Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts.

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts."

Transkript

1 HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 21. & 22. april 2010 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. DANMARKS STØRSTE MØDEPLADS FOR KUNDESERVICE FLERE DAGE FOR HELE BRANCHEN Internationale Keynote Speakers: Key Performance Indicators in Call Centers - are you measuring the right things? v/maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? v/sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services LEGO Konferencen har desuden følgende spændende indlæg: YouSee: Vejen mod Danmarks Bedste Kundecenter Call me: Succesfuldt salg til eksisterende kunder Københavns Kommunes Borgerservice: Praktisk anvendelse af kundemålinger TeamArbejdsliv: Kan arbejdsmiljøet i kundecentre forbedres gennem benchmarking og netværk? ALKA Forsikring: Konkrete erfaringer med optimering af drift TBA: Fordelene ved at anvende Speech & Contact Analytics Vælg mellem to højaktuelle workshops: Sociale medier og kundeservice Forandringsledelse i kundeservice Sådan bliver strategien til virkelighed Åbningsseminar med Maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Den 20. april. (Kan tages i forbindelse med konferencen eller som selvstændigt Master Class seminar) Se løsblad Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts. Mediepartner Samarbejdspartnere: Arrangeret af:

2 Praktiske oplysninger Call Center Konferencen har skiftet navn: KONTAKTCENTRET ANNO 2010 Danmarks største kundeservicekonference Konferencens afholdelsessted Scandic Hotel Copenhagen Vester Søgade 6 DK-1601 København V Tlf.: Overnatning Overnatning er ikke inkluderet i konferencens pris. Har du brug for overnatning i forbindelse med arrangementet, kontakt Scandic Hotel Copenhagen på tlf.: Konferencen finder sted Onsdag den 21. & torsdag den 22. april 2009 kl Registrering til konferencen starter kl Pris for konferencen Pris: kr ,- ekskl. moms pr. deltager. Prisen dækker konferencemappe, frokost og servering i pauserne. Pris for åbningsseminar Master Class Pris: kr ,- ekskl. moms pr. deltager. Prisen dækker seminarmappe, frokost og servering i pauserne. EARLY BIRD RABAT PÅ 15% ved tilmelding inden 5. marts Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skrift ligt til MBCE, Nørre Voldgade 16, 4 sal, 1358 København K. eller faxes til Ved afbestilling beregnes et administrationsgebyr på 10% af fuld kursusafgift pr. afbestilling. Sker afbestilling senere end 14 dage før afholdelsen opkræves et gebyr på 50%, og ved afbestilling senere end 2 dage før betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret i at deltage, er du natur ligvis velkommen til at overdrage din plads til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmelding 5 lette måder at reservere plads Send en til: Via vores hjemmeside: Ring til MBCE på: Fax tilmeldingen på: Skriv til: MBCE, Nørre Voldgade 16, 4. sal, 1358 København K. Der tages forbehold for trykfejl og evt. programændringer Så er det igen ved at være tid til årets store konference inden for kundeservice, call centre og kontaktcentre. Som noget helt nyt har Kontaktcentret anno 2010 i år et åbningsseminar: Master Class: Call Center Leadership Workshop med Maggie Klenke, leder af Call Center School, USA. Maggie Klenke vil også indgå som en af konferencens Keynote Speakers i år. En anden helt ny ting på årets arrangement er, at der lanceres dialogbaserede workshops. Derudover er konferencen naturligvis spækket med højaktuelle emner. Internationale Keynote Speakers fra USA og UK Vi har hentet to udenlandske talere til landet for at tale om to hotte emner. KPI og Net Promoter Score i kundeserviceafdelingen. Her er virkelig ny viden at hente til din afdeling! Key Performance Indicators in call centers - are you measuring the right things? Få konkret indsigt i de krav, der stilles for at du og din afdeling kan definere de relevante og brugbare KPI målinger for dit kundecenter. Hvad kendertegner de rigtige målinger - dem der skaber værdi i hele kontaktcentret? v/maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? Få indsigt i hvordan du anvender dette værktøj i praksis og hør om resultaterne. v/sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services, LEGO Dialogbaserede workshops Efter ønske fra deltagere de seneste år er der på konferencen nu også workshops. Vi har udvalgt to af de mest efterspurgte områder. Du har mulighed for at høre indlæg om begge emner og bagefter vælge hvilket af dem du gerne vil mere i dybden med. Sociale medier og deres betydning for kundeservice v/ipteams A/S Forandringsledelse i kundeservice Sådan bliver strategien til virkelighed v/cococo Cases, cases, cases Kontaktcentret anno 2010 byder desuden på et væld af spændende firmaer og emner såsom: ALKA Forsikring: Konkrete erfaringer med optimering af drift Københavns Kommunes Borgerservice: Praktisk anvendelse af kundemålinger Call me: Succesfuldt salg til eksisterende kunder TeamArbejdsliv: Kan arbejdsmiljøet i kundecentre forbedres gennem benchmarking og netværk? YouSee: Vejen mod Danmarks Bedste Kundecenter TBA: Fordelene ved at anvende Speech & Contact Analytics Tilmeld dig konferencen og åbningsseminaret allerede i dag Det er nemt at reservere en plads på Kontaktcentret anno 2010 d. 21. og 22. april og åbningsseminar den 20. april. Se bagsiden for 5 lette måder at tilmelde sig på. Hvis du har spørgsmål til konferencen, er du velkommen til at kontakte mig på tlf eller mobil: OBS: Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts Vel mødt på konferencen. Med venlig hilsen Jens Severinsen, MBCE Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, Call Centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje.

3 Onsdag den 21. april Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kort åbning ved MBCE Velkomst ved dagens dirigent Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S KEYNOTE SPEAKER Key Performance Indicators in call centers are you measuring the right things? Who are the primary stakeholders and what do they want from our call centers? How do we measure if we are meeting their expectations? Too often we focus on what is easy to measure but are they the issues of primary concern to callers? This session will address common call center metrics and the not-so-common that may be a better gauge of whether your center is truly serving its mission. Maggie Klenke Leder af The Call Center School, USA (indlægget holdes på engelsk) CASE: Vejen mod Danmarks Bedste Kundecenter Her en er mission der vil noget!! YouSee teknisk hotline har i gennem de seneste 2 år gennemført et forandringsprojekt frem mod målsætningen om at blive Danmarks bedste kundecenter målt på 4 områder: høj kundetilfredshed, høj medarbejdertilfredshed, høj kvalitet og lave omkostninger. Projektet har været succesfuldt og p.t. resulteret i følgende konkrete målbare områder. Medarbejdertilfredshed steget fra Index 62 til ind 77 Stigning i kundetilfredshed fra 81% 84% First Call Resolution (FCR) steget med 10% Samlet fald i Average Handle Time (AHT) med 25% Rejsen mod Danmarks bedste kundecenter kommer ikke uden ændringer og anderledes tænkning. Få indsigt hvad det kræver på følgende områder: Ændringer i teamleder-rollen Organisatoriske ændringer Lederudvikling Til sidst DERFOR bliver vi Danmarks bedste kundecenter CASE: Succesfuldt salg til eksisterende kunder Et kontaktcenter har i almindelighed tusindvis af inbound opkald som har karakter af kundeservicehjælp. Dette er naturligvis en nødvendig omkostning for organisationen. Men hvad nu hvis man kunne lave opsalg/krydssalg på en stor del af disse opkald og dermed øge indtjeningen. Call me har de seneste år arbejdet strategisk og intensivt med salg til eksisterende kunder i deres kontaktcenter. I dag ser de enhver kundehenvendelse som en mulighed for salg. Hvad gør du? Kom og hør om Call me's succesfulde erfaringer med: Topmotivering - nøglen til vedvarende fokus på mersalg Fastholdelse af gejsten hos spillere og ledere Implementering og indhold af salgsbibelen i call centeret Salgsevents der virker Henrik Larsen, underdirektør Call me Frokost Efter frokosten er der mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kan arbejdsmiljøet i kundecentre forbedres gennem benchmarking og netværk? Medarbejdernes trivsel og arbejdsmiljø har stor betydning for kundecentrets performance. Selvom der er store forskelle på arbejdsmiljøet i forskellige kundecentre, er der en række udfordringer, som er fælles. Med udgangspunkt i disse forskelle og ligheder, har DTU Management, Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø og TeamArbejdsliv taget initiativ til at projekt, hvor en række kundecentre gennem to år er blevet benchmarket på deres arbejdsmiljø og har fået mulighed for at lade sig inspirere af hinanden til at forbedre arbejdsmiljøet. Hør om erfaringerne fra projektet, som er gennemført sammen med kundecentre i Nordea, SKAT, TNT Express, ISS, TDC Call Center Europe og Helsingør Borgerservice. Hvordan ser det ud med danske kundecentres medarbejdertrivsel? Hvordan kan benchmarking og netværk bruges til at sætte trivsel og arbejdsmiljø på dagsordenen? Hvad har kundecentrene lært af hinanden og hvad kan I lære af det? Inger-Marie Wiegman TeamArbejdsliv Mads Jakobsen, afdelingschef YouSee A/S Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne

4 13.40 Praktisk anvendelse af kundemålinger i kontaktcenteret for Københavns Kommunes Borgerservice I forbindelse med udarbejdelsen af dette års konference aftalte arrangørerne med Københavns Kommune at lave et anderledes indlæg. Københavns Kommune skulle sætte fokus på nogle udvalgte områder og arbejde systematisk med disse frem mod konferencens afholdelse. Idéen er så - efter en meget kort tidsperiode - at vi skal se, hvilke resultater man kan opnå med en fokuseret indsats på kundemålinger. Hvordan vi udvalgte fokusområder fra telefonmålingen december 2009 Hvordan vi har arbejdet med fokusområderne i første kvartal 2010 De konkrete resultater af arbejdet efter kun tre måneder Erfaringer med at have balancerede mål i et kundecenter Søren Ahrensberg, Kontaktcenterchef Københavns Kommunes Borgerservice Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne De markante fordele ved at anvende Speech & Contact Analytics Speech & Contact Analytics er en af de hurtigste voksende applikationer i kontaktcentre verden over. Det er måske heller ikke så underligt. Contact Analytics i kundeserviceafdelinger kan nemlig bl.a. anvendes til at få betydelig og brugbar Business Intelligence viden via optagelse og analyse af kontakten mellem kunden og virksomheden. Værdifuld viden som normalt ville gå tabt! Få konkret indsigt hvad der kræves for at anvende det og hvad det kan give af informationer og besparelser med afsæt i konkrete firma-cases. TBA Afrunding og opsummering på konferencens 1. dag Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S (Cirka) Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere Vinene præsenteres af en ekspert fra Vinea Workforce Management Er du interesseret i Workforce Management i kontaktcentre? Kontakt da Jens Severinsen på MBCE planlægger et seminar inden for dette felt. Andre kundeservice tilbud fra MBCE: KPI I Kundeservicecentre Den 3. og 4. maj - Seminar på Ingeniørforeningens Mødecenter, Kbh. Se hele programmet på Kundeservice Dagen 2010 Den 11. juni. Program offentliggøres snart på: Mere info kontakt Jens Severinsen på eller mobil: (+45)

5 Torsdag den22. april Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Velkomst ved dagens dirigent Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S Sociale medier og kundeinvolvering Der er sket en eksplosiv stigning i danskernes brug af sociale medier. I følge Danmarks Statistik (Danskernes internetvaner anno 2009) er hver anden dansker nu på eksempelvis Facebook. Og alene det sidste år er danskernes brug af sociale netværkstjenester steget voldsomt fra 27% til 49%. Det er en virkelighed, man bliver nødt til at forholde sig til i kundeservice. Få følgende spændende indsigt på dagens første præsentation Hvad er sociale medier/netværkstjenester? Hvordan bruges de professionelt? Hvordan bruges sociale til relationsopbygning? Om at anerkende kundernes samtaler på nettet om jeres virksomhed og hvordan man indgår i en konstruktiv og ærlig dialog Kundeservice og sociale medier i et kommercielt perspektiv Nicolai Hæggelin, Founding partner Poets and Plumbers.com 9.50 Forandringsledelse i kundecentre Sådan bliver strategien til virkelig Kunsten ved en ny strategi er at praktisere den i dagligdagen for at indfri de mål, der sættes og at skabe de forventende resultater. Det handler om at få ledere og medarbejdere hver dag at gøre noget andet og noget nyt at gøre det rigtige for at nå målene. Det kræver forandringsledelse eller evnen til at eksekvere strategien i hverdagen - at etablere en gennemsigtig sammenhængskraft mellem mål, indsatser og adfærd. Præsentationen sætter scenen for en diskussion omkring, hvordan kundecentre kan lykkes med at skabe vedvarende forandringer. Præsentation krydres med praktiske erfaringer samt hverdagens dilemmaer i forhold til: Hvad er forandringsledelse? Fokus og virkemidler Hvordan skaber vi forandringen i praksis? Hvad virker og hvad virker ikke? Og er der særlige udfordringer når vi skal skabe forandringer i kundecentre? Lisbeth Krogslund CoCoCo Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne Vælg mellem to workshops (lokaler offentliggøres på dagen) Som noget helt nyt, lanceres dialogbaserede sessioner, hvor der er mulighed for dybdegående diskussioner og erfaringsudveksling med kollegaer i branchen. Vælg mellem to spændende workshops med temaerne: Sociale Medier og deres betydning for kundeservice eller Forandringsledelse i kundeservice Sådan bliver strategien til virkelighed. Diskussionerne faciliteres og konklusionerne dokumenteres og offentliggøres efterfølgende til alle konferencens deltagere. Workshop A: Sociale medier og deres betydning for kundeservice Med udgangspunkt i indlægget om Sociale medier diskuteres følgende spørgsmål: Hvilken betydning tror I, de sociale medier vil få i forbindelse med kundeservice til vores kunder de næste 5 år? Hvordan kan vi fra kundecentrenes side bedst rådgive vores organisationer i forhold til kundernes ønske om at anvende de sociale medier som indgang til kundeservice? Hvad vil det kræve af medarbejdere, teknologi og processer, hvis sociale medier optager en større del af servicekanalerne i fremtiden? Diskussionerne facilliteres - konklusionerne dokumenteres og offentliggøres efterfølgende til alle konferencens deltagere. Claus Bay Eriksen, partner IPTeams Workshop B: Hvordan gennemfører du strategier i kundecentre Med udgangspunkt i indlægget om Forandringsledelse af Lisbeth Krogslund fra CoCoCo diskuteres konkrete spørgsmål i mindre grupper. Som del af faciliteringen af workshoppen bruges Dilemmakort, som er et effektivt forandringsledelsesværktøj, der udfordrer deltagerne til at drøfte og tage stilling til ledelsesmæssige udfordringer for chefer og teamledere. Eksempel på spørgsmål der vil blive diskuteret: Du skal præsentere en ny strategi for dit kunde center. Hvordan forbereder du dig bedst og hvordan håndterer du indvendinger? Hvordan griber vi bedst forandringsprocessen an? Hvad er de 3 vigtigste ting vi skal have på plads så forandringen giver energi? Hvornår er det vi ikke lykkes? Og hvad gør vi når man opdager det?

6 Du vil gerne ændre opfølgning på medarbejdernes samtalekvalitet, men er samtidig mødt med et hårdt krav om at leve op til service levels. Hvad gør du? Du skal nedlægge en funktion og flytte medarbejderne til andre nye opgaver? Hvordan skaber du tryghed i processen? Forbered meget gerne spørgsmål hjemmefra som du ønsker dine kollegaers perspektiv på. Lisbeth Krogslund og Karina Kirk CoCoCo Frokost Efter frokosten er der mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Performance i ALKA Forsikring - få indsigt i de konkrete erfaringer med optimering af drift Målsætningen er at forbedre performance både i forhold til servicekvalitet og i anvendelsen af de økonomiske og medarbejdernes ressourcer. De sidste år har ALKA Forsikring i deres call center arbejdet intensivt med fokus på optimering af driften. Få indsigt i processen og de opnåede resultater. Hør om de positive effekter og de nye udfordringer, det har været nødvendigt at løse undervejs. I det sidste fire år er NPS succesfuldt blevet anvendt i nogle af verdens største og mest anerkendte virksomheder fra American Express, Microsoft, Procter & Gamble, IBM, GE, Allianz, Ebay til danske LEGO. LEGO har arbejdet strategisk og systematisk med NPS og her er en unik mulighed for at få indblik i deres arbejde med dette enestående værktøj i kundecentret. Resultaterne er indiskutable. Kort - hvad går NPS ud på? Hvordan anvender man det strategisk i organisationen og kundecentret? De konkrete resultater LEGO har opnået Det videre forløb med NPS Sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services LEGO (indlægget holdes på engelsk) Afrunding og opsummering på konferencen Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S Kl Konferencen slutter. Tak for i år og på gensyn til kontaktcentret anno TBA Hvad ville vi opnå med optimeringsprocessen? Hvordan blev den grebet an? De konkrete erfaringer vi har opnået p.t. Det videre forløb Jakob Kjærsgaard, call center chef ALKA Forsikring Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne KEYNOTE SPEAKER Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? Der har gennem de seneste år været markant fokus på kundeloyalitet. Det har nemlig vist sig, at loyale kunder er rigtige gode ambassadører for din virksomhed og dit produkt. Det er derfor ikke uden grund, at bogen The Ultimate Question af Fred Reichheld har givet anledning til en grundig revision af den måde kundeloyalitet og tilfredshedsmålinger anvendes blandt størstedelen af verdens store virksomheder. Kun ét spørgsmål er nødvendigt Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale produkt/service/brand X til en ven, kollega eller forretningsforbindelse? Metoden kaldes Net Promoter Score (NPS) Attraktiv eksponering på kontaktcentret anno 2010? Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE, Jens Severinsen på eller på mobil

7 PLATINUDSTILLER: Steria er med en omsætning på 14 mia. kr.og ansatte blandt Europas ti førende it-serviceleverandører. Gruppen, som er repræsenteret i 16 lande, herunder i Danmark med 170 medarbejdere, har 40 års erfaring med at levere komplette løsninger inden for sine fokusområder: It-rådgivning Systemintegration It-drift Det betyder, at Steria leverer totalløsninger, der omfatter forretnings- og it-rådgivning, projektledelse, systemintegration og -udvikling, infrastrukturleverancer, it-drift, hosting og vedligehold. Se og GULDUDSTILLERE: ULDBJERG er et selskab i konsulenthuset Comentor, der håndterer udvikling af mennesker og organisationer på alle niveauer. En af vores kerneydelser er rekruttering, uddannelse og udvikling af såvel medarbejdere som ledere til kontaktcentre. Foruden flere års erfaring med rekruttering af salgs- og serviceprofiler, har vi ligeledes konkret erfaring med førstegangshåndtering, salgsorienteret kundeservice og én indgang én medarbejder. Gennem vores unikke rekrutteringsværktøj Universet sikrer vi, at du bruger tid på de rigtige kandidater, når du skal finde nye velkvalificerede medarbejdere, der skal skabe omsætning i dit kontaktcenter til gavn for såvel kunder som for din forretning. Når dine medarbejdere er ansat, kan vi klæde dem på med de rigtige værktøjer indenfor effektiv kommunikation og salg, der sikrer dine kunder en professionel håndtering af deres henvendelser. Det sker i et samarbejde med blandt andet Aalborg Handelsskole, som muligvis kan hjælpe dig med forskellige former for medfinansiering, således det påvirker driften mindst muligt. Vi tror på, at dine medarbejdere rummer et stort potentiale, og det har vi sat os for at udvikle - til gavn for dine kunder, medarbejdere og din bundlinje. Kundeservice Gruppen beskæftiger sig 100% med rådgivning og udvikling af kundecentre. Vi sætter læring og udvikling i system ved at fokusere på sammenhængene mellem ledelse, IT, processer, arbejdsmiljø og organisering. Alt, hvad vi gør, er praktisk orienteret, og vi tror på træning frem for klassisk uddannelse. KSG udbyder den åbne lederuddannelse Kundecenter Ledelse - målrettet ledere i Kundecentre. KSG er eneforhandler af Performance Web - et system til hjælp for systematisk kompetenceudvikling. SØLVUDSTILLERE Plantronics repræsenteres af Ergotel A/S som er dansk distributør af deres produkter. Plantronics præsenterede sit første headset i 1962 og er verdens førende indenfor design, produktion og markedsføring af headsets. Fra Unified Communications løsninger til Bluetooth headsets. Plantronics leverer uovertruffen lyd oplevelser og kvalitet, der afspejler Plantronics næsten 50 år med innovation. Plantronics bruges af alle virksomheder i Fortune 100 og er headsettet valgt af flyvekontrol, 911 alarmcentral og New York Stock Exchange. Plantronics tilbyder produkter til Unified Communication, kontor, VoIP, mobiltelefoner og PC. Plantronics er anerkendt for deres design, holdbarhed og kvalitet samt gode komfort. GN Netcom er verdens førende inden for innovative headsetløsninger med brandet Jabra. Virksomheden har ca. 900 medarbejdere og salgskontorer på verdensplan. GN Netcom udvikler, producerer og markedsfører en bred vifte af trådløse headset til mobile brugere samt trådløse og ledningsbaserede headset til brugere i Contact Centre og på kontorer. GN Netcoms forretningsområder inkluderer også OEM (Original Equipment Manufacturing). GN Netcom er en del af GN Store Nord A/S. Besøg for yderligere information. SAMARBEJDSPARTNERE: IPTeams A/S er et konsulenthus, der med forretningsmæssigt fokus tilbyder ydelser inden for forankring af forandringsprocesser og organisationsudvikling, herunder optimering og opbygning af salgs- og serviceenheder i kunderettede funktioner, rekruttering og coaching af ledere og medarbejdere. Vi har desuden en solid erfaring i optimering af teknologi og arbejdsprocesser samt kompetenceudvikling såvel individuelt som i teams. Copenhagen Consulting Company (CoCoCo) er et førende og hurtigt voksende nordisk konsulenthus med base i København. Vi er 60 dedikerede konsulenter og arbejder for store danske virksomheder. Vi hjælper vores kunder med bl.a. strategi udvikling og eksekvering samt design og udvikling af de kommercielle processer, herunder optimering af salgs-, service- og marketingorganisationer. Inden for serviceområdet har vi hjulpet en række danske virksomheder og deres kundeserviceorganisationer med at opnå den rette balance mellem excellent service performance og et konstant behov for højere produktivitet og lavere omkostninger per serviceret kontakt. CoCoCo s service excellence eksperter har solide erfaringer med at bl.a. at udvikle kundeservicestrategier, effektivisere kundeserviceorganisationer, fusionere serviceenheder, udvikle medarbejderkompetencer, evaluere og vælge den tekniske platform samt opbygge kundekontaktcentre fra scratch. TeleFaction er et internationalt dansk-ejet selskab, der tilbyder real-time closed-loop kundefeedback ud fra slutkunders oplevelser. Vores kerneservice er Return on Behavior, et online værktøj der understøtter optimering af forretningsprocesser via objektive kundeoplevelsesdata. Ledelse og medarbejdere får indsigt i specifikke handlingspunkter, som omsættes til adfærdsforandrende tiltag, der kan sikre bedre omsætning, kundefastholdelse og øge loyalitet.

8 MBCE ApS Nørre Voldgade 16, 4. sal 1358 København K B TILMELD DIG HER! KONTAKTCENTRET ANNO 2010 Den 21. & 22. april 2010, Scandic Hotel Copenhagen Navn 1 Navn 2 Firma Adresse Navn 3 Navn 4 Postnr. & by Ean.nr. Telefon Ja tak, jeg/vi ønsker at deltage på Kontaktcentret anno 2010 den 21. & 22. april 2010 og betaler herfor pr. person kr ,- ekskl. moms. Prisen inkluderer konferencemappe, frokost og servering i pauserne. 5 LETTE MÅDER AT TILMELDE SIG KONFERENCEN: Send en Online via vores website: Ring på: Fax denne side til: Postadresse: MBCE ApS, Nørre Voldgade 16, 4. sal, 1358 København K HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 21. & 22. april 2010 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. A662 DANMARKS STØRSTE MØDEPLADS FOR KUNDESERVICE FLERE DAGE FOR HELE BRANCHEN Internationale Keynote Speakers: Key Performance Indicators in Call Centers - are you measuring the right things? v/maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? v/sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services LEGO Bording A/S

9 Åbningsarrangement i forbindelse med Kontaktcentret anno 2010 Afholdes den 20. april fra kl. 9 til 16 (der er indlagt 2 pauser og frokost) Hotel Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København K. (Man kan deltage i forbindelse med konferencen eller som selvstændigt Master Class seminar) Master Class: Call Center Leadership Workshop Underviser: Maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA 1: A Winning Vision: Essentials of Strategic Planning for Call Center Leaders One of the most critical roles of today s call center manager or director is that of strategic planner. Every call center should have a vision and a purpose that supports enterprise objectives and a plan for making it happen. In this session, you will learn about the elements and structure of a strategic plan. We ll provide guidelines to assist you in defining strategic initiatives such as customer access strategy, service goals, performance standards and measures, enabling technologies, staffing budget and plan, call center environment and culture, and center-wide professional development. The session will also review ways to define value and ROI of the call center operation and provide tips for communicating and gaining approval for the plan from senior management. Seminar attendees will learn to: Describe the benefits of developing a strategic plan for the call center. Outline the six key components and overall structure of a strategic plan. Define the steps of identifying key long-term objectives as well as the short-term steps of getting there. Identify how to link the call center plan to enterprise objectives and goals. Describe ways to communicate the plan and gain approval from senior management. 2: Analytics and Reporting: Developing a Contact Center Reporting Plan The areas of performance optimization and performance analytics are getting much attention today as one of the biggest opportunities for improving overall performance in the contact center. What is the difference between reporting, analytics, and performance management? This session is designed to help contact center managers and analysts understand these important functions and the associated technologies in order to make better decisions. Attendees will learn the basic roles of each of these three major functions, how they differ, and how they interrelate. Discussions will include how and when to apply these functions based on the specific challenges you face and how to communicate the results to your stakeholders. Seminar attendees will learn to: Develop a reporting strategy aligned with enterprise mission and goals. Identify the sources of data to be utilized in reporting and analytical tasks. Describe the role of performance management supported by reporting and analytics. Identify some of the technologies involved in analytics and performance management. Recognize best practices for communicating performance results to each of the stakeholder groups. 3: Creating a Sales Culture: Optimizing Sales Performance in the Call Center Creating a high-performance sales center is not just about teaching frontline staff to sell. It s about creating a sales culture an environment in which the tools, technologies, processes, and incentives all support maximum sales performance. This session provides a foundation for creating and sustaining a high-performance sales center. You ll learn how to uncover hidden revenue opportunities and build a business case for implementing the needed systems and incentives for making those revenues a reality. You ll also hear proven practices for setting performance criteria, selecting the best sales staff and training them effectively, coaching for sustained improvement, and proving incentives that reward the right behaviors. Seminar attendees will learn to: Uncover hidden revenue opportunities, along with maximizing current revenue streams. Identify tools and technologies that support the sales process. Identify traits of the most successful sales people and how to interview and screen for these when interviewing. Outline the critical factors in the sales training curriculum. Define the most effective performance criteria and eliminate what is not working. Redesign the sales incentive plan to reward the right behaviors. (arrangementet afholdes på engelsk) Pris for dette arrangement DKR. ex moms. Inklusiv forplejning og undervisningsmateriale. Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts. Tilmelding sendes til: MBCE Nørre Voldgade 16, 4 sal København K. Evt. spørgsmål rettes til Jens Severinsen på eller Mobil: (+45)

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt Sådan du med leder arbe spredt o jdere geografi ver eller tid Skab resultater trods distancen lær teknikker til målstyring, uddelegering

Læs mere

Projektledelse i praksis

Projektledelse i praksis Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project

Læs mere

Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar

Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar - lær, bliv provokeret og inspireret af 1. klasses kundeservicecentre Dette unikke seminar handler om en meget essentiel ting - nemlig 1. klasses kundeservice.

Læs mere

At lede andre uden at være chef

At lede andre uden at være chef Confex-Kursus: Den 9. - 10. november 2009 i København Den 1. - 2. december 2009 i København Den 16. - 17. november i Århus To-dags kursus for dig der leder uden at have formelt ledelsesansvar Et af forårets

Læs mere

Fra Beyond Budgeting til Effektiv Budgettering - et seminar om nye teknikker og metoder

Fra Beyond Budgeting til Effektiv Budgettering - et seminar om nye teknikker og metoder Målgruppe for seminaret: Alle, der beskæftiger sig med virksomhedens budgetlægning. Fra Beyond Budgeting til Effektiv Budgettering - et seminar om nye teknikker og metoder Et unikt og efterspurgt seminar,

Læs mere

VidenForum Fokus på viden Viden i fokus

VidenForum Fokus på viden Viden i fokus VidenForum inviterer til seminarrække - Learn how to improve your intelligence and market analysis capabilities VidenForum har fornøjelsen at præsentere en række spændende seminarer i samarbejde med Novintel

Læs mere

NÅR KUNDERNES FORVENTNINGER UDFORDRER HR S VANETÆNKNING SØREN CARLSEN, RAMBOLL

NÅR KUNDERNES FORVENTNINGER UDFORDRER HR S VANETÆNKNING SØREN CARLSEN, RAMBOLL NÅR KUNDERNES FORVENTNINGER UDFORDRER HR S VANETÆNKNING SØREN CARLSEN, RAMBOLL RAMBOLL GROUP Leading engineering, design and consultancy company Founded in Denmark in 1945 13,000 experts 300 offices in

Læs mere

Managing stakeholders on major projects. - Learnings from Odense Letbane. Benthe Vestergård Communication director Odense Letbane P/S

Managing stakeholders on major projects. - Learnings from Odense Letbane. Benthe Vestergård Communication director Odense Letbane P/S Managing stakeholders on major projects - Learnings from Odense Letbane Benthe Vestergård Communication director Odense Letbane P/S Light Rail Day, Bergen 15 November 2016 Slide om Odense Nedenstående

Læs mere

Styrk forretningen med mobility få indblik i andres erfaringer. Vigtigheden af optimale sikkerhedsløsninger

Styrk forretningen med mobility få indblik i andres erfaringer. Vigtigheden af optimale sikkerhedsløsninger ENTERPRISE MOBILITY Spar millioner på bundlinjen ved mobility og business enterprise apps løsninger KONFERENCE DEN 12. JUNI 2014 KØBENHAVN RADISSON BLU FALCONER & CONFERENCE CENTER Hør talere fra: Apple

Læs mere

Kommunikation. med gennemslagskraft og power. En af Confex absolut bedste undervisere

Kommunikation. med gennemslagskraft og power. En af Confex absolut bedste undervisere Confex 2-DAGS kursus Kommunikation med gennemslagskraft og power Får du sagt, hvad du vil når du vil? Lær kunsten at føre en ligeværdig dialog og få dit budskab klart igennem En af Confex absolut bedste

Læs mere

Håndtering af vanskelige personer Sådan bruges forskellighed konstruktivt

Håndtering af vanskelige personer Sådan bruges forskellighed konstruktivt København 12. og 13. marts 2014 Aarhus 8. og 9. april 2014 Håndtering af vanskelige personer Sådan bruges forskellighed konstruktivt Lær at forstå, hvorfor andre reagerer og agerer anderledes end du gør

Læs mere

ØKONOMISTYRING ANNO 2009

ØKONOMISTYRING ANNO 2009 Kursus i København d. 10. & 11. juni 2009 Kursus i Århus d. 15. & 16. juni 2009 Early bird rabat tilmeld dig inden 24. april og få 15% i rabat ØKONOMISTYRING ANNO 2009 de nye teknikker og metoder Økonomistyringens

Læs mere

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF) Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Framework (TOGAF) Otto Madsen Director of Enterprise Agenda TOGAF og informationsarkitektur på 30 min 1. Introduktion

Læs mere

Målgruppe: Økonomichefer, økonomidirektører, regnskabschefer, ledere med økonomisk ansvar og controllere med ledelsesansvar.

Målgruppe: Økonomichefer, økonomidirektører, regnskabschefer, ledere med økonomisk ansvar og controllere med ledelsesansvar. Målgruppe: Økonomichefer, økonomidirektører, regnskabschefer, ledere med økonomisk ansvar og controllere med ledelsesansvar. SEMINAR PÅ SCANDIC EREMITAGEN, LYNGBY DEN 7. MARTS 2007 ØKONOMICHEFEN 2007 et

Læs mere

Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy

Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy Agenda kl. 11:20 11:50 Hvordan kan I selv styre forandringer sikkert

Læs mere

Økonomi for ikke-økonomer

Økonomi for ikke-økonomer 2-dags kursus Økonomi for ikke-økonomer - Grundlæggende økonomi og budgetarbejde Bliv bedre rustet til budgetarbejdet Få større forståelse for de økonomiske sammenhænge i din virksomhed Lær at udarbejde

Læs mere

Metoder til evaluering og dokumentation

Metoder til evaluering og dokumentation Metoder til evaluering og dokumentation 22. - 23. januar og 9. marts 2009 Teknologisk Institut Taastrup 20. - 21. august og 7. oktober 2009 Teknologisk Institut Taastrup Indgående kendskab til forskellige

Læs mere

TeleFaction Tilbage fra fremtiden!

TeleFaction Tilbage fra fremtiden! TeleFaction Tilbage fra fremtiden! I alt hvad vi gør, tror vi på at udfordre status quo og at gøre en forskel hver dag. Det gør vi ved at alle vores produkter fokuserer på hvordan man bruger feedback,

Læs mere

Systemic Team Coaching

Systemic Team Coaching Systemic Team Coaching Styrk og udvikle lederteamets, ledernes og forretningens potentiale Systemic team coaching er en meget effektiv proces til at optimere performance af individuelle team medlemmer,

Læs mere

Få succes med forandringer

Få succes med forandringer Få succes med forandringer - Inspiration og værktøjer til mellemlederens rolle som forandringsagent 1 6. - 1 7. m a r t s 2 0 0 9 T e k n o l o g i s k I n s t i t u t T a a s t r u p Potentialer, ressourcer

Læs mere

Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov.

Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov. På dansk/in Danish: Aarhus d. 10. januar 2013/ the 10 th of January 2013 Kære alle Chefer i MUS-regi! Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov. Og

Læs mere

TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014

TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014 TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN Januar 2014 Oktober 2014 Et tværsektorielt udviklingsprogram målrettet topledere The Alchemist Experience er

Læs mere

Fra konsensus- til performancekultur

Fra konsensus- til performancekultur Fra konsensus- til performancekultur Erfaringer med at udvikle en organisation November 2012 Forretningsområder Parallelimport af medicin i EU Salg af generiske lægemidler i EU Orifarm - en international

Læs mere

KLAR TIL KLYNGE FACILITATOR TRÆNING 2.0 3.-5. SEPTEMBER 2012 & 1.-3. OKTOBER 2012. REG X - Det Danske Klyngeakademi www.regx.dk

KLAR TIL KLYNGE FACILITATOR TRÆNING 2.0 3.-5. SEPTEMBER 2012 & 1.-3. OKTOBER 2012. REG X - Det Danske Klyngeakademi www.regx.dk KLAR TIL KLYNGE FACILITATOR TRÆNING 2.0 3.-5. SEPTEMBER 2012 & 1.-3. OKTOBER 2012 REG X - Det Danske Klyngeakademi www.regx.dk OM PROGRAMMET I dag betragtes udvikling af klynger som en af de vigtigste

Læs mere

PwC s Talent Survey 2015

PwC s Talent Survey 2015 www.pwc.dk s Talent Survey 2015 Revision. Skat. Rådgivning. s Talent Survey 2015 s Talent Survey tager afsæt i s tilgang til talent management. Resultaterne indeholder besvarelser fra 102 virksomheder

Læs mere

Fra kollega til chef

Fra kollega til chef Fra kollega til chef Kom godt fra start og få succes i din lederrolle 2 x 2 dages certificeret lederuddannelse Fra kollega til succesfuld leder få værktøjer til den svære overgang Kommuniker effektivt

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension DK - Quick Text Translation HEYYER Net Promoter System Magento extension Version 1.0 15-11-2013 HEYYER / Email Templates Invitation Email Template Invitation Email English Dansk Title Invitation Email

Læs mere

STRATEGISK SUNDHEDSLEDELSE

STRATEGISK SUNDHEDSLEDELSE 2-dages kursus du kan vælge mellem: 9. og 10. september 2014 i Odense 7. og 8. oktober 2014 i København 4. og 5. november 2014 i Aarhus Som deltager på kurset, modtager du også Charlotte Hjerls bog 'Førstehjælp

Læs mere

MBCE seminar d. 22. 23. september 2008 på Hotel Scandic Copenhagen. et seminar om nye teknikker og metoder

MBCE seminar d. 22. 23. september 2008 på Hotel Scandic Copenhagen. et seminar om nye teknikker og metoder MBCE seminar d. 22. 23. september 2008 på Hotel Scandic Copenhagen BEYOND BUDGETING et seminar om nye teknikker og metoder HOVEDUNDERVISER Fra Beyond Budgeting til effektiv budgettering Per Nikolaj Bukh,

Læs mere

Finn Gilling The Human Decision/ Gilling September Insights Danmark 2012 Hotel Scandic Aarhus City

Finn Gilling The Human Decision/ Gilling September Insights Danmark 2012 Hotel Scandic Aarhus City Finn Gilling The Human Decision/ Gilling 12. 13. September Insights Danmark 2012 Hotel Scandic Aarhus City At beslutte (To decide) fra latin: de`caedere, at skære fra (To cut off) Gilling er fokuseret

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Engelsk. Niveau D. De Merkantile Erhvervsuddannelser September Casebaseret eksamen. og

Engelsk. Niveau D. De Merkantile Erhvervsuddannelser September Casebaseret eksamen.  og 052431_EngelskD 08/09/05 13:29 Side 1 De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005 Side 1 af 4 sider Casebaseret eksamen Engelsk Niveau D www.jysk.dk og www.jysk.com Indhold: Opgave 1 Presentation

Læs mere

CGI Microsoft-dagen 2015

CGI Microsoft-dagen 2015 Velkommen til: CGI Microsoft-dagen 2015 Torben Ryttersgaard Vice President, CGI Danmark CGI Group Inc. 2015 Dagens agenda 1 2 3 4 5 6 7 09.00-09.15: Velkommen 09.15-10.00: Plenum-indlæg: PANDORA 10.15-11.00:

Læs mere

De 7 gode vaner. styrk dit personlige lederskab

De 7 gode vaner. styrk dit personlige lederskab En af verdens mest udbredte workshops i personlig ledelse og effektivitet 2-dages workshop med FranklinCovey Danmark De 7 gode vaner styrk dit personlige lederskab Få konkrete redskaber til at øge din

Læs mere

Experience. Knowledge. Business. Across media and regions.

Experience. Knowledge. Business. Across media and regions. Experience. Knowledge. Business. Across media and regions. 1 SPOT Music. Film. Interactive. Velkommen. Program. - Introduktion - Formål og muligheder - Målgruppen - Udfordringerne vi har identificeret

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Teknisk assistent og designer 2009

Teknisk assistent og designer 2009 Teknisk assistent og designer 2009 2. - 3. j u n i 2 0 0 9 T e k n o l o g i s k I n s t i t u t T a a s t r u p Effektivitet i hverdagen: Tag initiativ, samarbejd og nå dine mål Sådan kan du bidrage med

Læs mere

for ikke-journalister

for ikke-journalister 2-DAGES KURSUS WEBJOURNALISTIK for ikke-journalister Du får både skriftlig og mundtlig evaluering af dit site! Væk dine brugeres interesse skab de rigtige overskrifter, vinkler og punch -lines på din hjemmeside

Læs mere

Store Netværksdag 2008

Store Netværksdag 2008 Store Netværksdag 2008 Torsdag den 12. juni på Hotel & Casino Marienlyst, Helsingør Torsdag den 19. juni i Aalborg Kongres & Kultur Center www.sn08.dk Velkommen til Store Netværksdag 2008 Der netværkes

Læs mere

CALL CENTER KONFERENCEN 2007

CALL CENTER KONFERENCEN 2007 Målgruppe: Call center- og kundeservicechefer, team- og gruppeledere, projektledere, supervisorer, afdelingschefer, CRM- og driftschefer, Helpdesk- & Supportchefer og andre ledende medarbejdere med ansvar

Læs mere

Markedsføring IV e-business

Markedsføring IV e-business Markedsføring IV e-business Målet for 5. lektionsgang Tilgang til udvikling: strategi & implementering Opbygning Fremtiden for EC Opgaven Dias 1 - Markedsføring IV - 5. Lektionsgang - Andy Skovby Hvorfor

Læs mere

Hvad er tidsperspektivet og ressourceforbruget? Hvordan sammensætter du det perfekte team? Datarum hvorfor, hvad er det til, og hvad er tilladt?

Hvad er tidsperspektivet og ressourceforbruget? Hvordan sammensætter du det perfekte team? Datarum hvorfor, hvad er det til, og hvad er tilladt? Due diligence med fokus på den finansielle og juridiske due diligence-proces TEKNOLOGISK INSTITUT TAASTRUP DEN 6. SEPTEMBER 2006 Hvad er formålet med og betydningen af finansiel og juridisk due diligence?

Læs mere

Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering. Torben Storgaard HerbertNathan & Co

Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering. Torben Storgaard HerbertNathan & Co Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering Torben Storgaard HerbertNathan & Co ERP - realisér morgendagens gevinster + Leveringstid Omkostninger Kundeservice + + Hvem er brugere af ERP i dag? @

Læs mere

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com.

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com. 052430_EngelskC 08/09/05 13:29 Side 1 De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005 Side 1 af 4 sider Casebaseret eksamen Engelsk Niveau C www.jysk.dk og www.jysk.com Indhold: Opgave 1 Presentation

Læs mere

Bliv en stærkere personalechef

Bliv en stærkere personalechef INVITATION TIL Bliv en stærkere personalechef Udviklingsforløb for personalechefer i staten Kære personalechef Du inviteres hermed til at deltage i Personalestyrelsens udviklingsforløb for personalechefer

Læs mere

Sikkerhed og Revision 2012

Sikkerhed og Revision 2012 Torsdag og fredag den 6. & 7. september 2012 Gårsdagens mantra var sikkerhed først men det er der ikke længere ukritisk råd til. For selv om nye forretningsmuligheder muligvis er risikable, er de ikke

Læs mere

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Lederuddannelsen har tre moduler Med den nyeste viden om ledelse,

Læs mere

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Med den nyeste viden om ledelse, innovation og forretningsudvikling

Læs mere

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial

Læs mere

Det handler om formål. af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012

Det handler om formål. af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012 Det handler om formål af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012 1 En global service-forretning med mere end 100 års historie Gruppe-omsætning: DKK >75 milliarder Antal medarbejdere: > 500,000

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

Konference på Hotel Scandic Copenhagen den 19. & 20. november 2008

Konference på Hotel Scandic Copenhagen den 19. & 20. november 2008 Konference på Hotel Scandic Copenhagen den 19. & 20. november 2008 Målgruppe: Controllere, chefcontrollere, økonomiansvarlige, konsulenter og andre medarbejdere fra økonomifunktionen CONTROLLEREN 2008

Læs mere

ØKONOMI. for ikke-økonomer i det offentlige. For ledere med budgetansvar. Få dybere indsigt i de økonomiske sammenhænge

ØKONOMI. for ikke-økonomer i det offentlige. For ledere med budgetansvar. Få dybere indsigt i de økonomiske sammenhænge 2-dags kursus ØKONOMI for ikke-økonomer i det offentlige For ledere med budgetansvar Få dybere indsigt i de økonomiske sammenhænge Hvad er økonomisk styring egentlig? Bliv bedre til at forstå og præsentere

Læs mere

CONTRACT. MANAGEMENT HØR TALERE FRA: ATP Maersk Oil Houston Ramboll Management Consulting DONG Energy Danske Bank Københavns Kommune Odense Kommune

CONTRACT. MANAGEMENT HØR TALERE FRA: ATP Maersk Oil Houston Ramboll Management Consulting DONG Energy Danske Bank Københavns Kommune Odense Kommune KONFERENCE KØBENHAVN 21. & 22. SEPTEMBER 2016 www.insightevents.dk CONTRACT MANAGEMENT HØR TALERE FRA: ATP Maersk Oil Houston Ramboll Management Consulting DONG Energy Danske Bank Københavns Kommune Odense

Læs mere

Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober

Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober Styring i det moderne samfund Høj kompleksitet vanskeliggør tillid (Luhmann) Organisationer (Beslutninger,

Læs mere

Brugerdreven innovation

Brugerdreven innovation Brugerdreven innovation - værktøjer til udvikling med brugeren i centrum Det får du ud af at deltage: n Få en innovationsprofil af din virksomhed n Skab optimale produkter og processer gennem brugernes

Læs mere

HR Konsulent-uddannelsen 4 intensive dage med certificering

HR Konsulent-uddannelsen 4 intensive dage med certificering NY CONFEX-UDDANNELSE: HR Konsulent-uddannelsen 4 intensive dage med certificering Komplet introduktion alt du bør vide som HR-konsulent Rekruttering, ansættelse og afskedigelse bliv klædt på til bedre

Læs mere

FORANDRINGSLEDELSE MED SUCCES

FORANDRINGSLEDELSE MED SUCCES FORANDRINGSLEDELSE MED SUCCES PROGRAM 09:00 Velkomst v. Annette Eriksen, adm. direktør, Rovsing Business Academy 09:10 Udfordringer med forandringsledelse v. Thomas Essendrop, Underviser og seniorrådgiver,

Læs mere

INTERN EJENDOMSSERVICE - Faglig og personlig udvikling for dig, der arbejder med professionelt vedligehold og service af ejendomme.

INTERN EJENDOMSSERVICE - Faglig og personlig udvikling for dig, der arbejder med professionelt vedligehold og service af ejendomme. Spar kr. ved tilm1.000,inden 1 elding. februa r 2 dage med fokus på INTERN EJENDOMSSERVICE - Faglig og personlig udvikling for dig, der arbejder med professionelt vedligehold og service af ejendomme. Sådan

Læs mere

Lederuddannelsen Program i verdensklasse med fokus på Design Thinking og Gamechangers

Lederuddannelsen Program i verdensklasse med fokus på Design Thinking og Gamechangers Potsdam Berlin Madrid Kolding Lederuddannelsen Program i verdensklasse med fokus på Design Thinking og Gamechangers IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

Effektive Supply Chains i en global verden

Effektive Supply Chains i en global verden Effektive Supply Chains i en global verden med fokus på leverandør relationer og økonomistyring TEKNOLOGISK INSTITUT TAASTRUP DEN 4. OKTOBER 2007 Det får du ud af at deltage: Styrk virksomhedens konkurrenceevne

Læs mere

MOMS 2010. Bliv opdateret på. Få styr på de nye regler!

MOMS 2010. Bliv opdateret på. Få styr på de nye regler! 1-dags kursus Bliv opdateret på MOMS 2010 Få styr på de nye regler! Få fradrag for det, du har krav på kend de centrale elementer i moms loven, og lær, hvordan du bruger dem Indgående og udgående moms

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer,

Læs mere

Supplier development så langt kan man nå i samarbejdet mellem kunde og leverandør. Søren Jepsen 13. Juni 2013

Supplier development så langt kan man nå i samarbejdet mellem kunde og leverandør. Søren Jepsen 13. Juni 2013 Supplier development så langt kan man nå i samarbejdet mellem kunde og leverandør. Søren Jepsen 13. Juni 2013 Solar in short Solar is one of Northern Europe s leading technical wholesalers Listed on NASDAQ

Læs mere

Jakob Lauring. Ledelse af kreativitet stiller nye krav til ledere

Jakob Lauring. Ledelse af kreativitet stiller nye krav til ledere Ledelse af kreativitet stiller nye krav til ledere Oversigt Præsentation Innovation i komplekse organisationer Ledelsesformer Præsentation Jakob Lauring, Professor, Forskningsleder Tidligere projekter

Læs mere

Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard

Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard Fortæl om Ausumgaard s historie Der er hele tiden snak om værdier, men hvad er det for nogle værdier? uddyb forklar definer

Læs mere

Sådan skal København (og Danmark) brandes internationalt

Sådan skal København (og Danmark) brandes internationalt Sådan skal København (og Danmark) brandes internationalt INTERNT Copenhagen GWA Capacity SEMINAR Presentation to Agents 24. August 2009 09 September 2009 Wonderful Copenhagen Copenhagen anno 2009 Goodwill

Læs mere

Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet

Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet 2 dage der fremtidssikrer din funktion Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet Intensiv Komeptenceudvikling Øget status og anerkendelse i dit job styrk din position internt

Læs mere

Succes med forandringer. Seminar d. 9. juni 2016

Succes med forandringer. Seminar d. 9. juni 2016 Succes med forandringer Seminar d. 9. juni 2016 Program 09:00 Velkommen 09:10 Få dine projekter til at skabe varige gevinster ved hjælp af forandringsledelse Hvad er de typiske udfordringer i forbindelse

Læs mere

Få inspiration og nye idéer i dit køkken KANTINEN Dagens højdepunkt og virksomhedens midtpunkt

Få inspiration og nye idéer i dit køkken KANTINEN Dagens højdepunkt og virksomhedens midtpunkt Få inspiration og nye idéer i dit køkken KANTINEN Dagens højdepunkt og virksomhedens midtpunkt Få ny viden om smag, sundhed og sensorik Løft smag og sundhed med enkle virkemidler Praktisk demonstration

Læs mere

Bliv en stærkere personalechef. Uddannelses- og udviklingsforløb for personalechefer i staten

Bliv en stærkere personalechef. Uddannelses- og udviklingsforløb for personalechefer i staten INVITATION TIL Bliv en stærkere personalechef Uddannelses- og udviklingsforløb for personalechefer i staten Kære personalechef Du inviteres hermed til at deltage i Personalestyrelsens uddannelsesog udviklingsforløb

Læs mere

Den professionelle receptionist og frontmedarbejder

Den professionelle receptionist og frontmedarbejder To kompetenceopbyggende dage til: Den professionelle receptionist og frontmedarbejder Disse kompetencer bør du satse på at styrke fremadrettet Styrk din position internt og øg din status Selvsikker og

Læs mere

Canon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes

Canon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Canon Essential Business Builder Program Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Essential Business Builder Program - Introduktion Det er udfordrende at drive en printforretning.

Læs mere

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder

Læs mere

Executive lederudviklingsprogram

Executive lederudviklingsprogram NO.99 Executive lederudviklingsprogram 2. har ledere fordelt på 98 hold ikke taget fejl Business Insight er et executive lederudviklingsprogram med en klar global og forretningsmæssig orientering. Det

Læs mere

Syddansk Universitet MBA beskrivelse af valgfag

Syddansk Universitet MBA beskrivelse af valgfag Syddansk Universitet MBA beskrivelse af valgfag Efterår 2016 Beskrivelse af fagene: Human resource management Strategisk kommunikation Innovationsledelse (undervises på engelsk) Business Performance Management

Læs mere

Præsentation & formidling med nerve og troværdighed

Præsentation & formidling med nerve og troværdighed Aarhus 21. og 22. oktober 2013 København 18. og 19. november 2013 Præsentation & formidling med nerve og troværdighed Styrk din gennemslagskraft og opnå mere! Sådan tilpasser du din præsentationsstil til

Læs mere

Bæredygtighed er god branding

Bæredygtighed er god branding Bæredygtighed er god branding - Klimaarbejde i Novo Nordisk Lykke Schmidt Program Manager, Global TBL Management Novo Nordisk Nr 2 Agenda 1 2 3 Novo Nordisk vejen Ansvar for globale udfordringer: Diabetes

Læs mere

Hvordan flytter Økonomi ud af baglokalet og hen til beslutningsbordet?

Hvordan flytter Økonomi ud af baglokalet og hen til beslutningsbordet? Hvordan flytter Økonomi ud af baglokalet og hen til beslutningsbordet? Hvad er business partnering? Den rolle Økonomi påtager sig for at understøtte forretningen, øge kvaliteten af beslutningsprocessen

Læs mere

HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 9. & 10. april 2008

HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 9. & 10. april 2008 HOTL SCANDIC COPNHAGN, KØBNHAVN DN 9. & 10. april 2008 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for Call Centre, kontaktcentre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing

Læs mere

PERSONLIG POWER & GENNEMSLAGSKRAFT

PERSONLIG POWER & GENNEMSLAGSKRAFT ARKMANN RAINING ERSONLIG POWER & ENNEMSLAGSKRAFT DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du er langt dygtigere til at lave en god mental forberedelse og sætte dig selv op inden din præsentation.

Læs mere

Konference RABAT. Offentlig-privat-dagen: Den største møde- og konferencedag om offentligt-privat samarbejde

Konference RABAT. Offentlig-privat-dagen: Den største møde- og konferencedag om offentligt-privat samarbejde Konference København, Radisson SAS Falconer Hotel, tirsdag den 20. oktober 2009 Indlæg af bla: Karen Ellemann, indenrigs- og socialminister, Anders Eldrup, DONG Energy og Lars Krobæk, Udbudsrådet. Tilmeld

Læs mere

lad gå videre Bliv certificeret til Kommunikationsspejlet så du kan gøre lederne bedre

lad gå videre Bliv certificeret til Kommunikationsspejlet så du kan gøre lederne bedre Deltagerbegrænsning hurtig tilmelding anbefales Lad gå videre bedre strategisk lederkommunikation Bliv certificeret til Kommunikationsspejlet så du kan gøre lederne bedre Bliv en stærkere rådgiver med

Læs mere

Strategi for sociale medier

Strategi for sociale medier Strategi for sociale medier Præsentation og erfaringer Cases: Hvad gør andre? Læg en strategi Dos and don ts Hvad er det værd? 10 trin til at komme i gang sociale medier i praksis Spørgsmål Often those

Læs mere

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle

Læs mere

Pilotforløb(eksempel): Idea Management Tool. Aftalen. Ansvarlig. Modtager. info@sputnik5.com www.sputnik5.com

Pilotforløb(eksempel): Idea Management Tool. Aftalen. Ansvarlig. Modtager. info@sputnik5.com www.sputnik5.com TELEFON MAIL WEB 52 30 20 55 info@sputnik5.com www.sputnik5.com Pilotforløb(eksempel): Idea Management Tool Modtager Ansvarlig Fornavn: Efternavn: Stilling: Virksomhed: Kontakt info: Martin Schorling Overgård

Læs mere

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus

Læs mere

Essential Skills for New Managers

Essential Skills for New Managers Essential Skills for New Managers Poynter Institute 7.-12. december 2014 1 Overskrifterne for kurset var: How to establish your credibility as a leader, even if you are new in your role. How to provide

Læs mere

Sikkerhed & Revision 2013

Sikkerhed & Revision 2013 Sikkerhed & Revision 2013 Samarbejde mellem intern revisor og ekstern revisor - og ISA 610 v/ Dorthe Tolborg Regional Chief Auditor, Codan Group og formand for IIA DK RSA REPRESENTATION WORLD WIDE 300

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde. Kildebrug De gode historier

Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde. Kildebrug De gode historier Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde Kildebrug De gode historier www.mannaz.com/presseservice Vi er en kilde til den nyeste viden inden for ledelse, projektledelse og personlig udvikling. Har du brug

Læs mere

Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen

Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen Engelsk niveau E, TIVOLI 2004/2005: in a British traveller s magazine. Make an advertisement presenting Tivoli as an amusement park. In your advertisement,

Læs mere

Coaching - fremtidens udviklingsredskab på arbejdspladsen

Coaching - fremtidens udviklingsredskab på arbejdspladsen Deltag på et intensivt seminar om Coaching - fremtidens udviklingsredskab på arbejdspladsen Det får du ud af at deltage på seminaret: n Lær, hvordan coaching anvendes som udviklingsredskab n Skab større

Læs mere

Skriv endnu bedre. Det får du ud af at deltage: Deltag på et intensivt seminar om

Skriv endnu bedre. Det får du ud af at deltage: Deltag på et intensivt seminar om Deltag på et intensivt seminar om Skriv endnu bedre Underviser: Anne Katrine Lund, cand.mag. og ph.d. i retorik Som deltager får du den nye inspirerende bog Skriv så! med hjem Det får du ud af at deltage:

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Gør kundedata til sund forretning. Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM

Gør kundedata til sund forretning. Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM Gør kundedata til sund forretning Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM Agenda 09.00 09.15 Velkomst og introduktion til dagen v/s.christoph 09.15 10.00 CRM i small business vækst v/p.ø.jacobsen,

Læs mere