ServicePac-Aftale vedrørende IBM Serviceopgradering i garantiperioden, IBM Vedligeholdelsesservice, IBM Opgradering af vedligeholdelsesservice og IBM Softwaresupportservice Bemærk: Læs følgende vilkår, der gælder for IBM's levering af ServicePac til IBM Serviceopgradering i garantiperioden, IBM Vedligeholdelsesservice, IBM Opgradering af vedligeholdelsesservice og IBM Softwaresupportservice. IBM leverer først Serviceydelsen, når du har accepteret vilkårene i denne Aftale og udført den elektroniske registreringsproces. Klik på knappen Jeg accepterer sidst i denne Aftale, hvis du ønsker at acceptere Aftalens vilkår. Derefter registreres Serviceydelsen. Klik på knappen Jeg accepterer ikke, hvis du ikke ønsker at acceptere Aftalens vilkår. Så registreres Serviceydelsen ikke. I det tilfælde skal du kontakte din IBM Business Partner og anmode om en refusion. IBM har indgået aftaler med bestemte virksomheder (kaldet IBM Business Partnere) om markedsføring, salg og understøttelse af visse former for serviceydelser. Visse IBM Business Partnere udfører også disse funktioner via andre forhandlere, som ikke er identificeret som IBM Business Partnere. Men når udtrykket IBM Business Partner bruges i dette dokument, omfatter det IBM Business Partnere og deres forhandlere. Når kunden gennem en IBM Business Partner køber Serviceydelsen i henhold til denne Aftale, er IBM ansvarlig for at levere Serviceydelsen til kunden i henhold til Aftalens garantier og andre vilkår. IBM er ikke ansvarlig for 1) IBM Business Partneres handlinger, 2) eventuelle yderligere forpligtelser, som de måtte have over for kunden, eller 3) eventuelle produkter eller serviceydelser, som de leverer til kunden i henhold til deres egne aftaler. 1. Aftalens formål Denne IBM ServicePac-Aftale udgør sammen med ServicePac-partnummeret og bekræftelses-e-mailen den fuldstændige og eneste aftale (under ét kaldet Aftalen) vedrørende IBM's levering af IBM Serviceopgradering i garantiperioden, IBM Vedligeholdelsesservice, IBM Opgradering af vedligeholdelsesservice og IBM Softwaresupportservice (kaldet Serviceydelsen) og erstatter enhver tidligere mundtlig eller skriftlig kommunikation mellem kunden og kundens IBM Business Partner eller IBM. Denne Aftale er indgået mellem kunden og den IBM-virksomhed (kaldet IBM) i det land, hvor kunden har købt Serviceydelsen. 2. Den Økonomiske og Monetære Union Serviceydelsen omfatter ikke en vurdering af, om kundens systemer kan behandle beløbsdata angivet i euro. Kunden anerkender, at det er kundens ansvar at vurdere kundens nuværende systemer og tage de nødvendige forholdsregler med henblik på at sikre, at systemerne er i stand til fejlfrit at behandle eller korrekt at udveksle nøjagtige beløbsdata angivet i euro. 3. IBM s forpligtelser IBM skal gøre følgende: a. Levere Serviceydelsen til kunden i overensstemmelse med vilkårene i denne Aftale og i overensstemmelse med det ServicePac-partnummer, som kunden har købt hos sin IBM Business Partner, og som er anført i den bekræftende e-mail. Partnummeret angiver serviceleveringsmetoden, servicetidsrummet og reaktionstiden. Medmindre andet er angivet, er reaktionstiden en gennemsnitsmålsætning og kan ikke garanteres, hverken med hensyn til reaktionstid eller problemløsningstid. Reaktionstiden for Serviceydelserne begynder på det tidspunkt, hvor kundens serviceanmodning registreres. b. Gøre en forretningsmæssigt rimelig indsats for at besvare kundens serviceanmodning i overensstemmelse med det ServicePac-partnummer, kunden har købt. IBM's første svar kan give en løsning på kundens serviceanmodning, eller det kan danne grundlag for en beslutning om, hvad der yderligere kræves for at finde en teknisk løsning på kundens serviceanmodning. EMEA-IS33 261010 Side 1 af 6
c. Formålet med Serviceydelsen er at holde eller bringe kundens maskiner i overensstemmelse med maskinernes specifikationer. I forbindelse med IBM Vedligeholdelsesservice og IBM Opgradering af Vedligeholdelsesservice forbeholder IBM sig ret til at inspicere en maskine, op til en måned efter registreringsprocessen er afsluttet. Hvis maskinen ikke er i en sådan stand, at Serviceydelsen kan leveres, underretter IBM kunden, og Aftalen ophører. Kunden skal derefter kontakte IBM Business Partneren, som refunderer det betalte beløb. 4. Kundens forpligtelser Kunden skal gøre følgende: a. Få ejerens tilladelse til, at Serviceydelsen udføres på kundens kvalificerede maskine, som kunden ikke ejer. b. Følge proceduren på IBM s websted for at aktivere Serviceydelsen. c. Sikre, at kunden har korrekt licens til al den software, som kunden ønsker denne Serviceydelse leveret til. d. Sikre, at eventuelle adgangskoder, som IBM giver kunden, kun benyttes af kundens autoriserede medarbejdere. e. Udpege en person med tilstrækkelige tekniske kvalifikationer, der har ret til at handle på kundens vegne i sager, der vedrører Serviceydelsen, og til at være kontaktperson for al kommunikation med IBM i forbindelse med Serviceydelsen. f. Give IBM alle relevante og tilgængelige oplysninger om fejlfinding, som vedrører de problemer, kunden ønsker hjælp til. g. Sørge for, at IBM har ekstern adgang til kundens system, så IBM kan hjælpe kunden med at isolere årsagen til problemet. Kunden forbliver dog eneansvarlig for en tilstrækkelig beskyttelse af kundens system og alle data på det, når IBM med kundens tilladelse har ekstern adgang til systemet. h. Være ansvarlig for at have de procedurer på plads, som kunden anser for nødvendige for at kunne sikkerhedskopiere, beskytte og retablere kundens data og programmer i tilfælde af ødelæggelse, tab eller virus. i. Installere og anvende eksternt kommunikationsudstyr, hvis IBM kræver det, til direkte problemrapportering og ekstern fejlfinding og problemløsning. Visse maskintyper, som er dækket af IBM Serviceopgradering i garantiperioden, og som har en reaktionstidsmålsætning, der hedder service på kundens adresse samme dag, kræver eventuelt denne installation. j. Sørge for, at IBM har fornøden, uhindret og sikker adgang til kundens lokalitet. k. Bruge de oplysninger, som kunden modtager i forbindelse med denne Serviceydelse, udelukkende til at understøtte databehandlingen inden for kundens koncern. l. IBM leverer Serviceydelsen til kunden, under forudsætning af at kunden gennemfører registreringsprocessen senest 30 dage efter købet. 5. Undtagelser og begrænsninger Serviceydelsen omfatter ikke reparation af maskinskader, der er opstået på grund af kundens manglende opfyldelse af IBM's krav til det fysiske miljø eller på grund af ulykker, katastrofer, forkert brug, misbrug, ikke-ibm-ændringer af maskinen, tilføjelse af ikke-ibm-faciliteter eller uautoriseret service på maskinen. 5.1 Begrænsninger i forbindelse med dele og udskiftning af disse under serviceopgraderinger Produkter, der er klassificeret som tilbehør, f.eks. eksterne enheder og ekstraudstyr som f.eks. batterier og eksterne skærme, er ikke omfattet af denne Aftale. Reservedele og eventuelle erstatningsmaskiner, som leveres i bytte for de gamle, er ikke nødvendigvis nye, men er i god og funktionsdygtig stand. Alle dele og maskiner, der udskiftes, tilhører IBM. Kunden indestår for, at alle fjernede dele er originale og uændrede. Visse af IBM-maskinernes dele betragtes som dele, kunden selv kan udskifte. Sådanne dele kaldes CRUdele (Customer Replaceable Unit). Oplysninger om CRU-dele og udskiftningsvejledninger leveres EMEA-IS33 261010 Side 2 af 6
sammen med IBM-maskinerne og kan når som helst rekvireres hos IBM. Kunden kan vælge at installere en CRU-del selv eller at bede IBM om at installere den som en del af denne Serviceydelse. Kunden skal returnere alle defekte CRU-dele til IBM i overensstemmelse med den returneringsvejledning, der følger med CRU-delen. Visse maskiner kræver maskinkode eller licensgiven intern kode (LIC - Licensed Internal Code), f.eks. mikrokode eller systemkode, for at kunne fungere korrekt. I forbindelse med sådanne maskiner er kunden selv ansvarlig for at hente relevante opdateringer, enten på IBM's websted eller fra en anden elektronisk kilde, samt nøje at følge IBM's installationsanvisninger. 5.2 Begrænsninger i forbindelse med Serviceydelser på kundens adresse Hvis kundens adresse ligger mere end et foruddefineret antal kilometer fra det nærmeste IBMservicecenter, faktureres kunden et ekstragebyr for levering af Serviceydelser på stedet. Kontakt IBM Business Partneren eller IBM for at få flere oplysninger. Til mobile maskiner skal kunden stille et velegnet arbejdsområde til rådighed, så det er muligt at skille maskinen ad og samle den igen i forbindelse med leveringen af Serviceydelserne på kundens adresse. Arbejdsområdet skal være rent med god belysning og være velegnet til formålet. Kunden skal give IBM præcise oplysninger om fejlen, når kunden kontakter IBM, og desuden give den IBM-servicetekniker, der besøger kunden, oplysninger om fejlen. Kunden er indforstået med, at IBM i særlige tilfælde kan kræve, at maskinen skal flyttes, for at reparationen kan udføres. IBM forbeholder sig ret til ikke at levere Serviceydelsen i et område, som IBM betragter som uegnet. 6. Priser og betaling IBM Business Partneren fastlægger betalingen og betalingsbetingelserne. IBM Business Partneren er berettiget til at opkræve yderligere betaling for nogle aktiviteter, f.eks. ved opsigelse af eller ændringer til Serviceydelsen. Kunden kan få oplyst hos IBM Business Partneren, om dette medfører ekstra betaling. Kunden betaler direkte til IBM Business Partneren. 7. Begrænset garanti IBM indestår for, at IBM vil udføre Serviceydelsen under udvisning af en rimelig grad af omhu og indsigt, og på den måde, som det er beskrevet i denne Aftale. IBM's forpligtelser er begrænset til det ovenfor anførte. IBM påtager sig ingen forpligtelser herudover, uanset kundens forventninger vedrørende egnethed og anvendelse. IBM indestår ikke for, at en maskine eller en Serviceydelse vil fungere fejlfrit eller uden driftsstop, eller at IBM vil rette alle fejl. 8. Ansvarsbegrænsning Der kan opstå situationer, hvor kunden på grund af fejl fra IBM's side eller andre ansvarspådragende forhold er berettiget til at få tilkendt erstatning fra IBM. I sådanne tilfælde er IBM's erstatningsansvar, uanset det grundlag, på hvilket kunden er berettiget til at kræve erstatning fra IBM (herunder væsentlig misligholdelse, uagtsomhed eller andet kontraktligt krav) begrænset til følgende: 1) Personskade (herunder død) samt skade på fast ejendom og løsøre og 2) anden direkte skade eller tab. IBM's erstatningsansvar er begrænset til det største af følgende: 800.000 kr. eller eller det beløb, der er betalt for den Serviceydelse, der er genstand for kravet. Denne begrænsning gælder også for IBM's underleverandører og IBM Business Partnere. Det er det maksimale beløb, som IBM, IBM's underleverandører og IBM Business Partnere samlet er ansvarlige for. IBM, IBM's underleverandører og IBM Business Partneren fraskriver sig ethvert ansvar for følgende, selv om de er blevet gjort bekendt med muligheden for sådanne tab: 1) Erstatningskrav rejst mod kunden af tredjepart (bortset fra dem, der er nævnt under punkt 1 ovenfor), 2) tab af eller skade på kundens registre eller data, 3) driftstab, tabt avance og andre indirekte tab eller følgeskader eller 4) tabt fortjeneste, omsætning, indtjening eller goodwill eller tab af forventede besparelser. EMEA-IS33 261010 Side 3 af 6
9. Generelt a. Serviceydelsen leveres kun i de lande, hvor Serviceydelsen er købt, medmindre andet er angivet. b. IBM forbeholder sig ret til at lade Serviceydelsen eller dele heraf udføre af underleverandører, som IBM vælger. c. Hver af parterne er ansvarlige for eget personale med hensyn til tilsyn, ledelse, kontrol og lønudbetaling. d. Parterne kan kommunikere med hinanden ad elektronisk vej, og denne form for kommunikation anerkendes som skriftlig og underskrevet kommunikation, i det omfang gældende lov anerkender dette. En identifikationskode (en såkaldt bruger-id) indeholdt i et elektronisk dokument er tilstrækkelig juridisk bekræftelse på afsenderens identitet og dokumentets gyldighed. e. Det står parterne frit for at indgå tilsvarende aftaler med andre. f. Kunden er indforstået med ikke at videresælge Serviceydelserne uden IBM's forudgående, skriftlige samtykke. Ethvert forsøg herpå er ugyldigt. g. Kunden er ansvarlig for at vælge de Serviceydelser, der opfylder kundens behov, og for resultatet af brugen af Serviceydelserne. h. Kunden og IBM er enige om, at al information, der udveksles i henhold til denne Aftale, er ikkefortrolig. Hvis en af parterne kræver fortrolighed ved udveksling af informationer, skal dette foregå i henhold til en underskrevet fortrolighedsaftale. i. Kunden er indforstået med at give International Business Machines Corporation og dets datterselskaber tilladelse til at indsamle og anvende kontaktoplysninger, der kan omfatte en persons navn, telefonnummer og e-mail-adresse overalt, hvor de driver forretning. IBM benytter oplysningerne i forbindelse med kundens forretningsforhold til IBM, og IBM forbeholder sig ret til at videregive sådanne oplysninger til sine leverandører, Business Partnere og transporthavere i forretningsøjemed, herunder kommunikation med kunden, f.eks. i forbindelse med ordrebehandling, salgsfremstød og markedsundersøgelser. j. Ingen af parterne kan rejse krav i henhold til denne Aftale mere end to år efter, at årsagen til kravet er opstået, medmindre andet gælder ifølge ufravigelig lovbestemmelse. k. Hverken kunden eller IBM kan gøres ansvarlig for manglende opfyldelse af sine forpligtelser, hvis dette skyldes forhold, uden for partens kontrol. l. Hvis eventuelle bestemmelser i denne Aftale er ugyldige eller ikke kan håndhæves, vil resten af bestemmelserne i Aftalen fortsat være gældende. m. Parterne giver ikke hinanden ret til at benytte deres respektive (eller nogen af deres respektive Koncerners) varemærker, handelsnavne eller andre betegnelser i nogen form for markedsføring eller salgsmateriale uden den anden parts forudgående skriftlige samtykke. n. Alle kundens rettigheder og alle IBM's forpligtelser er kun gældende i det land, hvor kunden har købt Serviceydelsen. o. Parterne vil overholde gældende lovgivning og bestemmelser, f.eks. vedrørende eksportkontrol og import. p. Kunden må ikke overdrage denne Aftale eller nogen af de rettigheder eller forpligtelser, kunden har i henhold til Aftalen, uden IBM's forudgående skriftlige samtykke. Ethvert forsøg herpå er ugyldigt. q. Denne Aftale eller transaktionen i henhold til Aftalen skaber ikke nogen rettigheder eller noget søgsmålsgrundlag for tredjepart. IBM er heller ikke ansvarlig for krav over for kunden fremsat af tredjepart, bortset fra ifølge de bestemmelser, der er anført under Ansvarsbegrænsning heri, og som angår personskade (herunder død) samt skade på fast ejendom og løsøre, som IBM er juridisk ansvarlig for over for den pågældende tredjepart. 10. Gældende lov Medmindre andet er udtrykkeligt angivet, er denne Aftale underlagt lovgivningen i det land, hvor kunden har købt Serviceydelsen. Intet i denne Aftale skal ændre ved lovbestemte forbrugerrettigheder, der ikke kan fraskrives eller begrænses ved aftale. EMEA-IS33 261010 Side 4 af 6
ServicePac-partnummerliste til kombineret IBM Serviceopgradering i garantiperioden, IBM Vedligeholdelsesservice, IBM Opgradering af vedligeholdelsesservice og IBM Softwaresupportservice IBM Essentials Support ServicePac En 3-årig IBM Essentials Support ServicePac-aftale omfatter IBM Opgradering i garantiperioden (*) og Support Line til Windows- og Linux-Serviceydelser (**) med hardwareservice på kundens adresse med reaktionstid 24 x 7 x 4. Partnummer Relevante maskintyper 91Y6418 2582, 2583, 4194, 4252, 4365 91Y6420 4251, 4253, 7328, 7995, 8028, 8853 91Y6422 7327, 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, 8014 91Y6424 7379, 7837, 9234 91Y6426 7902, 7945, 7947 91Y6428 7380, 7836, 7839 91Y6430 7163, 7164 91Y6432 7147 7148 91Y6434 7143, 7145, 7233 91Y6436 8886 91Y6438 8677, 8852 91Y6440 8740, 8750 IBM Virtualised Essentials Support ServicePac En 3-årig IBM Essentials Support ServicePac-aftale omfatter IBM Opgradering i garantiperioden (*) og Support Line til Windows-, Linux- og VMware-Serviceydelser (**) med hardwareservice på kundens adresse med reaktionstid 24 x 7 x 4. Partnummer Relevante maskintyper 91Y6419 2582, 2583, 4194, 4252, 4365 91Y6421 4251, 4253, 7328, 7995, 8028, 8853 91Y6423 7327, 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, 8014 91Y6425 7379, 7837, 9234 91Y6427 7902, 7945, 7947 91Y6429 7380, 7836, 7839 91Y6431 7163, 7164 91Y6433 7147 7148 91Y6435 7143, 7145, 7233 91Y6437 8886 91Y6439 8677, 8852 91Y6441 8740, 8750 (*) IBM Opgradering i garantiperioden: Der er en fyldestgørende definition af denne serviceydelse i IBM Hardware Maintenance Operational Guide http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html EMEA-IS33 261010 Side 5 af 6
(**) IBM Support Line: Til disse partnumre leverer IBM ekstern assistance i form af softwaresupport (via telefon fra et IBM-supportcenter). Til Essentials-partnumre leverer IBM support til alle de produkter, der er angivet i WIN LIN OS-produktgruppen, som findes under følgende weblink: http://www-03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Til Virtualised Essentials-partnumre leverer IBM support til alle de produkter, der er angivet i Windows-, Linux- og VMware Support Line-produktgrupperne, som findes under følgende weblink: http://www- 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. IBM vil gøre en forretningsmæssigt rimelig indsats for at besvare kundens serviceanmodninger pr. telefon inden for to timer (i den normale forretningstid) og levere ekstern assistance til korte spørgsmål af grundlæggende karakter vedrørende installation, anvendelse og konfiguration samt spørgsmål vedrørende publikationer til IBM's Understøttede Produkter. Til de IBM-produkter, der er inkluderet i denne gruppe, leverer IBM ekstern assistance i forbindelse med følgende: Spørgsmål vedrørende koderelaterede problemer og gennemgang af oplysninger om en fejl med henblik på at identificere årsagen til problemet. Desuden gør IBM oplysninger om fejlrettelser og programrettelser i forbindelse med kendte fejl tilgængelige, hvis kunden er berettiget til at modtage sådanne rettelser ifølge vilkårene i kundens IBM-licens. I forbindelse med ikke-ibm-produkter hjælper IBM kunden med at isolere årsagen til problemet og leverer oplysninger om retablering, hvis sådanne oplysninger kan fås fra leverandøren. I forbindelse med kendte fejl leverer IBM oplysninger om fejlrettelser og programrettelser, hvis sådanne er tilgængelige, og IBM er autoriseret til at levere dem til kunden. Hvis en ny (ukendt) fejl opdages, rapporterer IBM fejlen til den pågældende leverandør og informerer kunden herom. På dette tidspunkt betragter IBM sin supportforpligtelse som opfyldt. Det er leverandørens ansvar at løse problemet. Serviceydelsen leveres på følgende tidspunkter: I IBM's normale forretningstid i forbindelse med alle problemer, dvs. 8.30-16.30 mandag - torsdag og 8.30-16.00 fredag (undtagen helligdage). Uden for IBM's normale forretningstid i forbindelse med Alvorlige Problemer hos kunden. Et Alvorligt Problem hos kunden betyder et problem, som kunden ikke har nogen midlertidig løsning på, og som medfører en alvorlig afbrydelse af kundens forretning. IBM leverer Serviceydelsen i tre år fra modtagelsen af den bekræftende e-mail. EMEA-IS33 261010 Side 6 af 6