Servicekvalitetsstandarder hos Lokaltog, Region S

Transkript

1 Servicekvalitetsstandarder hos Lokaltog, Region S Oplysninger og billetter Generelt om information til kunder. Lokaltog benytter sig af Intelligent Trafikinformations System, ITS. ITS-systemet er med til at sikre, at kunderne til stadighed har tilgang til så aktuel information som muligt. Hjemmeside: På Lokaltogs hjemmeside findes både generel og uddybende information om Lokaltogs ydelser heriblandt de gældende Fælles rejseregler. Køreplanerne offentliggøres her så snart de er tilgængelige, senest fire uger før varslet køreplansændring. På Lokaltogs hjemmeside kan man altid downloade den aktuelle køreplan. Lokaltog.dk indeholder derudover trafikinformation baseret på realtidsinformationer fra ITS-systemet. Oplysninger på stationer På Lokaltogs stationer forefindes opslag med gældende køreplaner samt oversigt over Movias zonegrænser. Desuden findes på alle stationer en ITS-stander. ITS-standeren informer om, hvornår næste tog afgår ifølge køreplanen samt den aktuelle realtid for toget. Desuden gives beskeder vedr. togdriften eller anden kunderelevant information. Oplysninger i tog På informationsskærme får kunden oplysninger om togets realtid, hvor langt man er kommet på strækningen samt anden kunderelateret information. Skærmene fortæller desuden om evt. forsinkelser eller andre relevante ændringer vedr. rejsen. Informationsskærmene i tog opdateres automatisk med realtidsinformation. Der findes fire skærme i hvert togsæt. Aktuelle driftsinformationer ved evt. ændringer på rejsen opdateres løbende af driftscentralen. Øvrige generelle oplysninger opdateres af kundecenteret. Oplysninger hos Lokaltogs samarbejdspartnere vedr. kundetransport Kunden kan få oplysninger om Lokaltogs produkt via og Rejseplanen.dk mv. De eksterne kanaler holdes opdateret med aktuel information efter systemer aftalt med den enkelte aktør. Information vedr. takster og billetter Movias takst- og zonesystem er gældende ved rejser med Lokaltog, og ved passage af takstgrænser mellem Movia H, Movia Syd og Movia Vest gælder et takstsamarbejde med DSB. Oversigt over takstzonerne på Lokaltogs strækninger findes på Lokaltogs hjemmeside, på opslag på stationer samt i køreplanerne på hjemmeside. Billetpriser og zonetakster på rejser i de forskellige takstområder findes på På Lokaltogs hjemmeside kan kunderne finde oplysninger om hvor og hvordan de kan erhverve sig en billet. Desuden oplyses der om gældende rabatmuligheder for rejser med Lokaltog. På udvalgte stationer er der opstillet billetautomater, der tager imod såvel kontakter som mod betalingskort. På Lokaltogs hjemmeside findes oplysninger om på hvilke stationer der forefindes hvilke billetautomater. Der er desuden mulighed for billetkøb på diverse billetsalgssteder. Oplysninger herom findes på Lokaltogs hjemmeside. Side 1 af 6

2 Forbindelsernes punktlighed og generelle principper for behandling af trafikforstyrrelser Punktlighed I operatørkontrakten mellem Trafikselskabet Movia og Lokaltog betragtes et tog for at være rettidigt, hvis det ankommer til en af de i kontrakten anførte registreringsstation mindre end 3 minutter efter det i publikumskøreplanen anførte tidspunkt. Lokaltog har som mål, at mindst 97 % af togene skal køre rettidigt. Information om rettighed baseret på opgørelse månedsvis er synlig på Informationen vedr. rettidighed i forhold til de offentliggjorte køreplaner kan deles i tre: Automatisk information ved forsinkelser på over 5 minutter Informationen om forsinkelser på mere end 5 minutter sendes automatisk som realtidsmelding for tog til skærme på stationer. Systematiseret information fra driftscentralen (DC) ved ureglemæssig drift med forsinkelser på over 10 minutter samt ved evt. togaflysning, herunder årsagen til forsinkelsen. Ved akut opståede ændringer i trafikafviklingen(mere end 5 minutter) annonceres dette på ITS-skærme på stationer og i tog samt ved højttalerudkald på stationerne. Lokaltogs hjemmeside bruges også til sådanne informationer. Såvel ved planlagte som ved akut opstående ændringer i trafikken orienteres Banedanmarks driftscentraler, DSB s Trafikinformation af hensyn til kundeinformation på overgangsstationerne samt Sidstnævnte står for at orientere kunderne. Systematiseret information ved planlagte driftsændringer. Når der er planlagte ændringer i togdriften i forhold til normalkøreplanen annonceres dette både på Lokaltogs hjemmeside, på de enkelte stationers ITS-skærme og evt. ved opslag. I togene informeres om ændringer via ITS-skærme. Ændringer vil også fremkomme på Rejseplanen og på ww.dinoffentligetransport.dk. Endvidere suppleres med højttalerudkald på stationerne. Infrastrukturarbejder etc. kan medføre, at den planlagte publikumskøreplan ikke kan gennemføres på en strækning eller dele heraf. Ved sådanne situationer udarbejder Lokaltog særkøreplaner for togtrafikken. Når det er nødvendigt vil togafgangen blive erstattet med togbusser eller taxa betjening. Pålidelighed Ved planlagte aflysninger, alternativt erstatning med togbusser i stedet for tog ved f.eks. infrastrukturarbejder vil kunderne få oplysninger herom på ITS-skærme på stationer og i tog, på og Rejseplanen. På www. lokaltog.dk kan kunderne finde information om Movia Rejsegaranti. Aflyste tog I henhold til operatørkontrakten med Movia betragtes et tog hos Lokaltog som aflyst, når det ikke ankommer til en registreringsstation inden for 30 minutter i forhold til det oplyste tidspunkt i den offentliggjorte publikumskøreplan. Force Majeure I helt specielle situationer kan det være nødvendigt at køre med reduceret/ændret drift for at give den bedst mulige betjening af flest kunder. Ved opstået force majeure informeres kunderne efter proceduren for uregelmæssig drift. Ved alle ændringer i trafikken hos Lokaltog samt ved ændrede korrespondancer til/fra DSB som følge af ændringer på Banedanmarks strækninger sørger Lokaltog i samarbejde med DSB, at kunderne altid får forbindelse med dagens sidste tog, alternativt tilbudt anden form for transport. Side 2 af 6

3 Rengøring af togvogne og stationsbygninger (luftkvalitet i vogne, hygiejneniveauet på toiletter osv.) Standard for stationsmiljøer Kunder hos Lokaltog skal mødes af en pæn og ryddelig station, der via opslag og skærm giver kunderne de fornødne informationer. Der skal endvidere være mulighed for køb af billet inden rejsen. Lokaltog har ansvar for, at renholde perroner, sørge for belysning, information og funktionsdygtige billetautomater m.m. på stationerne. Eftersyn af billetautomater og rejsekortsudstyr foretages af togrevisorerne mindst én gang ugentligt. Ved melding fra kunder om defekte billetautomater, ITS-skærme m.m. opsøges den pågældende station senest dagen efter og fejlen afhjælpes/reparation bestilles. Ventesale og toiletter rengøres 2 gange ugentligt. I vinterperioden ryddes perroner løbende for sne, og der saltes. Når det er aktuelt, bruges ITS-skærmene til at informere om faren for glatte perroner. Standard for tog Togene ved Lokaltog skal i driften fremtræde som rene og pæne, og der er fastlagt procedurer for renholdelse af togene. Indvendig rengøring af tog Alle tog, der er i drift, rengøres indvendigt efter hvert driftsdøgn. Toiletter i togene rengøres dagligt, hvis toget har været i drift. Hovedrengøring én gang årligt. Udvendig rengøring Mindst én gang ugentligt ellers når der er behov (sæsonbetonet). Evt. grafitti fjernes samme lejlighed. Rengøring af togene og venteområderne på stationer varetages af Lokaltogs eget personale. Måling af luftkvalitet i togene Lokaltog gennemfører ikke måling af luftkvaliteten i togene. Når togene er til de planlagte eftersyn omfatter disse også kontrol af, at togenes ventilationssystemer er velfungerende. Graffiti Graffiti på togene fjernes hurtigst muligt. Graffiti på stationer og andre bygninger tilhørende Lokaltog fjernes regelmæssigt. Røgfrie tog og stationer Alle Lokaltog er ligesom andre tog og busser røgfrie. Rygeforbuddet gælder også for e-cigaretter. Også de indendørs venteområder på stationerne er røgfrie. Der gøres opmærksom herom under oplysning om at rejse med tog samt ved tydelig skiltning. Mobilfri- og stillezone En del af passagerafdelingen i togene er stillezone. Stillezonen er forbeholdt kunder, der ønsker fred til at arbejde eller slappe af undervejs. Alt elektronisk udstyr skal være på lydløs, og der må ikke tales i mobiltelefon eller føres anden samtale. Der gøres opmærksom herom under oplysning om at rejse med tog samt ved tydelig skiltning. Side 3 af 6

4 Kundetilfredshedsundersøgelser I kontrakten mellem Trafikselskabet Movia og Lokaltog er det fastsat, at Lokaltog én gang om året skal gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse blandt kunderne på de fire strækninger. Sådanne undersøgelser er gennemført hvert år siden Kundeundersøgelsen foretages i uge 40 som en stikprøveundersøgelse på Lokaltogs 4 strækninger. Respondenterne er 100 på hver bane - udvalgt blandt kunderne på stort set alle tog, så alle tidspunkter på døgnet og ugen er repræsenteret. Uddelingen af skemaerne er foretaget tilfældigt af togrevisorerne, så kunderne på de udvalgte togafgange alle har haft mulighed for at deltage. Svarene fra undersøgelsen omregnes til et samlet kvalitetsindeks på en skala fra 0 til 5. Lokaltog er forpligtet til at udarbejde forslag til ønsker om forbedringer fra kunderne, hvis indekset er under 3,00 eller, hvis kvalitetsindekset falder mere end 1,00 i forhold til sidste års undersøgelse, eller hvis et enkelt spørgsmål i kundetilfredshedsundersøgelsen ikke opnår mindst 2,50 point. Lokaltog har hvert år siden 2010 uploadet resultatet af årets kundetilfredshedsundersøgelse til ERADIS European Railway Agency Database of Interoperability and Safty s hjemmeside. Kundetilfredsundersøgelsen danner grundlag for løbende kvalitetsforbedringer. På baggrund af kundernes tilbagemeldinger i kundetilfredshedsanalysen udarbejdes handlingsplan for det kommende år til sikring af fokus på de forbedringsområder som kunderne har meldt ind. Handlingsplanen tager ligeledes udgangspunkt i forbedring af hele kundens oplevelse af såvel stationer, materiel, personale samt øvrige tilbud på rejsen. Klagebehandling, refusion og erstatning for ikke opfyldelse af servicekvalitetsstandarderne Klagebehandling Kunder der henvender sig telefonisk opfordres til at klage skriftligt via formular på hjemmesiden lokaltog.dk. Alle kundehenvendelser besvares senest inden 10 arbejdsdage. Klagehandling håndteres af medarbejderne i Kundecentret, hvor det er en af hovedopgaverne. Der er stor fokus på at besvare klagerne hurtigst muligt og 80 % af disse henvendelser besvares senest 3-5 arbejdsdage efter modtagelse. Hver uge udarbejdes en oversigt over antal klager og art og denne oversigt indgår som en fast del af ledelsens fokus på møder omhandlende nøgletal. Nødvendige korrigerende handlinger i forhold til klagerne iværksættes. Kontrolafgifter Kundehenvendelser omkring kontrolafgifter behandles ud fra regelsæt, der er afstemt med Movia. Afhængig af årsagen til kontrolafgiften fastholdes denne eller nedsættes ved f.eks. fremvisning af gyldig rejsehjemmel (Ungdomskort, periodekort eller lign.) Såfremt kunden ikke betaler kontrolafgiften vil kunden modtage en rykkerskrivelse pålagt rykkergebyr på kr. 100,- og betales fordringen ikke derefter vil fordringen blive videregivet til SKAT for inddrivning. Ændret trafik Ved alle ændringer i trafikken hos Lokaltog samt ved ændrede korrespondancer til/fra DSB som følge af ændringer på Banedanmarks strækninger sørger Lokaltog i samarbejde med DSB, at kunderne altid får forbindelse med dagens sidste tog, alternativt tilbudt anden form for transport. Movia rejsegaranti Lokaltogs kunder er omfattet af Movias rejsegaranti. Der gøres opmærksom på Movia rejsegaranti på hjemmesiden samt i en udgivet folder om at rejse med toget. Side 4 af 6

5 Assistance til handicappede og bevægelseshæmmede personer Handicappede skal uden problemer og med egen hjælp kunne komme med Lokaltog. På alle Lokaltogs stationer er der etableret ramper for kørestolsbrugere ligesom trykknap til standsning af tog og billetautomat sidder i en højde, der er bekvem for kørestolsbrugere. Alle tog hos Lokaltog er lavgulvstog med flexrum, hvor der er god plads, bl.a. til kørestolsbrugere. Driftsinformation via skærme tilgodeser alle kunder og i tilfælde af driftsforstyrrelser vil kunderne ligeledes blive informeret via højtalerudkald. Kørestolsbrugere For at yde optimal kundeservice også til handicappede, tilbyder Lokaltog kørestolsbrugere adgang til vores tog uden forudgående aftale. Når en kørestolsbruger lokaliseres på perronen tilbydes kørestolsbrugeren hjælp til indstigning. Hvis der er behov for hjælp, vil togets lokomotivfører sikre, at der bliver lagt en kørestolsrampe ud så kunden kan køre om bord. I toget Via højtalere i toget informeres om næste station samt om eventuelle driftsforstyrrelser, så svagtseende kunder bliver hjulpet ad denne vej. Via skærme i toget informeres ligeledes om næste station, således at kunder med evt. nedsat hørelse bliver tilgodeset med information. I togenes flexrum er der plads til kørestole, så kørestolsbrugerne sidder sammen med deres medpassagerer. Side 5 af 6

6 Yderligere kvalitetsstandarder hos Lokaltog Dialoggrupper Lokaltog fører dialog med forskellige fokusgrupper, herunder handicaporganisationer. Gennem denne dialog forsøger vi at få implementeret de gode ideer, der opstår i grupperne. Der afholdes jævnlige møder med fokusgrupper. Pendlergrupper tages med på råd en gang årligt i forbindelse med køreplansændringer. Aktiviteten indgår i procedurer omkring køreplanslægning. Tryghed på rejsen Når toget er én-mands betjent og billetsalget lukket, kan passagerafdelingerne i togene, perroner og stationer let blive til utrygge steder. Lokaltog har monteret videokameraer (CCTV) i alle tog samt på alle stationer for at øge trygheden. For både kunder og personale er det rart at vide, at toget og perronerne kan overvåges fra et centralt sted: Driftscentralen. Videoovervågningen gør det desuden muligt at få dokumentation for evt. hændelser til brug i f.eks. retslige sammenhænge. Miljø Lokaltog har et strategisk mål om mere miljøvenlig produktion. Glemte sager Lokaltog hjælper kunder der har glemt deres ejendele i toget. Forespørgsler omkring glemte sager besvares i størst mulig udstrækning samme dag eller dagen efter, såfremt der er tale om hverdage. Proceduren omkring glemte sager ligger i en fastlagt proces. Hjælp til fremmedsprogede kunder Det skal sikres, at alle kunder uanset nationalitet får information om køb af gyldig rejsehjemmel samt konsekvenser, hvis der rejses uden. Der er udarbejdet folder på diverse sprog til støtte. Servicekvalitetsstandarden samt den medfølgende egenkontrol og kvalitetsstyring ajourføres løbende samt i forbindelse med udarbejdelse af handlingsplan til Movia. Side 6 af 6