Tilfredshed: 800 point

Transkript

1 Tilfredshed: 817 point Tilfredshed: 800 point Tilfredshed: 785 point HVAD ER AUTOINDEX? AutoIndex 2012 er gennemført i perioden januar-marts, og mere end danske privatbilejere har svaret på 120 spørgsmål om vurdering af deres bil, forhandler og værksted. FDMs partner i AutoIndex, Loyalty Group, har indsamlet og bearbejdet svarene fra bilejerne, der angiver deres tilfredshed på en skala fra 1 til 7, som omregnes til en skala med indekspoint fra 0 til Bilejernes samlede tilfredshed med deres bilmærke er sammensat af fire kategorier, der er vægtet således: BILENS, FORHANDLERENS OG VÆRKSTEDETS POPULARITET Graferne viser gennemsnittet af bilejernes tilfredshed med henholdsvis bilen, forhandleren og værkstedet i de 10 års AutoIndex-undersøgelser Loyaliteten over for bilmærket 20 Oplevelsen på værkstedet /2012 Oplevelsen hos forhandleren 20 Bilens egenskaber og kvalitet Bil forhandler værksted

2 Bilejerne bliver stadig mere tilfredse I de 10 år bilejerne har vurderet deres bilmærke i FDMs årlige AutoIndex-undersøgelse, er tilfredsheden steget. Oplevelserne hos forhandleren og på værkstedet skaber mest glæde Af Anders Wendt Jensen Illustrationer: Peter Heydenreich Smilene hos de danske bilejere bliver bredere og bredere. Resultatet af FDMs årlige AutoIndex-undersøgelse afslører nemlig, at gennemsnittet af tilfredshedsheden blandt bilejerne er steget i forhold til sidste års undersøgelse. Det er sket hvert eneste år siden Ser man på den gennemsnitlige tilfredshed i de tre kategorier bilen, forhandleren og værkstedet (graferne til venstre), er det bilejernes vurdering af værkstedernes indsats, der har kastet flest positive tilkendegivelser af sig. Vurderingen af oplevelsen hos forhandlerne faldt derimod lidt i de første AutoIndex-undersøgelser, men er steget meget siden Til gengæld er bilejernes tilfredshed med deres bils egenskaber både gået op og ned over årene. Den udvikling er ganske logisk, hvis man spørger Motors biltekniske redaktør, Søren W. Rasmussen: Udviklingen af bilen er der taget hånd om, inden den kommer til Danmark, så den har den danske importør næsten ingen indflydelse på. Klarer importørernes bil sig dårligt i AutoIndex, kan de med andre ord blot håbe på, at det næste facelift eller den næste model falder bedre i bilejernes smag. Opskriften på at få en bedre placering i AutoIndex ser derfor anderledes ud. Hvis et bilmærke vil distancere sig fra konkurrenterne, er det ekstra vigtigt, at importøren og nettet af forhandlere og værksteder yder god service og lægger sig i selen for at tilfredsstille kunderne. Så vil det også kunne ses i AutoIndex, forklarer Søren W. Rasmussen. 10 års tilfredshedsanalyser Den første AutoIndex-undersøgelse kunne læses i Motor i Dengang gav det genlyd i branchen, at Danmarks mest omfattende tilfredshedsundersøgelse af bilmarkedet kårede det bedste og ikke mindst det værste bilmærke. Lige siden er undersøgelsen blevet modtaget med stor interesse, og AutoIndex-undersøgelsen er i dag et unikt redskab til at måle bilmærkernes indsats på det danske marked. I år har ikke færre end danskere udfyldt det omfattende spørgeskema med 120 spørgsmål. Det samlede resultat bliver offentliggjort hvert år i Motors majudgave, og flere delresultater kan læses løbende i spalterne. Også i diverse biltest benyttes bilejernes vurdering af bilmærkerne. Vi tester kun bilerne, når de er helt nye, mens AutoIndex er brugernes dagligdagstest gennem mange år. Derfor giver bilejernes vurdering et godt billede af, om et bilmærke er langtidsholdbart i forhold til andre bilmærker, siger Søren W. Rasmussen. 5/

3 PLACERING SÅDAN HAR BILMÆRKERNE KLARET SIG I 10 ÅRS AUTOINDEX-UNDERSØGELSER Det er 10. år i træk, at AutoIndex-undersøgelsen er foretaget i Danmark, og her kan du følge de forskellige mærkers placeringer fra år til år. Udviklingen viser, at fire mærker har bidt sig fast i toppen, mens syv mærker udgør mellemlaget over middel. Under middel ligger resten af mærkerne. BMW Toyota Audi Volvo Mercedes Honda Skoda VW Alfa Romeo Saab Mazda Suzuki Hyundai Ford Opel Nissan Citröen Kia Seat ELITE OVER MIDDEL UNDER MIDDEL 20 Mitsubishi 21 Renault Peugeot Fiat Chevrolet ÅRSTAL 64 5/2012

4 Forventninger koster Bilejernes vurderinger igennem 10 år har delt bilmærkerne op i tydelige A-, B- og C-hold. Men der er forskel på, om det er bilen eller organisationen bag bilmærket, der gør udslaget Er det rent held, tilfældige udsving eller tidens tand, der afgør, om bilejerne er tilfredse med deres bilmærke eller ej? Ingen af delene. Nærstuderer man graferne over bilmærkernes placeringer i de 10 års AutoIndex-undersøgelser (til venstre), er det til gengæld tydeligt, at bilmærkerne kan inddeles i tre kategorier. I den fine ende ligger BMW, Toyota, Audi og Volvo, der stort set hele tiden har ligget i topfem. Saab har også bevæget sig i det fine selskab, men bilmærket har ikke overraskende (kon)kurs mod bunden. Generelt er der ikke mange udsving, når det gælder bilmærkerne med de mest tilfredse ejere. BMW, Audi og Volvo har nogle af de bedste biler på markedet, så selvom især Audi er blevet vurderet utilfredsstillende på oplevelsen hos værkstedet, så holder de sig stabilt i toppen. Omvendt er Toyota et eksempel på, at et bilmærke godt kan ligge i toppen uden at være et luksusmærke. Bilmærket har en unik organisation i ryggen, der efterlader kunderne glade og tilfredse både hos forhandleren og på værkstedet, forklarer bilteknisk redaktør på Motor Søren W. Rasmussen. Pris og kvalitet følges ad Umiddelbart kan det virke ulogisk at sammenligne BMW med f.eks. Chevrolet, men bilmærkernes indbyrdes placering afhænger ikke af pris og hestekræfter, men af, i hvor høj grad bilejernes forventninger bliver indfriet. Man får jo, hvad man betaler for, og køber man en dyr bil, der skal indfri ens drømme, vil den som regel også gøre det måske endda i højere grad end forventet. Køber man derimod en billigere bil, så havde man måske håbet at få mere, og vurderingen i AutoIndex er derfor et udtryk for, at virkeligheden ikke står mål med forventningerne, forklarer Søren W. Rasmussen. I det mellemste lag ligger Mercedes, Honda, Skoda, VW, Alfa Romeo, Saab og Mazda, og her gør ejernes vurdering af bilen udslaget. Her er bilejerne samlet set tilfredse. Oplevelsen af bilen trækker generelt op, mens nogle af mærkerne har svært ved at leve op til forventningerne, når det gælder oplevelsen hos forhandleren og på værkstedet, siger Søren W. Rasmussen. Lever ikke op til forventningerne I det nederste lag ligger Suzuki, Hyundai, Ford, Opel, Nissan, Citroën, Kia, Seat, Mitsubishi, Renault, Peugeot, Fiat og Chevrolet. Som det fremgår af graferne, har de fleste mærker på skift bevæget sig op og ned i forhold til hinanden på placeringerne i den nederste halvdel af feltet. Bilmærkerne i bunden lever i mindre grad op til bilejernes forventninger. Det kan enten gælde kvaliteten af bilen, værkstedet eller forhandleren, eller det kan være alle tre parametre, der ikke fungerer optimalt. Chevrolet, der ligger på sidstepladsen, kunne jo ligge nummer ét i AutoIndex, hvis bilerne og organisationen omkring levede op til forventningerne, samtidig med at bilejerne ikke havde urealistisk høje forventninger til et produkt, som er markedsført bedre, end det måske er, forklarer Motors biltekniske redaktør. 5/

5 TAK FOR INDSATSEN Deltagerne i AutoIndex har slidt sig igennem 120 spørgsmål, og FDM takker alle for deres store indsats og har trukket lod om følgende præmier: Rejsegavekort a kr. Dorte G. Sørensen, Gjerlev J Rejsegavekort a kr. Kent Pauck, Vanløse Ellen Langelund, Esbjerg Leif Engelstoft, Greve Køreteknisk kursus på FDM Jyllandsringen eller FDM Sjællandsringen Yoon Buhrkall, Brønderslev Dan Modvig, Virum Betina Jensen, Gudbjerg Sydfyn Morten Simonsen, Holstebro Henning Seegert, Næstved Årsabonnement på MotorClassic Lotte S. Krog, Aabybro Allan F. Nielsen, Spentrup Peter Lundsgaard, Dragør Bente Schmidt, Vodskov Torsten Mailon, Ballerup Wojciech Laskowski, København N Svend Clausen, Rødding Elisabeth Tingleff, Bjert Jan M. Kristensen, Langeskov Anders Dohn, Sabro BMW overhaler (igen) Toyota Sejrsvante Toyota må tage til takke med andenpladsen efter BMW i årets AutoIndex-undersøgelse. Chevrolet har stadig de mindst tilfredse bilejere Det er skiftetid på tronen i årets AutoIndex-undersøgelse. De seneste tre års vinder, Toyota, er blevet overhalet af BMW, der i år samlet set har de mest tilfredse bilejere. Toyota må tage til takke med andenpladsen, mens Audi igen i år er nummer tre i rækken af de 24 bilmærker i undersøgelsen. Det største fald i forhold til sidste års undersøgelse står Saab ikke overraskende for. Det konkursramte svenske bilmærke er dumpet fra en placering som nr. fem til nr. 10. Alfa Romeo har som det eneste andet bilmærke også fået en lavere score end sidste år. Gennemsnittet er steget procent. Årets højdespringere er BMW og Kia, der er steget henholdsvis 2,6 og 2,5 procent i forhold til sidste år. For Kia betyder det, at bilmærket bevæger sig væk fra en plads som det næstsidste til i år at være nr. 18 i rækken. Chevrolet indtager igen sidstepladsen, som bilmærket har gjort, siden det kom med i AutoIndex-undersøgelsen i ÅRETS RESULTAT I AUTOINDEX Søjlerne viser danskernes samlede vurdering af deres bilmærker, og tallet til højre er forskellen i procent i forhold til sidste års undersøgelse BMW 881 Toyota 866 Audi 860 Volvo 860 Mercedes 844 Honda 835 Skoda 834 VW 832 Alfa Romeo 831 Saab 820 Gennemsnit 817 Mazda 811 Suzuki 808 Hyundai 808 Ford 806 Opel 803 Nissan 802 Citroën 797 Kia 796 Seat 794 Mitsubishi 793 Renault 791 Peugeot 790 Fiat 778 Chevrolet 766 2,6 0,3 1,3 1,8 1,1 1,4-1,0-2,8 0,7 1,4 0,6 1,8 0,4 1,6 2,5 1,3 0 0,2 66 5/2012

6 Danmarks største biltest danske bilejere har vurderet deres bil efter at have kørt utallige kilometer i de 24 bilmærker. Derfor er AutoIndex Danmarks mest omfangsrige biltest, og vurderingen af hverdagsbrugen af bilerne skiller bilejerne med hele 149 indekspoint mellem det bedste og det dårligste bilmærke. Det er mere end forskellen mellem mærkerne, når det gælder oplevelsen hos forhandleren og værkstedet. BMW erne er de bedst vurderede biler, og Kia er årets højdespringer og går frem med procent. Men generelt er brugerne blevet mindre tilfredse med bilerne. De fleste er gået tilbage, og gennemsnittet er én procent mindre end i sidste års undersøgelse. I bunden er brugerne blevet mindre tilfredse med deres Chevrolet, og mærket er faldet næstmest efter Saab. Der er nok lange udsigter til, at bilmærket kommer op fra bunden. Flinke forhandlere Når det gælder oplevelsen hos forhandleren, er det lige modsat i forhold til vurderingen af bilerne. Kun to bilmærker er gået tilbage, og ellers er der smil over hele linjen over oplevelsen hos mærkeforhandlerne blandt ejerne af de øvrige 22 bilmærker. Set i det lys er det opsigtsvækkende, at Alfa Romeo-forhandlerne er gået hele 3,7 procent tilbage i forhold til sidste år. Mærket dumper dermed ned på sidstepladsen fra sidste års plads som nummer 10. Største fremgang står Seat for med en stigning på 2,9 procent, mens Mazda også klarer sig flot med en vækst på 2,2 procent. Det betyder, at Seat er kommet væk fra de seneste to års sidstepladser til en placering som nr. 20. Toyota er igen på førstepladsen, som det har været tilfældet i samtlige 10 års AutoIndex. Velvillige værksteder Det er ikke unormalt, at tilfredsheden med værkstederne varierer mere fra år til år end de øvrige resultater i AutoIndex. Det skyldes, at bilejerne løbende har kontakt med værkstedet, og ingen er bedre end sin sidste præstation. Det kan lynhurtigt ses på resultaterne, hvis mærkeværkstederne giver kunderne dårlige oplevelser. Men det er alligevel usædvanligt, at mærkeværkstederne har taget så stort et skridt op ad tilfredshedsstigen, som det er tilfældet i årets Auto- Index-undersøgelse. Gennemsnittet af tilfredsheden er steget med hele fire procent i forhold til sidste år, og ingen bilmærker er gået tilbage. Årets højdespringer er BMW, der er gået frem med 6,7 procent, mens Alfa Romeo står for den mindste stigning på 0,6 procent. Toyota er igen på førstepladsen, som det har været tilfældet i samtlige 10 års AutoIndex. BILENS FUNKTIONALITET Bilejerne har svaret på 20 spørgsmål om bilens funktionalitet bl.a. vurdering af sikkerhedsudstyr, brændstofforbrug, kabinestøj, elektronik og design BMW 886 Audi 875 Volvo 866 Mercedes 850 Toyota 844 Saab 834 Alfa Romeo 830 Honda 830 Skoda 829 VW 829 Gennemsnit 806 Mazda 795 Opel 794 Ford 791 Hyundai 786 Nissan 783 Kia 781 Seat 779 Mitsubishi 777 Suzuki 776 Renault 775 Citroën 771 Peugeot 762 Fiat 758 Chevrolet 737-0,3 0,3 0,0-1,0-2,8-0,7-1,1-0,4-1,0-1,1 0,0-0,3-1,5-0,7-0,4-0,3-1,3-1,5-1,7 VURDERING AF FORHANDLEREN Bilejerne har svaret på 22 spørgsmål om oplevelsen hos forhandleren bl.a. sælgerens professionalisme og kendskab til biler, muligheder for prøvekørsel og omgivelserne. Toyota 899 BMW 873 Suzuki 871 Volvo 857 Hyundai 851 Nissan 851 Saab 850 Skoda 848 Citroën 847 Peugeot 845 VW 844 Gennemsnit 843 Honda 843 Audi 842 Mazda 842 Mercedes 841 Renault 839 Ford 834 Chevrolet 829 Mitsubishi 828 Seat 827 Opel 826 Kia 823 Fiat 815 Alfa Romeo 808 0,4 4,0 1,7 2,0 0,7 2 0,8 1,1 1,0 1,0 1,7 2,2 0,4 1,7 1,8 2,9-0,6 1,3 1,0-3,7 VURDERING AF VÆRKSTEDET Bilejerne har svaret på 18 spørgsmål om oplevelsen på værkstedet om arbejdet er udført som aftalt, evne til at afhjælpe problemet, fleksibilitet ved garantireparationer m.m. Toyota 901 Suzuki 876 BMW 868 Volvo 857 Honda 855 Peugeot 851 Hyundai 850 Citroën 848 Gennemsnit 845 Skoda 845 Mitsubishi 844 Nissan 844 Mazda 843 Mercedes 838 Alfa Romeo 837 Ford 837 Saab 837 Kia 835 Seat 833 Fiat 832 Opel 832 VW 831 Audi 830 Chevrolet 829 Renault 820 2,0 3,2 6,7 5,3 5,3 5,3 3,7 4,0 3,4 3,4 3,3 3,9 3,2 0,6 5,4 1,1 5,7 4,2 2,4 3,7 4,0 4,2 2,8 2,2 5/