Kommunikationspolitik Furesø Kommune Stiager 2 3500 Værløse www.furesoe.dk Oplag: 500 Udgivet: maj 2008 Redaktion: Kommunikation Foto: Jesper Egholm og Colourbox
indhold Borgmesterens forord... 4 Indledning... 5 Vision for kommunikationen i Furesø Kommune... 6 Principper for god kommunikation... 7 Intern kommunikation... 8 Borgerrettet kommunikation... 10 Image og identitet... 12 Pressearbejde... 14 2 Kommunikationspolitik Indhold 3
Borgmesterens forord Indledning Om fisk, farver og forventninger I gamle dage skulle man have en god grund til at kommunikere. I dag skal man have en rigtig god grund til at lade være. Kommunikation er blevet et område, som kommunen skal beskæftige sig med på et professionelt niveau. Det skyldes blandt andet, at konkurrencen om ressourcer og medarbejdere vokser, og det gør forventningerne til kommunen som moderne servicevirksomhed også. Derfor har vi nu fået vores første kommunikationspolitik, der udstikker de overordnede rammer for god kommunikation i Furesø Kommune. En politik kan og skal naturligvis kun udstikke rammerne. Den konkrete daglige kommunikation foregår hele tiden, på alle nivauer og i alle dele af kommunen. Spraglet, kulørt og individuel. Som fiskestimen på forsiden af denne tryksag. Alle fiskene er helt forskellige og unikke, og alligevel har de samme mønster og farver, og de svømmer i samme retning. I Furesø Kommune udtrykker vi os alle sammen forskelligt, men vi har en overordnet ramme kommunikationspolitikken. Den får vores kommunikation til at hænge sammen og guider os i den rigtige retning. Jesper Bach Borgmester Borgere, politikere, medarbejdere, presse og samarbejdspartnere har stigende forventninger til kommunen som moderne servicevirksomhed. Samtidig er der konkurrence om at tiltrække både medarbejdere, borgere og erhvervsliv til kommunerne. Der er brug for en skarp profil og gennemtænkt kommunikation, hvis vi skal leve op til omverdenens stigende krav. Kommunikation bliver dermed et vigtigt redskab for kommunen i de kommende år. Ikke som et mål i sig selv, men som et strategisk værktøj og et middel til at nå de mål og udfordringer, vi står overfor. Kommunikation med afsæt i vision og værdier Derfor har vi udformet en kommunikationspolitik, som udstikker de overordnede rammer for, hvad der betragtes som god kommunikation i Furesø Kommune. Kommunikationspolitikken tager afsæt i kommunens mission, vision og værdier, som også skal være den røde tråd i al den kommunikation, der udgår fra kommunen. Dialog, engagement, kvalitet, udvikling og respekt skal altid indeholdes i vores kommunikation og skal sammen med kommunens vision og mission være vores udgangspunkt. Kommunikationspolitikken som overordnet ramme Politikken skal ses som et forholdsvis statisk dokument med en lang levetid. På baggrund af politikken skal der udarbejdes helt konkrete, målbare strategier og handleplaner, der relaterer til konkrete indsatsområder, projekter og prioriterede initiativer. Disse handleplaner er dynamiske og kan justeres, så de hele tiden forholder sig til den aktuelle virkelighed. Foto: Jesper Egholm En god kommunikationspolitik står og falder med organisationens evne til udvikle en kultur, hvor kommunikation ikke er et emne, vi taler så meget om det er bare noget, vi gør. 4 Borgmesterens forord Indledning 5
Principper for god Kommunikation Furesø Kommune har fem hovedprincipper for god kommunikation. Principperne indeholder de overordnede retningslinjer, som skal følges for at understøtte ledelsens beslutninger og mål. Fokus: Intern og ekstern kommunikation bliver indtænkt i alle beslutninger og aktiviteter så tidligt som muligt Internt før eksternt: Rettidig intern kommunikation er forudsætningen for god ekstern kommunikation. Derfor bliver de relevante medarbejdergrupper altid informeret om eksterne kommunikationstiltag, før de bliver ført ud i livet Vision for kommunikationen i Furesø Kommune Vi skal alle påtage os et ansvar for at kommunikere, og kommunikation skal indgå i alt det, vi gør. Klar kommunikation: Vi formidler altid i et klart og letforståeligt sprog, der tager udgangspunkt i modtagernes behov uanset, om de er interne eller eksterne Tilgængelighed: Internt såvel som eksternt er det nemt at få adgang til information om kommunen både elektronisk, skriftligt og mundtligt Fælles ansvar: Politikere, ledere, chefer og medarbejdere i Furesø Kommune har et fælles ansvar for at skabe god kommunikation. Alle har også pligt til selv at opsøge information og holde sig orienteret via de kanaler, kommunen stiller til rådighed (intranet, nyhedsmails, interne møder mv.). En klar, sammenhængende og professionel formidling af Furesø Kommune beror på, at vi kommunikerer ud fra kommunens principper for god kommunikation. 6 Vision for kommunikation Principper for god kommunikation 7
Intern kommunikation God intern kommunikation skal være med til at styrke Furesø Kommune som arbejdsplads og servicevirksomhed ved at binde organisationen sammen og understøtte udvikling, ledelse og samarbejde. Det vil vi opnå Intern kommunikation skal være højt prioriteret i Furesø Kommune. Vores medarbejdere skal informeres og inddrages i forhold og beslutninger, der påvirker deres arbejde væsentligt Rettidig og klar intern kommunikation skal også sikre, at medarbejderne kan bidrage aktivt til at videreudvikle kommunen som en god og attraktiv arbejdsplads Et højt informationsniveau skal fungere som brobygger for fællesskabs følelsen og fremme videndelingen på tværs af organisationen. Sådan måler vi intern kommunikation Hvert andet år måles medarbejdernes tilfredshed med den interne kommunikation generelt, og kommunikationen fra Direktionen/ledelsen specifikt Hvert andet år måles ledernes tilfredshed med den interne ledelsesinformation Alle interne kurser og arrangementer, herunder introduktion af nye medarbejdere, bliver evalueret af deltagerne På intranettet måles på trafik, adfærd, søgemønstre, mest sete sider mv. Vi tænker intern kommunikation ind i alle beslutninger og aktiviteter og formidler altid internt før eksternt. Intern kommunikation - primære aktiviteter Intranet Introduktion af nye medarbejdere Nyhedsmail Ledermail Interne nyhedsbreve Undervisning og kurser Linjekommunikation Personalemøder 8 Intern kommunikation Intern kommunikation 9
Borgerrettet kommunikation Kommunikation er et væsentligt led i kommunens forpligtelse til at vejlede, oplyse og inddrage borgerne - og dermed understøtte deres muligheder for at tage del i nærdemokratiet. I Furesø Kommune skelner vi mellem generel og direkte borgerkommunikation. Det vil vi opnå Furesø Kommune skal stå for vedkommende, forståelig og modtagerorienteret kommunikation; uanset om den er telefonisk, skriftlig eller elektronisk Det skal være nemt for borgerne at få hjælp og selv opsøge informationer Vi vil kommunikere via en bred vifte af medier og kanaler og er åbne over for nye formidlingsformer og kommunikationsteknologier Kommunikationen skal basere sig på fakta, klar og præcis formidling, tilgængelighed og opfølgning Debat og dialog skal sikre Furesøs borgere mulighed for indflydelse på de politiske processer og beslutninger. Generel borgerkommunikation Furesø Kommune ønsker at give borgerne mulighed for at betjene sig selv hele døgnet. Det skal især ske via www.furesoe.dk, der fungerer som en smidig og relativt billig kommunikationskanal, hvor vi hurtigt kan formidle store mængder information til mange. Men vi ønsker at få alle borgere - uanset alder, køn, handicap, etnisk herkomst og uddannelsesmæssig bagrund - i tale. Derfor er kommunikationen ikke sikret alene med en henvisning til www.furesoe.dk. God generel borgerinformation, der når ud i alle kroge af kommunen, kræver et samspil af forskellige virkemidler og kanaler. Direkte borgerkommunikation Furesøborgerne skal opleve en effektiv og imødekommende betjening, når de henvender sig til kommunen. Uanset om kontakten er telefonisk, skriftlig eller personlig skal den altid tage udgangspunkt i borgerens behov. Det betyder bl.a., at borgeren skal have hjælp inden for en rimelig tidsfrist, og at betjeningen uanset om den er skriftlig eller mundtlig skal være til at forstå. Sådan måler vi borgerrettet kommunikation Hvert andet år måles borgernes generelle oplevelse af Furesø Kommunes borgerservice, bl.a. tilfredsheden med den personlige og telefoniske betjening Der føres statistik over antallet af henvendelser fordelt på personlige og telefoniske Hvert andet år måles borgernes tilfredshed med kommunens breve, hjemmeside og informationsannoncer På hjemmesiden måles på trafik, adfærd, søgemønstre, mest sete sider mv. Evaluering af forskellige former for borgermøder. Når vi kommunikerer, skal vi ikke kun overveje, hvad vi vil kommunikere, men også hvordan vi skal kommunikere det og til hvem. Vi har alle et medansvar for at hjælpe borgere, der henvender sig, til en hurtig og effektiv betjening. Generel borgerkommunikation www.furesoe.dk Personlige henvendelser Informationsannonce Telefonbetjening Borgerpanel Breve og e-mails Dagsordner og referater Borgermøder 10 Borgerrettet kommunikation Borgerrettet kommunikation 11
Image og identitet Opfattelsen af Furesø Kommune vores image bestemmes blandt andet af, hvordan vi profilerer kommunen. Et godt image kan kun opbygges og udvikles gennem en målrettet og langsigtet proces, der tager udgangspunkt i kommunens vision, værdier og mål. Det skal kommunikationen være med til at understøtte gennem en række fælles overordnede sproglige og visuelle rammer. Sådan måler vi image og identitet Løbende måling af medarbejdernes og brugernes kendskab til og oplevelse af Furesø Kommunes design Borgernes opfattelse af Furesø Kommune bliver målt hvert andet år Furesø Kommunes evne til at rekruttere medarbejdere bliver løbende målt og evalueret. Det vil vi opnå Vores kommunikation skal give et sammenhængende og klart billede af Furesø Kommune, så vi fremstår som én samlet organisation med en genkendelig sprogtone og en tydelig visuel identitet Vi skal arbejde for at sikre overensstemmelse mellem vores image og vores værdier borgere og medarbejdere skal se og opleve, at dialog, engagement, kvalitet, udvikling og respekt er nøgleord i Furesø Kommune Med nytænkende kampagner, et dynamisk design og klart og levende sprog vil vi markere os som en udviklingsorienteret kommune, hvor det er attraktivt at bo og arbejde. El ut do eum iusto ea corerostrud te Eraessis aliquamcon velismo loreetuero euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Furesø Kommune Stiager 2 3500 Værløse www.furesoe.dk Skole-og fritidsforvaltningen ÅRSRAPPORT 2007 Overskrift DTL Argo Medium 11/14 Brødtkst DTL Argo Light 9/13, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Overskrift brød DTL Argo Medium 9/13 consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla fa. Lorem ipsum dolor sit amet consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla faci Skole-og fritidsforvaltningen FLYT TIL FURESØ - en aktiv kommune Furesø Kommune Stiager 2 3500 Værløse www.furesoe.dk Vi skal benytte kommunens grafiske og sproglige retningslinjer, når vi kommunikerer - det er med til at sikre et professionelt og sammenhængende billede af kommunen. Image & Identitet - primære aktiviteter Designmanual Informationsannonce Stillingsannoncer Brochurer, pjecer Rekrutteringskampagner Undervisning og kurser 12 Borgerrettet kommunikation Image og identitet 13
Pressearbejde Kommunale beslutninger og handlinger har mediernes bevågenhed, og Furesø Kommunes håndtering af pressen har stor betydning for offentlighedens opfattelse af kommunen. Derfor skal kommunen have en offensiv pressestrategi, der bygger på et åbent og professionelt forhold til pressen. Det vil vi opnå Via systematisk og proaktivt pressearbejde vil Furesø Kommune skabe et stærkt image både internt blandt medarbejderne og eksternt blandt borgere, erhvervsliv og samarbejdspartnere Vi vil være dagsordensættende i de lokale og regionale medier i forhold til store som små beslutninger og informationer I de landsdækkende medier - herunder fagpressen - vil vi markere os tydeligt og deltage aktivt med klare budskaber og holdninger på alle relevante områder, og vi vil sikre en spredning over fag- og udvalgsområder Vi skal have klare procedurer for kommunens pressekontakt og -arbejde, og det skal være klart for alle medarbejdere særligt ledere hvad deres ansvar er, når pressen henvender sig. Sådan måler vi pressearbejdet Statistik over antallet af udsendte pressemeddelelser/nyheder, deres spredning på fagområder og politiske fagudvalg samt deres gennemslagskraft i pressen Statistik over mængden, arten og resultatet af pressekontakt i hele organisationen Daglig overvågning og kvartårlig analyse af omtalen af Furesø Kommune i medierne generelt. Til denne kommunikationspolitik hører en række konkrete strategier og handlingsplaner for de forskellige indsatsområder. I handlingsplanerne vil der være deciderede værktøjer og vejledninger til brug i den konkrete udmøntning af kommunikationspolitikken. Et åbent og troværdigt billede af Furesø Kommune som offentlig servicevirksomhed beror på, at vi har et aktivt og professionelt samarbejde med pressen. Pressearbejde Pressemeddelelser Webnyheder/nyhedsmails Pressestrategi Daglig overvågning Medietræning og rådgivning internt 14 Pressearbejde Pressearbejde 15