Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune

Transkript

1 Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune

2 Hvor mange klager? Københavns Kommune modtog i hvert fald klager i 2013 Fraregnet parkeringsklager var antallet Klager til Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen udgjorde alene Borgerrådgiveren modtog af disse klager

3 Hvad laver Borgerrådgiveren? Bistå utilfredse borgere behandle klager yde vejledning i klagesystemet yde hjælp til forståelse af afgørelser mv. tilbyde mægling i låste konflikter Undersøgelser og inspektioner af egen drift Medvirke til forbedringer tilbagemelding om konstateringer undervisning af medarbejdere vejledning til forvaltninger/medarbejdere, KlarRet bistand til projekter i forvaltninger

4 Kompetenceafgrænsning Positiv afgrænsning Sagsbehandling Personalets optræden Praktiske serviceydelser Negativ afgrænsning Afgørelser Politisk vedtagne serviceniveau Andre lovfæstede klagemuligheder Det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene Politiske sager

5 Reaktionsmuligheder Udtalelser med kritik, forslag, anbefalinger og/eller henstillinger Årsberetning Klar Ret Løbende tilbagemelding til forvaltninger Offentlighed

6 Hvad siger statistikken? Borgerrådgiveren modtog i klager til skriftlig behandling Sagerne omhandlede særskilte klagepunkter Borgerne fik helt eller delvis medhold i knapt 59 % af klagepunkterne

7 Inden for hvilke sagsområder? Sagstype Andel af klager Medholdsprocent Andet 18,6% - Førtidspension 15,4% 62,4% Kontanthjælp 10,6% 46,2% Sygedagpenge 6,4% 54,5% Andet vedrørende lov om social service (voksne) 5,7% 67,7% Børnesag (foranstaltninger) 5,5% 64,1% Enkeltydelser (hjælpemidler mv.) 5,0% 81,7% Andet vedrørende lov om aktiv socialpolitik 4,5% 52,5% Fleksjob 4,4% 60,0% Andet vedrørende lov om social service (børn) 3,5% 60,6%

8 Hvad klages der over? Klagetemaer Andel af klager Medholdsprocent Sagsbehandlingstid og manglende svar 27,3% 75,7% Vejledning 9,0% 56,6% Afgørelse og vilkår 8,2% 41,6% Venlig og hensynsfuld optræden 5,8% 44,7% Sagsoplysning og oplysningsskridt 4,0% 48,9% Betjening af borgere 3,8% 42,1% Inddragelse 3,6% 53,7% Koordineret indsats 3,0% 59,0% Opfølgning 2,9% 56,8% Sprogbrug, klarhed, præcision mv. 2,6% 45,5%

9 Generelle tendenser Ventetider er et generelt problem for borgerne Reformerne koster på kvaliteten pt. Vejledningen halter Digitaliseringen skaber udfordringer

10 Problemstillinger Statsligt ombrydning af klageorganer Kommunalt: Flere borgerrådgivere (pt. 23 kommuner) Vejledningen bliver mere og mere fraværende* Nye organiserings- og arbejdsformer udvander retssikkerheden* Digitaliseringsdagsorden, og ja det er en spareøvelse* Diskurs: Vi taler ikke om retssikkerhed, men om serviceoplevelser, servicerejser o.l.

11 Vejledningen mangler Borgerne skal benytte selvbetjeningsløsninger:vil du syes eller limes? Hvordan sikre inddragelse og dialog via selvbetjeningsløsninger og e-boks Hvordan reagerer borgerne på ikke at se myndigheden i øjnene?

12 Nye organiserings- og arbejdsformer Dårlig journaliseringspraksis og ringe it-understøttelse er i realiteten en uforeneligt med de fleste moderne organiserings- og arbejdsformer Større eller mindre mangler i journaliseringen i 95 % af sagerne? Systemer der ikke muliggør notat Realiteten er, at vi fortsat forlader os på den enkelte medarbejders hukommelse, men indretter os som om dette ikke er tilfældet Borgerservicecentre Kontaktcentre med fremskudt sagsbehandling Leanreoler til sagsfordeling Teamorganisering uden fast sagsbehandler Opbrydning af sagsbehandlingen i småbidder

13 Digitalisering LOVGIVNINGEN SKAL TILPASSES DEN DIGITALE TIDSALDER Derfor er det vigtigt at føre lovgivningen ajour på relevante omra der, så myndighederne ikke forhindres i at udnytte it som et helt naturligt arbejdsredskab i hverdagen, og så der ikke er unødige juridiske hindringer for det tværoffentlige samarbejde. Kilde: DEN FÆLLESOFFENTLIGE DIGITALISERINGSSTRATEGI Et postulat: Fremtidens retlige regulering vil i høj grad påvirkes af digitale muligheder og begrænsninger Aktuelt er begrænsningerne vistnok større end vi er parat til at erkende Indretningen af samfundet vil i højere grad end i dag præges af it-systemers formåen og i mindre grad end i dag af idealer om, hvordan samfundet bør behandle sine medlemmer

14 De svageste rammes hårdest Psykisk handicappede Misbrugere Andre socialt udsatte Fysisk handicappede Personer med ringe evner for dansk