Når du har været udsat for en fejl

Læringssæt 7 PowerPoint præsentation 3 Når du har været udsat for en fejl November 2006

Når du har været udsat for en fejl PowerPoint præsentationen findes i elektronisk form på den medfølgende cd-rom. Når du har været udsat for en fejl Patientsikkerhed for patienter Formålet med nærværende præsentation er at give et overblik over, hvad patienter kan gøre hvis de føler at de har været udsat for en fejl i forbindelse med behandling i sundhedsvæsenet. Pårørende og andre interesserede kan også få glæde af at følge eller læse præsentationen. Pårørende kan støtte patienten i mange forskellige situationer i forbindelse med behandling og indlæggelse. Patienter vil ofte være i pressede situationer, hvor de kan have brug for støtte til gennemføre samtaler med sundhedspersonale og til at holde sig orienteret. Hvis patienten oplever en skade under sit sygehusophold kan behovet for støtte og hjælp blive ekstra stort. Denne præsentation er udarbejdet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed i oktober 2006. Den indgår som 1 ud af 3 præsentationer i læringssættet Patientsikkerhed for patienter og patientorganisationer der er udgivet af Tryg Patient, et samarbejde mellem Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Tryg Fonden. Læringssættet kan frit downloades fra hjemmesiden www.trygpatient.dk. 2

Denne præsentation Har du været udsat for en fejl er der tre veje du kan gå, hvis du vil klage: 1. Sygehusets personale, afdeling og ledelse 2. Patientklagenævnet 3. Patientforsikringen Husk: Den ene mulighed udelukker ikke den anden Patientvejlederen kan hjælpe dig med at finde vej Denne præsentation gennemgår kort, hvor du kan henvende dig hvis du har oplevet eller mener, at du har oplevet en fejl. Præsentationen giver eksempler på hvilke situationer de forskellige instanser vil kunne hjælpe med. 3

Patientvejlederen Alle sygehuse har en patientvejleder Patientvejlederen er en neutral person Patientvejlederen kan fortælle dig om regler og love i sundhedsvæsenet Patientvejlederen er til for at hjælpe dig, fx med at: Udrede problemer Tale med personalet Søge erstatning Klage Hvis du ikke umiddelbart kan henvende dig til personalet på din afdeling, så kontakt patientvejlederen. Patientvejlederen kan være det første trin for dig, hvis du føler eller du ved, at du har været udsat for en fejl. Patientvejlederen kan hjælpe dig med at finde rundt i systemet, og vejlede dig i, hvad der i din konkrete situation vil være bedst at gøre. Der er en patientvejleder tilknyttet til alle sygehuse. Patientvejlederen er ansat af amtet/regionen, men har ofte kontor på sygehuset. Patientvejlederen er en neutral person, som er ansat til at rådgive og hjælpe patienter, der møder problemer i sundhedsvæsenet. Patientvejlederen har tavshedspligt. Ønsker du kontakt med patientvejlederen, så spørg personalet på din afdeling eller i sygehusets information. Du kan også se på hjemmesiden www.sundhed.dk, hvor og hvornår du kan træffe patientvejlederen på dit sygehus. 4

Sygehuset Fortæl personalet hvis du føler, du har været udsat for en fejl: Så I sammen kan afklare om der er sket en fejl Så personale og afdeling kan rette op på forholdene Fortæl personalet: Hvordan du opdagede fejlen Hvornår du opdagede fejlen Personale og patienter ser ikke altid de samme fejl, blandt andet fordi deres udgangspunkt og fokus er forskelligt. En undersøgelse fra Rigshospitalet (2006) viser, at blandt 300 patienter Oplyser 54 patienter, at de havde været udsat for en fejl under deres indlæggelse Personalet har registreret, at i alt 70 patienter havde været udsat for en fejl Kun 20 af fejlene var både oplevet af patienterne og registreret af personalet. Det er derfor vigtigt også for personalet at du fortæller, hvis du mener du har oplevet en fejl. Når du fortæller personalet, hvad du har oplevet kan I sammen afklare om der er sket en fejl. Hvis det beror på en misforståelse kan det også hurtige afklares. Jo før du kontakter personalet, jo hurtigere kan de rette op på forholdene. Derved kan andre patienter undgå den uheldige oplevelse som du har haft. 5

Sygehuset, fortsat Henvend dig til afdelings- eller sygehusledelsen hvis du føler: Du ikke kan tale med personalet Du er blevet behandlet dårligt, fx at sygehuspersonalet har opført sig arrogant eller ufølsomt Serviceniveauet ikke er i orden Ulempen ved dette råd er, at en henvendelse til enten afdelings- eller sygehusledelsen ofte skal ske skriftligt. Du kan eventuelt få patientvejlederen til at hjælpe dig. Nogle sygehuse har også indført en telefonordning Ring til ledelsen. Her har sygehusledelsen indført en fast månedlig telefontid, hvor patienterne er sikre på telefonisk at kunne komme til at tale med én fra sygehusledelsen. Hør eventuelt om dit sygehus også har indført den ordning. De fleste sygehusledelser behandler henvendelser fra patienterne seriøst og følger op på eventuel kritik og forslag. Hvis sygehusledelsen ikke ved, hvad der går galt, har de heller ikke mulighed for at rette op på forholdene. Du kan hjælpe ledelsen til at se de konkrete forhold på sygehuset fra patientens perspektiv. På den måde får ledelsen et indtryk af, hvordan patienter oplever behandling, pleje og hele hverdagen på deres sygehus. 6

Patientklagenævnet Hvad kan du klage over? Undersøgelser, behandling, pleje, information mv. Hvad kan du ikke klage over? Service, personalets opførsel, maden mv. Læs mere på www.pkn.dk Patientklagenævnet behandler således kun klager over enkeltpersoners varetagelse af deres arbejde. Du skal være opmærksom på, at Patientklagenævnet ikke tager stilling til, om du har fået den bedst mulige behandling, men alene til om den sundhedsperson du klager over, har udført behandlingen godt nok. I Patientklagenævnet vurderes din sag af: 2 lægmænd (den ene repræsenterer sundhedsvæsenets brugere, den anden sygehusejerne) 2 fagligt uddannede sundhedspersoner 1 dommer, der også er formand for nævnet. Vær opmærksom på, at der gælder andre regler for klager over psykiatrisk behandling. Klager over psykiatrisk behandling skal stiles til det lokale psykiatriske patientklagenævn. Kilde: Vejledning om klagemuligheder. Udgivet af Patientklagenævnet. Downloadet fra hjemmesiden www.pkn.dk oktober 2006. 7

Patientklagenævnet Hvem kan du klage over? Sundhedspersoner involveret i din behandling Hvem kan du ikke klage over? Du kan ikke klage over afdelingen eller sygehuset som helhed. Du kan kun klage over enkeltpersoner Læs mere på www.pkn.dk 8

Patientklagenævnet Hvad kommer der ud af klagen? Patientklagenævnet afgør om den eller de sundhedspersoner, du klager over, fagligt har udført behandlingen godt nok. Hvis du får medhold i klagen vil sundpersonen typisk få en næse. Læs mere på www.pkn.dk 9

Patientforsikringen Hvad kan du søge erstatning for? Skader der kunne være undgået ved bedre eller anden behandling Skader der skyldes fejl/svigt i teknisk apparatur m.v. Svie og smerte der kunne være undgået Hvad kan du ikke søge erstatning for? Psykiske mén, dårlig service, hændelige komplikationer mv. Læs mere på www.patientforsikringen.dk Patientforsikringen omfatter hele sundhedsvæsenet og den er offentlig finansieret. Det vil sige at du ikke selv skal tegne nogen forsikring. Du kan søge om erstatning i Patientskadeforsikringen uafhængigt af om du også sender en klage til Patientklagenævnet, sygehus- eller afdelingsledelsen. Her er kun nævnt de hovedgrunde, der skal være opfyldt for at få erstatning. Erstatningsordningen gælder kun, hvis erstatningen overstiger 10.000 kroner (ved tandskader, forårsaget af privatpraktiserende tandlæger dog kun 1.000 kr.). Som hovedregel skal skaden være anmeldt senest 5 år efter, at du har fået kendskab til den. Læs evt. på Patientforsikringens hjemmeside eller tal med din patientvejleder om muligheder for at søge erstatning hos Patientforsikringen. Patientskadeforsikringen kan yde erstatning for: Tabt arbejdsfortjeneste Tab af erhvervsevne Godtgørelse for varige mén, svie og smerte Erstatning for helbredelsesudgifter, der er en følge af behandlingen Erstatning for tab af forsørger Dækning af begravelsesudgifter. Kilde: Erstatning for behandlingsskader. Udgivet af Patientforsikringen. Downloadet fra hjemmesiden www.patientforsikringen.dk oktober. 2006. 10

Patientforsikringen Hvad kommer der ud af at søge erstatning? Hvis din skade falder inden for rammerne og overstiger 10.000 kr. får du udbetalt et erstatningsbeløb Læs mere på www.patientforsikringen.dk 11

Forebyg fejl og misforståelser Kommunikations problemer og svigt er en væsentlig medårsag i over 50% af fejlene Tal sammen! Spørg! Fortæl! Fejl skyldes meget ofte dårlig kommunikation. Hvis vi ikke forstår, hvad vi siger til hinanden kan vi ikke handle fornuftigt. Det er derfor vigtigt at spørge og spørge indtil vi forstår hvad der bliver sagt. Det kan være svært, men det er ikke umuligt. Får du forklaring af personalet som du er usikker på om du har forstået, så kan du fx sige: Det her er nyt for mig - vil du gerne forklare mig det en gang til? Eller Det her er nyt for mig - betyder det, du siger til mig (fortæl med dine egne ord, hvordan du har forstået den forklaring eller det svar, du lige har fået) I Patientens bog kan du få flere gode råd til spørgsmål til personalet. 12

Forebyg fejl og misforståelser HUSK PÅ Hverken du eller personalet er tankelæsere, derfor: Spørg når der er noget du ikke forstår Accepter ikke et svar du ikke forstår! 13

Vær med til at forebygge fejl Bestil 10 gode råd og Patientens bog www.trygpatient.dk De 10 gode råd til patienter og Patientens bog - en guide til sikkert patientforløb er udgivet af Tryg Patient som er et samarbejde mellem Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Tryg Fonden. De 10 gode råd og Patientens bog er gratis. Du kan bestille dem på hjemmesiden www.trygpatient.dk og de vil blive sendt hjem til dig. Det er også gratis. De 10 gode råd er kortfattet information om, hvordan du som patient kan være med til at gøre behandlingen sikrere. Patientens bog er mere udførlig. De 10 gode rå er også optrykt i Patientens bog. Derudover beskriver Patientens bog, hvordan et behandlingsforløb på et sygehus kan forløbe, og giver en række forslag til spørgsmål du kan stille til de læger og sygeplejersker, du møder undervejs i din behandling. Derudover får du også forslag til forskellige redskaber til at holde styr på din behandling. Fx medicinskema og smertedagbog. 14