Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST

Transkript

1 Når viden har værdi Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Per Østergaard Jacobsen Tirsdag den 22. april 2008

2 Det var godt vi fik det bedre men det ville have været bedre hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen

3 Sociologistudie Andersen&Partners Management Consulting 6 år på reklamebureau 9 år som konsulent 13 år fra industrien 4 bøger 8 white papers +250 foredrag Ekstern lektor CBS

4 Det er egentlig meget enkelt! Kender kunderne din virksomhed? Kender din virksomhed kunderne?

5 3 målgrupper for mit indlæg Overvejer CRM Tættere på Microsoft CRM Har Microsoft CRM

6 Verden skriger på CRM! 1. Virksomheden fokuserer ikke nok på markedet og kunderne 2. Virksomheden forstår ikke dens målgruppe 3. Virksomheden undersøger og definerer ikke konkurrenterne grundigt nok 4. Virksomheden vedligeholder ikke forholdet til dens interessenter 5. Virksomheden får ingen spændende nye idéer 6. Virksomhedens marketingplaner er mangelfulde 7. Virksomhedens produkt- og servicestrategi halter efter 8. Virksomheden er ikke dygtig nok til kommunikation og branding 9. Virksomheden er ikke rustet til effektiv marketing 10. Virksomheden udnytter ikke mulighederne inden for IT Kilde: Ten Deadly Marketing Sins: Signs and Solutions - Philip Kotler

7 Indhold o Refleksioner over de sidste 10 år? o Udfordringerne for en vækststrategi o CRM konceptet o Den gensidige værdiskabelse o Cases o Hvordan kommer I videre med jeres vision og mål?

8 Udfordringer! Kun 15 % af projekterne indfriede forventningerne Kilde: Insigth Technology Group 1996

9 Faldgrupper - projekt fokus Gammel analyse men den gælder stadig! 65% 50% 30% 20% 15% 20% IT Mennesker Processer IT Mennesker Processer Typisk billede af en implementering Best practice implementering Source: Gartner Group & PwC, 1999

10 Refleksioner Hot or Not 70 % NOT 50 % NOT 50 % NOT 100 % HOT Erkendelsen: Der er ikke behov for at have en metode og proces til at vælge det rigtige system. 90% af alle virksomheder bør vælge Microsoft CRM. Der er til gengæld behov for at implementere løsningen rigtig og sikre en forankring af virksomhedens strategi i løsningen og dermed opnå den optimale virkningsgrad af investeringen.

11 Microsoft CRM = Value for money Fits Your People - Understøtter relationer & interaktion Fits Your Business - Understøtter forretningsprocesser Fits Your Environment - Understøtter videndeling

12 Indhold o Refleksioner over de sidste 10 år? o Udfordringerne for en vækststrategi o CRM konceptet o Den gensidige værdiskabelse o Cases o Hvordan kommer I videre med jeres vision og mål?

13 Mission vækst & værdiskabelse Vækst & Værdiskabelse i virksomheden sker gennem Understøtte udviklingen af stærke produkter/løsninger og markedsposition Understøtte optimering af ressource anvendelsen Brand/image Markedseffektivitet Intern effektivitet Kunder & marked Finde kunder Produktion Produkter & ydelser Vinde kunder Logistik Marketing Kanaler Udvikle kunder Fastholde Salg Service Økonomi Genvinde HR Toplinie + Bundline Shareholder value

14 Knapheds samfundet! o Knaphed på kunder o Knaphed på medarbejdere o Knaphed på tid o Knaphed på loyalitet o Knaphed på relevans i kommunikationen ( Støjmuren) o Knaphed på viden o Knaphed på relationer

15 Strategien bliver ikke implementeret! Amerikansk undersøgelse passer sikkert ikke i DK? Kun 10% af virksomhederne efterlever deres strategi! Barriere for implementering Kommunikations barrierer Menneskelige barrierer Management barrierer Ressource barrierer Kun 5% af de ansatte forstår og kender strategien? Kun 25% af lederne har bonus ordninger der baseret på strategien? 85% af ledelses team s anvender mindre en 1 time pr. måned på strategi drøftelser 60% af virksomheder har ikke sammenhæng mellem budget og strategi Source: Robert S. Kaplan and David P. Norton 2003

16 Optimering af konverteringsraterne Fra kendskab til kunde? % 40 % 20 % 10 % Kendskab til virksomhed Har været i kontakt Har købt Køber igen Talværdier er eksempel Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde

17 Hvordan sikres den optimale værdiskabelse? Få sammenhæng mellem strategi og operationel hverdag Strategisk niveau Taktisk niveau Operationelt niveau Brand & Image Kunder & Markeder Produkter & ydelser Kanaler Processer Systemer Mennesker & Kultur Organisation Leverandører & Partnere Produktion Logistik Marketing Salg Service Økonomi HR

18 Brand/image Kunder & marked Produkter & ydelser Kanaler Understøtte udviklingen af stærke produkter/løsninger og markedsposition Toplinie Markedseffektivitet Finde kunder Vinde kunder Udvikle kunder Fastholde Genvinde Understøtte optimering af ressource anvendelsen Intern effektivitet Bundline Produktion Logistik Marketing Salg Service Økonomi HR Markedseffektivitet & intern effektivitet Intern effektivitet ( Efficiency) Vækst & Værdiskabelse i virksomheden sker gennem Shareholder value + Markedseffektivitet ( Effectiveness) Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde

19 Vælg den rigtige platform! Tænk stort start småt Virksomheden Systemer Kunder Besøgende Kundeservice Business Intelligence/ Mønstringssystem/ Planlægningssyst. mv Besøgende Internet Salg Kunder Marketing CRM,CMS & DW Presse Produktion Kundedatabaser Responshåndtering Segmentering Kampagneplanlæg. Opdatering Ledelsesinfo Data warehouse Samarbejdspartnere & leverandører Extranet Medarbejdere Økonomi Ledelse Evt. webserivices Ledelse Intranet Bestyrelsen

20 Indhold o Refleksioner over de sidste 10 år? o Udfordringerne for en vækststrategi o CRM konceptet o Den gensidige værdiskabelse o Cases o Hvordan kommer I videre med jeres vision og mål?

21 Viden Et strategisk valg Skabe viden Bearbejde viden Hvilken viden er vigtig? Anvende viden Dele viden

22 Viden kan skabes gennem CRM Viden om kunden Skabe viden Bearbejde viden Dele viden Anvende viden Værdi for kunden Oplevet værdi Målrettethed Relevans Genkendelighed Opmærksomhed CRM Værdi for virksomheden Konverteringsrater Fastholdelsesgrader Loyalitetsgrad Livstidsværdi X-salg Op-salg Profitmaximering Shareholder value Relationer Relationer til kunden til kunden Opbygge relationer Styre Styre relationer Vedligholde relationer Udvikle relationer CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer...

23 Relationer er baseret på viden og værdiskabelse Viden om kunden Skabe viden Bearbejde viden Dele viden Anvende viden Værdi for kunden Oplevet værdi Målrettethed Relevans Genkendelighed Opmærksomhed CRM Værdi for virksomheden Konverteringsrater Fastholdelsesgrader Loyalitetsgrad Livstidsværdi X-salg Op-salg Profitmaximering Shareholder value Relationer Relationer til kunden Opbygge til kunden relationer Opbygge Styre relationer relationer Vedligholde Styre relationer relationer Vedligholde Udvikle relationer relationer Udvikle relationer CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og hvor der er behov for den.

24 Loyale kunder Viden Relationer - Værdi Livstidsværdi Ambassadør Fastholdelse Indifferent Fastholdelse & udvikling Terrorist Aktivering Win-back Relationstrappen frit efter F. Reichel Aktivitetsniveau Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde

25 Profit tårnet Eksempel fra detailvirksomhed Eksisterende kunder Nye kunder 0,1% 4% 20% 13% 42 % 20% 25% 20% 90 % 20% 58% 58% 20% 10 % Share of C ustomer Share of Profit Share of C ustomer Share of Profit Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde Afvikle

26 Retention rate Eksempel teleselskab kunders livstidsværdi med forskellige retention rates Gennemsnitlige Livstidsværdi mill mill mill % 60 % 70% 80% 90 % Retention rate % Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde

27 It is not the strongest of the Species that survives, nor the most intelligent; it is the one that is most adaptable to change Charles Darwin

28 Indhold o Refleksioner over de sidste 10 år? o Udfordringerne for en vækststrategi o CRM konceptet o Den gensidige værdiskabelse o Cases o Hvordan kommer I videre med jeres vision og mål?

29 Kundefokus & værdiskabelse ABC segmentering - ABC segmentering er den største enkeltstående barriere for effektiv markedskommunikation. Giver ikke kommunikationsmæssigt homogene segmenter! A De bedste kunder der giver mest profit til virksomheden Finde Vinde Udvikle Fastholde Genvinde B Gennemsnits kunder der giver profit til virksomheden C De dårligste kunder der giver Mindst profit til virksomheden A, B og C kunderne har ikke alle samme behov! kundebehov 1 Kundebehov 2 Kundebehov 3 Kundebehov 4 Kundebehov 5 Kundebehov 6

30 Kundefokus & værdiskabelse Værdibaseret segmentering - Værdibaseret segmentering giver den bedste mulighed for en effektiv markedskommunikation. Giver kommunikationsmæssigt homogene segmenter! A B C 6 A, B og C kunderne har ikke alle samme behov! kundebehov 1 Kundebehov 2 Kundebehov 3 Kundebehov 4 Kundebehov 5 Kundebehov 6

31 Værdibaseret segmentering - nøglen til effektiv markedskommunikation! ABC segmentering: Ikke kommunikationsmæssigt homogene segmenter! Værdibaseret segmentering : Kommunikationsmæssigt homogene segmenter. A, B og C kunderne har ikke alle samme behov! kundebehov 1 Kundebehov 2 Kundebehov 3 Kundebehov 4 Kundebehov 5 Kundebehov 6

32 Meldlems profitabilitet Værdibaseret segmentering Viden Relationer - Værdi Gensidig værdiskabelse Værdibaseret segmentering Restpotentiale hos medlem Værdiskabelse for medlem

33 Indhold o Refleksioner over de sidste 10 år? o Udfordringerne for en vækststrategi o CRM konceptet o Den gensidige værdiskabelse o Cases o Hvordan kommer I videre med jeres vision og mål?

34 Flere nye medlemmer og øget fastholdelse af medlemmer = 58 % vækst

35 Falck Online Markedet i dag og i morgen er to forskellige verdener... Falck har skabt en kundeplatform, der giver kunderne deres eget digitale sikkerhedsrum Platformen Falck Online medvirker til at forbedre virksomheders arbejdsmiljø og mindske risikoen for brand, tyveri m.v. Samtidig gør det Falck i stand til at skabe kunderelationer, høj service, og mersalg samt fastholde kunder og få nye kunder.

36 Indhold o Refleksioner over de sidste 10 år? o Udfordringerne for en vækststrategi o CRM konceptet o Den gensidige værdiskabelse o Cases o Hvordan kommer I videre med jeres vision og mål?

37 Observationer Forandringer er træls Vanens magt er stor You never get what you expect - but what you inspect

38 Udfordring OO+NT = EOO Old Organization + New Technology = Expensive Old Organization

39 Hvor er vi? Hvor skal vi hen?

40 Stakeholder analyse Forskellige indsats områder Høj Terrorist Diplomat Ambassadør Indflydelse på forandring Medium Møgspreder pragmatiker Advokat Lav Redepisser Neutralist Positivist Imod Følger Fortaler Reaktion på forandring

41 Struktur & metode Få indsigt i målgrupperne Næste fase 1 Identificere udfordringer & muligheder 7 2 Projektplan og økonomi 6 5 Projekt 4 3 Definere målsætninger for projekt Koncept udvikling Forretningsstrategi

42 Hvordan bør en proces gribes an? Strategi Fokus Implementering Kundeyklus KPI-Fokus KPI-Fokus Brand Nye kunder Processer xx % nye kunder Øget salg Kunder & markeder Viden Systemer xx % fastholdelse af Øget effektivitet kunder Besparelser Mennesker & kultur Produkter & serviceydelser Relationer Organisation Viden anvendelse Kundetilfredshed Effektmåling Kanaler Effektivisering Partnere & leverandører Tilfredshed Besparelser xx %

43 Fasemodel for projekt Vision Vision, løsningsbeskrivelse, teknisk analyse og målsætning for projektet Opstart Projektgruppe, projektkommunikation, Projektstyringsdokument og opstartsmøde Analyse Konfigurationsanalyse Grafisk Analyse Import/ integrations analyse Driftsmiljø analyse Verificering af målsætning Implementering Installation og Udvikling Projekt Grund Modul Accept review inst. udvikl. Installation Konfiguration Konfiguration og test Import/ integration Slut test Overdragelse og test Tilpasning og accept Overdragelse Over dragelse Tek. Udd. Kunde Konfig Udd. Test gruppe Kunde Test Visitation Udviddelser/ rettelser Overdragelse til KAM Evaluering Afslutning Intern Evaluering Overdragelse til support Uddannelse af slutbrugere

44 Tænk STORT - Start småt Sæt Key Performance Indikators ( KPI) i relation til de strategiske pejlemærker for at nå visionen og beskriv det videre forløb i en operationel handlingsplan hvor der også kan sættes økonomi på Projekter A: Øgede konverteringsrater fra kendskab til kunder Strategiske pejlemærker Vision <8 B: Øgede fastholdelsesrater Kort beskrivelse af virksomhedens vision <<<<<<<<<<<<<<7 A C: Øget digitalisering og anvendelse af web XX Sep. 08 Okt. 08 Jan. 09 Maj 09 Aug. 09 Feb D: Effektiviseringsgevindster Tid 1 Projekt 3 Projekt 5 Projekt 7 Projekt 2 Projekt 4 6 Projekt Projekt 8 Projekt

45 REKLAME Hvad kan vi tilbyde Få indsigt i målgrupperne Strategi & forretningsudvikling Konference & arrangements planlægning Næste fase Identificere udfordringer & muligheder Projektplan og økonomi 6 Projekt 3 Definere målsætninger for projekt CRM strategi Analyser & kundepaneler 5 4 Koncept udvikling Forretningsstrategi Værdibaseret segmentering Løsningsbeskrivelser Portal løsninger CRM implementering Sharepoint implementering Loyalitets konceptudvikling CRM service eftersyn Marketing effektivisering LEAN Marketing Support aftale

46 Gode råd om CRM implementering Strategi Fokus Implementering Kundeyklus KPI-Fokus KPI-Fokus 1. Hvad er retningen og målet? Hvor er vi dag? Hvor vil vi hen? Brand Nye kunder Processer xx % nye kunder Øget salg 2. Strategien skal forankres og operationaliseres Systemer Kunder & markeder Viden xx % fastholdelse af kunder Øget effektivitet Besparelser 3. Hvad, hvordan og hvornår måles der? Mennesker & kultur Produkter & serviceydelser Relationer Kundetilfredshed Viden anvendelse Effektmåling 4. Strategi og kultur skal forankres Organisation Kanaler Effektivisering Partnere & leverandører Tilfredshed Besparelser xx % 5. Gensidig værdiskabelse for virksomhed og kunde. 6. Forretningsfokus på at finde, vinde, udvikle, fastholde og genvinde profitable KUNDER 7. Hvis mål og retning er ikke definerede løber teknikken af med en og det bliver dyrt! - Doing the same things better - Doing the same things differently - Doing different things

47 Afgørende for, om du når dine mål er ikke vindens luner men måden du sætter dine sejl Ukendt Tak for opmærksomheden Mobil: