Servicebeskrivelse: Basic Enterprise Support

Dell Services Servicebeskrivelse: Basic Enterprise Support FØLGENDE SERVICES LEVERES I HENHOLD TIL DENNE SERVICEBESKRIVELSE I OVERENSSTEMMELSE MED DELLS SERVICEHOVEDAFTALE PÅ ADRESSEN http://www.euro.dell.com/services-descriptions ELLER KUNDENS SEPARAT UNDERSKREVNE AFTALE MED DELL. Oversigt over servicen Dell er glad for at kunne at tilbyde Basic Enterprise Support ("Basic Support" eller "Services"), der tidligere var kendt som Bronze Premier Enterprise Support Services eller Bronze PESS, i overensstemmelse med dette dokument ("Servicebeskrivelsen"). Basic Support er minimumniveauet for support, der er tilgængelig for server- og storageprodukter, og omfatter: Basistelefonsupport til hardwareproblemer Grundlæggende telefonsupport til hardwarefejlfinding for understøttede systemer i arbejdstiden (fra mellem 8.00 og 9.30 og efter Dells skøn otte timer frem afhængigt af den generelle arbejdstid i det pågældende land, med undtagelse af nationale helligdage). Onlinesupport http://support.euro.dell.com tilbyder onlineadgang til tekniske oplysninger døgnet rundt. Udsendelse af servicetekniker og/eller garantipligtige dele til kundens forretningssted i løbet af arbejdstiden (efter behov og i henhold til det købte serviceniveau) til nødvendig reparation og problemløsning pga. defekt i materialer eller håndværksmæssige fejl på systemet med basissupport. Understøttet system: Basic Enterprise Support er tilgængelig med udvalgte Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect og Dell EMC Storage Systems i en standardkonfiguration ("det understøttede system"). Det understøttede basissystem, der dækkes under denne servicebeskrivelse, er identificeret på kundens faktura fra Dell. Kunden skal købe en separat Basic Support-kontrakt for hvert understøttede system, der kræver denne service. Hvert understøttede system vil blive mærket med et serienummer ("servicekoden"). Dell anbefaler som minimum opgradering til Silver Support, som giver hurtig adgang til server- og datastorageeksperter døgnet rundt, syv dage om ugen (herunder helligdage) i forbindelse med komplekse problemer, herunder softwarefejlfinding. Basic Enterprise Support omfatter ikke: Hjælp eller support til operativsystem, software og database. Erstatning af softwaremedie, som Dell ikke længere leverer med nye systemer Erstatning af medier fra andre producenter end Dell (f.eks. Microsoft Office) Kompleks problemsupport til hardware-, software- og netværksinteraktioner. Hjælp med konfiguration, optimering, installation, flytning eller opgraderinger. Adgang til Enterprise Expert Centers med erfarne teknikere. Adgang til Enterprise Command Centers til udsendelse af teknikere og krisestyring i realtid. Kundedefinerede prioritetsniveauer. Udsendelse i nødstilfælde ved problemer med førsteprioritet. Technical Account Manager (TAM), projektstyring eller eskaleringsstyring. Garanti, reparation eller anden service til tredjepartsprodukter (hardware- og softwareprodukter, der ikke er fra Dell) eller supportsamarbejde med tredjepartsproducenter eller partnere. Kunden bør kontakte leverandøren af tredjepartsproduktet direkte. Basic Enterprise Support v 2.3 Side 1 af 6

Tilbehør, driftsudstyr, eksternt udstyr eller dele som batterier, kabinetter og dæksler (reservebatterier til Dell l EMC er omfattet af det servicetilbud). Hardware- og softwaresupport til CFI-produkter (Customer Factory Integration). Onsite-fejlfinding. Forebyggende vedligeholdelse. Support til udstyr beskadiget af misbrug, uheld, misbrug af det understøttede system eller dets komponenter (herunder, men ikke begrænset til, brug af forkert netspænding, brug af forkerte sikringer, brug af inkompatible enheder eller tilbehør, ukorrekt eller utilstrækkelig ventilation, eller manglende overholdelse af instruktionerne i brugervejledningen), modificering, upassende fysisk driftsmiljø, ukorrekt vedligeholdelse foretaget af kunden (eller kundens agent), flytning af det understøttede basissystem, fjernelse eller modificering af labels til identificering af udstyr eller dele, eller fejlfunktion forårsaget af et produkt fra en anden producent end Dell. Nødvendige reparationer pga. softwareproblemer eller som resultat af modificering, justering eller reparation foretaget af andre end Dell (eller virksomhedens autoriserede repræsentanter). Support for skader resulterende fra naturkatastrofer, herunder, men ikke begrænset til, lynnedslag, oversvømmelse, jordskælv og orkaner. Aktiviteter eller services, der ikke er udtrykkeligt beskrevet i denne servicebeskrivelse. Du skal læse denne servicebeskrivelse omhyggeligt. Bemærk, at Dell forbeholder sig retten til på ethvert tidspunkt at ændre eller modificere vilkårene og betingelserne, der er fremsat i denne servicebeskrivelse. Dell garanterer mindst tilsvarende ydeevne i alle tilfælde, og laver ikke betydelige variationer uden kundens samtykke. Supportprocedurer Kontakt Dell for at få service Supportanmodninger med lav prioritet: I forbindelse med problemer, der ikke kræver hurtig svartid, kan kunden indsende en serviceanmodning online via webstedet Enterprise Support Service for det pågældende land på adressen http://support.euro.dell.com. Dell bestræber sig på at besvare onlineanmodninger den følgende arbejdsdag: Telefonsupport til hardware: Basic Support er beregnet til brug i arbejdstiden mandag-fredag, 8.00 til 9.30 og efter Dells skøn otte timer frem afhængigt af den generelle arbejdstid i det pågældende land, med undtagelse af helligdage. Dell anbefaler som minimum opgradering til Silver Enterprise Support, som giver hurtig adgang til server- og datastorageeksperter døgnet rundt, syv dage om ugen (herunder helligdage) i forbindelse med komplekse problemer, herunder softwarefejlfinding. 1. Inden du kontakter Dell, skal du have følgende oplysninger klar: Servicekodenummeret og/eller projektnummeret. Ordre- og serienumre for det understøttede system. Systemets modelnavn og modelnummer (f.eks. PowerEdge 1900). Aktuel version af operativsystemet Varemærker og modeller af eksternt udstyr (som et modem), der anvendes, og Beskrivelse af problemet og de trin til fejlfinding, som du allerede har udført. 2. Ring efter hjælp Ring til Bronze-køen. Ring fra et sted med fysisk adgang til systemet, hvis dette er nødvendigt under den telefonbaserede fejlfinding. Supportland Sted Arbejdstid Lokalt nummer Østrig Halle, Tyskland 08.00 18.00 (+43) 0820 240 530 17 Belgien Montpellier, Amsterdam, 09.00 18.00 08:30 17:00 (+32) 02 481 92 88 (+32) 020-6745970 Basic Enterprise Support v 2.3 Side 2 af 6

Holland Tjekkiet Prag 08.00 18.00 (+420) 02 2283 2727 Danmark Stockholm, Sverige 08.00 18.00 (+45) 45 70 23 01 82 Finland Stockholm, Sverige 08: Casablanca, Marokko 8.00 18.00 (+358 (0) 207 533 555 09.00 18.00 HSB (+33) 0825 387 270 REL (+33) 0825 004 719 Tyskland Halle 08.00 18.00 (+49) 069 9792 7200 Irland Dublin 08.00 20.00 (+353) 1850 543 543 Italien Montpellier, 09.00 18.00 (+39) 02 577 82 690 Luxembourg Casablanca, Marokko 09.00 18.00 08:30 17:00 (+352) 02481 92 88 (+352) 0206745970 Amsterdam, Holland Holland Amsterdam 08.30 17.00 (+31) 02 481 92 88 Norge Stockholm, 00 18.00 (+47) 67 116 882 Sverige 08: Polen Warszawa 08.00 18.00 (+48) 22 579 57 00 Portugal Montpellier, 08.30 19.00 (+351) 800 83 4077 Sydafrika Johannesburg 08.00 18.00 (+27) 11 709 7710 Spanien Montpellier, 08.00 19.00 (+34) 902 100 130 Sverige Stockholm 08.00 18.00 (+46) 8 5900 5199 Schweiz Casablanca, Marokko 09.00 18.00 HSB (+41) 0844 811 411 Rel (+41) 0844 822 844 Storbritannien Dublin, Irland 08:00 18:00 Rel (+44) 0870 908 0500 HSB (+44) 0870 908 0800 Grækenland Montpellier, 09:00 17:00 (+30) 800 441 49 518 Kunderne kan opleve betydeligt længere ventetider ved opkald til Bronze-køen uden for normal arbejdstid, og analytikeren kan muligvis se sig nødsaget til at ringe tilbage under normal arbejdstid. Læs servicekodenummeret og andre oplysninger til analytikeren, når han beder om det. Analytikeren bekræfter serviceniveauet og udløbsdatoen for det understøttede system. 3. Support via telefonbaseret fejlfinding Når du bliver bedt om det, skal du oplyse om modtagne fejlmeddelelser, samt hvornår de opstår, hvilke aktiviteter, der blev udført inden fejlmeddelelsen, og hvilke trin du allerede har taget. Analytikeren guider dig gennem en række standardiserede fejlfindingstrin over telefonen med henblik på at diagnosticere problemet. Der kan være behov for systemlogfiler som en del af fejlfindingsprocessen. Der kan også anmodes om Webex-session/fjernforbindelse til systemet som en del af fejlfindingsprocessen. Basic Enterprise Support v 2.3 Side 3 af 6

Valgfri fejlfindingsløsninger onsite er ikke tilgængelig med Basic Support. Hvis du ikke ønsker eller ikke kan udføre telefonbaseret fejlfinding, skal du opgradere det understøttede system til minimum Silver Support og købe de valgfri onsitefejlfindingsløsninger. Hvis det er nødvendigt at udsende en tekniker til stedet, modtager du yderligere oplysninger fra analytikeren. Onsitesupport Efter udført fjernfejlfinding og diagnosticering af problemet fastslår analytikeren, om problemet kræver udsendelse af en servicetekniker og/eller dele, eller om problemet kan løses helt over telefonen. Onsite-svarmuligheder varierer afhængigt af den købte servicetype. Onsite-svaret fremgår af kundens faktura. Forudsat at alle gældende vilkår og betingelser i denne servicebeskrivelse er opfyldt, sender Dell en servicetekniker til kundens forretningssted (angivet på kundens faktura eller på kundens gældende, separate underskrevne aftale med Dell) i henhold til tabellen for onsite-svar herunder: Type af onsitesvar Next Business Day On-Site Response Service Onsite-svartid Efter telefonbaseret fejlfinding kan en tekniker blive udsendt til arbejdspladsen næste arbejdsdag under forudsætning af, at reservedelene og teknikeren er tilgængelig Begrænsninger/særlige vilkår Tilgængelig fem dage om ugen (mandag-fredag), 10 timer om dagen undtagen lokale og nationale helligdage. Ved opkald til Dell efter kl. 17.00 lokal tid og/eller udsendelser efter dette tidspunkt går der muligvis en ekstra arbejdsdag, inden serviceteknikeren ankommer. Kun udvalgte Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect, PowerVault og Dell EMC-modeller. Ikke-overholdt servicebesøg. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentant ikke er til stede, når serviceteknikeren ankommer til stedet, kan teknikeren ikke servicere det understøttede system. Serviceteknikeren efterlader et kort for at lade kunden vide, at han har været der. Hvis dette sker, kan kunden blive faktureret et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. Vigtige yderligere oplysninger Kundens ansvar: Sikkerhedskopiering af software/data. Det er kundens ansvar at foretage komplet sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer samt eksisterende software på understøttede systemer, inden Dell udfører nogen services. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR TAB ELLER GENDANNELSE AF DATA OG PROGRAMMER, ELLER NEDETID FOR SYSTEM(ER) ELLER NETVÆRK. Ret til at tildele adgang. Kunden erklærer og garanterer, at han har indhentet tilladelse til at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge det understøttede system, dataene på systemet, og alle dets hardware- og softwarekomponenter, i forbindelse med at tilbyde disse services. Hvis kunden ikke allerede har indhentet denne tilladelse, er det kundens ansvar at anskaffe denne, inden kunden beder Dell om at udføre disse services. Samarbejde med analytiker over telefonen og en tekniker onsite. Kunden accepterer at samarbejde med og følge instruktionerne fra Dells analytiker i telefonen og teknikerne onsite. Erfaringen har vist, at de fleste systemproblemer og fejl kan løses over telefonen via tæt samarbejde mellem brugeren og analytikeren eller teknikeren. Lyt omhyggeligt til analytikeren eller teknikeren, giv de oplysninger, der anmodes om, for at bidrage til diagnosticeringen eller løsningen, og følg hans forslag. Hvis det er muligt, skal kunden sørge for, at en person med teknisk kompetence og med kendskab til systemet og fejlen hjælper for hurtigere at løse problemet. Basic Enterprise Support v 2.3 Side 4 af 6

Understøttede versioner. Kunden skal som minimum have software og understøttede systemer, som specificeret på http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting? c=uk&l=en&s=gen for Supported Systems. Kunden skal garantere for installation af vigtige udskiftningsdele, programrettelser, softwareopdateringer eller efterfølgende versioner efter Dells henvisninger med henblik på, at det eller de understøttede systemer er kvalificerede til at modtage Basic Support. Tredjepartsgarantier. Disse services kan indebære, at Dell skal have adgang til hardware eller software fra andre producenter end Dell. Visse producenters garanti kan blive ophævet, hvis Dell eller nogen anden end producenten arbejder på hardwaren eller softwaren. Det er kundens ansvar at sikre, at Dells udførelse af services ikke har effekt på sådanne garantier eller, hvis denne handling har effekt, at denne i så fald vil være acceptabel for kunden. DELL PÅTAGER SIG IKKE ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FOR NOGEN EFFEKTER, SOM DELL-TJENESTER KAN HAVE PÅ DISSE GARANTIER. Forpligtelser onsite. Hvor udførelsen af services kræver det, skal kunden sørge for fri, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter og det understøttede system. Tilstrækkelig plads omfatter god plads til at arbejde, elektricitet og en lokal telefonlinje. En skærm, en mus (eller et pegeredskab) og et tastatur skal også forefindes (UDEN omkostning for Dell), hvis systemet ikke allerede har dette udstyr tilsluttet. Tildeling. Dell kan tildele disse services og/eller servicebeskrivelser til kvalificerede tredjepartsserviceudbydere. Udskiftning af hele enheden. Hvis analytikeren fastslår, at den defekte komponent i det understøttede system nemt kan frakobles og tilsluttes igen (f.eks. en skærm eller et tastatur), eller hvis analytikeren fastslår, at hele det understøttede system skal udskiftes, forbeholder Dell sig retten til at levere en tilsvarende eller nyere udskiftningsenhed til kunden. Hvis Dell-teknikeren leverer en udskiftningsenhed til kunden, skal kunden overdrage det defekte understøttede system eller den defekte komponent til Dellteknikeren, medmindre kunden har købt servicen Behold din harddisk, i hvilket tilfælde kunden kan beholde en eller flere af de respektive harddiske. Hvis kunden ikke overdrager den defekte enhed til Dell-teknikeren, som beskrevet i det ovenstående, eller hvis (i tilfælde af, at udskiftningsenheden ikke blev leveret personligt af en Dell-tekniker) den defekte enhed ikke returneres inden for 10 dage, erklærer kunden sig enig i at betale for udskiftningsenheden efter modtagelse af faktura. Hvis kunden ikke betaler en sådan faktura inden for 10 dage efter modtagelsen, kan Dell (ud over andre rettigheder og retsmidler) opsige denne servicebeskrivelse efter meddelelse herom. Ejerskab af dele. Alle Dell-servicedele, der fjernes fra det understøttede system og returneres til Dell, bliver Dells ejendom. Kunden skal betale Dell de aktuelle detailpriser for servicedele, der fjernes fra systemet og tilbageholdes af kunden (undtagen harddiske fra systemer, der er dækket af servicen), hvis kunden har modtaget udskiftningsdele fra Dell. Dell anvender nye og istandsatte dele fra forskellige producenter ved udførslen af garantipligtige reparationer. Supportbegrænsninger. Dell kan ikke holdes ansvarlig for fejl eller forringelser i ydeevnen, der skyldes forhold uden for Dells kontrol. Servicen gælder kun for de anvendelsesområder, hvortil det understøttede basissystem er designet. Periode og fornyelse. Kunden modtager services i perioden, der er angivet på kundens faktura. Inden serviceperiodens udløb kan kunden være berettiget til at udvide perioden afhængigt af gældende tilgængelige muligheder og i henhold til Dells gældende procedurer. Derudover kan Dell efter eget skøn foreslå at forny Basic Support ved at sende kunden en faktura til fornyelse af en eller flere services. Kunden kan efter eget skøn (og kun i tilfælde hvor det er lovligt) erklære sig enig i en sådan fornyelse af services ved at betale fakturaen inden forfaldsdatoen. Betaling af fornyelsesfakturaer indikerer kundens erklæring om at udvide perioden, der dækkes af en sådan faktura. Yderligere vilkår og betingelser kan også være gældende. Hvis kunden vælger ikke at betale en fornyelsesfaktura, bliver de pågældende services ophævet fra og med udløbsdatoen på den originale eller sidst betalte kundefaktura. Basic Enterprise Support v 2.3 Side 5 af 6

Flytning. Basic Support-services leveres til et eller flere steder som angivet på kundens faktura eller i kundens gældende, separat underskrevne aftale med Dell. Kunden accepterer at give Dell mindst 30 dages varsel online på adressen http://www.dell.com/globaltagtransfer inden flytning af understøttede systemer. Basic Support Services er ikke tilgængelig alle steder. Dells forpligtelse til at levere Basic Support-services til flyttede understøttede systemer er afhængig af lokal tilgængelighed, og kan være underlagt yderligere gebyrer samt inspektion og recertificering af de flyttede understøttede systemer til Dells daværende konsulteringsgebyrer for tid og materialer. Kunden skal give Dell fri, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter, så Dell kan udføre disse forpligtelser. Den understøttede basissupport omfatter ikke support for skader, der er opstået ved flytning af det understøttede basissystem fra et geografisk sted til et andet eller fra en afdeling til en anden. Overførsel af service. I henhold til de begrænsninger, der fremgår af denne servicebeskrivelse, kan kunden overføre denne service til en tredjepart, der køber hele kundens understøttede system inden udløbet af den daværende serviceperiode, forudsat at kunden er den oprindelige køber af det understøttede system og denne servicebeskrivelse, eller hvis kunden købte det understøttede system og denne servicebeskrivelse fra den oprindelige ejer (eller en tidligere overdragelsesmodtager), og overholdte alle overførselsprocedurer fremsat i denne servicebeskrivelse (inkl. ovenstående flytningsperioder) og online på adressen http://www.dell.com/globaltagtransfer. Der kan opkræves et overførselsgebyr. Vilkår og betingelser. Det glæder Dell at tilbyde disse services i henhold til denne servicebeskrivelse samt vilkårene og betingelserne i servicehovedaftalen på adressen http://www.euro.dell.com/service-descriptions, eller i henhold til kundens gældende, separat underskrevne aftale med Dell. 2007 Dell Inc. Alle rettigheder forbeholdes. Gengivelse i en hvilken som helst form uden forudgående tilladelse fra Dell Inc. er strengt forbudt. Dell, Dells logo, PowerEdge, PowerVault og PowerConnect er registrerede eller ikke-registrerede varemærker tilhørende Dell Inc. Microsoft er et registreret varemærke tilhørende Microsoft Corporation. Andre varemærker og handelsnavne i dette dokument kan henvise til virksomheder, der enten gør deres produkters varemærker eller navne gældende. Dell fralægger sig enhver form for interesse i andre varemærker og navne tilhørende andre. Basic Enterprise Support v 2.3 Side 6 af 6