Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Transkript

1 Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity

2 Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte værdiskabelse i web kanalen DKK mio. 25 Hvordan optimeres online kundeservice? Er der et uudnyttet potentiale? Salg Support/ Selvbetjening I alt

3 Eksempel på værdiskabelse i online kundeservice Det drejer sig om at hjælpe kunderne i den billigste kanal. Kald til kundeservice koster kr. alt efter branche. Værdien af et afværgetkald $

4 Eksempler på optimering af online kundeservice: Macro-niveau: Hvilke områder fungerer/fungerer ikke? Værktøjer: Hvilken værdi har de forskellige områder? Micro-niveau: Hvilke sider/funktionaliteter bidrager til at hjælpe kunderne? Hvilke sider/funktionaliteter hjælper ikke kunderne?

5 Skab forretningseffektivisering med online kundeservice Online kundeservice skal betragtes som en konvertering Grundlag for investering i kundeservice Målrettet online kundeservice skaber cost-reduktioner i andre kanaler Hæver kundetilfredsheden

6 Kaldsreduktion på web Kundeservice på 6

7 Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 7

8 Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 8

9 Online kundeservice tragten Kunder der kontakter CR Kunder der går online for at finde kontaktinfo Kunder der prøver at løse problem online men ikke lykkedes Kunder der løser problemet online Primært fokus i fase 1 er at flytte kunderne fra stadie 2 og 3 til 4 Kunder der bruger Selvbetjening 9

10 10

11 Statistik Web Kundeservice august 2009 Fandt du det du søgte? Ja Nej 100% 80% 60% 40% 43% 57% 53% 53% 47% 47% 20% 0% jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 Ville du alternativt telefonisk have kontaktet kundeservice for at få svar på dit spørgsmål? Ja Nej 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 62% 55% 45% 38% 38% jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 47% x 62% x besøg på Kundeservice på telenor.dk/privat = afværgede kald Svarer til 1,8 mio. kr. i sparede kald for august måned 11

12 Web kundeservice august telenor.dk/privat Kunder der kontakter CR kald + s + chat Kunder der går online for at finde kontaktinfo Kunder der prøver at løse problem online men ikke lykkedes Kunder der løser problemet online Besøg, der går direkte til Kontakt fra forside eller privat-forside besøg på Kundeserviceområde x andel der ikke finder hvad de søger besøg på Kundeserviceområde x andel der finder det de søger Kunder der bruger Selvbetjening Kunder der logger ind 12

13 Kundehenvendelser - fordeling Telenor - Kundeservice henvendelser fordeling Kald til kundeservice % Mails til kundeservice % Chat til kundeservice % Afværgede kald online % 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% jan-09 feb-09 mar-09 apr-09 maj-09 jun-09 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 Afværgede kald online % 22,6% 24,7% 25,1% 24,0% 26,1% 24,0% Chat til kundeservice % 0,4% 0,4% 0,3% 0,9% 0,9% 0,8% Mails til kundeservice % 4,5% 4,6% 5,0% 5,2% 5,8% 6,2% Kald til kundeservice % 72,5% 70,2% 69,6% 69,9% 67,2% 69,0% Web står for ca. 24 % af de samlede kundeservice-henvendelser 13

14 Metode måling af konvertering Konvertering (Kald Selvbetjening) Måles ved en kombination af SiteCatalyst (besøgsdata) og Survey (løste brugeren sit problem) Next step: Måle konvertering på den enkelte side Brug af survey med integration til SiteCatalyst 14

15 Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt Redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 15

16 Projekt - eksempel Leverancer: Organisere indhold med henblik på kaldsreduktion. Opdatere indhold Mål: Øge andel af brugere der løser deres problem online fra 45% til 50% Øge tilfredsheden med online kundeservice blandt brugerne fra 4,0 til 4,5 16

17 Business Case Benefits: Større andel af brugere, der løser deres problem online (fra 45% til 50%) ~ ekstra sparede kald/mdr. ~ ekstra sparede kald/år ~ 2,4 mio. kr. / år Eksterne omkostninger: I alt ~ 500 tkr Interne omkostninger: Timer i forretningen: ~ timer Øge tilfredsheden blandt brugerne fra 4,0 til 4,5. (på en skala fra 1 7, hvor 7 er særdeles tilfreds) Understøtte strategien, så Vi er tilgængelige for kunden og Vi gør det nemt at være kunde 17

18 Agenda Hvordan arbejder vi med området Kaldsreduktion på web? Aktuelt projekt redesign af kundeservice på web Forankring af Kaldsreduktion på web 18

19 Forankring af kaldsreduktion på web Rapportering og forecast Månedsrapport for Online kundeservice distribueres bredt i organisationen Forecast på kaldsreduktion KPI er på drift og projekter Indgår i forecast på antal kald og bemanding i Kundeservice Drift af forretningsområdet Online Kundeservice Redaktion Webeditor, grafiker, webmaster og analytiker Forum for Online kundeservice Koordinering mellem Ebiz og Kundeservice Kaldsload i KS møder webstatistik Initiativer der kan øge kaldsreduktion 19

20 Kaldsreduktion på web Ny fase web som dedikeret service kanal Etablering af baseline måling af nuværende værdiskabelse Identificere indsatsområder Måling af performance på enkeltområder Sætte værdi på optimerings- og udviklingsprojekter Forankring af forretningsområdet kaldsreduktion Forecast og løbende rapportering 20