Årsberetning 2012 Patientkontor Region Hovedstaden Koncern Organisation og Personale Region Hovedstadens Patientkontor Årsberetning 2012 Februar 2013
Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Om patientkontoret... 4 Patientkontorets opgaver og funktion... 4 Patientkontorets organisering... 4 Året 2012 i patientkontoret... 5 Hvem relaterer henvendelserne sig til... 6 Kontaktform... 7 Hvem henvender sig?... 7 Årsag til henvendelse... 8 Patientvejledernes handlinger... 10 Kompetenceudvikling... 11 2
Region Hovedstaden har et befolkningstal på 1.702.388. Region Region Hovedstaden Hovedstaden har har et befolkningstal på 1.702.388. et befolkningstal på 1.702.388. 3
Om patientkontoret Indledning Efter Sundhedslovens 51 skal patientkontoret udarbejde en årsberetning for sin virksomhed. Denne årsrapport skal indsendes til Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse til orientering, ligesom Region Hovedstadens Patientudvalg får forelagt årsberetningen. Patientkontorets opgaver og funktion Patientkontorets primære opgaver og funktion er beskrevet i sundhedslovens 51. Jf. LBK nr. 913 af 13/07/2010 med senere ændringer samt bekendtgørelse nr. 1750 af 21/12/2006 om de regionale patientkontorers opgaver og funktioner. Opgaverne opdeles som følgende: At informere, vejlede og rådgive patienter om patientens rettigheder, herunder reglerne om adgang til behandling, frit og udvidet frit sygehusvalg med videre og reglerne om klage og erstatningsadgang indenfor sundhedsvæsenet. At informere praktiserende læger og speciallæger om reglerne vedrørende frit og udvidet frit sygehusvalg med videre og patienternes valgmuligheder i sundhedsvæsenet At patientkontoret kan modtage alle klager og andre henvendelser, og patientkontoret skal efter anmodning bistå med at udfærdige og fremsende henvendelser til rette myndighed. At udarbejde en årsberetning Patientvejlederne varetager opgaverne om information, vejledning og rådgivning til både praksissektoren, det somatiske hospital og i psykiatrien. Patientkontorets organisering Det følger af sundhedsloven, at regionerne er forpligtet til at oprette og drive patientkontor. I Region Hovedstaden er patientkontoret organisatorisk tilknyttet Region Hovedstadens Koncern Organisation og Personale. Der er ansat 12 patientvejledere ved patientkontoret, som har deres daglige funktion på regionens hospitaler, dog varetager 1 patientvejleder sin funktion fra regionsgården. 4
Året 2012 i patientkontoret I 2012 har der været 11852 førstegangshenvendelser til patientkontoret. Udviklingen i henvendelser siden regionens dannelse i 2007 vises nedenfor. Antal henvendelser i alt 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 15200 13555 11852 10854 11256 10113 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Nedgangen i henvendelser fra 2007 til 2009 skyldes, at Region Hovedstaden i 2007 etablerede en selvstændig enhed (Enheden for Sygehusvalg). Denne enhed varetager opgaver i forhold til information og vejledning til patienter, der ønsker at få undersøgt muligheden for frit og udvidet frit sygehusvalg, sikre opdaterede oplysninger om ventetider og endelig omvisitere patienter, der ønsker at benytte det frie eller det udvidede frie sygehusvalg. Herved overgik en del af de opgaver, der tidligere blev varetaget af patientvejlederne, til denne enhed. Fra 2009 til 2012 er der sket en stigning i henvendelserne til patientkontoret. 5
Hvem relaterer henvendelserne sig til 2010 2011 2012 Amager Hospital 253 319 253 Bispebjerg Hospital 643 681 718 Bornholm Hospital 154 187 179 Frederiksberg Hospital 509 612 615 Frederikssund Hospital 620 428 330 Gentofte Hospital 787 777 756 Glostrup Hospital 1133 1166 1115 Helsingør Hospital 480 368 285 Herlev Hospital 1634 1406 1515 Hillerød Hospital 942 1365 1452 Hvidovre Hospital 850 722 792 Rigshospitalet 1113 1502 1464 Psykiatri 183 236 347 Privat hospital 189 193 184 Sygehus i anden region 254 219 178 Præhospital * * 30 Ikke oplyst ** 273 449 Andet 679 605 651 *Præhospital er første gang registreret i 2012, **Ikke oplyst er første gang registreret i 2011 Denne tabel viser udviklingen i, hvilke hospitaler henvendelserne relaterer sig til fra 2010 til 2012. De fleste henvendelser vedrører regionens største hospitaler, som også har de fleste specialiserede afdelinger. I kategorien Andet ligger blandt andet henvendelser, der formidles til kommunerne, og som skal besvares og behandles af kommunerne. Herudover kan patientvejlederne få henvendelser, der omhandler generelle spørgsmål omkring klage - og erstatningsmuligheder, ventetider og fritvalgsregler, som ikke kan kategoriseres under et konkret hospital. Disse henvendelser er noteret under kategorien Ikke oplyst. 6
Kontaktform Kontakt til regionens patientkontor kan ske enten ved telefonisk henvendelse, via brev/mail eller personlig henvendelse. Personligt; 7,4% Skriftligt; 13,1% Kontaktform Telefonisk; 79,5% Langt de fleste henvendelser (79,5 %) til regionens patientkontor sker gennem telefonisk kontakt. Alle kontaktformer ligger i samme niveau sammenlignet med de foregående år. Det bemærkes, at kun den første kontakt til patientkontoret afspejles i figuren. Én henvendelse afføder imidlertid ofte flere henvendelser, men det registreres ikke selvstændigt og fremgår derfor ikke af statistikken. Hvem henvender sig? Hvem henvender sig Andre; 2,9% Pårørende; 23,7% Hospitals personale; 7,0% Praktiserende læge; 0,6% Ikke oplyst; 1,0% Privat Hospital; 0,2% Patient; 64,6% 7
Brugerne af regionens patientkontor fordeler sig primært mellem tre grupper; patienter, pårørende og personale. Andre kan være kommuner, forsikringsselskaber eller interesseorganisationer. Sammenlignet med de foregående år er fordelingen af brugerne meget ens. Årsag til henvendelse Årsag til henvendelse Forhold vedr. hospitalsbehandling Klager Frit og udvidet fritvalg Andet Erstatning Ventetider Patientrettigheder Rykker for svar Befordring Utilsigtede hændelser Behandling i udland Udlændinges ønske om behandling i DK 277 172 141 2508 2121 1949 1794 1649 1306 1017 850 5536 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 De fleste henvendelser skyldes spørgsmål vedrørende behandling efterfulgt af klager og henvendelser om frit og udvidet frit sygehusvalg. Kategorierne Andet, erstatning og ventetider giver også anledning til mange henvendelser. Nedenfor er de enkelte kategorier uddybet. Én henvendelse til patientvejlederen kan sagtens have flere årsager. Derfor vil der være flere registrerede årsager end det samlede antal henvendelser i alt. Forhold vedrørende hospitalsbehandling Behandlingstilbud 1576 Patientforløb 1367 Visitation 1143 Kommunikation/personalets 697 adfærd Andet 515 Service 238 8
Spørgsmål omkring patientforløb, behandlingstilbud og visitation udgør en stor del af henvendelserne vedrørende hospitalsbehandling. Erstatning Patientforsikringen 1537 Anden erstatning 257 Anden erstatning vedrører blandt andet henvendelser omkring bortkomne ejendele under indlæggelse. Klager Patientombuddet forløb/disciplinær 1562 Serviceklager 746 Patientombuddet rettighedsklage 200 Serviceklager vedrører primært de fysiske rammer, maden, rengøringen og kommunikation. Disse klager behandles af hospitalsdirektionerne. Andet Andet 1727 Refusion af udgifter 222 Kategorien Andet med 1727 henvendelser indeholder alle de henvendelser patientkontoret modtager, som ikke kan kategoriseres i de øvrige nævnte kategorier og emner. Det omfatter blandt andet spørgsmål vedrørende genoptræning, e-journal, omstillingsopgaver og sociale problemstillinger. Mange af henvendelserne kan også kategoriseres som forhold udenfor patientvejlederfunktionen. Selvom en del henvendelser vedrører forhold udenfor patientvejlederfunktionen, bliver henvenderen aldrig afvist, uden patientkontoret har foreslået henvisning til anden instans eller andre relevante personer. 9
Patientvejledernes handlinger Formidlet kontakt Kontakter afdeling/klinik/andre Telefonisk tilbagemelding Skriftligt svar/email Udleveret pjecer/skriftligt materiale Møde med patient/pårørende/personale Henvist til kommune/andre Hjælp til udformning af klage/erstatning Andet Videresende klage og anmeldelser Indberettet utilsigtet hændelse Undervisning 121 287 263 226 49 112 97 43 443 820 816 833 733 535 633 530 1274 1305 1561 1864 1587 1576 1535 1745 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2011 2012 Fra 2011 til 2012 er der sket en stigning i, at patientvejlederne formidler kontakt til andre, i de telefoniske tilbagemeldinger og i indberetning af utilsigtede hændelser for patienterne. Den mest markante stigning findes dog i skriftlige svar/email. I samme periode ses en nedgang i henvisninger til kommunen/andre. Dette kan antageligt tilskrives det arbejde, patientkontoret har haft de foregående år med at udbrede kendskabet til patientkontoret og dets ydelser. Flere kan være blevet bevidste om, hvilke opgaver der ligger hos patientkontoret, og hvilke opgaver der ligger hos fx de enkelte afdelinger, kommunen eller private forsikringsselskaber. Fra 2011 til 2012 er der også sket en mindre nedgang i antallet af undervisningsopgaver. I 2011 havde patientkontoret en stor opgave i at undervise i det dengang nye klagesystem, hvilket kan forklare den relative store andel af undervisning i 2011. Også vedrørende denne figur bemærkes, at en henvendelse til patientvejlederen oftest udløser flere handlinger, hvorfor antallet af handlinger overstiger det totale antal henvendelser til patientkontoret. 10
Kompetenceudvikling Faglig udvikling blandt patientvejlederne vægtes højt. Således kan der på kompetenceudviklingssiden nævnes: Uddannelse: Tre patientvejledere har i 2012 afsluttet Voksen Pædagogisk Grundkursus ved København Kommunes Kompetencecenter for voksenundervisning. Èn patientvejleder har deltaget i kurset Medical Etichs ved Imperial College London Emnemøder: Alle patientvejledere har deltaget i et temamøde om utilsigtede hændelser i Enheden for Patientsikkerhed. Alle patientvejledere har deltaget i et temamøde om akuttelefonen/1813 i Region Hovedstaden Konferencer: Alle patientvejledere har deltaget i Patientsikkerhedskonferencen Konference i klinisk etisk komité arbejde med deltagelse af de patientvejleder, der er medlem af en komité 11