Kundetilfredshedsundersøgelse

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse Kystbanen/Øresund Efterår 2010

2 INDHOLD 1. Sammenfatning Resultat Kundetilfredshed Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Baggrundsvariable Bortfaldsanalyse Afgangstid i forhold til køreplan Metode Personlig uddeling af spørgeskemaer Stikprøve sampling Sampling inde i toget Stikprøvesammensætning Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet Dataindsamling i praksis Dataindsamlerne Spørgeskemaet Trafikstyrelsens vægtningsmodel Spørgsmål med vægtangivelser Information til togpersonale og train managers Uddeling af spørgeskemaer i Sverige Svarprocenter Udregning af den samlede kundetilfredshed Bilag Spørgeskemaet Gennemsnitsoversigt Verifikationsbrev Tabeller

3 4.4.1 Frekvenser Spørgsmål opdelt på delmængder SAMMENFATNING DSBFirst har siden januar 2009 været operatør på strækningen Kystbanen og Kastrupbanen. Det er en del af hovedaftalen mellem Trafikstyrelsen og DSBFirst, at der to gange om året (forår og efterår) foretages kundetilfredsundersøgelser blandt passagererne på den danske side af Øresund, samt over broen af et eksternt firma. Kundetilfredsundersøgelserne skal danne grundlag for løbende kvalitetsforbedringer samt tilpasse det leverede serviceprodukt til passagernes forventninger og ønsker til samme. Kundetilfredshedsundersøgelsens vægtede resultater på tilfredshedsmodulet danner ydermere grundlag for bonus eller bod for DSBFirst. Kundetilfredsheden i denne undersøgelse for efteråret 2010 vises i nedenstående tabel, hvor den også sammenlignes med kundetilfredsheden for forår Det udgøres af en oversigt over tilfredsheden hos passagerer på de forskellige tidsrum samt for passagerer, der henholdsvis krydser og ikke krydser Øresund.Undersøgelsen omfatter 27 kvalitetsspørgsmål, som bedømmes på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for Meget utilfreds og 10 for Meget tilfreds. Hvert enkelt kvalitetsspørgsmål vægtes forskelligt i udregningen af den samlede kundetilfredshed. Tabel 1 Kundetilfredshed 2010 Efterår 2010 Forår 2010 Forskel mellem kundetilfredshedsmålingerne Brokryds 6,20 6,12 0,08 DK (intet brokryds) 6,72 6,50 0,22 Hverdage myldretid 6,37 6,28 0,09 Hverdage øvrig tid 6,71 6,45 0,26 Weekenden 6,51 6,66 0,15 Total 6,50 6,40 0,10 Det samlede sammenvejede gennemsnit* 6,58 6,44 0,14 *Resultaterne er her vægtede ifølge Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Nedenstående figur viser udviklingen i kundetilfredsheden henover de seneste fire målinger i 2009 og Figur 1 Kundetilfredshed 2009 og

4 Dette efterårs tilfredshedsmåling viser, at tilfredsheden på flere parametre er steget en smule i forhold til målingen i foråret med undtagelse af tilfredsheden blandt de passagerer, der rejser med DSBFirst i weekenden. Tilfredsheden blandt passagerer, som kun kører med DSBFirst i Danmark og passagerer, som ikke kører med tog i myldretiden, er generelt højere end hos passagerer, som rejser over Øresund i morgeneller eftermiddagsmyldretid. Efterårets tilfredshedsmåling viser, at tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen er steget med 0,75 fra målingen i foråret 2010 til efterår Derudover er tilfredsheden med den information, der bliver givet om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner samt mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål steget med henholdsvis 0,69 og 0,63. Dermed er tilfredsheden med den information, som passagererne får fra DSBFirst altså generelt steget. Efterårets måling viser også fald i tilfredsheden på nogle områder. De største fald ses i tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden af netop det tog, som de pågældende passagerer kører med. Det opvejes imidlertid af førnævnte stigning i tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden generelt. Derudover er tilfredsheden med togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i det pågældende tog, og muligheden for at få en siddeplads ombord i det pågældende tog, også faldet med henholdsvis 0,31 og 0,38 siden målingen i foråret Resultatet skal ses i relation til hvad passagerne vurderersom værende vigtigt i forbindelse med rejser med Øresundstogene. Her viser undersøgelsen, at det allervigtigste for passagererne er, at togene afgår og ankommer rettidigt, dette påpeger hele 94% af de adspurgte. Ydermere finder 47% det vigtigt, at det er billigt, og 46% påpeger vigtigheden af, at de får god information i toget og på perronen. Efterårets måling af kundetilfredsheden viser en lille stigning i resultatet til 6,58. Det betyder, at der tilfalder DSBFirst bonus på bonus trin 1 ud af 4, hvor trin 1 er det laveste bonustrin. Om undersøgelsen De rejsende stilles to gange om året 27 spørgsmål vedrørende deres tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Dataindsamlingen til kundetilfredshedsundersøgelsen i Efteråret 2010 er gennemført i perioden 20. september til 28. november Resultatet er baseret på 2687 gyldige besvarelser af et spørgeskema, som er uddelt personligt til et repræsentativt udvalg af togpassagerer på i alt 198 togture på strækningerne Helsingør Malmø Syd / Svågertorp og Kastrup Nivå Helsingør. 4

5 For at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelsen er respondenterne udvalgt ud fra flere parametre; stationer, antallet af passagerer, tidspunkt på døgnet og ugen. Uddelingen af skemaerne er indenfor disse rammer sket efter et princip for tilfældig udvælgelse for at sikre, at alle passagerer på de udvalgte togeture har haft mulighed for deltagelse. Svarprocenten for undersøgelsen er 71,73 %. 3 For de specifikke tal, se krydstabeller i bilag. 5

6 2. RESULTAT 2.1 Kundetilfredshed Nedenstående tabel og figur viser kundetilfredsheden for denne undersøgelse (Efterår 2010) samt resultater fra de tre tidligere undersøgelser. Som det ses, er den samlede kundetilfredshed steget en smulemed 0,14 fra Forår 2010 til Efterår Kundetilfredsheden er steget lidtfor alle typer passagerer, på nær for dem, der kører med togene i weekenden. Tilfredsheden er højest for passagerer, som kun kører på den danske side af Øresund samt for passagerer, som kører med tog i hverdagen udenfor myldretiden. Tabel 2Kundetilfredshed Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2009 Forskel mellem de to seneste tællinger Total 6,50 6,40 6,67 6,52 0,10 Brokryds 6,20 6,12 6,65 6,36 0,08 DK (intet brokryds) 6,72 6,50 6,67 6,62 0,22 Hverdage myldretid 6,37 6,28 6,52 6,32 0,09 Hverdage øvrig tid 6,71 6,45 6,72 6,57 0,26 Weekenden 6,51 6,66 6,87 6,79 0,15 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,58 6,44 6,67 6,56 0,14 6

7 Figur 1 Kundetilfredshed 2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene for samtlige rejser, både for personer, der ikke krydser Øresund samt krydser Øresund. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket betyder, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Tabellen viser, at tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen er steget med 0,75 fra Forår 2010 tilefterår Derudover er tilfredsheden med den information, der bliver givet om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner samt muligheder 7

8 ne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål steget med henholdsvis 0,69 og 0,63. Dermed er tilfredsheden med informationen, som passagererne får fra DSBFirst, generelt steget. Tabellen viser også fald i tilfredsheden på nogle områder. De største fald ses i tilfredsheden med rettidig heden/punktligheden af netop det tog, som de pågældende passagerer kører med (modsat den overordne de tilfredshed med rettidighed). Det opvejes imidlertid af førnævnte stigning i tilfredsheden med rettidig heden/punktligheden generelt. Derudover er tilfredsheden med togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i det pågældende tog, og muligheden for at få en siddeplads ombord i det pågælden de tog, også faldet med henholdsvis 0,31 og 0,27 siden målingen i Forår Tabel 3Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om forsinkelser/förseninger om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne om bord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a.næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stati oner/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på statio ner/perroner (al anden information end om forsinkelser) Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hurnöjd var du da med erstatningstrafikken Efterår ,93 7,01 Forskel +/ 0,15 0,19 Forår ,08 7,20 5,63 0,13 5,76 5,98 0,16 6,14 6,59 0,31 6,90 6,76 0,12 6,88 7,02 0,13 6,89 7,07 7,88 0,22 0,27 6,85 8,15 7,57 0,11 7,68 7,19 0,10 7,09 6,92 7,58 0,38 0,37 7,30 7,21 7,61 0,29 7,32 6,77 0,50 6,27 7,06 0,10 7,16 7,39 5,08 0,12 0,90 7,27 4,18 4,76 0,63 4,13 4,81 6,42 6,78 5,41 0,48 0,50 0,36 0,58 4,33 5,92 6,42 4,83 5,30 0,69 4,61 5,50 0,52 4,98 4,24 0,75 3,49 3,74 0,47 3,27 8