Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport
Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne for de specifikke forhold som er med til at påvirke kundernes tilfredshed og loyalitet. 72 7 9 82 Meget høj tilfredshed Høj tilfredshed Middel tilfredshed Lav tilfredshed Udviklingen fra vises i []. Målet er at fastholde niveauet fra. Det vil sige, at en udvikling på eller derover angiver at målet er nået. Meget lav tilfredshed Tilfredshed Loyalitet Svarprocent Figuren til højre viser svarprocenten blandt EKF kunder. Ud af 358 kunder, har 44 svaret på undersøgelsen. Det giver en svarprocent på %. % 2 Få overblik over de overordnede resultater. Hvor godt går det? Hvilke faktorer vil det have størst effekt af arbejde med? Hurtig guide til rapporten Rapporten består af tre dele: Den første del har fokus på det samlede resultat. Anden del har fokus på at identificere, hvordan analysen anbefaler, at man kan prioritere for at skabe bedre resultater. Tredje del graver et spadestik dybere og ser på resultaterne på tværs af baggrundsinformationer. 3 Hvordan ser resultaterne ud på tværs af baggrundsinformationer [2]
Konklusion 2 3 Høj kundetilfredshed og loyalitet Resultaterne af årets kundetilfredshedsundersøgelse viser, som ved seneste måling, høje niveauer af Tilfredshed og Loyalitet blandt de adspurgte kunder. Hvor Tilfredshed ligger på niveau med sidste års resultat på 72 er loyalitetsscoren forbedret med to indekspoint til indeks. Dermed er målsætningen, der efter seneste måling blev sat til, at man ville fastholde niveauet, til fulde opfyldt. Som i ligger den del af kunderne, der tilhører Banker og kreditforsikrer segmentet væsentligt højere end Danske virksomheder segmentet. Kundernes positive holdning til EKF underbygges af, at %, af de adspurgte, valgte at deltage i undersøgelsen. Selv om der har været et fald i svarprocenten på otte pct. point, er dette stadig et højt niveau. Af Loyalitetssegmenteringen ses, at det høje niveau af Ambassadører fra seneste måling er fastholdt (56%). Når EKF samtidig har fastholdt andelen af Kernekunder (26%), er dette yderst positivt. Godt image blandt kunderne, som får værdi for pengene Kunderne opfatter i meget høj grad EKF som en troværdig og pålidelig samarbejdspartner (score 85), og en forbedring på tre indekspoint for Danske virksomheder har betydet, at EKF som en kundeorienteret og resultatskabende finansiel virksomhed bliver vurderet to indekspoint højere end ved seneste måling (score ). Samtidigt føler kunderne, at samarbejdet med EKF giver forretningsmæssig værdi for deres virksomhed (score 78). Rådgiver og Pris påvirker kundetilfredsheden mest På de faktorer, der påvirker kundernes tilfredshed, er det generelle billede en positiv fremgang siden seneste måling og et højt niveau. De to faktorer, som har den største effekt på tilfredshed, er Rådgiver (score ) og Produkt (score 77). Da kunderne har vurderet disse to faktorer højt betegnes disse som EKF s styrker, som bør vedligeholdes. Igen i år er Pris karakteriseret som et forbedringsområde. Dette resultat skal dog ses i lyset af, at Pris dimensionen traditionelt scorer noget lavere end de andre dimensioner. Pris er dog, som den eneste faktor vurderet lavere end sidste år (score 65) og derfor anbefales det, at der ses nærmere på denne dimension. I forhold til seneste måling vil en forbedring af produktdimensionen have en væsentlig større effekt på Tilfredshed. Forståelige og relevante produkter og løsninger er dermed det, der betyder mest for kunderne. Pris og Sagsbehandling har en mindre effekt end tidligere. En forbedring af dimensionen Sagsbehandling har nu nærmest ingen effekt på Tilfredshed. En årsag til dette kan hænge sammen med en stigende vurdering af sagsbehandlingen. Man bør dog notere sig, at det er kunder i segmentet Danske virksomheder, der har fremgang på denne faktor, hvorimod kunder i Banker og kreditforsikrer vurderer denne væsentlig lavere end ved seneste måling. Generelt for alle faktorerne, bortset fra Dokumentationskrav, ses en lavere vurdering fra Kernekunder i forhold til seneste måling. I opfølgningsprocessen kunne en tolkning af dette måske være et godt sted at starte. [3]
Information om undersøgelsen 2 3 Om undersøgelsen Rapporten indeholder resultater fra målingen af tilfredshed og loyalitet blandt EKF s kunder. Målingen er gennemført i perioden 24. september - 2. oktober 2. De fleste virksomheder oplever en sammenhæng mellem kundernes opfattede kvalitet samt deres tilfredshed og loyalitet. Studier har dokumenteret, at der er en stærk sammenhæng mellem kundetilfredshed, -loyalitet og virksomhedens indtjening: Højere kundeloyalitet giver mindre udskiftning i kundemassen, og virksomheden sparer fx markedsføringsomkostninger. Det er nemlig dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde eksisterende. Samtidig er tilfredse kunder ofte mere villige til at betale en højere pris for produktet og servicen, virksomheden kan tilbyde. Høj kundetilfredshed og -loyalitet resulterer desuden i positiv word-of-mouth. Det vil sige en positiv vurdering og anbefaling af virksomheden og dens produkter/løsninger. Det er derfor centralt, at en virksomhed løbende foretager konkrete målinger af kundernes tilfredshed og loyalitet. Det er ikke nok at gætte sig til, hvor tilfredse kunderne er for det koster penge på bundlinjen at lade være. Dataindsamlingen Dataindsamlingen er foregået ved, at 358 af EKF s kunder har fået tilsendt en mail med direkte link til spørgeskemaet på Internettet. Kunderne har haft mulighed for at vælge mellem at deltage i undersøgelsen anonymt eller med navn og virksomhed. Husk det er en statistisk analyse Enhver statistisk analyse er naturligvis behæftet med en vis usikkerhed, eftersom der ikke er tale om en totaltælling. Som anbefaling fra Ennova bør der være 3-4 indekspoint i forskel mellem resultaterne på fx to spørgsmål, før man kan være helt sikker på, at der er tale om en signifikant forskel. Der vises ikke gennemsnit hvis der ikke minimum er 5 besvarelser bag. Dette sker for ikke at drage konklusioner på baggrund af meget få svar. Rapporten er udarbejdet af Ennova A/S. [4]
Point Tilfredshed og Loyalitet 2 3 Tilfredshed Kundernes samlede tilfredshed med EKF er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor. 72 7 73 8 72 68 77 66 Tilfredshed. På baggrund af dine samlede erfaringer med EKF, hvor tilfreds er du så, alt i alt? 2. Lever EKF op til dine samlede forventninger? 3. Forestil dig den perfekte virksomhed for sikring og finansiering af eksportforretninger. Hvor tæt er EKF på dette ideal? Loyalitet Kundernes tilfredshed med EKF er tæt knyttet til deres loyalitet over for virksomheden. Loyaliteten er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor. 9 9 9 [+3] 82 84 82 Loyalitet 4. Hvor sandsynligt er det, at du vil benytte EKF næste gang, der opstår et behov for risiskoafdækning? 5. Vil du anbefale EKF til andre i dit netværk? [5]
Lav Loyalitet Høj Loyalitetsegmentering 2 3 Opdeling i kundetyper efter tilfredshed og loyalitet Ambassadør Kunderne kan inddeles i fem segmenter afhængig af forholdet mellem deres tilfredshed og loyalitet. Ambassadøren er både meget tilfreds og loyal. Kernekunderne har en middel til høj tilfredshed eller loyalitet men scorer ikke højt både i tilfredshed og loyalitet. Den troløse kunde er trods en god tilfredshed ikke loyal. Lige modsat er den trofaste kunde, som trods lav tilfredshed forventer at være loyal. Endelig er den kritiske kunde, som både har en lav tilfredshed og loyalitet. Trofast kunde Kritisk kunde Kernekunde Troløs kunde Lav Tilfredshed Høj Resultatet I grafen nedenfor vises hvordan de adspurgte kunder fordeler sig på de fem kundesegmenter. Det er selvfølgeligt ønskeligt for hver virksomhed, at flest mulige af dens kunder er ambassadører eller kernekunder, mens andelen af kritiske kunder bør være minimalt. Ambassadører Kernekunder Trofaste kunder Troløse kunder Kritiske kunder 56% 26% 6% [+3] % % [+8] 7% [-4] 4% 52% 27% 6% [+3] 2% [-3] 3% [6]
Næste trin og modellen 2 3 Næste trin Første del af rapporten gav et overblik over den samlede tilfredshed og loyalitet. Anden del af rapporten har fokus på, hvordan analysen anbefaler, at man kan prioritere for at skabe bedre resultater. 2 3 Hvilke faktorer har størst effekt på kundetilfredshden? Til højre vises den model undersøgelsen er bygget op omkring. Hver faktor i modellen måles af en række spørgsmål. Ennova analyserer, hvor stærk en effekt hver faktor har på kundernes tilfredshed og dermed deres loyalitet. Faktorerne til venstre Produkt, Pris, Sagsbehandling osv. har direkte effekter på kundernes tilfredshed, men de har også en indirekte effekt via det Image som virksomheden har hos kunderne, samt deres opfattelse af Værdi for pengene. Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Image Værdi Tilfredshed Loyalitet På de næste sider kan du se hvor meget faktorerne i venstre side af modellen påvirker henholdsvis kundernes opfattelse af Image og Værdi for pengene, samt deres direkte effekter på Tilfredsheden. Dokumentationskrav [7]
Point Image og Værdi 2 3 Image Kundernes samlede vurdering af EKF s Image er udregnet som vægtet gennemsnit af de spørgsmål som kan ses i grafen nedenfor. 8 86 [-2] 85 9 [-2] 84 82 [+3] Image 6. EKF er en troværdig og pålidelig samarbejdspartner 7. EKF er en kundeorienteret og resultatskabende finansiel virksomhed Værdi Kundernes vurdering om hvorvidt de føler at de har fået værdi for pengene måles gennem spørgsmålet som kan ses i grafen nedenfor. 78 88 77 78 88 77 Værdi. Samarbejdet med EKF skaber forretningsmæssig værdi for min virksomhed (større omsætning, højere indtjening, lavere risiko)? Effekt på Image Effekt på Værdi for pengene Nedenunder kan du se de 3 faktorer med den største effekt på kundernes opfattelse af virksomhedens Image. Nedenunder kan du se de 3 faktorer med den største effekt på kundernes opfattelse af Værdi for pengene. Produkt Produkt 38% Image 55% Værdi Pris 4% Pris 5% Rådgiver 48% Rådgiver 3% [8]
Indsatsområder 2 3 Vurdering af indsatsområder (faktorer) Figuren viser kundernes vurdering af de faktorer, som påvirker Tilfredsheden. 77 65 64 78 [+3] 8 [-4] 77 [+4] 82 [-5] [+3] 72 [-7] 7 Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav Effekt på Tilfredsheden Når forbedringsarbejdet skal fastlægges, bør der tages hensyn til, at nogle faktorer eller indsatsområder i højere grad skaber Tilfredshed og dermed Loyalitet blandt kunderne end andre. I cirkeldiagrammet kan du se hvilke indsatsområder, der har størst betydning for EKF s kunder. 45% Produkt 9% Pris % Sagsbehandling 28% Rådgiver 7% Kommunikation % Dokumentationskrav Strategisk prioriteringskort Det Overordnede Prioriteringskort viser kundernes vurdering af de overordnede områder i kombination med den effekt, en forbedring vil have for kundernes Tilfredshed. Når man skal udvælge indsatsområder, kan prioriteringskortene inspirere en i debatten om, hvor der skal ske forbedringer hos jer. Prioriteringskortet er med andre ord et hjælperedskab og ikke en facitliste over, hvor der skal sættes ind. [9]
Point Kundeaktivitet 2 3 Fordeling af kunder på aktivitet 28% Kernekunder 47% Aktive kunder 25% Øvrige eksportører Resultater fordelt på kundeaktivitet I figurerne på siden kan du se hvordan de forskellige kundegrupper har vurderet EKF på alle faktorer. Kernekunder Aktive kunder Øvrige eksportører [-4] 63 86 [-2] 87 73 Tilfredshed Loyalitet 78 [-5] 79 [+3] [-6] 72 7 7 73 [-5] 72 73 [+8] [+4] [-2] [+3] [+9] [+3] [-9] 66 86 79 Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav []
Point Kundernes kendskab til eksportfinansiering 2 3 Fordeling af kunder på kendskab til eksportfinansiering 42% Stort kendskab 35% Middel kendskab 23% Ringe kendskab Resultater fordelt på kundernes kendskab til eksportfinansiering I figurerne på siden kan du se hvordan de forskellige kundegrupper har vurderet EKF på alle faktorer. Stort kendskab Middel kendskab Ringe kendskab [-4] 64 [-2] [-3] 86 [+8] 78 Tilfredshed Loyalitet 84 79 78 78 79 [-2] [+6] 69 [+4] [+7] [+3] 66 68 68 [-4] 64 65 [-6] [+3] [+] Produkt Pris Sagsbehandling Rådgiver Kommunikation Dokumentationskrav []