Sagsbehandler CAN Direkte 36 13 19 88 Fax CAN@moviatrafik.dk CVR nr: 29 89 65 69 EAN nr: 5798000016798 19. februar 2010 Projektbeskrivelse_Passagerpuljen_Enkel og effektiv selvbetjeningsløsning i Flextur Titel: Enkel og effektiv selvbetjeningsløsning i Flextur Resume: Den kollektive trafik har traditionelt svært ved at levere en tilstrækkelig og økonomisk fornuftig service på steder og tidspunkter, hvor efterspørgslen er lille og spredt. Det gælder bl.a. i de egentlige landområder, men også om aftenen omkring større byområder. I kommunerne, som har ansvaret for den kollektive trafik, er der dels et ønske om at kunne betjene borgerne i de pågældende områder, men også et stigende fokus på rentabiliteten i den kollektive trafik. Nogle steder har dette dilemma kunnet løses med indsættelse af forskellige telebus ordninger, som i højere grad kører efterspørgselsstyret. Men også i disse ordninger er der et væsentligt element af fast omkostningsstruktur. I Movia har der i en del år eksisteret en endnu mere fleksibel og efterspørgselsstyret ordning under navnet Flextur. I ordningen kan man bestille kørsel fra A til B uden begrænsninger i ruter eller geografi, inden for de kommuner der er tilsluttet ordningen. Ordningen er finansieret med både en brugerbetaling og et tilskud fra kommunen. Koordinering med kommunens øvrige lovpligtige transportopgaver og handicapkørslen, er med til yderligere at reducere kommunens samlede transportomkostninger, og dermed sikre en fortsat kollektiv trafikbetjening i de tynde områder, eller kunne flytte midlerne til den almindelige kollektive trafik i de tættere områder. Trafikselskabet Movia Administrerende direktør Gammel Køge Landevej 3 2500 Valby Telefon 36 13 14 00 Fax 36 13 20 97 movia@moviatrafik.dk www.moviatrafik.dk 1/8
Flextur er etableret i Movias vestlige og sydlige kommuner, men benyttelsen er forholdsvis beskeden. Det skyldes bl.a., at Movia ikke har gjort meget ud af at markedsføre tilbuddet, da det p.t. er forbundet med forholdsvis store administrative omkostninger at få flere brugere ind i ordningen. Det skyldes helt overvejende, at bestilling af en Flextur skal ske via Movias kundecenter, eller gennem en manuel oprettelse af kunder til on-line bestilling. Uanset bestillingsform skal betalingen ske med kontanter i Flextur vognen. Såfremt Movia booster ordningen uden gennemførelsen af nærværende projekt gennem markedsføring og udbredelse til kommuner i hovedstadsområdet, vil det give betydeligt øgede personaleomkostninger til betjening af kunder i Movias kundecenter. Formålet med denne ansøgning er derfor at udvikle et bestillings- og betalingsmodul til Internettet, som gør det muligt at bestille og betale en tur, uden at være oprettet som bruger. Fordelene ved dette er: Det bliver enklere for brugeren, da man ikke skal være oprettet som fast kunde og man ikke skal medbringe kontanter. Vi appellerer til nye kundegrupper, som ikke normalt bruger kontanter, men betaler med kreditkort eller mobiltelefon. Movia kan markedsføre ordningen i de eksisterende områder og derved få flere brugere i den kollektive trafik, uden at dette giver væsentligt større administrative omkostninger. Movia kan tilbyde ordningen overfor flere kommuner som i dag viser stor interesse især i hovedstadsområdet som et produkt til betjening af den lave og spredte efterspørgsel. Kommunerne kan give deres borgere et fleksibelt tilbud om transport, hvor risikoen ellers er nedlæggelse af den kollektive trafik. Alternativt kan kommunerne flytte sparede ressourcer fra den faste kørsel til betjening af transportformål, hvor der er større faste trafikstrømme. Hypotesen er således, at produktudvikling og markedsføring af dette fleksible produkt kan sikre bevarelse af en vis kollektiv trafik i landområderne og give mulighed for at den forbedrede økonomi i kommunerne kan være med til at styrke andre dele af den kollektive trafik. Udviklingen af en internetbaseret bestillings- og betalingsløsning vil kunne udnyttes af de øvrige medlemmer i BeKTra-samarbejdet (Movia, Nordjyllands Trafikselskab, Sydtrafik, Midttrafik) og være en forberedelse for introduktion af rejsekortet i Flextur. 2/8
Baggrund: Flextur findes i dag i 10 kommuner på Vestsjælland og er et åbent produkt, som tilbyder alle borgere at køre fra adresse til adresse indenfor området. Flextur giver et kollektivt tilbud i de områder, hvor den traditionelle kollektive transport er begrænset af tilgængelighed, geografi eller tidspunkt. Flexturrejser koordineres med hinanden og de øvrige rejser der køres i Flextrafik: handicapkørsel, kommunal kørsel og siddende patientbefordring. Derved reduceres omkostningerne og der skabes et stærkt og omkostningseffektivt produkt for kommunerne. Egenbetalingen i Flextur-ordningen er 7 kr. pr. km, dog med en minimumspris på 35 kr. Den resterende finansiering foretages af afrejsekommunen, og ordningen har en egenfinansieringsgrad på omkring 50 pct. I dag foregår egenbetalingen ved kørslens udførelse kontant i bilen. Det er muligt at bestille både telefonisk og over internettet. Ved bestilling over internettet skal man dog tilmelde sig hos Movia telefonisk inden man kan benytte denne mulighed. Derefter opretter Movia kunderne i systemet manuelt. Oprettelsen skal sikre ordningen mod misbrug. Formål: Formålet med denne ansøgning er derfor at udvikle et bestillings- og betalingsmodul til Internettet, som gør det muligt at bestille og betale en tur, uden at være oprettet som bruger. Dette skaber grundlag for at booste ordningen markedsføringsmæssigt og tilbyde Flextur til nye kommuner som allerede i dag efterspørger produktet, idet det administrative pres reduceres. Derved når produktet ud til et bredere publikum samtidig med at det er gjort enklere, og bliver en forbedring af det reelle offentlige transporttilbud i landområder og i ydertidspunkter. Det er med de nuværende bestillingsmuligheder en væsentlig barriere for at efterkomme denne efterspørgsel og markedsføre ordningen, at borgerne ikke kan bestille og betale deres rejse med Flextur uden først at skulle tage kontakt til Movia enten for at bestille rejsen via Movias kundecenter eller for at blive oprettet til on-linebestilling. Med de nuværende muligheder vil det derfor medføre en uhensigtsmæssig stor personalemæssig udvidelse af Movias kundecenter. Udover at tilføre den kollektive trafik en markant forbedret kundeoplevelse og kvalitet, vil dette også fremadrettet reducere administrationsomkostningerne for kommunerne. Derved gøres produktet mere attraktivt for endnu flere kommuner og de frigjorte midler kan alternativt 3/8
bidrage til at forbedre den offentlige transport, hvor passagergrundlaget er større. Ved at indføre mulighed for betaling med betalingskort, som senere vil kunne udvides til rejsekortet, gøres produktet Flextur mere attraktivt i en digitaliseret verden. Det forventes dermed også, at der sker en passagertilstrømning i de eksisterende kommuner der benytter Flextur, idet produktet pga. mulighed for on-linebetaling vil nå ud til en større og formentlig også yngre målgruppe. Ydermere vil løsningen, så snart den er implementeret, også kunne tilbydes til de andre trafikselskaber i BeKTra-samarbejdet (Nordjyllands Trafikselskab, Sydtrafik, Midttrafik og Movia). Movia estimerer, at 20 pct. af de eksisterende kunder indenfor projektets løbetid vil overgå til internetbestilling, fordi det er muligt at benytte betalingskort. Projektets indhold: IT-løsning Der skal laves detaljeret specifikation med softwareleverandøren PLANit. En proces, der tager ca. 1 måned med fremstilling af usercase. Der skal laves en sikker og integreret løsning mod BeKTras betalingsportal. Derefter kodes løsningens delelementer, samt implementeres og testes enkeltvis. Der laves samlet test og løsningen implementeres. Kundeundersøgelse Der foretages en Kundetilfredsheds- og udbredelsesundersøgelse. Ved hjælp af telefoninterviews foretaget af et eksternt bureau afdækkes det: - Hvordan kunderne opfatter funktionaliteten og brugervenligheden i betalingsmodulet - Om muligheden for brug af betalingskort påvirker efterspørgslen efter Flextur - Hvor kunderne i så fald overgik fra 4/8
Markedsføring Da Flextur-konceptet udvikles betragteligt på baggrund af muligheden for at betale med betalingskort over nettet, forbedres ikke blot betingelserne for brug af ordningen for brugerne, men også kommuners mulighed for at tilbyde deres borgere et brugervenligt trafikprodukt. Det er vigtigt for effekten af betalingskortløsningen, at der udvikles et markedsføringskoncept, der kan skabe opmærksomhed omkring den brugervenlige betalingsløsning. Uden et sådan koncept vil investeringerne i udviklingen af løsningen ikke give et optimalt afkast i form af flere brugere af løsningen og Flextur generelt. Dertil vil betalingskortløsningen også skabe en øget efterspørgsel fra ikke-deltagende kommuner, og derfor er der behov for at markedsføringskonceptet skaber sammenhæng og genkendelighed på tværs af kommunerne. Movia etablerer derfor en overordnet ramme for markedsføring og kommunikation af Flextur, der sikrer sammenhængen til den øvrige busdrift. I tillæg hertil udarbejdes nogle "kommunikationspakker", som kommunerne kan vælge mellem afhængigt af ambitionsniveau og økonomi. En "kommunikationspakke" vil typisk bestå af elementer som presse, information på hjemmeside inkl. banner, annonceoplæg og muligheder for yderligere markedsføring. Passagertal før projektets gennemførelse Der var i 2009 26.000 passagerer (målt i påstigninger), der benyttede Flextur. Disse passagerer vil med projektets gennemførelse få mulighed for frit at benytte on-line bestilling og betaling, og er dermed potentielt berørt af projektet. Passagertallet er baseret på faktiske tal. Succeskriterier for passagertilvæksten efter projektets gennemførelse Passagertilvæksten vil komme fra to grupper: passagerer fra eksisterende kommuner og passagerer fra nye kommuner. Det skønnes at der kommer en tilvækst på 10 pct. fra de eksisterende kommuner. Derudover forventes det, at yderligere to kommuner vil tilmelde sig Flextur, når de på baggrund af projektet får muligheden herfor. Dette vil medføre en vækst i passagertallet på ca. 20 pct. 5/8
Ovenstående giver en samlet passagertilvækst på 32 pct. Succeskriterier for projektet 1. 80 pct. af kunderne i kundeundersøgelsen som har benyttet betalingskort er tilfredse eller meget tilfredse med brugerfladen 2. 20 pct. af de eksisterende kunder fra kundeundersøgelsen overgår til betalingskort indenfor projektets løbetid Tidsplan: Fase 1: Udvikling og markedsføring Fra 1. juni 2010 til 30. april 2011 - Detaljeret specifikation til softwareleverandør. Forventes færdiggjort i april 2010. - Sikker og integreret løsning for betalingsportal. Forventet afsluttet i maj 2010. - Udvikling af markedsføringskoncept fuldført i september 2010 - Kodning af løsningsdelelementer, samt implementering og testning afsluttes december 2010. - Samlet test og implementering april 2011. - Markedsføringskoncept implementeres april 2011. Fase 2: Evaluering Fra 1. maj 2011 31. november 2011. - Kundetilfredsheds- og udbredelsesundersøgelse gennemføres i oktober 2011. Rapportering af projektet 1. afrapportering 1. fase Resultater og leverancer: Status på implementering og markedsføring af dankortbetaling på internetbestillingsmodul. Herunder hvorvidt der har været uforudsete problemer, som har udskudt opstart af dankort- 6/8
betaling og som dermed har haft indflydelse på markedsføring overfor kunderne. 2. afrapportering 2. fase Resultater fra kundeundersøgelse fremstilles. Kundeunderundersøgelsen bidrager hermed til en evaluering og et indblik i kundernes opfattelse af produktet. Rapporteringen vil bestå af en tekstrapport, som udarbejdes af det valgte bureau, for at sikre så stor grad af objektivitet som muligt. Andre relevante aspekter vedrørende implementering, efterspørgsel, borgernes tilbagemelding mm. afrapporteres ligeledes. For eksisterende kommuner rapporteres, hvorvidt løsningen har resulteret i en stigende efterspørgsel målt i rejser. For nye tilmeldte kommuner måles, hvor mange rejser, der er udført, og om disse kommuner påtænker at gennemføre ændringer i den liniebundne trafik med henblik på at øge passagertallet i denne. Økonomi Der søges puljemidler til IT leverancen og eksterne markedsføringsomkostninger, hvorimod Movia leverer konsulentindsats til projektledelse og markedsføringsstrategi samt betaler omkostninger til kundeundersøgelse. Markedsføringsomkostninger og kundeundersøgelse bygger på et internt estimat, medens IT udviklingsomkostningerne er et tilbud indhentet af Bektra. Det forventes at der benyttes 23 arbejdsdage af 2.212 kr. (Løn: 1731 kr. Adm: 481 kr.) til styring af projektet. Dette udløser en omkostning på 50.000 kr. Det forventes at der benyttes 23 arbejdsdage af 2.212 kr. (Løn: 1731 kr. Adm: 481 kr.) til udvikling af markedsføringskoncept. Dette udløser en omkostning på 50.000 kr. 7/8
Movia Puljemidler Total Fase 1 IT Programmering 0 1.500.000 1.500.000 Betalingsformidling 0 300.000 300.000 Forundersøgelse 0 250.000 250.000 Implementering 0 120.000 120.000 Projektledelse 50.000 0 50.000 Markedsføring Koncept 50.000 0 50.000 Implementering 375.000 375.000 750.000 Total, Fase 1 475.000 2.545.000 3.020.000 Fase 2 Kundeundersøgelse 75.000 0 75.000 Total, Fase 2 75.000 0 75.000 Total 550.000 2.545.000 3.095.000 Movias finansieringsandel er derved ca. 18 pct. og der ansøges om: 2.545.000 kr. 8/8