Kundetilfredshedsundersøgelse 2002

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1

2 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side Appendiks Side Side 2

3 Indledning Undersøgelsen afdækker forsikringserhvervets omdømme i befolkningen, ved at spørge til kundernes tilfredshed med eget forsikringsselskab. Grunden til at denne undersøgelse vælger at fokusere på forholdet mellem kunde og selskab, i stedet for mellem kunde og erhverv, skyldes, at den enkelte kunde i højere grad kan forholde sig til sit eget selskab og dermed besidder en mere afklaret og nuanceret holdning. Tilgangen sikrer derudover, at resultaterne fra denne undersøgelse kan sammenlignes med forsikringsselskabernes egne tidligere undersøgelser. Undersøgelsen er uafhængig og følger principperne bag Dansk KundeIndex, som Center for Ledelse og Handelshøjskolen i Århus står bag. Dansk KundeIndex er højt respekteret som en troværdig og pålidelig kilde for resultater af denne type, hvilket hænger sammen med, at Dansk KundeIndex er forskningsbaseret og bygger på et sæt af analysemetoder, som internationalt anses for best practice. For at sikre fuldstændig sammenlignelighed med Dansk KundeIndex er denne undersøgelse gennemført efter de samme retnings - linier hvad angår dataindsamling, modelestimation, mv. Kundetilfredshedsundersøgelsen er designet efter metoden gældende for European Performance Satisfaction Index (og dermed Dansk KundeIndex) - se modellen på side 6. Denne metode sikrer forsikringserhvervet et validt og årsagsforklarende beslutningsgrundlag på såvel overordnet som specifikt niveau. Anvendelsen af modellen sikrer endvidere, at resultaterne kan sammenlignes med tal fra andre typer virksomheder og brancher, der anvender modellen. I afsnittet Appendix findes en gennemgang af undersøgelsesdesignet og figurer. Siderne er ment som en hjælp og guide til læseren, eksempelvis til at tolke det såkaldte kvalitetskort, som er centralt i rapporten. Generelt for hele rapporten gælder, at (stort set) alle grafer afrapporteres i indeksværdier. Kundernes gennemsnitlige vurdering af et bestemt forhold er angivet på en skala fra 1 til 10. Gennemsnittet er efterfølgende omregnet til en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse med forholdet, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse med forsikringsselskabet på dette forhold. Side 3

4 Dataindsamling Data er indsamlet telefonisk af Greens Analyseinstitut i perioden august til september 2002 efter et spørgeskema udarbejdet af MarkedsConsult A/S. Der er foretaget 250 interviews blandt kunder for hver af de seks skadesforsikringsvirksomheder som undersøgelsen omhandler, i alt interviews. Grundlag Følgende skadesforsikringsselskaber danner baggrunden for at kunne analysere erhvervet (Markedsandel anført i parentes jf. Finanstilsynets Beretning 2000): Tryg Forsikring (21,4%) Topdanmark (19,2%) Codan (13,6%) Alm. Brand (9,1%) ALKA (3,6%) Lærerstandens Brandforsikring (2,9%) Ovenstående selskaber har en samlet markedsandel på 69,8% og danner således et godt grundlag for en analyse af skadesforsikringserhvervet. For at opnå et retvisende billede af erhvervets resultater, er de vægtet på baggrund af selskabets markedsandel. Dette betyder, at de 250 kunder der har svaret på baggrund af deres vurdering af eksempelvis Tryg Forsikring, har en større betydning for erhvervets samlede resultat end de 250 kunder, der har bedømt eksempelvis ALKA. Side 4

5 Statistisk præcision I kraft af, at ikke alle kunder er adspurgt, vil resultaterne altid være behæftet med en vis usikkerhed. Det betyder, at den sande værdi på variablen varierer i et interval omkring det rapporterede indeks. Intervallets størrelse vil bl.a. være afhængig af størrelsen på stikprøven. Jo større stikprøven er, jo mindre vil usikkerheden på estimaterne være. Tabellerne her på siden redegør for den usikkerhed indeværende analyse er behæftet med. Tabellerne læses som følger: Ønsker man at kende usikkerheden på et givent resultat, findes stikprøvestørrelsen i tabellen nederst til højre, og ud for denne aflæses usikkerheden på resultater i indekspoint. Har man for eksempel en stikprøve på 1000 observationer, vil den sande værdi på variablen være resultatet ± 1,2 point. Ved de 1500 observationer som indgår i denne undersøgelse vil den sande værdi på variablen være resultatet ± 1,0 point. Ønsker man at sammenligne to indeks, indsættes de to stikprøvers størrelser i nedenstående tabel. Krydset mellem disse angiver den forskel i point, som der skal være mellem de to resultater, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel på indeksene. Sammenligner man eksempelvis to stikprøver på 250 observationer, skal der være 3,4 point i forskel, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel. Stikprøve n ,7 7,0 6,6 6,4 6,3 6,2 6,1 5,9 5,9 5,8 5,7 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 7,0 6,3 5,9 5,6 5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,5 4,5 4,5 4,4 4, ,6 5,9 5,4 5,1 5,0 4,8 4,7 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,9 3, ,4 5,6 5,1 4,9 4,6 4,5 4,4 4,2 4,1 3,9 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3, ,3 5,4 5,0 4,6 4,4 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 1 6,2 5,3 4,8 4,5 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,5 3,4 3,3 3,2 3,2 3,2 3,1 3,0 3,0 2,9 2,9 2, ,1 5,2 4,7 4,4 4,1 4,0 3,8 3,6 3,5 3,3 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 2,8 2,8 2,7 2,7 2, ,9 5,1 4,5 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,3 3,1 3,0 2,9 2,8 2,8 2,7 2,7 2,5 2,5 2,5 2,5 2, ,9 5,0 4,4 4,1 3,8 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,8 2,7 2,6 2,6 2,6 2,5 2,3 2,3 2,3 2,2 2, ,8 4,8 4,3 3,9 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,6 2,5 2,4 2,4 2,3 2,3 2,1 2,0 2,0 2,0 1, ,7 4,8 4,2 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,3 2,2 2,2 2,1 2,1 1,9 1,8 1,8 1,8 1, ,6 4,7 4,1 3,8 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,5 2,3 2,2 2,1 2,1 2,0 2,0 1,7 1,7 1,6 1,6 1,6 0 5,6 4,7 4,1 3,7 3,5 3,2 3,1 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,9 1,6 1,5 1,5 1,5 1, ,6 4,6 4,1 3,7 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1, ,6 4,6 4,0 3,7 3,4 3,2 3,0 2,7 2,6 2,3 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,8 1,5 1,4 1,4 1,3 1, ,6 4,6 4,0 3,6 3,4 3,1 3,0 2,7 2,5 2,3 2,1 2,0 1,9 1,8 1,8 1,7 1,4 1,3 1,3 1,3 1, ,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,1 1,9 1,7 1,6 1,6 1,5 1,4 1,1 0,9 0,9 0,9 0, ,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,0 1,8 1,7 1,5 1,5 1,4 1,3 0,9 0,8 0,7 0,7 0,6 00 5,4 4,5 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,3 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1,3 0,9 0,7 0,6 0,6 0, ,4 4,4 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,2 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,3 1,3 0,9 0,7 0,6 0,5 0, ,4 4,4 3,8 3,4 3,1 2,9 2,7 2,4 2,2 1,9 1,7 1,6 1,5 1,4 1,3 1,2 0,8 0,6 0,5 0,4 0,3 Ovenstående tabeller er baseret på en uendelig stor population. Stikprøve n1 Stikprøvestørrelse Usikkerhed n Point 50 5,4 4, , , ,1 1 2, , , , , , ,6 0 1, , , , , , ,5 00 0, ,4 Side 5

6 EPSI-modellen Som nævnt i indledningen er undersøgelsen designet efter modellen bag European Performance Satisfaction Index (EPSI) og dermed Dansk KundeIndex. European Performance Satisfaction Index baseres på en overordnet model, som giver en samlet beskrivelse af kundernes tilfredshed samt loyalitet. Modellen forklarer, hvorledes kundetilfredshed og -loyalitet skabes. Til dette inddrages fem forklarende forhold: Virksomhedens image, kundens forventninger, virksomhedens produkter, virksomhedens personlige betjening samt den oplevede værdi, kunden fik af købet. Værdi er kundens vurdering af de fire førstnævnte parametre set i forhold til produktets pris. Ud fra kundernes besvarelser på de overordnede spørgsmål beregnes indeks og den betydning, kunderne tillægger de forklarende forhold. Modellen giver svar på en række centrale spørgsmål: Hvor tilfredse og loyale er en given gruppe kunder? Hvordan skabes tilfredshed og loyalitet blandt denne gruppe kunder? Hvilke overordnede tiltag vil føre til de største stigninger i kundetilfredshed og kundeloyalitet? Hvordan klarer skadesforsikringsselskaberne sig i forhold til hinanden? Anvendelse af modellen giver mulighed for sammenligning af resultater på tværs af virksomheder, erhverv og lande. Image Forventninger Produkter Personlig betjening Værdi Tilfredshed Loyalitet Side 6

7 Hovedresultater Indledning Spørgsmål Side 2-6 Hovedresultater Side 7-14 Side Konklusioner Indeks for forsikringserhvervet Benchmark mellem de største forsikringsselskaber Benchmark med den finansielle sektor Benchmark mod andre brancher Skabelse af loyalitet Appendiks Side Side 7

8 Konklusioner Overordnede resultater for skadesforsikringserhvervet For hele skadesforsikringserhvervet er niveauet for kundetilfredsheden og loyaliteten generelt pænt, med Tilfredshed på 72 indekspoint og Loyalitet på 68 indekspoint. Kunderne har generelt meget høje Forventninger til deres forsikringsselskab, og forventningerne imødekommes, idet kunderne generelt er meget tilfredse med de Produkter og serviceydelser, som selskaberne udbyder og desuden er meget tilfredse med den Personlige betjening, de modtager. Kunderne oplever til gengæld, at de kun i mindre omfang får tilstrækkelig værdi for de penge, de indbetaler i præmier, hvilket naturligvis hænger sammen med, at den tryghed som en forsikring giver, kan være svær at vurdere. Image opnår et pænt resultat med et indeks på 69, men dette er dog lavere end flere af de andre forhold. Skabelse af loyalitet Image har den største betydning for skabelse af loyalitet blandt kunderne. Det er derfor vigtigt at forsikringsselskaberne får gjort op med de myter, der viser sig ikke at holde og forholder sig kritisk til de forhold, som kunderne vurderer som kritiske. Image udgør en trussel for forsikringserhvervet, fordi kundernes vurdering er lav set i forhold til de øvrige indeks, samtidig med at betydningen er høj. Den personlige betjening er det forhold, der betyder næstmest for skabelsen af loyalitet blandt forsikringskunder og er et forhold, som kunderne vurderer højt. Produkter og serviceydelser vurderes ligeledes højt af kunderne, men her er betydningen mindre end for den personlige betjening. Kunderne har høje forventninger til deres forsikringsselskab, men det betyder ikke noget for kundernes loyalitet overfor deres selskab. Overordnede resultater for skadesforsikringsselskaberne Når man ser på resultaterne for de seks forsikringsselskaber skiller Lærerstandens Brandforsikring sig ud fra de andre. Lærerstanden opnår markant højere resultater på samtlige indeks, hvilket delvist kan skyldes kundernes foreningsrelation. Når man ser bort fra Lærerstandens Brandforsikring, er der på de syv indeks ikke de store forskelle mellem selskaberne, med undtagelse af Loyalitet. Tryg, Topdanmark og Alm. Brand opnår den laveste loyalitet med et niveau omkring 66 indekspoint, dernæst følger Codan med et indeks på og ALKA med et loyalitetsindeks på. Lærerstandens Brandforsikring opnår en loyalitet på hele 90 indekspoint. Ekstern benchmarking I rapporten er der sammenlignet med resultater fra 2001 for de øvrige virksomheder, der indgår under Dansk KundeIndex, da resultaterne for 2002 først offentliggøres primo december. Ved benchmark mod den finansielle sektor ligger skadesforsikringsselskaberne højere end Danske Bank, Nordea og BG Bank, men lavere end de mindre banker. Ved benchmark mod de virksomheder/brancher der indgår i Dansk KundeIndex opnår forsikringsselskaberne en central placering foran brancher som fastnet- og mobiltelefoni og på niveau med de bedste virksomheder indenfor detailhandel. Side 8

9 Indeks for forsikringserhvervet I figuren ses de syv indeks for forsikringserhvervet, hvor der kan opnås en score fra 0 til 100. Det generelle billede der fremkommer, er et pænt billede, da størstedelen af indeksene ligger på et ganske godt niveau jf. appendiks side 24. Som det fremgår af figuren er det Forventninger, der scorer det højeste indeks. Produkter og serviceydelser, Personlig betjening og Tilfredshed er ligeledes placeret på et fornuftigt niveau, mens Image, Værdi og loyalitet scorer lavest. Såfremt indeksene brydes ned på et underliggende niveau, hvilket er sket på siderne 16 til 22, fremgår det fx på side 16, at vurderingen af Image især trækkes ned af spørgsmålet Et selskab præget af nytænkning. Den lave vurdering af det enkelte selskabs nytænkning kan blandt andet forklares ud fra den typiske opfattelse af et forholdsvist statisk forsikringsmarked. Indeks Image Forventninger Produkter og serviceydelser Personlig betjening Værdi Tilfredshed Loyalitet Side 9

10 Benchmark mellem de største forsikringsselskaber på tilfredshed og loyalitet I figuren er de respektive selskabers score på henholdsvis Tilfredshed og Loyalitet afbilledet på en skala fra Lærerstandens Brandforsikring er undersøgelsens absolutte topscorer med et tilfredshedsindeks på 82. Tilfredsheden blandt de øvrige forsikringsselskaber opnår en score fra til 73 på deres tilfredsindeks, med Alm. Brand, som det selskab, der opnår den laveste vurdering. Forskellene er dog så minimal, at det jf. side 5 ikke er muligt at konkludere, at der er signifikant forskel. Lærerstandens Brandforsikring er ligeledes undersøgelsens topscorer hvad angår loyalitetsindekset, hvor der opnås et imponerende loyalitetsindeks på 90. Der er lidt mere spredning mellem de øvrige selskaber, hvad angår deres loyalitetsindeks, hvor Tryg, Alm. Brand og Topdanmark er placeret i bunden med henholdsvis indeks 65, 66 og 67. Forklaringen på Lærerstandens brandforsikrings flotte resultat kan foruden den gode service og et godt produkt skyldes det foreningstilhørsforhold, som selskabets kunder har. Indeks Tilfredshed Loyalitet Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan Alka Lærerstandens Brandforsikring Side 10

11 Benchmark mellem de største forsikringsselskaber på de øvrige indeks I figuren er de respektive selskabers score på de fem forklarende indeks afbilledet på en skala fra Som på den foregående side, danner der sig et klart billede af, at Lærerstandens Brandforsikring opnår en væsentlig højere score end de øvrige selskaber på samtlige forklarende indeks. For de resterende selskaber tegner der sig ikke et tydeligt billede af, hvem der klarer sig bedst. Faktisk ligger selskaberne så tæt på hinanden, at der for størstedelen af indeksene ikke er tale om statistisk signifikante forskelle mellem selskaberne. At selskaberne opnår indeksscorer, der er forholdsvist tæt på hinanden kan skyldes, at kunden ikke formår at gennemskue markedet og derfor betragter alle selskaber under et. En anden mulighed er, at det ikke er muligt for selskaberne at differentiere sig fra hinanden i forsikringserhvervet. Indeks Image Forventninger Produkter og serviceydelser Personlig betjening Værdi Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan Alka Lærerstandens Brandforsikring Side 11

12 Benchmark mod den finansielle sektor I figuren til højre sammenlignes resultaterne for skadesforsikringsselskaberne fra 2002 med resultaterne fra Dansk KundeIndex for banker. Primo december offentliggøres 2002-resultaterne for de øvrige virksomheder, der indgår i Dansk KundeIndex. Hvis man ser bort fra Lærerstandens meget flotte resultat, ses en meget tydelig koncentration af de øvrige skadesforsikringsselskaber. Selskaberne opnår således resultater der er bedre end de store banker Danske Bank, Nordea og BG Bank, men dårligere resultater end de mindre og mellemstore banker. Det er bemærkelsesværdigt at de store forsikringsselskaber klarer sig markant bedre end de store banker. Man kunne med rimelighed have forventet det stik modsatte forhold, idet bankerne med et større antal interaktioner med den enkelte kunde burde have bedre mulighed for at tilfredsstille kundernes behov. Loyalitet Lærerstanden (02) Øvrige banker (01) Jyske Bank (01) Midtbank (01) ALKA (02) Sydbank (01) Codan (02) Topdanmark (02) Alm. Brand (02) Tryg (02) Danske Bank (01) Nordea (01) BG Bank (01) Tilfredshed Side 12

13 Benchmark mod andre brancher I figuren sammenlignes resultaterne for skadesforsikringsselskaberne fra 2002, med de virksomheder fra andre brancher, der indgik i Dansk KundeIndex i Lærerstanden Skadesforsikringsselskaberne opnår med undtagelse af Lærerstandens Brandforsikring en central placering i forhold til selskaber fra andre brancher. Lærerstandens meget høje placering i forhold til de øvrige selskaber, der indgår i Dansk KundeIndex, skyldes blandt andet, at kunderne i kraft af foreningsrelationer har meget tætte bånd til selskabet. Skadesforsikringsselskaberne ligger på tilfredsheds- og loyalitetsdimensionerne markant bedre end fastnet- og mobiltelefoniselskaberne og som nævnt på forrige side bedre end de store banker. Det er bemærkelsesværdigt, at skadesforsikringsselskaberne er placeret på niveau med nogle af bedst placerede inden for detailhandelen. Disse virksomheder har en daglig kontakt med deres kunder i modsætning til forsikringsselskaber, der kun sjældent har direkte kontakt til kunderne. Loyalitet Jyske Peugeot Bank Midtbank ALKA Mazda DK Benzin Føtex Opel Sydbank Codan Citroen Statoil VW Ford Texaco Hydro Topdanmark Silvan Brugsen Alm. Brand Shell Kvickly Q8 Bauhaus Andet fastnet Tryg Orange Fiat Sonofon BILKA Unibank Fakta Danske Bank Andet OBS mobilselskab TDC mobil TDC Aldi fastnet BG Bank Telia Byggekram Netto Raad & Daad Øvrige banker Toyota Tilfredshed Side 13

14 Overordnet kvalitetskort Skabelse af loyalitet I figuren vises scoren for det enkelte indeks sammen med kundens vurdering af, hvor vigtigt det pågældende indeks er for skabelsen af Loyalitet. For kunderne i forsikringserhvervet har Image den største betydning for skabelsen af tilfredshed og loyalitet. Derudover har også den Personlige betjening en stor betydning. Produkter og serviceydelser er derimod knap så betydningsfulde, mens Forventninger stort set ingen betydning har. Se appendiks på side 25 for en forklaring af kvalitetskortet Forventninger Den Personlige betjening er en af forsikringserhvervets styrker, idet forholdet har stor betydning for tilfredsheden og loyaliteten samtidig med, at kunderne giver forholdet en høj vurdering. Dog skal det pointeres, at Personlige betjening blot skal falde marginalt, førend dette bliver en trussel, hvilket indikerer, at der indenfor dette område er forhold, som forsikringserhvervet fortsat skal arbejde med at forbedre. Tilfredshed Produkter og serviceydelser Personlig betjening Modsat udgør forsikringserhvervets Image en klar trussel, idet betydningen er stor og vurderingen er lav. Image er således det primære overordnede indsatsområde Image Produkter og serviceydelser kunne med en større betydning blive en styrke i fremtiden. 65 Lav Vægt Høj Side 14

15 Spørgsmål Indledning Hovedresultater Spørgsmål Side 2-6 Side 7-14 Image Forventninger Produkter og serviceydelser Personlig betjening Værdi for pengene Tilfredshed Loyalitet Side Appendiks Side Side 15

16 Image Indeks Troværdigt og pålideligt selskab Kundernes ønsker er i centrum Man får noget for pengene Et selskab præget af nytænkning Forsikringsselskabets samlede image Side 16

17 Forventninger Indeks Forventninger til kvalitet Forventninger til kundeservice Forventninger til medarbejdernes kompetencer Forventninger til alle vigtige forhold Side 17

18 Produkter og serviceydelser Indeks Kvaliteten af produkterne Muligheden for kontakt med dit forsikringsselskab Behandlingen af krav om skadeserstatning Den samlede kvalitet af produkter og ydelser Side 18

19 Personlig betjening Indeks Kvaliteten af den personlige betjening Kvaliteten af medarbejdernes rådgivning Den samlede kvalitet af den ydede service Side 19

20 Værdi for pengene Indeks Værdi for pengene i relation til selve produktet Værdi for pengene i relation til personlig betjening Samlet værdi for pengene Side 20

21 Tilfredshed Indeks Hvor tilfreds er du alt i alt? Lever forsikringsselskabet op til dine samlede forventninger Hvor tæt er dit forsikringsselskab på idealet? Side 21

22 Loyalitet 72 Indeks Ville du vælge samme selskab i dag Anbefale til venner og bekendte Side 22

23 Appendiks Indledning Side 2-6 Hovedresultater Side 7-14 Sådan tolkes resultaterne Tolkning af kvalitetskort Oversigt over spørgsmål Spørgeskema Spørgsmål Side Appendiks Side Side 23

24 Sådan tolkes resultaterne I spørgeskemaet har kunderne svaret på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er dårligst og 10 er bedst. Efterfølgende ændres kundernes svar til en skala fra 0 til 100, hvor 0 er dårligst og 100 er bedst. Det vil sige, hvis kunden har svaret 1, bliver svaret ændret til 0. Har kunden svaret 2, bliver svaret ændret til 11,1111. Har kunden svaret 3, bliver svaret ændret til 22,2222 osv. På baggrund af kundernes besvarelser beregnes overordnede og specifikke indeks. indeksene varierer på en skala fra 0 til 100. Modstående figurer viser, hvordan resultaterne tolkes. Yderpunkter fra internationale målinger af kundetilfredshed er vist i figuren først for. I disse målinger offentliggøres kun Kundetilfredshedsindekset og ikke samtlige overordnede indeks som indgår i modellen. Figuren kan bruges som hjælp til tolkning af de overordnede resultater. Figuren længst til højre kan bruges som en hjælp til tolkning af de specifikke indeks, som typisk varierer mere end de overordnede indeks. Overordnet tilfredshedsindeks Index 90: Bedste resultat nogensinde (Heinz - USA) 81: Højst målte i Dansk KundeIndex : Lavest målte i Dansk KundeIndex 2001 Specifikt indeks Index inde Top præstation Meget godt Godt Middel Ringe Meget ringe 0 0 Side 24

25 Tolkning af kvalitetskort Med henblik på at prioritere indsatserne opstilles der i rapporten et kvalitetskort, som identificerer centrale indsatsområder. Forhold, der kategoriseres som trusler, bør prioriteres højt i det løbende forbedringsarbejde. MULIGHEDER STYRKER Kvalitetskortet viser dels forholdenes vægt (som er en beregnet betydning) for kunderne og dels kundernes vurdering af forholdene (indeks 0-100). Kvalitetskortet opdeles i fire felter af en vandret og en lodret linie. Disse linier i kvalitetskortet angiver gennemsnittet for henholdsvis indeksene (den vandrette linie) og vægtene (den lodrette linie) for forholdene i det pågældende kvalitetskort. Hvert forhold karakteriseres som værende en af følgende: styrke kendetegnes ved, at kunderne tillægger forholdet stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse. Forhold, der kategoriseres som styrker, er væsentlige drivkræfter i skabelsen af Tilfredshed samt Loyalitet på det relevante område. svaghed kendetegnes ved, at kunderne ikke tillægger forholdet nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. At et forhold kategoriseres som en svaghed er ikke nødvendigvis en dårlig placering, der skal ofres ressourcer på at forbedres. Det kan ofte ikke betale sig at forbedre et forhold, som alligevel kun har ringe betydning for kunderne. indeks % TILPAS RESSOURCER SVAGHEDER OBSERVER POSITION % Vægt FORTSÆT DET GODE ARBEJDE TRUSLER PRIMÆR INDSATS % mulighed kendetegnes ved, at forholdet ikke tillægges stor betydning, men kunderne er meget tilfredse. Anvendelse af ressourcer på forhold, der kategoriseres som muligheder, kan eventuelt gøres mindre, fordi disse forhold har mindre betydning for kunderne. trussel kendetegnes ved, at forholdet er af stor betydning, mens kunderne ikke er særligt tilfredse. Indsatsen for at forbedre kundernes opfattelse af disse forhold, kan med fordel opprioriteres. Side 25

26 Oversigt over spørgsmål Image 4a. Et troværdigt og pålideligt selskab 4b. Et selskab der sætter kundens ønsker i centrum 4c. Et selskab hvor man får noget for sine penge 4d. Et forsikringsselskab, præget af nytænkning 4e. Forsikringsselskabets samlede image Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser Forventninger 5a. Dine forventninger til kvaliteten af produkter og ydelser i dit forsikringsselskab Opnået resultat 79 Standard afvigelse 19 Antal besvarelser b. Dine forventninger til kundeservice 5c. Dine forventninger til medarbejdernes kompetence i dit forsikringsselskab 5d. Dine samlede forventninger mht. alle de forhold, du finder er vigtige for et skadesforsikringsselskab at opfylde? Produkter og serviceydelser 7a. Hvordan vurderer du kvaliteten af produkterne i form af et bredt udbud og evne til at dække dine forsikringsmæssige behov? 7d. Hvordan vurderer du muligheden for at komme i kontakt med dit forsikringsselskab Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser e. Hvordan vurderer du kvaliteten og rimeligheden af behandlingen af krav om skadeserstatning (hurtighed, dækningsgrad, etc.)? 7f. Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af produkter og ydelser som gives af dit forsikringsselskab? Personlig betjening 7b. Hvordan vurderer du kvaliteten af den personlige betjening i dit forsikringsselskab? Opnået resultat 77 Standard afvigelse 20 Antal besvarelser c. Hvordan vurderer du kvaliteten af medarbejdernes rådgivning i dit forsikringsselskab? g. Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af service som gives af dit forsikringsselskab? Værdi for pengene 8a. Værdi for pengene i relation til selve produktet (dækning, præmie, rimelighed i forbindelse med behandling af erstatninger, etc.)? 8b. Værdi for pengene i relation til personlig betjening (serviceniveauet, rådgivningens kvalitet, etc.) i dit forsikringsselskab 8c. Den samlede værdi for pengene Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser Tilfredshed 3. På baggrund af dine samlede erfaringer med dit forsikringsselskab, hvor tilfreds er du så, alt i alt? 6. Synes du, at dit forsikringsselskab, lever op til dine samlede forventninger? 14. Forestil dig det perfekte skadesforsikringsselskab. Hvor tæt på dette ideal befinder dit forsikringsselskab sig? Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser Opnået Loyalitet resultat 10. Hvis du skulle tegne en ny skadesforsikring i dag, hvor sikkert er det da, at du ville 69 vælge dit forsikringsselskab? 13. Vil du anbefale dit forsikringsselskab til venner og kolleger? 67 Standard afvigelse Antal besvarelser * Standardafvigelsen er et mål for spredningen omkring gennemsnittet. Hvis respondenternes svar ligger tæt omkring gennemsnittet er standardafvigelsen lille, hvis respondenternes svar ligger meget spredt i forhold til gennemsnittet er standardafvigelsen stor. Et eksempel: hvis gennemsnittet på et indeks er, med en standardafvigelsen på 20, vil 95% af alle svar ligge mellem indeks 50 og 90. Side 26

27 Spørgeskema (1/2) Spørgeskema for forsikringer Dækningsområde: Skadesforsikring for enkeltpersoner og familier Goddag, du taler med Jeg ringer fra Dansk Kunde Index på Handelshøjskolen i Århus. Som led i et forskningsprojekt om kundetilfredshed gennemføres en undersøgelse af kunders tilfredshed med en lang række virksomheder. Formålet er at undersøge kundernes forventninger, erfaringer og tilfredshed, så virksomhederne kan forbedre produkter og serviceydelser og blive bedre til at betjene kunderne. Du er blevet udvalgt tilfældigt, og alle svar er anonyme. Jeg håber, at du vil hjælpe os med at besvare spørgsmålene. Det vil tage 8-10 min. (Til intervieweren: Hvis der ikke svares ja, tilføj da straks: For at opnå den bedste kvalitet i resultaterne er det vigtigt, at du deltager). Vi benytter en skala fra 1 til 10, hvor 1 er lavest og 10 er højest. Du vil få en mere detaljeret forklaring ved hvert spørgsmål. KVALIFIKATIONSKRITERIER 1. Hvad er navnet på dit skadesforsikringsselskab? Hvis du benytter mere end et forsikringsselskab, så tænk på det på det selskab, som du betaler den højeste forsikringspræmie til... 1 Tryg 2 Topdanmark 3 Alm. Brand 4 Codan 5 Alka 6 Lærerstandens Brandforsikring 7 Nykredit Østifterne 8 KommuneForsikring 9 GF-Forsikring 10 Øvrige, gå til 1 a) 11 Danske Bank, Nordea/Unibank, etc. (se bilag 1), gå til 1 b) 12 Ingen skadesforsikringer (interviewet afsluttes) a) (til intervieweren, skal ikke læses højt) Hvis ingen af de nævnte forsikringsselskaber bruges, anfør navn Navn:... b) Dette er ikke et skadesforsikringsselskab. Kan du huske gennem hvilket selskab du er forsikret mod skader. 1 Kan huske, gå til spm. 1 2 Kan ikke huske (interviewet afsluttes) Jeg skal desværre bruge navnet på dit forsikringsselskab til undersøgelsen 2. Hvor længe har du været kunde i dit forsikringsselskab? Antal år: Jeg vil spørge til dit skadesforsikringsselskab. Tænk på dine egne erfaringer med det selskab, der tager sig af dine skadesforsikringer. Hvis du ikke har nogen erfaring med eller mening om et bestemt spørgsmål, kan det besvares med ingen erfaring eller ved ikke. Med et skadeforsikringsselskab, menes et selskab, der dækker personlige ejendele, dvs. indbo, hus og bil imod tyveri, beskadigelse og ulykker. GENEREL TILFREDSHED Meget Meget Ved 3. På baggrund af dine samlede erfaringer med dit forsikringsselskab, utilfreds tilfreds ikke hvor tilfreds er du så, alt i alt? IMAGE 4. Tænk på dit forsikringsselskabs generelle image i befolkningen. Hvordan tror du at andre opfatter dit forsikringsselskabs image, når du tænker på.. Meget Meget Ved lav høj ikke a) et troværdigt og pålideligt selskab (holder hvad det lover, etc.)? b) et selskab der sætter kundens ønsker i centrum c) et selskab hvor man får noget for sine penge (tryghed, sikkerhed, etc.) d) et forsikringsselskab, præget af nytænkning e) Dit forsikringsselskabs samlede image Side 27

28 Spørgeskema (2/2) OPLEVET VÆRDI KUNDENS FORVENTNINGER 5. Nu vil jeg bede dig tænke på dine forventninger (gennem de sidste par år) til dit skadesforsikringsselskab Meget Meget Ingen a) dine forventninger til kvaliteten af produkter og ydelser i dit lave høje erfaring forsikringsselskab (dækning, præmie, rimelighed i forbindelse med behandling af erstatninger, etc.)? b) dine forventninger til kundeservice (effektivitet og hurtig behandling af krav, åbningstider, hvor let er det at komme igennem på telefonen, hvor let er det at få personlig kontakt på kontorerne, etc.) c) dine forventninger til medarbejdernes kompetence i dit forsikringsselskab (rådgivningens kvalitet, fortolkning af policer, etc.)? d) dine samlede forventninger mht. alle de forhold, du finder er vigtige for et skadesforsikringsselskab at opfylde? Tænk nu på dine skadesforsikringer og personlig betjening i dit forsikringsselskab. Hvordan vurderer du værdien heraf i forhold til det du betaler. Slet ikke Meget rimeligt; rimeligt; Meget lidt Meget Ingen værdi for for erfapengene pengene ring a) Værdi for pengene i relation til selve produktet (dækning, præmie, rimelighed i forbindelse med behandling af erstatninger, etc.)? b) Værdi for pengene i relation til personlig betjening (serviceniveauet, rådgivningens kvalitet, etc.) i dit forsikringsselskab c) Den samlede værdi for pengene SVÆRT AT VURDERE KVALITETEN Meget Meget Ved svært let ikke 9. Hvor svært eller let er det for dig at vurdere kvaliteten af de produkter og den service, du får i dit forsikringsselskab? INDFRIELSE AF FORVENTNINGER Meget Meget dårligere bedre end end Ved 6. Synes du, at dit forsikringsselskab, lever op til dine samlede forventet forventet ikke forventninger? OPLEVET KVALITET 7. Jeg vil nu stille spørgsmål om dine erfaringer med dit forsikringsselskab. Meget Meget Ingen a) Hvordan vurderer du kvaliteten af produkterne i form af et bredt udbud lav høj erfaring og evne til at dække dine forsikringsmæssige behov? b) Hvordan vurderer du kvaliteten af den personlige betjening i dit forsikringsselskab? c) Hvordan vurderer du kvaliteten af medarbejdernes rådgivning i dit forsikringsselskab? d) Hvordan vurderer du muligheden for at komme i kontakt med dit forsikringsselskab (ventetid, åbningstider, ekstra servicefunktioner for kunderne, etc.)? e) Hvordan vurderer du kvaliteten og rimeligheden af behandlingen af krav om skadeserstatning (hurtighed, dækningsgrad, etc.)? f) Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af produkter og ydelser som gives af dit forsikringsselskab? g) Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af service som gives af dit forsikringsselskab? LOYALITET Helt sikkert Helt Ved ikke sikkert ikke 10. Hvis du skulle tegne en ny skadesforsikring i dag, hvor sikkert er det da, at du ville vælge dit forsikringsselskab? ANDRE FORSIKRINGSSELSKABER 11. Benytter du andre forsikringsselskaber end dit forsikringsselskab til skadesforsikringer 1 Ja, gå til spm Nej, jeg bruger kun mit forsikringsselskab, gå til spm Ved ikke, gå til spm Hvis JA, hvor stor en del af dine samlede forsikringsudgifter (betalt præmie) til skadesforsikring er inden for de sidste 2 år betalt til andre selskaber (i procent) Andel af samlede forsikringsudgifter til skadesforsikring i andre selskaber (i %): % ANBEFALING AF MIT FORSIKRINGSSELSKAB TIL VENNER OG KOLLEGER Nej, helt sikkert ikke Ja, helt Ved sikkert ikke 13. Vil du anbefale dit forsikringsselskab til venner og kolleger? DET IDEELLE FORSIKRINGSSELSKAB Meget Meget Ved 14. Forestil dig det perfekte skadesforsikringsselskab. Hvor tæt på dette langt fra tæt på ikke ideal befinder dit forsikringsselskab sig? Side 28