Bygholm Dyrehospital. Kundetilfredshed 2012

Transkript

1 Bygholm Dyrehospital Kundetilfredshed 2012

2 HOVEDKONKLUSIONER 114 gennemførte besvarelser giver umiddelbart et validt billede af tilfredsheden på Bygholm Dyrehospital, men antallet er relativt lavt dataindsamlingsperiodens længde taget i betragtning. Tilfredsheden på nøgleindikatorer er høj, hvilket antyder, at den reelle tilfredshed, ambassadørvilje samt fastholdelsesevne blandt klinikkens samlede mængde kunder ligeledes er høj. På gennemsnit af temaerne fra spørgeskemaet ligger personalet højest og forhold omkring prisen lavest. Der ses generelt pæne resultater på forhold omkring selve konsultationen / behandlingen, men omtrent hver sjette oplever ikke at være blevet kaldt ind til konsultation på det planlagte tidspunkt. På temaet henvendt til kunder med kat, ses der visse udfordringer mht. at give kunden viden om optimal transport af deres kat. Der er udbredt tilfredshed Bygholm Dyrehospitals hjemmeside blandt de personer der har besøgt den. Tilfredsheden er tilmed steget siden Kun små og ikke-signifikante forskelle i tilfredsheden på tværs af kundernes baggrundskarakteristika samt hvilken dyrlæge de anvendte. Side 2

3 DELTAGERKARAKTERISTIKA (114 RESPONDENTER) Langt flere kvinder (3 ud af 4) valgte af deltage i undersøgelsen, hvilket kan tyde på en klar overrepræsentation af kvinder blandt kunderne (populationen). Køn Mand Kvinde Under 18 år 2% 25% 75% Størstedelen (56%) af kunderne i undersøgelsen er mellem 31 og 50 år, hvilket stemmer nogenlunde overens med 2011-undersøgelsen, hvor samme gruppe udgjorde 48%. Alder år år år år 16% 18% 27% 29% år 9% Hunde-kunderne udgør over 2/3 af den samlede mængde kunder i undersøgelsen. Dyr Hund Kat 32% 68% Gnaver 4% Kun meget få er blevet er blevet henvist fra anden dyrlæge. Henvist Ja Nej 4% 96% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Side 3

4 DELTAGERKARAKTERISTIKA FORTSAT Gustaf Valentiner Branth 12% Fordelingen af kunder pr. dyrlæge viser, ikke overraskende, at Gustaf har haft færre kunder i perioden end resten. Dyrlæge Peter Kierk Helle Johansen Lise Hedegaard 21% 25% 23% Michael Schaap 19% I dag var første gang 4% De fleste adspurgte har været kunde i mere end et år. Hver tredje i over 10 år. Tid som kunde Mindre end 1 år 1-5 år 5-10 år 6% 21% 37% Mere end 10 år 32% Langt de fleste af de adspurgte har blot været til konsultation uden indlæggelse. Type Indlæggelse/operation Konsultation 23% 77% Tre ud af fire kunder har besøgt bygholm-dyr.dk Besøgt web Ja Nej 26% 74% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Side 4

5 DELTAGERKARAKTERISTIKA SYGDOMSDATA Hvilke sygdomme hos dit dyr var den primære årsag til dit besøg på Bygholm Dyrehospital? Omtrent hver fjerde adspurgte kunde havde et dyr, der enten led af problemer med sår og/eller bylder eller problemer med bevægeapparatet (knoglebrud, halten, korsbåndsskader mv.) Sår, bylder mv. Problemer med dyrets bevægeapparat (knoglebrud mv.) Fordøjelsesproblemer, herunder mavesmerter/fordøjelsesbesvær Problemer med tænderne 4% 5% 11% 13% Sterilisation / kastration 4% Kræft 3% Overvægt / fedme / diabetes 3% Hjerteproblemer 3% Over halvdelen har ikke kunne angivet hvilken sygdom deres dyr har baseret på mulighederne i spørgeskemaet, hvilket enten tyder på, at listen ikke var dækkende nok eller at de ikke ved hvad deres dyr fejler. Genoptræning Graviditet og/eller fødsel af hvalpe/killinger mv. Andet 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 54% Side 5

6 LÆSEVEJLEDNING TIL SIDER MED RESULTATER RELATERET TIL KUNDENS TILFREDSHED 1. Konklusion på de vigtigste resultater. Læses ved hurtig gennemgang. 2. Kort tekst, der beskriver væsentlige dele af figuren. 3. Selve figuren. Denne læses ved ønsket om fuld detaljeringsgrad. Bemærk at svar i ved ikke - kategorien ikke indgår i figuren. Side 6

7 LANGT STØRSTEDELEN AF BYGHOLM DYREHOSPITALS KUNDER ER MEGET TILFREDSE, ALLE FORHOLD TAGET I BETRAGTNING Nøgleindikator (Samlet tilfredshed): Hvor tilfreds er du alt i alt med din oplevelse af Bygholm Dyrehospital? Samtlige af de adspurgte kunder er enten tilfreds eller meget tilfreds med en overvejende andel Meget tilfredse. Meget tilfreds Tilfreds 23% 77% Hverken tilfreds eller utilfreds 0% Utilfreds 0% Meget utilfreds 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Side 7

8 AMBASSADØRVILJEN BLANDT KUNDERNE ER HØJ OG STORT SET UÆNDRET IFT Nøgleindikator (Ambassadørvilje): Jeg anbefaler gerne Bygholm Dyrehospital til venner eller familie. Hele 92% vil anbefale Bygholm Dyrehospital til sine venner eller familie. Helt enig Enig 20% 22% 72% 74% Hverken enig eller uenig 2% 4% Modsat 2011 er der ingen personer der ikke vil anbefale Bygholm Dyrehospital. Uenig Helt uenig 0% 1% 0% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Note: formuleringen på spørgsmålet i 2011 var Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre? Side 8

9 STORT SET ALLE KUNDER FORVENTER AT BRUGE BYGHOLM DYREHOSPITAL I FREMTIDEN Nøgleindikator (Fastholdelsesevne): Jeg forventer fortsat at benytte Bygholm Dyrehospital. 94% af kunderne er enige eller helt enige i at de fortsat vil benytte Bygholm Dyrehospital, hvilket indikerer en solid fastholdelsesevne. Helt enig Enig 14% 80% Hverken enig eller uenig 4% Kun én ud af 25 kunder er lidt mere tvivlende om deres fremtidige brug. Der er ingen der afviser at bruge Bygholm Dyrehospital i fremtiden. Uenig 0% Helt uenig 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Side 9

10 PERSONALET ER DET TEMA DER LIGGER HØJEST, MENS FORHOLD OMKRING PRISERNE LIGGER NEDERST Tilfredshed på tværs af temaer i spørgeskemaet Temaet indeholdende spørgsmålene vedr. personalet ligger højest med Kontakten og Behandling / Konsultation umiddelbart herefter. Personalet Kontakten 4,7 4,6 Behandling / Konsultation 4,6 Behandling af kat 4,3 Pristemaet ligger med en gennemsnitlig score på 3,9 klart nederst. Priser 3, Meget utilfreds Meget tilfreds Note: Ovenstående scores er beregnet som et uvægtet gennemsnit af de enkelte spørgsmål fra temaerne i spørgeskemaet. Side 10

11 LÆSEVEJLEDNING TIL SIDER MED FREKVENSOVERSIGT Spørgsmål fra det givne tema i spørgeskemaet Benchmark / sammenligning med 2011 hvis muligt Frekvensfordeling af svar på de givne spørgsmål. Jo mere grønt, desto mere positiv oplever kunderne det viste forhold. Spørgsmålets gennemsnits-score fra 1-5 samt antal svar. Side 11

12 TILFREDSHEDEN MED KONTAKTEN HAR IKKE RYKKET SIG SIDEN 2011 OG LIGGER SÅLEDES FORTSAT PÅ ET HØJT NIVEAU Kontakten - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Kun meget få kunder har oplevet problemer med at komme igennem til klinikken telefonisk Det var nemt at komme igennem til dyrehospitalet telefonisk ,6 (n=111) 4,6 0,0 og samtlige kunder er tilfredse med kvaliteten af svar på forespørgsler. Når jeg kontakter Bygholm Dyrehospital telefonisk får jeg et professionelt svar på min forespørgsel ,7 (n=111) 4,7 0,0 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 Helt enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig Helt uenig Note: formuleringen på spørgsmålene i 2011 var hhv. "Det var nemt at komme igennem til dyrehospitalet telefonisk og få den ønskede information/aftale" og "Telefonisk kontakt til dyrehospitalet blev håndteret meget venligt, høfligt og professionelt." Side 12

13 STORT SET ALLE FØLER SIG VELKOMMEN OG OPLEVER PERSONALET SOM PROFESSIONELLE, MENS LIDT FÆRRE FØLTE SIG GENKENDT Personalet - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Personalet hos Bygholm Dyrehospital er venligt og imødekommende (n=114) 0,0 Næsten alle kunder oplever personalet som både venlige og professionelle. Jeg oplever generelt personalet hos Bygholm Dyrehospital som professionelt (n=114) 3 ud af 4 oplever at blive genkendt af personalet. Jeg havde en oplevelse af, at personalet kunne genkende mig eller mit dyr ,4 (n=110) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 Helt enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig Helt uenig Note: formuleringen på spørgsmålet i 2011 var Jeg følte mig virkelig velkommen, da jeg ankom. Venligst indiker hvor enig du er. Side 13

14 HØJ TILFREDSHED MED FORHOLD VEDR. KONSULTATIONEN / BEHAND- LINGEN, MEN LAVERE TILFREDSHED MED OVERHOLDELSE AF TIDEN Omtrent hver sjette oplever ikke at være blevet kaldt ind til konsultation på det planlagte tidspunkt. Selve behandlingen / konsultationen - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Vi blev kaldt ind til konsultationen på det planlagte tidspunkt ,2 (n=110) 4,2 0,0 Dyrlægen gav en klar diagnose og/eller behandlingsmuligheder ,7 (n=110) 4,9-0,2 Udbredt tilfredshed med samtlige andre forhold under konsultationen. Dyrlægen kommunikerede professionelt og i et sprog jeg kan forstå Dyrlægen viste omsorg for mit dyr (n=113) 4,7 (n=113) Der var afsat en god mængde tid til konsultationen / undersøgelsen (n=113) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 Helt enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig Helt uenig Note: formuleringen på spørgsmålene i 2011 var hhv. "Vi blev kaldt ind til konsultationen på det planlagte tidspunkt (identisk) og "Dyrlægen forklarede mit dyrs helbredstilstand og evt. behandling klart og tydeligt." Side 14

15 NÆSTEN HALVDELEN ER IKKE ENIGE I, AT PRISERNE ER RIMELIGE FLERE END I 2011 Priser - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: 56% er enige eller helt enige i, at prisen på Bygholm Dyrehospital er rimelig. Hele 44% er dog ikke enige. Der ses en relativ stor tilbagegang i scoren fra Prisen på Bygholm Dyrehospital er rimelig ,6 (n=110) 4,1-0,5 Der ses visse kommunikationsmæssige udfordringer mht. det endelige beløb, som kunden betaler. Når jeg modtager regninger fra Bygholm Dyrehospital, er beløbet som forventet ,2 (n=109) 4,2 0,0 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 Helt enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig Helt uenig Note: formuleringen på spørgsmålene i 2011 var hhv.:"prisen var rimelig for de ydelser og/eller produkter mit dyr havde behov for." og "Da jeg modtog regningen var beløbet som forventet." Side 15

16 UDFORDRINGER MHT. PERSONALETS INFORMATION TIL KUNDEN OM TRANSPORT AF KATTE OG OM OPTIMALT PLACERING I VENTEVÆRELSET Næsten 4 ud af 10 kunder er tvivlende eller direkte uenige i, at personalet informerede dem om, hvordan man bedst transporterer sin kat På trods af at en del kunder ikke er enige i, at personalet anviste dem en optimal plads i venteværelset, havde de fleste alligevel en god oplevelse. Behandlingen af din kat - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Personalet informerede mig om, hvordan man bedst transporterer sin kat til dyrehospitalet Personalet var gode til at vise mig, hvor jeg skulle placere mig i venteværelset med min kat Ventetiden i venteværelset var behagelig for mig og min kat ,8 (n=23) 4,0 (n=28) 4,3 (n=34) Udpræget tilfredshed med dyrlægens håndtering af katten. Dyrlægens håndtering af min kat levede op til forventningerne (n=36) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig Helt uenig Note: Ovenstående spørgsmål er udelukkende stillet til personer der skulle have behandlet/tilset en kat. Side 16

17 TILFREDSHEDEN MED BYGHOLM-DYR.DK ER STEGET EN SMULE SIDEN 2011-UNDERSØGELSEN Bygholm Dyrehospitals hjemmeside er overskuelig og let at finde informationer på. Hele 96% (mod 86% i 2011) er enige eller helt enige i, at hjemmesiden er overskuelig og let og finde informationer på. Helt enig Enig 31% 36% 55% 60% Hverken enig eller uenig 4% 11% Der er ingen der har svaret uenig eller helt uenig på spørgsmålet om hvorvidt hjemmesiden er brugervenlig. Uenig Helt uenig 0% 3% 0% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Note: formuleringen på spørgsmålet i 2011 var Hvordan vurderer du vores hjemmeside? Side 17

18 KVINDERNE OG KATTEKUNDERNE I UNDERSØGELSEN ER EN SMULE MERE TILFREDSE END RESTEN Den samlede tilfredshed på tværs af køn, alder, dyr og hvorvidt man er blevet henvist eller ej. Total (114 svar) Den store mængde kvinder er en smule mere tilfredse end mændene. Køn Mand (29 svar) Kvinde (85 svar) 4,7 Under 18 år (2 svar) 4, år (18 svar) 4,9 Alder år (31 svar) år (33 svar) 4,6 Tilfredsheden er helt i top blandt de ældste kunder år (20 svar) år (10 svar) 4,9 4,9 Kattekunderne er en smule mere tilfredse end resten. Bemærk dog, at tilfredsheden generelt set er høj. Dyr Hund (78 svar) Kat (37 svar) Gnaver (5 svar) 4,7 4,9 Henvist Ja (5 svar) Nej (109 svar) 4, Meget utilfreds Meget tilfreds Note: grundet afrunding kan søjlerne afvige grafisk på trods af, at tallene er ens. Side 18

19 HØJ TILFREDSHED PÅ TVÆRS AF ALLE FEM DYRLÆGER OG KUN SMÅ OG IKKE-SIGNIFIKANTE FORSKELLE Den samlede tilfredshed på tværs af dyrlæge, tiden hvori man har været kunde og typen af besøg på klinikken Total (114 svar) Gustaf Valentiner Branth (14 svar) 4,9 Stort set ingen forskelle i tilfredsheden på tværs af dyrlæge. Dyrlæge Peter Kierk (24 svar) Helle Johansen (28 svar) 4,7 Lise Hedegaard (26 svar) Michael Schaap (22 svar) I dag var første gang (5 svar) Ingen umiddelbar sammenhæng mellem tilfredsheden og kundeanciennitet. Tid som kunde Mindre end 1 år (7 svar) 1-5 år (42 svar) 5-10 år (24 svar) 4,6 4,6 4,9 Mere end 10 år (36 svar) Type Indlæggelse / operation (26 svar) Konsultation (88 svar) Meget utilfreds Meget tilfreds Note: grundet afrunding kan søjlerne afvige grafisk på trods af, at tallene er ens. Side 19

20 SURVIO Søndergade 12, Horsens Side 20