SORØ KOMMUNE POLITIK FOR MØDET MED BORGEREN. Sorø Kommune Byrådet

Transkript

1 SORØ KOMMUNE POLITIK FOR MØDET MED BORGEREN Sorø Kommune Byrådet

2 Sorø Kommune - Politik for mødet med borgeren. Indledning og formålsbeskrivelse God servicering af borgerne handler om Mødet med borgeren uanset om mødet er personligt, via brev, via telefon eller via anden kanal og uanset om den borgeren møder er borgerservicemedarbejder eller medarbejder fra anden del af den kommunale organisation. Politikken gælder for hele den kommunale organisations servicering af borgere og brugere. Den gælder for lærerens møde med forældre, sagsbehandlerens møde med borgeren, sosu-assistentens møde med den ældre og så videre. Kommunen er til for borgerne, og borgernes krav og forventning er en venlig og professionel betjening. Borgerne ønsker en sammenhængende og fleksibel behandling, der modsvarer netop de problemstillinger, de henvender sig om, og derfor skal borgerne opleve, at kommunens service tager udgangspunkt i den enkeltes behov og bygger på hensynet til borgeren frem for hensynet til den interne organisering. I en tid, hvor borgere i stigende grad bliver til brugere og forbrugere, bliver det at kommunikere om den leverede service en nødvendig del af opgaveløsningen. Borgerne vil vide, hvilken service de kan forvente og hvorfor. Formålet med udarbejdelse af Sorø Kommunes Politik for mødet med borgeren er, at kunne kommunikere om og evaluere den leverede service. Rammer for politikken Politikken tager afsæt i kommunens værdier: Troværdighed Engagement og arbejdsglæde Anerkendelse, åbenhed og dialog Vi kan og vi tør, vi vil og vi gør Herudover bygger politikken på - Visionen for Sorø Kommune - Sorø Kommunes Udviklings- og planstrategi - Sorø Kommunes Servicestrategi - Sorø Kommunes Digitaliseringsstrategi - Sorø Kommunes Kommunikationspolitik Afgrænsning Politikken omfatter service og servicemål på tværs af den kommunale organisation. Anvendelse af betegnelsen servicemål er valgt for at præcisere, at der er formuleret mange faglige mål i kommunens øvrige politikker og strategier for de enkelte fagområder, men i denne politik er der tale om servicemål. 2

3 Vision Sorø Kommunes vision for servicering af borgerne tager udgangspunkt i de 9 formulerede principper for god offentlig service, som er udarbejdet af regeringen, KL og Danske regioner: - Øjenhøjde - Ressourcer med omtanke - Klar tale - Udvikling - Tydelige forventninger - Sammenhæng - Ydmyghed - Professionalisme - Hånd om fejl Overordnede målsætninger: Der opstilles følgende overordnede målsætninger: - Sorø kommune skal være hovedindgangen til hele den offentlige sektor - Borgeren skal sættes i centrum - betjeningen skal tage hånd om borgerens samlede situation og sikre, at opgaveløsningen hænger sammen på tværs af kommunens fagområder og institutioner og på tværs af forskellige myndigheder - Borgerne skal betjenes individuelt og med respekt for borgernes situation - Indgangen til den offentlige borgerbetjening skal kunne ske elektronisk, telefonisk og personligt - Der skal gives ensartet information og rådgivning uanset den valgte indgang - Der skal arbejdes hen imod at der på alle væsentlige områder findes nemme velfungerende og sammenhængende digitale selvbetjeningsløsninger, der bl.a. kan sikre at borgerne døgnet rundt kan få adgang til og hjælp til digital selvbetjening - Hvis det er muligt, at anvende en digital kanal til servicering af borgerne, skal denne være den bærende Betingelser i de kommende år Visionen skal opfyldes i en verden i forandring: Det borgerne efterspurgte i går er noget andet, end det de efterspørger i dag, og det er igen noget andet, end det de efterspørger i morgen. Borgernes forventninger ændrer sig borgernes opfattelser af det offentlige ændrer sig, og relationen mellem borgeren og det offentlige ændrer sig. Tre tendenser tegner sig klart de kommende 5-10 år: - fra centralt hold vil der blive stillet flere og flere digitale løsninger til rådighed med en forventning om, at borgerne anvender dem, hvorfor de personbetjente løsninger vil træde mere i baggrunden - flere borgere vil efterspørge digitale løsninger og de digitale løsninger vil blive flere og bedre, samtidig med at flere baglandsprocesser helt eller delvist automatiseres, - de borgere, der er nødt til at vælge, eller aktivt vælger personlig betjening, vil forvente en mere individuel og tværgående rådgivning. 3

4 Helt overordnet, vil betingelserne for de kommende år blive: - Kvalitetsreformen, og de krav og forventninger den genererer om bl.a. sammenhæng, overskuelighed og professionalisme - Stadigt større krav til servicen fra den enkelte borger - Fokus på service fra staten og KL med forventninger som standardisering af processer og dokumentation af kvalitet og effektivitet - Samtidig krav om effektivisering, udvikling og uddannelse uden flere ressourcer - Udfordringer med at rekruttere kvalificerede medarbejdere Evaluering Der skal til stadighed ved jævnlige brugerundersøgelser følges op på, om servicehåndteringen indeholder den service borgerne/brugerne efterspørger og om byrådets visioner og målsætninger efterleves. Specifikke målsætninger indenfor de enkelte kanaler Det personlige møde - Det personlige møde skal foregå i øjenhøjde - mød borgeren, hvor borgeren er - Kommunikationen skal være åben og klar - Du skal vise ydmyghed overfor din rolle og din magt Telefon - Det skal sikres, at borgeren oplever en entydig og professionel håndtering af samtalen - Telefonbetjeningen skal være kendetegnet ved høflig og interesseret adfærd - Besvarelse af telefonbeskeder skal ske senest næste arbejdsdag Brev - Kommunikationen i breve fra Sorø Kommune til den enkelte borger eller virksomhed skal være venlig, uformel, korrekt, indbydende, saglig og troværdig. - Alle skriftlige materialer skal holdes i et klart og letforståeligt sprog. - Fagudtryk anvendes kun i dialog med fagfolk. - Som udgangspunkt er vi dus med alle, men vi kommunikerer på modtagerens præmisser, og det kan betyde, at De, Dem og Deres nogle gange er det rigtige at bruge i breve og samtaler. - Som udgangspunkt er det den medarbejder, som har behandlet en given sag, som skriver under på breve til borgeren om sagen. Medarbejderen omtaler sig selv som "jeg" i brevet. - Afslag skal begrundes - Klagevejledning skal anføres i de tilfælde, hvor denne mulighed er til stede - Alle indkomne breve skal besvares inden 10 arbejdsdage enten ved direkte sagsbehandling eller udsendelse af meddelelse om, hvornår henvendelsen kan forventes behandlet - s skal håndteres som brevpost 4

5 - Alle administrative centre skal kunne kommunikere sikkert digitalt med borgere, myndigheder og virksomheder Hjemmesider - Alle kommunale hjemmesider skal i størst muligt omfang opfylde de internationale de factostandarder for tilgængelighed - Det skal sikres, at data og informationer er opdaterede - Strukturen på hjemmesiderne skal understøtte ønsket om lettilgængelig information - Det skal sikres, at strukturen af informationer til stadighed matcher brugernes behov - Hjemmesiderne skal være den bærende kanal i forhold til den digitale tilgængelighed og understøtte mulighederne for betjening af borgere og virksomheder 24 timer i døgnet hele året rundt - Selvbetjeningsløsningerne skal være tilgængelige på de relevante sider Opfølgning på politikken - Opfølgning på politikken indgår i de almindelige evalueringsprocesser, der er en del af styringsmodellen for Sorø Kommune, ligesom der kan opstilles mål i de årlige aftalestyringsdokumenter. Godkendelse og ikrafttrædelse Sorø Kommunes Politik for mødet med borgeren er godkendt på Byrådets møde den 25. marts Politikken træder i kraft den 1/