Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts.

Transkript

1 HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 21. & 22. april 2010 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. DANMARKS STØRSTE MØDEPLADS FOR KUNDESERVICE FLERE DAGE FOR HELE BRANCHEN Internationale Keynote Speakers: Key Performance Indicators in Call Centers - are you measuring the right things? v/maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? v/sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services LEGO Konferencen har desuden følgende spændende indlæg: YouSee: Vejen mod Danmarks Bedste Kundecenter Call me: Succesfuldt salg til eksisterende kunder Københavns Kommunes Borgerservice: Praktisk anvendelse af kundemålinger TeamArbejdsliv: Kan arbejdsmiljøet i kundecentre forbedres gennem benchmarking og netværk? ALKA Forsikring: Konkrete erfaringer med optimering af drift TBA: Fordelene ved at anvende Speech & Contact Analytics Vælg mellem to højaktuelle workshops: Sociale medier og kundeservice Forandringsledelse i kundeservice Sådan bliver strategien til virkelighed Åbningsseminar med Maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Den 20. april. (Kan tages i forbindelse med konferencen eller som selvstændigt Master Class seminar) Se løsblad Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts. Mediepartner Samarbejdspartnere: Arrangeret af:

2 Praktiske oplysninger Call Center Konferencen har skiftet navn: KONTAKTCENTRET ANNO 2010 Danmarks største kundeservicekonference Konferencens afholdelsessted Scandic Hotel Copenhagen Vester Søgade 6 DK-1601 København V Tlf.: Overnatning Overnatning er ikke inkluderet i konferencens pris. Har du brug for overnatning i forbindelse med arrangementet, kontakt Scandic Hotel Copenhagen på tlf.: Konferencen finder sted Onsdag den 21. & torsdag den 22. april 2009 kl Registrering til konferencen starter kl Pris for konferencen Pris: kr ,- ekskl. moms pr. deltager. Prisen dækker konferencemappe, frokost og servering i pauserne. Pris for åbningsseminar Master Class Pris: kr ,- ekskl. moms pr. deltager. Prisen dækker seminarmappe, frokost og servering i pauserne. EARLY BIRD RABAT PÅ 15% ved tilmelding inden 5. marts Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skrift ligt til MBCE, Nørre Voldgade 16, 4 sal, 1358 København K. eller faxes til Ved afbestilling beregnes et administrationsgebyr på 10% af fuld kursusafgift pr. afbestilling. Sker afbestilling senere end 14 dage før afholdelsen opkræves et gebyr på 50%, og ved afbestilling senere end 2 dage før betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret i at deltage, er du natur ligvis velkommen til at overdrage din plads til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmelding 5 lette måder at reservere plads Send en til: booking@mbce.dk Via vores hjemmeside: Ring til MBCE på: Fax tilmeldingen på: Skriv til: MBCE, Nørre Voldgade 16, 4. sal, 1358 København K. Der tages forbehold for trykfejl og evt. programændringer Så er det igen ved at være tid til årets store konference inden for kundeservice, call centre og kontaktcentre. Som noget helt nyt har Kontaktcentret anno 2010 i år et åbningsseminar: Master Class: Call Center Leadership Workshop med Maggie Klenke, leder af Call Center School, USA. Maggie Klenke vil også indgå som en af konferencens Keynote Speakers i år. En anden helt ny ting på årets arrangement er, at der lanceres dialogbaserede workshops. Derudover er konferencen naturligvis spækket med højaktuelle emner. Internationale Keynote Speakers fra USA og UK Vi har hentet to udenlandske talere til landet for at tale om to hotte emner. KPI og Net Promoter Score i kundeserviceafdelingen. Her er virkelig ny viden at hente til din afdeling! Key Performance Indicators in call centers - are you measuring the right things? Få konkret indsigt i de krav, der stilles for at du og din afdeling kan definere de relevante og brugbare KPI målinger for dit kundecenter. Hvad kendertegner de rigtige målinger - dem der skaber værdi i hele kontaktcentret? v/maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? Få indsigt i hvordan du anvender dette værktøj i praksis og hør om resultaterne. v/sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services, LEGO Dialogbaserede workshops Efter ønske fra deltagere de seneste år er der på konferencen nu også workshops. Vi har udvalgt to af de mest efterspurgte områder. Du har mulighed for at høre indlæg om begge emner og bagefter vælge hvilket af dem du gerne vil mere i dybden med. Sociale medier og deres betydning for kundeservice v/ipteams A/S Forandringsledelse i kundeservice Sådan bliver strategien til virkelighed v/cococo Cases, cases, cases Kontaktcentret anno 2010 byder desuden på et væld af spændende firmaer og emner såsom: ALKA Forsikring: Konkrete erfaringer med optimering af drift Københavns Kommunes Borgerservice: Praktisk anvendelse af kundemålinger Call me: Succesfuldt salg til eksisterende kunder TeamArbejdsliv: Kan arbejdsmiljøet i kundecentre forbedres gennem benchmarking og netværk? YouSee: Vejen mod Danmarks Bedste Kundecenter TBA: Fordelene ved at anvende Speech & Contact Analytics Tilmeld dig konferencen og åbningsseminaret allerede i dag Det er nemt at reservere en plads på Kontaktcentret anno 2010 d. 21. og 22. april og åbningsseminar den 20. april. Se bagsiden for 5 lette måder at tilmelde sig på. Hvis du har spørgsmål til konferencen, er du velkommen til at kontakte mig på tlf eller mobil: OBS: Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts Vel mødt på konferencen. Med venlig hilsen Jens Severinsen, MBCE Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, Call Centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje.

3 Onsdag den 21. april Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kort åbning ved MBCE Velkomst ved dagens dirigent Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S KEYNOTE SPEAKER Key Performance Indicators in call centers are you measuring the right things? Who are the primary stakeholders and what do they want from our call centers? How do we measure if we are meeting their expectations? Too often we focus on what is easy to measure but are they the issues of primary concern to callers? This session will address common call center metrics and the not-so-common that may be a better gauge of whether your center is truly serving its mission. Maggie Klenke Leder af The Call Center School, USA (indlægget holdes på engelsk) CASE: Vejen mod Danmarks Bedste Kundecenter Her en er mission der vil noget!! YouSee teknisk hotline har i gennem de seneste 2 år gennemført et forandringsprojekt frem mod målsætningen om at blive Danmarks bedste kundecenter målt på 4 områder: høj kundetilfredshed, høj medarbejdertilfredshed, høj kvalitet og lave omkostninger. Projektet har været succesfuldt og p.t. resulteret i følgende konkrete målbare områder. Medarbejdertilfredshed steget fra Index 62 til ind 77 Stigning i kundetilfredshed fra 81% 84% First Call Resolution (FCR) steget med 10% Samlet fald i Average Handle Time (AHT) med 25% Rejsen mod Danmarks bedste kundecenter kommer ikke uden ændringer og anderledes tænkning. Få indsigt hvad det kræver på følgende områder: Ændringer i teamleder-rollen Organisatoriske ændringer Lederudvikling Til sidst DERFOR bliver vi Danmarks bedste kundecenter CASE: Succesfuldt salg til eksisterende kunder Et kontaktcenter har i almindelighed tusindvis af inbound opkald som har karakter af kundeservicehjælp. Dette er naturligvis en nødvendig omkostning for organisationen. Men hvad nu hvis man kunne lave opsalg/krydssalg på en stor del af disse opkald og dermed øge indtjeningen. Call me har de seneste år arbejdet strategisk og intensivt med salg til eksisterende kunder i deres kontaktcenter. I dag ser de enhver kundehenvendelse som en mulighed for salg. Hvad gør du? Kom og hør om Call me's succesfulde erfaringer med: Topmotivering - nøglen til vedvarende fokus på mersalg Fastholdelse af gejsten hos spillere og ledere Implementering og indhold af salgsbibelen i call centeret Salgsevents der virker Henrik Larsen, underdirektør Call me Frokost Efter frokosten er der mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kan arbejdsmiljøet i kundecentre forbedres gennem benchmarking og netværk? Medarbejdernes trivsel og arbejdsmiljø har stor betydning for kundecentrets performance. Selvom der er store forskelle på arbejdsmiljøet i forskellige kundecentre, er der en række udfordringer, som er fælles. Med udgangspunkt i disse forskelle og ligheder, har DTU Management, Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø og TeamArbejdsliv taget initiativ til at projekt, hvor en række kundecentre gennem to år er blevet benchmarket på deres arbejdsmiljø og har fået mulighed for at lade sig inspirere af hinanden til at forbedre arbejdsmiljøet. Hør om erfaringerne fra projektet, som er gennemført sammen med kundecentre i Nordea, SKAT, TNT Express, ISS, TDC Call Center Europe og Helsingør Borgerservice. Hvordan ser det ud med danske kundecentres medarbejdertrivsel? Hvordan kan benchmarking og netværk bruges til at sætte trivsel og arbejdsmiljø på dagsordenen? Hvad har kundecentrene lært af hinanden og hvad kan I lære af det? Inger-Marie Wiegman TeamArbejdsliv Mads Jakobsen, afdelingschef YouSee A/S Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne

4 13.40 Praktisk anvendelse af kundemålinger i kontaktcenteret for Københavns Kommunes Borgerservice I forbindelse med udarbejdelsen af dette års konference aftalte arrangørerne med Københavns Kommune at lave et anderledes indlæg. Københavns Kommune skulle sætte fokus på nogle udvalgte områder og arbejde systematisk med disse frem mod konferencens afholdelse. Idéen er så - efter en meget kort tidsperiode - at vi skal se, hvilke resultater man kan opnå med en fokuseret indsats på kundemålinger. Hvordan vi udvalgte fokusområder fra telefonmålingen december 2009 Hvordan vi har arbejdet med fokusområderne i første kvartal 2010 De konkrete resultater af arbejdet efter kun tre måneder Erfaringer med at have balancerede mål i et kundecenter Søren Ahrensberg, Kontaktcenterchef Københavns Kommunes Borgerservice Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne De markante fordele ved at anvende Speech & Contact Analytics Speech & Contact Analytics er en af de hurtigste voksende applikationer i kontaktcentre verden over. Det er måske heller ikke så underligt. Contact Analytics i kundeserviceafdelinger kan nemlig bl.a. anvendes til at få betydelig og brugbar Business Intelligence viden via optagelse og analyse af kontakten mellem kunden og virksomheden. Værdifuld viden som normalt ville gå tabt! Få konkret indsigt hvad der kræves for at anvende det og hvad det kan give af informationer og besparelser med afsæt i konkrete firma-cases. TBA Afrunding og opsummering på konferencens 1. dag Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S (Cirka) Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere Vinene præsenteres af en ekspert fra Vinea Workforce Management Er du interesseret i Workforce Management i kontaktcentre? Kontakt da Jens Severinsen på jens@mbce.dk MBCE planlægger et seminar inden for dette felt. Andre kundeservice tilbud fra MBCE: KPI I Kundeservicecentre Den 3. og 4. maj - Seminar på Ingeniørforeningens Mødecenter, Kbh. Se hele programmet på Kundeservice Dagen 2010 Den 11. juni. Program offentliggøres snart på: Mere info kontakt Jens Severinsen på jens@mbce.dk eller mobil: (+45)

5 Torsdag den22. april Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Velkomst ved dagens dirigent Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S Sociale medier og kundeinvolvering Der er sket en eksplosiv stigning i danskernes brug af sociale medier. I følge Danmarks Statistik (Danskernes internetvaner anno 2009) er hver anden dansker nu på eksempelvis Facebook. Og alene det sidste år er danskernes brug af sociale netværkstjenester steget voldsomt fra 27% til 49%. Det er en virkelighed, man bliver nødt til at forholde sig til i kundeservice. Få følgende spændende indsigt på dagens første præsentation Hvad er sociale medier/netværkstjenester? Hvordan bruges de professionelt? Hvordan bruges sociale til relationsopbygning? Om at anerkende kundernes samtaler på nettet om jeres virksomhed og hvordan man indgår i en konstruktiv og ærlig dialog Kundeservice og sociale medier i et kommercielt perspektiv Nicolai Hæggelin, Founding partner Poets and Plumbers.com 9.50 Forandringsledelse i kundecentre Sådan bliver strategien til virkelig Kunsten ved en ny strategi er at praktisere den i dagligdagen for at indfri de mål, der sættes og at skabe de forventende resultater. Det handler om at få ledere og medarbejdere hver dag at gøre noget andet og noget nyt at gøre det rigtige for at nå målene. Det kræver forandringsledelse eller evnen til at eksekvere strategien i hverdagen - at etablere en gennemsigtig sammenhængskraft mellem mål, indsatser og adfærd. Præsentationen sætter scenen for en diskussion omkring, hvordan kundecentre kan lykkes med at skabe vedvarende forandringer. Præsentation krydres med praktiske erfaringer samt hverdagens dilemmaer i forhold til: Hvad er forandringsledelse? Fokus og virkemidler Hvordan skaber vi forandringen i praksis? Hvad virker og hvad virker ikke? Og er der særlige udfordringer når vi skal skabe forandringer i kundecentre? Lisbeth Krogslund CoCoCo Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne Vælg mellem to workshops (lokaler offentliggøres på dagen) Som noget helt nyt, lanceres dialogbaserede sessioner, hvor der er mulighed for dybdegående diskussioner og erfaringsudveksling med kollegaer i branchen. Vælg mellem to spændende workshops med temaerne: Sociale Medier og deres betydning for kundeservice eller Forandringsledelse i kundeservice Sådan bliver strategien til virkelighed. Diskussionerne faciliteres og konklusionerne dokumenteres og offentliggøres efterfølgende til alle konferencens deltagere. Workshop A: Sociale medier og deres betydning for kundeservice Med udgangspunkt i indlægget om Sociale medier diskuteres følgende spørgsmål: Hvilken betydning tror I, de sociale medier vil få i forbindelse med kundeservice til vores kunder de næste 5 år? Hvordan kan vi fra kundecentrenes side bedst rådgive vores organisationer i forhold til kundernes ønske om at anvende de sociale medier som indgang til kundeservice? Hvad vil det kræve af medarbejdere, teknologi og processer, hvis sociale medier optager en større del af servicekanalerne i fremtiden? Diskussionerne facilliteres - konklusionerne dokumenteres og offentliggøres efterfølgende til alle konferencens deltagere. Claus Bay Eriksen, partner IPTeams Workshop B: Hvordan gennemfører du strategier i kundecentre Med udgangspunkt i indlægget om Forandringsledelse af Lisbeth Krogslund fra CoCoCo diskuteres konkrete spørgsmål i mindre grupper. Som del af faciliteringen af workshoppen bruges Dilemmakort, som er et effektivt forandringsledelsesværktøj, der udfordrer deltagerne til at drøfte og tage stilling til ledelsesmæssige udfordringer for chefer og teamledere. Eksempel på spørgsmål der vil blive diskuteret: Du skal præsentere en ny strategi for dit kunde center. Hvordan forbereder du dig bedst og hvordan håndterer du indvendinger? Hvordan griber vi bedst forandringsprocessen an? Hvad er de 3 vigtigste ting vi skal have på plads så forandringen giver energi? Hvornår er det vi ikke lykkes? Og hvad gør vi når man opdager det?

6 Du vil gerne ændre opfølgning på medarbejdernes samtalekvalitet, men er samtidig mødt med et hårdt krav om at leve op til service levels. Hvad gør du? Du skal nedlægge en funktion og flytte medarbejderne til andre nye opgaver? Hvordan skaber du tryghed i processen? Forbered meget gerne spørgsmål hjemmefra som du ønsker dine kollegaers perspektiv på. Lisbeth Krogslund og Karina Kirk CoCoCo Frokost Efter frokosten er der mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Performance i ALKA Forsikring - få indsigt i de konkrete erfaringer med optimering af drift Målsætningen er at forbedre performance både i forhold til servicekvalitet og i anvendelsen af de økonomiske og medarbejdernes ressourcer. De sidste år har ALKA Forsikring i deres call center arbejdet intensivt med fokus på optimering af driften. Få indsigt i processen og de opnåede resultater. Hør om de positive effekter og de nye udfordringer, det har været nødvendigt at løse undervejs. I det sidste fire år er NPS succesfuldt blevet anvendt i nogle af verdens største og mest anerkendte virksomheder fra American Express, Microsoft, Procter & Gamble, IBM, GE, Allianz, Ebay til danske LEGO. LEGO har arbejdet strategisk og systematisk med NPS og her er en unik mulighed for at få indblik i deres arbejde med dette enestående værktøj i kundecentret. Resultaterne er indiskutable. Kort - hvad går NPS ud på? Hvordan anvender man det strategisk i organisationen og kundecentret? De konkrete resultater LEGO har opnået Det videre forløb med NPS Sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services LEGO (indlægget holdes på engelsk) Afrunding og opsummering på konferencen Fredrik Abildtrup, direktør TeleFaction A/S Kl Konferencen slutter. Tak for i år og på gensyn til kontaktcentret anno TBA Hvad ville vi opnå med optimeringsprocessen? Hvordan blev den grebet an? De konkrete erfaringer vi har opnået p.t. Det videre forløb Jakob Kjærsgaard, call center chef ALKA Forsikring Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne KEYNOTE SPEAKER Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? Der har gennem de seneste år været markant fokus på kundeloyalitet. Det har nemlig vist sig, at loyale kunder er rigtige gode ambassadører for din virksomhed og dit produkt. Det er derfor ikke uden grund, at bogen The Ultimate Question af Fred Reichheld har givet anledning til en grundig revision af den måde kundeloyalitet og tilfredshedsmålinger anvendes blandt størstedelen af verdens store virksomheder. Kun ét spørgsmål er nødvendigt Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale produkt/service/brand X til en ven, kollega eller forretningsforbindelse? Metoden kaldes Net Promoter Score (NPS) Attraktiv eksponering på kontaktcentret anno 2010? Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE, Jens Severinsen på eller på mobil jens@mbce.dk

7 PLATINUDSTILLER: Steria er med en omsætning på 14 mia. kr.og ansatte blandt Europas ti førende it-serviceleverandører. Gruppen, som er repræsenteret i 16 lande, herunder i Danmark med 170 medarbejdere, har 40 års erfaring med at levere komplette løsninger inden for sine fokusområder: It-rådgivning Systemintegration It-drift Det betyder, at Steria leverer totalløsninger, der omfatter forretnings- og it-rådgivning, projektledelse, systemintegration og -udvikling, infrastrukturleverancer, it-drift, hosting og vedligehold. Se og GULDUDSTILLERE: ULDBJERG er et selskab i konsulenthuset Comentor, der håndterer udvikling af mennesker og organisationer på alle niveauer. En af vores kerneydelser er rekruttering, uddannelse og udvikling af såvel medarbejdere som ledere til kontaktcentre. Foruden flere års erfaring med rekruttering af salgs- og serviceprofiler, har vi ligeledes konkret erfaring med førstegangshåndtering, salgsorienteret kundeservice og én indgang én medarbejder. Gennem vores unikke rekrutteringsværktøj Universet sikrer vi, at du bruger tid på de rigtige kandidater, når du skal finde nye velkvalificerede medarbejdere, der skal skabe omsætning i dit kontaktcenter til gavn for såvel kunder som for din forretning. Når dine medarbejdere er ansat, kan vi klæde dem på med de rigtige værktøjer indenfor effektiv kommunikation og salg, der sikrer dine kunder en professionel håndtering af deres henvendelser. Det sker i et samarbejde med blandt andet Aalborg Handelsskole, som muligvis kan hjælpe dig med forskellige former for medfinansiering, således det påvirker driften mindst muligt. Vi tror på, at dine medarbejdere rummer et stort potentiale, og det har vi sat os for at udvikle - til gavn for dine kunder, medarbejdere og din bundlinje. Kundeservice Gruppen beskæftiger sig 100% med rådgivning og udvikling af kundecentre. Vi sætter læring og udvikling i system ved at fokusere på sammenhængene mellem ledelse, IT, processer, arbejdsmiljø og organisering. Alt, hvad vi gør, er praktisk orienteret, og vi tror på træning frem for klassisk uddannelse. KSG udbyder den åbne lederuddannelse Kundecenter Ledelse - målrettet ledere i Kundecentre. KSG er eneforhandler af Performance Web - et system til hjælp for systematisk kompetenceudvikling. SØLVUDSTILLERE Plantronics repræsenteres af Ergotel A/S som er dansk distributør af deres produkter. Plantronics præsenterede sit første headset i 1962 og er verdens førende indenfor design, produktion og markedsføring af headsets. Fra Unified Communications løsninger til Bluetooth headsets. Plantronics leverer uovertruffen lyd oplevelser og kvalitet, der afspejler Plantronics næsten 50 år med innovation. Plantronics bruges af alle virksomheder i Fortune 100 og er headsettet valgt af flyvekontrol, 911 alarmcentral og New York Stock Exchange. Plantronics tilbyder produkter til Unified Communication, kontor, VoIP, mobiltelefoner og PC. Plantronics er anerkendt for deres design, holdbarhed og kvalitet samt gode komfort. GN Netcom er verdens førende inden for innovative headsetløsninger med brandet Jabra. Virksomheden har ca. 900 medarbejdere og salgskontorer på verdensplan. GN Netcom udvikler, producerer og markedsfører en bred vifte af trådløse headset til mobile brugere samt trådløse og ledningsbaserede headset til brugere i Contact Centre og på kontorer. GN Netcoms forretningsområder inkluderer også OEM (Original Equipment Manufacturing). GN Netcom er en del af GN Store Nord A/S. Besøg for yderligere information. SAMARBEJDSPARTNERE: IPTeams A/S er et konsulenthus, der med forretningsmæssigt fokus tilbyder ydelser inden for forankring af forandringsprocesser og organisationsudvikling, herunder optimering og opbygning af salgs- og serviceenheder i kunderettede funktioner, rekruttering og coaching af ledere og medarbejdere. Vi har desuden en solid erfaring i optimering af teknologi og arbejdsprocesser samt kompetenceudvikling såvel individuelt som i teams. Copenhagen Consulting Company (CoCoCo) er et førende og hurtigt voksende nordisk konsulenthus med base i København. Vi er 60 dedikerede konsulenter og arbejder for store danske virksomheder. Vi hjælper vores kunder med bl.a. strategi udvikling og eksekvering samt design og udvikling af de kommercielle processer, herunder optimering af salgs-, service- og marketingorganisationer. Inden for serviceområdet har vi hjulpet en række danske virksomheder og deres kundeserviceorganisationer med at opnå den rette balance mellem excellent service performance og et konstant behov for højere produktivitet og lavere omkostninger per serviceret kontakt. CoCoCo s service excellence eksperter har solide erfaringer med at bl.a. at udvikle kundeservicestrategier, effektivisere kundeserviceorganisationer, fusionere serviceenheder, udvikle medarbejderkompetencer, evaluere og vælge den tekniske platform samt opbygge kundekontaktcentre fra scratch. TeleFaction er et internationalt dansk-ejet selskab, der tilbyder real-time closed-loop kundefeedback ud fra slutkunders oplevelser. Vores kerneservice er Return on Behavior, et online værktøj der understøtter optimering af forretningsprocesser via objektive kundeoplevelsesdata. Ledelse og medarbejdere får indsigt i specifikke handlingspunkter, som omsættes til adfærdsforandrende tiltag, der kan sikre bedre omsætning, kundefastholdelse og øge loyalitet.

8 MBCE ApS Nørre Voldgade 16, 4. sal 1358 København K B TILMELD DIG HER! KONTAKTCENTRET ANNO 2010 Den 21. & 22. april 2010, Scandic Hotel Copenhagen Navn 1 Navn 2 Firma Adresse Navn 3 Navn 4 Postnr. & by Ean.nr. Telefon Ja tak, jeg/vi ønsker at deltage på Kontaktcentret anno 2010 den 21. & 22. april 2010 og betaler herfor pr. person kr ,- ekskl. moms. Prisen inkluderer konferencemappe, frokost og servering i pauserne. 5 LETTE MÅDER AT TILMELDE SIG KONFERENCEN: Send en booking@mbce.dk Online via vores website: Ring på: Fax denne side til: Postadresse: MBCE ApS, Nørre Voldgade 16, 4. sal, 1358 København K HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 21. & 22. april 2010 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. A662 DANMARKS STØRSTE MØDEPLADS FOR KUNDESERVICE FLERE DAGE FOR HELE BRANCHEN Internationale Keynote Speakers: Key Performance Indicators in Call Centers - are you measuring the right things? v/maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA Net Promoter Score i kontaktcentre - anbefaler dine kunder dig og dit produkt? v/sophie Patrikios, global Senior Director for Consumer Services LEGO Bording A/S

9 Åbningsarrangement i forbindelse med Kontaktcentret anno 2010 Afholdes den 20. april fra kl. 9 til 16 (der er indlagt 2 pauser og frokost) Hotel Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København K. (Man kan deltage i forbindelse med konferencen eller som selvstændigt Master Class seminar) Master Class: Call Center Leadership Workshop Underviser: Maggie Klenke, Leder af The Call Center School, USA 1: A Winning Vision: Essentials of Strategic Planning for Call Center Leaders One of the most critical roles of today s call center manager or director is that of strategic planner. Every call center should have a vision and a purpose that supports enterprise objectives and a plan for making it happen. In this session, you will learn about the elements and structure of a strategic plan. We ll provide guidelines to assist you in defining strategic initiatives such as customer access strategy, service goals, performance standards and measures, enabling technologies, staffing budget and plan, call center environment and culture, and center-wide professional development. The session will also review ways to define value and ROI of the call center operation and provide tips for communicating and gaining approval for the plan from senior management. Seminar attendees will learn to: Describe the benefits of developing a strategic plan for the call center. Outline the six key components and overall structure of a strategic plan. Define the steps of identifying key long-term objectives as well as the short-term steps of getting there. Identify how to link the call center plan to enterprise objectives and goals. Describe ways to communicate the plan and gain approval from senior management. 2: Analytics and Reporting: Developing a Contact Center Reporting Plan The areas of performance optimization and performance analytics are getting much attention today as one of the biggest opportunities for improving overall performance in the contact center. What is the difference between reporting, analytics, and performance management? This session is designed to help contact center managers and analysts understand these important functions and the associated technologies in order to make better decisions. Attendees will learn the basic roles of each of these three major functions, how they differ, and how they interrelate. Discussions will include how and when to apply these functions based on the specific challenges you face and how to communicate the results to your stakeholders. Seminar attendees will learn to: Develop a reporting strategy aligned with enterprise mission and goals. Identify the sources of data to be utilized in reporting and analytical tasks. Describe the role of performance management supported by reporting and analytics. Identify some of the technologies involved in analytics and performance management. Recognize best practices for communicating performance results to each of the stakeholder groups. 3: Creating a Sales Culture: Optimizing Sales Performance in the Call Center Creating a high-performance sales center is not just about teaching frontline staff to sell. It s about creating a sales culture an environment in which the tools, technologies, processes, and incentives all support maximum sales performance. This session provides a foundation for creating and sustaining a high-performance sales center. You ll learn how to uncover hidden revenue opportunities and build a business case for implementing the needed systems and incentives for making those revenues a reality. You ll also hear proven practices for setting performance criteria, selecting the best sales staff and training them effectively, coaching for sustained improvement, and proving incentives that reward the right behaviors. Seminar attendees will learn to: Uncover hidden revenue opportunities, along with maximizing current revenue streams. Identify tools and technologies that support the sales process. Identify traits of the most successful sales people and how to interview and screen for these when interviewing. Outline the critical factors in the sales training curriculum. Define the most effective performance criteria and eliminate what is not working. Redesign the sales incentive plan to reward the right behaviors. (arrangementet afholdes på engelsk) Pris for dette arrangement DKR. ex moms. Inklusiv forplejning og undervisningsmateriale. Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts. Tilmelding sendes til: booking@mbce.dk MBCE Nørre Voldgade 16, 4 sal København K. Evt. spørgsmål rettes til Jens Severinsen på jens@mbce.dk eller Mobil: (+45)