Tolkning Fællesudbud i de danske regioner

Transkript

1 Tolkning Fællesudbud i de danske regioner Møde: Workshop 3: Service Dato og tid: kl Sted: Syddansk Sundhedsinnovation, Forskerparken i Odense Deltagere: Se sidst i dokumentet Formål med workshoppen: - Diskutere forslag til krav til fremmødetolkning og teletolkning, bl.a. regler for afbestilling, akut bestilling og udeblivelse, tidspunkter man kan kontakte leverandøren, afregningsmodel: Afregning pr. halve time, pr. minut eller andet, samt praksis ved forløbstolkning: Tolken, der har mange konsultationer i løbet af en dag på samme patient. - Dialog om incitamentsstrukturer for at benytte hhv. fremmødetolkning og teletolkning på sygehuse og i almen praksis. - Samle input til kravspecifikation. - (OBS: krav til teknisk udstyr, tolkens kvalifikationer o.lign. blev ikke diskuteret ved denne workshop, da disse emner er blevet eller bliver taget op til andre workshops) Dagsorden: 1. Velkomst og intro til processen 2. En indkøbsansvarlige fra hver Region præsenterer krav til service i deres nuværende aftale og evt. ønsker til øvrige punkter i den fremadrettede kontrakt. 3. Konsulent som repræsenterer tolkebureauerne Björg Magnusdóttir fortæller om problematikker og ønsker fra tolke og tolkebureauerne i forhold til hvert punkt på listen. 4. Gruppen kvalificerer listen over punkter vi skal diskutere. Brainstorm på områder, der skal laves aftaler indenfor. 5. Hvert punkt diskuteres så gruppens holdning til en kommende aftale fastslås. 6. Dialog om incitamentsstrukturer for at benytte hhv. fremmødetolkning og teletolkning på sygehuse og i almen praksis. REFERAT 2. En indkøbsansvarlige fra hver Region præsenterer krav til service i deres nuværende aftale og evt. ønsker til øvrige punkter i den fremadrettede kontrakt. Se PowerPoint præsentationer fra de 5 regioner. (bilag 1-5) Side 1 af 14

2 Krav til service i de forskellige regioner blev overordnet gennemgået, som det kan ses i PP præsentationerne fra de 5 regioner. 3. Konsulent og uafhængig repræsentant for tolkebureauerne Björg Magnusdóttir fortæller om problematikker og ønsker fra tolke og tolkebureauerne i forhold til hvert punkt på listen. Björg har indtil for få år siden arbejdet som tolk i over 10 år og udover at hun har medvirket i arbejdet med teletolkning i samarbejde med MedCom efter forrige udbud har hun også i mange år fungeret som talsmand og repræsentant for tolkebureauerne i Danmark. I denne udbudsproces har Björg fået tilsagn fra følgende tolkebureauer om, at de godkender hende som deres repræsentant og talsmand i processen i de workshops, hvor tolkebureauerne ikke selv er repræsenterede: Tolkecentret Socialmedicinsk Tolkeservice Tolkegruppen Tolkebureauet Dania Tolkekontoret Tolkeservice Tolke Bureauet Danmark Input fra Björgs oplæg er inkluderet i opsamlingen under punkt 5. Hele PowerPoint præsentationen er vedhæftet. (bilag 6) 4. Gruppen kvalificerer listen over punkter vi skal diskutere. Brainstorm på områder, der skal laves aftaler indenfor. Følgende områder blev forinden workshoppen udvalgt til diskussion på baggrund af kravene i regionernes nuværende kontrakter og på baggrund af ønsker fremkommet ved feltarbejde og tidligere workshops. Listen blev kvalificeret på workshoppen og enkelte punkter blev tilføjet og sammensmeltet: Akut tolkning (bestilling mv.) i og udenfor dagtiden Valgmuligheder ved bestilling: Mulighed for at bestille eller fravælge en bestemt navngiven tolk, et bestemt køn mv. Sprog, der skal kunne leveres tolk til Mulighed for at kontakte tolken forinden tolkesamtalen, f.eks. via telefon/sms Fysiske rammer omkring tolken (ved tele/videotolkning) (tolkning fra eget hjem mv.) Afbestilling ved aflysning i forvejen eller når patienten ikke dukker op Side 2 af 14

3 Afbud og udeblivelse af tolken Serietolkning, f.eks. for en række medlemmer af samme familie lige efter hinanden eller en serie af tolkninger for samme person i løbet af nogle timer eller en dag Afregningsmodel, f.eks. pr. minut/kvarter/halve time Følgende ekstra punkter blev tilføjet: Bestilling ved ikke akut tolkning Krav til behandlere Krav til tolken, f.eks. medbringe og fremvise legitimation Hjælp til bestilling (brug for tolk til at bestille tid hos behandler) 5. Hvert punkt diskuteres så gruppens holdning til en kommende aftale fastslås. Deltagerne blev delt op i to grupper så kompetencerne var nogenlunde ligeligt fordelt. Grupperne diskuterede hvilke uløste problematikker der er i dag indenfor hvert punkt (afbestilling, afregningsmodel mv.) både for tolke/tolkebureauer og for klinikere og patienter på sygehuse, i psykiatrien og almen praksis. Herefter diskuterede grupperne hvilke krav de ønskede inden for området i det kommende udbud. Akut/ ikke akut tolkning (bestilling mv.) i og udenfor dagtiden Ramadanen kan have betydning for bestilling. Afskaf kategorierne akut/ikke akut bestilling. For tolkebureauerne er denne sondring ligegyldig, da der foregår så meget aktivitet. Det er tilstrækkeligt at vide, at de skal levere min 2 timer før. Ønske om fast, landsdækkende akutberedskab til deciderede akuttolkninger åbent i døgndrift eller et landsdækkende tele/videotolkebureau, som dækker x antal hovedsprog, evt. ejet af regionerne og som kan levere til alle regioner mellem 9 og 16, eller opfordre Side 3 af 14

4 til konsortiedannelse blandt bureauerne for at øge den samlede kapacitet og skabe fleksibilitet. Under alle omstændigheder skal der være mulighed for elektronisk booking. Rettidig (hurtig) skriftlig (elektronisk) ordrebekræftelse fra leverandøren. Også af specifikke ønsker. Telefonisk tilbagemelding indenfor x antal timer, hvis der er særlige forhold. Kun elektronisk ordregodkendelse (for at undgå snyd). Hjælp til bestilling (brug for tolk til at bestille tid hos behandler) Gråzone uden aftaler. Ofte leverer tolkebureauerne denne ekstra ydelse uden ekstra betaling. Enkelte steder faktureres ydelsen. Behovet for hjælp til at bestille tid er ukendt, men det vurderes, at der er en reel udfordring. Man kunne spørge tolkebureauerne hvordan de mener, at problemet kunne løses. Valgmuligheder ved bestilling: Mulighed for at bestille eller fravælge en bestemt navngiven tolk, et bestemt køn mv. Når man vælger et bestemt sprog kan der være mange dialekter her indenfor. Det kan kræve en del afklarende arbejde for tolkebureau og klinikere at få afklaret hvilket behov der er. I Reg Midts bookingsystem er der en rubrik til fri tekst. Det skaber meget afklarende arbejde. Man kunne med fordel have flere prædefinerede rubrikker, man skulle udfylde, f.eks. sprog, oprindelsesland, Side 4 af 14

5 køn mv. Det er en udfordring i dag, at man ofte hurtigt kan få bekræftet tolkebestilling hos bureauet via en standardbekræftelse. Man får dog ofte først sent bekræftet særønsker så som køn og navngiven tolk. Skærmløsninger gør det dog mindre relevant at vælge bestemt køn, da man kan vende skærmen bort fra patienten eller slukke for billedet. Mulighed for at bestille eller fravælge en bestemt navngiven tolk: Fravælge: Ja - Ønske: Kan kræve fleksibilitet. Mulighed for at vælge tolkens køn: Ja, på næsten alle sprog. Enkelte sprog har kun en enkelt tolk. Dialekt, ophavssted og historie i eget hjemland også kriterier man kunne vælge ud fra. Ønske om mulighed for at kunne fra/tilvælge bestemt køn og bestemt navngiven person (hvis muligt). Evt. burde man også kunne markere patientens hjemland, når man vælger sprog for ad den vej at komme nærmere den ønskede dialekt. Tolkebureauerne bør vejlede klinikerne i hvilke sprog der er mange dialekter indenfor. Sprog, der skal kunne leveres tolk til Hvis bureauet ikke er forpligtet til at levere til alle sprog bliver klinikerne nødsaget til at gå udenom indkøbsaftalen og betale en meget højere pris andre steder. Visse sprog er dyrere end andre, f.eks. kinesisk. Som udgangspunkt skal bureauerne kunne levere tolke til alle sprog. Som udgangspunkt skal bureauerne kunne levere Side 5 af 14

6 tolke til alle sprog. Man kunne sprogopdele kontrakterne, så de forskellige bureauer kunne levere forskellige sprog. Hvis man laver en liste over hovedsprog, der i alle tilfælde skal kunne leveres tolk til, skal listen kunne ændres løbende, da behovet ændrer sig ved tilkomst af indvandrere/flygtninge forskellige steder fra. Mentorer/støtte-kontaktpersoner (mulighed for at tolkene kan få sparring) Tele/videotolkning giver mulighed for hurtigere at få adgang til en tolk i et mindre sprog større fleksibilitet. Krav til behandlere, bl.a. undersøge om der er behov for tolk Behandleren husker ikke altid at - Undersøge behovet for en tolk - Markere tydelig adresse for tolkning ved bestilling - Benytte aftaler som familietolkning - Afbestille tolk ved afbud - Dokumentere udeblivelse af patient på tolkerekvisition - Kontrollere tolkens legitimation - Kvittere for tolkning - Undlade selv at lave aftaler med tolken - Undlade at bede tolken bestille sin tid hos bureauet - Undlade at bestille regionsbetalt tolk til opgaver, der ikke honoreres af regionen (kørekortattester, rejsevaccination mv.) Afklaring af sprog/dialekt. Entydig adresse for tolkning skal gives. Vejledning til brug af tolk til sundhedsprofessionelle. Side 6 af 14

7 Krav til tolken og tolkebureauerne, f.eks. medbringe og fremvise legitimation Logistik imellem tolkeopgaverne er ofte en udfordring. Tele/videotolkning kunne afhjælpe dette. De fleste bureauer udsteder ID kort, som tolken skal huske at medbringe. Mange tolke arbejder for flere bureauer og har flere ID kort. Det kan skabe forvirring, og ofte fremvises kortet slet ikke. Tydelig ID og bureau identifikation. Tolken skal kunne afvises uden beregning hvis ikke de lever op til kravene. Mulighed for at kontakte tolken forinden tolkesamtalen, f.eks. via telefon/sms Som regel kastes tolken direkte ind i en samtale uden megen forberedelse. Tolken ved ikke om det er en blindtarmsbetændelse eller en kræftdiagnose, der skal tolkes om. Det kan være psykisk belastende for tolken. Det kan være rart lige at få sat rammerne for tolkningen: identifikation af tolken, afstemning af hvordan der tolkes, dialekt- eller kulturproblematikker mv. Tolken kan have svært ved at finde frem til stedet, hvor tolkningen skal foregå. Det kan være en fordel, hvis klinikeren kan kontakte tolken og høre, hvor langt denne er. SMS ordning til kontakt af tolk forinden en samtale: Kun i særlige tilfælde. Tolkenes hverdag er dynamisk og de kan skiftes ud i sidste øjeblik. Det foreslås, at tolk og behandler kunne have et par minutters rammesættende samtale inden og evt. også efter tolkningen for at sætte rammerne samt Side 7 af 14

8 debriefe. Forslaget vurderes dog af flere af klinikerne som urealistisk i praksis. En bedre uddannelse af tolken kunne dog imødekomme flere af udfordringerne. Forslag om, at man ved bestilling af tolk markerer diagnose eller andet stikord til samtalen for at forberede tolken (det skal dog første afklares om dette er lovligt). Fysiske rammer omkring tolken (ved videotolkning) (tolkning fra eget hjem mv.) Hjemmetolkning kan ikke overvåges og ad den vej kvalitetssikres af bureauerne. Rammerne omkring hjemmetolkning er langtfra altid tilfredsstillende og meget sjældent ses tolkens legitimation og tolkebureauets navn. Man kan derfor ikke være sikker på, at det er den rigtige tolk og at tavshedspligten overholdes. Der kunne være kvalitetskontrol/hjemmebesøg fra bureauerne. Tolkning over tele/video kan foregå fra hvor som helst, når teknik og etik er tilfredsstillende. De nye teknologiske muligheder skal udnyttes, da de skaber fleksibilitet VERSUS videotolkning skal ske fra professionelle rammer og ikke hjemmefra. Bureauet fungerer som kvalitetssikring af hjemmearbejdspladsen (krav, materialet, uddannelse mv.) Der burde være krav om udvidet tolketeknik ved hjemmevideotolkning. (særlig ekstrauddannelse) Hurtigt og stabilt bredbånd og ensartet baggrund uden forstyrrende elementer basiskrav uanset hvorfra man tolker. Afbestilling ved aflysning i forvejen eller når patienten ikke dukker op Side 8 af 14

9 Tolkene har i forvejen en meget usikker og ustabil indtægtskilde. Tolke kan sjældent nå at få en "erstatningsopgave" for en aflyst tolkeopgave, hvorfor det ville være et reelt indkomsttab, hvis de ikke bliver afregnet for en aflysning som modtages indenfor 24 timer før planlagt opgave. Rigtig mange patienter i udebliver fra bestilt tid hos almen praksis og speciallæger. Det koster rigtig mange penge, bl.a. til ubenyttet tolkning. Problemet med afbestillinger samme morgen bliver formentlig kun større med den øgede ambulatorieaktivitet, der er udsigt til i fremtiden. Afbestilling indenfor 24 timer = faktura Afbestilling over 24 timer = ingen faktura Der skal kvitteres for tidspunkt vedr. aflysning eller når en patient ikke dukker op og det skal dokumenteres. Der bør laves kontrol på, om aflysningen er sket i rette tid ift. kontrakten, så det kan afgøres om der skal honoreres eller ej. Ved tele/videotolkning er det nemmere at stille skrappere krav ved aflysning, da der ikke betales for transport. Forslag om, at det kunne koste patienten f.eks. tolkens honorar ved udeblivelse i almen praksis. Udeblivelse/afbud af tolken Udfordring at der bestilles og godkendes tolkning flere uger i forvejen hvorefter tolken melder afbud med få dages/timers varsel hvorved konsultation eller større operation mv. må aflyses. Afhjælpes telefonisk- kan ikke undgås Godtgørelse fra tolkebureauet, hvis de afmelder for sent, så tolkebureauet bøder for sent afbud fra tolk (dog ikke ved dokumenteret sygdom) Aflysninger indenfor 24 timer skal dokumenteres med Side 9 af 14

10 mail eller lign. Man kunne hente inspiration fra handicapområdet, hvor de har mange års erfaring med tilkald af handicaphjælpere. Serietolkning, f.eks. for en række medlemmer af samme familie lige efter hinanden eller en serie af tolkninger for samme person i løbet af nogle timer eller en dag I dag kan man mange steder medbringe hele sin familie og få tolkning på flere konsultationer i træk, hvor der hver gang betales for kørsel. Denne praksis er meget dyr. Almen praksis i Region Syd har indført en familietolkeydelse, hvor der kun betales for kørsel én gang. Ordningen medvirker til en besparelse for regionen, men mange læger er endnu ikke bekendt med ordningen. I almen praksis opleves ofte, at der bestilles akut tid hvorefter patienten udebliver og kommer senere på dagen. Der betales så for to tolkninger. Ofte vil en patient foretrække den samme tolk til en serie af tolkninger i løbet af samme dag eller i løbet af en periode. Timeforbruget honoreres, ikke pr. CPR nummer Aftaler ift. serietolkning anses for fornuftigt. Særligt psykiatrien efterspørger løsninger på dette område. Ordninger som familietolkning anses som fornuftig. Omfattende information skal dog medfølge, så ordningerne benyttes. Det vurderes dog at blive mindre relevant med løsninger som familietolkning for at eliminere betaling for kørsel ved øget brug af tele/videotolkning, hvor kørsel ikke honoreres. Teknologisk løsning vedr. især booking og afregning efterspørges. Side 10 af 14

11 Afregningsmodel, f.eks. pr. minut/kvarter/halve time Konsultationer med tolkning tager altid længere tid end almindelig konsultation, så der skal afsættes længere tid. Konsultation med tolk i almen praksis tager altid længere end 15 min men kortere 30 min. På sygehuse er der typisk faste konsultationstider på 30 min., som er svære at overskride. Ofte beder tolken om at få skrevet et par minutter ekstra på for at få ekstra betaling, f.eks. hvis der er tolket 28 min. og der takseres pr. 30 min. Herved fordobles udgiften. Ønsket minimumsfakturering: Teletolkning 30 min/ Videotolkning 30 min/ Fremmødetolkning hospitaler 60 min/ Fremmødetolkning almen praksis 60 min Tele/videotolkning takseres i kortere tidsintervaller end fremmødetolkning. Førstegangsydelsen er højere end de følgende ydelser. Man kunne øge incitamentet for tele/videotolkning på hospitalerne ved af afregne min. 1 time for fremmødetolkning og kortere (f.eks. ½ time for tele/videotolkning) 6. Dialog om incitamentsstrukturer for at benytte hhv. fremmødetolkning og teletolkning på sygehuse og i almen praksis. Udfordringer med at implementere og udbrede tele/videotolkning i de forskellige regioner, både på sygehuse og almen praksis, blev gennemgået på baggrund af tilbagemeldinger fra region Midt, Nord og Syd samt statistik indsamlet af MedCom.. Se PowerPoint præsentation. (bilag 7) Deltagerne blev herefter inddelt i tre grupper, som diskuterede løsninger på, hvad de så som hovedudfordringerne indenfor området. Teknisk udstyr og support: - Manglende IT udstyr og support til tele/videotolkning samt manglende økonomisk prioritering af området er en barriere særligt i almen praksis. Det er meget væsentligt, at lægernes hverdag ikke Side 11 af 14

12 vanskeliggøres ved indførelse af nye tiltag. Der skal derfor afsættes midler til indkøb, opsætning, support mv. på tele/videotolkning for at det bliver benyttet. - Nødvendigt med bedre IT-supportstruktur og apparaturansvarlige (eller bedre udnyttelse af nuværende supportstruktur), særligt på de mindre sygehuse, hvor der ikke altid er så mange superbrugere. Også almen praksis skal have nem supportadgang, evt. via hotline. - Man kunne med fordel tænke i startpakker med udstyr, opsætningshjælp, intromateriale, nummer på hotline, argumenter for at benytte tele/videotolkning mv. - Sikring af, at sygehusbyggerierne er indrettet med stik, net, båndbredde mv. der kan understøtte tele/videotolkning. - Hurtig, stabil internetdækning i yderområderne og alle steder på hospitalsmatriklerne skal sikres. Økonomiske incitamenter: - Differentiering af honoraret for at benytte tolk for de privatpraktiserende læger. Man kunne forsøge at forhandle et højere honorar for at benytte video/teletolkning end fremmødetolkning. - Det er af afgørende betydning, om det er afdelingen eller sygehuset der centralt fra betaler for fremmøde versus tele/videotolkning. På nogle af de sygehuse, hvor ledelsen har besluttet, at tele/videotolkning betales centralt og fremmødetolkning af afdelingerne, benyttes tele/videotolkning i meget høj grad (Odense Universitetshospital og forskellige sygehuse i Region Midt er gode eksempler) - Engangsvederlag for at overgå til tele/videotolkning. - Ophøre med at honorere kørsel ifm. fremmødetolkning. Det vil i første omgang skabe problemer for yderområderne, hvor det bliver svært at skaffe fremmødetolkning og hvor netdækning og IT udstyr/support ikke er optimal og derfor vanskeliggør tele/videotolkning. Det vil dog forhåbentlig sætte fokus på udfordringerne og sætte skub i udviklingen. Ledelsesopbakning: - Ledelsesopbakning (både på sygehus og afdelingsniveau og i almen praksis) er tydeligvis en af de parametre, der har haft størst betydning for hvor udbredt tele/videotolkning er blevet. Opbakningen skal sikres bl.a. via gode businesscases (fremvise beviser for tidsbesparelse, færre aflysninger og forsinkelser pga. fravær af transport, behov for ledige p-pladser til tolkene mv.). - Infokampagner og genintroduktion at tele/videotolkning efter at bedre teknologisk løsning samt supportstruktur er lanceret. - Promovere fordelene ved tele/videotolkning: o Fordele ved at undgå tolkens fysiske tilstedeværelse: Man er mindre sårbar ift. tolkens/patientens køn, da man kan slukke for billedet. Mange patienter, særligt indenfor Side 12 af 14

13 psykiatrien, foretrækker så få tilstedeværende som muligt ved konsultationer. Tolken kan nemmere tages med i operationsstuen, også selvom de bærer slør. o Reduktion af spildtid, forsinkelser og aflysninger pga. fravær af transport. o Det tekniske anlæg kan bruges til andre opgaver: videokonferencer, telekonsultationer mv. Klinisk vurdering/vaner: - Nogle situationer/konsultationer vurderes til at egne sig bedst til fremmødetolkning. Der skal en charmeoffensiv i værk for at ændre holdninger. Samtidig skal det også accepteres, at fremmødetolkning i visse tilfælde tilvælges. Deltagerliste Klinikere og ansvarlige for almen praksis: Joan Rasmussen, sygeplejerske, Skadeklinikken Grindsted, SVS Arndis Svabo, sygeplejerske, Indvandrermedicinsk Klinik, OUH Rasmus Dahl-Larsen, praktiserende læge Vibeke Amelung, sygeplejerske, Svendborg Sygehus Mikael Harild, Praksisafdelingen, Region Syddanmark Maja Isaksen, Sundhedsområdet, Praksisafdelingen, Region Syddanmark (afbud pga. sygdom, men input sendt forinden) Repræsentanter fra andre regioner end Region Syddanmark: Halfdan Eika, fuldmægtig, Sundhedsplanlægningen, Region Midtjylland Samuel Olandersson, ledende fysioterapeut i psykiatrien, Region Midtjylland Heidi Øland Jensen, assistent i Nære Sundhedstilbud, daglig ansvarlig i staben Nære Sundhedstilbud, Region Midtjylland Tine Park, Innovationsansvarlig specialkonsulent, Indkøb og Medicoteknik, Region Midtjylland Bente Christiansen, Chefkonsulent, Region Sjælland Morten Sven Buur Christensen, indkøbsansvarlig, Region Sjælland Stephanie Flowers, strategisk indkøbskonsulent, Region Hovedstaden Side 13 af 14

14 Kim Allan Dahl Jensen, Center for Sundhed, Region Hovedstaden Lotte Koldbro, indkøbsansvarlig, Region Nordjylland (deltager over video) Tolke og tolkebureauer: Björg Magnusdóttir, uafhængig repræsentant for tolkebureauer Projektgruppen: Therese Thomsen, indkøbsområdeansvarlig, Region Syddanmark Randi L. Boesen, antropolog og innovationskonsulent, Syddansk Sundhedsinnovation Side 14 af 14