CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S

Transkript

1 CRM-system markedet i overblik ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S

2 Agenda Intro til CRM Trends i CRM-system markedet Markedsoverblik 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system Gode råd om implementering af CRM Undgå faldgruberne Afrunding

3 Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen

4 51 % 49 %

5 Indhold og struktur Vores sigte med bogen er, at vi ønsker at inspirere læseren og udvide vedkommendes værktøjskasse. Det vil sige, at vi kommer med såvel teori som konkrete værktøjer og modeller, metodebeskrivelser og leverandøranalyser, der kan tages umiddelbart i brug og tjene som inspiration i arbejdet med den succesfulde CRM-implementering.

6 Kort om os! Direktør i konsulentvirksomheden Efficiens, hvor han rådgiver omkring kunderelationer. Per er herudover tilknyttet Copenhagen Business School, som ekstern lektor og videnskabelig medarbejder. Per var bagmand til CRM Håndbogen, der udkom i CRM håndbogen er solgt i mere end eksemplarer og udgivet på 6 sprog. Siden har han været aktiv med en række bøger og analyser; alt sammen med omdrejningspunkt i kunder og kunderelationer. Per Østergaard Jacobsen Per s baggrund er en kombination, af erfaringer dels fra internationale virksomheder, som Statoil, PwC og HP, samt som management konsulent og partner i forskellige konsulenthuse, og som direktør i flere reklamebureauer. Han kender således udfordringerne fra flere vinkler, og har selv en dyb praktisk erfaring. Se mere på Partner i konsulentvirksomheden HerbertNathan & Co. A/S siden 2005, hvor han indgår i ledelsen. Før det var Peter direktør i Oracle Danmark med ansvar for applikations-forretningen, samt management konsulent i PwC. Peter er uddannet civilingeniør og HD i Udenrigshandel. Peter Ulka Peter har arbejdet med ERP, CRM og HR-systemer på såvel rådgiver- som leverandørsiden i snart 20 år og har været involveret i flere hundrede kundeprojekter. Peter deltog i udarbejdelsen af første udgave af CRM Håndbogen i Siden dengang har han fulgt udviklingen på markedet tæt, og har bl.a. stået for udarbejdelsen af markedsanalysen CRM-systemer i Danmark fra Se mere på

7 Hvad drejer CRM sig om? CRM IT

8 Hvad er CRM? CRM er en forretningsstrategi en holdning til kunder og en kultur i organisationen der underbygges af en række processer og systemer. Målet er at opbygge langsigtede relationer og derved tilføre både virksomheden og kunden værdi gennem forståelse af individuelle behov og præferencer CRM Taktisk Teknologisyn der understøtter afgrænsede funktioner i relation til kunden Indefra -> ud CRM Strategisk Holistisk kundesyn der understøtter optimering af shareholder value Udefra -> ind

9 Skaber du værdi for kunden, skaber du også værdi for dig selv! Vi skal se verden udefra > ind og ikke, som det ofte sker i dag, indefra > ud

10 Hvad drejer CRM sig også om? CRM = IT

11 Hvad dækker et CRM-system?

12 Trends i CRM-system markedet There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else Sam Walton

13 Trends i CRM-system markedet - Skyen for fem år siden

14 Trends i CRM-system markedet -Skyen i dag

15 Hvad er cloud egentligt? 1. Software- og hardwareinfrastruktur stilles til rådighed og driftes af leverandøren 2. Betalingsmodel hvor retten til brug af software lejes, og hvor der betales efter forbrug typisk pr. måned 3. Adgang til softwaren leveres via internettet på en skalerbar infrastruktur, hvor kapaciteten og omkostningen kan variere efter forbrug 4. Al løbende vedligehold af software, herunder opgradering og fejlrettelse, er inkluderet i den løbende lejepris 5. One Code base alle leverandørens kunder kører på én og samme softwarekode

16 CRM systemerne anvendes bredere XRM Hvor blev kunden af? CRM

17 CRM Data - For fem år siden CRM data

18 CRM Big Data - I dag og i fremtiden CRM data www Monitorer Interager Analyser

19

20 Trends i CRM-system markedet - Mobile løsninger Systemerne har været mobile længe. Mange har leverandører har tilbudt offline/ datareplikeringsløsninger til PDA og PC Fremtiden er on-line Næsten alle har bud på løsninger til smartphones og tablets MEN.. der er stadigt plads til forbedringer!

21 Trends i CRM-system markedet - Brancheløsninger

22 Leverandøranalyse There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else Sam Walton

23 Om de medvirkede systemer - hvem er med? Kriterier for udvælgelsen af CRM-systemer til analysen: Standard systemer Understøtter mere end én CRMdelproces Skal kunne købes og installeres stand-alone Markedsføres i Danmark Systemet vil fortsat være på markedet de næste par år I alt 17 systemer fra 15 leverandører

24 CRM-system i Danmark i overblik Større BoB CRM-systemer Mindre BoB CRM-systemer Marketing Automation CRM-systemer + de fleste ERP-systemer på markedet ERP-suite CRM-systemer

25 CRM markedsoverblik - målgrupper Høj Kompleksitet af forretningsmæssige behov Medium Lav Størrelse af kundevendt organisation

26 Valg af CRM-system - De 6 grundlæggede overvejelser 1. Hvilke hovedprocesser: marketing, salg og service er der brug for at understøtte? 2. Hvilken kundemodel skal systemet understøtte: B2B og/eller B2C? 3. Hvilke kanaler skal understøttes teknologisk; er der f.eks. brug for at sælge på nettet? 4. Hvor vigtigt er mobile løsninger? 5. Hvad er virksomhedens holdning og strategi omkring outsourcing er SaaS en mulighed? 6. Hvor vigtig er integration til virksomhedens ERP-system, og hvilke muligheder er der for at købe en integreret CRM-løsning fra ERPleverandøren?

27 Den succesfulde CRM-system implementering The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency Bill Gates

28 Forankringsledelse & forandringsledelse Den tekniske implementering + Den organisatoriske implementering

29 Forankringsledelse & forandringsledelse The Hard Stuff is the Easy Stuff The Soft Stuff is the Hard Stuff

30 Implementering er afgørende! Forretningsdrevet CRM implementering Forretningsstrategi Forretningsstrategi Processer Processer Organisation Organisation Teknologi Teknologi Usammenhængende virksomhedsstruktur Sammenhængende virksomhedsstruktur Teknologidrevet CRM implementering

31 Vær opmærksom på og styr uden om faldgruberne - Top 5 årsager til CRM projekter ikke lykkes 1. Uklare mål med projektet 2. Manglende buy-in fra brugere 3. For store ambitioner indledningsvist 4. Manglende ledelsesforankring og -involvering 5. Manglende sammenhæng til virksomhedens strategi Det handler sjældent om systemet! OO+NT = EOO Old Organization + New Technology = Expensive Old Organization

32 Afsluttende tanker Cirka halvdelen af CRM-projekterne fejler Du bliver ikke kundeorienteret af at købe et CRM-system! Hvis du ikke ved hvor du skal hen kommer du ingen vegne!

33 Husk. kunden! Skaber du værdi for kunden, skaber du også værdi for dig selv! Vi skal se verden udefra > ind og ikke, som det ofte sker i dag, indefra > ud

34 Peter Ulka Kontakt information Telephone : pu@herbertnathan.com