Vejledning og digital forvaltning

Transkript

1 Kommunalretlig konference, 10. maj 2017 Vejledning og digital forvaltning Kommunalretlig konference 10. maj 2017 Lektor Rikke Gottrup, Juridisk Institut, SDU 1

2 Digitalisering og vejledning kommuner februar 2017

3 Digitalisering og vejledning Hvornår relevant? Tanker forud for udvikling af it-systemer Vejledning indeholdt i selve it-systemet Vejledning i forbindelse med brug af selvbetjeningsløsninger 3

4 Hvad er vejledningspligten? I forbindelse med digitaliseringen har kommunerne ansvaret for forskellige former for vejledning Anden form for vejledning F.eks. styrkelse af borgernes it-kundskaber m.v. Den retlige vejledningspligt Vejledning vedrørende konkrete sager praktiske, formelle og materielle forhold Vejledning på myndighedens område 4

5 Vejledningspligten det retlige grundlag Forvaltningslovens 7 En forvaltningsmyndighed skal i fornødent omfang yde vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde. Suppleres af uskrevne retsgrundsætninger og god forvaltningsskik Myndigheder bl.a. nogle gange pligt til at tage initiativ til at vejlede en borger, som myndigheden kommer i kontakt med, hvis vejledning er relevant for borgeren i den givne sammenhæng. Formål Undgå at borgere på grund af fejl, uvidenhed eller misforståelser udsættes for retstab Tilstræbes, at borgerne forstår de problemer, der knytter sig til en given afgørelsessag 5

6 Vejledningspligten omfang Omfanget af vejledningspligten afhænger af den konkrete situation konkret vurdering Det skal sikres, at borgeren får tilstrækkelig orientering om, hvilken betydning reglerne på det pågældende område har for vedkommende, og hvordan borgeren lettest og mest effektivt kan opfylde lovgivningens eventuelle krav. Informeres om hvilke oplysninger myndigheden skal bruge, og hvorfra oplysningerne kan skaffes Intensitetsbetragtninger jo større betydning udfaldet har for borgeren, jo mere omhyggelig bør vejledningen være. 6

7 Vejledningspligten form Udgangspunkt ingen formkrav Vejledning bør ske i den eller de former, der findes at give den bedste virkning for at imødekomme borgerens informationsbehov. Vejledning tilpasses den enkelte borgers forudsætninger og eventuelle særlige behov (knytter sig både til form og indhold) 7

8 Udvikling af nye IT-systemer Forvaltningsretten er teknologineutral = vejledningspligten gælder uanset om manuel eller digital sagsbehandling. En forvaltningsmyndighed er forpligtet til aktivt at sikre, at myndighedens it-systemer er bygget op sådan, at systemerne muliggør og bidrager til, at administrationen af området sker under overholdelse af de forvaltningsretlige regler og principper samt god forvaltningsskik. Princip om indbygget forvaltningsret forvaltningsret by design Myndigheden har pligt til at sikre, at systemet er designet, implementeret og indpasset i myndighedens organisation og arbejdsgange så reglerne overholdes. 8

9 Obligatoriske selvbetjeningsløsninger Obligatorisk digital selvbetjening: Borgerrettede it-løsninger til håndtering af borgernes henvendelser i afgørelsessager borgerne kan som udgangspunkt ikke bruge andre kommunikationskanaler Fortsat overholde vejledningspligten Optagelse.dk vejledte ikke om manglende bilag (eksamensbevis m.v.) og konsekvenserne heraf (eksempel på, at vejledningspligten er blevet overtrådt i tilfælde, hvor en borger ikke har udfyldt et elektronisk ansøgningsskema korrekt, og det digitale system herefter meddeler afslag uden forinden at rykke for den mangelfulde eller fejlagtigt udfyldte information og advare om processuel skadevirkning). Vejledning lægges ind i systemets brugerflade indbygges i det offentliges selvbetjeningsløsninger. Vejledningen gives så tidligt som muligt i den digitale forvaltning, jf. FOB

10 Obligatoriske selvbetjeningsløsninger Krav til vejledningen: Informationen skal være let tilgængelig, korrekt og tilstrækkeligt detaljeret til, at den enkelte borger kan få kendskab til de muligheder, der er relevante for den pågældende i sagen. Nem at finde for en gennemsnitsbruger Opdele vejledning og placere mere detaljeret information i forbindelse med de punkter, hvor borgeren får brug for oplysningerne f.eks. pop-upvinduer eller mouseover -funktion. Vejledningens opbygning være logisk og konsistent relevant information synliggøres (vejledningstekst variere, så kun vejledning om forhold og regler, der er relevante i borgerens konkrete sag). 10

11 Obligatoriske selvbetjeningsløsninger Særlige hensyn? Ved opbygningen af de obligatoriske selvbetjeningsløsninger skal der tages hensyn til grupper, der kan være særlig udfordret f.eks. handicappede og udlændinge. Handicappede, handikapkonventionen art. 9 Arbejde hen imod, at handicappede som andre har adgang til de informations- og kommunikationsteknologisystemer, der er åbne for offentligheden. 11

12 Obligatoriske selvbetjeningsløsninger Udlændinge (fremmedsprogede brugere) Forvaltningsmyndigheder skal sikre sig, at de er i stand til at forstå og blive forstået af udlændinge, der retter henvendelse til myndighederne om sager, (jf. Vejledningen om forvaltningslovens punkt 32). Myndigheder skal om nødvendigt stille tolke- og oversættelsesbistand til rådighed. I afgørelsessager har myndigheder pligt til at sikre, at en part forstår centrale sagsbehandlingsskridt og breve samt selve afgørelsen. Dette kan betyde et krav om oversættelse til et sprog, som en fremmedsproget borger kan forstå. Ikke et krav, at de digitale vejledningstekster i selvbetjeningsløsninger udfærdiges på flere sprog mulighed for at stille bistand og tolkning til rådighed analogt. Men overveje om designes på flere sprog. 12

13 Obligatoriske selvbetjeningsløsninger Være mulighed for, at borgerne kan søge bistand og vejledning uden for den digitale løsning ( supplerende infrastruktur ) Borgere, der ikke har mulighed for at tilegne sig itkompetencer Borgere med særlige behov (ældre, handicappede, demente, socialt udsatte, udenlandske borgere m.v.) 13

14 Ikke obligatoriske it-systemer Borgere kan ikke tvinges til at bruge ikke obligatoriske it-systemer det kræver lovhjemmel, hvis borgere skal anvende en digital selvbetjeningsløsning ved henvendelser til myndighederne Brug af ikke obligatoriske it-systemer: Ingen tvang! Udgangspunkt samme som ved obligatoriske it-systemer vejledningspligten skal overholdes (indbygges eller stilles til rådighed på anden vis). Men borgerne vejledes om, at der er tale om frivillig brug af it-systemet! 14

15 Ikke obligatoriske it-systemer Myndighederne skal gøre sig klart, om det er obligatorisk eller frivilligt at anvende en digital selvbetjeningsløsning det skal fremgå tydeligt i forbindelse med vejledninger og information til borgerne, om det en obligatorisk eller frivillig selvbetjeningsløsning. Sag hvor kommune på sin hjemmeside havde anført, at borgerne skulle benytte kommunens digitale selvbetjeningsløsning, hvis de ønskede at klage over en pålagt parkeringsafgift (FOB ). Nogle kommuner havde lavet lokale digitale postløsninger ved siden af Offentlig Digital Post. Ombudsmanden mente, at det var ok, men kommunerne var forpligtede til at give borgerne tydelig vejledning om konsekvenserne af et samtykke til at modtage post i en lokal løsning (herunder at det ikke fritog borgerne fra at tjekke post i Offentlig Digital Post) (FOB ). 15

16 En indgang til det offentlige Bruge selvbetjeningsløsninger med vejledning og bistand fra myndighederne hyppigt kommunernes borgerservicecentre. Betydning for vejledningen? 16

17 Fremtiden? Princippet om first line of support f.eks. Borgerserviceloven Må forventes en tendens til at samle supporten i borgerservice eller andre større enheder på tværs af de myndigheder, der udbyder digitale løsninger Borgerservice på bibliotekerne 17

18 Spørgsmål 18

19 Tak for opmærksomheden! 19