Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport

2 Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler om den generelle tilfredshed med EKF, om indfrielse af forventninger og EKF i sammenligning med den perfekte samarbejdspartner. Loyalitet handler om, hvorvidt kunderne vil anvende EKF igen, og om de vil anbefale EKF til andre Meget høj tilfredshed Høj tilfredshed Middel tilfredshed Lav tilfredshed Meget lav tilfredshed På de næste sider kan du se resultaterne for de forhold, som er med til at påvirke kundernes tilfredshed og loyalitet. Tilfredshed Loyalitet Svarprocent Ud af 25 kunder har 2 deltaget i undersøgelsen. Det giver en svarprocent på 48%. 48% 2 Få overblik over de overordnede resultater. Hvor godt går det? Hvilke faktorer vil det have størst effekt af arbejde med? Hurtig guide til rapporten Rapporten består af tre dele: Den første del har fokus på det samlede resultat. Anden del har fokus på at identificere, hvordan analysen anbefaler, at man kan prioritere for at skabe bedre resultater. Tredje del graver et spadestik dybere og ser på resultaterne på tværs af baggrundsinformationer. 3 Hvordan ser resultaterne ud på tværs af baggrundsinformationer [2]

3 Konklusion 2 3 Høj kundetilfredshed og loyalitet Resultaterne af årets kundetilfredshedsundersøgelse viser høje niveauer af Tilfredshed (score ) og Loyalitet (score 8) blandt de adspurgte EKF-kunder. Resultatet er endnu højere blandt den del af kunderne, der tilhører Banker og kreditforsikrer segmentet. Kundernes positive holdning til EKF underbygges også af, at næsten hver anden kunde (48%) valgte at deltage i undersøgelsen. Kunder der har både meget høj tilfredshed og loyalitet karakteriseres som Ambassadører. Ser man på EKF s kunder, er over halvdelen (56%) placeret i denne gruppe, hvilket er yderst positivt. EKF har et godt image blandt kunderne I undersøgelsen er kunderne ligeledes blevet bedt om at vurdere EKF s image og om samarbejdet med EKF har givet dem værdi. Resultaterne viser, at kunderne i meget høj grad opfatter EKF som en troværdig og pålidelig samarbejdspartner (score 8), som også er kundeorienteret og resultatskabende (score 74). Samtidigt føler kunderne, at samarbejdet med EKF giver forretningsmæssig værdi for deres virksomhed (score 78). Rådgiver og Pris påvirker kundetilfredsheden mest Når man kigger på de faktorer, der påvirker kundernes tilfredshed, er der ligeledes positive resultater at finde. De tre faktorer, som kunderne vurder højest, er Rådgiver (score 8), Produkt (score 77) og Sagsbehandling (score 75). Da Rådgiver samtidigt er en af de faktorer (sammen med Pris), der har den største effekt på tilfredsheden, er resultatet yderst tilfredsstillende. Pris er en anden faktor med stor effekt på kundernes overordnede tilfredshed. På det punkt udviser kunderne middel tilfredshed (score 66), selv om Pris er den faktor, de vurderer lavest. Det skal dog ses i lyset af, at Pris-dimensionen traditionelt scorer noget lavere end de andre dimensioner. Faktoren Kommunikation (score 7) har kun en lille effekt på tilfredsheden, mens Dokumentationskrav ikke har nogen effekt. Sidstnævnte kan tolkes som om, kunderne ikke synes, at dokumentationskravene er urimelige, men at der heller ikke skal skrues op for dem. [3]

4 Information om undersøgelsen 2 3 Om undersøgelsen Rapporten indeholder resultater fra målingen af tilfredshed og loyalitet blandt EKF s kunder. Målingen er gennemført i perioden april 2. De fleste virksomheder oplever en sammenhæng mellem kundernes opfattede kvalitet og deres tilfredshed og loyalitet. Studier har dokumenteret, at der er en stærk sammenhæng mellem kundetilfredshed, -loyalitet og virksomhedens indtjening: Højere kundeloyalitet giver mindre udskiftning i kundemassen, og virksomheden sparer fx markedsføringsomkostninger. Det er nemlig dyrere at skaffe nye kunde end at fastholde eksisterende. Samtidig er tilfredse kunder ofte mere villige til at betale en højere pris for produktet og servicen, virksomheden kan tilbyde. Høj kundetilfredshed og -loyalitet resulterer desuden i positiv word-of-mouth. Det vil sige en positiv vurdering og anbefaling af virksomheden og dens produkter/løsninger. Det er derfor centralt, at en virksomhed løbende foretager konkrete målinger af kundernes tilfredshed og loyalitet. Det er ikke nok at gætte sig til, hvor tilfredse kunderne er for det koster penge på bundlinjen at lade være. Dataindsamlingen Dataindsamlingen er foregået ved, at 25 af EKF s kunder har fået tilsendt en mail med direkte link til spørgeskemaet på Internettet. Kunderne har haft mulighed for at vælge mellem at deltage i undersøgelsen anonymt eller med navn og virksomhed. Husk det er en statistisk analyse Enhver statistisk analyse er behæftet med en vis usikkerhed, eftersom der ikke er tale om en totaltælling. Som anbefaling fra Ennova bør der være 3-4 indekspoint i forskel mellem resultaterne på fx to spørgsmål, før man kan være helt sikker på, at der er tale om en signifikant forskel. Der vises ikke gennemsnit hvis der ikke minimum er 5 besvarelser bag. Dette sker for ikke at drage konklusioner på baggrund af meget få svar. Rapporten er udarbejdet af Ennova A/S. [4]

5 Point Tilfredshed og Loyalitet 2 3 Tilfredshed Kundernes samlede tilfredshed med EKF er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor Tilfredshed. På baggrund af dine samlede erfaringer med EKF, hvor tilfreds er du så, alt i alt? 2. Lever EKF op til dine samlede forventninger? 3. Forestil dig den perfekte virksomhed for sikring og finansiering af eksportforretninger. Hvor tæt er EKF på dette ideal? Loyalitet Kundernes tilfredshed med EKF er tæt knyttet til deres loyalitet over for virksomheden. Loyaliteten er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor Loyalitet 4. Hvor sandsynligt er det, at du vil benytte EKF næste gang, der opstår et behov for risiskoafdækning? 5. Vil du anbefale EKF til andre i dit netværk? [5]

6 Lav Loyalitet Høj Loyalitetsegmentering 2 3 Opdeling i kundetyper efter tilfredshed og loyalitet Kunderne kan inddeles i fem segmenter afhængig af forholdet mellem deres tilfredshed og loyalitet. Ambassadør Ambassadøren er både meget tilfreds og loyal. Kernekunderne har en middel til høj tilfredshed eller loyalitet men scorer ikke højt både i tilfredshed og loyalitet. Den troløse kunde er trods en god tilfredshed ikke loyal. Lige modsat er den trofaste kunde, som trods lav tilfredshed forventer at være loyal. Endelig er den kritiske kunde, som både har en lav tilfredshed og loyalitet. Trofast kunde Kritisk kunde Kernekunde Troløs kunde Lav Tilfredshed Høj Resultatet I grafen nedenfor vises hvordan de adspurgte kunder fordeler sig på de fem kundesegmenter. Det er selvfølgeligt ønskeligt for hver virksomhed, at flest mulige af dens kunder er ambassadører eller kernekunder, mens andelen af kritiske kunder bør være minimalt. Ambassadører Kernekunder Trofaste kunder Troløse kunder Kritiske kunder 56% 26% 3% 4% % % 2% 4% 3% 53% 26% 3% 5% 3% [6]

7 Næste trin og modellen 2 3 Næste trin Første del af rapporten gav et overblik over den samlede tilfredshed og loyalitet. Anden del af rapporten har fokus på, hvordan analysen anbefaler, at man kan prioritere for at skabe bedre resultater. 2 3 Hvilke faktorer har størst effekt på kundetilfredsheden? Til højre vises den model, undersøgelsen er bygget op omkring. Hver faktor i modellen måles af en række spørgsmål. Ennova analyserer, hvor stærk en effekt hver faktor har på kundernes tilfredshed og dermed deres loyalitet. Faktorerne til venstre Produkt, Pris, Sagsbehandling osv. har direkte effekter på kundernes tilfredshed, men de har også en indirekte effekt via det Image som kunderne har af virksomheden, samt deres opfattelse af Værdi for pengene. Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Image Værdi Tilfredshed Loyalitet På de næste sider kan du se, hvor meget faktorerne i venstre side af modellen påvirker henholdsvis kundernes opfattelse af Image og Værdi for pengene, samt deres direkte effekter på Tilfredsheden. Dokumentationskrav [7]

8 Point Image og Værdi 2 3 Image Kundernes samlede vurdering af EKF s Image er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor Image 6. EKF er en troværdig og pålidelig samarbejdspartner 7. EKF er en kundeorienteret og resultatskabende finansiel virksomhed Værdi Kundernes vurdering om hvorvidt de føler at de har fået værdi for pengene måles gennem spørgsmålet som kan ses i grafen nedenfor Værdi. Samarbejdet med EKF skaber forretningsmæssig værdi for min virksomhed (større omsætning, højere indtjening, lavere risiko)? Effekt på Image Effekt på Værdi for pengene Nedenunder kan du se de 3 faktorer med den største effekt på kundernes opfattelse af virksomhedens Image. Nedenunder kan du se de 3 faktorer med den største effekt på kundernes opfattelse af Værdi for pengene. Pris Produkt 8% Image 26% Værdi Sagsbehandling 29% Pris 42% 45% 23% Rådgiver Sagsbehandling [8]

9 Underliggende faktorer 2 3 Vurdering Figuren viser kundernes vurdering af de faktorer, som påvirker Tilfredsheden Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav Effekt på Tilfredsheden Når forbedringsarbejdet skal fastlægges, bør der tages hensyn til, at nogle faktorer eller indsatsområder i højere grad skaber Tilfredshed og dermed Loyalitet blandt kunderne end andre. I cirkeldiagrammet kan du se hvilke indsatsområder, der har størst betydning for EKF s kunder. 7% Produkt 3% Pris 7% Sagsbehandling 3% Rådgiver 4% Kommunikation % Dokumentationskrav [9]

10 Point Kundeaktivitet 2 3 Fordeling af kunder på aktivitet 32% Kernekunder 4% Aktive kunder 28% Øvrige eksportører Resultater fordelt på kundeaktivitet I figurerne på siden kan du se, hvordan de forskellige kundegrupper har vurderet EKF på alle faktorer. Kernekunder Aktive kunder Øvrige eksportører Tilfredshed Loyalitet Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav []

11 Point Kundernes kendskab til eksportfinansiering 2 3 Fordeling af kunder på kendskab til eksportfinansiering 45% Stort kendskab 36% Middel kendskab 9% Ringe kendskab Resultater fordelt på kundernes kendskab til eksportfinansiering I figurerne på siden kan du se, hvordan de forskellige kundegrupper har vurderet EKF på alle faktorer. Stort kendskab Middel kendskab Ringe kendskab Tilfredshed Loyalitet Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav []