KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September
Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik 3 6 9 14 19 22 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 2
BAGGRUND OG ANBEFALINGER
Baggrund og anbefalinger (2 sider) Om undersøgelsen Baggrund og formål Midttrafik Kundecenter servicerer Midttrafiks kunder i Aarhus. Kunderne kan benytte flere kanaler for at komme i kontakt med Midttrafik. I den forbindelse gennemfører Epinion en kundetilfredshedsundersøgelse blandt et udsnit af kunderne med henvendelse per telefon eller ved personligt fremmøde. Hovedformålet med undersøgelsen er at tegne et billede af kundernes tilfredshed med en række elementer ved henvendelse til kundecentret. Derudover afdækkes kundernes lyst til at anbefale kundecentret såvel som Midttrafiks busser. Denne rapport indeholder resultaterne af undersøgelsen. Overskrifter og underoverskrifter på de enkelte sider er udformet, så de opsummerer og konkluderer på sidens vigtigste resultater. Undersøgelsens design Undersøgelsen er gennemført som en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt et udsnit af de kunder, der har kontaktet Midttrafik Kundecenter i september, uge 38. I alt har 139 kunder besvaret spørgeskemaet fordelt på 34 kunder med henvendelse ved personligt fremmøde og 105 kunder med henvendelse per telefon. Spørgeskemaet er udviklet af Midttrafik i samarbejde med Epinion. Dataindsamlingen er gennemført i perioden 24. 28. september med telefoninterviews og den 21. september med stopinterviews. Læsevejledning Spørgsmålsformuleringer fremgår som hovedregel af figuroverskrifterne. Figurerne viser resultaterne som procenttal, det vil sige andele af kunderne eller som gennemsnit for kunderne. Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 4
Baggrund og anbefalinger (2 sider) Udvalgte resultater Resultater Midttrafik Kundecenter vurderes meget positivt af kunderne. 9 ud af 10 kunder med personligt fremmøde er enten tilfredse eller meget tilfredse, mens det tilsvarende tal er 7 ud af 10 kunder ved henvendelse per telefon. Kunderne er generelt tilfredse med de forskellige elementer ved henvendelse til kundecentret. Således er 8 ud af 10 kunder med personligt fremmøde enige i, at medarbejdernes betjening var positiv og venlig; at de fik brugbare svar på deres spørgsmål; at medarbejderen var engageret for at hjælpe samt at ventetiden var rimelig. 7 af 10 kunder med henvendelse per telefon er enige i, at medarbejdernes betjening var positiv og venlig; at de fik brugbare svar; at de personlige valgmuligheder ved opkaldet var overskuelige samt at ventetiden var rimelig. Men 2 ud af 10 kunder er utilfredse med medarbejdernes svar og engagement for at hjælpe. Kundernes loyalitet i forhold til kundecentret er meget høj (Net Promotor Score). 5 ud af 10 kunder med personligt fremmøde vil anbefale kundecentret til familie og venner, mens 4 ud af 10 kunder med henvendelse per telefon vil anbefale kundecentret. Loyaliteten er også høj i forhold til Midttrafiks busser, som 5 ud af 10 kunder vil anbefale til andre. Midttrafiks hjemmeside er kendt af 9 ud af 10 kunder med personligt fremmøde og 7 ud af 10 kunder med henvendelse per telefon. Når kunder, der kender hjemmesiden, søger hjælp, foretrækker 4 ud af 10 med personligt fremmøde facebook profilen eller chat forum. Det tilsvarende tal er 2 ud af 10 for kunder med henvendelse per telefon. 8 ud af 10 kunder synes det var nemt at finde kontaktoplysninger til kundecentret Anbefalinger Kunder med henvendelse per telefon er generelt mindre tilfredse end kunder med personligt fremmøde. Derfor anbefaler Epinion først og fremmest, at Midttrafik koncentrerer indsatsen om at øge denne gruppes tilfredshed. Mere specifikt er 2 ud af 10 telefonkunder utilfredse med medarbejdernes svar på deres spørgsmål og medarbejdernes engagement for at hjælpe dem. Hvis Midttrafik øger kundernes tilfredshed med disse elementer, får Midttrafik alt andet lige flere loyale kunder, der vil anbefale kundecentret til familie og venner. Derudover er der 3 ud af 10 telefonkunder, der ikke kender Midttrafiks hjemmeside. Blandt dem foretrækker kun 2 ud af 10 at bruge Midttrafiks facebook profil eller chat forum frem for at ringe til kundecentret. Hvis Midttrafik øger opmærksomheden om deres hjemmeside, herunder facebook profilen og chat forummet, kan Midttrafik formentlig tage toppen af antallet af henvendelser per telefon til kundecentret. På den måde bliver der bedre tid til at svare på kundernes spørgsmål. For kunder med personligt fremmøde anbefaler Epinion, at Midttrafik også i forhold til denne gruppe søger at øge brugen af Midttrafiks facebook profil eller chat forum. Det kan igen medvirke til at give medarbejderne i kundecentret bedre tid til at betjene den enkelte kunde. Flere kvinder end mænd ringer til kundecentret. Mænd foretrækker personligt fremmøde, mens kvinder bruger telefonen. Alle aldersgrupper er repræsenteret ved begge kontaktformer til kundecentret. Men gennnemsnitsalderen er højere ved henvendelse per telefon. Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 5
KUNDERNES KØN OG ALDER
Flere kvinder end mænd ringer til kundecentret Mænd foretrækker personligt fremmøde, mens kvinder bruger telefonen Kønsfordeling for henvendelser henholdsvis per telefon og ved personligt fremmøde 7 6 5 4 41% 47% 59% 53% Telefon (n=105) 3 2 Personlig (n=34) 1 Mand Kvinde Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 7
Alle aldersgrupper er repræsenteret ved begge kanaler for henvendelse. Gennemsnitsalderen er højere ved kontakt per telefon (43 år) end ved personlig kontakt (31 år). Næsten ingen under 18 år ringer til kundecentret Aldersfordeling for henvendelser henholdsvis per telefon og ved personligt fremmøde 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 44% 38% 35% 24% 25% 21% 12% 3% Under 18 år 18-34 år 35-55 år 56 år og derover Telefon (n=104) Personlig (n=34) Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 8
HENVENDELSER VED PERSONLIGT FREMMØDE
Tilfredshedsparametre ved henvendelse til kundecentret 8 ud af 10 kunder er enige i, at medarbejdernes betjening var positiv og venlig; at de fik brugbare svar på deres spørgsmål; at medarbejderen var engageret for at hjælpe samt at ventetiden var rimelig Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om kundecentret 10 9 Enig 8 7 Delvis enig 6 5 82% 85% 79% 85% Hverken/eller 4 Delvis uenig 3 2 1 9% 12% 6% 9% 3% 3% 3% 3% 6% 3% 3% 3% 3% 3% Medarbejderens betjening var positiv og venlig Jeg fik brugbare svar på mine spørgsmål Medarbejderen var engageret for at hjælpe mig Ventetiden inden det blev min tur var rimelig Uenig Ved ikke n=34 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 10
Kunderne er tilfredse med kundecentrets service 94 % er tilfredse eller meget tilfredse. Kun 3 % er utilfredse Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med kundecentrets service? Meget tilfreds 38% Tilfreds 56% Hverken tilfreds eller utilfreds 3% Utilfreds 3% Meget utilfreds Ved ikke 1 2 3 4 5 6 n=34 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 11
Kundernes loyalitet er meget høj (Net Promotor Score) Folk taler generelt godt om Midttrafiks kundecenter og busser og mere end 5 ud af 10 vil anbefale dem til familie eller venner Vil du anbefale Midttrafiks kundecenter? (0-10) 10 8 6 4 2 53 35 12 n=34 Vil du anbefale Midttrafiks busser? (0-10) 10 8 6 4 2 55 16 29 Ambassadører De loyale og entusiastiske Svar 9 og 10 Passive De loyale men uentusiastiske Svar 7 og 8 Illoyale De utilfredse Svar 6 eller under Hvad er NPS? Gæsterne er stillet to spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du ud fra din oplevelse af kundecentret vil anbefale familie eller venner at bruge Midttrafiks kundecenter? og hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale familie eller venner at rejse med Midttrafiks busser?. De har svaret på en skala mellem 0 og 10, hvor 0 betyder Slet ikke sandsynligt og 10 betyder Meget sandsynligt. Kundernes opdeles herefter i ambassadører, passive og illoyale, som bekskrevet til venstre. Den såkaldte Net Promotor Score udregnes så som forskellen mellem andelen af ambassadører og andelen af illoyale. Midttrafiks kundecenter og busser opnår en NPS på henholdsvis 41 og 25, hvilket er højt og vidner om en stor loyalitet blandt kunderne. NPS kundecenter : 53 12 = 41 n=31 NPS busser : 55 29 = 26 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 12
9 ud af 10 kender Midttrafiks hjemmeside 4 ud af 10 kunder, der kender hjemmesiden, foretrækker at søge hjælp på Midttrafiks facebook profil eller chat forum. 8 ud af 10 synes det var nemt at finde kontaktoplysninger til kundecentret Kender du www.midttrafik.dk? Nej 9% Ved ikke Når du søger hjælp fra Midttrafik, foretrækker du så at søge hjælp på Midttrafiks Facebook profil eller chat forum eller vil du helst besøge kundecentret? 5 4 3 2 1 42% Facebook/chat forum 26% Besøge 32% Ved ikke/ikke relevant n=31 Var det nemt at finde kontaktoplysninger til Midttrafiks kundecenter (fx adresse, åbningstider)? Ja 91% n=34 10 8 6 4 2 79% 21% Ja Nej Ved ikke/ikke relevant n=34 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 13
HENVENDELSER PER TELEFON
Tilfredshedsparametre ved henvendelse til kundecentret 7 af 10 kunder er enige i, at medarbejdernes betjening var positiv og venlig; at de fik brugbare svar; at de personlige valgmuligheder ved opkaldet var overskuelige samt at ventetiden var rimelig. 2 ud af 10 kunder er utilfredse med medarbejdernes svar og engagement for at hjælpe Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om kundecentret 10 9 Enig 8 7 6 72% 67% 63% 69% 69% Delvis enig Hverken/eller 5 4 Delvis uenig 3 2 1 13% 7% 1% 7% Medarbejderens betjening var positiv og venlig 9% 15% 6% 16% 13% 2% 6% 6% 7% 6% 3% 16% 4% 3% 9% 5% 7% 1% 1% 1% Medarbejderen var Ventetiden inden det engageret for at blev min tur var hjælpe mig rimelig Jeg fik brugbare svar på mine spørgsmål Overskuelige personlige valgmuligheder Uenig Ved ikke n=105 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 15
Kunderne er tilfredse med kundecentrets service 71 % er tilfredse eller meget tilfredse. 13 % er utilfredse eller meget utilfredse Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med kundecentrets service? Meget tilfreds 4 Tilfreds 31% Hverken tilfreds eller utilfreds 15% Utilfreds 8% Meget utilfreds 5% Ved ikke 1% 1 2 3 4 5 n=105 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 16
Kundernes loyalitet er meget høj (Net Promotor Score) Folk taler generelt godt om Midttrafiks kundecenter og busser. 4 ud af 10 vil anbefale kundecentret til familie eller venner, mens 5 ud af 10 vil gøre det samme for Midttrafiks busser Vil du anbefale Midttrafiks kundecenter? (0-10) 10 8 6 4 2 n=96 Vil du anbefale Midttrafiks busser? (0-10) 10 8 6 4 2 42 38 21 49 24 27 Ambassadører De loyale og entusiastiske Svar 9 og 10 Passive De loyale men uentusiastiske Svar 7 og 8 Illoyale De utilfredse Svar 6 eller under Hvad er NPS? Gæsterne er stillet to spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du ud fra din oplevelse af kundecentret vil anbefale familie eller venner at bruge Midttrafiks kundecenter? og hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale familie eller venner at rejse med Midttrafiks busser?. De har svaret på en skala mellem 0 og 10, hvor 0 betyder Slet ikke sandsynligt og 10 betyder Meget sandsynligt. Kundernes opdeles herefter i ambassadører, passive og illoyale, som bekskrevet til venstre. Den såkaldte Net Promotor Score udregnes så som forskellen mellem andelen af ambassadører og andelen af illoyale. Midttrafiks kundecenter og busser opnår en NPS på henholdsvis 21 og 22, hvilket er højt og vidner om en stor loyalitet blandt kunderne. NPS kundecenter : 42 21 = 21 n=92 NPS busser : 49 27 = 22 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 17
7 ud af 10 kender Midttrafiks hjemmeside 2 ud af 10 kunder, der kender hjemmesiden, foretrækker at søge hjælp på Midttrafiks facebook profil eller chat forum. 8 ud af 10 synes det var nemt at finde kontaktoplysninger til kundecentret Kender du www.midttrafik.dk? Nej 25% Ved ikke 3% Når du søger hjælp fra Midttrafik, foretrækker du så at søge hjælp på Midttrafiks Facebook profil eller chat forum eller vil du helst ringe til kundecentret? 8 6 4 2 16% Facebook/chat forum 7 Ringe 8% Ved ikke/ikke relevant n=76 Var det nemt at finde kontaktoplysninger til Midttrafiks kundecenter (fx telefonnumre, chat, åbningstider)? Ja 72% n=105 10 8 6 4 2 84% 11% 5% Ja Nej Ved ikke/ikke relevant n=105 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 18
SLIPPERY SLOPE OG TILFREDSHED
Andelambassadører Tilfredse kunder vil anbefale kundecentret til familie og venner Hvis Midttrafik øger kundernes tilfredshed med kundecentrets service, stiger kundernes loyalitet Andelen af loyale og entusiastiske kunder (ambassadører), dvs. kunder der vil anbefale kundecentret til andre, for hver kategori på tilfredshedsskalaen for kundecentrets service (1-5) Slippery slope Knytter tilfredshed med loyalitet 9 77% 73% 8 7 Eksempel: 25 % af de telefonkunder, der vurderer kundecentrets service til et 3- tal, vil anbefale kundecentret til andre 25% 42% 25% 6 5 4 3 2 1 1 - Meget utilfreds 2 - Utilfreds 3 - Hverken/eller 4 - Tilfreds 5 - Meget tilfreds Samlet tilfredshed med kundecentrets service Gennemsnitlig tilfredshed med kundecentrets service på 4,3 og 4,0 for henvendelser henholdsvis ved personligt fremmøde og per telefon Personlig Telefon n=34-96 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 20
Kunderne samlet set er tilfredse med kundecentrets service 77 % af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse. 10 % er utilfredse eller meget utilfredse Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med kundecentrets service? Meget tilfreds 4 Tilfreds 37% Hverken tilfreds eller utilfreds 12% Utilfreds 6% Meget utilfreds 4% Ved ikke 1% 1 2 3 4 5 n=139 Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 21
HISTORIK
Historik På denne side kan Midttrafik følge udviklingen i kundernes tilfredshed over tid. Spørgsmålenes skala er anført i parentes. En grøn ratio indikerer bedre performance end tidligere, mens en gul ratio betyder samme performance og en rød dårligere performance PERSONLIG Score Ratioer Gns. Måling X Måling X Måling X Positiv og venlig betjening (1-5) 4,73 -- -- -- TELEFON Score Ratioer Gns. Måling X Måling X Måling X Positiv og venlig betjening (1-5) 4,44 -- -- -- Brugbare svar (1-5) 4,84 -- -- -- Engageret medarbejder (1-5) 4,70 -- -- -- Rimelig ventetid (1-5) 4,85 -- -- -- Brugbare svar (1-5) 4,09 -- -- -- Engageret medarbejder (1-5) 4,18 -- -- -- Rimelig ventetid (1-5) 4,41 -- -- -- Personlige valgmuligheder (1-5) 4,52 -- -- -- Samlet tilfredshed (1-5) 4,29 -- -- -- Anbefale kundecentret (0-10) 8,35 -- -- -- Anbefale busser (0-10) 8,13 -- -- -- Samlet tilfredshed (1-5) 3,95 -- -- -- Anbefale kundecentret (0-10) 7,73 -- -- -- Anbefale busser (0-10) 7,63 -- -- -- Kender www.midttrafik.dk (0-1) 0,91 -- -- -- Foretrækker facebook profil eller chatforum (0-1) Nemt at finde kontaktoplysninger (0-1) 0,42 -- -- -- 0,79 -- -- -- Kender www.midttrafik.dk (0-1) 0,72 -- -- -- Foretrækker facebook profil eller chatforum (0-1) Nemt at finde kontaktoplysninger (0-1) 0,72 -- -- -- 0,84 -- -- -- Noter: På skalaen 1-5 betyder 1 Uenig og 5 Enig. På skalaen 0-10 er 0 Slet ikke sandsynligt og 10 Meget sandsynligt. På skalaen 0-1 er 1 andelen af, hvad spørgsmålet/ordlyden udtrykker (henholdsvis andel der kender www.midttrafik.dk; andel der foretrækker Midttrafiks facebook profil eller chat forum samt andel der synes det var nemt at finde kontaktoplysninger). Ved ikke / Ikke relevant svar er udeladt fra beregningerne Midttrafik Kundecenter Kundetilfredshed september 2012 23
24 WWW.EPINIONGLOBAL.COM EPINION COPENHAGEN EPINION AARHUS EPINION OSLO EPINION MALMÖ EPINION SAIGON RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN N DENMARK T: +45 87 30 95 00 E: TYA@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK NORDHAVNSGADE 1-3 8000 AARHUS C DENMARK T: +45 87 30 95 00 E: TV@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK TOLLBUGATA 7 0152 OSLO NORWAY T: +47 40 45 89 00 E: MRB@EPINION.NO W: WWW.EPINION.NO ADELGATAN 5 21122 MALMÖ SWEDEN T: +45 87 30 95 00 E: HAL@EPINION.SE W: WWW.EPINION.SE 11TH FL, DINH LE BUILDING, 1 DINH LE, DIST. 4, HCMC VIETNAM T: +84 8 38 26 89 89 E: OFFICE@EPINION.VN W: WWW.EPINION.VN