Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013

Transkript

1 Den 31. januar 2014 Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013 Indledning Denne rapport er udarbejdet på baggrund af de krav om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser, som er beskrevet i artikel 28 i Europaparlamentets og Rådets Forordning (EF) Nr. 1371/2007 af oktober Regionstog A/S udfører iht. Kontrakt med Trafikselskabet Movia offentlig trafik med tog på samt infrastrukturforvaltning for jernbanestrækningerne: 110R/201R Østbanen: Køge Faxe Ladeplads og Køge Rødvig med fællesstrækning Køge Hårlev 410 Tølløsebanen: Slagelse Tølløse 510R Odsherredsbanen: Holbæk Nykøbing Sj. 710R Lollandsbanen: Nykøbing F Nakskov. Målet er at gøre Regionstog til Danmarks bedste jernbaneselskab - Kunden skal føle sig i fokus - Gøre rejsen fra A til B til andet end befordring - Kollektiv trafik skal af kunden opleves som et sammenhængende system. Servicekvalitetsstandarder Regionstog servicekvalitetsniveau opgøres ved måling af følgende fire overordnede parametre: - Kunde - Kundeklager - Rettidighed - Pålidelighed. Kundesundersøgelse 2013 I kontrakten mellem Trafikselskabet Movia og Regionstog er det fastsat, at Regionstog én gang om året skal gennemføre en kundesundersøgelse blandt kunderne på de fire strækninger. Sådanne undersøgelser er gennemført hvert år siden Regionstog A/S Toldbuen Næstved Tlf CVR-nr [email protected]

2 Undersøgelsen i 2013 blev foretaget i uge 40 som en stikprøveundersøgelse blandt kunderne på alle Regionstogs strækninger. Ligesom de foregående år er respondenterne på hver bane - udvalgt blandt kunderne på stort set alle tog, så alle tidspunkter på døgnet og ugen er repræsenteret. Uddelingen af skemaerne er foretaget tilfældigt af togrevisorerne, så kunderne på de udvalgte togafgange alle har haft mulighed for at deltage ik undersøgelsen. Svarprocenten for undersøgelsen er ca. 96 % svarende til 1148 af de 1200 uddelte skemaer,. Skemaets udformning I forhold til kundesundersøgelsen i 2012 er nogle af spørgsmålene opdaterede. Bl.a. er spørgsmålet om benyttet billet eller kort ajourført f.eks. med Ungdomskort samt om klippekort, der nu kun kan købes i Movia Hovedstaden eller som DSB-klippekort. De ikke kontraktbundne spørgsmål har i år været koncentreret om Regionstogs informationssystem (ITS), køreplan, gratis aviser samt om R-nettet og Movias rejsegaranti. Kundeen 2013 Kundeen for 2013 fremgår af bilag, hvor den også sammenlignes med resultaterne for kundesundersøgelserne i årene Kundesundersøgelsen er offentliggjort på Af tabellen fremgår en hos kunderne på følgende 14 spørgsmål: 01 Denne rejse alt i alt? 02 Muligheden for at købe billet? 03 Informationen på påstigningsstationen (Køreplaner, information om forsinkelser mv.) 04 Vedligeholdelsen af toget? 05 Udvendig rengøring af dette tog, (bl.a. fjernelse af graffiti)? 06 Rengøringen i toget (bl.a. fjernelse af graffiti)? 07 Temperaturen i dette tog? 08 Ventilationen i dette tog? 09 Informationen i dette tog.(højttalerinformation, køreplaner, foldere og skiltning, tv-skærme)? 10 Mulighed for siddeplads i dette tog? 11 Trygheden i dette tog? 12 Muligheden for at kontakte Regionstog, få almen information og svar på spørgsmål? 13 Overholdelse af forbindelser til/fra tog og bus for denne strækning - generelt? 14 Overholdelse af køreplanen på denne strækning - generelt? Svarene omregnes til et samlet kvalitetsindeks på en skala fra 0 til 5, hvor sgraden er angivet således: 5: Meget tilfreds 4: Tilfreds 3: Hverken eller 2: Utilfreds 1: Meget utilfreds.

3 Regionstog er forpligtet til at udarbejde forslag til ønsker om forbedringer fra kunderne, hvis indekset er under 3,00 eller, hvis kvalitetsindekset falder mere end 1,00 i forhold til sidste års undersøgelse, eller hvis et enkelt spørgsmål i kundesundersøgelsen ikke opnår mindst 2,50 point. Kundesundersøgelsen 2013 viser, at den overordnede blandt kunderne hos Regionstog (kvalitetsindekset) er steget med 0,16 til 4,20. Regionstog har hvert år siden 2010 uploadet årets kundesundersøgelse til ERADIS European Railway Agency Database of Interoperability and Safety s hjemmeside, Klagebehandling Alle skriftlige kundehenvendelser journaliseres under kategori og art. Alle kundehenvendelser besvares senest inden 10 arbejdsdage. 80 % af disse henvendelser besvares senest 3-5 arbejdsdage efter modtagelse. Forespørgsler omkring glemte sager besvares i størst mulig udstrækning samme dag eller dagen efter, såfremt der er tale om hverdage. Kundehenvendelser omkring kontrolafgifter er behandlet ud fra et regelsæt, der er afstemt med Movia. Afhængig af årsagen til kontrolafgiften fastholdes denne eller nedsættes ved f.eks. fremvisning af gyldig rejsehjemmel (Ungdomskort, periodekort eller lignende). Såfremt kunden ikke betaler kontrolafgiften, vil kunden modtage en rykkerskrivelse pålagt rykkergebyr på kr. 100,- og betales fordringen ikke derefter vil fordringen blive videregivet til SKAT for inddrivning. Regionstog udsteder ca kontrolafgifter årligt. Kategorier af klager journaliseres under drift, kommunikation, betaling, station, kundebetjening station, materiel, personale, kundeadfærd og støj. Under disse kategorier journaliseres under et antal arter. Regionstog transporterer årligt ca kunder og modtog i 2013 klager fra 257 kunder. Rettidighed I operatørkontrakten mellem Trafikselskabet Movia og Regionstog betragtes et tog for at være rettidigt, hvis det ankommer til en af de i kontrakten anførte registreringsstation mindre end 5 minutter efter det i publikumskøreplanen anførte tidspunkt. Regionstogs rettidighed opgøres på to forskellige måder; operatørpræsteret og kundeoplevet. Operatørpræsteret rettidighed er udtryk for hvilken rettidighed der leveres af Regionstog som operatør. Dvs. at der kun er medregnet forsinkede togafgange, hvor Regionstog som operatør er skyld i forsinkelserne. Kundeoplevet rettidighed er udtryk for den rettidighed som kunden oplever. Dvs. at alle forsinkede togafgange er medregnet, herunder forsinkelser, der er forårsaget af udefrakommende forhold som f. eks. vejrlig, mange rejsende, fejl ved infrastrukturen, herunder også Banedanmarks infrastruktur, afventning af andre tog (DSB) samt uheld. Tidsgrænsen for, hvornår en togafgang regnes som forsinket er under 5 minutter.

4 Regionstogs operatørpræsterede rettidighed var i 2013 på 99,2 %. Regionstogs kundeoplevede rettidighed var i 2013 på 96,0 %. Gårsdagens drift, regularitet og forsinkelsesårsager er synlige for alle medarbejdere via informationsskærme, der er opsat på alle lokationer i Regionstog. De ansvarlige ledere har en gang ugentligt møde med fokus på den forgangne uges drift og regularitet. Nødvendige korrigerende handlinger foretages såvel ud fra dette møde, som fra det daglige fokus på driften. Internt offentliggøres den samlede målte rettidighed dag for dag til alle medarbejdere i Regionstog via informationsskærme på arbejdsstederne. En tilsvarende information om rettighed baseret på opgørelse uge for uge vil blive synlig på i løbet af Pålidelighed Regionstogs pålidelighed opgøres på to forskellige måder; operatørpræsteret og kundeoplevet. Operatørpræsteret pålidelighed er udtryk for, hvilken pålidelighed Regionstog leverer som operatør. Dvs. at der kun er medregnet aflyste togafgange, hvor Regionstog som operatør er skyld i aflysningerne. Kundeoplevet pålidelighed er udtryk for den pålidelighed som kunden oplever. Alle aflyste togafgange er således medregnet, herunder også aflysninger, som er forårsaget af udefra kommende forhold som fx vejrlig, fejl ved infrastrukturen samt uheld. I henhold til operatørkontrakten med Movia betragtes et tog hos Regionstog som aflyst, når det ikke ankommer til en registreringsstation inden for 30 minutter i forhold til det oplyste tidspunkt i den offentliggjorte publikumskøreplan. Regionstogs operatørpræsterede pålidelighed i 2013 var 99,5 %. Regionstogs kundeoplevede pålidelighed i 2013 var 99,5 %. Regionstogs pålidelighed, svarende til den gennemførte del af den forud anmeldte trafik, har indtil nu kun været internt tilgængelig for Regionstog samt Movia. Fremover vil den blive offentliggjort månedligt på Regionstogs hjemmeside, Bilag: Kunde 2013 Vers

5 Kundesundersøgelse Spørgsmål Antal besvarelser Beregning af Meget tilfreds Tilfreds Både/og Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Beregnet Vægtning Din rejse alt i alt ,40 22% 0,97 0,92 0,93 0,90 0,94 Information på denne station ,85 6% 0,23 0,23 0,22 0,22 0,22 Vedligeholdelse af dette tog * ,11 6% 0,25 0,24 0,24 0,24 0,26 Udvendig rengøring * ,24 6% 0,25 0,24 0,25 0,25 0,26 Rengøring af toget ,23 6% 0,25 0,25 0,24 0,24 0,25 Temperaturen i dette tog ,19 6% 0,25 0,23 0,23 0,23 0,24 Ventilationen i dette tog ,99 6% 0,24 0,23 0,23 0,22 0,23 Information i dette tog ,14 6% 0,25 0,24 0,22 0,22 0,24 Mulighed for at få siddeplads ,49 6% 0,27 0,25 0,26 0,25 0,26 Trygheden i dette tog ,51 6% 0,27 0,26 0,26 0,25 0,26 Mulighed for at købe billet ,77 6% 0,29 0,29 0,27 0,27 0,23 Mulighed for at kontakte RT ,59 6% 0,22 0,21 0,21 0,21 0,26 Overholdelse af korrespondance ,83 6% 0,23 0,22 0,22 0,21 0,23 Overholdelse af køreplanen ,98 6% 0,24 0,23 0,24 0,23 0,24 SAMLEDE KUNDETILFREDSHED 4,20 4,04 4,02 3,94 4,12 * Regionstog havde i 2009 formuleret ét samlet spørgsmål: "Vedligeholdelse af dette tog (udvendig rengøring, bl. a. fjernelse af grafitti)" 24. november 2013