Årsberetning 2012. Guldborgsund Forsyning

Årsberetning 2012 Guldborgsund Forsyning

Indholdsfortegnelse Tak for et godt 2012.... 4 Vores indsatser skal bl.a. sikre bedre service og styr på omkostningerne, så prisen holdes nede.............. 6 Organisation.... 8 Selskabets struktur....................................................................................... 9 Visioner, mål og værdier....10 Hvad har vi nået de vigtigste resultater i 2012....12 De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Spildevand................................................ 14 De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Vand...18 De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Fjernvarme....20 De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Forsyning....22 Kunder og kommunikation...24 Guldborgsund Forsyning Regnskaber 2012....26 2 3

Tak for et godt 2012 I 2012 rundede Guldborgsund Forsyning en vigtig milepæl i selskabets nu 3-årige historie. I september blev de første 1.000 dage som selvstændig forsyningsvirksomhed passeret. I den periode har Guldborgsund Forsyning kloakeret ca. 2.000 ejendomme og nedlagt 11 utidssvarende og ineffektive rensningsanlæg. Vi har samtidig renoveret kilometervis af ledninger og repareret bygværker. Vi har fået 1000 nye fjernvarmekunder, energioptimeret vores tekniske anlæg og meget, meget mere. Hvor der tidligere blev brugt omkring 30 mio. kr. om året på anlægsarbejder, er der siden 2010 investeret næsten trekvart milliard i nye anlæg, renoveringer og andre forbedringer for kunderne. Resultatet er, at vi i dag er Danmarks mest effektive spildevandsselskab, vores fjernvarme er blandt de 14 % billigste i landet, og vores vandselskab bevæger sig sikkert væk fra det meget kritiske udgangspunkt fra 2010. Til trods for det heftige investeringstempo har vi været i stand til at sænke taksterne for spildevandsafledning betydeligt. Og vi har nu i mere end 10 år stort set kunnet fastholde uændrede fjernvarmepriser. Samtidig er vores driftssikkerhed og kundernes tryghed blevet væsentligt forbedret. På flere andre områder har Guldborgsund Forsyning også været med til at sætte helt nye standarder. Fx blev vores vandværker i 2012 ISO 22000 certificeret. Dvs. at 4 vi er gået et skridt videre, end myndighederne kræver og har indført de ultimative værktøjer til at dokumentere vandkvaliteten og forhindre fejl. I 2012 gennemførte vi en uvildig kundetilfredshedsundersøgelse, hvor ca. 2.000 tilfældigt udvalgte kunder, blev inviteret til at deltage. Undersøgelsen viste, at kunderne er meget tilfredse med den måde, vi betjener dem på, også sammenlignet med tilsvarende undersøgelser i andre virksomheder. Samtidig gav undersøgelsen os inspiration til, hvordan vi kan gøre kundeservicen endnu bedre. En lang række tiltag er som følge heraf allerede implementeret i løbet af året til gavn for vores kunder. Jo, jeg synes i al beskedenhed, at vi har rigtig meget at glæde os over og fejre. Og bestyrelsen og jeg ser frem til at kunne præsentere nye landvindinger, der understøtter vores 5 gyldne dråber og dermed sikrer vores kunder endnu større driftssikkerhed, øget tryghed, miljømæssige gevinster, bedre service og gunstige priser fremover. Helle Munk Formand for bestyrelsen i Guldborgsund Forsyning Trods omfattende planlægning har det ikke været muligt helt at undgå at genere trafikken, når der i 2012 skulle gennemføres anlægsarbejder for mere end 200 mio. kr. Det påvirkede bl.a trafikken i Maglebrænde, men også Nykøbing blev påvirket. 5

Vores indsatser skal bl.a. sikre bedre service og styr på omkostningerne, så prisen holdes nede Ambitionen hos selskabets bestyrelse har været klar, og 2012 har vist os, at det nytter noget med en aktiv og målrettet indsats. Guldborgsund Forsyning er nu blandt de mest effektive i landet Overflødige omkostninger skæres bort, processer og metoder effektiviseres og indkøb optimeres. Alt sammen for at sikre, at vi kan levere den samme eller en bedre service til stadigt lavere priser. Men også for at sikre penge til nødvendige reinvesteringer i gamle og udtjente anlæg, nedslidt ledningsnet og andre nødvendige tiltag, der skal sikre leveringen og kundernes tryghed fremadrettet. Det er samlet set et meget tilfredsstillende resultat, men også den nødvendige konsekvens af forventningerne bag vandsektorloven. Forbrugerne skal kun betale for de ydelser de modtager, hverken mere eller mindre, og det står et samlet selskab bag for at sikre. Det har været en særlig god nyhed, at Guldborgsund Spildevand A/S har øget effektiviteten betydeligt de seneste år og nu ligger helt i top når Konkurrencestyrelsen sammenligner effektiviteten mellem landets spildevandsselskaber. Også Guldborgsund Varme A/S kan bryste sig af en effektiv drift, der sikrer kunderne en varmepris, der nu tåler sammenligning med de billigste i landet. I Guldborgsund Vand A/S ligger vi fortsat kun i midterfeltet, men når vi ser på de udfordringer, der har skullet løses og fortsat venter os de kommende år, er dette dog meget tilfredsstillende. Tilfredshed blandt kunderne Det intensive arbejde med at forbedre kundeservicen synes at være lykkedes. I hvert fald viser forårets uvildige kundetilfredshedsundersøgelse, at vores kunder generelt set er rigtig godt tilfredse med mødet med forsyningens medarbejdere. Samtidig gav undersøgelsen konkrete anvisninger på hvor og hvordan, vi kan sikre endnu mere tilfredse kunder, og det har givet brugbar inspiration til de indsatser, der er sket i 2012. Dette har bl.a. ledt til målrettet uddannelse og træning af medarbejderne, forbedret skriftlig og mundtlig kommunikation med kunderne, organisatoriske justeringer i Kundeservice og meget mere. En særlig tak til medarbejderne Uden den betydelige indsats, vi har oplevet fra medarbejderne, havde det ikke været muligt at nå de resultater, vi er lykkedes med. Derfor skal der lyde en særlig tak til alle forsyningens engagerede medarbejdere. På den baggrund er det også dejligt at konstatere, at medarbejderanalysen, der blev gennemført i foråret, bekræftede den daglige oplevelse af energi og glæde på arbejdspladsen. Der er fortsat mange udfordringer at tage fat på, men medarbejdernes og ledelsens fælles indsats for at skabe en god og resultatorienteret virksomhed er lykkedes, og vi ser frem til det nye år med forventning og overskud. Allan & Flemming Direktør Adm. direktør 6 7

Organisation Selskabets struktur Direktion Flemming Bach, Adm. direktør & Allan Weirup, Direktør Guldborgsund Forsyning Holding A/S Spildevand drift Palle Lund Jørgensen Spildevand transport Vand Niels Rasmussen Varme Niels Rasmussen Projektafdeling Flemming Bach Administration Allan Weirup Guldborgsund Forsyning Morten Evald Direktion Guldborgsund Forsynings direktion består af: Vand og Varme Spildevand Kundeservice Økonomi Guldborgsund Varme Guldborgsund Vand Guldborgsund Spildevand Store projekter Flemming Bach Adm. direktør Allan Weirup Direktør Spildevand Mindre projekter Specialopgaver Udbud, indkøb Marketing/PR HR Guldborgsund Forsyning er en moderne forsyningsvirksomhed, der leverer fjernvarme og drikkevand og sikrer en effektiv afledning og rensning af spildevand. Virksomhedens aktiviteter er opdelt i 4 selvstændige selskaber samt et holdingselskab. De 3 af selskaberne beskæftiger sig med henholdsvis vandforsyning, varmeforsyning og spildevandshåndtering. Det fjerde selskab håndterer administration og kundeservice for alle virksomhedens aktiviteter. Guldborgsund Forsyning ejes 100% af Guldborgsund Kommune. Bestyrelse Guldborgsund Forsyning ledes af en bestyrelse udpeget af byrådet i Guldborgsund Kommune. Bestyrelsen består af: Helle Munk Formand René Christensen Næstformand Henning Kamper Lene Hatt Anne Svendsen 8 9

Visioner, mål og værdier Lige siden Guldborgsund Forsyning blev til pr. 1. januar 2010, har organisationens vision, mål og værdier taget afsæt i De 5 Gyldne Dråber. Alle beslutninger, indkøb og øvrige initiativer, som ikke er dikteret af lovgivning, bliver holdt op mod De 5 Gyldne Dråber. Og hvis initiativet ikke består dråbetesten, dvs. at den som minimum giver merværdi i forhold til et af punkterne, så bliver det ikke iværksat og gennemført. Det overordnede mål med dråberne er, at Guldborgsund Forsyning inden udgangen af 2014 skal være i den bedste og mest effektive fjerdedel af forsyningsselskaberne i Danmark målt på de 5 parametre, som er vigtigst for vores kunder. De 5 Gyldne Dråber Pris Vores forsyninger skal leveres til en stadigt lavere pris målt i faste priser. Driftssikkerhed Der skal være færrest mulige driftsforstyrrelser, såvel når det gælder planlagte som ikke planlagte aktiviteter og hændelser herunder forårsaget af naturfænomener som ekstreme nedbørsmængder m.v. Tryghed Vores kunder skal trygt og sikkert kunne modtage vand og varme samt aflede spildevand baseret på en miljømæssigt hensynsfuld og økonomisk effektiv drift. Miljø Vi skal opføre os miljømæssigt forsvarligt som selskab men derudover har vi en ambition om at bidrage til forbedring af miljøet via de interessenter, kunder såvel som leverandører, som vi samarbejder med. Service Vi ønsker fortsat at udvikle og videreudvikle Guldborgsund Forsyning med fokus på høj kundetilfredshed og faglig professionalisme. Status Ved udgangen af 2012 er status, at vi drypvis er kommet langt på de fleste områder, men der er også enkelte felter, hvor vi stadigvæk har udfordringer. Pris Når det gælder spildevandsbidrag er målsætningen opfyldt. Vi har været i stand til at nedsætte afledningstaksten endda ganske betydeligt. Og vores afledningstakster ligger i dag i den billigste fjerdedel af skalaen. Med hensyn til fjernvarmetakster har vi i mere end 10 år stort set fastholdt uændrede takster i faste priser, og vores priser hører til de billigste i Danmark. På vandforsynings-siden har vi fortsat udfordringer. Vandspildet er først med 2012 blevet reduceret, men et nedslidt ledningsanlæg gør det fortsat nødvendigt med investeringer og en udsigt til lavere priser er ikke umiddelbart forestående. Driftssikkerhed En række tiltag har styrket driftssikkerheden væsentligt inden for alle forsyningsområder. Omfanget af akutte brud er væsentligt nedbragt, og forbedret planlægning har reduceret tiden for afbrud i forbindelse med renoveringer. Tryghed Den forbedrede driftssikkerhed sætter også spor i kundernes tryghed. Herudover har en række investeringer, fx i nye pumpestationer i Guldborg, øget trygheden for særligt udsatte kunder, når det gælder risikoen for oversvømmelse. ISO 22000 certificeringen af vores vandværker har i særklasse bevirket en øget tryghed for vores vandkunder. Miljø Miljøet er måske den af De 5 Gyldne Dråber, hvor vi har scoret allerhøjest. Alene inden for fjernvarme-forretningen har tilslutningen af mere end 1.000 nye kunder sparet miljøet for udledning af ca. 14.000 tons CO2 om året. Når det gælder spildevand, har vi mere end halveret udledningen af urenset spildevand. Og hertil kommer, at Guldborgsund Forsyning er på vej op i forsyningsselskabernes superliga med hensyn til lavt energiforbrug og energioptimering. Service Guldborgsund Forsyning har i 2012 intensiveret i videreuddannelsen af forsyningsselskabets medarbejdere, med henblik på, at yde vores kunder den bedst mulige service. I 2012 er der således gennemført mere end 6 uddannelsesdage pr. medarbejder. Resultatet kan aflæses i en kundetilfredshedsundersøgelse, der placerer Guldborgsund Forsyning i den bedste halvdel blandt landets forsyningsselskaber. 10 11

Hvad har vi nået de vigtigste resultater i 2012 ISO 22000 Årets væsentligste nyskabelse er uden sammenligning ISO 22000 certificeringen af Guldborgsund Forsynings fire vandværker i Nykøbing, Nysted, Sakskøbing og Stubbekøbing. Mens selv den mindste café er underlagt streng fødevarekontrol, bl.a. i form af den såkaldte Smiley-ordning, så er vandforsyningsvirksomheder ikke omfattet af tilsvarende krav. Det finder Guldborgsund Forsyning paradoksalt, eftersom rent vand indgår i al fødevareproduktion. Og det er baggrunden for, at forsyningsselskabet som et af de første i landet har valgt at blive ISO 22000 certificeret for at kunne dokumentere drikkevandskvaliteten i selskabets fire vandværker. ISO 22000 er det ultimative ledelsessystem, som sidestiller vandværker med levnedsmiddelvirksomheder og anvender de samme værktøjer til dokumentation af vandkvaliteten, som fødevarevirksomheder bruger til at bevise, at de har styr på fødevaresikkerheden. Certificeringen understøtter målsætningerne i De 5 Gyldne Dråber, der bl.a. sigter mod at skabe størst mulig tryghed for kunderne og samtidig sikre færrest mulige driftsforstyrrelser samt en miljømæssigt forsvarlig drift. Meget tilfredse kunder En kundetilfredshedsundersøgelse i foråret 2012 viser, at Guldborgsund Forsyning har meget tilfredse kunder. Faktisk ligger vi på en række målepunkter over branchegennemsnittet. Tryghed og Forsyningssikkerhed har fået de bedste vurderinger. Disse områder er samtidig også de områder, der har den største betydning i forhold til kundernes tilfredshed. Det er især forsyningssikkerhed inden for vand og spildevand, der er vigtig for kunderne. Forsyningsselskabets lokale forankring er i endnu højere grad vigtig for Guldbordsund Forsynings kunder, end det er i branchen generelt. Stop for flere kloakeringer fra 2014 I løbet af 2013 vil Guldborgsund Forsyning have gennemført tilslutning af ca. 3.000 hidtil ikke-kloakerede ejendomme i landområder til de eksisterende rensningsanlæg, hvilket indebærer en stor miljømæssig gevinst, der understøtter De 5 Gyldne Dråber. Selvom der fortsat findes næsten lige så mange ikkekloakerede ejendomme i vores forsyningsområde, lægger Guldborgsund Forsyning op til, at kloakeringen af de resterende ejendomme løses på anden vis end med tryksatte systemer, og at fremdriften samtidig sættes betydeligt ned. Baggrunden er dels, at 1000 ejendomme er taget ud af vandplanerne, fordi de ikke udgør en trussel mod vandmiljøet, og op imod 500 af ejendommene enten er ubeboede eller kondemneringsmodne. Tilbage er ca. 1.500 ejendomme, der ligger så afsides, at den miljømæssige gevinst ikke på nogen måde modsvarer anlægsudgifterne og de løbende driftsomkostninger til at pumpe spildevandet til et af de centrale rensningsanlæg. Såfremt myndighederne måtte fastholde kravet om kloakering af disse ejendomme, bør det ske ved etablering af individuelle minirenseanlæg eller tilsvarende løsninger. Intensiveret efter- og videreuddannelse Guldborgsund Forsyning har i 2012 brugt flere ressourcer end nogensinde på efter- og videreuddannelse samt andre former for kompetencemæssig opgradering af selskabets medarbejdere. Oprindeligt, var målsætningen, at alle medarbejdere i gennemsnit bruger min. 3 dage årligt på efteruddannelse. I 2012 kunne denne størrelse opgøres til mere end 6 dage i gennemsnit. Udskiftning af vandmålere I 2011 var Guldborgsund Forsyning stolt over, at vi formåede at udskifte vandmålere hos 10.000 vandkunder på rekordtid. De nye målere gør det muligt at fjernaflæse forbruget, hvorved kunderne slipper for besværet med den årlige måleraflæsning, ligesom aflæsning i forbindelse med fx flytning og ejerskifte i fremtiden bliver en hel del nemmere. Hertil kommer en række andre fordele, bl.a. hurtigere registrering af lækager, mulighed for proaktiv rådgivning om optimering af anlæg m.v. 8.500 vandmålere skal have skiftet komponent Men desværre bød 2012 på en kedelig overraskelse idet firmaet Kamstrup, der har leveret målerne, konstaterede en komponentfejl i netop det parti vandmålere, som er blevet brugt i Guldborgsund. Derfor har Kamstrup nu besluttet at udskifte komponenter i samtlige målere. Heldigvis sker det uden udgift for Guldborgsund Forsyning, men vi beklager de gener, som udskiftningen vil afstedkomme for ca. 8.500 vandkunder, som er berørt af fejlen. Vi er meget kede af igen at skulle ulejlige vores vandkunder med et nyt montørbesøg. Men vi er tilfredse med, at vi samarbejder med en professionel og ansvarlig leverandør, som er parat til at udbedre en fejl, de har konstateret, siger Allan Weirup, der er direktør i Guldborgsund Forsyning. Fejlen består i, forklarer Allan Weirup, at uforholdsmæssigt mange målere populært sagt går i stå, fordi batteriet bruges op alt for hurtigt. Det har vist sig at være forårsaget af en defekt i en komponent, som aflader batteriet. Direktøren understreger, at de vandkunder, som allerede har oplevet problemer med målerne, ikke risikerer en højere regning på grund af fejlen. Udskiftningen af komponenter er startet, og hele operationen forventes at være afsluttet senest 1. oktober 2013. Det drejer sig udelukkende om målere af typen Multical 61. oplyser Per Trøjbo, Kamstrup. Siden vi blev opmærksomme på problemet, har vi forsøgt os med forskellige former for reparationsløsninger, men det har vist sig at være en uholdbar strategi. Derfor har vi nu bedt Guldborgsund Forsyning om lov til at skifte samtlige målere. Også Per Trøjbo beklager de gener, som udskiftningen påfører de enkelte kunder og Guldborgsund Forsyning. Han understreger dog, at der for den enkelte kunde er tale om en enkel og hurtig operation, som er overstået på en halv time. 12 13

De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Spildevand Ved udgangen af 2012 rensede Guldborgsund Spildevand A/S spildevandet fra ca. 26.300 ejendomme på Falster og det østlige Lolland. Spildevandet ledes gennem et samlet ledningsnet på i alt 1.400 km. til et af vores rensningsanlæg. Primo 2010 var der 37 rensningsanlæg i kommunen, hvilket gjorde Guldborgsund til den kommune i Danmark, der havde flest rensningsanlæg pr. indbygger. Siden er det lykkedes at nedlægge 11 utidssvarende og ineffektive rensningsanlæg, og yderligere rensningsanlæg forventes nedlagt i 2013. Ændret strategi Oprindeligt var det målsætningen at komme ned på 5 rensningsanlæg inden 2020. Og de rensningsanlæg som oprindeligt var udset til at være de blivende var: Nykøbing F Tårup Bro Væggerløse Frejlev Hunseby (delt med Lolland Forsyning) Men vi har revurderet strategien og vurderer nu, at det vil være mere optimalt med 10-12 rensningsanlæg, hvilket indebærer, at følgende rensningsanlæg p.t. ikke påtænkes nedlagt: Engmosen Gedser Gedesby Stubbekøbing Hesnæs Søborg Med ønsket om at genere folk mindst muligt fremskyndede vi desuden separeringen af kloaksystemet i Byskov, Lundby og Alstrup. Baggrunden var, at vi alligevel kom igennem de tre områder med gravemaskiner i forbindelse med anlæg af en ny hovedledning. Derved undgik grundejerne to gange opgravning kort efter hinanden. Det regner på en anden måde, end vi hidtil har været vant til Omkring 100 grundejere fra Byskov, Lundby og Alstrup på Nordfalster var mødt frem, da Guldborgsund Forsyning sidste onsdag i august 2012 holdt informationsmøde i Nørre Alslev Sportshal om den forestående separering af kloaksystemet i de tre mindre bysamfund. Det store fremmøde og den efterfølgende spørgelyst, vidnede om en betydelig interesse fra ejerne af de ca. 120 ejendomme, som berøres af kloakarbejdet, der er blevet fremskyndet for at udnytte den situation, at entreprenørerne alligevel skal lægge en ny hovedledning igennem de tre byer. På den måde undgår grundejerne generne ved to gange opgravning kort tid efter hinanden, og forsyningsselskabet sparer også en del anlægsomkostninger. Vi må konstatere, at det nu om stunder regner på en anden måde, end vi har været vant til. Det er virkeligheden for hele Danmark. Derfor lægger vi nu et nyt spildevandssystem, som fremover skal transportere det sorte spildevand til rensningsanlægget, mens vi reserverer det gamle ledningssystem til at bortlede regnvandet, sagde Flemming Bach, der er adm. direktør i Guldborgsund Forsyning. I den forbindelse placerer vi en mini pumpestation inde på jeres ejendom efter nærmere aftale med hver enkelt af jer. Den skal I ikke betale noget som helst for. Derimod skal I selv betale for de nødvendige omlægninger af kloaksystemet på jeres egne grunde. Men I får først påbud om tilslutning i 2014, for I skal ikke straffes, fordi vi kører foran tidsplanen. Hvem bestemmer, hvor pumpebrønden skal stå? ville en tilhører gerne vide. Som udgangspunkt er det en frivillig aftale. Sammen forsøger vi at finde en diskret placering. Men der er dog visse krav til placeringen. Fx må pumpestationen ikke placeres i et område med fast belægning for at undgå, at brønden bliver oversvømmet af regnvand, svarede Flemming Bach. Forsyningsdirektøren understregede, at der næppe er to sager som er ens. Derfor er det magtpåliggende for Guldborgsund Forsyning, at den udførende entreprenør holder møde med hver enkelt grundejer og tager hensyn til individuelle forhold. Flemming Bach kunne også oplyse, at erfaringerne fra ca. 2.000 udførte kloakeringer i løbet af de seneste par år har givet gode erfaringer med at skabe løsninger, der tilfredsstiller stort set alle. Gennemførte projekter i 2012 Guldborgsund Forsyning har i 2012 kloakeret ca. 675 ejendomme i åbent land ved Tingsted og Sørup Å samt andre områder på Nordvestfalster. I den forbindelse har forsyningsselskabet anlagt 70 km. transportledning til rensningsanlægget i Nykøbing og investeret 60 mio. i tilslutningen af de 675 ejendomme. Endvidere har vi gennemført separering af hidtil fælleskloakerede områder omkring Maglebrænde, Aastrup, Falkerslev, Vejringe, Meelse-Overby, Bregninge og Blæsebjerg. Den bundne opgave med at kloakere ejendomme i det åbne land nærmer sig sin afslutning efter nogle travle år. Her er entreprenøren ved at sætte en pumpebrønd på plads 14 15

Ny gasmotor reducerer strømforbruget I maj 2012 indviede Guldborgsund Forsyning en ny gasmotor på rensningsanlægget i Nykøbing. Motoren producerer strøm af gas, der udvindes fra slam fra rensningsanlægget. I perioden fra maj-december 2012 producerede gasmotoren 360.000 kwh strøm, og i 2013 forventes anlægget at producere mere end 500.000 kwh og dermed kunne dække over halvdelen af rensningsanlæggets samlede strømforbrug. Under alle omstændigheder indebærer den nye gasmotor en god forrentning af investeringen og bidrager dermed positivt til De 5 Gyldne Dråber. Indsats mod oversvømmelser i Guldborg I 2011 blev der udført omfattende renoveringer af spildevandssystemet i Guldborg bl.a. med henblik på at forhindre regnvand og i nogle tilfælde også havvand i at trænge ind i spildevandsledningen. Imidlertid har de mange renoveringer ikke kunnet forhindre, at der i tilfælde af store regnmængder på kort tid har kunnet forekomme oversvømmelser på ledningsnettets lavpunkt. I begyndelsen af januar 2012 blev et lavtliggende boligområde omkring Bøgevej og Egevej i Guldborg i særlig grad ramt af voldsomme oversvømmelser i forbindelse med kraftigt regnvejr og samtidig ekstra høj vandstand i Guldborgsund, som afstedkom indtrængende havvand. På baggrund af et møde med beboerne i området har Guldborgsund Forsyning i 2012 gennemført omfattende foranstaltninger til udbedring af situationen. Først og fremmest har vi sat ind med at finde fejltilslutninger. Det er et faktum, at spildevandsledningerne til trods for de seneste renoveringer lejlighedsvis bliver fyldt med regnvand, hvilket kun kan betyde, at der eksisterer fejltilslutninger. Og jagten på fremmed vand har da også afsløret et betydeligt antal fejltilslutninger. Desuden har vi her etableret en ny kraftig pumpestation med to store pumper, som kan fjerne overfladevand, der ikke naturligt kan løbe ud i Guldborgsund, når vandstanden er særlig høj. Endelig er bygværkerne, som skal sikre mod indtrængende havvand fra Guldborgsund, minutiøst blevet gennemgået og de første af mange er nu renoveret 16 Strømpe satte stopper for havvand i kloaksystemet I slutningen af oktober og begyndelsen af november gennemførte Guldborgsund Forsyning en renovering af en undersøisk spildevandsledning mellem havnen i Nysted og Skansevej ved Nysted Strand Camping. Renoveringen var nødvendig, fordi der sivede havvand ind den eksisterende ledning. Med renoveringen sparer vi fremover en pæn sum penge ved ikke at skulle pumpe havvand rundt i kloaksystemet og rense det. Samtidig er operationen med til at løse problemer med oversvømmelser og dårligt fungerende kloakker i forbindelse med kraftige regnskyl. Oven i hatten får vi en miljømæssig gevinst i form af mindre forbrug af energi og kemikalier m.v. Altså lige efter De 5 Gyldne Dråber -bogen. Tidligere har spildevand og regnvand været blandet i samme rør. Nu skilles regnvandet ud i et separat rør, så kun spildevandet føres til rensningsanlægget. Derved undgås overbelastning af rensningsanlægget, og der sikres en bedre rensning og lavere omkostninger. Renoveringen er sket med en såkaldt strømpeforing, hvor havledningen indvendigt er blevet beklædt med en glasfiberslange, der efterfølgende er blevet hærdet. Fordelen ved strømpeforing er, at det er muligt at renovere ledningen uden opgravning. Da man i sin tid anlagde ledningen, blev hele området således inddæmmet, inden man kunne anlægge ledningen. Det er således både meget hurtigere og også billigere at renovere røret med strømpeforing. Resultatet er lige så holdbart, som hvis man lagde et helt nyt rør, idet en strømpeforing har en teknisk levetid på 50 år men ifølge leverandøren kan den i praksis holde i helt op til 100 år. Særlig fokus på sporing af fremmed vand i 2013 Som de to ovenstående eksempler antyder, er situationen med fremmed vand i spildevandsledningerne et generelt fænomen i Guldborgsund Forsynings spildevandsanlæg. Det skønnes, at op mod 60-70 % af de mængder spildevand, som behandles på vores rensningsanlæg, består af regnvand og andet overfladevand herunder indsivende havvand. Eksempelvis har et projekt med tætning af spildevandsledninger på Nykøbing Havn resulteret i en reduktion af tilløbet til rensningsanlægget i Nykøbing med ca. 1.000 m3 i døgnet! Der vil således være meget betydelige effektivitets- og omkostningsforbedringer forbundet med at reducere mængden af fremmed vand. Netop derfor er sporing af uønsket vand i spildevandssystemet udset til at være et særligt fokusområde i 2013. 17

De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Vand Guldborgsund Vand A/S ejer og administrerer 4 vandværker med tilhørende ledningsnet. Af de 4 anlæg er vandværket i Nykøbing F. langt det største med 218 km. ledning og knap 1,4 mio. m3 udpumpet vand om året. For Nysted er tallene 40 km. ledning og ca. 140.000 m3 årligt. I Stubbekøbing er ledningsnettet 28 km., og der udpumpes årligt 120.000 m3 vand. Og endelig udpumpes der årligt 210.000 m3 vand i Sakskøbing, hvor ledningsnettets samlede længde er 99 km. De fire vandværker forsyner i alt knapt 11.000 husstande. ISO 22000 certificering Guldborgsund Forsynings fire vandværker i Nykøbing, Nysted, Sakskøbing og Stubbekøbing blev i 2012 ISO 22000 certificeret. Dermed har Guldborgsund Forsyning valgt at betragte selskabets vandværker som levnedsmiddelvirksomheder, med deraf følgende skærpede krav til dokumentation af vandkvaliteten. Med certificeringen lever Guldborgsund Forsyning ikke kun op til de nye krav som Folketinget besluttede i 2012. Krav der indebærer, at landets vandværker skal indføre ledelsessystemer, som sikrer en systematisk kvalitetssikring, så danskerne undgår bakterier i drikkevandet. Som et af kun en håndfuld forsyningsselskaber i Danmark, er Guldborgsund Forsyning således gået skridtet videre og har ladet sine vandværker certificere som fødevarevirksomheder. Projektet blev påbegyndt i efteråret 2011 med det rådgivende ingeniørfirma NIRAS som rådgiver og Dansk Standard som auditør. Og i juli 2012 blev kronen sat på værket med en vellykket certificeringsaudit. Certificering afslører fortidens synder Guldborgsund Forsynings foreløbige erfaringer med ISO 22000 viser, at der er god grund til at indføre minimumsstandarder for kvalitetssikring af vandværker. Vand indgår i enhver fødevareproduktion i professionelle virksomheder såvel som private husholdninger. Derfor mener vi, det er helt logisk,at betragte vandværker som fødevarevirksomheder og stille samme krav til disse, som til andre, der producerer fødevarer, udtaler Allan Weirup, der er direktør i Guldborgsund Forsyning. Derudover viser vores erfaringer med ISO 22000, at det er en nødvendighed! Vores forstærkede systematisering og professionalisering af kvalitetssikringsarbejdet har således afsløret, at der tidligere kan have været forskellige risici, som vi ikke har registreret. Eksempelvis tager vi nu prøver før alle renoveringsarbejder og beder entreprenøren udtage en ny prøve, inden han afleverer arbejdet. Her har vi i flere tilfælde konstateret forhøjede kim-tal og har derfor kunnet tage de nødvendige forholdsregler med bl.a. advarsel til kunderne, opfølgende indsatser og fortsatte målinger indtil vi var i hus. Før, vi indførte ISO 22000, har vi givetvis haft lignende eller endnu værre følgevirkninger af renoveringsarbejderne, men disse fortidens synder er ikke blevet opdaget, og konsekvenserne har måske blot været slået hen som en gang Roskildesyge i området. Men også de forskrifter, som vi selv og vores eksterne entreprenører arbejder efter i forbindelse med renoveringer og reparationer er strammet op, kommunikeret klarere og underlagt en langt mere systematisk kontrol for at undgå forurening i disse følsomme situationer. Også en lang række andre potentielle fejlkilder i den daglige drift er blevet opdaget i forbindelse med den systematiske gennemgang af vandforsyningerne, og arbejdsgangene er nu tilrettet, siger Allan Weirup. ISO 22000 er en international standard, der foreskriver en meget systematisk metode til at identificere og styre risici i forbindelse med fødevaresikkerhed. Dermed er ISO 22000 et vigtigt værktøj, både når det gælder forebyggende, styrende og afhjælpende indsatser. Certificeringen danner således rammen for organisationen og strukturen i virksomheden, samler procedurer og arbejdsgange under ét system og fastlægger ansvars- og kompetenceområder med udgangspunkt i såkaldte HACCP-principper. HACCP står for Hazard Analysis and Critical Control Point. Begrebet oversættes ofte på dansk til risikoanalyse og kritiske kontrolpunkter. Dette er en arbejdsmetode, hvis sigte er at identificere og kontrollere farer og risici inden for fødevarehåndtering. Gode erfaringer med fjernaflæsning Guldborgsund Forsyning gennemførte i 2011 en udskiftning af vandmålerne hos samtlige forsyningsselskabets ca. 10.000 vandkunder, hvilket fremover indebærer fjernaflæsning af forbruget. Udover at kunderne dermed slipper for den årlige måleraflæsning, ligesom aflæsning i forbindelse med flytning er blevet en hel del nemmere at håndtere, så har fjernaflæsningen forbedret mulighederne for at opdage ledningsbrud hurtigt. Fortsat stor udfordring med vandspild Vandspild er imidlertid fortsat en stor udfordring for Guldborgsund Vand. Vi har derfor i 2012 haft særlig fokus på især at udskifte gamle støbejernsrør. Desuden har vi installeret såkaldte noise loggere på ledningsnettet i Stubbekøbing og Sakskøbing, som populært sagt gør det muligt at lytte sig frem til lækager. På den måde har vi i årets løb opdaget 5-6 ledningsbrud, hvoraf et enkelt i Stubbekøbing reducerede vandspildet fra det lokale vandværk med 25 %. Desværre er vandspildet fortsat alt for stort, og det vil også i årene fremover blive et af vores vigtige fokusområder. I 2013 vil der blive opsat loggere på ledningsnettet i Nysted og Nykøbing og på en række specifikke ledningsstrækninger, hvor vi har erfaring for en forøget risiko for ledningsbrud. Indhegning af vandværker Med henblik på at undgå forureningssituationer, som følge af hærværk og lignende ødelæggelser, har vi indhegnet alle vores vandværker. Endvidere er alle vandboringer alarmovervåget, og ved enhver given alarm stopper oppumpningen af vand automatisk. Begge disse foranstaltninger er en direkte følge af arbejdet med ISO 22000 certificering. 18 19

De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Fjernvarme Guldborgsund Varme A/S forsyner pr. udgangen af 2012 ca. 7.500 kunder med fjernvarme. Levering af fjernvarme til kunderne bygger på et tæt og tillidsfuldt samarbejde med varmeproducenten REFA I/S. Leveringen af varme sker fortsat alene ved anvendelse af bio-brændsel og altså uden brug af fossile brændstoffer, hvilket er unikt. Fjernvarme til Ovstrup og Gundslevmagle Guldborgsund Forsyning indgik i begyndelsen af 2012 endelig aftale med det kommende fængsel i Gundslev, når det moderne og topsikrede fængsel står færdigt i 2015. Med baggrund i successen med at føre fjernvarme til Ønslev og Eskilstrup besluttede vi at tilbyde ca. 60 husstande i Ovstrup og Gundslevmagle muligheden for at skifte til fjernvarme allerede i 2012. Som udgangspunkt forventede vi en lavere tilslutningsprocent i Ovstrup og Gundslevmagle end i Eskilstrup og Ønslev, hvor omkring 90 % af husstandene tilsluttede sig fra Dag 1. Men inden projektet blev afsluttet, nåede vi faktisk helt op på 32 tilsluttede ejendomme, hvilket er meget tilfredsstillende. Ny prisstruktur Fra 1. januar 2012 har Guldborgsund Varme ændret prisstrukturen for afregning af fjernvarme. Formålet er at gøre det mere gennemskueligt for fjernvarmeforbrugerne at se, hvordan deres afregningspris er sammensat. Samtidig er målet at give alle et større incitament til at få mest muligt ud af fjernvarmevandet, som løber igennem kundernes installationer. Ved at optimere varmeforbruget i den enkelte husstand kan det store varmetab i ledningsnettet nemlig reduceres. Gevinsten vil være en endnu lavere varmeregning, og samtidig forbedrer vi miljøet. Tidligere betalte fjernvarmeforbrugerne fast afgift i forhold til effekten af deres radiatorer dvs. hvor mange watt radiatorerne er i stand til at afgive. Det er ikke en tidssvarende måde at beregne den faste afgift på, fordi det indirekte fører til et stort varmespild. 20 Derfor er vi fra 1. januar 2012 gået over til at beregne varmeprisen efter hvor mange kvadratmeter hus, der skal opvarmes. Det er til at forstå enkelt og ligetil. Samtidig er regningsformen for det løbende forbrug ændret, således at 10 % af regningen vedrører mængden af forbrugt fjernvarmevand, mens de 90 % uændret er baseret på forbruget af kilowattimer. Gode erfaringer med fjernaflæsning Guldborgsund Forsyning udskiftede i 2011 varmemålerne hos samtlige forsyningsselskabets ca. 7.500 fjernvarmekunder. De nye målere gør det muligt at fjernaflæse forbruget. Det betyder, at forbrugerne fremover slipper for den årlige måleraflæsning, ligesom aflæsning i forbindelse med fx flytning og ejerskifte i fremtiden bliver en del nemmere. Samtidig giver det nye system mulighed for at tilbyde målrettet energirådgivning og lækageovervågning. Fjernaflæsningen har bl.a. gjort det muligt at anvende flere data fra systemet til at prioritere hvilke strækninger og stik, det bedst kan betale sig at renovere med henblik på at undgå varmetab og spild. Forstærket fokus på renovering Guldborgsund Forsyning har samtidig i 2012 speedet tempoet op, når det gælder renovering af fjernvarmerør. I 2012 har vi således renoveret for 40 mio. kr. fem gange så meget som oprindeligt planlagt. Og vi fastholder samme høje renoveringstakt i 2013. Proaktiv rådgivning På baggrund af de erfaringer, vi har gjort med den nye prisstruktur og fjernaflæsningerne, går Guldborgsund Forsyning i 2013 endvidere ud med proaktiv rådgivning til en række udvalgte kunder. Det drejer sig i første omgang om kunder, som vi kan se, ikke udnytter fjernvarmevandet godt nok. D.v.s. at de opnår en afkøling af fjernvarmevandet på under 35. Årsagen kan være gamle eller for små radiatorer eller forkert justering af anlægget. Men under alle omstændigheder er det dyrt for kunderne. For os kan en forbedret afkøling bl.a. frigive kapacitet til at forsyne flere nye kunder med billig fjernvarme. Flere og flere vælger at tilslutte sig fjernvarmenettet, da det er både billigt, nemt og miljøvenligt. På billedet ses ledningen der bl.a. skal føre fjernvarmen til det nye statsfængsel i Gundslev. 21

De enkelte forsyningsområder Guldborgsund Forsyning Kundetilfredshedsundersøgelse Guldborgsund Forsyning har i februar og marts 2012 fået lavet en kundetilfredshedsundersøgelse. 2.000 tilfældigt udvalgte kunder blev via brev inviteret til at deltage i undersøgelsen. Heraf valgte 410 at deltage. Undersøgelsens resultater er, hvor det er muligt, sammenlignet med et branche-benchmark. De fleste kunder har et vist kendskab til Guldborgsund Forsyning. Det er dog langt fra alle, der ved, at Guldborgsund Forsyning ikke længere er en del af Guldborgsund Kommune, ligesom mange blander Guldborgsund Forsyning og affaldsbehandlingsselskabet REFA sammen. Kunderne er overordnet set rigtig tilfredse med Guldborgsund Forsyning, faktisk lidt mere tilfredse end branche-benchmarket. Der er dog enkelte områder, hvor Guldborgsund Forsyning ligger lidt lavt, og hvor der er god plads til forbedring. Det er især information og pris, der vurderes lidt lavere af kunderne. Det er især den information, som kunden selv skal opsøge, der har lave gennemsnit. Inden for de forsyningsarter som Guldborgsund Forsyning udbyder, er tilfredsheden med spildevandshåndteringen dårligst. Det gælder både overordnet og med hensyn til forsyningssikkerheden. Guldborgsund Forsynings vurderinger ligger dog generelt på niveau med eller over benchmarket. Tryghed og Forsyningssikkerhed har fået de bedste vurderinger. Disse områder er samtidig også de områder, der har den største betydning i forhold til kundernes tilfredshed. Det er især forsyningssikkerhed inden for vand og spildevand, der er vigtig for kunderne. Forsyningsselskabets lokale forankring er i endnu højere grad vigtig for Guldbordsund Forsynings kunder, end det er i branchen generelt. Kendskab og omdømme Tilfredshed med ydelser Kontakt til Guldborgsund Forsyning Service Forsyningssikkerhed Anlægsarbejder Information Miljø Pris Tryghed Tilfredshed alt i alt Intensiveret efter- og videreuddannelse Guldborgsund Forsyning har i 2012 brugt flere ressourcer end nogensinde på efter- og videreuddannelse samt andre former for kompetencemæssig opgradering af selskabets medarbejdere. Oprindelig var målsætningen, at alle medarbejdere i gennemsnit brugte min. 3 dage årligt på efteruddannelse. I 2012 kunne denne størrelse opgøres til 6 dage i gennemsnit. Alle medarbejdere har i 2012 været igennem et personligt test- og coaching-forløb, som har haft afgørende betydning for et forbedret samarbejde såvel internt i organisationen som eksternt i forhold til kunder og andre interessenter, ikke mindst i stressede situationer. 0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Gennemsnit 1-7 Guldborgsund Forsyning Benchmark Alle medarbejdere i Guldborgsund Vand har endvidere været involveret i ISO 22000 certificeringen af forsyningsselskabets vandværker. Processen blev tilrettelagt og gennemført med fokus på at forankre projektet med udgangspunkt i medarbejdernes præmisser og aktive involvering i hele forløbet samt forebyggende, styrende og afhjælpende indsatser baseret på den eksisterende praksis. Endvidere har vores elektrikere været på L-AUS kurser, og alle udfarende medarbejdere har deltaget i kursusforløbet Vejen som arbejdsplads. 22 23

Kunder og kommunikation Guldborgsund Forsyning er en moderne, udadvendt og åben virksomhed. Vi ønsker at fremme dialogen med vores kunder og øvrige interessenter via alle tilgængelige platforme. Gennem direkte information, via brev og afholdelse af informationsmøder i forbindelse med iværksættelse af større projekter tilstræber vi at informere grundigt og redeligt om alle forhold, der vedrører det enkelte projekt. Vores kunder er også altid velkomne til at kontakte os telefonisk, via mail eller personligt. Forståelig kommunikation Under overskriften Forståelig kommunikation fra Guldborgsund Forsyning har vi i 2012 som yderligere løft til de seneste års arbejde med at forbedre vores eksterne kommunikation og styrke kundernes oplevelse bl.a. gennemført følgende tiltag: Nye læsevenlige tryksager Vi har udgivet nye letforståelige brochurer med svar på de vigtigste og oftest stillede spørgsmål, når det gælder: Leveringsbetingelser for Fjernvarme Leveringsbetingelser for Vand Leveringsbetingelser for Spildevand Desuden har vi udgivet Ny håndbog om Kloakering af din ejendom Ny guide om Fritagelse for betaling af vandaflednings afgift Intensiveret direkte kommunikation Vi har i 2012 introduceret en ny SMS-service med info om driftsforstyrrelser m.v. I forbindelse med driftsforstyrrelser som følge af planlagte arbejder har vi strammet op på procedurerne i forhold til tidligere med henblik på at sikre information i god tid til kunderne. Når det gælder tilslutning til kloak har vi indført personlige besøg hos landmænd og erhvervsdrivende med henblik på at sikre fyldestgørende information om de særlige forhold, som gælder for disse målgrupper. Herunder mulighederne for fritagelse for betaling af vandafledningsafgift. Generelt er informationsprocessen i forbindelse med kloakering i åbent land blevet optimeret bl.a. forsøg med dialogmøder, ny håndbog og bedre breve. Ny mobil-hjemmeside 2012 var også året, hvor vi introducerede en særlig mobil-hjemmeside tilpasset smartphones med kort relevant information til brug på farten. Desuden har vi igangsat udvikling af ny hjemmeside, som forventes i drift inden udgangen af 1. kvartal 2013. Bedre breve Generelt har vi forsøgt at tilrette vores standardbreve, så de bliver mere forståelige. Vi arbejder i øjeblikket på at gøre vores regninger mere læsevenlige og letforståelige. I den forbindelse har medarbejdere i projektafdelingen og relevante medarbejdere i den øvrige organisation været på skrivekursus. Medarbejderne i Kundeservice har været igennem et udviklingsforløb med fokus på optimering af vores kundebetjening, bl.a. så kunderne undgår at blive stillet om, når de henvender sig med et spørgsmål. Gamle fjernvarmerør med dårlig isolering udskiftes med nye, til gavn for både miljøet og kundernes pengepung. 24 25

Guldborgsund Forsyning Regnskaber 2012 Pengestrømsanalyse koncern 2012 2011 1.000 kr. Spildevand Varme Vand Forsyning Holding Koncern Koncern Nettoomsætning 114.310 103.432 20.426 0 0 238.168 228.735 Produktionsomkostninger -28.191-71.124-5.001-2.640 0-106.956-103.885 Bruttoresultat 86.119 32.308 15.425-2.640 0 131.212 124.850 Distributionsomkostninger -62.248-14.903-12.482-2.828 0-92.461-88.527 Administrationsomkostninger -14.131-10.391-3.822 3.313 0-25.092-22.725 Resultat af primær drift 9.740 7.014-879 -2.155 0 13.659 13.598 Andre driftsindtægter 121 51 143 297 2.250 2.862 1.306 Andre driftsomkostninger -71 0-787 0-2.250-3.046-1.833 Resultat før finansielle poster 9.790 7.065-1.523-1.858 0 13.475 13.071 Resultat af dattervirksomheder 0 0 0 0-2.691 0 0 Resultat af assosierede virksomheder 118 0 0 0 0 118-647 Resultat før finansielle poster 9.908 7.065-1.523-1.858-2.691 13.593 12.424 Finansiering netto -9.873-7.065-1.687 1.858 0-16.768-7.732 Årets resultat før skat 35 0-3.210 0-2.691-3.175 4.692 Skat 21 0 466-3 0 484-1.406 Årets resultat 56 0-2.744-3 -2.691-2.691 3.286 Aktiver Immaterielle anlægsaktiver 0 0 0 354 0 354 708 Grunde og bygninger 130.159 237 21.298 0 0 151.694 143.871 Produktionanlæg og maskiner 2.063.130 276.470 186.460 0 0 2.526.060 2.372.706 Andre anlæg 1.676 1.863 38.086 6.502 0 48.128 44.055 Igangværende anlægsprojekter 18.832 582 745 0 0 20.158 29.429 Materielle anlægsaktiver 2.213.797 279.152 246.589 6.502 0 2.746.040 2.590.061 Finansielle anlægsaktiver 140.660 16.538 4.588 0 2.152.523 161.786 74.868 Anlægskativer i alt 2.354.457 295.690 251.177 6.856 2.152.523 2.908.180 2.665.637 Varebeholdninger 2.478 4.151 531 0 0 7.160 8.227 Tilgodehavende fra salg 13.702 12.420 5.324 2.988 0 7.706 16.301 Andre omsætningsaktiver 8.190 6.955 1.217 0 18 16.363 13.828 Likvide midler 29.111 1 8.263 23.124 2 60.500 109.228 Omsætningsaktiver i alt 53.481 23.527 15.335 26.112 20 91.729 147.584 Aktiver i alt 2.407.938 319.217 266.512 32.968 2.152.543 2.999.909 2.813.221 1.000. kr. Resultat af primær drift 2012 13.659 2011 13.598 Hentættelse til tab på debitor 1.536 1.221 Andre indtægter og udgifter -184-527 Afskrivninger 82.899 75.523 Nedlagte anlæg, rør m.v. 4.267 922 Ændring i varebeholdninger 1.067-3.307 Ændring i tilgodehavender 7.060-6.335 Ændring i leverandør & anden gæld -13.126 34.956 Pengestrømme før finansielle poster 97.178 116.051 Finansiering netto -16.768-7.732 Pengestrømme fra driftsaktivitet 80.410 108.319 Salg af materielle anlægsaktiver 21 54 Køb af immaterielle anlægsaktiver 0-1.007 Køb af materielle anlægsaktiver -242.813-312.794 Køb/salg af finansielle anlægsaktiver -89.310 29.708 Pengestrømme fra investeringsaktivitet -332.102-284.039 Optagelse af langfristet gæld 306.886 82.449 Afdrag på langfristet gæld -19.206-10.502 Gæld til pengeinstitutter -84.716 161.859 Pengestrømme fra finansieringsaktivitet 202.964 233.806 Ændring i likvider -48.728 58.086 Likvider 31.12.2011 109.228 51.142 Likvider 31.12.2012 60.500 109.228 Passiver Egenkapital i alt 1.972.422 490 178.034 1.577 2.152.483 2.152.483 2.155.174 Hensættelser 3.678 2.399 0 9 0 6.086 4.180 Langfristet gæld i alt 271.275 219.857 51.411 2.696 0 545.240 266.434 Gæld til pengeinstituter 90.073 16.919 19.877 447 0 127.316 212.032 Leverandør af varer og tjenester 30.513 23.016 5.103 1.230 0 59.862 73.015 Anden kortfristet gæld 39.977 56.536 12.087 27.009 60 108.922 102.386 Kortfristet gæld i alt 160.563 96.471 37.067 28.686 60 296.100 387.433 Gæld i alt 431.838 316.328 88.478 31.382 60 841.340 653.867 Passiver i alt 2.407.938 319.217 266.512 32.968 2.152.543 2.999.909 2.813.221 26 27

www.guldborgsundforsyning.dk