Hvornår kører toget?

Transkript

1 Hvornår kører toget? Kundens oplevelse af trafikinformation i S-toget Jernbanekonferencen d. 17. maj 2010 Side 1 Kommerciel, Markedsanalyse

2 Togturen - rejsekæden

3 Hvad påvirker kundernes tilfredshed? Ved hjælp data fra vores halvårlige kundetilfredshedsundersøgelser har vi foretaget regressionsanalyser og konklusionen er at: Rettidighed d Pålidelighed Trafikinformation Forklarer 42% af kundernes oplevede tilfredshed med DSB S-tog. Tilbagevendende frustration, at informationsskærmene på perroner stort set kun fungerer, når togene kører til tiden. Det er jo præcis når togene ikke kører som planlagt, man har brug for info. Side 3 Kilde: Kundekompas

4 Hvorfor er vi så optaget af trafikinformation? Relationsskabende drivere nu og i fremtiden Top 10 relationsskabende drivere i dag Sammenhæng og overblik kollektiv trafik Tydelig skiltning og enkel køreplan Ekstra services Dynamisk og overskuelig information om rejsen Sikker af- og gpåstigning g Hurtig og nem billethåndtering Online selvbetjening Venlig og imødekommende service Periodekort og rejsetidsgaranti Kort afstand til stationen Enkelt og ligetil Pænt og ordentligt og i fremtiden Pålidelig drift og information om drift Personlig sikkerhed og tryghed Tydelig skiltning og enkel køreplan Dynamisk og overskuelig information om rejsen Sammenhæng og overblik kollektiv trafik Sikker af- og påstigning God siddeplads Sikkert selskab Kilde: RelationScore 2010

5 Tilfredshed med trafikinformation på afrejsestation 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 1h 07 2h 07 1h 08 2h 08 1h 09 2h 09 Information om din rejse på stationens skærme Stationens højtalerinformation om din rejse Kilde: Kundekompas fra til

6 Tilfredshed med information i toget 10, ,00 8,00 7, ,00 5,00 4,00 1h 07 2h 07 1h 08 2h 08 1h 09 2h 09 Info. om din rejse på togets indv. displays Den info., der er blevet givet i toget Togets højtalerinformation Kilde: Kundekompas fra til

7 Tilfredshed med information 5.1. Information om din rejse på stationens skærme 5.3. Stationens højtalerinformation om din rejse 8.4. Togets højtalerinformation Mand Kvinde 8.5. Informationen om din rejse på togets indvendige displays 8.6. Den information, der er blevet givet i toget Kilde: Kundekompas

8 Tilfredshed med information 5.1. Information om din rejse på stationens skærme 5.3 Stationens højtalerinformation om din rejse 8.4. Togets højtalerinformation 8.5. Informationen om din rejse på togets indvendige displays Under 15 år år år år år år år 70+ år 8.6. Den information, der er blevet givet i toget Kilde: Kundekompas

9 Tilfredshed med information Information om din rejse på stationens skærme 5.3. rejse: - Stationens højtalerinformation om din rejse 8.4. Togets højtalerinformation Heavy User Medium User Light User 8.5. Informationen om din rejse på togets indvendige displays 8.6. Den information, der er blevet givet i toget Kilde: Kundekompas

10 Tilfredshed ved forsinkelse Tilfredshed med trafikinformation blandt forsinkede og ikke-forsinkede kunder Information om din rejse på stationens skærme Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på stationen Stationens højtalerinformation om din rejse Information om din rejse ved henvendelse til personalet på stationen Information om din rejse ved henvendelse til togpersonalet Togets højtalerinformation Informationen om din rejse på togets indvendige displays Den information, der blev givet i toget Ikke-forsinkede Forsinkede Kilde: Kundekompas

11 Hvordan formes opfattelsen af en forsinkelse? Individuelle oplevelser Den enkelte passagers egen oplevelse af forsinkelser i forbindelse med togrejser Kollektive opfattelser Kunderne påvirkes i høj grad af andre andre passagerer/venner/familie, medier, DSB personalets ironiske historier om forsinkelserne I gamle dage talte man om vejret, nu taler man om DSB s fadæser. F/R, M, Fokusgrupper for DSB udført at Capacent Epinion April 2009

12 Hvad kan påvirke oplevelsen af forsinkelsen? Den individuelle rejseaktivitet: Rejsens formål Antal skift Alternativer Hvor ofte bruger man toget t DSB og driften af togene: Information om forsinkelsen Frekvensen i forsinkelserne Togpersonalet Begrundelsen for forsinkelsen Ventestedet DSB s Image Det er bare så ærgerligt at man skal starte sin dag med den slags irritation. F/R, K, 48 Nogen gange er det sørgelige omstændigheder. d Det kan DSB ikke holde for. Men gentagende gange er ikke til at holde ud. F/R, K, 40 Side 12 Fokusgrupper for DSB udført at Capacent Epinion April 2009

13 Forsinket? Hvad siger S-togs kunderne? Definition: Toget er forsinket når togene ikke kører med den forventet frekvens. Tidsmæssig forankret forsinkelse i forhold til køreplanen af mindre betydning, da det er selve ventetiden/ frekvensen mellem togene, som regnes for afgørende For S-togpassagerer, som bruger stationer med 20 min. drift, er dette billede dog mere negativt, da man her i højere grad planlægger ift. tidsplanen og dermed opdager en forsinkelse 13 Fokusgrupper for DSB udført at Capacent Epinion April 2009

14 Forsinket? Hvad siger Fjern- og Regionaltogs kunderne? Definition: Forsinkelser er forankret i køreplanen Rejsen planlægges ud fra køreplanen, og enhver afvigelse fra dette opleves som en forsinkelse. Dette skyldes i høj grad F/Rtogpassagerernes rejseadfærd, som planlægger rejsen ud fra en køreplan og præcist ved, hvornår et givent F/R-tog skal afgå og ankomme 14 Fokusgrupper for DSB udført at Capacent Epinion April 2009

15 Antal ture i dag og potential (arbejde og fritid) Kilde: RelationScore 2010

16 Fokus - segmentering Hvornår skal vi kommunikere.? Vores S-tog Tilbagevendende anerkendende kommunikation a la social call Ved nye fordele og tilbud Ved ændringer i drift Hovedparten ønsker nyhedsbreve fra én gang til flere gange om ugen; Nyheder og tilbud SMS: relevant info med lavere frekvens end til de effektivitetskrævende (kun 26% ønsker flere gange ugentligt) De Effektivitetskrævende: Ved ændringer i drift Ved relevante nyheder og tilbud Nyhedsbreve: En til flere gange ugentligt; Nyheder, tilbud og trafikinfo SMS: Relevant info fra et par gange om måneden til flere gange om ugen (43% ønsker flere gange ugentligt) Side 16 Kilde: RelationScore 2010

17 Image S-tog Reputation Institute RepTrak Pulse udvikling DSB S-tog København ,9 59,3 58,8 58,9 58,9 60,7 60, Q Q Q Q Q1 Side 17 RepTrak

18 Hvad har fokus? S-info: under uorden og planlagte ændringer (tilmeldte S-more kunder) Kanalstrategi hvilke kanaler - til hvad - og hvornår Performance målinger STV undervejs - ligesom nye skærme på stationer We Move you Side 18

19 Klar besked 3 leveregler 1. Vi rådgiver, begrunder og tager ansvar 2. Vi er i øjenhøjde og tænker kundernes situation 3. Vi kommunikerer klart og giver hurtig relevant besked Med den anerkendende d tilgang i fokus Side 19

20 Målsætning for 2010 Mere markedsorienteret t 3% vækst Mere eeeffektive reducere omkostninger Mere international Driver jernbaner i udlandet Forbedre Image Mål: 60 Side 20