HVERT ORD TÆLLER. Jabra s løsninger til kontaktcentre

Transkript

1 HVERT ORD TÆLLER Jabra s løsninger til kontaktcentre

2 HVERT ORD TÆLLER I DIT KONTAKTCENTER Det er dine agenter i kontaktcentret, som har fingeren på pulsen. Det er dem, der får indsigt i markedsstemningen gennem indgående opkald (og sociale medier), hvilket samtidig er med til at give et aktuelt billede af, hvad der sker. Det er derfor vigtigt ikke at gå på kompromis med de værktøjer, der er vigtige for jeres forretning. Mange virksomheder henvender sig til Jabra for at få den rette headset-løsning til deres kontaktcenter. Se hvilke trends og karakteristika, der vil præge kontaktcentre i fremtiden. 3 MEGATRENDS I KONTAKTCENTRET HVAD HAR IKKE ÆNDRET SIG I KONTAKTCENTRET? Det moderne kontaktcenter er i rivende udvikling. Cloud eller UC-baserede kontaktcentre har opnået stor popularitet blandt andet fordi det er blevet muligt med hjemmearbejdspladser. Samtidig sænker kontaktcentre omkostningerne og øger kundeengagementet. Forbrugerne har også ændret sig, fordi sociale medier giver mulighed for at dele meninger offentligt omkring et brand. I denne teknologiske bølge med realtidskommunikation ser vi mere og mere entil-en kommunikation. Vi ser også, at kontaktcentre anvender sociale medier til strategisk kommunikation med kunder, hvilket har en stor indflydelse på opfattelsen af et brand. Vi talte for nyligt med eksperter inden for kontaktcentre fra Frost & Sullivan, Syllepsis Communications, TMCNet.com og Jabra for at diskutere, hvad de ser som de største ændringer, der finder sted i den hastigt udviklende æra. SKIFT NR. 1: STIGENDE ANTAL HJEMMEARBEJDSPLADSER Baggrunden for et stigende antal agenter med hjemmearbejds- plads er mindre omkostninger samt større fleksibilitet og kvalitet. Der er besparelser at hente ved at have en model baseret på hjemmearbejdspladser, fordi der ikke er udgifter forbundet med kontorlokaler, forklarer Frost & Sullivan. Det overordnede kompetenceniveau af agenter er også forbedret, fordi virksomheder kan ansætte agenter uden for den sædvanlige pendlingsafstand til kontoret. En anden begrundelse er frustrationen over udlicitering af kontaktcentre, der forårsager sprogbarrierer, hvor opkald tager længere tid at gennemføre samtidig med, at folk ikke føler sig trygge ved, at deres personlige oplysninger bliver gemt på off-shore servere. Det stigende antal af agenter med hjemmearbejdsplads er uden tvivl en refleksion af, hvordan udviklingen generelt ser ud på det forretningsmæssige område, med en stigende decentralisering af arbejdspladser samt fremkomsten af den virtuelle medarbejder. SKIFT NR. 2: SOCIALE MEDIERS FREMBRUD Fremkomsten af sociale medier har givet brands mulighed for at engagere sig med kunder gennem entil-en kommunikation. Det har samtidig givet kunder mulighed for at kommentere frit omkring brands og den service, der tilbydes. Med erkendelsen af, at sociale medier er en kritisk og voksende del af kontaktcentres kommunikation, vil det være et spørgsmål om, hvor beredte kontaktcentre er til at håndtere denne form for dialog. Det er vigtigt, fordi selvom kundesupport stadig handler om at hjælpe en slutbruger, så er der et fundamentalt skift mellem det personlige indgående opkald og så en offentlig opdatering på et socialt medie. Det er derfor nødvendigt med uddannelse i at håndtere begge dele professionelt. TMCNet bekræfter, at Sociale mediers indvirkning på kontaktcentre forandrer sig i takt med sociale netværk bliver foretrukne kommunikationskanaler med kunder. Ligeledes kan sociale medier anvendes til at få feedback fra kunder. Hvis dine agenter succesfuldt kan håndtere disse kommunikationsformer, vil virksomhedens bedste lyttere være forbundet med de mest indflydelsesrige talere på de sociale medier og hver eneste af dem vil glædeligt fortælle deres netværk, hvor meget de værdsætter et brand. SKIFT NR. 3: KONTAKTCENTRET SOM EN STRATEGISK RESSOURCE En kundes første møde med et brand er ikke nødvendigvis køb af et produkt eller en service, men kan ligeså godt være kontaktcentret. Derfor skal kontaktcentre anses for at være en strategisk ressource. Syllepsis Communications mener, at De virksomheder, som gør kontaktcentret til et strategisk aktiv, er dem som blandt andet arbejder med outbound opsøgende salg. Det er ikke nødvendigvis til nye kunder, men kan være kontakt til eksisterende kunder i forbindelse med opfølgning eller mersalg. Jeg tror den nye filosofi i kontaktcentre er at omdanne viden om kunder til et marketingredskab ved at videregive feedback i realtid internt i virksomheden, siger Jabra. Når virksomheder bruger kontekstuelle undersøgelser til at samle brugeroplysninger, er det intelligent marketing. Når det bruges til at forbinde kunder, bliver det til et værdifuldt salgsværktøj med en potentiel indtægt forbundet. KONKLUSION: Hvad er den næste logiske evolution i kontaktcentret? Teknologien erstatter agenter i kontaktcentre, fordi forbrugere bliver mere fortrolige med at bruge internet-baseret betjening. Hvad betyder det for kontaktcentre? Det betyder, at man er nødt til at ansætte og fastholde eksperter og gøre dem tilgængelige med teknologier, der sikrer samarbejde i realtid. Hvis brugere i stigende grad går væk fra brugen af fastnettelefoner og i stedet anvender smartphones, er der mindre sandsynlighed for, at de vil acceptere lange ventetider på hold. Agenter med hjemmearbejdspladser, som er eksperter inden for deres felt, er hurtigere forbundet til kunder, der har komplekse problemstillinger. Agenter skal også i stigende grad vurdere, hvem de skal involvere i en Unified Communications samtale for at få de rette folk til at hjælpe kunden. Netop den type af agent vil være eftertragtet. Dog er opkaldskvaliteten stadig af afgørende betydning for kontaktcentre. At høre nuancerne i stemmen på kunden, åbner helt nye muligheder for at løse problemer - og jo bedre dine agenter lyder desto bedre bliver brandoplevelsen for kunden.

3 LØSNINGER MED LEDNING Jabra s portefølje af ledningsheadset til kontaktcentre er bygget til at levere høj ydeevne, holdbarhed og komfort fordi medarbejdere fortjener de rigtige værktøjer. TRÅDLØSE LØSNINGER Ved at tilbyde håndfri effektivitet og bevægelsesfrihed er Jabra s trådløse headset den ultimative løsning til den fleksible medarbejder. Jabra BIZ 2400 Serien DET ULTIMATIVE LEDNINGSHEADSET Neodymium højttalere leverer en overlegen lyd Hørebeskyttelse med Peakstop teknologi Opbygning med kirurgisk stål giver maksimal styrke kablet er forstærket med Kevlar og er ekstremt solidt Guldbelagte kontakter giver krystalklar samtalekvalitet Vælg mellem tre forskellige typer af mikrofoner for at tilpasse headsettet til arbejdsmiljøet: SoundTube, støjdæmpende og ultra støjdæmpende 360 justerbar mikrofonarm USB- eller QD-tilslutning (inklusive UC-optimerede udgaver) Fås i mono og duo udgave Super bløde ørepuder og mulighed for 3 bærestile (Mono udgave) 3 års udvidet garanti Jabra PRO 9460 DET ULTIMATIVE TRÅDLØSE HEADSET TIL KONTORET Tilsluttes bordtelefon eller softphone Brugervenlig touch-skærm til opsætning og opkaldskontrol Fire muligheder for håndtering af opkald: på headsettet, touch-skærmen, via PC Call Manager eller genveje på tastaturet. Widebandlyd (HD) Digital Signal Processing til krystalklar lyd Jabra SafeTone beskyttelse med PeakStopTM og IntelliToneTMt Op til 150 meters rækkevidde og op til 10 timers taletid Mono eller duo udgave Fremtidssikker investering gratis produktopgraderinger gennem Jabra PC Suite Tre forskellige bærestile for bedre komfort og bekvemmelighed (Mono version) Jabra GN2000 Serien DESIGNET TIL AT PERFORME. BYGGET TIL AT HOLDE Overlegen lydkvalitet Robust design til daglig brug Vælg mellem støjdæmpende eller SoundTube microfoner USB- & QD-tilslutning (inklusive UC-optimerede udgaver) Fås i mono og duo udgave Komfort hele dagen med store ørepuder i kunstlæder og hovedbøjle Jabra PRO 9450 HOLD KONTAKTEN OVERALT PÅ KONTORET Tilsluttes bordtelefon eller softphone Fire muligheder for håndtering af opkald: på headsettet, touch-skærmen, via PC Call Manager eller genveje på tastature Digital Signal Processing til krystalklar lyd Jabra SafeTone beskyttelse med PeakStopTM og IntelliToneTM Op til 150 meters rækkevidde og op til 10 timers taletid Conference/supervisor mode for up to 4 headsets Vælg mellem 3 personlige bærestile (nakkebøjle købes som tilbehør) (Mono udgave) Fremtidssikret investering - gratis firmware opdatering via Jabra PC Suite Fås i både mono og duo udgave Jabra BIZ 1900 Serien NEM AT BRUGE. VÆRDIFULD LØSNING Optimeret til det prisbevidste kontaktcenter Let, robust design og professionel kvalitet Støjdæmpende mikrofon til støjfyldte miljøer 270 justerbar mikrofonarm til optimal placering af mikrofonen QD- og USB-tilslutning Fås i mono og duo udgaves Komfort dagen lang med ørepuder i kunstlæder og hovedbøjle Jabra PRO 900 Series TRÅDLØS KOMMUNIKATION STARTER HER Tilsluttes til enten bordtelefonen eller softphone Krystalklar lyd i samtaler (DSP) Intuitive knapper til opkaldskontrol på headsettet Indbygget opkaldstone i baseenheden til opkaldsnotifikation (kun Jabra PRO 930) Brugervenlig guide til nem opsætning og brug Up to 120 metres wireless range and up to 8 hours talk-time Energy optimised via Jabra IntelliPower system to reduce power consumption Justerbar rækkevidde til optimering af antallet enheder

4 LYDPROCESSORER Disse Jabra enheder forstærker lydkvaliteten på opkald ved brug af trådløse headset. USB TILBEHØRSPRODUKTER Giver dig mulighed for at tilslutte dit ledningsheadset direkte til din PC softphone. Jabra LINK 850 FORSTÆRKET LYD. BEDRE AKUSTISK BESKYTTELSE Lydprocessor til flere formål - kan tilsluttes bordtelefonen samt har USB-tilslutning Automatisk sikring af lydstyrken på et brugerdefineret niveau Kompatibel med EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, så sundheds- og sikkerhedsdirektiver overholdes Støjdæmpning, der fjerne baggrundsstøj Krystalklar lyd i samtaler (DSP) Dæmpning af støj fra telefonnetværket Virker med alle Jabra QD ledningsheadset Jabra LINK 180 SKIFT TIL UNIFIED COMMUNICATIONS PÅ DEN OMKOSTNINGSEFFEKTIVE MÅDE Skift nemt mellem bordtelefon og softphone ved brug af Jabra QD headset Manuel knap til nemt at skifte mellem bordtelefon og PC softphone Muliggør brug af Jabra s bordtelefon-headset på PC-baserede softphones Kompatibel med alle førende Unified Communications systemer TILBEHØRSPRODUKTER Giver dig mulighed for at tilslutte dit ledningsheadset direkte til din bordtelefon Jabra GN1200 NEM TILSLUTNING. STØRRE BEKVEMMELIGHED Kan tilsluttes alle bordtelefoner, inklusive IP telefoner, der har en standard RJ9 tilslutning (Se GN1216 nedenstående for en specifik Avaya løsning) Tilsluttes alle Jabra QD ledningsheadset Mikrofonforstærker til at øge mikrofonniveauet ved telefoner med lav mikrofon-lydstyrke Enkel justering og simpel installation Vælg mellem en lige eller snoet ledning Jabra GN1216 GOD LYDKVALITET. AKUSTISK BESKYTTELSE Enkel tilslutning til Avaya One-X bordtelefon 9600 og 1600-serien ved brug af en standard R9J forbindelsesstik Tilsluttes alle Jabra QD ledningsheadset Giver korrekte kompatibilitetsindstillinger og forstærker med otte lydstyrkeindstillinger til mikrofonen Vælg mellem en lige eller snoet ledning Jabra LINK 280 FREMTIDSSIKRET SOFTPHONE OG BLUETOOTH ADAPTER MED INLINE OPKALDSKONTROL Bluetooth forbindelse til mobiltelefonen Skift problemfrit mellem PC-baseret telefoni og mobilopkald Inline opkaldskontrol til at besvare/ afslutte opkald, justere volumen og slå mikrofonen fra Programmerbare knapper til individuelle ønsker Lyd i høj kvalitet via DSP Sikrer din hørelse og hjælper dig med at overholde EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen Bygget med holdbart materiale i høj kvalitet Jabra LINK 220a FREMTIDSSIKRET SOFTPHONE ADAPTER TIL LEDNINGSHEADSET Muliggør tilslutning til Jabra ledningheadset til PC-baseret Voice applikationer Plug & play uden at skulle installere software Lyd i høj kvalitet via DSPy Passer til alle Jabra QD ledningsheadset

5 Find ud af, hvordan Jabra kan supportere dine agenter på: GN Netcom A/S. Alle rettigheder forbeholdes. Jabra er et registreret varemærke, der tilhører GN Netcom A/S. Alle andre varemærker, der er nævnt i dette dokument, tilhører deres respektive ejere. Bluetooth - ordmærket og -logoerne ejes af Bluetooth SIG, Inc., og GN Netcom A/S benytter dem på licens. (Med forbehold for ændringer af design og specifikationer uden varsel). JABRA ER ET REGISTRERET VAREMÆRKE, DER TILHØRER GN NETCOM A/S