Benny Esmann Jensen. Regionstog A/S. www. regionstog.dk

Transkript

1 Benny Esmann Jensen Viceadministrerende i i d direktør Regionstog A/S ITS i Regionstog Trafikinformation med passageren i fokus

2 Fra 1. januar 2009 består regionstog af Odsherredsbanen Tølløsebanen Lollandsbanen Østbanen i alt ca. 200 km jernbane med 53 stationer 32 3,2 mio. passagerer 3,1 mio. togkilometer ca. 240 medarbejdere i Region Sjælland.

3 Trafikinformation med passageren i fokus At kunne give en relevant trafikinformation forudsætter at man kender kundernes udfordring i den kollektive trafik og kan gøre den så individuel som muligt

4 Nogle af de helt store udfordringer og måske også barrierer når vi taler trafikinformation er Flere forskellige transportformer Flere forskellige operatører Flere forskellige infrastrukturforvaltere f Men der er flere!

5 Tilgængeligheden er også en udfordring Flere forskellige systemer Flere produkter Køber jeg det rigtige Mange steder selvbetjening - ingen personkontakt Énmands betjente tog Føler kunden vores nærhed i forhold til den kundeservice vi leverer?

6 Den såkaldte sammenhængende kollektive trafik - opleves måske ikke sådan af kunden Grundlæggende behov for information Realtidsinformation i Sikring af korrespondancer (tog/tog, tog/bus, bus/bus) Kollektiv trafik skal være en positiv oplevelse for kunden, som har købt én billet til én rejse

7 Regionstogs kunder 70 % er stamkunder der benytter Regionstog g flere dage om ugen. 50 % er pendlere, der rejser 5 eller flere dage om ugen Sammenlignes rejsehyppighed med anvendt billettype, ser det ud til at kunderne i stort omfang har valgt den mest fordelagtige billettype til deres rejse Samlet set benytter ca. 25 % anden kollektiv trafik (bus, tog, S-tog) i forbindelse med deres rejse med Regionstog, I Køge 73%, Holbæk 53 %, Nykøbing F. 42 %. Vi har derfor mange fælles kunder med andre operatører Og det skal vores trafikinformation kunne håndtere

8 Regionstog - er operatør og infrastrukturforvalter Hvilket giver os nogle klare fordele, når vi taler forholdet overfor kunder. Eftersom det er kundens samlede oplevelse af rejsen der er afgørende, dvs. Kunden er ligeglad med hvem der har ansvaret for kvaliteten af rejsen. Kunden måler os/den kollektive kti trafik på totaloplevelsen. t l l

9 Forudsætning for at have tilfredse kunder Kend dine kunders behov og forventninger (dialog/kundeanalyser) Vær tæt på dine kunder Kunderne skal kunne komme i kontakt med dig når de ønsker det Et rimeligt forhold mellem pris og serviceydelse Vi skal levere den ydelse, som vi har lovet kunden Kunden skal selv føle sig i fokus det er ikke nok at vi har kunden i fokus.

10 Kundetilfredshedsundersøgelse 2009 Spørgsmål: Information på denne station Mulighed for at købe billet Information i dette tog Mulighed for at få siddeplads Trygheden i dette tog Temperaturen i dette tog Ventilationen i dette tog Indvendig og udvendig rengøring Vedligeholdelse af dette tog Din rejse alt i alt Overholdelse af køreplanen Overholdelse af korrespondance Mulighed for at kontakte Regionstog Kundernes dom/ros = 4,11

11 Projekt ITS i Regionstog Støttet af statens puljemidler Fremkommelighedspuljen En videreudvikling af ITS projektet (2008) ved Lollandsbanen, og omhandler nu en integreret tog og stations/perronløsning. ti i Forventes afsluttet og implementeret ultimo 2010 Hvad betyder det for vores passagerer = vores kunder?

12

13 Perronstandere

14 Hvad tilbyder perronstanderen vores kunder? Øverste skærm Realtidsinformation Forventet ankomst Planmæssig afgang Nederste skærm Personlig informationssøgning berøringsfølsom skærm Rejseplanen (f.eks. Hvornår kører bussen fra ankomststationen?) Anden relevant informationssøgning (f.eks. Rejsegaranti) Øvrige funktioner Tryghedsknap (kunderne skal føle vi er i nærheden) Mulighed for at få personlig hjælp (nød) tovejs kommunikation Videoovervågning i

15 Infotainment og realtidsinformation i ventesal og på perroner

16 Det er vigtigt at reducere ventetid Direkte Korte overgangstider god koordinering med tog - tog, tog - bus, bus bus Indirekte Relevant trafikinformation Mulighed for kunden til at søge egen trafikinformation Trygge rammer Hvis kunden føler sig underholdt føles ventetiden kun halvt så lang Dog i afmålte mængder!!!

17 Hvad tilbyder ITS løsningen i tog vores kunder kunder? Infotainmentskærme (centralt placeret) Nyheder/reklame (valgfri lyd/ikke lyd) Generel trafikinformation (f.eks. lokal vejrudsigt) Øvrig generel information til vores kunder (f.eks. Sporarbejde eller Rejsegaranti) Målrettet trafikinformation Realtidsinformation (Forventet ankomst næste station(er)) Bus/tog kommunikation korrespondanceinfo (Option anhænger af øvrige operatører/infrastrukturforvaltere - Pilotprojekt) Mulighed for andre operatører/forvaltere at give vores kunder besked direkte Trafikinformation direkte på din bærbare PC Direkte trafikinfo fra FC i togets højtalere (f.eks. der indsættes taxa fra næste station) Øvrige funktioner Tryghedsknap (Fjernstyret t konflikthåndtering) i Gratis internet-adgang i vpn -kvalitet

18 Infotainment i tog eller bus

19 Kommunikationsdel i bussen

20

21 Vores mål er: At kunden skal have følelsen af en sammenhængende rejse uanset antallet af operatører At kunden sikres relevant trafikinformation også på tværs af operatører At der er elektronisk koordination/kommunikation og rejseinformation på tværs af operatører At den kollektive trafik er gjort mere tilgængelig At kunderne oplever større tryghed og nærhed Kunden skal føle at den kollektive trafik er sammenhængende Kunden skal føle sig i fokus Især når driften ikke forløber som planlagt

22 Systemet er også en informationsgevinst for os selv Præcis GPS-position o på alle tog Giver vores medarbejdere et godt overbliksbillede i realtid Osv. Men det ligger udenfor dette emne, hvor det er kunden det drejer sig om, men I skal se lidt af det alligevel

23 KDO-posten i Nykøbing F.

24 KDO-posten i Nykøbing F.

25 En vigtig erkendelse til sidst Ingen af os kan alene levere den optimale service for vores fælles kunder. Det kræver samarbejde mellem alle parter og en integration af vores elektroniske infrastruktur.

26 Tak for opmærksomheden! Udviklingen af Fremtidens kollektive trafik Skabes Af vores handlinger Fra Tanke til Handling