Kunde- tilfredsheds- undersøgelse

Transkript

1 Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3

2 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne for de specifikke forhold som er med til at påvirke kundernes tilfredshed og loyalitet. Målet er at fastholde niveauet fra Meget høj tilfredshed 7 7 Høj tilfredshed Middel tilfredshed Lav tilfredshed Svarprocent Figuren til højre viser svarprocenten blandt EKF kunder. Ud af 498 kunder, har 74 svaret på undersøgelsen. Det giver en svarprocent på 35%. 35% 2 Få overblik over de overordnede resultater. Hvor godt går det? Hvilke faktorer vil det have størst effekt af arbejde med? Hurtig guide til rapporten Rapporten består af tre dele: Den første del har fokus på det samlede resultat. Anden del har fokus på at identificere, hvordan analysen anbefaler, at man kan prioritere for at skabe bedre resultater. Tredje del graver et spadestik dybere og ser på resultaterne på tværs af baggrundsinformationer. Bagerst i rapporten kan man læse mere omkring metoden for undersøgelsen. 3 Hvordan ser resultaterne ud på tværs af baggrundsinformationer [2]

3 Konklusion Højt niveau på kundetilfredshed og loyalitet Rapporterne fra årets kundetilfredshedsundersøgelse er yderst positiv læsning. Resultaterne viser en positiv udvikling på langt de fleste dimensioner. Kundetilfredsheden viser, som det første og vigtigste resultat i denne rapport, at kundernes høje tilfredshed styrkes af en positiv udvikling for såvel Bankkunder som. Kundetilfredsheden stiger med 3 indekspoint i forhold til 2 og vurderes nu af kunderne til et flot niveau på indeks. Efter at ved seneste måling steg med to indekspoint, er denne nu faldet et indekspoint, men ligger altså stadig ét point højere end i. Dette viser, at loyaliteten ligger stabilt på et flot højt niveau på indeks. Faldet i loyaliteten skyldes primært at falder ét indekspoint på spørgsmålet om man vil anbefale EKF til andre. Ellers ses en positiv tendens på. Som ved de seneste to målinger er det igen ved denne måling Bankkunderne, der trækker resultaterne op i forhold til. Mange af EKF s kunder har valgt at deltage i undersøgelsen. 35% af de adspurgte kunder har deltaget i undersøgelsen og dermed valgt at bidrage til en højere gennemsigtig i, hvad der betyder noget for kundernes tilfredshed. En svarprocent på 35 er et flot resultat, men bør dog ses i lyset af et fald ved de seneste to målinger. ssegmenteringen, som opdeler kunderne ud fra deres tilfredshed og loyalitet, viser sit tydelige sprog. Andelen af Ambassadører og Kernekunder er steget for begge kundesegmenter og viser nu, at 89% af kunderne er enten Ambassadører (%) eller Kernekunder (29%). Samtidig er andelen af Kritiske kunder faldet med 3 procentpoint og udgør nu 8% af kunderne. Troværdig, pålidelig, kundeorienteret og resultatskabende finansiel virksomhed En markant stigning på alle dimensioner under Image gør, at Image nu ligger på et rigtig højt niveau. Kunderne opfatter i meget høj grad EKF som en troværdig og pålidelig samarbejdspartner (score 89). Det er her værd at fremhæve Bankkundernes vurdering på hele 92! EKF har ligeledes fokus på kunderne og deres behov, samt at skabe resultater. Det største gab mellem Bankkunder og ved dette års undersøgelse ses på Værdidimensionen. Her ses et gab på hele 2 indekspoints. Et fald for såvel Bankkunder (score 87) som Danske virksomhedskunder (score ) gør at Værdi nu ligger på det laveste niveau (score ) set i forhold til og 2 (score ). Positiv udvikling på alle indsatsområder for det største kundesegment Langt de fleste af EKF s kunder hører under kundesegmentet, primært SMV kunder. For disse kunder ses en positiv udvikling på alle indsatsområderne, som er dem, der aktivt kan arbejdes med for hæve niveauet på kundetilfredsheden. Bemærkelsesværdigt er det, at der på indsatsparameteren Sagsbehandling nu kun er et gab mellem (score ) og Bankkunder (score 8) på ét indekspoints. Vi ser ellers en større forskel på andre dimensioner mellem disse to segmenter. For Bankkunderne ses en fremgang på indsatsparametrene Rådgiver, Kommunikation og Dokumentationskrav. Fem indsatsområder med stor effekt på Når opfølgningsarbejdet igangsættes, er det væsentligt, at der tages højde for de enkelte indsatsområders effekt på. Af denne måling ses, at fem indsatsområder har næsten lige stor effekt på. I øjenfaldende er det at Sagsbehandling, i modsætning til 2, har stor effekt på og at effekten ved at forbedre produktdimensionen, som en konsekvens af dette, er faldet tilsvarende i effekt. Det kunne indikere at kunderne i højere grad end sidste år foretrækker den komplette kundetilpassede sagsbehandling frem for relevante og forståelige produkter. [3]

4 Information om undersøgelsen Om undersøgelsen Rapporten indeholder resultater fra målingen af tilfredshed og loyalitet blandt EKF s kunder. Målingen er gennemført i perioden 29. oktober - 5. november 3. De fleste virksomheder oplever en sammenhæng mellem kundernes opfattede kvalitet samt deres tilfredshed og loyalitet. Studier har dokumenteret, at der er en stærk sammenhæng mellem kundetilfredshed, -loyalitet og virksomhedens indtjening: Højere kundeloyalitet giver mindre udskiftning i kundemassen, og virksomheden sparer fx markedsføringsomkostninger. Det er nemlig dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde eksisterende. Samtidig er tilfredse kunder ofte mere villige til at betale en højere pris for produktet og servicen, virksomheden kan tilbyde. Høj kundetilfredshed og -loyalitet resulterer desuden i positiv word-of-mouth. Det vil sige en positiv vurdering og anbefaling af virksomheden og dens produkter/løsninger. Det er derfor centralt, at en virksomhed løbende foretager konkrete målinger af kundernes tilfredshed og loyalitet. Det er ikke nok at gætte sig til, hvor tilfredse kunderne er for det koster penge på bundlinjen at lade være. Dataindsamlingen Dataindsamlingen er foregået ved, at 498 af EKF s kunder har fået tilsendt en mail med direkte link til spørgeskemaet på Internettet. Kunderne har haft mulighed for at vælge mellem at deltage i undersøgelsen anonymt eller med navn og virksomhed. Husk det er en statistisk analyse Enhver statistisk analyse er naturligvis behæftet med en vis usikkerhed, eftersom der ikke er tale om en totaltælling. Som anbefaling fra Ennova bør der være 3-4 indekspoint i forskel mellem resultaterne på fx to spørgsmål, før man kan være helt sikker på, at der er tale om en signifikant forskel. Der vises ikke gennemsnit hvis der ikke minimum er 5 besvarelser bag. Dette sker for ikke at drage konklusioner på baggrund af meget få svar. Rapporten er udarbejdet af Ennova A/S. [4]

5 og Kundernes samlede tilfredshed med EKF er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor På baggrund af dine samlede erfaringer med EKF, hvor tilfreds er du så, alt i alt? 2. Lever EKF op til dine samlede forventninger? 3. Forestil dig den perfekte virksomhed for sikring og finansiering af eksportforretninger. Hvor tæt er EKF på dette ideal? Kundernes tilfredshed med EKF er tæt knyttet til deres loyalitet over for virksomheden. en er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor Hvor sandsynligt er det, at du vil benytte EKF næste gang, der opstår et behov for risiskoafdækning? 5. Vil du anbefale EKF til andre i dit netværk? [5]

6 Lav Høj ssegmentering Opdeling i kundetyper efter tilfredshed og loyalitet Kunderne kan inddeles i fem segmenter afhængig af forholdet mellem deres tilfredshed og loyalitet. Ambassadør Ambassadøren er både meget tilfreds og loyal. Kernekunderne har en middel til høj tilfredshed eller loyalitet men scorer ikke højt både i tilfredshed og loyalitet. Den troløse kunde er trods en god tilfredshed ikke loyal. Lige modsat er den trofaste kunde, som trods lav tilfredshed forventer at være loyal. Endelig er den kritiske kunde, som både har en lav tilfredshed og loyalitet. Trofast kunde Kritisk kunde Kernekunde Troløs kunde Lav Høj Resultatet I grafen nedenfor vises hvordan de adspurgte kunder fordeler sig på de fem kundesegmenter. Det er selvfølgeligt ønskeligt for hver virksomhed, at flest mulige af dens kunder er ambassadører eller kernekunder, mens andelen af kritiske kunder bør være minimalt. Ambassadører Kernekunder Trofaste kunder Troløse kunder Kritiske kunder % 29% 2% [-4] 8% [-3] % 8% 57% 3% 2% 2% [-4] 9% [-4] [6]

7 Næste trin og modellen Næste trin Første del af rapporten gav et overblik over den samlede tilfredshed og loyalitet. Anden del af rapporten har fokus på, hvordan analysen anbefaler, at man kan prioritere for at skabe bedre resultater. Hvilke faktorer har størst effekt på kundetilfredsheden? Til højre vises den model undersøgelsen er bygget op omkring. Hver faktor i modellen måles af en række spørgsmål. Ennova analyserer, hvor stærk en effekt hver faktor har på kundernes tilfredshed og dermed deres loyalitet. Faktorerne til venstre Produkt, Pris, Sagsbehandling osv. har direkte effekter på kundernes tilfredshed, men de har også en indirekte effekt via det Image som virksomheden har hos kunderne, samt deres opfattelse af Værdi for pengene. Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Image Værdi På de næste sider kan du se hvor meget faktorerne i venstre side af modellen påvirker henholdsvis kundernes opfattelse af Image og Værdi for pengene, samt deres direkte effekter på en. Dokumentationskrav Bagerst i rapporten kan du læse mere om, hvilken metode Ennova anvender til at analysere faktorernes effekt. [7]

8 Image og Værdi Image Kundernes samlede vurdering af EKF s Image er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor Image 6. EKF er en troværdig og pålidelig samarbejdspartner 7. EKF er en kundeorienteret og resultatskabende finansiel virksomhed Værdi Kundernes vurdering om hvorvidt de føler at de har fået værdi for pengene måles gennem spørgsmålet som kan ses i grafen nedenfor Værdi. Samarbejdet med EKF skaber forretningsmæssig værdi for min virksomhed (større omsætning, højere indtjening, lavere risiko)? Effekt på Image Effekt på Værdi for pengene Nedenunder kan du se de 3 faktorer med den største effekt på kundernes opfattelse af virksomhedens Image. Nedenunder kan du se de 3 faktorer med den største effekt på kundernes opfattelse af Værdi for pengene. Pris Produkt 7% Image 45% Værdi Sagsbehandling 34% Pris 7% Rådgiver 34% Kommunikation 8% [8]

9 Indsatsområder Vurdering af indsatsområder (faktorer) Figuren viser kundernes vurdering af de faktorer, som påvirker en. Alle områderne behandles i detaljer i resten af rapporten. 77 [+7] Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav Effekt på en Når forbedringsarbejdet skal fastlægges, bør der tages hensyn til, at nogle faktorer eller indsatsområder i højere grad skaber og dermed blandt kunderne end andre. I cirkeldiagrammet kan du se hvilke indsatsområder, der har størst betydning for EKF s kunder. 24% Produkt 22% Pris 2% Sagsbehandling 8% Rådgiver 5% Kommunikation % Dokumentationskrav [9]

10 Kundeaktivitet Fordeling af kunder på aktivitet 2% Kernekunder 33% Aktive kunder 46% Øvrige eksportører Resultater fordelt på kundeaktivitet I figurerne på siden kan du se hvordan de forskellige kundegrupper har vurderet EKF på alle faktorer. Kernekunder Aktive kunder Øvrige eksportører [+9] [+6] 77 Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav []

11 Kundernes kendskab til eksportfinansiering Fordeling af kunder på kendskab til eksportfinansiering 42% Stort kendskab 33% Middel kendskab 25% Ringe kendskab Resultater fordelt på kundernes kendskab til eksportfinansiering I figurerne på siden kan du se hvordan de forskellige kundegrupper har vurderet EKF på alle faktorer. Stort kendskab Middel kendskab Ringe kendskab [+8] 84 [-3] [-4] [+6] 7 [+6] Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav []