MobileIVR Hardware kit installationsvejledning Vejledning i installation af GSM boks og lyd adapter Version 1.6 august 2008 www.blueposition.com Alle firma og produkt navne omtalt i dokumentet er varemærker eller registrerede varemærker af deres respektive ejere. MobileCTI, MobilePBX, MobileIVR, MobileStatus og BluePosition er registreret varemærker registreret og ejet af BluePosition ApS. BluePosition ApS, Danmark. 2004-2008. Forbehold for ændringer uden forudgående varsel.
Side 2 af 11 1.0 Velkommen... 3 1.1 Installation... 3 1.2 Denne vejledning... 3 1.3 Introduktion til Hardware kit... 4 1.4 Brugsscenario... 4 1.5 Ophavsret... 4 1.6 Garanti... 4 1.7 Support... 5 1.8 Anvendt syntaks... 5 2.0 Installation af MobileIVR Hardware kit... 6 2.1 Installationsforudsætninger... 6 2.2 Installation af Siemens TC35 GSM adapter/gateway... 6 2.3 Installation af MobileIVR Audio Adapter hardware kit... 6 3.0 Lydstyrkejustering... 8 3.1 Lydstyrke af afspillet meddelelse... 8 3.2 Lydstyrke af detektering af DTMF indtastninger... 8 Appendiks A: Lokalisering af serielle porte... 9 Appendiks B Tilslutning af Håndsæt til Audio Adapter... 10 Appendiks C DTMF Toner... 11
Side 3 af 11 1.0 Velkommen Tillykke med dit nye program MobileIVR, der muliggør automatisk velkomstpræsentation og selvbetjent telefonomstilling af opkald til firmaets hovednumre. MobileIVR - Mobile Interactive Voice Responce er et program for automatisk selvbetjening gennem brugervalg af talt svar menuer. MobileIVR forudsætter lydoverførsel til pc en ved brug af MobileIVR Audio Hardware kit. MobileIVR løsningen kan benyttes til mange forskellige formål som eksempelvis velkomstpræsentation, selvbetjening på firmaets hovednummer, aflastning af den betjente omstillingsfunktion, som natstilling på firmaets hovednummer, eller som automatisk omstillingsfunktion i en eller flere afdelinger, samt til en lang række andre Call Center formål. MobileIVR løsningen består af en pc applikation der kombineres med en eller flere GSM adaptere/gateways og lyd adaptere. Idet omstillingen foregår i mobilnetværket er IVR løsningen klar til at ekspedere næste opkald ligeså snart opkalder har foretaget sit selvbetjeningsvalg, hvilket drastisk reducerer behovet for antallet af samtidige linjer. For yderligere information omkring MobileIVR opkaldskapacitet henvises til: MobileIVR Kapacitetsestimering : MIVR-KE-DK-160, eller senere. MobileIVR løsningen kan med fordel kombineres med såkaldte mobile ringe / søge grupper, køfunktioner, m.v., således at en automatisk omstilling af en indgående telefonsamtale bliver omstillet til en søgegruppe der automatisk sørger for at kaldet bliver dirigeret hen til den første ledige medarbejder som er medlem af en specifik gruppe af medarbejdere. En række MobileIVR applikations eksempler er beskrevet i applikationsguiden: MobileIVR Applikations Eksempler : MIVR-AE-DK-160, eller senere. 1.1 Installation Denne vejledning indeholder en beskrivelse af installation og konfiguration af hardware kittet der kan leveres til MobileIVR programmet. For en komplet installations- og konfigurationsvejledning af MobileIVR programmet henvises til følgende Installationsog konfigurationsvejledninger: MobileIVR Installations og konfigurationsvejledning : MIVR-CG-DK-160, eller senere. 1.2 Denne vejledning Denne vejledning er udarbejdet med henblik på at vejlede administrator/installatør i installation og konfiguration af hardware kittet der kan leveres til MobileIVR programmet.
Side 4 af 11 1.3 Introduktion til Hardware kit MobileIVR Hardware kit består af følgende enheder og komponenter: Siemens TC35 GSM adapter/gateway med: - 230 volts strømforsyning - Magnet antenne med 2 meter ledning - Seriel (DB-9 stik) til USB adapter med tilhørende kabel - MobileIVR Audio Adapter med: - Tilhørende USB kabel til tilslutning til pc. For detaljeret installations beskrivelse henvises til afsnit 2.0 1.4 Brugsscenario MobileIVR Hardware kittet er udelukkende sammensat med det formål at understøtte mobiltelefoni i kombination med MobileIVR produktet. Enhver anden anvendelse af MobileIVR Hardware kittene er ikke supporteret, og denne eller andre vejledninger fra BluePosition må ikke anvendes i denne forbindelse. 1.5 Ophavsret Denne installationsvejledning m.v. er ophavsretligt beskyttet. Ingen del af vejledningen eller tilhørende publikationer må gengives, eller i nogen form eller på nogen måde overføres elektronisk, mekanisk, eller på anden måde, uden forudgående skriftlig tilladelse fra BluePosition ApS. 1.6 Garanti BluePosition ApS giver 1 års garanti på de leverede hardware komponenter. Garantien omfatter ikke installation og konfigurationssupport. Garantien bortfalder helt eller delvist såfremt hardware komponenterne ikke er benyttet og tilsluttet jævnfør denne vejledning. Garantien bortfalder endvidere såfremt komponenterne er forsøgt åbnet, eller har været udsat for anden mekanisk påvirkning udover normal kontorbrug.
Side 5 af 11 1.7 Support Spørgsmål vedrørende installation og konfiguration af MobileIVR hardware kittet bør stiles til din forhandler eller en af BluePositions support partnere. Se www.mobileivr.dk for yderligere oplysninger. Efterfølgende support spørgsmål i forbindelse med drift af løsningen bør stiles til din forhandler eller en af BluePositions support partnere. 1.8 Anvendt syntaks I denne manual er der anvendt bl.a. følgende syntaks: Tekst i kantet parentes som f.eks. [Besvar] henviser til programknap eller tastaturtast med den pågældende tekst. Tekst i citationstegn som f.eks. Kald noter / Besked henviser til dialog, status eller input boks med det pågældende navn eller hardware stik med nævnte betegnelse.
Side 6 af 11 2.0 Installation af MobileIVR Hardware kit Installationen af MobileIVR Hardware kit består af 2 dele hhv.; Installation af Siemens TC-35 GSM adapter/gateway Installation af MobileIVR Audio Adapter. 2.1 Installationsforudsætninger Installation af MobileIVR Hardware kit forudsætter følgende: Pc med Microsoft Windows Server 2003, eller Windows XP / XP Professional NB: Microsoft Windows Server 2008 / Microsoft Vista er pt. ikke understøttet Pc Specifikationer: Minimum: Intel Pentium 4-processor, 3GHz, 512 Mbyte memory, 40 Gbyte Harddisk. Microsoft Windows XP Professional eller Windows 2003 Server. Minimum 2 ledige USB porte per MobileIVR Linje/GSM forbindelse. Hvis der benyttes mere end 1 linje/gsm forbindelse bør hver MobileIVR Audio Adapter tilsluttes sig egen USB controller port idet båndbredde krav for Audio Adapteren tilsiger dette. USB Porte til Siemens TC-35 GSM adapter/gateway kan forbindes via en ekstern eller intern (pc) USB HUB, idet båndbredde kravet ikke er særligt stort. BluePosition fraskriver sig eksplicit support ansvar for både pc hardware og eventuelle USB controllere installeret i pc en, heraf eksplicit tillige anbefalede USB controllere. 2.2 Installation af Siemens TC35 GSM adapter/gateway Siemens TC-35 GSM adapter/gateway tilsluttes som følger: 1) Den medfølgende Seriel USB adapter tilsluttes til boksens DB-9 stik. 2) Det medfølgende USB kabel tilsluttes mellem Seriel USB adapter og pc en. 3) Når pc en prompter herom installeres drivere for Seriel USB adapter. (De nødvendige drivere er placeret på MobileIVR installations CD en). 4) SIM kort indsættes. (PIN kode forespørgsel skal være slået fra på SIM kortet, hvilket gøres nemmest ved at indsætte SIM kortet i en mobiltelefon og slå denne facilitet fra). 5) 230 volt adapteren tilsluttes. 6) COM Port for denne boks noteres for senere brug. (COM porten kan findes ved i Windows at vælge Kontrol Panel > System -> Hardware -> Enhedshåndtering -> Porte (COM & LPT)). 2.3 Installation af MobileIVR Audio Adapter hardware kit MobileIVR Audio Adapter tilsluttes som følger: 1) Volumen knappen på siden af boksen skrue helt i bund (modsat uret). 2) Skydeknappen på siden af boksen skal sætte i position 2.
Side 7 af 11 3) Tilslut sort kabel til Siemens TC-35 boksens Handset stik. 4) Tilslut USB kabel til pc. 5) Installer drivere for Telephone Recording Adapter på pc en når Windows prompter for dette. (NB: Der benyttes standard Windows drivere inkluderet i Windows Server 2004 og XP samt senere). 6) Kontroller at lysdioden lyser. 7) Audio Port nummer for denne Audio Adapter noteres for senere brug. (Audio Port nummer findes ved i Windows at vælge Kontrol Panel > Lyde og Lyd enheder -> Lydenheder, og herefter finde USB Lydenhed (x) i drop down liste. 8) Automatisk mikrofon forstærkning (AGC Automatic Gain Control) skal slås fra. (AGC slås nemmest fra ved i Lydenheder panelet at vælge Lydstyrke for Indspilning af lyd og herefter trykke på knappen [Avanceret] hvorefter fluebenet for AGC fjernes. VIGTIGT: Hvis der installeres flere Audio Adaptere på samme maskine SKAL pc en bootes FØR Audio Port numrene noteres, idet Audio Adapterne typisk vil skifte position under første reboot efter installation. USB adapter USB to PC To 230v adapter Siemens Serial DB-9 SIM Card Power Antenna Handset Telephone Recording Adaptor USB to PC Antenna Handset (Optional) Figur 2: GSM og Audio Adapter kabelforbindelser.
Side 8 af 11 3.0 Lydstyrkejustering Efter installation af MobileIVR software bør lydstyrken på lydadapterne justeres således at brugeren let kan høre den afspillede meddelelse uden forvrængning og således at MobileIVR løsningen altid kan forstå brugerens taste valg korrekt. Dette gøres dog nemmest efter installation af MobileIVR software programmet, hvorfor vi anbefaler at MobileIVR programmet installeres nu og at du efterfølgende vender tilbage til denne installationsvejledning. 3.1 Lydstyrke af afspillet meddelelse 1) Ring op til MobileIVR løsningen. 2) Aflyt meddelelsen og juster lydstyrken til et passende niveau, hvor der ikke er forvrængning af lyden, ved at regulerer på pc s højtaler lydstyrke for den pågældende Audio Adapter. 3) Gentag processen indtil et passende lyd niveau er opnået. 3.2 Lydstyrke af detektering af DTMF indtastninger 1) Ring op til MobileIVR løsningen. 2) Når MobileIVR har besvaret opkaldet tryk på telefon tasterne 0 9 og kontroller at DTMF tonerne registreres korrekt. 3) Juster eventuelt mikrofon niveauet til et passende niveau, ved at regulerer på pc s lydstyrke for den pågældende Audio Adapter. VIGTIGT: Test opkald bør foretages fra både en mobiltelefon og en fastnettelefon, idet der kan være lydstyrkeforskel mellem de to net. Juster eventuelt lydstyrken som beskrevet ovenfor.
Side 9 af 11 Appendiks A: Lokalisering af serielle porte De serielle porte der benyttes for kommunikation med Siemens TC-35 GSM adapter/gateway lokaliseres nemmest ved på pc en fra kontrolpanelet at starte System og derefter vælge fanebladet Hardware og endeligt vælge Device Manager. Under folderen Ports (COM & LPT) fremgår porten i punktet USB-Serial Port (COMx) Figur 3: Windows Device Manager.
Side 10 af 11 Appendiks B Tilslutning af Håndsæt til Audio Adapter Et håndsæt (telefonrør) kan eventuelt tilsluttes til Audio Adapteren, men er ikke en forudsætning for at løsningen fungerer. Håndsættes skal tilsluttes til Audio Adapterens Handset stik ved brug af en normal håndsæt spiral ledning med 4 polet modular RJ-9 stik. Håndsættet bør have en afbryder knap for mikrofonen for at fungerer optimalt sammen med løsningen. Det tilsluttede håndsæt skal være af typen Carbon. Note: Der findes generelt 3 forskellige typer af håndsæt hhv. Carbon, Electrect og Dynamic. Kun håndsæt af typen Carbon er understøttet i kombination med Audio Adapteren. Det er desværre ikke muligt at se på et håndsæt om dette er af den ene eller anden type. Hvis lydkvaliteten er dårlig eller resulterer i en høj hyle lyd, bør der derfor prøves med et håndsæt fra en anden leverandør / telefon. BEMÆRK: Ved tilslutning af Handset til Audio Adapteren er lokal feedback imellem mikrofon og højtaler på Handset helt bevist frakoblet hvorfor man i højtaleren på Heandset ikke kan hører sig egen stemme.
Side 11 af 11 Appendiks C DTMF Toner DTMF er en forkortelse for Dual Tone Multiple Frequency, og er det system af tonesignaler, som fastnettelefoner oprindeligt benyttede til at transmittere det tastede telefonnummer til centralen. Tonesignalerne benyttes i dag primært til at interagere med IVR systemer herunder MobileIVR og tilsvarende fastnetløsninger. DTMF systemet består af to grupper à fire toner; fire "lave" og fire "høje", og hver ciffer tastet udløser en "blanding" af to toner; én fra hver gruppe. F.eks. er tonen for cifferet "6" en blanding af en tone med frekvensen 770 Hz (hertz) og en anden tone på 1477 Hz. Alle frekvenser er valgt sådan at ingen af de otte frekvenser rent teoretisk kan deles med nogle af de andre frekvenser/toner: Dette gør, at selv om lydkvaliteten på linjen er dårlig (så signalet forvrænges), kan én tone aldrig danne harmoniske overtoner eller 2 toner danne blandingsprodukter (intermodulation), der kan "forveksles" med andre toner i systemet. En kraftig forvrængning af signalet, eller høj baggrundsstøj kan dog i praksis medføre at det indtastede ciffer detekteres forkert eller ikke detekteres, hvorfor en korrekt indstilling af mikrofon niveauet for MobileIVR Audio Adapteren er essentiel. Længden af tone signalet er af ETSI - European Telecommunications Standards Institute - og Telestyrelsen i Danmark fastlagt til at være minimum 50 millisekunder. Flere billige telefoner, herunder specielt billige trådløse DECT telefoner, der er indført til Danmark og solgt uden forudgående test og godkendelse sender dog DTMF toner af langt kortere varighed typisk ned til ca. 35 millisekunder. Det kan derfor forekomme at MobileIVR og andre IVR systemer derfor ikke kan genkende de indtastede toner hvorfor det anbefales at MobileIVR scriptet har indført et automatisk valg såfremt ingen toner detekteres. For at korrigere for ovenstående detekterer MobileIVR på trods af de danske og internationale standarder DTMF toner helt ned til 35 millisekunders varighed og er efterfølgende testet med succes med en lang række billige telefoner der findes på markedet.