Ankenævnet for Bedemandsbranchen. Årsberetning for 2011

Transkript

1 Ankenævnet for Bedemandsbranchen Årsberetning for 2011

2 Indhold Nævnsformandens forord... 3 Ankenævnet, medlemmer og sekretariat... 4 Ankenævnets virksomhed... 5 Statistiske oplysninger

3 Nævnsformandens forord Bedemandsbranchen har været i fokus i I august kom Arbejdsgruppen for bedemandsbranchen, der er nedsat af økonomi- og erhvervsministeren, med sin rapport. Rapporten konkluderede, at branchen er præget af generel høj forbrugertilfredshed, men at prisgennemsigtigheden bør øges. Udvalget baserede blandt andet sine konklusioner på erfaringerne fra Ankenævnet for Bedemandsbranchen. Ankenævnet har siden oprettelsen i 2006 givet forbrugerne mulighed for at klage over bedemænd, og klagerne omhandler typisk prisen på bedemandens ydelser. Ankenævnet modtager dog et beskedent antal klager (ca om året) sammenholdt med antallet af årlige begravelser (ca ). For ankenævnets vedkommende bød 2011 også på ændringer i nævnets vedtægter. Ændringerne betyder, at det nu er andre beløb, de erhvervsdrivende skal betale til dækning af nævnets omkostninger, hvis klager får medhold, eller sagen forliges. Beløbene vil fremover være de samme, uanset om den erhvervsdrivende er tilknyttet en af de stiftende organisationer eller ej. De nye vedtægter er godkendt af økonomi- og erhvervsministeren med virkning fra 1. juli Ankenævnet har i 2011 registret lidt flere indkomne sager end tidligere år 11 nye sager mod syv i Der har været afholdt ét nævnsmøde, hvor der blev truffet afgørelse i seks sager, mens tre sager er afsluttet af sekretariatet. Samlet set er ni sager således afsluttet inden året udgang. Dommer P.G. Jensen Formand for Ankenævnet for Bedemandsbranchen 3

4 Ankenævnet, medlemmer og sekretariat Ankenævnet for Bedemandsbranchen blev stiftet i 2006 af Danske Bedemænd, Begravelse Danmark samt Forbrugerrådet. Ankenævnet er godkendt af økonomi- og erhvervsministeren i medfør af 5 i lov om forbrugerklager. Vedtægterne er senest godkendt med virkning fra 1. juli Godkendelsen løber til 31. december Ankenævnets formand er siden januar 2010 Dommer P.G. Jensen. Derudover har nævnets medlemmer i 2011 været følgende: Bedemandsrepræsentanter: Mogens Balling, Begravelse Danmark Michael Ørskov, Ørskov Begravelsesforening Forbrugerrepræsentanter: Jette Kammer Jensen, rådsmedlem Kirsten Nielsen, rådsmedlem Rut Jørgensen, rådsmedlem Torben Steenberg, rådsmedlem 6 i lov om forbrugerklager giver mulighed for, at mindre brancher med forholdsvis få klager kan oprette et brancheklagenævn, men lade Forbrugerstyrelsen, nu Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen fungere som sekretariat til at behandle nævnets sager mod betaling fra branchen. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har således siden oprettelsen af nævnet fungeret som nævnets sekretariat, og sekretariatsbetjeningen udføres som indtægtsdækket virksomhed. Sekretariatsbetjeningen består overvejende i at besvare skriftlige, telefoniske eller personlige henvendelser til ankenævnet og oplyse og forberede sagerne til nævnsbehandling. I forbindelse med oprettelsen af Ankenævnet for Bedemandsbranchen blev der indgået en samarbejdsaftale mellem Forbrugerstyrelsen og erhvervsorganisationerne bag nævnet om sekretariatsbetjeningen af nævnet. Samarbejdsaftalen er senest revideret i 2010, hvor der blandt andet blev foretaget en justering af gebyret for sekretariatets omkostninger ved sagsbehandling, samt fastsat resultatmål for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid. 4

5 Ankenævnets virksomhed Ankenævnet behandler klager fra forbrugere over bedemænd i forhold til konkrete, økonomiske tvister. Typisk klager forbrugerne over, at prisen på en begravelse eller bisættelse ikke svarer til det aftalte, eller at den leverede ydelse er mangelfuld. Ankenævnets kompetence er fastsat i nævnets vedtægter ( 2-6), hvoraf det bl.a. fremgår, at nævnet behandler klager fra forbrugere mod bedemænd, der yder bistand i forbindelse med begravelser og bisættelser. En sag kan angå samtlige omstændigheder i retsforholdet mellem parterne. I praksis betyder det, at nævnet reelt tager stilling til konkrete, økonomiske tvister. Nævnet har i enkelte sager fortolket kompetenceområdet udvidende og udtalt kritik af bedemanden. Blandt andet har nævnet i visse sager udtalt kritik af, at bedemanden ikke har udleveret et prisoverslag. For at ankenævnet skal kunne behandle en sag, skal forbrugeren forgæves have rettet henvendelse til den erhvervsdrivende med henblik på at søge en tilfredsstillende ordning med selskabet. Ankenævnet kan ikke behandle sager, der er afgjort ved endelig dom eller retsforlig. Sekretariatet påser, at klageren opfylder betingelserne for behandling i ankenævnet, herunder at klagegebyret er indbetalt. Sekretariatet fremskaffer relevante oplysninger fra parterne til brug for sagens oplysning, og udarbejder en sagsfremstilling med gengivelse af sagens faktiske forhold. Hvis forbrugeren frafalder sin klage eller den erhvervsdrivende opfylder forbrugerens krav under sagens behandling kan sekretariatet afslutte sagen. Den erhvervsdrivende betaler et beløb til dækning af sagsomkostninger ved forlig under sekretariatsbehandlingen. Sagsomkostninger ved forlig inden nævnsbehandlingen udgør kr., hvoraf den erhvervsdrivende betaler kr., mens det resterende beløb afholdes af erhvervsorganisationerne bag nævnet. Sager, der ikke afsluttes under den forberedende sekretariatsbehandling, behandles i ankenævnet, der træffer afgørelse på det af sekretariatet tilvejebragte grundlag. I afgørelsen skal formanden og mindst to medlemmer deltage. Ankenævnets afgørelser er skriftlige og ledsaget af en begrundelse. Hvis forbrugeren får helt eller delvist medhold i klagen, tilbagebetales klagegebyret. Den erhvervsdrivende kan pålægges at betale sagsomkostninger, hvis forbrugeren får medhold i sin klage eller sagen forliges under nævnsbehandlingen. Såfremt det er tilfældet, skal det fremgå af afgørelsen. Klagegebyret udgør i kr. Sagsomkostninger udgør for erhvervsdrivende, uanset om denne løbende bidrager til nævnets drift eller ej, kr., hvis forbrugeren får medhold, eller sagen forliges under nævnsbehandlingen. Sagsomkostningernes størrelse blev justeret ved ændringer i nævnets vedtægter i Ændringerne skyldes, at de gennemsnitlige udgifter til behandling af en sag er steget, samt at de tidligere gebyrer har været budgetteret for lavt. Vedtægtsændringerne betyder desuden, at alle erhvervsdrivende nu betaler samme beløb, uanset om de er tilknyttet organisationerne bag nævnet, og derigennem bidrager til nævnets drift. 5

6 Statistiske oplysninger 2011 I 2011 blev der registreret 11 nye klagesager, mod syv i Ni sager blev afsluttet i 2011, heraf seks sager ved afgørelse i ankenævnet og tre under sekretariatets behandling. På årets eneste nævnsmøde afgav nævnet kendelse i seks sager. Heraf fire sager, hvor klager ikke fik medhold. I to sager gav nævnet klager fuldt medhold og pålagde den erhvervsdrivende at betale sagsomkostninger for nævnets behandling af sagen, mens forbrugeren fik klagegebyret retur. Ved årets afslutning var én af disse sager efterlevet. 1 Afgørelserne er offentliggjort på nævnets hjemmeside. Sekretariatet afsluttede i 2011 tre sager. Heraf blev én sag forligt, én sag tilbagekaldt af klager samt én sag afsluttet på grund af klagers passivitet. En samlet oversigt over ankenævnets aktivitet i 2011 og foregående to år fremgår af tabellen nedenfor. Oversigt over sager i ankenævnet Ankenævnet for Bedemandsbranchen Modtagne klager Overført fra året før Til behandling Afgjort på nævnsmøde: % % % - Forbruger delvist/fuldt medhold 2 33 % % 4 67 % - Forbruger ej medhold 4 67 % 0 0 % 0 0 % - Afvist 0 0 % 0 0 % 2 33 % Afsluttet af sekretariatet: % % % - Afvist/tilbagekaldt/andet 2 67 % 2 50 % 1 33 % - Opfyldt/forligt 1 33 % 2 50 % 2 67 % I alt afsluttede Under forberedelse/afventer Nævnsbehandling I den anden sag, hvor nævnet pålagde den erhvervsdrivende at afholde sagsomkostninger, har bedemanden efterlevet afgørelsen i første kvartal af