Kontaktcenter marts 2014

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014"

Sofia Christiansen
8 år siden
Visninger:

1 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder og mobil

2 Agenda Kort om mig Kunderne forventer digital kundeservice Men ofte stopper rejsen Vi ændrede tilgangen hos Telenor i afdelingen og: Fik værdifastsat online kundeservice Etablerede tæt samarbejde med kundeservice Arbejdede på at øge trafikken Optimerede ud fra simpelt kundeinput Og anvendte en metodisk tilgang: Hvor kan der opnås de største effekter? Og det virkede!

Etablerede tæt samarbejde med kundeservice Arbejdede på at øge trafikken Optimerede ud fra

3 Kort om mig Product Management og Marketing siden 1997 i mange år hos Cybercity (stærke på online fra starten ). Onlinedirektør hos Telenor indtil foråret Arbejder som konsulent både direkte og via onlinekonsulentfirmaet ecapacity. Forfatter til bogen Kundeservice på nettet og arbejder nu på efterfølger om salg på nettet. Bogen kan købes for 300 kr. ekskl. moms i dag (normalpris 400 kr.) udfyld bestillingsseddel efter foredraget og få bogen med det samme. Afholder Master Class i digital kundeservice i samarbejde med Westergaard i juni!

Forfatter til bogen Kundeservice på nettet og arbejder nu på efterfølger om salg på nettet. Bogen kan købes for 300 kr. ekskl.

4 Kunderne forventer service på nettet Kunderne forventer det: Service 24/7 Kunden klarer sig selv Høj grad af selvbetjening sikrer konkurrenceevne Service påvirker også salget: Ambassadører & genkøb Pre-sales herunder samtidig med besøg i fysiske butikker. På sigt er det do or die & rejsen tager tid!

Service påvirker også salget: Ambassadører & genkøb Pre-sales herunder

5 Virksomhederne ved at online kundeservice er vigtigt, men mange går i stå Manglende værdifastsættelse besværliggør adgang til ressourcer og fokus Platformen brænder men ikke i dag For ikke internetbaserede virksomheder er udvikling til online kanalen dyr og stand alone IT-udvikling mangler momentum i forhold til online Online afdelingen fokuserer på og måles på salg, salg & salg Opfattelse af at det vi har er skidt og vi skal have gang i et stort IT-projekt

udvikling til online kanalen dyr og stand alone IT-udvikling mangler momentum i forhold til online Online

6 Sådan var situationen også hos Telenor, men vi ændrede tilgang Etablering af serviceteam med ansvar for service. Maksimer omsætning = sparede kundehenvendelser Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: Content og navigation is king. 2/3 af trafikken er på åbne sider. Dernæst: Værdifastsættelse af online service Organisering og ressourcer i IT og kundeservice Måling, rapportering og optimering ud fra kundeinput

Maksimer omsætning = sparede kundehenvendelser Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: Content og

7 Værdifastsættelse af online service best practise metode Exit survey og kobling til trafiktal: Fik du svar på det, du søgte? Ja/nej Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice? Ja/nej Afgrænsning af trafik Statistisk validitet Konservative vurderinger og afstem på tværs Husk andre effekter

Ja/nej Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice?

8 Hvilke KPI er kan bruges til hvad? Afværgede henvendelser Aktuel performance. Andel af henvendelser - Langsigtet ambition, udvikling og udsving. Trafik Kundetilfredshed Finder svar = tilfreds & omvendt > Positivt for indsats, men skidt ved sammenligning mellem kanaler.

Andel af henvendelser - Langsigtet ambition, udvikling og udsving.

9 Etabler tæt samarbejde mellem kundeservice og online Største potentialer bør have fokus og ikke kun tiltag indenfor kundeservice (ex. IVR) Afstem ambitionsniveau og konkret plan - besparelserne er hos kundeservice. Tæt dialog -overordnet performance og aktuelle udfordringer og tiltag. Kundeservice ved, hvad kunderne helt præcist ringer om, og hvad der skal til for at løse det. Motiverende for kundeservicemedarbejdere og sikrer fremdrift. Formaliser det -ex. løbende møder og lukket FBgruppe.

Tæt dialog -overordnet performance og aktuelle udfordringer og tiltag.

10 Trafikken til sitet skal øges via tiltag Relevant information i relevante situationer: stil kunder med permissions Konkrete forslag til hjælp på breve, ex. fakturaer Butikker kan demonstrere hvad man kan på web. Kundeservice kan sende mail om web (Telenor-tal: 1/3 besøger site lige efter modtagelse). MEN det kræver tid og incitament og effekten kan være svær at dokumentere. Optimer også online ex. på kontaktsider. Bedst er dog at have så digitale processer som muligt, ex. sisf. breve.

Kundeservice kan sende mail om web (Telenor-tal: 1/3 besøger site lige efter modtagelse).

11 Optimer ud fra kundeinput Trafik og sideratings Høj trafik og dårlig performance? Fritekstfelt -Hvad var det, du ikke fandt svar på? Ring til kunder der ikke fandt svar Eksponer chat på nye sider/sektioner Ovenstående = basis Større brugerundersøgelser = supplement

12 Metodisk tilgang til identifikation af indsatsområder Det kan gøres mere eller mindre grundigt/omfattende.

13 Der var så tilgangen. Men virker den? (advarsel: De næste tre slides er prale-slides!)

14 Ja! En konkret case Fra 17 % finder svar til 90 %! Før: 18 k mdl. besøg. 17 % fandt svar. Efter: Quickand dirty-> 40 % Kundeinput > 78 % Senere runde (efter champagne ) -> 90 %.

15 Ja! Total performance er øget kraftigt Antal afværgede tredoblet. Andel af henvendelser øget fra 22 % til > 50 %. Trafik øget med 40 %. >80 % af stigningerne er sket via arbejde med navigation & content.

16 Ja! Lidt sammenligninger Telenor.dk nr. 1 med 58 % (nr %) finder svar i europæisk telebenchmark. Gav TDC og 3 baghjul i test i bladet Markedsføring, marts Bedste site? 16

2 51 %) finder svar i europæisk telebenchmark.

Relaterede dokumenter

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven 3. april 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfa'er og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye