Horsens Svane Apotek, Grønlandsvej 1D, 8700 Horsens Standardsæt for Apoteker Standardversion 3 Standardudgave 1 Gyldig fra 16-01-2019 Gyldig til 12-03-2022 Akkrediteringsstatus Akkrediteret Begrundelse for akkrediteringsstatus ved Akkkrediteringsnævnet Alle indikatorer er helt opfyldt. Surveyteamets sammenfattende konklusion ved Charlotte Lill-Britt Jakobsen Der er udført survey på Horsens Svane Apotek. Apoteket har et stort og lyst forretningslokale med 12 skranker og drive-in. Apoteket er placeret i et sundhedscenter. Apoteket er indrettet med samtalerum til at varetage TPI, complience- og medicinsamtaler, medicingennemgang mm.. Der arbejdes godt med kvaliteten, og apoteket anvender årshjulet. Et smilende, imødekommende og faglig dygtigt personale møder kunderne, og der gives god rådgivning i skranken. Apotekets vision: Kunden er altid i centrum, og kunden må aldrig forlade apoteket uden en løsning er omdrejningspunkt i apotekets arbejde og personalets kompetenceudvikling. Der er et stort fokus på kerneopgaver og sundhedsydelser. Apoteket skal fortsætte det gode kvalitetsarbejde med fokus på revidering af standarderne efter version 3. 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Indikator 1 Der er et dokument, som beskriver, hvad og hvornår der kvalitetsovervåges. Indikator 2 Der er retningslinjer for kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. Indikator 3 Ledelsen kan forklare, hvordan der arbejdes med kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling, og hvor ansvaret er placeret. Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvordan det sikres, at kvalitetsovervågninger gennemføres og evalueres. Indikator 5 Ledelsen kan forklare, hvordan kvalitetsforbedringer prioriteres og gennemføres, og hvordan der følges op. Indikator 6 En gang årligt evaluerer ledelsen den samlede kvalitet. Side 1 af 14
Indikator 7 På baggrund af evalueringen af den samlede kvalitet, prioriterer og 1.2 Ledelse Indikator 1 Der er et virksomhedsgrundlag. Indikator 2 Der er retningslinjer, som beskriver apotekets deltagelse i sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. Indikator 3 Der er en organisationsplan, stillingsbeskrivelser og en plan over fordeling af funktioner og ansvar. Indikator 4 Der er en instruktion, som beskriver, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor bemandingen udelukkende varetages af farmakonomer. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller vagttjeneste, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Ikke relevant Apoteket har ikke en filial og deltager ikke i vagttjeneste. Opfølgning: Indikator 5 Der er leverandøraftaler og dokumentation for, at lægemiddelleverandører har en 39-tilladelse til at forhandle og opbevare lægemidler. Indikator 6 Der er dokumentation for apotekets risikostyring. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Indikator 7 Personalet kender virksomhedsgrundlaget, og apotekeren kan forklare, hvordan det danner grundlag for det daglige arbejde. Indikator 8 Ledelsen kan forklare, hvilke sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter, der deltages i. Indikator 9 Personalet kan forklare, hvilke funktioner og ansvarsområder de har. Side 2 af 14
Indikator 10 Relevant personale kan forklare, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller vagttjeneste, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Ikke relevant Apoteket har ikke en filial og deltager ikke i vagttjeneste. Opfølgning: Indikator 11 Apotekeren kan forklare, hvilke hændelser der er identificeret ved risikostyring, og hvordan problemstillinger i forbindelse med disse hændelser er håndteret. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Ikke relevant Der har ikke ved risikostyring været identificeret Opfølgning: mulige hændelser. Indikator 12 Ledelsen evaluerer virksomhedsgrundlaget. Indikator 13 Ledelsen evaluerer de gennemførte aktiviteter indenfor sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse. Indikator 14 Ledelsen evaluerer, om der leves op til leverandøraftalerne. Indikator 15 Hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, evaluerer ledelsen på håndteringen af problemstillinger i forbindelse med disse hændelser. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Ikke relevant Der har ikke ved risikostyring været identificeret Opfølgning: mulige hændelser. Indikator 16 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.3 Dokumentstyring Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af dokumentstyring. Indikator 2 Ansvarlig for dokumentstyring kan forklare, hvordan der dokumentstyres. Side 3 af 14
Indikator 3 Håndtering af dokumentstyring evalueres. Indikator 4 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt. 1.4 Datasikkerhed og -fortrolighed Indikator 1 Der er retningslinjer, som beskriver håndtering af kunders persondata. Indikator 2 Der er retningslinjer, som beskriver håndtering af personalets persondata. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af datasikkerhed. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan kunders persondata håndteres. Indikator 5 Ledelsen kan forklare, hvordan personalets persondata håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan datasikkerhed håndteres. Indikator 7 Ledelsen kan forklare proceduren ved anmeldelse af sikkerhedsbrud til Data-tilsynet. Indikator 8 Håndtering af persondata evalueres. Indikator 9 Håndtering af datasikkerhed evalueres. Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.5 Servicemål Indikator 1 Servicemål er beskrevet på netsted og tilgængeligt på apoteket. Side 4 af 14
Indikator 2 Efterlevelse af servicemål er beskrevet på netsted og tilgængeligt på apoteket. Indikator 3 Ledelsen kan forklare, hvordan servicemål er fastsat. Indikator 4 Minimum to gange årligt evalueres ventetiden. Indikator 5 Minimum to gange årligt evalueres servicegraden. Indikator 6 Minimum to gange årligt evalueres de registrerede fejludleveringer. Indikator 7 Minimum en gang årligt evalueres den faglige rådgivning. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder Indikator 1 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med vurdering af apotekets indretning. Indikator 2 Apotekets tilgængelighed er beskrevet på netsted, og der er skiltet med åbningstider på apoteket. Indikator 3 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med apotekerens tilsyn med apoteksfilialer og apoteksudsalg. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg. Ikke relevant Apoteket har ikke filialer eller et apoteksudsalg. Opfølgning: Indikator 4 Apotekeren kan forklare, hvad der er vurderet i forbindelse med apotekets indretning. Indikator 5 Apotekeren kan forklare, hvad tilsyn på apoteksfilialer og apoteksudsalg omhandler. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg. Ikke relevant Apoteket har ikke filialer eller et apoteksudsalg. Opfølgning: Indikator 6 Apotekets indretning og tilgængelighed evalueres. Side 5 af 14
Indikator 7 En gang årligt evaluerer apotekeren resultatet af de Ikke relevant Apoteket har ikke filialer eller et apoteksudsalg. Opfølgning: fire årlige tilsyn. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer og apoteksudsalg. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.7 Risikofyldte situationer Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af risikofyldte situationer. Indikator 2 Personalet kan forklare, hvordan risikofyldte situationer håndteres. Indikator 3 Håndteringen af risikofyldte situationer evalueres. Ikke relevant Apoteket har ikke oplevet risikofyldte situationer. Opfølgning: Denne indikator er kun relevant, hvis der har været risikofyldte situationer. Indikator 4 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Denne indikator er kun relevant, hvis der har været risikofyldte situationer. Ikke relevant Apoteket har ikke oplevet risikofyldte situationer. Opfølgning: 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling Indikator 1 Der er introduktionsprogrammer for nyansatte samt retningslinjer, som beskriver apotekets ansættelsesprocedure. Indikator 2 Der er retningslinjer for kompetenceudvikling. Indikator 3 Ledelsen kan forklare ansættelsesproceduren, og hvordan introduktion af nyt personale foregår. Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvordan kompetenceudvikling sikres. Side 6 af 14
Indikator 5 Senest seks måneder efter ansættelse evaluerer ledelsen i samarbejde med den nyansatte introduktionsforløbet. Denne indikator er kun relevant, hvis der er ansat nyt personale inden for de sidste tre år. Indikator 6 Ledelsen evaluerer personalets samlede kompetencer i relation til apotekets nuværende og planlagte opgaver. Indikator 7 Ledelsen evaluerer varetagelsen af opgaven som uddannelsesapotek for elever og/eller studerende. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har elever og/eller studerende. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.9 Kundetilfredshed Indikator 1 Der er retningslinjer for tilkendegivelser og klager. Indikator 2 Resultater på kundetilfredshedsundersøgelser dokumenteres. Indikator 3 Relevant personale kan forklare, hvordan tilkendegivelser og klager registreres og behandles. Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvilke områder der er prioriteret og indgår i kundetilfredshedsundersøgelser. Indikator 5 Tilkendegivelser og klager evalueres. Indikator 6 En gang årligt evalueres kundetilfredshedsundersøgelser. Indikator 7 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Side 7 af 14
2.1 Receptekspedition Indikator 1 Der er instruktioner for ekspedition af recepter. Indikator 2 Der er retningslinjer for håndtering af receptkorrektioner. Indikator 3 Der er retningslinjer for ekspedition af recepter ved systemnedbrud. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan recepter ekspederes. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan receptkorrektioner håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan recepter ekspederes ved systemnedbrud. Indikator 7 Det evalueres, om recepter ekspederes sikkert og korrekt. Indikator 8 Receptkorrektioner evalueres. Indikator 9 Ekspedition af recepter ved systemnedbrud Ikke relevant Apoteket har ikke haft systemnedbrud. Opfølgning: evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har haft systemnedbrud. Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.2 Rådgivning Indikator 1 Der er retningslinjer for rådgivning. Indikator 2 Der er retningslinjer for sikker anvendelse af lægemidler. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af medicinsamtaler. Indikator 4 Der er retningslinjer, som beskriver levering af ydelsen Tjek på inhalation. Side 8 af 14
Indikator 5 Farmaceuter og farmakonomer, som udfører Tjek på inhalation, har et gyldigt certifikat. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan der rådgives om lægemidler. Indikator 7 Relevant personale kan forklare, hvilket materiale der anvendes i rådgivningen, og hvilket informationsmateriale der er tilgængeligt for kunder, samt hvordan det holdes opdateret. Indikator 8 Relevant personale kan forklare, hvordan der bidrages til sikker anvendelse af lægemidler. Indikator 9 Relevant personale kan forklare, hvordan medicinsamtaler håndteres. Indikator 10 Relevant personale kan forklare, hvordan ydelsen Tjek på inhalation leveres. Indikator 11 En gang årligt evalueres rådgivningen. Indikator 12 Medicinsamtaler evalueres. Indikator 13 Tjek på inhalation evalueres. Indikator 14 En gang årligt laves en faglig vurdering af farmakonomer og farmaceuter, som rådgiver om lægemidler. Indikator 15 En gang årligt laves en faglig vurdering af de farmaceuter, som afholder medicinsamtaler. Indikator 16 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.3 Håndtering af dosispakket medicin Indikator 1 Der er instruktioner for håndtering af dosispakket medicin. Indikator 2 Der er retningslinjer for håndtering af receptkorrektioner. Indikator 3 Der er retningslinjer for samarbejde med eksterne parter. Side 9 af 14
Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan dosispakket medicin håndteres. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan receptkorrektioner håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan der samarbejdes med eksterne parter. Indikator 7 Håndtering af dosispakket medicin evalueres. Indikator 8 Receptkorrektioner evalueres. Indikator 9 Samarbejde med øvrige aktører evalueres. Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.4 Behandling af utilsigtede hændelser Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af utilsigtede hændelser. Indikator 2 Relevant personale kan forklare, hvordan utilsigtede hændelser håndteres. Indikator 3 Utilsigtede hændelser evalueres. Indikator 4 Håndtering af utilsigtede hændelser evalueres. Indikator 5 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Side 10 af 14
3.1 Håndtering af varer og produktreklamationer Indikator 1 Der er instruktioner for håndtering af varer. Indikator 2 Der er instruktioner for håndtering af temperaturmåling. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af medicinrester og risikoaffald modtaget til destruktion. Indikator 4 Der er instruktioner for håndtering af produktreklamationer. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan varer håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan temperaturmåling håndteres. Indikator 7 Relevant personale kan forklare, hvordan medicinrester og risikoaffald modtaget til destruktion håndteres. Indikator 8 Relevant personale kan forklare, hvordan produktreklamationer håndteres, og i hvilke tilfælde de behandles som en utilsigtet hændelse. Indikator 9 Håndtering af varer evalueres. Indikator 10 Håndtering af temperaturmåling evalueres. Indikator 11 Håndtering af produktreklamationer evalueres. Indikator 12 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.2 Varelager Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af varelager. Indikator 2 Der er retningslinjer for overvågning af apotekets lager af euforiserende lægemidler. Side 11 af 14
Indikator 3 Der er retningslinjer for udvælgelse af frihandelsvarer. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan varelageret håndteres. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan lageret af euforiserende lægemidler overvåges. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvilke frihandelsvarer, der er udvalgt. Indikator 7 Håndtering af varelager evalueres. Indikator 8 Overvågning af euforiserende lægemidler evalueres. Indikator 9 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.3 Forsendelse Indikator 1 Mulighed for forsendelse til kunder og samarbejdspartnere i normal åbningstid samt under vagttjeneste er beskrevet på netsted. Indikator 2 Der er instruktioner for håndtering af forsendelsen. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af fejlleverancer. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvilke muligheder der er for forsendelse, og hvordan kunder og samarbejdspartnere informeres om mulighederne. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan forsendelsen håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan fejlleverancer håndteres, og i hvilke tilfælde disse behandles som utilsigtede hændelser. Side 12 af 14
Indikator 7 Håndtering af forsendelsen evalueres. Indikator 8 Fejlleverancer evalueres. Indikator 9 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.4 Tilsyn med håndkøbsudsalg og medicinudleveringssted Indikator 1 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med tilsyn. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Indikator 2 Relevant personale kan forklare, hvordan der føres tilsyn med håndkøbsudsalg og medicinudleveringssteder. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Indikator 3 To gange årligt evalueres samarbejdet og resultatet af tilsynet med håndkøbsudsalg eller medicinudleveringssted. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Indikator 4 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. 4.1 Levering af sundhedsydelser Indikator 1 Der er retningslinjer for levering af sundhedsydelser, og udbuddet af sundhedsydelser fremgår af netsted. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Side 13 af 14
Indikator 2 Der er retningslinjer for håndtering af måleudstyr. Denne indikator er kun relevant, hvis der benyttes måleudstyr ved levering af sundhedsydelser. Indikator 3 Relevant personale kan forklare, hvordan sundhedsydelser leveres. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan måleudstyr håndteres. Denne indikator er kun relevant, hvis der benyttes måleudstyr ved levering af sundhedsydelser. Indikator 5 Farmaceuter og farmakonomers faglige kompetencer vurderes inden levering af sundhedsydelser. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Indikator 6 Levering af sundhedsydelser evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Indikator 7 Kunders tilfredshed med sundhedsydelser evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser til en gruppe eller ved undervisning i hold. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Side 14 af 14