FINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER. Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "FINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER. Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter"

Frode Dideriksen
4 år siden
Visninger:

1 FINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER 19 Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter

INTRODUKTION FAKTA OM UNDERSØGELSEN Finanssektorens KundeBenchmark er et tilbud om gratis at deltage i en kundeundersøgelse med benchmarking.

2 INTRODUKTION FAKTA OM UNDERSØGELSEN Finanssektorens KundeBenchmark er et tilbud om gratis at deltage i en kundeundersøgelse med benchmarking. Undersøgelsen gennemføres af Finanssektorens Uddannelsescenter i samarbejde med analysefirmaet Dataminds. 28 pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen blandt privatkunder. Benchmarket i rapporten (Finanssektorens KundeBenchmark) er således baseret på vægtede svar fra kunder i 28 pengeinstitutter. Dataindsamlingen er gennemført i perioden fra den 26. august til den 16. september 19. Samlet har 48.3 privatkunder fra pengeinstitutterne deltaget i undersøgelsen. Resultaterne for Sparekassen Balling er baseret på 486 privatkundebesvarelser. Færre besvarelser behæfter resultater med større usikkerhed. Modsat kan man tillægge få besvarelser stor betydning, hvis de udgør en forholdsvis stor andel af et lille kundegrundlag. Som tommelfingerregel ligger et resultat baseret på besvarelser inden for +/- 5 point af det observerede. Vi anbefaler derfor, at man holder antal besvarelser for øje, når man fortolker resultater baseret på mindre end svar. SPØRGSMÅL I UNDERSØGELSEN På baggrund af dine samlede erfaringer med Sparekassen Balling, hvor tilfreds er du da alt i alt? Forestil dig det perfekte pengeinstitut, hvor tæt på dette ideal er Sparekassen Balling? Lever Sparekassen Balling op til dine samlede forventninger? Hvis du skulle vælge pengeinstitut i dag, ville du da vælge Sparekassen Balling? Vil du anbefale Sparekassen Balling til andre? Er du kunde i Sparekassen Balling om 1 år? Sparekassen Balling er et troværdigt pengeinstitut Sparekassen Balling er kundeorienteret Sparekassen Balling giver deres kunder den bedst mulige rådgivning Der er en god balance mellem det, jeg betaler, og de ydelser jeg modtager som kunde i Sparekassen Balling Sparekassen Balling adskiller sig positivt fra andre pengeinstitutter Netbank fungerer godt Mobilbank fungerer godt Rådgiveren bruger et forståeligt sprog Hvor ofte er du uopfordret blevet kontaktet af din rådgiver? Hvor ofte ønsker du, at din rådgiver kontakter dig uopfordret? 1

OM SKALAEN SKALAFORKLARING Kunderne har besvaret spørgsmålene på en skala fra 1-1. Efterfølgende er svarene ændret til indeks, som går fra til, hvor er dårligst, og er bedst.

3 OM SKALAEN SKALAFORKLARING Kunderne har besvaret spørgsmålene på en skala fra 1-1. Efterfølgende er svarene ændret til indeks, som går fra til, hvor er dårligst, og er bedst. Det vil sige, at hvis et svar er 1, bliver svarets indeks lig. Er svaret 2, bliver indekset lig 11 osv. På baggrund af besvarelserne beregnes overordnede indeks, som også går fra til. Til vurdering af, om et indeks er godt eller mindre godt, er det vigtigt at gøre brug af to betragtninger: 1) Hvordan ligger indekset på skalaen fra -. 2) Hvordan ligger indekset for jer i forhold til andre pengeinstitutter eller den finansielle sektor generelt. På grafen er illustreret en generel fortolkning af skalaen ud fra undersøgelser generelt. Meget godt resultat Over middel Under middel Lavt resultat 2

4 TILFREDSHED OG LOYALITET TILFREDSHED OG LOYALITET Grafen viser de overordnede indeks for Tilfredshed og Loyalitet. Indekset for Tilfredshed er beregnet som et gennemsnit af spørgsmålene 1-3. Loyalitet er beregnet som et gennemsnit af spørgsmålene 4 og 5. Spørgsmålene findes på side 6. Sparekassen Balling 19 Finanssektorens Kundebenchmark Tilfredshed Loyalitet 3

5 Loyalitet EKSTERN SAMMENLIGNING FINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK Grafen viser, hvordan Sparekassen Balling placerer sig på Tilfredshed og Loyalitet sammenlignet med de andre pengeinstitutter, der indgår i Finanssektorens KundeBenchmark Sparekassen Balling Finanssektorens Kundebenchmark Tilfredshed 4

6 SEGMENTERING SEGMENTERING AF KUNDER Kunderne kategoriseres i fire grupper på baggrund af deres Tilfredshed og Loyalitet. Den procentvise fordeling bygger på besvarelser fra Sparekassen Balling. Tallene i parentes er det samlede resultat for de pengeinstitutter, der indgår i Finanssektorens KundeBenchmark. Kernekunder 88% (81%) De tro 2% (3%) De troløse 2% (4%) De kritiske 7% (12%) KERNEKUNDERNE er den del af kunderne, der fremadrettet er med til at sikre en sund forretning. DE TRO er kunder, der er utilfredse med forholdene som kunde, men alligevel vælger at fortsætte kundeforholdet. DE TROLØSE er kunder, der er tilfredse med forholdene som kunde, men alligevel overvejer at skifte. DE KRITISKE er kunder, som udtrykker et ønske om et forbedret kundeforhold. Hvis ikke tingene ændres, er der en risiko for at miste en stor andel af denne gruppe af kunder. 5

7 RESULTATER FOR DE ENKELTE SPØRGSMÅL SPØRGSMÅL BAG TILFREDSHED 87 Sparekassen Balling 19 Finanssektorens Kundebenchmark Tilfredshed alt i alt 2. Tæt på ideal 3. Lever op til samlede forventninger SPØRGSMÅL BAG LOYALITET Sparekassen Balling 19 Finanssektorens Kundebenchmark Ville vælge i dag 5. Vil anbefale til andre 6. Er kunde om et år 6

8 RESULTATER FOR DE ENKELTE SPØRGSMÅL ØVRIGE SPØRGSMÅL Sparekassen Balling 19 Finanssektorens Kundebenchmark Er troværdig 8. Er kundeorienteret 9. Giver kunderne den bedst mulige rådgivning 1. Balance mellem pris og ydelser Sparekassen Balling 19 Finanssektorens Kundebenchmark Adskiller sig positivt fra andre pengeinstitutter 12. Netbank fungerer godt 13. Mobilbank fungerer godt 14. Rådgiveren bruger et forståeligt sprog 7

9 Opfattet uopfordret kontakt af rådgiver Sjældnere 1-2 gange årligt 1-3 gange i kvartalet Opfattet uopfordret kontakt af rådgiver Sjældnere 1-2 gange årligt 1-3 gange i kvartalet PROAKTIVITET UOPFORDRET KONTAKT Grafen viser, hvor ofte kunderne uopfordret er blevet kontaktet af deres rådgiver, og hvor ofte kunderne ønsker at blive kontaktet uopfordret. % % % Opfattet uopfordret kontakt Ønsket uopfordret kontakt % % % 2% 2% 11% 14% En gang om måneden % 25% 39% 25% 25% 7% 17% 13% En gang i kvartalet To gange om året En gang om året Sjældnere Er aldrig blevet kontaktet PROAKTIVTET Tabellen viser den procentvise fordeling af, hvor ofte kunderne uopfordret er blevet kontaktet af deres rådgiver i forhold til, hvor ofte de ønsker at blive kontaktet uopfordret. % 4% 3% 41% 11% 4% NB: Det kan forekomme, at procentsatser ikke summerer til på grund af afrunding. 16% 19% 2% Sjældnere 1-2 gange årligt Ønsket uopfordret kontakt af rådgiver 1-3 gange i kvartalet TILFREDSHED PÅ BAGGRUND AF UOPFORDRET KONTAKT Grafen viser, hvordan kunderne vurderer tilfredshed i forhold til uopfordret kontakt Sjældnere 1-2 gange årligt Ønsket uopfordret kontakt af rådgiver 1-3 gange i kvartalet 8

KUNDERNES BAGGRUND KØN Grafen viser kunderne fordelt på køn % % % % 47% 53% % % Kvinde Mand ALDER Grafen viser kunderne fordelt efter alder % % % % % % 7% 19% 18% 21% % 16% 18 til 25 år 26

10 KUNDERNES BAGGRUND KØN Grafen viser kunderne fordelt på køn % % % % 47% 53% % % Kvinde Mand ALDER Grafen viser kunderne fordelt efter alder % % % % % % 7% 19% 18% 21% % 16% 18 til 25 år 26 til 35 år 36 til 45 år 46 til 55 år 56 til 65 år Over 65 år REGION Grafen viser kunderne fordelt på region % % 9% % % % % 5% 2% 3% % Nordjylland Midtjylland Syddanmark Hovedstaden Sjælland 9

11 Sparekassen Balling 5 års udvikling Kundeanalyse SB 15 SB 16 SB 17 SB 18 SB 19 Meget godt resultat Over middel Under middel Lavt resultat Tilfredshed Loyalitet

Relaterede dokumenter

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler