Årsredegørelse Indledende bemærkninger Om bwin.party bwin.party digital entertainment plc (LSE: BPTY) er en global online spillevirksomhed. Virksomheden blev dannet ved fusionen mellem bwin Interactive Entertainment AG og PartyGaming Plc den 31. marts 2011. Koncernen, der er stiftet, har licens og er underlagt lovgivningen på Gibraltar, har også licenser i Alderney, Østrig, Belgien, Frankrig, Italien, Danmark, Tyskland (Schleswig-Holstein), Spanien og de nødvendige tilladelser til at drive virksomhed i New Jersey. Med kontorer i pa, Indien, Israel og i USA genererede koncernen en omsætning på 652,4 mio. euro og en EBITDA på 108,0 mio. euro i 2013. bwin.party har opnået førende markedspositioner på hvert af sine fire centrale produktområder: online sportsvæddemål, kasino og spil, poker og bingo, med nogle af verdens største onlinebrands inden for spil, herunder bwin, partypoker, partycasino og Foxy Bingo. Koncernens omfang, teknologi og stærke portefølje af spil differentierer alt i alt koncernens udbud til kunderne i forhold til konkurrenterne. bwin.party er en del af FTSE 250-indekset og FTSE4Good-indekset, som omfatter virksomheder, der opfylder globalt anerkendte standarder for virksomheders ansvar. For yderligere oplysninger om bwin.party, se www.bwinparty.com. I overensstemmelse med bwin.party's strategiske fokus på regulerede markeder og markeder, der skal reguleres, var virksomheden blandt de første spiloperatører, der fik tildelt dansk licens til onlinespil af Spillemyndigheden i december 2012. Efter at have bestået alle økonomiske, juridiske og tekniske test fik koncernen tildelt to særskilte licenser og begyndte at udbyde online sportsspil, poker og kasino i Danmark den 1. januar 2012. Ud over at udbyde disse online spilleprodukter under sine egne mærker leverer bwin.party også online poker og kasinospil til Danske Licens Spil, et helejet datterselskab under Danske Spil A/S. Dette er i overensstemmelse med koncernens strategiske mål om at blive førende inden for de regulerede markeder og de markeder, der skal reguleres, samt at sikre langvarige strategiske partnerskaber. I følgende dokument vil vi redegøre for tilvejebringelsen af vores spiludbud på licens på det danske marked som krævet af Spillemyndigheden. De nedenfor anførte oplysninger og statistikker dækker perioden fra den 1. januar til den 31. december 2013 og omfatter oplysninger om vores spiludbud på licens i Danmark, samt hvordan vi sikrer overholdelse af spilleloven, bekendtgørelserne og Spillemyndighedens retningslinjer. Indholdsfortegnelse Indledende bemærkninger... 1 Generelle oplysninger... 2 Oplysninger om spiludbuddet... 6 Overholdelse af spillelovens krav... 6 Tilgang... 6 Markedsføring, annoncering og bonusser... 6 Beskyttelse af mindreårige og identitetsverificering... 7 Forebyggelse af spilrelaterede problemer... 8 Bekæmpelse af hvidvask... 10 Forebyggelse af matchfixing... 11 Behandling af kundeklager... 13 Bekræftelse af, at oplysningerne er korrekte... 14 1
Generelle oplysninger Ledelsesberetning I årets løb har det danske marked genereret en samlet indtægt på 5.883.204 euro og bidraget med et resultat af primær drift på 1.400.284 euro til bwin.party digital entertainment plc group. Ledelsen vurderer ikke, at der har været nogen væsentlige ændringer i virksomhedens aktiviteter og økonomiske situation i årets løb. Resultatopgørelse Pr. 31. december 2013 Noter EUR Nettoindtægt 1 3.079.279 Anden indtægt 2 2.803.925 Indtægt i alt 5.883.204 Salgsomkostninger 3 (985.250) Bruttofortjeneste 4.897.954 Øvrige driftsindtægter 1.639 Øvrige driftsudgifter - Administrationsomkostninger (1.786.426) Distributionsomkostninger (1.712.883) Resultat af primær drift 1.400.284 2
Redegørelse for anvendt regnskabspraksis Grundlaget for udarbejdelsen Dette årsregnskab er udarbejdet i overensstemmelse med de internationale regnskabsstandarder (IAS) og fortolkningsbidrag (under et kaldet IFRS), der er offentliggjort af International Accounting Standards Board (IASB), som er vedtaget af pa-kommissionen og godkendt til brug i EU, for så vidt angår koncernens årsregnskab. Dette årsregnskab fremstiller det resultat, der vedrører det danske marked for bwin.party digital entertainment plc-koncernen generelt. Regnskabsstandarder og fortolkninger Følgende relevante standarder, der er udarbejdet af International Accounting Standards Board (IASB), træder for første gang i kraft i indeværende regnskabsår og er vedtaget uden væsentlig indvirkning på de konsoliderede resultater eller den økonomiske situation. IAS 1 (ændret) Præsentation af posterne indregnet i anden totalindkomst (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. juli 2012) IAS 19 (ændret) Personaleydelser (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2013) IAS 32 (ændret) Modregning af finansielle aktiver og finansielle forpligtelser (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2013) IFRS 7 (ændret) Meddelelser - modregning af finansielle aktiver og finansielle forpligtelser (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2013) IFRS 13 Måling af dagsværdien (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2013) Følgende relevante standarder og fortolkning er udarbejdet af IASB eller IFRIC før periodens afslutning, men er endnu ikke trådt i kraft pr. årsafslutningen 2013. IAS 27 (ændret) Separate årsregnskaber (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2014)** IAS 28 (ændret) Investeringer i associerede virksomheder og joint ventures (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2014) IAS 36 (ændret) Oplysninger om genindvindingsværdi for ikke-finansielle aktiver (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2014)* IFRS 7 (ændret) Meddelelser indledende anvendelse af IFRS 9 (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2015) IFRS 9) Finansielle instrumenter (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2015) IFRS 10 Koncernregnskaber (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2014)** IFRS 11 Fællesledede arrangementer (gældende for de årlige perioder, der begynder IFRS 12 på eller efter den 1. januar 2014) Oplysninger om involvering i andre virksomheder (gældende for de årlige perioder, der begynder på eller efter den 1. januar 2014)** * Endnu ikke vedtaget af EU. ** De oprindelige standarder er godkendt, yderligere ændringer af standarderne afventer godkendelse. Virksomheden vurderer p.t. den eventuelle indvirkning, som disse standarder vil have på fremlæggelsen af dette regnskab. Indtægt Indtægt fra onlinespil stammer fra sportsvæddemål, kasino og spil, poker og netværksydelser (tredjepartsenheder, som bruger koncernens platform og visse ydelser) indregnes i de regnskabsperioder, hvor spiltransaktionerne finder sted. Indtægt måles til dagsværdien af det modtagne eller tilgodehavende vederlag. Nettoomsætning består af nettoindtægt fra spil og indtægt genereret ved valutagebyrer i forbindelse med kundernes indskud og hævninger of kontogebyrer. 3
Nettoindtægt fra pokerspil repræsenterer den opkrævne provision eller gebyrer for deltagelse i turneringer, hvor spilleren har afsluttet sin deltagelse i turneringen, fratrukket visse salgsfremmende bonusser og værdien af tildelte loyalitetspoint. Nettoindtægt fra kasino og sportsvæddemål udgør nettogevinst justeret med dagsværdien af gevinster og tab på åbne positioner, visse salgsfremmende bonusser og værdien af tildelte loyalitetspoint. Indtægt genereret ved valutagebyrer i forbindelse med kundernes indskud og hævninger of kontogebyrer allokeres til hvert enkelt indberetningssegment. Anden indtægt består hovedsageligt af indtægt fra netværksydelser. Indtægt vedrørende netværksydelsesordninger, hvor tredjeparten ejer relationen til kunden, er fratrukket den fakturerede provision. Renteindtægt indregnes efter periodiseringsprincippet. Salgsomkostninger Salgsomkostninger består af væddemåls- og spilleafgifter og licensomkostninger. Øvrige driftsindtægter Øvrige driftsindtægter består hovedsageligt af gevinster på udenlandsk valuta. Øvrige driftsudgifter Øvrige driftsudgifter består hovedsageligt af tab på udenlandsk valuta. Præsentationsvaluta Alle transaktioner registreres i deres transaktionsvaluta og oversættes til euro (præsentationsvalutaen) med de takster, der er gældende, da transaktionerne fandt sted. 4
Noter 1. Nettoindtægt Pr. 31. december 2013 Bruttoomsætning Kundebonusser og loyalitetspoint Indtægt i alt Sport Væddemål Kasino og spil Poker I alt EUR 199.783 2.047.643 1.643.118 3.890.544 616 (444.330) (367.551) (811.265) 200.399 1.603.313 1.275.567 3.079.279 2. Anden indtægt Pr. 31. december 2013 Sport Væddemål Kasino og spil Poker I alt EUR Netværksydelser - 2.341.842 376.793 2.718.635 Softwareydelser - 25.000 25.000 50.000 Andet - 35.290-35.290 Indtægt i alt - 2.402.132 401.793 2.803.925 3. Salgsomkostninger Pr. 31. december 2013 Sport Væddemål Kasino og spil Poker I alt EUR Spilleafgift 62.628 535.285 286.778 884.691 Licens 5.029 49.265 46.265 100.559 Indtægt i alt 67.657 584.550 333.043 985.250 5
Oplysninger om spiludbuddet ElectraWorks Limited har licens til at udbyde væddemål og onlinekasino i Danmark. Under disse licenser udbydes der onlineslots, roulette, black jack, poker og væddemål med faste odds. I følgende oversigt kan du finde en oversigt over de kategorier af spil, de udbydes, antallet af spil, der udbydes pr. kategori, samt det teoretiske tilbagebetalingsafkast i procent i en given kategori sammenlignet med det faktiske tilbagebetalingsafkast i procent i 2013. Antal spil, der udbydes Teoretisk afkast i procent Afkast i procent i 2013 Slots 126 94,27 % 91,97 % Roulette 3 96,88 % 96,48 % Black jack 5 99,25 % 95,72 % Poker 6 varianter Ikke oplyst 75 % Væddemål med faste odds Ikke oplyst Ikke oplyst 96,7 % Overholdelse af spillelovens krav Tilgang bwin.party er forpligtet til at overholde gældende spillelovgivning. Der er implementeret et avanceret system til kontrol med overholdelsen, der sikrer, at lovkrav identificeres og adresseres på en passende måde. Således har ElectraWorks Limited overholdt de krav, der er defineret i den danske spillelov samt i bekendtgørelserne vedrørende spil og onlinekasino. Foranstaltninger, der er implementeret til at overholde de pågældende krav, er beskrevet i følgende afsnit. Markedsføring, annoncering og bonusser Markedsføring og annoncering bwin.party har et team af interne juridiske rådgivere og eksterne advokater, der regelmæssigt rådgiver virksomheden om overholdelse af gældende dansk lovgivning, for så vidt angår markedsføring, særligt "vejledning vedrørende lovpligtige oplysninger ved markedsføring af bonustilbud", udfærdiget af Spillemyndigheden. bwin.party søger at sikre, at alle annoncer og alt salgsfremmende materiale udvikles og konstrueres på en måde, der er socialt ansvarlig, særligt hvad angår beskyttelsen af mindreårige og andre sårbare personer mod skade eller udnyttelse ved annoncering, der viser eller promoverer spil. bwin.party har navnlig etableret systemer til at sikre, at der ikke sendes markedsføringsmateriale til spillere, der midlertidigt eller permanent har udelukket sig selv fra at deltage i spil. Når der udvikles og designes salgsfremmende materiale og markedsføringsmateriale, stiller bwin.party krav om, at følgende elementer skal overholdes: 6
Markedsføring af spil skal fremstille gevinstchancen på en korrekt og balanceret måde således, at der ikke skabes et indtryk af, at gevinstchancen er større, end den i realiteten er skal fremstille spil som et underholdningstilbud, må hverken i kommunikationsudformning eller medievalg målrettes mod børn og unge under 18 år, må ikke ved brug af kendte personligheder i strid med sandheden antyde, at deltagelse i spil har bidraget til den kendtes succes, og må ikke have et indhold, der giver indtryk af, at deltagelse i spil fremmer en løsning på finansielle problemer eller giver spilleren social accept. Bonustilbud Når vi udbyder eller markedsfører bonusser over for spillere i forbindelse med deltagelse i spil, bestræber bwin.party sig på at vise de gældende vilkår og betingelser, der knytter sig til den pågældende bonus, på en klar og tydelig måde, for at sikre, at spillere forstår, hvordan og hvornår en bonus tildeles og/eller optjenes. Spillere vil opleve, at der ikke udbetales bonusser til individuelle spillere på vilkår, der er forskellige fra de betingelser, der tilbydes lignende spillere. Når en spiller har opfyldt alle betingelser for at optjene en bonus, vil den pågældende bonus blive tildelt spilleren den samme dag og senest 24 efter, at kriterierne for at modtage bonussen er opfyldt. Således som det er påkrævet i henhold til den danske spillelovgivning har bwin.party iværksat systemer til at sikre, at spillere, der tildeles en bonus, får minimum 60 dage til at opfylde eventuelle vilkår tilknyttet udbetalingen af en bonus. Beskyttelse af mindreårige og identitetsverificering Mindreårige og spillere, der har udelukket sig selv eller som er blevet udelukket fra spil, må ikke oprette en spillekonto. Ved hjælp af identitetsverificering i forbindelse med registreringen sikrer vi en ny kundes identitet, således at vi kan nægte mindreårige og (egen-)udelukkede spillere at registrere sig. Processen med at verificere spillernes identitet er beskrevet i følgende afsnit. Ved oprettelsen skal spillerne anføre deres fuldstændige oplysninger (navn, fødselsdato, adresse), herunder CPR-nummer. Validiteten af spillerens oplysninger verificeres via en tredjepartsleverandør. Når alle de afgivne oplysninger stemmer overens med oplysningerne i CPR-registret, er spillerens identitet verificeret. Såfremt datafelterne i CPR-registret ikke stemmer overens med de oplysninger, spilleren har afgivet, får spilleren mulighed for at ændre sine oplysninger og få dem verificeret igen, eller at vælge en dokumentbaseret verificering, hvor der uploades en indscannet udgave af vedkommendes personnummerbevis, og oplysningerne kontrolleres af medarbejdere i kundeservice med henblik på at bekræfte, at oplysningerne er korrekte. For at afslutte verificeringsprocessen skal spilleren efterfølgende logge ind ved brug af NemID. Hvis spillerens identitet endnu ikke er identificeret, oprettes der en midlertidig konto, der har en grænse for akkumulerede indeståender på blot 10.000 kr. Såfremt spillerens identitet ikke verificeres inden for et tidsrum på 30 dage, lukkes den midlertidige konto. Tilbageværende indeståender udbetales automatisk til spilleren, men det er dog ikke muligt at indløse potentielle gevinster. På den baggrund blev omkring 45.000 kr. tilbageholdt fra udbetaling i 2013. 7
Forebyggelse af spilrelaterede problemer Ud over sit fokus på regulerede markeder og markeder, der skal reguleres, samt langsigtede strategiske partnerskaber, er det et centralt element i bwin.partys strategi at 'handle ansvarligt' og det at være førende inden for ansvarligt spil er afgørende for vores langsigtede succes. I overensstemmelse med dette mål mener vi, at der skal iværksættes foranstaltninger til beskyttelse af forbrugerne på en reel videnskabelig baggrund i stedet for på baggrund af udokumenterende holdninger. I samarbejde med Division on Addiction, Cambridge Health Alliance, en undervisningsenhed under Harvard Medical School, var bwin den første virksomhed til at analysere reel adfærd ved onlinespil og udvikle et early warning-system som en hjælp til at opdage potentiel spilafhængighed, før den udvikler sig. Spilleradfærd og tiltag vedrørende ansvarligt spil 1 undersøges af DOA, og resultaterne offentliggøres i peer-review-tidsskrifter. For at sikre fuld gennemsigtighed stilles de data, undersøgelserne er baseret på, også til rådighed for andre forskningsgrupper verden over i gennemsigtighedsprojektet. bwin.partys erklærede mål er at basere sin spillerbeskyttelse på videnskabelig dokumentation og implementere den på en innovativ måde vha. de teknologiske muligheder, internettet giver, med henblik på at være i stand til at tilbyde hver enkelt spiller det omfang af individuel beskyttelse, som vedkommende har brug for. Moderne videnskabelige begreber inden for beskyttelse af spillere er baseret på Public Health Framework, der opdeler forebyggelsesindsatsen i tre dele. Universel forebyggelse Selektiv forebyggelse Indikeret forebyggelse ~ 95 % ~ 4 % - 1 % Oplyst valg Understøttende kontrol Beskyttelse Ansvarlig markedsføring Information Gennemsigtighed Bevidsthed Ingen tildeling af kredit Forudgående forpligtelse til indskudsgrænser Tidsstyringsværktøjer Delvis udelukkelse Motivationsskabelse selvhjælpsværktøj Egenudelukkelse og fortrydelsesperiode Kontospærring Indberetninger fra familiemedlemmer og andre tredjeparter Brobygning til behandlingsydere Universel forebyggelse er rettet mod den store majoritet af spillere, som udviser en moderat spiladfærd og er i stand til at styre det. Denne gruppes primære behov er oplyst valg. Det betyder letforståelig, ikke uoverensstemmende og lettilgængelig information om afhængighedsanliggender og anbefalinger vedrørende ansvarligt spil. Dette leveres på vores hjemmeside vedrørende ansvarligt spil 2, som også omfatter en egentest til vurdering af spilrelaterede risici, direkte links til værktøjer vedrørende ansvarligt spil og kontaktoplysninger til danske rådgivere. Som et yderligere realitetstjek får kunderne oplysninger om deres saldo, hvilket omfatter hver eneste økonomiske transaktion på spillekontoen. 1 Yderligere oplysninger: http://www.bwinparty.com/sustainability/ourbusiness/~/~/media/da97aa074d3447ad84cf6ba3 D6866BC1.ashx 2 http://da.partypoker.com/responsible-gaming.html 8
Selektiv forebyggelse er rettet mod spillere, som måske ikke viser tegn på spilafhængighed, men som under visse omstændigheder kan udvikle spilafhængighed. Denne gruppes yderligere behov er hjælp til at styre deres spilleri. Det er således spiloperatørens mission at tilbyde mulige kontroller på et tidligt tidspunkt, som kan forhindre, at kunder reagerer på store tab på spil ved at "jagte" deres tab, f.eks. ved at forsøge at vinde pengene tilbage. Med muligheder for at begrænse og på en sikker måde kontrollere spiladfærden kan en eventuel skade, som disse spillere kan udsætte sig selv for, effektivt forhindres. Spillere har mulighed for at foruddefinere grænser for indskud pr. dag, uge og/eller måned, og bwin.party sørger for, at ingen indskud over den anførte grænse accepteres, og begrænser derved på en effektiv måde spilrelaterede udgifter. Med henblik på at fjerne beslutninger vedrørende udgifter fra salgsstedet, behandles anmodninger om at få hævet eller fjernet grænsen alene med en forsinkelse på 24 timer, mens anmodninger om en nedsættelse af grænsen behandles med det samme. Vi støtter ikke alene kontrol med udgifterne, vi giver også spillerne metoder til at registrere den tid, de bruger på vores produkter. Der vises altid et ur for at forhindre spillere i at spille længere tid, end de havde til hensigt. Endeligt tager indikeret forebyggelse vare på spilafhængige personer, som allerede har vist tegn på skade for sig selv, og som ikke længere er i stand til at kontrollere deres spil. Denne gruppes centrale behov er ofte beskyttelse. Vi tager vores ansvar alvorligt. Spillere får stillet værktøjer til rådighed, så de midlertidigt kan udelukke sig selv mellem en uge og et år eller i et tidsrum af ubegrænset varighed, som vil blive opretholdt for evigt, medmindre spilleren udtrykkeligt tilbagekalder denne udelukkelse. Tilbagekaldelse er kun muligt efter en minimumsvarighed på et år og efter en nærmere undersøgelse af sagen. Spillere, som har udelukket sig selv, har ikke mulighed for at indskyde penge eller spille og vil ikke være i målgruppen for direct marketing. Med henblik på at hjælpe spillere med at søge professionel hjælp får spillere, der har udelukket sig selv i et tidsrum af ubegrænset varighed, ikke alene oplysninger om det nationale egenudelukkelsesregister, ROFUS, men de modtager også oplysninger om rådgivere i Danmark. 9
Bekæmpelse af hvidvask Baseret på de pågældende bestemmelser i den danske spillelov, bekendtgørelsen om onlinekasino og Spillemyndighedens vejledning om forebyggende foranstaltninger mod hvidvask af udbytte og finansiering af terrorisme på kasinoområdet samt det globale oplæg omkring bekæmpelse af hvidvask, søger bwin.party at opdage og forebygge hvidvask. Dette omfatter, men er ikke begrænset til, implementering af effektive kontroller, behørig uddannelse af medarbejdere, kend-din-kunde-processer, meddelelser om og pligt til tilbageholdelse. Oplysninger om konkrete foranstaltninger er anført i følgende afsnit. Detaljeringsgraden er holdt på et minimumsniveau med henblik på at forhindre omgåelse af kontroller. For oplysninger om kenddin-kunde-processer, se det pågældende kapitel (beskyttelse af mindreårige og id-verificering). Politik til bekæmpelse af hvidvask: For at administrere alle bestræbelser på forhindring af hvidvask har bwin.party etableret en politik til bekæmpelse af hvidvask, der gælder for hele koncernen, som er godkendt af bestyrelsen. Derudover er der oprettet en dedikeret og specialudviklet politik for bekæmpelse af hvidvask på det danske marked, der tager sigte på de specifikke krav og lokale bestemmelser vedrørende bekæmpelse af hvidvask. Kontrol af politisk udsatte personer og sanktioner: Alle nye spillere screenes i tredjepartsdatabaser for at fange politisk udsatte personer eller personer på sanktionslister. Derudover foretages der med jævne mellemrum screening af eksisterende spillere, som har foretaget økonomiske transaktioner. Såfremt der er et match mellem en politisk udsat person eller en person på sanktionslisten, udløses der en due diligence-proces, som omfatter en udvidet kend-din-kundekontrol. Screeningen af politisk udsatte personer og personer på sanktionslister har været i fuld drift for danske spillere i hele 2013. Overvågning af kundernes adfærd: Alle spilleres spil og betalingstransaktioner analyseres løbende med henblik på at identificere mønstre, der udgør tegn på hvidvask. Særligt screenes indskud og hævninger over en akkumuleret grænse i et foruddefineret tidsrum. Det samme gælder alle betalingstransaktioner, hvortil der anvendes specifikke betalingsmetoder. Derudover analyseres spillernes spiladfærd for at identificere mistænkelig adfærd, f.eks. chip dumping eller aftalt spil i poker, eller andre spilaktiviteter, der afviger fra en spillers tidligere spilmønster. Såfremt en af de ovenfor anførte kontroller giver mistanke om hvidvask, foretages der en dybdegående undersøgelse, herunder yderligere due diligence-kontroller af spilleren. Indberetning: Tilfælde af hvidvask indberettes til myndighederne i overensstemmelse med gældende bestemmelser. Rapporter om mistænkelig aktivitet indberettes til Statsadvokaten for Særlig Økonomisk og International Kriminalitet. Antallet af indsendte rapporter indgives også med jævne mellemrum til Spillemyndigheden. I 2013 har Electraworks Limited indgivet færre end ti rapporter om mistænkelig aktivitet. Undervisning i politikken til bekæmpelse af hvidvask: I overensstemmelse med gældende bestemmelser blev der gennemført undervisning i politikken til bekæmpelse af hvidvask i hele 2013 i bwin.party-koncernen for at sikre, at medarbejderne er uddannet i reglerne vedrørende foranstaltninger til bekæmpelse af hvidvask og indberetningsforpligtelser. Uddannelsens fokus er på medarbejdere med kundekontakt, særligt kundeservicemedarbejdere med direkte kontakt til kunderne. Der blev anvendt både interne og eksterne ressourcer til undervisningen, og koncernens leder for politikken til bekæmpelse af hvidvask overvågede kvaliteten og effekten af undervisningen og fungerede som kontaktperson ved yderligere feedback og spørgsmål fra deltagerne. 10
Forebyggelse af matchfixing Matchfixing er en alvorlig forbrydelse og skader ikke kun den professionelle sportsverdens omdømme, men også enhver reguleret spiludbyder. Dette tages derfor meget alvorligt hos bwin.party. Et specialteam af sikkerhedsanalytikere med relevant uddannelse og mange års erfaring overvåger sportsvæddemålene for at sikre, at alle væddemål sker på en fair og lovlig måde. Enhver uregelmæssighed analyseres for at finde årsagen. Der er truffet følgende foranstaltninger med henblik på at reducere risikoen for matchfixing: Kontrol af alle hæveanmodninger Grænser for indsatser og gevinster Realtidsadvarsler om ureglementerede væddemål Ingen accept af insidervæddemål Samarbejde med sportssikkerhedsorganisationer Kontrol af alle hæveanmodninger Alle hæveanmodninger kontrolleres vha. et avanceret pointsystem, der måler risikoen baseret på foruddefinerede kriterier. Derudover kontrolleres hævninger af store beløb manuelt af medlemmer af sikkerhedsteamet for at sikre, at alle gevinster er opnået på lovlig vis. Pointsystemet for sportssikkerhed fungerer i samarbejde med pointsystemet for betalingsrisici, og kontrolparametre omfatter betalingsmetode, IP-adresse og tidligere væddemålstransaktioner. Grænser for indsatser og gevinster Generelt øges risikoen for matchfixing og insidervæddemål, jo lavere liga og jo mindre populære sportsgrene. Typiske gevinstgrænser for livevæddemål er f.eks. 250-1.000 euro (eller tilsvarende beløb i danske kroner). Gevinstgrænserne for Champions League-kampe kan være op til 10.000 euro (omtrent 75.000 kr.) for et væddemål på kampens udfald, der indgås før kampstart. Lave indsatser og lave gevinstchancer gør bwin.party mindre attraktiv for svindlere og insidere. Ud over grænserne på sports- og væddemålsmarkederne er der også grænser for indsats og gevinster på kundeniveau med henblik på at kontrollere den risiko, den enkelte spiller må frembyde. Realtidsadvarsler om ureglementerede væddemål Der anvendes moderne teknologi til at overvåge og analysere indgående væddemål i realtid. Uregelmæssige væddemål udløser en alarm. Følgende kriterier anses f.eks. for uregelmæssige. En høj andel i procent af væddemål på en mulighed, som ikke er favorit en høj andel i procent af nye kunder på en spilmulighed en høj andel i procent af væddemål med maksimumindsatsen en høj andel i procent af indsatser og tilsvarende væddemål et stort antal væddemål, der indgås på særlige markeder, såsom det nøjagtige resultat en høj andel i procent af brugere, der indgår væddemål i udenlandske ligaer, og en høj andel i procent af brugere, der indgår identiske væddemål fra den samme IPadresse. Derudover udarbejdes der daglige og ugentlige rapporter om væddemål med uventede resultater og udsædvanlige væddemål. Disse uregelmæssigheder kontrolleres for mulige årsager til f.eks. ukorrekte og favorable odds og insidervæddemål. I tilfælde af bedrageri annulleres væddemålene, og kundens konto spærres. Ingen accept af insidervæddemål Ingen insidere det være sig professionelle sportsfolk eller embedsmand må misbruge deres viden og indflydelse til matchfixing på bwin.party. Når en insider er identificeret vha. sikkerhedskontrollerne eller ved at verificere spillerens personoplysninger, udelukkes kunden fra at 11
spille på de pågældende sportsgrene. Der er implementeret et internt system til at kontrollere hvert eneste sportsvæddemål, der indgås (enkeltvæddemål samt kombinationsvæddemål), med henblik at identificere insidervæddemål forud for godkendelse af væddemålet. Samarbejde med sportssikkerhedsorganisationer Så tidligt som i 2005 stiftede bwin.party sammen med andre førende udbydere af onlinespil pean Sports Security Association (ESSA 3 ) med henblik på at identificere mistænkelige væddemålsaktiviteter og insidervæddemål inden for forskellige sportsgrene så tidligt som muligt. Vha. ESSA's early warning-system vil mistænkelige væddemålsaktiviteter omgående blive genstand for nøje granskning hos ESSA og derefter blive indberettet til de ansvarlige organisationer. Derudover bruger bwin.party yderligere sikkerhedssystemer, som Betradar, der overvåger ændringer i odds inden for forskellige udbydere af sportsvæddemål og identificerer mistænkelige hændelser baseret på deres data. ESSA og Betrader samarbejder med sportsorganisationer som UEFA, FIFA og IOC. Derudover, med henblik på at forhindre matchfixing, har EU Athletes, EGBA4 og ESSA udviklet og offentliggjort det første etiske regelsæt for idrætsudøvere om problemer med sportsvæddemål i 2010. Regelsættet har dannet grundlaget for en række uddannelseskampagner, og kerneprincipperne er efterfølgende blevet indført i sporten. Regelsættet, der er omdrejningspunktet for uddannelsesprogrammerne, omfatter enkelte og korte men tydelige retningslinjer for professionelle idrætsudøvere om, hvordan man undgår eller håndterer specifikke risici, som de kan stifte bekendtskab med i relation til sporten og væddemål. Individuelle sportsudøvere stifter bekendtskab med det nye etiske regelsæt via deres nationale associationer. En unik ting ved denne kampagne er ansættelsen af tidligere spillere og topidrætsudøvere, der går ind i et omklædningsrum og har drøftelser ansigt til ansigt med deres ligesindede om, hvordan man opfører sig korrekt i forhold til sport og væddemål. Efter det har vist sig at være en stor succes, er initiativet blevet delvist finansieret af pa-kommissionen. 3 www.eu-ssa.org 4 www.egba.eu 12
Behandling af kundeklager Kunder kan vederlagsfrit indgive en klage ved at kontakte kundeservice. Når der indgives en klage, opfordres kunden til at bruge kundeserviceafdelingens e-mailadresse, som findes i afsnittet "kontakt os" på hjemmesiderne, og at anføre personlige oplysninger og kontonavn samt en detaljeret beskrivelse af sagen. Dette er det obligatoriske minimumskrav til oplysninger, der i første omgang sætter kundeservice i stand til at håndtere sagen. En forespørgsel vil blive anset for at udgøre en klage i henhold til virksomhedens egen definition, hvis kunden indberetter: en teknisk fejl ved hjemmesiden, hvor årsagen hidrører fra virksomheden at en virksomheds beslutning ikke overholder de anførte vilkår og betingelser og/eller gældende lov hel eller delvis manglende levering af en (anmodet) ydelse, som virksomheden skal levere i henhold til sine egne vilkår og betingelser og/eller gældende lov. Foruddefinerede serviceniveauer og processer sikrer, at det ved behandlingen af klager, når de når til kundeservice, er muligt at give kunderne svar inden for en periode på maks. 14 dage. Hvis der med udgangspunkt i årsagen eller det problem, der forårsagede klagen, ikke kan gives en løsning eller en træffes en afgørelse inden for det anførte tidsrum, vil kunden blive orienteret desangående og holdt ajour, indtil der foreligger et endeligt svar. Processen tager højde for, at klager og uoverensstemmelser samt de involverede fakta undersøges, analyseres og gennemgås hos kundeserviceteamet eller den tilknyttede afdeling i henhold til tildelte ansvarsområder. Resultatet af ovennævnte procedure meddeles kunden hurtigst muligt og kan bestå af: bekræftelse eller tilbagekaldelse af en truffet afgørelse samt den tilhørende begrundelse, redegørelse for en given situation, løsning eller tilgængelige, foreløbige oplysninger i tilfælde af et teknisk problem. Al den kommunikation, der sker med kunden, er tilgængelig, gemmes og arkiveres i hele opbevaringsfristen i kundeserviceafdelingens administrationsværktøjer. Antal klager i 2013 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 I alt Klager 173 42 49 24 35 28 27 23 23 40 110 89 663 13
Bekræftelse af, at oplysningerne er korrekte Til Electraworks Limited Dato 22.05.2014 Navn Stilling Robert Hoskin Director Underskrift 14