Kundetilfredshedsanalyse 3

Transkript

1 Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni 0

2 Indholdsfortegnelse Forord... Overordnede resultater.... Score på kategori.... Spørgsmålenes Top og Bund.... Relationsmåling.... Prioritetskort... 6 Tilfredshed... 0 Loyalitet... Kvalitet... 6 Faglighed... 7 Projektleder... 8 Planlægning Rådgivning Tillid... 9 Fleksibilitet... 0 Dialog og kommunikation... Konflikter... Ry og omdømme... Virksomhedskultur... 6 Loyalitetsmåling... 7 Benchmark... 8 Bülow Management A/S

3 Forord Denne rapport indeholder resultatet af den tredje kundetilfredshedsanalyse (KTA ) udført for VIRKSOMHEDX A/S. Kundeanalysen er et vigtigt element i den proces, der skal gøre VIRKSOMHEDX A/S til Danmarks Bedste Arbejdsplads i 00. De elektroniske spørgeskemaer er besvaret af kunderne i perioden d. november 9. december 009. Svarprocenten på 9 giver et validt grundlag for analysen. Analysens resultater giver vid mulighed for at vurdere effekten af de indsatser, der er foretaget i 009, og planlægge de indsatser, der skal prioriteres i 00. Bülow Management A/S []

4 Overordnede resultater Navn Leder 7 Leder Leder6 Leder7 9 Leder8 Leder9 Leder0 Ikke navngivet Samlet 60 I alt er respondenter inviteret til at deltage i analysen. Ud af disse har 60 respondenter valgt at svare, hvilket giver en svarprocent på 9.. Score på kategori Svarstatistik Besvarelser Svarstatistik Kundetype Besvarelser Bygherre Arkitekt/Ingeniør 7 Samlet 60 Kategori Tilfredshed Loyalitet Kvalitet Faglighed Projektleder Planlægning Rådgivning Tillid Fleksibilitet Dialog & Kommunikation Konflikter Ry og omdømme Virksomhedskultur Leder Leder Leder Leder Leder Leder6 Total KTA KTA KTA KTA KTA KTA KTA KTA KTA KTA KTA KTA,9,9,6,7,96,00,00,69,67,9,79,8,89,,0,79,7,7,8,0,,08,,,9,,,,,0,0,,67,79,96,8,,,70,7,,,7,7,67,7,0,99,7,,80,99,,,96,80,9,0,0,9,0,06,8,89,0,8,0,,67,80,6,96,,6,67,60,,,7,7,67,7,06,90,7,6,90,8,,0,,0,80,,0,0,8,,0,,,7,,6,6,08,6,0,9,8,6,8,7,,00,7,,67,90,7,,9,6,7,09,,89,9,67,7,88,87,9,9,0,8,8,6,,,67,7,,09,,0,7,8,,,0,80,67,00,09,0 Tilfredshed Loyalitet Kvalitet Faglighed Projektleder Planlægning Rådgivning Tillid Fleksibilitet Dialog & Kommunikation Konflikter Ry og omdømme Virksomhedskultur KTA KTA KTA,96,9,8,6,89,,0,,8,,,99,9,67,9,0,0,96,,,90,6,7,0,0,8,0,6,9,7,7,,87,0,89,09,,,0 Indsats & Resultat,0,99 [] Bülow Management A/S

5 . Spørgsmålenes Top og Bund.. Top spørgsmål Top Rang Spm nr. Spørgsmål Score Projektlederen har kompetence til at indgå aftaler på vegne af VirksomhedX A/S?, Vil du anbefale VirksomhedX A/S til andre?,7 6 Hvordan vil du vurdere VirksomhedXs samlede omdømme i forhold til entreprenørbranchens samlede omdømme?, Vil du overveje i fremtiden at samarbejde med VirksomhedX A/S?, Jeg har tillid til VirksomhedX A/S s evner til at løse et projekt.,7.. Bund spørgsmål Bund Rang Spm nr. Spørgsmål Score Hvordan lever VirksomhedX A/S op til dine forventninger?, 9 Mit projekt prioriteres i forhold til andre projekter.,6 7 VirksomhedX A/S leverer en høj kvalitet sammenlignet med andre entreprenørvirksomheder.,7 9 Hvordan vurderer du VirksomhedX A/S s evne til at komme med forbedringer til projektet?,76 8 VirksomhedX A/S har stor indsigt i deres kunders behov.,77 Bülow Management A/S []

6 . Relationsmåling Som en del af kundetilfredshedsmålingen er der foretaget en analyse af, hvilke af kundetilfredshedsparametrene, der har indflydelse på kundernes samlede tilfredshed og derigennem kundeloyaliteten. Modellen er gennemført på baggrund af samtlige indkomne besvarelser. Analysen er opbygget omkring nedenstående model: Modellen er baseret på en anerkendt statistisk metode, Partial Least Squares. Metoden gør det muligt, at beregne hvor stor indvirkning de enkelte faktorer har på kundernes samlede tilfredshed med VIRKSOMHEDX A/S og derigennem kundeloyaliteten. Figuren på næste side viser resultaterne af den gennemførte analyse. [] Bülow Management A/S

7 Endelig relationsmodel Forklaring: Tallene viser graden af sammenhæng mellem indsatsområderne og kundetilfredshed i VIRKSOMHEDX A/S. Eksempelvis indikerer koefficienten mellem Kvalitet og Kundetilfredshed (0,6), at en stigning på én enhed i indsatsen Kvalitet vil føre til en stigning i kundernes samlede tilfredshed med VIRKSOMHEDX A/S på 0,6. Kommentarer til relationsmodel: Analysen viser, at følgende parametre, i prioriteret rækkefølge, har afgørende betydning for kundernes samlede tilfredshed med VIRKSOMHEDX A/S: Kvalitet (0.6) Ry & Omdømme (0.) Fleksibilitet (0.08) Analysen viser, at Kvalitet har størst indflydelse på kundetilfredsheden efterfulgt af Ry & Omdømme samt Fleksibilitet. Det anbefales derfor ledelsen i VIRKSOMHEDX A/S primært at fokusere på parametrene; Kvalitet, Ry & Omdømme samt Fleksibilitet for at forbedre kundernes samlede tilfredshed og derigennem loyaliteten. Dette skyldes, at netop disse parametre alle har en afgørende indflydelse på kundernes samlede tilfredshed i VIRKSOMHEDX A/S og derigennem kundeloyaliteten, som analysen også viser. I den forbindelse ses det, at kundetilfredsheden i VIRKSOMHEDX A/S har en markant indflydelse på kundernes loyalitet overfor virksomheden. Forholdet mellem kundernes tilfredshed og kundernes loyalitet er til, hvilket er ensbetydende med, at når kundetilfredsheden stiger med enhed, så stiger kundeloyaliteten med enhed (,0). Der er tale om en god model, idet de tre nævnte parametre tilsammen kan forklare 70 % af kundernes samlede tilfredshed med VIRKSOMHEDX A/S. Derudover er modellen i stand til at forklare 66 % af kundeloyaliteten i VIRKSOMHEDX A/S. Bülow Management A/S []

8 Analysen viser i øvrigt at følgende parametre ikke har en signifikant indflydelse på kundetilfredsheden og kundeloyaliteten i VIRKSOMHEDX A/S: Konflikter Dialog & kommunikation Planlægning Projektleder Faglighed Rådgivning Tillid Virksomhedskultur Disse parametre bør derfor ikke, som udgangspunkt, være første prioritet, såfremt man ønsker at skabe en stærkere kundetilfredshed og kundeloyalitet i VIRKSOMHEDX A/S.. Prioritetskort Efter de forskellige parametres effekt på kundernes samlede tilfredshed og loyalitet er kortlagt, er det relevant at stille følgende spørgsmål: Hvor gode er vi til at levere dét, der er vigtigt for kunderne? I den forbindelse har vi mulighed for at se på parametrene ud fra to dimensioner: Hvor stor effekt parametrene har på kundetilfredsheden og derigennem loyaliteten? Hvad er kundernes oplevelse af parametrene? I den forbindelse kan der siges at være grupperinger, som parametrene kan falde i. Tolkningen i de udfaldsrum findes på næste side. [6] Bülow Management A/S

9 .. Tolkning i de udfaldsrum: KOMMUNIKÉR VEDLIGEHOLD PERFORMANCE OVERVÅG PRIORITÉR EFFEKT... Gruppering Kommunikér Parametre med scorer, der ligger over gennemsnittet, men med lav effekt på kundetilfredsheden og derigennem loyaliteten. Det bør udnyttes, at man i denne parameter har en styrke (høj score) men, at det ikke viser mærkbar effekt på kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten dette kan gøres ved, at man over for kunderne, kommunikerer disse parametre. Dette kan medvirke til, at kunderne bliver mere opmærksomme på denne styrke, hvorved effekten på kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten vil stige.... Gruppering Vedligehold Parametre med scorer over gennemsnittet og med høj effekt på kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten. For disse parametre er det vigtigt, at den allerede gode indsats vedligeholdes eller måske styrkes. Disse parametre skaber skabe nemlig en stærkere kundetilfredshed og derigennem kundeloyalitet.... Gruppering Overvåg Parametre med en score under gennemsnittet og med lav effekt på kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten. Disse parametre bør overvåges, da deres lave scoringer betyder, at en stigning i vigtighed kan betyde et fald i kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten.... Gruppering Prioritér Parametre med scorer under gennemsnittet og med høj effekt på kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten. For disse parametre kræves en målrettet forbedrende indsats. Disse parametre skal prioriteres, da de kan betyde drastiske stigninger/fald i kundetilfredsheden og derigennem kundeloyaliteten. Bülow Management A/S [7]

10 Nedenfor er der, på baggrund af analysens resultater, opstillet et prioritetskort for VIRKSOMHEDX A/S indeholdende de tre afgørende parametre for at skabe målbart bedre kundetilfredshed og derigennem kundeloyalitet. Nedenstående prioritetskort viser kategorierne fordelt på to dimensioner: Relation til kundetilfredsheden (fra relationsanalysen) Opnået score i målingen. Prioritér: Kvalitet Det primære indsatsområde i forhold til at skabe højere kundetilfredshed og kundeloyalitet er VIRKSOMHEDX A/S evne til at levere høj kvalitet til sine kunder. Dette skyldes, at kvaliteten har stor betydning for kunderne samtidig med, at kunderne oplever kvaliteten som mindre tilfredsstillende. Det anbefales derfor VIRKSOMHEDX A/S at gøre noget ved kundernes oplevelse af kvaliteten. En markant bedre indsats her vil føre til flere tilfredse og loyale kunder og vice versa. Således vil en stigning i kvaliteten medføre en markant højere kundetilfredshed og loyalitet. Endvidere vil man i VIRKSOMHEDX A/S kunne opleve en markant lavere kundetilfredshed og loyalitet i tilfælde af, at man ikke får bedre styr på sin kvalitet. Kommunikér: Omdømme og Fleksibilitet Derudover kan det nævnes, at Omdømme og Fleksibilitet begge er to parametre som, man i VIRKSOMHEDX A/S, med fordel kan kommunikere over for sine kunder med henblik på at påvirke kundernes opmærksomhed på denne styrke (relativ høj score). Med den rette kommunikation overfor sine kunder kan VIRKSOMHEDX A/S øge parametrenes effekt på [8] Bülow Management A/S

11 kundetilfredsheden og loyaliteten, hvilket kan føre til en markant bedre og mere resultatskabende kundetilfredshed og loyalitet. For at opnå et mere dybdegående kendskab til de respektive forbedringsområder henvises til de relevante underkategorier, dvs. spørgsmål der relaterer sig til, eksempelvis, Kvalitet. En indsats på dette niveau vil angiveligt påvirke kundernes oplevelse af området som helhed og derigennem påvirke kundetilfredsheden samt loyaliteten. Bülow Management A/S [9]

12 Tilfredshed Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total På baggrund af din samlede erfaring med VirksomhedX A/S, hvor tilfreds er du så alt i alt? Hvordan lever VirksomhedX A/S op til dine forventninger? Forestil dig den perfekte entreprenørvirksomhed. Hvor tæt på dette ideal er VirksomhedX A/S?,,,,,90,90,8,8,8,00,,,,0,,,6,,90,90 På baggrund af din samlede erfaring med Hvordan lever VirksomhedX A/S op til dine VirksomhedX A/S, hvor tilfreds er du så alt i forventninger? alt? Forestil dig den perfekte entreprenørvirksomhed. Hvor tæt på dette ideal er VirksomhedX A/S? KTA KTA KTA Total KTA På baggrund af din samlede erfaring med VirksomhedX A/S, hvor tilfreds er du så alt i alt? Hvordan lever VirksomhedX A/S op til dine forventninger? Forestil dig den perfekte entreprenørvirksomhed. Hvor tæt på dette ideal er VirksomhedX A/S? [0] Bülow Management A/S

13 Loyalitet Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total Vil du anbefale VirksomhedX A/S til andre?,7,7 6 Vil du overveje i fremtiden at samarbejde med VirksomhedX A/S? Hvis VirksomhedX A/S og en konkurrerende virksomhed lavede to ens oplæg til dig, ville du så vælge VirksomhedX A/S som samarbejdspartner?,,,98,98,,,7,00,7,00,7,7,,,9,67,98,98 Vil du anbefale VirksomhedX A/S til andre? Vil du overveje i fremtiden at samarbejde med VirksomhedX A/S? KTA KTA KTA Total KTA Hvis VirksomhedX A/S og en konkurrerende virksomhed lavede to ens oplæg til dig, ville du så vælge VirksomhedX A/S som samarbejdspartner? Vil du anbefale VirksomhedX A/S til andre? Vil du overveje i fremtiden at samarbejde med VirksomhedX A/S? Hvis VirksomhedX A/S og en konkurrerende virksomhed lavede to ens oplæg til dig, ville du så vælge VirksomhedX A/S som samarbejdspartner? Bülow Management A/S []

14 Kvalitet Spm. nr. 7 Spørgsmål Individuel Total VirksomhedX A/S leverer en høj kvalitet sammenlignet med andre entreprenørvirksomheder,7,7 8 VirksomhedX A/S leverer den aftalte kvalitet,9,9 9 Hvordan vurderer du kvaliteten af håndværkerne ved VirksomhedX A/S?,97,97,9,00,7,7,,0,,0,9,9,97,97 VirksomhedX A/S leverer en høj kvalitet sammenlignet med andre entreprenørvirksomheder VirksomhedX A/S leverer den aftalte kvalitet Hvordan vurderer du kvaliteten af håndværkerne ved VirksomhedX A/S? KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S leverer en høj kvalitet sammenlignet med andre entreprenørvirksomheder VirksomhedX A/S leverer den aftalte kvalitet Hvordan vurderer du kvaliteten af håndværkerne ved VirksomhedX A/S? [] Bülow Management A/S

15 Spm. nr. 0 Spørgsmål Individuel Total Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af projekter og rådgivning? Der er god sammenhæng, mellem den kvalitet jeg modtager, og den pris jeg giver Hvor tilfreds er du med orden og ryddelighed på byggepladsen?,80,80,88,88,78,78,8,8,,0,8,0,,00,80,80,88,88,78,78 Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af projekter og rådgivning? Der er god sammenhæng, mellem den kvalitet jeg modtager, og den pris jeg giver Hvor tilfreds er du med orden og ryddelighed på byggepladsen? KTA KTA KTA Total KTA Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af projekter og rådgivning? Der er god sammenhæng, mellem den kvalitet jeg modtager, og den pris jeg giver Hvor tilfreds er du med orden og ryddelighed på byggepladsen? Bülow Management A/S []

16 6 Faglighed Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total VirksomhedX A/S har et højt fagligt niveau,0,0 VirksomhedX A/S har den nyeste faglige viden,8,8 VirksomhedX A/S har den nødvendige erfaring,08,08,99,99,8,0,0,0,0,67,8,8,6,,08,08 VirksomhedX A/S har et højt fagligt niveau VirksomhedX A/S har den nyeste faglige viden VirksomhedX A/S har den nødvendige erfaring KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S har et højt fagligt niveau VirksomhedX A/S har den nyeste faglige viden VirksomhedX A/S har den nødvendige erfaring [] Bülow Management A/S

17 7 Projektleder Spm. nr Spørgsmål Individuel Total Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til at afvikle møder? Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til at samarbejde? Hvor tilfreds er du med projektlederens engagement?,96,96,,,6,6,9,0,96,96,7,7,,,,,6,6 Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til at afvikle møder? Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til at samarbejde? Hvor tilfreds er du med projektlederens engagement? KTA KTA KTA Total KTA Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til at afvikle møder? Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til at samarbejde? Hvor tilfreds er du med projektlederens engagement? Bülow Management A/S []

18 Spm. nr. 9 Spørgsmål Individuel Total Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til overholde aftaler?,7,7 0 Hvor tilfreds er du med projektlederens faglighed?,6,6 Projektlederen har kompetence til at indgå aftaler på vegne af VirksomhedX A/S?,,,9,9,0,0,7,00,6,,7,7,6,6,, Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til overholde aftaler? Hvor tilfreds er du med projektlederens faglighed? Projektlederen har kompetence til at indgå aftaler på vegne af VirksomhedX A/S? KTA KTA KTA Total KTA Hvor tilfreds er du med projektlederens evne til overholde aftaler? Hvor tilfreds er du med projektlederens faglighed? Projektlederen har kompetence til at indgå aftaler på vegne af VirksomhedX A/S? [6] Bülow Management A/S

19 8 Planlægning Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total VirksomhedX A/S overholder tidsplaner,00,00 VirksomhedX A/S overholder aftaler,87,87 6 VirksomhedX A/S er på forkant med projektet/byggeriet VirksomhedX A/S er åben omkring eventuelle ændringer i projektet VirksomhedX A/S prioriterer planlægningsfasen tilstrækkeligt,8,8,,,9,9,96,96,0,,0,0,0,0,0,,,,,9,00,00,87,87,8,8,9,9 VirksomhedX A/S overholder tidsplaner VirksomhedX A/S overholder aftaler VirksomhedX A/S er på forkant med projektet/byggeriet VirksomhedX A/S er åben omkring eventuelle ændringer i projektet VirksomhedX A/S prioriterer planlægningsfasen tilstrækkeligt KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S overholder tidsplaner VirksomhedX A/S overholder aftaler VirksomhedX A/S er på forkant med projektet/byggeriet VirksomhedX A/S er åben omkring eventuelle ændringer i projektet VirksomhedX A/S prioriterer planlægningsfasen tilstrækkeligt Bülow Management A/S [7]

20 9 Rådgivning Spm. nr. 7 Spørgsmål Individuel Total VirksomhedX A/S giver faglig rådgivning af høj standard,98,98 8 VirksomhedX A/S rådgiver ud fra kundens behov,9,9 9 Hvordan vurderer du VirksomhedX A/S s evne til at komme med forbedringer til projektet?,76,76,90,90,,67,67,8,6,98,98,9,9,,76,76 VirksomhedX A/S giver faglig rådgivning af høj standard VirksomhedX A/S rådgiver ud fra kundens behov Hvordan vurderer du VirksomhedX A/S s evne til at komme med forbedringer til projektet? KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S giver faglig rådgivning af høj standard VirksomhedX A/S rådgiver ud fra kundens behov Hvordan vurderer du VirksomhedX A/S s evne til at komme med forbedringer til projektet? [8] Bülow Management A/S

21 0 Tillid Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total 0 Jeg har tillid til VirksomhedX A/S som virksomhed,, Jeg har tillid til medarbejderne i VirksomhedX A/S,6,6 Jeg har tillid til VirksomhedX A/S s evner til at løse et projekt,7,7 VirksomhedX A/S er en åben virksomhed (kommunikerende og informerende),00,00 VirksomhedX A/S er en troværdig virksomhed,,,0,0,67,7,6,7,6,7,7,67,7,6,,,6,6,7,7,,,00,00 Jeg har tillid til VirksomhedX A/S som virksomhed Jeg har tillid til medarbejderne i VirksomhedX A/S Jeg har tillid til VirksomhedX A/S s evner til at løse et projekt VirksomhedX A/S er en åben virksomhed (kommunikerende og informerende) VirksomhedX A/S er en troværdig virksomhed KTA KTA KTA Total KTA Jeg har tillid til VirksomhedX A/S som virksomhed Jeg har tillid til medarbejderne i VirksomhedX A/S Jeg har tillid til VirksomhedX A/S s evner til at løse et projekt VirksomhedX A/S er en åben virksomhed (kommunikerende og informerende) VirksomhedX A/S er en troværdig virksomhed Bülow Management A/S [9]

22 Fleksibilitet Spm. nr. 6 Spørgsmål Individuel Total Hvor tilfreds er du med VirksomhedX A/S s evne til at tilpasse mængden af ressourcer til projekter (f.eks. øge ressourcerne når tidsplanen er under pres)? Hvor tilfreds er du med VirksomhedX A/S s evner til at fremskynde opstart af mindre projekter? (Hvis du ingen erfaring har, så sæt kryds i "ved ikke"),0,0,00,00 7 Der er sammenhæng mellem størrelsen af virksomheden VirksomhedX A/S og de projekter, de løser?,0,0,0,0,,00,0,8,0,0,00,00,00,0,0,0 Hvor tilfreds er du med VirksomhedX A/S s evne til at tilpasse mængden af ressourcer til projekter (f.eks. øge ressourcerne når tidsplanen er under pres)? Hvor tilfreds er du med VirksomhedX A/S s evner til at fremskynde opstart af mindre projekter? (Hvis du ingen erfaring har, så sæt kryds i "ved ikke") Der er sammenhæng mellem størrelsen af virksomheden VirksomhedX A/S og de projekter, de løser? KTA KTA KTA Total KTA Hvor tilfreds er du med VirksomhedX A/S s Hvor tilfreds er du med VirksomhedX A/S s evne til at tilpasse mængden af ressourcer evner til at fremskynde opstart af mindre til projekter (f.eks. øge ressourcerne når projekter? (Hvis du ingen erfaring har, så tidsplanen er under pres)? sæt kryds i "ved ikke") Der er sammenhæng mellem størrelsen af virksomheden VirksomhedX A/S og de projekter, de løser? [0] Bülow Management A/S

23 Dialog og kommunikation Spm. nr. 8 Spørgsmål Individuel Total VirksomhedX A/S har stor indsigt i deres kunders behov,77,77 9 Mit projekt prioriteres i forhold til andre projekter,6,6 0 Jeg oplever en stor forståelse for min situation,78,78,7,7,9,,77,77,9,0,6,6,8,00,78,78 VirksomhedX A/S har stor indsigt i deres kunders behov Mit projekt prioriteres i forhold til andre projekter Jeg oplever en stor forståelse for min situation KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S har stor indsigt i deres kunders behov Mit projekt prioriteres i forhold til andre projekter Jeg oplever en stor forståelse for min situation Bülow Management A/S []

24 Konflikter Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total Ved konflikter samarbejdes der med kunden om at finde en løsning,90,90 Konflikter løses konstruktivt,86,86 Konflikter løses på baggrund af ligeværdig dialog,86,86,87,87,8,,8,,,,90,90,86,86,86,86 Ved konflikter samarbejdes der med kunden om at finde en løsning Konflikter løses konstruktivt Konflikter løses på baggrund af ligeværdig dialog KTA KTA KTA Total KTA Ved konflikter samarbejdes der med kunden om at finde en løsning Konflikter løses konstruktivt Konflikter løses på baggrund af ligeværdig dialog [] Bülow Management A/S

25 Ry og omdømme Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total 6 VirksomhedX A/S tænker langsigtet i måden at behandle kunder på. VirksomhedX A/S udviser respekt for deres samarbejdspartnere Hvordan vil du vurdere VirksomhedXs samlede omdømme i forhold til entreprenørbranchens samlede omdømme?,9,9,0,0,,,09,09,,8,,,9,9,0,0,,00,, VirksomhedX A/S tænker langsigtet i måden VirksomhedX A/S udviser respekt for deres Hvordan vil du vurdere VirksomhedXs at behandle kunder på. samarbejdspartnere samlede omdømme i forhold til entreprenørbranchens samlede omdømme? KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S tænker langsigtet i måden at behandle kunder på. VirksomhedX A/S udviser respekt for deres samarbejdspartnere Hvordan vil du vurdere VirksomhedXs samlede omdømme i forhold til entreprenørbranchens samlede omdømme? Bülow Management A/S []

26 Virksomhedskultur Spm. nr. Spørgsmål Individuel Total VirksomhedX A/S udviser stolthed over udført arbejde VirksomhedX A/S tager ejerskab, for de projekter de løser VirksomhedX A/S er gode til at arbejde i kundens miljø VirksomhedX A/S handler i overensstemmelse med deres værdier (Kompetence, Åbenhed, Pålidelighed og Retfærdighed),00,00,7,7,9,9,0,0,0,0,,67,0,,0,,0,,7,7,00,00,9,9,0,0 VirksomhedX A/S udviser stolthed over udført arbejde VirksomhedX A/S tager ejerskab, for de projekter de løser VirksomhedX A/S er gode til at arbejde i kundens miljø KTA KTA KTA Total KTA VirksomhedX A/S handler i overensstemmelse med deres værdier (Kompetence, Åbenhed, Pålidelighed og Retfærdighed) VirksomhedX A/S udviser stolthed over udført arbejde VirksomhedX A/S tager ejerskab, for de projekter de løser VirksomhedX A/S er gode til at arbejde i kundens miljø VirksomhedX A/S handler i overensstemmelse med deres værdier (Kompetence, Åbenhed, Pålidelighed og Retfærdighed) [] Bülow Management A/S

27 6 Loyalitetsmåling Kunderne kan grupperes efter deres grad af tilfredshed og loyalitet. + TILFREDSHED T R O L Ø S AMBAS- K SADØR E R N E K U N D E - - T A B T T R O F A S T LOYALITET + De forskellige kundekategorier forstås som følger: Ambassadør En ambassadør er en kunde, som både er meget tilfreds med virksomheden og samtidigt meget loyal ift. samarbejde. Kunden anbefaler gerne virksomheden til andre og forventer at fortsætte samarbejdet med virksomheden. Kernekunde En kernekunde er en relativt tilfreds kunde, som formentligt også vil anbefale virksomheden til andre. Kunden er dog ikke mere loyal, end at den til tider benytter sig af andre entreprenører. Troløs En troløs kunde er en tilfreds men dog ikke særlig loyal kunde. For denne type kunde betyder tilknytningen til den enkelte virksomhed ikke noget særligt og til trods for den høje tilfredshed, vil kunden nødvendigvis ikke benytte virksomheden som samarbejdspartner næste gang. Trofast En trofast kunde er en kunde, som overordnet set er utilfreds med virksomheden, men som dog stadigvæk forventer at benytte sig af den i fremtiden. For denne type kunde har tilfredsheden sandsynligvis kun en lille påvirkning på loyaliteten. Tabt En tabt kunde er en kunde, som er utilfreds og illoyal over for VIRKSOMHEDX A/S. Denne kundetype kan i særdeleshed være skadelig for virksomheden, da de ofte vil fortælle andre om de dårlige oplevelser fra samarbejdet. Bülow Management A/S []

28 Definition af tilfredse og loyale kunder For at kunne inddele kunderne efter graden af tilfredshed og loyalitet er det nødvendigt at fastsætte grænser for, hvornår en kunde er meget tilfreds og meget loyal. Baseret på mange målinger gennemført i mange forskellige brancher og lande, er nedenstående grænser anerkendte standarder for, hvad der kan siges at være en høj tilfredshedsscore. Score mindre end.: Lav score Score mellem. og.: Gennemsnitlig / God score Score større end.: Høj score. Nedenstående figur viser opdelingen af kunderne for VirksomhedX A/S TILFREDSHED % % + TILFREDSHED T R O L Ø S AMBAS- K SADØR E R N E K U N D E % % LOYALITET - - T A B T T R O F A S T LOYALITET + % af kunderne ligger i segmentet Kernekunder. Disse kunder er både tilfredse og loyale. Den mest fordelagtige kundetype, Ambassadørerne, udgør %. Disse kunder er meget vigtige, da de ofte kan skabe øget salg gennem øget forbrug eller gennem anbefalinger til andre. % af kunderne er hverken særligt tilfredse eller særligt loyale i forhold til deres entreprenør. Denne gruppe vil være kendetegnet ved hverken at anvende en særlig entreprenør eller bruge entreprenøren mere end højst nødvendigt. % af kunderne er ikke særligt tilfredse med deres entreprenør, men forventer alligevel at anvende VIRKSOMHEDX A/S i fremtiden. Denne kundegruppes motiv for at anvende VIRKSOMHEDX A/S skal findes i øvrige forhold. Det kan eksempelvis være, at kunden ikke umiddelbart har andre muligheder, og derfor kan siges at være tvungen loyal. 0 % af kunderne kan kategoriseres som troløse dvs. tilfredse men ikke loyale. Kunder i denne kategori kan være svære at påvirke, da øget tilfredshed tilsyneladende ikke medfører tilsvarende loyal adfærd. [6] Bülow Management A/S

29 Kundegrupperingernes omsætningsfordeling For hver af de kundesegmenter er det undersøgt, hvor stor en del af den samlede omsætning, de hver især repræsenterer. Den samlede omsætning, der stammer fra kundegruppen Bygherre, udgør i dette tilfælde kr., mio. For at give det mest retvisende billede er kundegrupperne Ingeniører og Arkitekter bevist holdt ude af denne optælling. Dette er gjort for at undgå, at nogle sager tæller med af flere omgange. Kundegrupperingen på Bygherrerne, og den dertilhørende omsætningsfordeling, fremgår af figurerne nedenfor. Kundegruppering - Bygherrerne Omsætningsfordeling - Bygherrerne %,89% Tilfredshed Tilfredshed 0,0,9% % % 8,89% 0, Loyalitet Loyalitet Det ses, at den største del af Bygherreomsætningen stammer fra VIRKSOMHEDX A/S kernekunder samt ambassadører, og at omsætningen er relativt mindre blandt de mest utilfredse og illoyale kunder. Det bør i øvrigt nævnes, at dette billede især gør sig gældende som følge af, at en stor del af Kernekunderne og Ambassadørerne tilhører de store sager. Korrigeres der for dette, og kigger vi kun på de mindre sager, kan en større del af omsætningen tilskrives de utilfredse og illoyale kunder. I VIRKSOMHEDX A/S bør man derfor stille sig selv spørgsmålet: Hvor gode er man i VIRKSOMHEDX A/S til at håndtere mindre sager? Det er vigtigt at huske på, at selvom de kunder, der kører en mindre sag, udgør en relativ lille del af omsætningen, vil deres oplevelse af VIRKSOMHEDX A/S, god som dårlig, smitte af på VIRKSOMHEDXs samlede image i markedet. I den forbindelse vil en tabt kunde, uanset sagens størrelse, hurtigt kunne sprede negativ omtale, hvilket i værste fald kan føre til mistet omsætning. Den indirekte effekt, som hver enkelt kunde har, og som kommer på baggrund af kundens oplevelser med VIRKSOMHEDX A/S, bør således ikke undervurderes. Tilsvarende gælder det, at selvom Ambassadørerne ikke umiddelbart udgør den største del af omsætningen, vil de forventeligt, i høj grad, anbefale VirksomhedX A/S til andre potentielle kunder og derigennem skabe grobund for indirekte omsætning. Bülow Management A/S [7]

30 7 Benchmark,96,79,8,8 KTA KTA KTA Dansk KundeIndex (gennemsnit 007) EPSI [8] Bülow Management A/S