VÆKST BAROMETER November 2012 skaber forretning i alle brancher til kunderne er en del af hverdagen i det store flertal af regionens virksomheder. Det gælder de traditionelle serviceerhverv, hvor service som fx rådgivning eller rengøring er hovedprodukt. Det gælder også fremstillingserhvervene, hvor service kan være helt afgørende for.
November 2012 SERVICE SKABER FORRETNING I ALLE BRANCHER til kunderne er en del af hverdagen i det store flertal af regionens virksomheder. Det gælder de traditionelle serviceerhverv, hvor service som fx rådgivning eller rengøring er hovedprodukt. Det gælder også fremstillingserhvervene, hvor service kan være helt afgørende for. NI UD AF TI LEVERER SERVICE Ni ud af ti virksomheder i regionen arbejder med service. leveres af virksomheder, uanset om de har et fysisk produkt eller ej. Hver fjerde virksomhed, der leverer service til kunderne, angiver, at de udelukkende tjener penge på salg af produkter. Men uden service går det ikke. kommer i mange former, og virksomhederne har givet eksempler på den service, de typisk leverer til kunderne. Langt hovedparten af servicen er knyttet til produkter. kan leveres i form af vejledning, montering, vedligeholdelse, eftersyn eller reparationer. knyttet til et produkt kan også være at kunne levere til døren og til tiden. Nogle services er i sig selv produkt. Der kan være tale om fx konsulentydelser, oplevelser, gartnerservice eller rengøring. Endelig er der services, som ikke i sig selv kan sælges, men som kan være nødvendige for at bevare sit marked. Det kan fx være kundepleje, som er nævnt næsten lige så ofte som produkter. Kundepleje kan være fx smagsprøver, rengøring efter reparationer, en god atmosfære eller fleksibilitet. SERVICE SKABER FORRETNINGEN Hver tredje virksomhed mener, at service er helt afgørende for, mens blot én ud af hundrede virksomheder mener, at service er helt uden betydning. Region Syddanmark har i samarbejde med Teknologisk Institut beregnet en servicescore, hvor 100 betyder, at service er helt afgørende for, og 0 betyder, at service er helt uden betydning. Det generelle billede er, at service har stor regionens virksomheder. Den gennemsnitlige servicescore er 69. I industrien er servicescoren 55. Det er naturligvis mindre end i deciderede servicebrancher, men service spiller en stor rolle for industrivirksomheder og der er måske nye markeds og udviklingsområder for virksomheder i at lade professionel service få en større plads. I brancher, der er helt tæt på forbrugeren, har service større betydning. I detailhandlen er scoren 60. Detailhandelsvirksomheder positionerer sig i kombinationer af pris, kvalitet og service, så der kan naturligvis være variation på betydningen af service fra butik til butik. I de deciderede servicebrancher transport, hotelog restauration, videnservice og anden service (fx rengøring eller vagtservice) er servicescoren markant højere. I hotel- og restaurationsbranchen er servicescoren 91. SERVICE FÅR STIGENDE BETYDNING Mere end halvdelen af virksomhederne forventer, at service får stigende betydning i de kommende år. Kun to ud af hundrede forventer, at service får mindre betydning. Forventningen om en stigende betydning af service går igen i alle brancher og virksomhedsstørrelser. OPRUSTNING GENNEM STRATEGI OG KOMPETENCER Udvikling og professionalisering af service står højt på virksomhedernes dagsorden. Tre ud af fire virksomheder bruger ressourcer på at uddanne medarbejdere, og otte ud af ti har udvikling af service som en del af strategien. Det gælder særligt de brancher, hvor service spiller en stor rolle for en. Industrien er derimod den branche, som prioriterer uddannelse af medarbejdere i service og udvikling af service lavest. Side 2 Vækstbarometer
Ni ud af ti leverer service Leverer virksomheden service? Leverer ikke service 13% Leverer service 87% Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. 14 Ved ikke -svar er medregnet under Leverer ikke service. Hver femte sælger ingen fysiske produkter Hvor stor en andel af omsætning stammer fra salg af fysiske produkter? 30% 25% 25% 27% 20% 21% 15% 10% 11% 5% 8% 7% 0% Ingen 1-19 procent 20-49 fysiske procent produkter 50-74 procent 75-99 procent 100 procent fysiske produkter Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 775 besvarelser. Kun svar fra virksomheder, der leverer service. 12 procent leverer ikke service. Vækstbarometer Side 3
er vigtigt for syv ud af ti virksomheder 100% 90% har nogen ; 11% er helt uden?; 1% Leverer ikke service; 12% 80% 70% har mindre ; 3% 60% 50% 40% 30% har stor ; 38% score 69 20% 10% 0% er helt afgørende for ; 35% Svarene er omkodet til en skala fra 0 til 100. Ved 0 er service uden betydning, og ved 100 er service afgørende for en. tet er 69. Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, Alt i alt, hvilken betydning har service for?. 897 besvarelser. 5 ved ikke -svar er udeladt. skaber i alle brancher uden score afgørende for 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Primære erhverv og forsyning 59 Industri 55 Bygge- og anlæg 72 Handel med motorkøretøjer 81 Brancher Engroshandel og agentur Detailhandel Transport og post 59 60 86 Hotel og restauration 91 Vidensservice Anden service 85 85 Alle brancher 69 Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. Beregningen er fortaget ved en omkodning af svaret på Alt i alt, hvilken betydning har service for?, således at virksomheder, der ikke tillægger service betydning, scorer 0, og virksomheder, der tillægger service en afgørende betydning, scorer 100. Statistisk signifikant forskel mellem brancherne. Side 4 Vækstbarometer
vigtigst på det offentlige marked uden score afgørende for 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Andre virksomheder (b2b) 65 Forbrugere (b2c) 73 Marked Det offentlige (b2g) 82 Blandet 71 Alle markeder 69 Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. Statistisk signifikant forskel på servicescore. Hver anden tror service bliver vigtigere Hvilken betydning får services for jeres i de kommende år? Faldende betydning 2% Uændret betydning 42% Stigende betydning 56% Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 796 besvarelser. 4 ved ikke -svar er udeladt. Vækstbarometer Side 5
og kompetencer er en del af strategi Uddannelse En del af en strategi 19% 5% 1% 29% I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke 35% 13% 2% 2% 48% 46% I hvilken grad bruger virksomheden ressourcer på at uddanne medarbejderne i at levere service? I hvilken grad er udvikling af service en del af strategi? Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 796 besvarelser fra de, som har service. 7 ud af 10 virksomheder har udvikling af service som en del af strategien Bruger ressourcer på at uddanne medarbejdere i at levere service Udvikling af service er en del af strategi 0% 50% 66% 100% Brancher 0% 50% 73% 100% 53% Primære erhverv og forsyning 72% 47% Industri 57% 61% Bygge- og anlæg 70% 79% Handel med motorkøretøjer 83% 65% 66% Engroshandel og agentur Detailhandel 69% 68% 69% 76% Transport og post Hotel og restauration 83% 88% 87% 88% Vidensservice Anden service 92% 90% 66% Alle brancher 73% Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. Statistisk signifikant forskel mellem brancher. Side 6 Vækstbarometer
Region Syddanmarks Vækstbarometer er et repræsentativt panel af mere end 900 direktører for små og mellemstore virksomheder i Region Syddanmark. Virksomhederne har mellem 10 og 250 ansatte. Region Syddanmark gennemfører undersøgelsen i samarbejde med Teknologisk Institut og Jysk Analyse. Spørgsmålene er stillet i september 2008, januar, april og september 2009 samt i januar, april og august/september 2010 samt februar, maj, august/september og december 2011. Region Syddanmark stiller hvert kvartal spørgsmål til panelet om regionale erhvervspolitiske problemstillinger. www.regionsyddanmark.dk/detgodeliv Regional Udvikling Damhaven 12 7100 Vejle