Brugertilfredshedsundersøgelse Ambulant genoptræning 2016 1 1. udkast
Indhold Indledning... 3 Sammenfatning... 3 Metode... 3 Spørgeskemaet... 4 Samlet tilfredshed... 5 Sammenligning med landsplan... 5 Information og ventetid inden genoptræningen... 6 Tilfredshed med selve genoptræningen... 7 Fysiske rammer... 8 Forbedringer... 9 Baggrundsoplysninger...10 Uddannelsesoplysninger...11 Indsatskort...12 Indsatskort forklaring og gennemgang...13 2
Indledning Frederiksberg Kommune har i juni 2016 gennemført brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af ambulant genoptræning på Frederiksberg kommunes Sundhedscenter på Stockflethsvej. Undersøgelsen er baseret på et koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser, udviklet af KL. Ved at tage udgangspunkt i KL s koncept, sikres sammenlignelighed med andre kommuner. Resultaterne kan sammenlignes på hjemmesiden Tilfredshedsportalen.dk Udover at spørge til tilfredsheden med genoptræningen, fysiske omgivelser, mm. er der i konceptet en række spørgsmål til respondenterne om, hvad, der evt. kunne have forbedret deres oplevelse. Ved at spørge ind til dette, gives et billede af forbedringsmuligheder, som kan anvendes i Sundhedscenterets fremtidige arbejde. Konceptet er udviklet til genoptræning efter Sundhedslovens 140 og Servicelovens 86 stk. 1. Efter drøftelser med Sundhedscenteret er det imidlertid blevet besluttet at udvide målgruppen til også at omfatte Sundhedslovens 119, forebyggende tilbud, og Servicelovens 86 stk. 2, vedligeholdende træning. De ekstra tilbud er medtaget, da der herved kan opnås et billede af hele træningsindsatsen i Sundhedscenteret. Undersøgelsen anvender en skala, der går fra 1 til 5, hvor 1 er Meget utilfreds og 5 er Meget tilfreds. Af hensyn til sammenligning med Frederiksberg Kommunes borgerundersøgelse og øvrige brugertilfredshedsundersøgelser på Sundheds- og Omsorgsområdet er denne skala regnet om til borgerundersøgelsens 0-100-skala. Sammenfatning Generelt er der meget høj tilfredshed med genoptræningen i Frederiksberg Kommunes Sundhedscenter. Dette gælder for den samlede tilfredshed, der med et tilfredshedsindeks på 91 ligger over gennemsnittet for kommuner, der har gennemført undersøgelse af tilfredsheden med den ambulante genoptræning, dette indeks er 87. Der er høj til fredshed på alle områder, der er blevet spurgt ind til. Højst tilfredshed er der med selve genoptræningen og terapeuternes arbejde i den forbindelse. Her er tilfredshedsindekset konsekvent over 90. Lidt lavere er tilfredsheden med de fysiske rammer, men her er tilfredsheden dog stadig meget høj, tilfredshedsindekset er ved alle spørgsmål over 85. Lavest er tilfredsheden, når det drejer sig om information og ventetid. For alle spørgsmål ligger tilfredshedsindekset omkring 79. Hvis der skal sætte ind for at forbedre den generelle brugertilfredshed kan det formentligt gøres her. Men som det ses, er tilfredsheden stadig høj. I alt 56 respondenter har deltaget i undersøgelsen. Alle, der er blevet adspurgt, om de er interesserede i at deltage har givet tilsagn, men det kan ikke udelukkes, at enkelte ikke har fået svaret, når de kom hjem. Metode Der er anvendt skemaer på papir, da dette passede bedst ind i Sundhedscenterets arbejdsgang. Skemaerne blev udleveret til alle brugere af Sundhedscenteret, der afsluttede et forløb i perioden 24 maj til 7. juni 2016. Perioden er valgt for at undgå sommerferieperioden eller andre perioder, hvor færre borgere har modtaget træning. Desuden er den sammenlignelig med de perioder, andre kommuner har foretaget lignende undersøgelser. Borgerne fik mulighed for at udfylde samt aflevere skemaet på Sundhedscenteret, eller at tage skemaet med hjem og eftersende det i en frankeret svarkuvert. Personalet har ikke hjulpet med udfyldelsen af skemaerne, da det har været væsentligt at sikre anonymitet. Indledningsvist har personalet dog hjulpet med at afgøre, hvilken lovgivning, der har ligget til grund for den træning, den enkelte borger har modtaget. Skemaerne har desuden være til rådighed på engelsk til udenlandske borgere. Borgere, der har afbrudt deres forløb i perioden, er ikke medtaget i undersøgelsen. Dette skyldes, at personkredsen var så lille, at antallet 3
af respondenter fra denne gruppe, ville være under fem, så data herfra ville være personhenførbare. Hvis der ved en fremtidig undersøgelse er flere der afbryder deres forløb, vil det være en god ide at inddrage dem i undersøgelsen, så der kan kastes lys over frafaldene. Spørgeskemaet Spørgeskemaet er baseret på et koncept fra KL. En del af spørgsmålene er obligatoriske, men der er også spørgsmål, der er valgfri. Spørgeskemaet er kortet ned, da de obligatoriske spørgsmål var de mest relevante, og for at sikre flest mulige deltagere i undersøgelsen. I det følgende gennemgås spørgeskemaet. Hvis intet andet nævnes, er der til spørgsmålene tilknyttet en svarskala, der går fra 1 til 5, hvor 1 er meget utilfreds og 5 er meget tilfreds. Som nævnt, er skalaen i afrapporteringen regnet om til et 0-100 indeks. Følgende spørgsmål indgår: Hvor tilfreds er du med: 1. Information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus 2. Information om ventetid 3. Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning? 4. Information om dit træningsforløb 7. Terapeutens instruktioner af øvelser 8. Terapeutens forståelse for din situation 9. Terapeutens evne til at motivere dig 10. Egen indsats i træningsforløbet 13. Rengøring af lokalerne 14. Tilgængelighed til træningscentret 15. Åbningstider/træningstider 16. Hvor tilfreds er du samlet set med dit genoptræningsforløb? Ville en forbedring af én eller flere af følgende forhold have gjort dit genoptræningsforløb bedre? (Svarmuligheder: ja/nej) 17. Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning 18. Dialog med terapeut om målsætning for din træning 19. Egen indsats i træningsforløbet 20. Træningslokalerne 21. Tilgængelighed til træningscentret 22. Åbningstider/træningstider 23. Afslutning på genoptræningsforløbet Baggrundsspørgsmål 24. Fødselsår 25. Køn 26. Bor alene? 27. Tilknytning til arbejdsmarkedet 28. Højest fuldførte uddannelse 11. Afslutning på genoptræningsforløbet 12. Træningslokalerne 4
Samlet tilfredshed Modtagere af genoptræning på Frederiksberg er generelt godt tilfredse med træningen, således når tilfredshedsindekset 91. 75 % af respondenterne har svaret, at de er meget tilfredse, 20 %, at de er tilfredse og de resterende tre kategorier hverken eller, utilfreds og meget utilfreds svares af hver to procent af respondenterne. Sammenligning med landsplan I de kommuner, der har foretaget en undersøgelse, er den gennemsnitlige samlede tilfredshed på 4,48 eller 87 omregnet til tilfredshedsindekset. Der er med andre ord tale om et område med stor tilfredshed på landsplan, om end tilfredsheden er en smule højere på Frederiksberg end i resten af landet. Hvor tilfreds er du samlet set med dit genoptræningsforløb? (N=56; Indeks=91) 75 20 222 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5
Information og ventetid inden genoptræningen Der er en vis ventetid fra henvisning til et genoptræningstilbud til genoptræningen starter. Det er væsentligt, at borgerne informeres om denne ventetid, så uklarhed og deraf følgende frustration undgås. Information om ventetid efter udskrivning fra hospital er naturligvis kun relevant for borgere, der er blevet henvist i forbindelse med udskrivning. Det lader til, at lidt flere har svaret på dette spørgsmål, end det antal, det er relevant for. Dette skyldes formentligt, at spørgeskemaet ikke har været elektronisk, så respondenter, der ikke har været udskrevet ikke er blevet ført automatisk uden om dette spørgsmål. Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning? (n=47; Indeks=79,25) Information om ventetid (n=42; Indeks=79,75) 43 49 34 43 6 6 4 7 5 2 Tilfredsheden er næsten identisk for både information om ventetid fra henvisning, udskrivning fra hospital, og så med selve ventetiden. Der er tale om en høj tilfredshed med et indeks på knap 80, men den er lavere end for de øvrige områder, der undersøges i denne undersøgelse, det hænger godt sammen med, at det er det område, ud over egen indsats, hvor flest påpeger, at en forbedring kunne øge deres tilfredshed (se side 9). Information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus [NB: kun borgere henvist efter Sundhedslovens 140] (n=44; Indeks=79,5) 50 34 5 7 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds/utilfreds Utilfreds Meget Utilfreds 6
Tilfredshed med selve genoptræningen Som det ses, er der generelt høj tilfredshed med selve genoptræningen, det gælder såvel terapeuternes evne til at sætte sig i borgernes sted, deres evne til at motivere som deres instruktioner. Det er faktisk kun i forbindelse med spørgsmålet om terapeutens forståelse for borgernes situation, at der er respondenter, der svarer mindre positivt end Tilfreds, og det drejer sig om ganske få. Det eneste, der måske kan undre, er at når så stor en andel af borgerne er tilfredse med terapeuternes evne til at motivere, så er det lidt påfaldende, at egen indsats er det område, hvor færres er tilfredse og flest svarer, at der kan forbedres, når det spørges ind til løbende forbedringer. Det kan naturligvis betyde, at der er en del af motivationen, det er vanskeligt at påvirke for udefrakommende. Terapeutens instruktioner af øvelser (n=54; Indeks=92,25) Terapeutens forståelse for din situation (n=54; Indeks=93,5) Terapeutens evne til at motivere dig (n=54; Indeks=93,5) Modtagelse ved første genoptræning (n=54; Indeks=94) 69 78 74 76 31 20 26 24 0 20 0 0 Information om dit træningsforløb (n=54; Indeks=90,25) 70 22 6 20 Egen indsats i træningsforløbet (n=55; Indeks=82,75) 40 51 9 0 Dialog med terapeut om målsætning for din træning (n=54; Indeks=92,25) 78 15 6 10 Afslutning på genoptræningsforløbet (n=52; Indeks=88) 67 25 242 0 20 40 60 80 100 Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds/utilfreds Utilfreds Meget Utilfreds 7
Fysiske rammer Som det ses, er respondenterne generelt tilfredse med de fysiske rammer, hvor alle spørgsmål ligger over 85 på tilfredshedsindekset. Særligt er tilgængelighed godt placeret, hvilket må siges at være nyttigt, da en del af borgerne, der anvender Sundhedscenteret, må forventes at have fysiske funktionsnedsættelser, der kan påvirke deres mulighed for fremmøde, hvis tilgængeligheden ikke er god. Åbningstider/træningstider (n=49; Indeks=85,75) Træningslokalerne (n=51; Indeks=87,25) 57 53 33 43 6 40 40 Hvis der ses på forbedringsmuligheder på side 9, ses det desuden, at kun få borgere mener, at en forbedring af lokalerne kunne forbedre den samlede oplevelse. Dog påpeger en del, at ændringer af åbningstiderne kunne forbedre den samlede oplevelse. Men da der stadig er stor tilfredshed med dette, bør det nok overvejes, om forøgede omkostninger i forbindelse med fx længere åbningstider ville betyde en tilstrækkelig forøgelse af tilfredsheden. Tilgængelighed til træningscentret (n=49; Indeks=88,75) Lydforhold i lokalerne (n=46; Indeks=85,25) 54 61 35 33 60 9 20 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds/utilfreds Utilfreds Meget Utilfreds 8
Forbedringer Der spørges i spørgeskemaet ind til, om der er forbedringer, der kunne tænkes, at gøre træningsforløbet bedre. På denne måde peger undersøgelsen ikke kun på, hvad borgerne finder godt eller mindre godt, men også, hvad der specifikt kunne gøre træningsforløbene bedre. Her er det særligt egen indsats, der umiddelbart springer i øjnene, som den faktor, der i højest grad kunne gøre forløbene bedre. Dette er påfaldende, da spørgsmålet om terapeuternes evne til at motivere, er et af dem, der ligger højest på tilfredshedsindekset. Åbningstider/træningstider (N=50) Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning (N=53) Træningslokalerne (N=48) 18 19 6 82 81 94 Derudover er træning-/åbningstider og ventetid områder, der nævnes. Her er det nok særligt ventetiden, der med fordel kunne forkortes, hvis det er mulighed, da ventetid også er det område, hvor tilfredshedsindekset er lavest. Tilgængelighed til træningscentret (N=48) 8 92 12 % af respondenterne har svaret, at afslutningen af forløbet, samt dialogen med terapeuterne kunne forbedres. Her er med andre ord, måske mulighed for mindre forbedringer. Egen indsats i træningsforløbet (N=51) 20 80 De fysiske rammer i form af træningslokaler og tilgængelighed er det meget få, der mener kan forbedres. Dialog med terapeut om målsætning for din træning (N=51) 12 88 Afslutning på genoptræningsforløbet (N=50) 12 88 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej 9
Baggrundsoplysninger I det følgende gennemgås baggrundsoplysningerne for respondenterne. Gennemsnitsalderen er 64 år. En relativt høj gennemsnitsalder er forventelig, når der ses på genoptræning. Mand (N=25) 46% Lidt flere kvinder end mænd har deltaget i undersøgelsen, dette stemmer overens med, at der i de højere aldersgrupper er en højere andel af kvinder end mænd. En relativt stor del af respondenterne bor alene, ligesom en ret stor del ikke er tilknyttet arbejdsmarkedet. Begge dele er forventeligt, igen på grund af demografiske faktorer. Kvinde (N=29) 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Er du tilknyttet arbejdsmarkedet? (N=54) 37 63 Bor du alene? (N=54) 59 41 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej 10
Uddannelsesoplysninger I tabellen ses respondenternes højst gennemførte uddannelse. Denne er ikke helt som Frederiksberg Kommunes fordeling for borgere i den erhvervsaktive alder. Dette skyldes igen formentligt den relativt høje gennemsnitsalder bland respondenterne. Grundskole (fx folkeskole) (N=6) Forberedende uddannelse mv. (fx produktionsskoler og uddannelse for unge med særlige behov) 2% 12% Gymnasial uddannelse (fx stx, hf, hhx og htx) (N=5) 10% Erhvervsfaglig uddannelse (fx håndværker, handel og kontor, frisør, social- og 25% Kortere videregående uddannelse (fx erhvervsakademiuddannelser, klinisk tandtekniker) (N=4) 8% Mellemlang videregående uddannelse (professions- og akademiske bachelorer, fx lærer, Lang videregående uddannelse eller ph.d. (fx kandidatuddannede som læge, gymnasielærer, 15% 19% Anden uddannelse (N=3) 6% Ønsker ikke at oplyse (N=2) 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 11
Gennemsnitlig tilfredshed Indsatskort Nedenfor ses indsatskort for undersøgelsen på næste side følger gennemgang, samt læsevejledning. Betydning for samlet tilfredshed 12
Indsatskort forklaring og gennemgang Indsatskort giver et bud på, hvordan man kan prioritere indsatsen for et givent felt. Dette opnås ved, at den gennemsnitlige tilfredshed med en kategori holdes op mod kategoriens betydning for den samlede tilfredshed. Betydningen for tilfredsheden findes ved hjælp regressionsanalyse. Hvis en faktor har stor betydning for den samlede tilfredshed, kan man med fordel overveje, at forbedre den, hvis tilfredsheden med denne faktor ligger lavt. Hvis tilfredsheden er høj med en sådan faktor, så kan det være en god idé at sikre, at den forbliver høj. Hvis en faktor ikke har høj betydning for den samlede tilfredshed, er der måske mindre grund til at prioritere forbedringen af den højt, særligt hvis der skal prioriteres mellem den og andre områder. Som det ses i indsatskortet, er der en ganske klar tendens til, at der er høj tilfredshed med områder med høj betydning for den samlede tilfredshed. Der er lidt lavere tilfredshed med de områder, der har mindre betydning for den samlede tilfredshed. Men selv de områder, der er lavest tilfredshed med, er der ret høj tilfredshed med. Det er med andre ord ikke mærkeligt, at den samlede tilfredshed er høj. Nr. Spørgsmål 1 Information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus 2 Information om ventetid 3 Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning? 4 Information om dit træningsforløb 5 Dialog med terapeut om målsætning for din træning 6 Modtagelse ved første genoptræning 7 Terapeutens instruktioner af øvelser 8 Terapeutens forståelse for din situation 9 Terapeutens evne til at motivere dig 10 Egen indsats i træningsforløbet 12 Afslutning på genoptræningsforløbet 13 Træningslokalerne 15 Lydforhold i lokalerne 18 Tilgængelighed til træningscentret 19 Åbningstider/træningstider Overfor ses en oversigt over de områder, der er med i indsatskortet. Tallene svarer til tallene i indsatskortet. 13