5209607-v1 Version 1.0 QMATIC OG KUNDE GENERELLE BETINGELSER SERVICE-, VEDLIGEHOLDELSES- OG SUPPORTAFTALE VEDRØRENDE SYSTEM TIL STYRING AF KUNDEFLOW (CFM)
INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Definitioner... 1 2 Serviceudbyderens generelle forpligtelser... 2 3 Kundens generelle forpligtelser... 2 4 Omfattet service... 3 5 Servicetid, serviceniveau og kontaktoplysninger... 3 6 Pris, betaling og konsulenttakster... 4 7 Begrænsning af serviceansvar... 4 8 Force majeure... 5 9 Varighed og ophør... 5 10 Erstatningsansvar... 6 11 Tillæg I Prioritetsdefinitioner for cases... 7 12 Tillæg II Vedligeholdelsesservice... 8 13 Tillæg III Supportservice... 10 5209607-v1
VEDLIGEHOLDELSES- OG SUPPORTAFTALE BAGGRUND Nærværende aftale vedrører vedligeholdelse og support af hardware og software udviklet af Qmatic AB, reg. nr. 556212-7497, et selskab, der er lovligt registreret og organiseret i henhold til lovene i Sverige, med forretningssted på adressen P.O. Box 198, 431 23 Mölndal, Sverige, ( Qmatic ). Serviceudbyderen er Qmatic Nordic. (A) (B) (C) Qmatic har udviklet hardware og software til systemer til styring af kundeflow. Serviceudbyderen har fået tilladelse af Qmatic til at vedligeholde og yde support på Qmatics hardware og software, som således skal supporteres og vedligeholdes af serviceudbyderen hos kunden i henhold til nærværende aftale. Nærværende aftale kan desuden dække komponenter, som ikke er udviklet af Qmatic, forudsat at disse er listet separat i pkt. 6. Vedligeholdelse og support af sådanne komponenter er ene og alene serviceudbyderens ansvar. Det skal bemærkes, at Qmatic i henhold til en separat aftale herom skal yde serviceudbyderen support i de tilfælde, hvor kundens problem ikke kan løses af serviceudbyderen, for at sikre, at kunden altid gennem serviceudbyderen har adgang til eksperthjælp fra udvikleren af hardwaren og softwaren. Den support, som Qmatic yder, dækker hardware og software udviklet af Qmatic, og supporten ydes, hvis serviceudbyderen har registreret en vedligeholdelses- og supportaftale med kunden hos Qmatic. Qmatic bekræfter automatisk sådanne registreringer direkte over for kunden. Det skal bemærkes, at hvis serviceudbyderen har registreret en vedligeholdelsesog supportaftale med kunden hos Qmatic, så vil Qmatic i et rimeligt omfang yde kunden direkte support, hvis serviceudbyderen undlader at opfylde sine forpligtelser. En sådan support dækker kundens adgang til software-patches og software-opgraderinger, udvidet hardware-garanti og begrænset off-site-support. Supporten er begrænset til Qmatic-standardprodukter og vil blive defineret af Qmatic særskilt for hver enkelt kunde, hvis situationen opstår. 1. Definitioner I nærværende aftale anvendes følgende definitioner: Aftale betyder nærværende aftale samt listede og vedhæftede tillæg hertil. Uoverensstemmelser mellem indholdet i nærværende aftale og indholdet i tillæggene løses på følgende måde: Bestemmelserne i nærværende aftale skal være gældende frem for bestemmelserne i tillæggene, med mindre andet er anført. Tillæggene skal være gældende frem for andre tillæg i numerisk rækkefølge. Case betyder kundens logging og rapportering af en fejl til serviceudbyderen. Ikrafttrædelsesdato betyder den dato, hvor nærværende aftale er indgået, således som anført ovenfor. 5209607-v1
Fejl betyder enhver hændelse, som ikke er en del af standarddriften af hardwaren eller softwaren, og som forårsager eller kan forårsage en afbrydelse eller forringelse af hardwarens eller softwarens kvalitet eller anvendelighed, såsom konstatering af en tilstand, hvor hardwaren eller softwaren ikke lever op til sine ydelsesspecifikationer, f.eks. på grund af en fejl i hardwarens eller softwarens design eller koder eller på grund af konflikter mellem enkelte programmer i softwaren. Hardware betyder den hardware, der er udviklet af Qmatic og solgt til kunden af serviceudbyderen. Vedligeholdelsesservice betyder adgang til software-patches og softwareopgraderinger inden for samme funktionalitet. Part betyder kunden eller serviceudbyderen, og parter betyder kunden og serviceudbyderen. Service betyder den service, der ydes af serviceudbyderen i henhold til nærværende aftale, hvilket inkluderer vedligeholdelsesservice og supportservice. Servicetid betyder den tidsrum, hvor serviceudbyderen står til rådighed med supportservice. Serviceniveau betyder det tidsrum, inden for hvilket serviceudbyderen skal reagere på en case. Software betyder den software, der er udviklet af Qmatic og givet i licens til kunden. Supportservice betyder off-site-support og, hvor dette er relevant, on-sitesupport, således som anført i Tillæg III. 2. Serviceudbyderens generelle forpligtelser 2.1 Fra ikrafttrædelsesdatoen yder serviceudbyderen den service, der er nævnt i nærværende aftale. 2.2 Servicen ydes på Qmatic hardware og software købt af kunden og installeret på kundens adresse. 2.3 Serviceudbyderen yder servicen på en professionel måde under benyttelse af personale, som er velegnet, kvalificeret og uddannet til formålet. 3 Kundens generelle forpligtelser 3.1 For at opnå den service, der er aftalt i nærværende aftale, skal kunden sørge for følgende: (a) De hardware- og softwareversioner, som kunden anvender, skal svare til serviceudbyderens liste over supporterede versioner. 2
(b) Serviceudbyderen kan efter egen rimelig vurdering og understøttet af producentens oplysninger betegne bestemte udstyrsdele som forældede eller fejlbehæftede og derfor udelukke dem fra dækning i henhold til nærværende aftale. (c) Antivirusprogram skal være installeret, opdateret, med gyldigt opdateringsabonnement. (d) (e) (f) (g) 4 Omfattet service Overspændingsbeskyttelse skal forefindes for alle dækkede computere og anordninger. Serviceudbyderen skal have nem og rettidig adgang til den hardware og software (hvis relevant), der er dækket i henhold til nærværende aftale, herunder fjernadgang (hvis serviceudbyderen måtte ønske det), tilstrækkelig med arbejdsplads og faciliteter inden for en rimelig afstand fra hardwaren og softwaren samt adgang til at bruge alle informationer, interne ressourcer og faciliteter, der anses for nødvendige for at yde service på hardwaren og softwaren. Kunden skal foretage de indledende diagnostiske skridt eller sørge for yderligere informationer vedrørende en anmodning om support, inden en tekniker sendes ud til kundens adresse. Kunden skal være indforstået med at udpege en medarbejder til at være forbindelsesled eller kontaktperson til serviceudbyderen for at gøre kommunikationen mellem begge parter mere effektiv. Nærværende aftale omfatter den service, der er aftalt, enten STANDARD-pakken eller den UDVIDEDE pakke. Bemærk venligst, at supportservicen forudsætter, at adgang til software-patches og software-opgraderinger er inkluderet, ellers kan der ikke købes supportservice. Både off site og onsite support er begrænset til de seneste to frigivne versioner af softwaren. 5 Servicetid, serviceniveau og kontaktoplysninger Serviceudbyderen yder supportservice på hardwaren og softwaren inden for den servicetid og i henhold til det serviceniveau, der er defineret nedenfor. 5.1 Servicetid til support er hverdage kl. 08.00 16.00. 3
5.2 Serviceniveau Service Prioritet* Responstid** Off-site-support (Off-site-servicetid) Målsat nettotid til løsning af problemet*** (Off-site-servicetid) 1 Kritiske 8 timer 24 timer Supportservice 2 Store 8 timer 24 timer 3 Moderate 24 timer 24 timer 4 Mindre 24 timer 24 timer *Prioritetsdefinitioner er inkluderet i Tillæg I. **Responstid = tid indtil serviceudbyderen udpeger en case-ansvarlig og begynder at arbejde på casen. ***Nettotid til løsning af problemet = den totale tid til løsning af problemet, reduceret med afventning af kundens respons. 5.2.1 Cases skal rejses i henhold til den proces, som serviceudbyderen anbefaler. Processen kan udvikles med tiden, og kunden skal informeres om sådanne eventuelle ændringer. 6 Pris, betaling og konsulenttakster 6.1 Kunden betaler serviceudbyderen et honorar, der aftales hvert år mellem parterne. 6.2 Serviceudbyderen har ret til at justere honoraret og priserne én gang om året i hele aftalens løbetid. 6.3 Det aftalte honorar betales forud hvert år. Hvis nærværende aftale har en ikrafttrædelsesdato, som ligger senere end den 1. januar, skal der for den første periode betales et delhonorar baseret på det antal måneder, der er tilbage af året (til den 31. december). 6.4 Serviceudbyderen opkræver nedenstående priser for konsultation og on-sitesupport, hvor disse er gældende. 6.5 Udgifter opkræves baseret på faktiske omkostninger. Dette inkluderer direkte rejseomkostninger i forbindelse med on-site-support. 6.6 Serviceudbyderen giver kunden en detaljeret liste over udført arbejde og resultater samt en arbejdstidsliste, når kunden faktureres for konsulentservice. 6.7 Betalingsbetingelserne er tredive (30) dage fra fakturadato. 7 Begrænsning af serviceansvar Kunden anerkender og er indforstået med, at service, der er påkrævet på grund af fejl og/eller cases forårsaget af nogen af følgende omstændigheder, ikke anses for normal vedligeholdelse eller support, og at denne service derfor ikke er omfattet af servicen i henhold til nærværende aftale. 4
(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Service og reparation, der bliver nødvendig på grund af ulykker, beskadigelse forårsaget af brand, der opstår uden for udstyret, vand, vind, jordskælv, lynnedslag, terrorisme, transportudstyr, vandalisme, indbrud eller lignende omstændigheder. Service og reparation, der bliver nødvendig efter ændringer eller modificering af udstyr, der er foretaget uden serviceudbyderens tilladelse. Service og reparation, der bliver nødvendig efter anvendelse af ikkeautoriserede leverancer (f.eks. billetter). Service og reparation af skader eller problemer forårsaget af forsømmelse, ondsindet aktivitet eller misbrug, herunder uden undtagelse enhver brug af hardwaren og softwaren til andre formål end den er beregnet til, foretaget af kunden, dennes medarbejdere eller tredjepartskontrahenter. Service eller reparationer som følge af elektriske skader forårsaget af det elektriske ledningsnet på systemlokaliteten eller som følge af elektrisk overspænding, spændingsfald eller spændingsspidser. Service og reparation, der bliver nødvendig på grund af programfejl udløst af andre softwareleverandører, f.eks. skadelige virkninger efter installation af opdateringer eller servicepakker. Fejl forårsaget af integrationen af softwaren med tredjepartsprodukter. Fejl forårsaget af eksterne forhold. 8 Force majeure Ingen af parterne er ansvarlige for manglende opfyldelse af nogen af deres forpligtelser i henhold til nærværende aftale på grund af omstændigheder, som parterne eller deres underleverandører ikke er herre over, som hindrer eller forsinker nogen af de servicer, der skal udføres i henhold til nærværende aftale eller betalingen herfor, herunder, men ikke begrænset til, tredjemands manglende opfyldelse af sine forpligtelser, faglige konflikter, naturkræfter, brand, krig, generel mobilisering eller uforudset militær mobilisering, rekvisition, beslaglæggelse, regerings- eller myndighedsindgreb eller beslutninger i et lignende omfang, tvangsudskrivning, oprør og civil opstand, generel mangel på materialer, restriktioner i brugen af strøm og afbrydelse af strømforsyningen. 9 Varighed og ophør 9.1 Nærværende aftale træder i kraft på ikrafttrædelsesdatoen og er derefter gældende, indtil den opsiges af en af parterne. 9.2 Nærværende aftale kan bringes til ophør den 31. december i hvert kalenderår med tre (3) måneders skriftligt varsel fra en af parterne. Det vil sige, at hvis en skriftlig opsigelse ikke er modtaget af en af parterne senest den 30. september, nærværende aftale gældende indtil den 31. december det næste år. 5
9.3 Uanset ovenstående kan nærværende aftale til enhver tid bringes til ophør af en af parterne i tilfælde af en væsentlig misligholdelse, herunder, men ikke begrænset til, den anden parts manglende betaling af det årlige honorar eller andre udgifter og den misligholdende part manglende afhjælpning af en sådan misligholdelse (hvis den kan afhjælpes) inden tredive (30) dage efter modtagelsen af en skriftlig meddelelse fra den ikke-misligholdende part med anmodning om en sådan afhjælpning. 9.4 Uanset ovenstående kan nærværende aftale til enhver tid bringes til ophør af serviceudbyderen under iagttagelse af en opsigelsesperiode på tre (3) måneder, hvis det på grund af ændringer i serviceudbyderens virksomhed, forretningsmetoder, salg af bestemte virksomheder eller aktiver eller på anden måde ikke længere er ønskværdigt for serviceudbyderen at udføre servicen i henhold til nærværende aftale. Hvis nærværende aftale bringes til ophør i henhold til denne bestemmelse, skal et delhonorar baseret på det antal måneder, der er tilbage indtil den 31. december, tilbagebetales til kunden. 10 Erstatningsansvar 10.1 Hvis der opstår et erstatningsansvar, forudsat at der hverken er tale om forsætlig handling eller grov uagtsomhed, er ingen af parterne erstatningspligtig for tabt fortjeneste eller andre indirekte skader eller tab, herunder den anden parts erstatningsansvar over for tredjemand. 10.2 Serviceudbyderen er ikke ansvarlig for noget tab af data. Kunden skal altid sikre, at der tages tilstrækkelige backup-kopier af alle relevante data. 10.3 Under alle omstændigheder kan en parts erstatningsansvar aldrig overstige det samlede beløb af de årlige honorarer, der er betalt i henhold til nærværende aftale. 6
11 Tillæg I Prioritetsdefinitioner for cases Prioritetsdefinitioner for cases Prioritet Type Beskrivelse 1 Kritiske Alle hardware- og softwareservicer ophører fuldstændigt, eller hvis hardware- og softwarefunktionaliteten berøres på en sådan måde, at systemet ikke længere kan bruges, eller vigtige processer ikke kan udføres. Eksempler: Hardware- og softwareservicer er ikke tilgængelige for alle afdelinger. Data ødelagt. Systemet hænger i det uendelige, hvilket forårsager uacceptable eller endeløse forsinkelser for ressourcer eller respons. Systemet crasher gentagne gange. 2 Store Et individuelt element i hardware- og softwareservicen eller en infrastrukturkomponent svigter. Der er et delvist workaround, men evnen til at opretholde vigtige processer er kraftigt forringet. Eksempler: Delvis hardware- eller softwaresvigt, dvs. en alvorlig fejl eller forstyrrelse berører et funktionalitetsområde, men ikke hele hardware- og softwareservicen. Alvorligt degraderet ydelse på grund af hardware- og softwaresvigt, for eksempel forlænget responstid, dårlig ydelse hvad angår e-mail-reaktion og/eller leveringstid. Case opstået med lokal eller isoleret indvirkning. 3 Moderate Periodiske cases opstået med minimal indvirkning på hardwareog softwareserviceoperationer. Disse kan være lokaliseret til enkeltpersoner. Der er et delvist workaround, men evnen til at opretholde hardware- og softwareservicer er lettere forringet. Eksempler: Slutbrugere oplever et teknisk problem med hardware- og softwareservicer. Der kræves flere forsøg for at bruge eller få adgang til hardwareog softwareservicer. 4 Mindre Konsultation vedrørende bestemte funktioner eller konfiguration. Anmodninger om dokumentation eller information. 7
12 Tillæg II Vedligeholdelsesservice 12.1 Adgang til software-patches 12.1.1 Adgang til software-patches inkluderer adgang til, men ikke installation af, nye software-patches til Qmatics standardsoftware, som kunden har licens til. 12.1.2 En software-patch frigives til at håndtere fejlretning og/eller holde softwaren upto-date med ny teknologi, f.eks. support til nye operativsystemer, nye databaseversioner eller nye browser-applikationer eller -versioner. (a) (b) (c) (d) Software-patches frigives som nye versioner af softwaren og identificeres som x.1, x.2 eller for Q-WIN som SP3, SP4. Hvis det ikke på anden måde er nævnt: Den tidligere version trækkes automatisk tilbage fra markedet, når en ny version frigives. En ny version er kompatibel med den foregående version. Hvis et system er lavet specielt til kunden, kan kompatibiliteten ikke garanteres. Teknisk set er det kun muligt at opdatere fra den foregående version, og serviceudbyderen stiller det nødvendige værktøj og information til rådighed for at gøre dette. 12.1.3 En kunde, der beslutter at installere en ny version, kan vælge at benytte serviceudbyderens service til installationen. Omkostningerne til installationen (tid og udgifter) opkræves da separat. Hvis der kan benyttes fjernadgang til installationen, vil der kun blive opkrævet for medgået tid. 12.1.4 Kunden kan vælge at installere en nye version. Hvis en kunde vælger ikke at installere en ny version som anbefalet af serviceudbyderen, ophører serviceudbyderens forpligtelse til at yde kunden support ved problemer, der er påvirket af den pågældende version. Hvis serviceudbyderen og kunden er uenige om, hvorvidt et problem er påvirket af en bestemt version eller ej, skal serviceudbyderens synspunkt være gældende. 12.2 Adgang til software-opgraderinger 12.2.1 Adgang til software-opgraderinger inkluderer adgang til, men ikke installation af, nye software-opgraderinger til Qmatics standardsoftware, som kunden har licens til. 12.2.2 En software-opgradering frigives, når der tilføjes vigtige ændringer eller/og nye egenskaber til softwaren. (a) (b) (c) Software-opgraderinger frigives som nye versioner af softwaren og identificeres som 1.0, 2.0 eller for Q-WIN som Q, S, osv. Teknisk set er det kun muligt at opgradere fra den seneste frigivelse af den tidligere version, og serviceudbyderen stiller det nødvendige værktøj og information til rådighed for at gøre dette. Funktioner og moduler, der ikke er inkluderet i tidligere versioner af softwaren, indgår ikke som en del af en opgradering. 8
12.2.3 En kunde, der beslutter at installere en ny version, kan vælge at benytte serviceudbyderens service til installationen. Omkostningerne til installationen (tid og udgifter) opkræves da separat. Hvis der kan benyttes fjernadgang til installationen, vil der kun blive opkrævet for medgået tid. 12.2.4 Kunden kan vælge at installere en nye version. Hvis en kunde vælger ikke at installere en ny version som anbefalet af serviceudbyderen, ophører serviceudbyderens forpligtelse til at yde kunden support ved problemer, der er påvirket af den pågældende version. Hvis serviceudbyderen og kunden er uenige om, hvorvidt et problem er påvirket af en bestemt version eller ej, skal serviceudbyderens synspunkt være gældende. 12.3 Oplysninger om værdier og fordele ved patches og opgraderinger 12.3.1 Oplysninger om værdier og fordele ved software-patches og opgraderinger omfatter følgende: (a) Serviceudbyderen informerer kunden, når der kommer nye versioner af betydelig værdi for kunden. (b) Serviceudbyderen informerer kunden om de vigtigste værdier og fordele, der tilbydes i de nye versioner. 9
13 Tillæg III Supportservice 13.1 Off-site-support omfatter ubegrænset off-site-support via telefon eller e-mail (hvad serviceudbyderen måtte finde mest passende) i servicetiden og omfatter følgende service: (a) Råd og vejledning som respons på cases. (b) Identifikation af fejl. (c) Diagnose af cases og problemer. (d) Udspørgning vedrørende kendte fejlinformationer og iværksættelse af tiltag til at undgå fejlen, hvor dette er relevant. (e) Iværksættelse af løsninger (workarounds) i det omfang, det er muligt. (f) Reaktion på en case i henhold til dens prioritet. 13.2 On-site-support omfatter adgang til on-site-support indenfor det målsatte serviceniveau. Der skal betales konsultationshonorar for konsultationer (dvs. service, der ikke er baseret på en case og/eller en fejl), men uden noget defineret serviceniveau. 13.3 Både off-site- og on-site-support er begrænset til de seneste to frigivne versioner af softwaren. 13.4 Tilgængelighed (servicetid), serviceniveau og prioritetsdefinitioner for supportservicen er specificeret i pkt. 5. 13.5 Serviceudbyderen tilstræber at reagere på en opstået case inden for det tidsrum (responstiden), der er anført i pkt. 5. Serviceudbyderen tilstræber at have en løsning (en workaround) klar inden for den nettotid til løsning af problemet i henhold til casens prioritet, således som anført i Tillæg I. 13.6 Kunden er indforstået med og bekræfter hermed, at serviceudbyderen ikke kan garantere, at han kan sørge for en brugbar løsning til hver eneste case inden for den målsatte tid. Serviceudbyderen vil dog efter bedste evne bestræbe sig på at nå disse målsætninger. 10