OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD

Transkript

1 OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD 4. marts 2014 I perioden 21. maj til 14. juni 2013 gennemførte Danmarks Domstole en undersøgelse blandt retternes brugere af tilfredsheden med domstolene. Resultat for Retten i Hillerød bygger på besvarelsen fra 144 brugere, heraf 37 advokater, 4 anklagere, 85 domsmænd, 5 sagkyndige og 8 almindelige (private) brugere. Domsmænd tegner sig således for 59 % af svarene, mens advokaters andel er 26 %. Der er desværre kun modtaget svar fra 13 almindelige brugere svarende til under 1 %, og vi vurderer, at dette er for spinkelt et grundlag at basere en opfølgningsplan på. en på brugerundersøgelsen tager derfor udgangspunkt i svarene fra advokater og domsmænd. Deres svar indgår i resultatet for de professionelle brugere med 122 af 131. Som bilag 1 er medtaget et uddrag af resultaterne for så vidt angår advokaternes besvarelser. Som opfølgning på brugerundersøgelsen har retten udarbejdet en plan for at forbedre forholdene. Overordnet handler planen om at forbedre oplysningerne på rettens hjemmeside, øge anvendelsen af digital kommunikation, sørge for at indeklimaet lever op til gældende standarder, opsætte elektroniske informationsskærme, moderne A/V udstyr i retssalene og trådløst netværk i retsbygningen, samt forbedre skiltningen, venterumsfaciliteter og mødelokaler. Med hensyn til rettens afgørelser sætter vi fokus på faldende sagsbehandlingstider, gennemførelse af kvalitetsprojekter og kompetenceudvikling af medarbejderne. På de følgende sider er initiativerne mere detaljeret beskrevet. Indsatsområderne er udvalgt under hensyn til de områder i brugerundersøgelsen, hvor tilfredsheden var lavest. For hvert område er der indledningsvist refereret til udvalgte resultater fra brugerundersøgelsen, og du kan i øvrigt se alle resultaterne på vores hjemmeside. Ud over denne generelle opfølgningsplan, har hver afdeling gennemgå resultaterne og kommentarerne i forhold til netop deres afdeling og planlagt, hvordan afdelingen vil følge op. Retten i Hillerød vil gerne rette en stor tak til alle, der tog sig tid til at deltage i undersøgelsen. 1

2 Indhold 1. Service Åbningstider Telefonservice og mulighed for at træffe den rette medarbejder Hjemmeside Breve, og parkeringstilladelser Fysiske rammer Indeklima, støj og akustik Tekniske hjælpemidler Venterum, skiltning og sikkerhed Sagsbehandling og afgørelser Sagsbehandlingstid Afgørelser... 5 Bilag 1: Uddrag af advokaternes besvarelser

3 1. Service 1.1 Åbningstider Utilfredshed hos advokater: 13,5 %. Retten vil følge de fælles åbningstider for byretterne. Vi holder kun lukket i weekender og på officielle helligdage og fridage. Vi har derfor indgået en samarbejdsaftale med en anden byret om at bemande hinandens retter i de tilfælde, hvor alle medarbejdere skal deltage i et arrangement. Det skal fremgå endnu tydeligere på rettens hjemmeside, at det er muligt at møde op i retten uden på forhånd at have bestilt tid til en notarforretning, hvis man er indstillet på en del ventetid. Der skal være vejledning om den nye mulighed for underskriftsprøve i notarforretninger på hjemmesiden. 1.2 Telefonservice og mulighed for at træffe den rette medarbejder 67 % af advokaterne er tilfredse med rettens telefonservice, og 6 % er utilfredse. Dog er alene 49 % af advokaterne tilfredse med muligheden for at træffe den rette medarbejder. Der indføres en telefonsvarer i en afdeling med mange telefonopkald, så man ikke bliver hængende og ringer i det uendelige. Oplysning om direkte telefonnumre til afdelingerne bliver påført rettens brevpapir. Rettens telefonbetjening skal forbedres og tilpasses løbende. 1.3 Hjemmeside Resultatet bærer præg af, at knap halvdelen af brugerne ikke har nogen mening om hjemmesiden, navnlig fordi de ikke kender den. Planen for, hvornår retslister lægges på hjemmesiden, og hvordan de opdateres, skal fremgår af hjemmesiden. Vi vil følge op på og sikre, at vi lever op til planen for at lægge retslister på hjemmesiden. Muligheden for oftere at opdatere retslisterne på hjemmesiden skal undersøges. Indholdet på hjemmesiden med hensyn til vejledning og svar på ofte stillede spørgsmål på sagsområderne samt oplysning om berammelsestider skal forbedres. 1.4 Breve, og parkeringstilladelser 11 % af advokaterne og 22 % af domsmændene er utilfredse med muligheden for at bruge til at kommunikere med retten. 17 % er utilfredse med parkeringsforholdene. I videst muligt omfang skal vi sende breve mv. med , herunder vil vi indkalde domsmænd via e- Boks. Der skal udstedes langtids-parkeringstilladelser til de faste brugere, og det skal sikres at engangstilladelser er dateret korrekt. 3

4 2. Fysiske rammer 2.1 Indeklima, støj og akustik 88 % af de professionelle brugere er generelt tilfredse med rettens lokaler. Tilfredsheden med indeklimaet specifikt er dog kun 65 %, og 14 % er utilfredse, navnlig advokaterne. For så vidt angår støjniveau og akustik er 81 % af domsmændene tilfredse, mens dette gælder 56 % af advokaterne. Utilfredsheden er henholdsvis 6 % og 3 %. Flere retssale skal forsynes med mikrofonanlæg. Indendørstemperaturerne skal i de varmeste perioder aflæses systematisk, og vi vil følge op på, at indeklimaet lever op til gældende krav og standarder. Der opsættes flere gardiner i lokaler med glasfacader og gives mulighed for at bruge mobil ventilator. 2.2 Tekniske hjælpemidler Kun 18 % af advokaterne er tilfredse med standarden af rettens tekniske hjælpemidler, og lige så mange er utilfredse. Der opsættes nyt og bedre videoudstyr i flere retssale og i andre lokaler for at øge anvendelsen af video i forbindelse med deltagelse i møder. Dette indgår i det såkaldte Video3 projekt. Udstyret, som følger med Video3 projektet, skal anvendes til at afspille og vise billed- og lydoptagelser under retsmøder med mulighed for, at advokater og anklagere kan koble deres egen PC på rettens fremvisningsudstyr. 1 eller 2 retssale skal opgraderes til fuld digital retssal, så større sager kan gennemføres uden brug af papirdokumenter. Der installeres et trådløst internet i retsbygningen med mulighed for opkobling af gæster. Vi opsættes informationsskærme med elektroniske retslister og vejledning af brugerne i stedet for papirlister. Der sættes elektroniske retslister op ved hver retssal. 2.3 Venterum, skiltning og sikkerhed 11 % af advokaterne er utilfredse med rettens venterum. 78 % af de professionelle brugere er tilfredse med skiltningen, men 6 % er utilfredse. 60 % af de professionelle brugere er tilfredse med sikkerhedsforholdene, mens 6 % er utilfredse. Utilfredsheden er størst blandt domsmændene med 7 %. Den faste skiltning og vejledning af brugerne skal forbedres. Brugerne skal have bedre oplysning om lokaler og bedre generel vejledning på de elektroniske informationsskærme. Udsmykningen af ventearealer og mødelokaler forbedres. Vi vil undersøge, hvordan domsmændenes forhold kan forbedres, herunder ventefaciliteter og adskillelse fra andre med tilknytning til sagerne. Ny lovgivning om sikkerhed i retssale skal implementeres. 4

5 Vi vil arbejde for, at der fra centralt hold gennemføres en professionel undersøgelse af sikkerhedsforholdene ved retterne. 3. Sagsbehandling og afgørelser 3.1 Sagsbehandlingstid 19 % af advokaterne er utilfredse med rettens sagsbehandlingstid, mens 49 % er tilfredse. 73 % af advokaterne mener, at tiden fra indkaldelse til afholdelse af møder i retten som regel er passende, mens 27 % mener, at tiden som regel er for lang. Udviklingen med faldende sagsbehandlingstider skal fastholdes og være i fokus. Der skal være størst mulig ensartet sagsbehandlingstid i sammenlignelige sager. Vi fastsætter lokale mål for berammelsestider på vores sagsområder og offentliggør løbende de aktuelle tider. Vi gennemfører tiltag fra en rapport om hurtigere behandling af straffesager. Vejledning om behandling af civile sager ved byretterne implementeres i sagsbehandlingen. Forventet ny lovgivning om effektivisering af behandlingen af civile sager implementeres. Kapacitetsudnyttelsen i organisationen skal gennemgås og tilpasses. Civilområdet og straffesagsområdet integreres med henblik på større fleksibilitet og mulighed for at trække på flere ressourcer ved spidsbelastninger. 3.2 Afgørelser 8 % af advokaterne mener ikke, at rettens afgørelser indeholder en dækkende beskrivelse af sagens omstændigheder. 62 % mener, at det er tilfældet. Når det gælder spørgsmålet om, hvorvidt afgørelserne indeholder en dækkende beskrivelse af begrundelsen for afgørelsen, mener 16 % af advokaterne, at dette ikke er tilfældet, hvorimod 60 % mener, at det er tilfældet. 70 % af advokaterne er enige i, at afgørelserne er formidlet i et forståeligt sprog, mens 3 % er uenige. Vi vil lægge en strategi for at sikre systematisk og løbende kompetenceudvikling af juristerne. Der skal gennemføres kvalitetsprojekter i afdelingerne og i rettens kvalitetsarbejdsgrupper på juristområdet. Videndelingen blandt juristerne og mellem retterne skal styrkes. 5

6 Bilag 1: Uddrag af advokaternes besvarelser Besvarelser fra advokater/advokatfuldmægtige Tilfreds (eller enig) Utilfreds (eller uenig) Samlet vurdering af Retten i Hillerød, generelt 81 % 3 % Rettens medarbejdere, generelt 81 % 3 % Rettens sagsbehandling, generelt 67 % 5 % Retten er professionel 78 % 3 % Dommer/mødeleder er kompetent 78 % 3 % Dommer/mødeleder har passende autoritet 78 % 3 % Dommer/mødeleder er effektiv 76 % 3 % Dommer/mødeleder er neutral 70 % 3 % Rettens sagsbehandlingstid 49 % 19 % Tid fra indkaldelse til møde er passende 73 % 27 % Afgørelsens beskrivelse af sagens omstændigheder er dækkende 62 % 8 % Afgørelsens begrundelse for resultatet er dækkende 60 % 16 % Åbningstider 60 % 14 % Telefonservice 67 % 6 % Medarbejdernes hjælpsomhed 94 % 0 % Mulighed for at træffe rette medarbejder 49 % 5 % Hjemmeside 49 % 3 % Breve 51 % 5 % Mulighed for 58 % 11 % Rettens lokaler 70 % 3 % Indeklima 51 % 22 % Venterum 29 % 11 % Standarden af tekniske hjælpemidler 18 % 18 % Støj og akustik 56 % 3 % Skiltning 42 % 3 % Adgangsforhold 54 % 3 % Parkeringsforhold 51 % 32 % Sikkerhedsforhold 52 % 4 % Der er en tryg atmosfære i retten 78 % 0 % 6