2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE

Transkript

1 2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE

2 Indholdsfortegnelse INDLEDNING...2 HOVEDKONKLUSIONER...3 KOMMUNAL SERVICEKULTUR Læsevejledning: Indeksering...4 Læsevejledning: Prioriteringskort...5 DEN OVERORDNEDE KOMMUNALE SERVICE...6 SERVICEN I SAGSBEHANDLINGEN...7 SERVICEN I SAGSBEHANDLINGEN OPDELT PÅ SAGSTYPER SERVICEN HOS TASK FORCE ERHVERV METODE DATAINDSAMLING & KONTAKTGRUPPE GENNEMFØRELSESSTATISTIK FEJLMARGIN & REPRÆSENTATIVITETSTEST VALG OG FRAVALG I SEGMENTERING RESPONDENTSTATISTIK

3 Indledning Denne servicekulturundersøgelse er udarbejdet af Dansk ErhvervsFremme (DEF) på vegne af Nordfyns Kommune i marts Undersøgelsen har til formål at kortlægge og analysere virksomhedernes vurdering af kommunens serviceperformance på følgende områder: Kommunens overordnede erhvervsrettede service Den kommunale sagsbehandling på 7 centrale serviceparametre Bedømmelse af sagsbehandling inden for 2 sagstyper: Byggetilladelser og Tilsyn Serviceområder respondenterne bedømmer, at kommunen bør prioritere Task Force Erhvervs performance Rapportens kapitel- og afsnitsinddelinger følger disse hovedtemaer. Dette er en opdateret version. 2

4 Hovedkonklusioner Overordnet service Nordfyns Kommune har ifølge respondenterne en positiv virksomhedsrettet servicekultur. De fleste føler, at der er let og enkelt adgang til de relevante medarbejdere i kommunen. Derudover oplever respondenterne ikke, at de har været kastebold mellem afdelinger eller sagsbehandlere. De adspurgte virksomheder er endvidere overordnet set tilfredse med den kommunale service over for deres virksomhed. Service i sagsbehandlingen Kommunens sagsbehandling er vurderet ved den overordnede tilfredshed med sagsforløbene og ved specifik tilfredshed i forhold til 7 serviceparametre: Medarbejdernes betjening, engagement, tilgængelighed, kompetence- og informationsniveau, retssikkerhed samt effektivitet i sagsbehandlingen. Respondenterne er overordnet set tilfredse med de fleste serviceparametre og sagsbehandlingen generelt. Tilfredsheden varierer dog mellem parametrene. Ønsker Nordfyns Kommune at forbedre servicekulturen, kan kommune i første omgang prioritere medarbejdernes tilgængelighed, effektivitet og informationsniveauet. Servicen inden for sagstyperne: Tilsyn og Byggetilladelse Begge sagstyper performer overordnet set godt. Der er dog visse forskelle. Respondenter med en byggetilladelse er generelt mere tilfredse med servicen i sagsbehandlingen end virksomheder, der har haft en tilsynssag. Ønsker kommunen at forbedre tilsynssagerne, kan førsteprioritet for en udviklingsindsats være øget tilgængelighed, kompetence- og informationsniveau. Vil Nordfyns Kommune forbedre sin serviceperformance på byggetilladelserne, anbefales et fokus på information og tilgængelighed. Tilfredshed med Task Force Erhverv Omkring hver 3. respondent har været i kontakt med Task Force Erhverv, og disse er generelt set tilfredse med afdelingen. 3

5 Kommunal Servicekultur 2015 Læsevejledning: Indeksering I denne rapport er undersøgelsesresultaterne omregnet fra frekvenser til indeksscorer. Det er gjort af to årsager: Det skaber et bedre overblik over resultaterne Det skaber mulighed for bechmarks på tværs kommuner, afdelinger, sagstyper og tid. Ønskes frekvenstabellerne henvises læseren til Excel-rapporten, hvor de står uredigeret. Et eksempel Et spørgsmål til respondenterne har lydt Hvor tilfreds er du overordnet set med den kommunale service over for din virksomhed?. Her har respondenterne haft 8 valgmuligheder: Meget utilfreds, Utilfreds, Lidt utilfreds, Hverken eller, Lidt tilfreds, Tilfreds, Meget tilfreds, Ved ikke. Ved ikke -kategorien er renset ud, og antallet af besvarelser medtaget i undersøgelsen afhænger derfor af antallet af frasorterede ved ikke -svar. De øvrige 7 svarmuligheder medtages og tildeles følgende point-værdi: Svar kategori Meget utilfreds Utilfreds Lidt utilfreds hverken eller Lidt tilfreds Tilfreds Meget tilfreds Point 0 16,67 33, ,67 83, Gennemsnittet af pointene for alle besvarelser af spørgsmålet bliver den endelige indekserede score for spørgsmålet. Jo højere pointværdi jo bedre performance. 4

6 Læsevejledning: Prioriteringskort Prioriteringskortene giver organisationen et håndgribeligt prioriteringsværktøj i bestræbelserne på at optimere servicen over for virksomhederne. Kortet er genereret på baggrund af respondenternes performancescore på serviceparametrene (Information, effektivitet, engagement osv.). Derudover inddrages respondenternes vurdering af, hvilke serviceparametre de mener, kommunens medarbejdere bør fokusere på at forbedre i fremtiden (fokusvurderinger). Ved at finde gennemsnittet af serviceparametrenes performancescorer og gennemsnittet af fokus-vurderingerne, kan der skabes et prioriteringskort, som inddeles i 4 zoner/kvadranter. Ud fra respondenternes svar indplaceres serviceparametrene i de 4 zoner, hvilket giver et klart og operationelt overblik over servicemæssige brandpunkter og styrkepositioner. Respondenternes performancescorer placeres på Y-aksen, og deres fokus-vurdering indplaceres på X-aksen. Det skaber følgende zoner (se uddybning under figuren): Høj score Lavt fokus Høj score Højt fokus Lav score Lavt fokus Lav score Højt fokus Denne zone indeholder serviceparametre, der får en relativt lav performancescore, og som mange respondenter vurderer, der bør fokuseres på. Placerer et serviceparameter (f.eks. Informationsniveau) sig i zonen, bør kommune prioritere dette først. Blå-zone viser de serviceparametre, der får en forholdsvist høj performancescore, og som relativt mange af de adspurgte vurderer, der bør fokuseres på. Placerer et serviceparameter sig i denne zone, bør kommunen være opmærksom, da det genererer stor tilfredshed, men samtidig vurderes til at have udviklingspotentiale. Serviceparametre i denne zone får en relativt lav performancescore. På trods af den relativt lave score kan kommunen vente med at prioritere serviceparametre i denne zone, da kun få respondenter mener, at det bør være have kommunens bevågenhed. Zonen viser serviceparametre, der får relativt høje scorer, og som forholdsvist få respondenter mener, at kommunens medarbejdere bør fokuserer på i fremtiden. Serviceparametre der placerer sig i denne zone, kan kommunen prioritere lavest i evt. udviklingsprojekter. 5

7 Den overordnede kommunale service For at kortlægge Nordfyns Kommunes overordnede serviceperformance har virksomhederne fået følgende spørgsmål: Hvor tilfreds er du overordnet set med den kommunale service over for din virksomhed Hvor enig er du i, at din virksomhed ikke har været kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere? Hvor enig er du i, at din virksomhed havde let og enkelt adgang til relevante personer i kommunen? Næsten 8 ud af 10 adspurgte virksomheder er overordnet set tilfreds med den kommunale service 1, hvilket resultere i en god performancescore. Hver 10. virksomhed i stikprøven er dog utilfreds med den kommunale service 2. De fleste virksomheder oplever endvidere, at der er let og enkelt adgang til relevante personer i kommunen. Omkring 8 ud af 10 respondenter er enige i dette udsagn 3. Modsat er kun hver 10. adspurgte uenig 4. Dette forhold giver den højeste score af de 3 testede parametre. Ydermere oplever virksomhederne generelt set ikke at være kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere, da hele 75 pct. er enig i udsagnet pct. af respondenterne er dog uenige 6. Hermed får denne tilfredshedsparameter den laveste score af de 3 testede. Forskellene mellem parametrene er dog marginale. Figur 1: Kommunens overordnede serviceperformance [Indeksskala: 0-100] Din virksomhed ikke har været kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere? 75 Din virksomhed havde let og enkel adgang til relevante personer i kommunen? 79 Hvor tilfreds er du overordnet set med den kommunale service over for din virksomhed? Sum af svarkategorierne: Lidt tilfreds, Tilfreds og Meget tilfreds 2 Sum af svarkategorierne: Lidt utilfreds, Utilfreds og Meget utilfreds 3 Sum af svarkategorierne: Lidt enig, Enig og Helt enig 4 Sum af svarkategorierne: Lidt uenig, Uenig og Helt uenig 5 Sum af svarkategorierne: Lidt enig, Enig og Helt enig 6 Sum af svarkategorierne: Lidt uenig, Uenig og Helt uenig 6

8 Servicen i sagsbehandlingen For at kunne vurdere serviceniveauet i sagsbehandlingen så nøjagtigt som muligt, er virksomhederne blevet bedt om at bedømme deres tilfredshed med specifikke 7 serviceparametre og et overordnet: Informationsniveauet i sagen (sagens forløb, vejledning på hjemmesiden osv.) Medarbejdernes tilgængelighed (åbningstider, telefontider, mulighed for at komme i kontakt med den relevante medarbejder mv.) Medarbejdernes betjening (venlighed, hjælpsomhed mv.) Medarbejdernes kompetenceniveau (viden på fagområdet, forståelse for virksomhedens vilkår og problemstilling mv.) Retssikkerheden i sagen (information om love og regler, klagevejledning osv.) Effektiviteten i sagsbehandlingen (den samlede sagsbehandlingstid, overholdelse af deadlines i sagen osv.)? Medarbejdernes engagement i sagen (virkede interesserede, behandlede mig ikke bare som endnu en sag mv.) I første del af afsnittet gennemgås tilfredsheden med sagsbehandlingen generelt for kommunen. Derefter præsenteres performancescorerne for 2 sagstyper. 7

9 Sagsforløbene er overordnet set foregået tilfredsstillende for respondenterne, og dermed opnår kommunen en god performancescore. Over 8 ud af 10 deltagere i undersøgelsen er overordnet set tilfredse med sagsforløbet 7. Respondenterne tildeler medarbejdernes betjening (venlighed mv.) og engagement (interesse i sagen mv.) den højeste og næsthøjeste score ud af de 7 serviceparametre. Næsten halvdelen af respondenterne er meget tilfredse med medarbejdernes betjening. Den laveste score er serviceparameteret: tilgængelighed. I forhold til medarbejdernes tilgængelighed er hver 5. adspurgte virksomhed utilfreds 8. Figur 2: Serviceperformance i sagsbehandlingen [Indeksskala: 0-100] Overordnede tilfredshed med sagsforløbet Engagement Effektivitet Retssikkerhed Kompetenceniveau Betjening Tilgængelighed 70 Information Sum af svarkategorierne: Lidt tilfreds, Tilfreds og Meget tilfreds 8 Sum af svarkategorierne: Lidt utilfreds, Utilfreds og Meget utilfreds 8

10 I det følgende ses respondenternes anbefalinger til kommunens fremtidige fokusområder opstillet i et prioriteringskort. Kortet viser, at kommunen med fordel kan prioritere indsatser for at bedre tilgængelighed, effektivitet og information. Disse serviceområder falder under det gennemsnitlige tilfredshedsniveau, og samtidig er der en stor andel virksomheder, der mener, at kommunen skal holde fokus her. Det ses endvidere af kortet, at kommunens næste prioritet kan være kompetenceniveauet. Serviceparameteren opnår en performancescore over middel, men samtidigt er der en stor andel virksomheder, som mener, at kommunen bør fokusere på området. De laveste prioriteter bør ifølge kortet være: retssikkerheden, engagementet og betjeningen. Figur 3: Overordnet prioriteringskort 100 Lavt fokus - Høj score Højt fokus - Høj score Betjening 83 Engagement Kompetence Performance vurdering 67 Retssikkerhed Information Effektivitet Tilgængelighed 50 Lavt fokus - Høj score Højt fokus - lav score 0% 10% 20% 30% 40% 50% Andel med fokus på område 9

11 Servicen i sagsbehandlingen opdelt på sagstyper Der er i det følgende foretaget en segmentering af resultaterne i forhold til 2 sagstyper: Tilsyn og Byggetilladelse. Der indgår andre sagstyper i undersøgelsen, men grundet et lavt antal respondentsvar, er der ikke foretaget en segmentering på disse. Yderligere information om de frasorterede sagstyper kan findes i metodeafsnittet. Tilfredsheden er på de fleste serviceparametre højere blandt byggetilladelsessagerne end ved tilsynssagerne. Generelt set performer begge sagstyper godt. Der er dog et enkelt påfaldende udfald. Medarbejdernes tilgængelighed performer bemærkelsesværdigt lavere ved tilsynssager end ved byggetilladelser. Figur 4: Serviceperformance i sagsbehandlingen opdelt på sagstyper [Indeksskala: 0-100] Tilsyn [n=43] Byggetilladelse [n=24] Overordnede tilfredshed med sagsforløbet Engagement Effektivitet Retssikkerhed Betjening Kompetenceniveau Tilgængelighed Information

12 For at guide Nordfyns Kommune til bedre performancescore på begge sagstyper, er der udarbejdet 2 individuelle prioriteringskort for sagstyperne. Tilsynssagerne præsenteres først. Ønsker Kommunen at forbedre tilsynssagerne kan den vælge at fokusere en indsats på medarbejdernes tilgængelighed, kompetence- og informationsniveauet til virksomhederne. Respondenterne placerer de 3 serviceparametre under den gennemsnitlige tilfredshed. Desuden ønsker en stor andel virksomheder et fremtidigt fokus på disse parametre. Dernæst kan kommunen forsøge af sikrer mere effektiv sagsbehandling. Dette parameter opnår en performancescore over middel, men virksomhederne vurderer stadig, at kommunen med fordel kan have fokus på områderne. Figur 5: Prioriteringskort Tilsyn 100 Lavt fokus - Høj score Højt fokus - Høj score 83 Engagement Betjening Effektivitet Performance vurdering Retssikkerhed Information Kompetence 67 Tilgængelighed Lavt fokus - Lav score Højt fokus - Lav score 50 0% 10% 20% 30% 40% Andel med fokus på område 11

13 Prioriteringskortet for byggetilladelserne gennemgås i det følgende. Kortet viser, at kommunen med fordel kan foretage en indsats i forhold til tilgængelighed og informationsniveau. En stor del af virksomhederne vurderer, at disse serviceparametre fortjener et fokus. Endvidere falder parametrene under den gennemsnitlige tilfredshed. Områder som kompetence og engagement opnår begge en performancescore over den gennemsnitlige tilfredshed, men samtidig ønsker en stor andel af virksomhederne et forsat fokus. Derfor kan disse parametre være efterfølgende prioriteter for kommune i arbejdet for at forbedre servicen i forbindelse med byggetilladelser. Figur 6: Prioriteringskort Byggetilladelser 100 Lavt fokus - Høj score Højt fokus - Høj score 83 Betjening Engagement Kompetence Performance vurdering Retssikkerhed Effektivitet Information Tilgængelighed 67 Lavt fokus - Lav score Højt fokus - Lav score 50 0% 10% 20% 30% 40% Andel med fokus på område 12

14 Servicen hos Task Force Erhverv I dette afsnit gennemgås Task Force Erhvervs serviceperformance. Omkring 1/3 af de adspurgte virksomheder har haft kontakt med Task Force Erhverv. En bemærkelsesværdig stor andel af virksomhederne ved ikke, om de har haft kontakten. Figur 7: Har din virksomhed været i kontakt med Task Force Erhverv? Ja [n=33] Nej [n=34] Ved ikke [n=26] 35% 37% 28% 0% 25% 50% 75% 100% De som har haft kontakt med Task Force Erhverv, er samlet set tilfredse med afdelingen. Så godt som ingen erklærer sig utilfreds. Derimod er over halvdelen af respondenterne meget tilfredse med afdelingen. Figur 8: Serviceperformance Task Force Erhverv [Indeksskala: 0-100] Hvor tilfreds er du med Task Force Erhverv?

15 For at få en indsigt i, hvorvidt Task Force Erhverv har lettet vejen for virksomhederne ind i det kommunale system, er virksomhederne blevet målt på 3 overordnede tilfredshedsparametre. Herunder er resultaterne opdelt i de virksomheder, som har haft kontakt til Task Force Erhverv, og de virksomheder, der ikke har haft kontakt (figur 9). Har virksomhederne haft kontakt til Task Force Erhverv, føler de i mindre grad, at de har været kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere. De føler også i højere grad, at der har været let og enkelt adgang til relevante personer. Der er en marginalt mere overordnet tilfredshed med kommunens serviceniveau blandt de virksomheder, der har haft kontakt med Task Force Erhverv. Figur 9: Kommunens overordnede serviceperformance opdelt på kontakt med Task Force Erhverv [Indeksskala: 0-100] Har ikke været i kontakt med Task Force Erhverv Har været i kontakt med Task Force Erhverv Din virksomhed ikke har været kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere? Din virksomhed havde let og enkel adgang til relevante personer i kommunen? Hvor tilfreds er du overordnet set med den kommunale service over for din virksomhed? Note: Svarkategorien Ved ikke er fjernet 14

16 Metode Dataindsamling & kontaktgruppe Undersøgelsen er gennemført i perioden som en elektronisk spørgeskemaundersøgelse adresseret til udvalgte virksomheder, der har haft en sag hos Nordfyns Kommune i perioden fra til d Respondenterne har gennemført besvarelserne ved selvvalg. Gennemførelsesstatistik Antal Procent Gennemførte interview 93 43% Ønsker ikke at deltage 22 10% Ufuldstændige 8 4% Ikke svaret 91 43% Antal adspurgte (Total) % Fejlmargin & repræsentativitetstest Da der er i alt 93 respondenter i undersøgelsen, er der med 95 pct. sandsynlighed en fejlmargin på ca. 10,2 pct. på undersøgelsesresultaterne ved generalisering til populationen. Der ikke foretaget repræsentativitetstest, da de nødvendige data ikke har været tilgængelige. Valg og fravalg i segmentering Der er fravalgt at segmentere resultaterne for følgende sagstyper: Anmeldelse, Godkendelse, Landzonetilladelse, Lokalplan, Miljøgodkendelse og Jobcenter sager. Segmenteringen er fravalgt pga. det lave antal respondenter i disse sagstyper. Endvidere er der ikke segmenteret på baggrund af afdelinger, da der i stikprøven kun er 5 respondenter fra Jobcenter Nordfyn resten er Teknik, Erhverv og Kultur. Endvidere vil tilfredsheden med Jobcenter Nordfyns evne til at rekrutterer arbejdskraft til virksomhederne ikke være bearbejdet i rapporten igen grundet det lave antal respondenter. Resultaterne kan ses i vedlagt Excel-rapport. 15

17 Respondentstatistik Sagstype Antal Procent Anmeldelse 3 3% Byggetilladelse 24 26% Godkendelse 4 4% Landzonetilladelse 7 8% Lokalplan 4 4% Miljøgodkendelse 3 3% Jobcenter sag 5 5% Tilsyn 43 46% Total % Afdeling Antal Procent Jobcenter Nordfyn 5 5% Teknik, Erhverv og Kultur 88 95% Total % Virksomhedernes placering Antal Procent Morud 2 2% Bogense 16 17% Odense N 4 4% Otterup 29 31% Skamby 3 3% Søndersø 27 29% Veflinge 3 3% N/A 9 10% Total % 16