den kompetente ordning det relevante tvistbilæggelsesorgan inden for finansielle tjenesteydelser i det land, hvor tjenesteudbyderen er etableret

Aftalememorandum om et grænseoverskridende udenretsligt klagenetværk inden for finansielle tjenesteydelser i Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde (EØS) 1. Formål Dette memorandum er en hensigtserklæring om grænseoverskridende samarbejde mellem parterne. Memorandummet fastsætter de mekanismer og andre betingelser, i henhold til hvilke parterne agter at samarbejde om at fremme udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister mellem forbrugere og udbydere af finansielle tjenesteydelser. Bestemmelserne i dette memorandum er ikke retligt bindende for parterne, og det skaber derfor ingen lovfæstede rettigheder eller forpligtelser for parterne eller tredjemand. 2. Definitioner I dette memorandum forstås ved: udenretslig bilæggelse en metode, som, uanset hvilken fremgangsmåde der benyttes, fører til bilæggelse af tvister mellem forbrugere og udbydere af finansielle tjenesteydelser gennem aktiv mellemkomst fra et tvistbilæggelsesorgan, som foreslår eller pålægger en løsning tvistbilæggelsesorgan et organ, som udøver funktionen som uvildig tredjemand i forbindelse med udenretslig bilæggelse af tvister mellem forbrugere og udbydere af finansielle tjenesteydelser "grænseoverskridende tvist" en tvist mellem en forbruger og en udbyder af finansielle tjenesteydelser, hvor udbyderen er etableret i én medlemsstat, og forbrugeren har bopæl i en anden medlemsstat den kompetente ordning det relevante tvistbilæggelsesorgan inden for finansielle tjenesteydelser i det land, hvor tjenesteudbyderen er etableret nærordningen et tvistbilæggelsesorgan inden for den relevante del af den finansielle sektor i forbrugerens bopælsland. 1

3. Memorandummets parter Parterne i memorandummet er anført i bilag 1. Enhver ordning, som har ansvaret for at bilægge tvister mellem forbrugere og udbydere af finansielle tjenesteydelser udenretsligt, kan blive part i memorandummet, forudsat at ordningen opfylder principperne i Kommissionens henstilling 98/257. 4. Overholdelse af principperne i henstilling 98/257 Parterne indvilliger i at overholde de gældende principper for organer med ansvar for udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet, der er fastsat i Kommissionens henstilling 98/257 (bilag 2). Organer, som endnu ikke er blevet anmeldt til Kommissionens database i henhold til henstillingen, vil gøre deres yderste for at sørge for, at deres medlemsstat anmelder dem til Kommissionens database senest ved udgangen af år 2001. 5. Samarbejdets omfang Samarbejdet vedrører forbrugerklager over grænseoverskridende finansielle tjenesteydelser. Hver deltagende ordning samarbejder inden for de områder, som den normalt dækker i henhold til sin formålsbeskrivelse og/eller de for ordningen gældende retlige forpligtelser. 6. Retningslinjer for proceduren i klagenetværket for udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister Nedenstående model fastsætter de retningslinjer, som generelt skal ligge til grund for samarbejdet i forbindelse med grænseoverskridende klager. 6.1 Nærordningen giver forbrugeren alle nødvendige og relevante oplysninger om klagenetværket og den kompetente ordning. Disse oplysninger skal mindst omfatte de spørgsmål, der er skitseret i punkt 8.1. 6.2 Om nødvendigt minder nærordningen forbrugeren om, at det er tilrådeligt, at han først retter sin klage direkte til udbyderen af den finansielle tjenesteydelse, fordi dette ofte er en betingelse for, at et tvistbilæggelsesorgan vil kunne acceptere klagen. Nærordningen advarer også forbrugeren om, at der kan gælde en tidsfrist for indgivelse af klagen til den kompetente ordning og muligvis en tidsfrist for eventuelle søgsmål. 6.3 Nærordningen: a) videreekspederer klagen til den kompetente ordning eller b) råder forbrugeren til at kontakte den kompetente ordning direkte eller c) bilægger tvisten selv inden for rammerne af sine procedureregler, hvis udbyderen af den finansielle tjenesteydelse har accepteret nærordningens 2

kompetence, eller hvis de retlige forpligtelser, der påhviler nærordningen, forpligter den til at gøre det. 6.4 Når den kompetente ordning har modtaget en klage i en grænseoverskridende tvist, påhviler det den at søge at bilægge tvisten mellem tjenesteudbyderen og forbrugeren i henhold til de regler, der er fastsat i dens formålsbeskrivelse og/eller de for ordningen gældende retlige forpligtelser og under hensyntagen til Kommissionens henstilling 98/257, herunder gældende lov. 6.5 Den ovenfor beskrevne model skal betragtes som den grundlæggende samarbejdsprocedure i netværket. Parterne kan til enhver tid aftale alternative samarbejdsmetoder, hvis dette fremmer en mere effektiv bilæggelse af tvisten. 7. Tvistbilæggelsens sprog Vælger forbrugeren ikke at henvende sig til den kompetente ordning på ordningens sædvanlige arbejdssprog, kan han henvende sig: på det sprog, hvori hans kontrakt med udbyderen af den finansielle tjenesteydelse er affattet, eller på det sprog, som han normalt benytter i sin kontakt med udbyderen af den finansielle tjenesteydelse. 8. Informationsudveksling 8.1 Parterne skal straks give Kommissionens tjenestegrene følgende information om deres ordning og ændringer i deres ordning: Kontaktinformation - navn - postadresse - telefonnummer - telefaxnummer - eventuel e-mailadresse - eventuel Internetadresse Dækning - omfattede finansielle institutioner - omfattede finansielle produkter - om formidlere er omfattet Opbygning - om ordningen er privat/offentlig og lovpligtig/frivillig - hvem driver ordningen - hvem finansierer ordningen 3

På hvilket eller hvilke sprog kan ordningen - behandle forespørgsler - behandle klager - udstede afgørelser Udgifter for forbrugeren Om afgørelser truffet af ordningen er bindende for den finansielle institution eller forbrugeren Typiske behandlingstider for klager i ordningen Tidsfrister og beløbsgrænser - eventuelle beløbsgrænser for klager og godtgørelser - eventuelle tidsfrister for indbringelse af klager for ordningen - eventuelle tidsfrister for søgsmål og om, hvorvidt indgivelse af klagen til et tvistbilæggelsesorgan suspenderer tidsfristen Om der udarbejdes årsrapport (og på hvilke sprog) Om ordningen er blevet anmeldt til Kommissionen i henhold til henstilling 98/257. 8.2 Kommissionens tjenestegrene videregiver denne information til de deltagende ordninger ved at offentliggøre den på et websted, der er tilgængeligt for deltagerne og forbrugerne. 8.3 Nærordningen giver inden for sine muligheders grænser den kompetente ordning oplysning om de relevante bindende forbrugerbeskyttelsesregler, der er i kraft i forbrugerens bopælsland. Den kompetente ordning skal anmode om sådanne oplysninger ved en specifik skriftlig anmodning, som skal omfatte konkrete spørgsmål vedrørende den konkrete sag. Sådanne anmodninger om information fra andre ordninger vil blive besvaret hurtigst muligt. 9. Databeskyttelse Agter nærordningen at videreekspedere klagen til den kompetente ordning, skal nærordningen informere forbrugeren om, at eventuelle relevante personoplysninger vil blive videregivet til den kompetente ordning i overensstemmelse med artikel 10 i direktiv 95/46/EF om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger. 4

10. Oplysning om netværkets funktion Efter anmodning skal parterne hvert år tilsende Kommissionens tjenestegrene statistikker over de grænseoverskridende klager, de har behandlet, med deres bemærkninger til, hvordan samarbejdsnetværket fungerer. Kommissionens tjenestegrene vil anmode om denne information under en specifik form. 11. Rapport om anvendelsen af memorandummet Kommissionens tjenestegrene agter at indkalde til et årligt møde af de deltagende ordninger og forelægge mødet en rapport om anvendelsen af dette memorandum. Mødet træffer om nødvendigt beslutning om enhver form for ajourføring af memorandummet. 5

BILAG 1 Parterne i aftalememorandummet om et grænseoverskridende udenretsligt klagenetværk inden for finansielle tjenesteydelser i Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde Médiateur des banques at sociétés de bourse Association Belge des Banques (ABB) Rue Ravenstein, 36, bte 7 B 1000 BRUXELLES/ Ombudsman van de banken en beursvennootschappen Belgische Verening van Banken (BVB) Ravensteinstraat 36 bus 7 B 1000 BRUSSEL Médiateur auprès de la Poste (FR) Chaussée d Anvers 59 B - 1000 BRUXELLES Dienst Ombudsman De Post (NL+DE) W.T.C. Tour II Antwerpsesteenweg 59 B - 1000 BRUSSEL Ombudsman de l Union Professionnelle des Entreprises d Assurance (UPEA) Maison de l Assurance Square de Meeûs, 29 B - 1000 BRUXELLES/ Ombudsman van de Beroepsverzekering der Verzekeringsondernemingen (BVVO) Huis der Verzekering de Meeûsplantsoen 29 1000 BUSSELS Pengeinstitutankenævnet Østerbrogade 62, 4 DK - 2100 COPENHAGEN Ø Realkreditankenævnet Zieglers Gård Nybrogade 12, Parterre DK-1203 COPENHAGEN K Insurance Complaints Board Anker Heegaards Gade 2 Postbox 360 DK-1572 COPENHAGEN 6

Der Ombudsmann der privaten Banken Bundesverband deutscher Banken Burgstrasse 28 D 10178 BERLIN Forthcoming: Der Ombudsmann der öffentlichen Banken Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e.v. Lennestrasse 17 D 10785 BERLIN Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle Postfach 10 06 02 D 60006 FRANKFURT am MAIN Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), In expectation of the establishment of «Versicherungsombudsmann» Friedrichstrase 191 D 10117 BERLIN Hellenic Banking Ombudsman 12-14 Karagiorgi Servias Street GR 105 62 ATHENS Ministry of Development and Commerce Secretariat General Directorate of Insurance Enterprises/Unit 1 Caningos Square GR 10181 ATHENS Servicio Reclamaciones Banco de España Alcalá, 50 E - 28014 MADRID [ Endnu ikke anmeldt til Kommissionens database som opfyldende principperne i Kommissionens henstilling 98/257] 7

Médiateur Fédération Française des Sociétés d Assurances 26, Bd. Haussmann F 75009 PARIS Médiateur de Groupement des Enterprises Mutuelles 9 r de Saint Petersbourg F 75008 PARIS Médiateur à la C.O.B. 17, Place de la Bourse F - 75082 PARIS CEDEX 2 The Ombudsman for the Credit Institutions 8 Adelaide Court IRL - DUBLIN 8 Insurance Ombudsman of Ireland 32 Upper Merrion Street IRL DUBLIN 2 Ombudsman Bancario Via delle Botteghe Oscure 46 I - 00186 ROMA ISVAP Sezione Reclami Via del Quirinale, 21 I 00187 ROMA Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici, ANIA, In expectation of the establishment of «Procedura di conciliazione ANIA - Associazioni dei consumatori» Piazza S. Babila 1 I - 20122 MILANO [ Endnu ikke anmeldt til Kommissionens database som opfyldende principperne i Kommissionens henstilling 98/257] 8

Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) 110, Route d Arlon L - 2991 LUXEMBOURG Mediateur d Assurance ACA-ULC Association des compagnies d assurance du Grand-Duché de Luxembourg (ACA) 3, rue Guido Oppenheim L 2263 LUXEMBOURG Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) 55 rue des Bruyères L-1274 HOWALD Geschillencommissie Bankzaken Geschillencommissie Gedragscode Hypothecaire Financieringen Surimanestraat 24 NL - 2585 GJ 's Gravenhage Nederlandse Ombudsman Verzekeringen Klachteninstitut Postbus 93560 NL-2509 AN Den Haag The Dutch Security Institute - Complaints Board Raadhuisstraat 20 1016 DE AMSTERDAM Verband der Versicherungsunternehmen Österreichs Association Complaints Department Schwarzenbergplaz 7 A 1031 Wien Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo Mercado Chão de Loureiro (1 st floor) Largo do Chão do Loureiro P 1100 Lisboa Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) Avenida Fontes Pereira de Melo 21 P- 1056-801 LISBOA [ Endnu ikke anmeldt til Kommissionens database som opfyldende principperne i Kommissionens henstilling 98/257] 9

Consumer Complaint Board Box 306 Kaikukatu 3 FIN - 00531 Helsinki The Finnish Insurance Complaints Board c/o The Finnish Insurance Ombudsman Bureau Lönnrotinkatu 19 A FIN-00120 Helsinki Konsument Europa BOX 16014 S-103 21 Stockholm Financial Ombudsman Service, including: - The Office of the Banking Ombudsman - The Office of the Building Societies Ombudsman - Personal Investment Authority Ombudsman Bureau - Office of the Investment Ombudsman - The Securities and Futures Authority Complaints Bureau South Quay Plaza 183 Marsh Wall UK - London E14 9SR Banking and Securities Complaints Committee. Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Authority) Suðurlandsbraut 32 IS - 108 Reykjavík * Insurance Complaints Committee Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Authority) Suðurlandsbraut 32 IS - 108 Reykjavík * The Norwegian Banking Complaints Board Universitetsgaten 8, Post Box 6855, St. Olavs Plass N - 0130 Oslo * Forbrukernes Forsikeringskontor (Norwegian bureau for insurance disputes) Bygdøy allé 19 N 0262 Oslo * 10

[ * Kommissionen har kun bedt medlemsstaterne om at foretage anmeldelse i henhold til Kommissionens henstilling 98/257] 11

BILAG 2 KOMMISSIONENS HENSTILLING af 30. marts 1998 om de principper, der finder anvendelse paa organer med ansvar for udenretslig bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet (*) (EOES-relevant tekst) (98/257/EF) KOMMISSIONEN FOR DE EUROPAEISKE FAELLESSKABER, som henviser til traktaten om oprettelse af Det Europaeiske Faellesskab, saerlig artikel 155, og som tager foelgende i betragtning: Raadet understregede i sine konklusioner, vedtaget den 25. november 1996 paa moedet i Raadet (forbrugerpolitik), at indsatsen for at styrke forbrugernes tillid til det indre markeds funktion og deres muligheder for at faa fuldt udbytte af det indre markeds fordele indebaerer, at forbrugerne skal have mulighed for at bilaegge eventuelle tvister paa en effektiv og passende maade ved hjaelp af udenretslige eller lignende procedurer; Europa-Parlamentet fremhaevede i sin beslutning af 14. november 1996 (1), hvor stor betydning det har, at disse procedurer opfylder en raekke minimumskriterier, som garanterer det ansvarlige organs uvildighed, procedurens effektivitet saavel som offentlighed og aabenhed i proceduren, og opfordrede Kommissionen til at fremsaette forslag paa omraadet; de fleste tvister paa forbrugeromraadet er i sagens natur karakteriseret ved et misforhold mellem sagens oekonomiske omfang og udgifterne ved en retslig bilaeggelse; de problemer, der eventuelt maatte vaere forbundet med de retslige procedurer, kan ikke mindst ved graenseoverskridende konflikter faa forbrugeren til at undlade at goere sine rettigheder gaeldende;»groenbogen om forbrugernes klagemuligheder og om bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet inden for enhedsmarkedet«(2) har vaeret genstand for omfattende hoeringer, og resultaterne heraf har bekraeftet, at det er paatraengende noedvendigt med en faellesskabsaktion, der har til formaal at forbedre den nuvaerende situation; de erfaringer, som flere medlemsstater har gjort sig, viser, at alternative procedurer til udenretslig bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet kan foere til gode resultater, og det gaelder baade for forbrugere og for virksomheder, forudsat at visse grundlaeggende principper overholdes, samtidig med at udgifterne ved bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet og bilaeggelsens varighed reduceres; med saadanne principper paa europaeisk plan vil det blive lettere at ivaerksaette udenretslige procedurer til bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet; i forbindelse med graenseoverskridende konflikter ville de eksisterende udenretslige organer i de forskellige medlemsstater have stoerre tillid til hinanden og forbrugerne til de forskellige nationale procedurer; principperne vil endvidere goere det muligt for udbydere af udenretslige tjenester i én medlemsstat at tilbyde deres tjenester i en anden medlemsstat; i groenbogens konklusioner hedder det, at der boer vedtages en»henstilling fra Kommissionen med henblik paa at forbedre og belyse de ombudsmands- og maeglerordninger, som har til opgave at behandle forbrugertvister«; under hoeringerne om groenbogen blev det fremhaevet, at der er behov for en saadan henstilling, hvilket blev bekraeftet af langt de fleste beroerte parter under hoeringen om meddelelsen om»handlingsplanen«(3); denne henstilling skal begraense sig til de procedurer, der uafhaengigt af deres benaevnelse foerer til en bilaeggelse af tvisten paa foranledning af en tredjemand, som foreslaar eller foreskriver en loesning; foelgelig er procedurer, som alene gaar ud paa at bringe parterne sammen og forsoege at overtale dem til at finde en loesning i faellesskab, ikke omfattet; 12

de udenretslige organers afgoerelser kan vaere bindende for parterne, have form af en simpel henstilling eller af et forslag til forlig, som skal accepteres af parterne; i forbindelse med naervaerende henstilling er disse forskellige muligheder daekket af udtrykket»afgoerelse«; for at kunne garantere, at forbrugernes rettigheder beskyttes, og for at oege forbrugernes tillid til de alternative procedurer til bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet, skal det organ, der er ansvarligt for at traeffe afgoerelserne, vaere uvildigt og objektivt; et organ kan kun vaere uvildigt i forbindelse med udfoerelsen af sine opgaver, hvis det ikke udsaettes for paavirkninger, der kan influere dets afgoerelser; dets uafhaengighed boer derfor sikres, uden at det af den grund skal vaere noedvendigt at indfoere garantier, som er lige saa strenge som dem, der har til formaal at sikre dommernes uafhaengighed i domstolssystemet; naar afgoerelserne traeffes individuelt, kan den ansvarlige persons uvildighed kun garanteres, hvis den paagaeldende kan godtgoere, at han er uafhaengig og har de noedvendige kvalifikationer samt fungerer i omgivelser, som saetter ham i stand til at traeffe selvstaendige afgoerelser; dette forudsaetter, at den ansvarlige persons mandat er garanteret i en periode af passende laengde, i loebet af hvilken han ikke kan afsaettes uden gyldig grund; naar afgoerelser traeffes af et kollegium, er lige deltagelse af repraesentanter for forbrugere og erhvervsdrivende tilstraekkelig til at sikre uafhaengighed; for at sikre, at de beroerte parter informeres i tilstraekkeligt omfang, er det noedvendigt at garantere aabenhed omkring proceduren og de organer, der er ansvarlige for at bilaegge tvisterne; mangel paa aabenhed kan vaere til skade for parternes rettigheder og foere til skepsis over for udenretslige procedurer til bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet; parternes interesser kan kun tilgodeses, hvis proceduren saetter dem i stand til at fremfoere deres synspunkter over for det kompetente organ og skaffe sig kendskab til de forhold, som modparten fremfoerer, samt i givet fald til eksperters udtalelser; dette indebaerer ikke noedvendigvis, at parterne skal afgive mundtlig forklaring; de udenretslige procedurer tager sigte paa at forbedre forbrugernes klagemuligheder; de boer saaledes oege effektiviteten ved at afhjaelpe visse problemer paa retsomraadet, f.eks. store udgifter, lange frister og tunge procedurer; for at goere proceduren mere effektiv og retfaerdig, skal det kompetente organ tildeles en aktiv rolle, som saetter det i stand til at tage hensyn til ethvert forhold, som er nyttigt i forbindelse med tvistens bilaeggelse; denne aktive rolle er meget vigtig, for i forbindelse med udenretslige procedurer optraeder parterne ofte uden juridisk bistand; de udenretslige organer kan traeffe afgoerelser paa grundlag af retsforskrifter, men ogsaa efter billighed samt paa grundlag af adfaerdskodekser; denne fleksibilitet med hensyn til grundlaget for deres afgoerelser maa dog ikke medfoere, at niveauet for forbrugerbeskyttelse saenkes i forhold til den beskyttelse, som forbrugeren ville vaere sikret i henhold til faellesskabsretten, hvis domstolene skulle haandhaeve lovgivningen; parterne har ret til at blive informeret om afgoerelserne og begrundelserne herfor; det er noedvendigt at motivere afgoerelserne for at sikre, at der er aabenhed, og at parterne har tillid til den maade, de udenretslige procedurer fungerer paa; i henhold til artikel 6 i den europaeiske menneskerettighedskonvention er soegsmaalsadgang en grundlaeggende rettighed uden undtagelser; naar faellesskabsretten sikrer fri bevaegelighed for varer og tjenesteydelser paa det indre marked, er det en konsekvens heraf, at de erhvervsdrivende - og forbrugerne - har mulighed for at anlaegge sag ved en medlemsstats domstole paa samme vilkaar som landets egne statsborgere med henblik paa at faa afgjort tvister, som deres erhvervsmaessige virksomhed kan give anledning til; de udenretslige procedurer kan ikke have til formaal at traede i stedet for retssystemet; anvendelse af udenretslige procedurer kan derfor ikke hindre forbrugeren i 13

at benytte sig af sin ret til soegsmaal ved domstolene, medmindre vedkommende accepterer det udtrykkeligt med fuldt kendskab til konsekvenserne heraf og efter, at tvisten er opstaaet; undertiden kan parterne, uafhaengig af tvistens genstand og vaerdi, og saerlig forbrugeren»som den part i kontrakten, der maa antages at vaere oekonomisk set svagere og retligt set mindre erfaren end medkontrahenten«, have behov for bistand eller juridisk raadgivning fra tredjemand for at kunne forsvare og beskytte deres rettigheder bedre; med henblik paa at naa frem til den aabenhed og den udbredelse af kendskabet til de udenretslige procedurer, som kraeves under hensyn til de principper, der er beskrevet i henstillingen, og for at fremme netvaerkssamarbejdet tager Kommissionen initiativ til at oprette en database med oplysninger om de organer med ansvar for udenretslig bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet, som giver sikkerhed for, at principperne overholdes; databasen kommer til at indeholde de oplysninger, som de medlemsstater, der oensker at medvirke i initiativet, indsender til Kommissionen; af hensyn til dataenes standardisering og for at lette dataoverfoerslen er der blevet udarbejdet et standardoplysningsskema til brug for medlemsstaterne; i betragtning af maalsaetningen i traktatens artikel 129 A gaaende ud paa at sikre et hoejt forbrugerbeskyttelsesniveau forekommer det under de givne omstaendigheder og for paa et centralt omraade at stoette og supplere de initiativer, som medlemsstaterne har truffet, at vaere noedvendigt at fastlaegge minimumsprincipper paa faellesskabsplan for saavel oprettelse af udenretslige procedurer til bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet som for den maade, de skal fungere paa, under hensyntagen til at disse minimumsprincipper ikke kommer til at overstige det, der er noedvendigt for at sikre, at de udenretslige procedurer fungerer paa en hensigtsmaessig maade; minimumsprincipperne er saaledes i overensstemmelse med naerhedsprincippet, HENSTILLER, at ethvert nuvaerende eller fremtidigt organ, der har kompetence til at bilaegge udenretslige tvister paa forbrugeromraadet, overholder foelgende principper: I Princippet om uafhaengighed Det organ, der er ansvarligt for at traeffe afgoerelsen, er uafhaengigt, saaledes at det kan garanteres, at dets handlinger er upartiske. Naar afgoerelsen traeffes individuelt, garanteres denne uafhaengighed bl.a. ved foelgende foranstaltninger: - den person, der udpeges, har den fornoedne kapacitet, erfaring og kompetence, bl.a. paa det juridiske omraade, til at varetage funktionen - den person, der udpeges, har et mandat af en varighed, som er tilstraekkelig til at sikre, at vedkommende handler uafhaengigt og uden at kunne afsaettes uden gyldig grund - naar den person, der udpeges, udnaevnes eller loennes af en erhvervsorganisation eller en virksomhed, maa vedkommende ikke have arbejdet for den paagaeldende erhvervsorganisation eller et af dens medlemmer eller for virksomheden de tre sidste aar, inden vedkommende indtraeder i sin funktion. Naar beslutningen traeffes af et kollegium, kan det sikres, at det organ, der er ansvarligt for at traeffe afgoerelsen, er uafhaengigt, ved at der er et lige antal repraesentanter for forbrugere og erhvervsdrivende, eller ved at ovennaevnte kriterier er opfyldt. II Princippet om aabenhed Der indfoeres hensigtsmaessige midler til at sikre aabenhed omkring proceduren. De 14

paagaeldende midler omfatter: 1) skriftlig eller anden hensigtsmaessig formidling af foelgende oplysninger til enhver, som anmoder derom: - en noejagtig beskrivelse af den form for tvister, som kan indbringes for organet, samt eventuelle begraensninger med hensyn til geografisk daekning og sagsgenstandens vaerdi - regler for indbringelse af sager for organet, herunder eventuelle indledende foranstaltninger, som forbrugeren skal soerge for, samt andre procedureregler, bl.a. om skriftlig eller mundtlig procedure, personligt fremmoede og proceduresprog - eventuelle gebyrer for parterne i forbindelse med proceduren, herunder reglerne om deling af udgifterne, naar proceduren er afsluttet - den form for regler, som organets afgoerelser er baseret paa (retsforskrifter, billighed, adfaerdskodekser, etc.) - organets beslutningsproces - afgoerelsens retlige status, samtidig med at det tydeligt anfoeres, om afgoerelsen er bindende for den erhvervsdrivende eller for begge parter; hvis afgoerelsen er bindende, skal de sanktioner, der anvendes i tilfaelde af manglende overholdelse, angives naermere; det samme gaelder eventuelle retsmidler, som den part, der ikke opnaar tilfredsstillelse, kan goere brug af 2) offentliggoerelse af en aarsrapport fra det kompetente organ om dets afgoerelser, som goer det muligt at evaluere resultaterne og identificere, hvilken form for tvister der indbringes for organet. III Princippet om kontradiktion Proceduren giver alle de beroerte parter mulighed for at fremfoere deres synspunkter over for det kompetente organ og skaffe sig kendskab til de holdninger og forhold, som den anden part fremfoerer, samt i givet fald til ekspertudtalelser. IV Princippet om effektivitet Procedurens effektivitet sikres ved foelgende foranstaltninger, som garanterer: - forbrugeren adgang til proceduren, uden at denne er forpligtet til at skaffe sig juridisk bistand - ingen eller eventuelt moderate gebyrer - korte frister mellem sagens indbringelse for organet og den endelige afgoerelse - et aktivt kompetent organ, der kan tage hensyn til ethvert forhold, som er nyttigt for tvistens bilaeggelse. V Princippet om lovlighed Organets afgoerelse kan ikke fratage forbrugeren den beskyttelse, vedkommende sikres i henhold til de praeceptive regler i loven i det land, hvor organet er etableret. I forbindelse med graenseoverskridende tvister kan organets afgoerelse ikke fratage forbrugeren den beskyttelse, vedkommende sikres i henhold til de praeceptive regler under lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren har bopael i de tilfaelde, der er anfoert i artikel 5 i Rom-konventionen af 19. juni 1980 om, hvilken lov der skal anvendes paa kontraktlige forpligtelser. Alle afgoerelser begrundes og meddeles de beroerte parter skriftligt eller paa anden hensigtsmaessig maade hurtigst muligt. 15

VI Princippet om frihed Organets afgoerelse kan ikke vaere bindende for parterne, medmindre parterne informeres herom forinden og accepterer det udtrykkeligt. Forbrugerens valg af den udenretslige procedure kan ikke foelge af en forpligtelse indgaaet inden tvistens opstaaen, naar denne forpligtelse medfoerer, at forbrugeren mister sin ret til at indbringe en sag for de kompetente domstole med henblik paa retslig bilaeggelse. VII Princippet om repraesentation Proceduren kan ikke fratage parterne deres ret til juridisk bistand eller til at lade sig ledsage af tredjemand paa ethvert trin i proceduren. DENNE HENSTILLING henvender sig til de organer, som er ansvarlige for udenretslig bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet, til enhver fysisk eller juridisk person med ansvar for saadanne organers oprettelse eller funktion samt til medlemsstaterne, for saa vidt som de er involverede. Udfaerdiget i Bruxelles, den 30. marts 1998. Paa Kommissionens vegne Emma BONINO Medlem af Kommissionen (*) Den 30. marts 1998 vedtog Kommissionen en meddelelse om udenretslig bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet. Meddelelsen, som omfatter henstillingen samt et europaeisk klageskema for forbrugere, er at finde paa Internet-adressen: http://europa.eu.int/comm/dg24. (1) Europa-Parlamentets beslutning om Kommissionens meddelelse»handlingsplan vedroerende forbrugernes klagemuligheder og bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet i det indre marked«af 14. november 1996, EFT C 362 af 2. 12. 1996, s. 275. (2) Groenbog om forbrugernes klagemuligheder og om bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet inden for enhedsmarkedet, KOM(93) 576, endelig udg. af 16. november 1993. (3)»Handlingsplan vedroerende forbrugernes klagemuligheder og bilaeggelse af tvister paa forbrugeromraadet i det indre marked«, KOM(96) 13, endelig udg. af 14. februar 1996. 16