Medlemsundersøgelsen 211 Fokus på hvilke områder Finansforbundet bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Rapport for Finansforbundet Hovedrapport November 211
Indhold og forord Indholdsfortegnelse Introduktion Information om formålet, anvendelse, undersøgelsen, repræsentativitet, MSImodellen mv. Sammenfatning af medlemsundersøgelsen Overordnede resultater og anbefalinger samt benchmarking Effekter på resultatvariablene Indsatsområdernes direkte og indirekte effekter på resultatvariablene Overordnet strategisk fokus af indsatsområder, effekten på tilfredshed samt prioritering af indsatser 3 6 8 9 Analyse af specifikke indsatsområder Specifikke spørgsmål under hvert indsatsområde samt specifikke prioriteringskort 12 Baggrundsresultater Resultater opdelt i forhold til blandt andet køn, region og alder 23 Anvendelser, tilfredshed og vigtighed Analysetema med fokus på specifikke medlemstilbud og rådgivningsmuligheder 32 Appendiks Svarskala og indekspoint, prioriteringskort 39 Forord I denne rapport gengives overordnede og strategisk centrale resultater fra Finansforbundets medlemsundersøgelse, 211. Medlemsundersøgelsen inklusiv den bagvedliggende model samt de statistiske analyser er udarbejdet af MSI Research ved Aarhus Universitet. Medlemsundersøgelsen har til hensigt at bidrage til Finansforbundets strategiske udviklingsproces ved at tilvejebringe pålidelig information om medlemmernes opfattelse af organisationen. Denne rapport præsenterer indledningsvist medlemmernes tilfredshed med og loyalitet over for Finansforbundet, samt medlemmernes vurdering af en række strategiske indsatsområder. Rapporten giver endvidere et nuanceret indblik i hvilke af disse indsatsområder der influerer på tilfredsheds- og loyalitetsskabelsen, samt hvorledes indsatsområderne bør prioriteres i den strategiske udviklingsproces samt i det løbende arbejde med forbedringer af medlemsrelaterede forhold. Resultaterne er baseret på et gennemtestet modelapparat, der med mindre variationer, bliver anvendt over det meste af kloden til måling af kunde-, medlems- og brugertilfredshed. Resultaterne for medlemstilfredsheden er dermed sammenlignelige med andre nationale og internationale tilfredshedsmålinger. Udover det interne fokus på prioriteringen af de strategiske indsatsområder som er beskrevet ovenfor, vil rapporten sammenholde organisationens resultater med relevante benchmarkingresultater. Såfremt I ønsker yderligere benchmarking eller har spørgsmål med videre til rapportens indhold, er I velkomne til at kontakte MSI Researchs administrerende direktør Jacob Stammer Larsen eller finde yderligere information på vores hjemmeside. God læselyst! Jacob Stammer Larsen Jacob Kjær Eskildsen Kai Kristensen Adm. direktør, MSI Research Professor, Aarhus Universitet Professor, Aarhus Universitet MSI Research Aarhus Universitet Fuglesangs Allé 4 DK-821 Århus V T +45 89 48 68 74 E info@msiresearch.dk W www.msiresearch.dk
Introduktion Formål Anvendelse Formålet med Finansforbundets medlemsundersøgelse er at få medlemmernes vurdering af, hvor tilfredse de er med Finansforbundet, hvilke forhold medlemmerne tillægger størst værdi samt hvorledes disse forhold påvirker den overordnede tilfredshed og loyalitet. Ved at tilvejebringe pålidelig information om medlemmernes opfattelse af organisationen på tværs af en række strategisk centrale forhold, skabes der et vidensgrundlag for det strategiske arbejde i forhold til fastholdelse af eksisterende medlemmer samt tiltrækningen af nye. Med afsæt i medlemmernes vurdering af strategisk centrale indsatsområder, som er de forhold der påvirker skabelsen af tilfredshed og loyalitet, bidrager undersøgelsen med anvendelige og handlingsorienterede strategiske værktøjer, som kan inddrages i det løbende arbejde med at skabe forbedring for medlemmerne. Undersøgelsen muliggør endvidere, at I kan agere proaktivt i forhold til ændringer i medlemmernes præferencestruktur. Rapporten indeholder blandt andet: - Årets overordnede resultater - Benchmarking med relevante medlemsorganisationer - En gennemgang af de respektive indsatsområder og deres relative betydning for skabelsen af tilfredshed og loyalitet - Overordnede og specifikke prioriteringskort - Demografiske analyser på tværs af organisationens medlemssegmenter - Analyser af de medlemstilbud og servicer samt den rådgivning og vejledning Finansforbundet tilbyder sine medlemmer med henblik på kendskab, anvendelse og tilfredshed Om undersøgelsen MSI-modellen I alt blev 3.99 medlemmer inviteret til at deltage i undersøgelsen, og af disse valgte 1.299 at svare. Dette giver en samlet svarprocent på 32,6. Et datagrundlag af denne størrelse bevirker at usikkerheden i estimaterne er mindre end ±,5 indekspoint. Det vil sige, at usikkerheden i de præsenterede resultater er uden betydning. Respondenternes anonymitet er sikret ved, at der på intet tidspunkt bliver udleveret enkeltpersoners besvarelser, eller at det med afsæt i denne rapport vil være muligt at identificere enkeltpersoner. Medlemmernes kvalitetsvurderinger at, tilfredshed med og loyalitet over for Finansforbundet måles ud fra MSI-modellen (MSI: Membership Satisfaction Index), som er udviklet af forskere ved Aarhus Universitet. Omdømme Indsatsområder Resultatområder Forventninger Udbytte Tilfredshed Loyalitet Medlemstilbud Rådgivning [3]
Introduktion MSI-modellen En overvejende del af nærværende rapports analyser vil tage afsæt i MSI-modellens fem indsatsområder og to resultatområder samt de kausalt opstillede sammenhænge mellem områderne. Kombinationen af medlemmernes vurdering af områderne og effektsammenhængene mellem modellens indsats- og resultatområder, er afgørende for undersøgelsens konklusioner og bidrager med strategiske og handlingsorienterede værktøjer. Pilene i modellen ovenfor viser, hvorledes de fem indsatsområder; omdømme, forventninger, medlemstilbud, rådgivning og udbytte, influerer på medlemmernes vurdering af deres samlede tilfredshed og loyalitet. Med afsæt i de kausale sammenhænge mellem indsatsområderne og resultatområderne, vil en forbedring af medlemmernes vurdering af ét indsatsområde som udgangspunkt føre til en forbedring af medlemmernes tilfredshed og loyalitet. Det skal i forlængelse heraf bemærkes, at indsatsområdet forventninger kan have en negativ effekt på tilfredshed, hvilket kan skyldes en manglende opfyldelse af medlemmernes forventninger, samt at indsatsområdet udbytte kan påvirkes via de øvrige indsatsområder. Begrebsafklaring Indsatsområder Hvert af MSI-modellens indsatsområder, beskriver en række forhold som påvirker medlemmernes tilfredshed og loyalitet. Indsatsområdet er inddelt i følgende fem områder: Omdømme dækker over medlemmernes opfattelse af Finansforbundets omdømme og fremtræden Forventninger dækker over medlemmernes forventninger til Finansforbundet og indsatsområderne medlemstilbud, rådgivning og udbytte Medlemstilbud dækker over medlemmernes vurdering af Finansforbundets medlemstilbud og ydelser. Dette omhandler både kollektive og individuelle tilbud og ydelser Rådgivning omhandler medlemmernes vurdering af den rådgivning og vejledning de har mulighed for at få fra Finansforbundet Indsatsområdet udbytte dækker over medlemmernes vurdering af det udbytte de får af Finansforbundets medlemstilbud, rådgivning og af deres medlemskab generelt, set i forhold til hvad de betaler i kontingent Resultatområder MSI-modellens resultatområder er inddelt i følgende to områder: Medlemstilfredshed og -loyalitet Resultatområdet tilfredshed er et udtryk for, hvor tilfredse medlemmerne er i målingsøjeblikket, og påvirkes af de fem indsatsområder. Tilfredshed er en tilstand, som er knyttet tæt sammen med medlemmernes adfærd (resultatområdet loyalitet). Resultatområder loyalitet, påvirkes af indsatsområderne omdømme og rådgivning samt i høj grad af resultatområdet tilfredshed. Sammen med tilfredshed er dette område det afgørende i forhold til fastholdelse og rekruttering af medlemmer. Få uddybende viden i rapporten og appendiks Samtlige indsats- og resultatområder fra Finansforbundets medlemsundersøgelse behandles i detaljer i resten af rapporten. Her kan du få mere detaljeret viden om medlemmernes vurdering af de enkelte spørgsmål. Er du ikke bekendt med rapportens afrapportering (f.eks. hvorfor respondenternes svar angives som indekspoint fra til 1) anbefales det, at du læser appendiks bagerst i rapporten. [4]
Introduktion Fra spørgeskema til resultater Samtlige syv områder i modellen afdækkes igennem en række spørgsmål, der skal opfattes som forskellige dimensioner af det pågældende område. Det er disse spørgsmål Finansforbundets medlemmer har besvaret i spørgeskemaundersøgelsen. Dette giver en nøjagtig og nuanceret analyse og dermed mere anvendelige resultater. Et spørgsmål er en dimension af de syv områder, det vil sige en manifestering af området. Sammen med andre områderelaterede spørgsmål, har et spørgsmål til hensigt at afdække det pågældende område. Nedenstående figur illustrerer fem eksempler på spørgsmål, som Finansforbundets medlemmer har besvaret for at afdække indsatsområdet omdømme. Eksempler på spørgsmål Indsatsområde En troværdig og pålidelig faglig organisation? En faglig organisation, hvor man får noget for sit kontingent? Omdømme En faglig organisation, der tilbyder kvalificerede ydelser? En faglig organisation, der er præget af nytænkning? Organisationens omdømme som helhed? Sondringen mellem MSI-modellens syv områder og de bagvedliggende spørgsmål, vil i rapporten blive synliggjort med en lodret stiplet linje. Figuren nedenfor illustrerer et eksempel på dette for indsatsområdet omdømme. Eksempel på afrapportering 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) 4 74 79 74 67 68 2 Omdømme En troværdig og pålidelig fagforening? En fagforening, hvor man får noget for sit kontingent? En fagforening, der tilbyder kvalificerede ydelser? En fagforening, der er præget af nytænkning? [5]
Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Overordnede resultater og anbefalinger Medlemstilfredsheden I figuren ser du hovedresultatet for Finansforbundets medlemsundersøgelse 211, samt udviklingen fra forrige medlemsundersøgelse 1 4 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Tolkning af resultatet - 1 Point Meget høj tilfredshed 7-79 Point Høj tilfredshed - 69 Point Middel tilfredshed 5-59 Point Lav tilfredshed 2 Under 5 Point Meget lav tilfredshed Tilfredshed Overordnet konklusion på undersøgelsen Prioriteringsområder NB: Uddybende informationer om prioriteringskort ses side 1 og 4. Baggrundsresultater Temaer Med udgangspunkt i nærværende rapport kan det konkluderes, at medlemstilfredsheden blandt Finansforbundets medlemmer ligger på indeks samt at medlemsloyaliteten ligger på indeks. I forhold til medlemstilfredsheden kan dette niveau karakteriseres som værende højt (jævnfør figuren ovenfor). Sammenholdes niveauet med medlemsundersøgelsen fra 29, ligger Finansforbundet to indekspoint lavere i forhold til medlemstilfredshed og tre indekspoint lavere i forhold til medlemsloyalitet. Sammenholdes niveauerne med gennemsnittet for andre FTF-organisationer, der har foretaget tilsvarende undersøgelser, ligger Finansforbundet ni indekspoint højere i forhold til medlemstilfredshed og syv indekspoint højere i forhold til medlemsloyalitet. Nedenstående angiver hvordan Finansforbundet kan prioritere sine indsatser for at forbedre tilfredsheden og loyaliteten blandt sine medlemmer. Det anbefales at indsatsområdet omdømme tillægges primær opmærksomhed som følge af en relativ lav vurdering ( indekspoint) sammenholdt med en dominerende effekt på resultatvariablene tilfredshed og loyalitet. Henholdsvis 44 og 48 procent af tilfredsheds- og loyalitetsskabelsen er baseret på medlemmernes opfattelse af Bibliotekarforbundets omdømme, jævnfør effekthjulene på side 8. Trods indsatsområdets placering i vedligeholdelseskvadranten bør denne prioriteres grundet de store muligheder for tilfredsheds- og loyalitetsforbedringer, som er indeholdt i denne (jf. prioriteringskortet på side 11). I forhold til at forbedre omdømme kan Finansforbundet med afsæt i denne undersøgelse med fordel fokusere på at forbedre sit omdømme/medlemmernes opfattelse i forhold til at være en faglig organisation, hvor medlemmerne får noget for deres kontingent, som tilbyder kvalificerede ydelser og som kæmper for medlemmets interesser. Omdømmes effekt på udbytte: Udbytte påvirkes af flere af de øvrige indsatsområder, og omdømme er blandt de indsatsområde, der har den største effekt på udbytte. Dette kan med fordel prioriteres, eftersom udbytte er det indsatsområde, som får den laveste vurdering. En eventuelt forbedring af omdømme på ét indekspoint, vil alt andet lige højne vurdering af udbytte med,32 indekspoint. Disse forhold understøtter det valgte fokus på indsatsområdet omdømme som primært prioriteringsområde. Tilfredsheden varierer også på tværs af de tilgængelige baggrundsinformationer og demografiske grupper, og følgende forskelle er observeret, hvilket stemmer godt overens med erfaringer fra lignende medlemsundersøgelser: Kvinder er generelt mere tilfredse end mænd Tilfredsheden varierer på tværs af uddannelse Medarbejdere er mere tilfredse end ledere Omvendt er det fundet at unge er mindre tilfredse end andre aldersgrupper. Dette afviger fra erfaringer fra tidligere undersøgelser. Af temaet om kendskab, anvendelse og tilfredshed fremgår det at de medlemmer, som har anvendt medlemstilbud generelt vurderer tilfredsheden hermed højt. Blandt de medlemmer som har modtaget rådgivning tilkendegives der ligeledes en høj tilfredshed. Der bør derfor være fokus på at sikre at medlemmer gør brug af relevante tilbud og rådgivningsmuligheder. [6]
Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Benchmarking Tilfredshed I figuren til højre sammenholdes medlemmernes vurdering af resultatområdet tilfredshed inklusiv de bagvedliggende spørgsmål med medlemsundersøgelsen fra 21, MSI bestpractice samt MSIaverage. 1 4 2 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Best practice (FTF) eksklusiv Finansforbundet Avarage (FTF) 7 7 64 62 62 Tilfredshed På baggrund af dine samlede erfaringer med Finansforbundet, hvor tilfreds er du så alt i alt? Synes du, at Finansforbundet lever op til dine samlede forventninger? Forestil dig den perfekte fagforening. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er Finansforbundet? Loyalitet I figuren til højre sammenholdes medlemmernes vurdering af resultatområdet loyalitet inklusiv de bagvedliggende spørgsmål med medlemsundersøgelsen fra 21, MSI bestpractice samt MSIaverage. 1 4 2 83 79 81 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Best practice (FTF) eksklusiv Finansforbundet Avarage (FTF) 83 76 74 Loyalitet Hvis du skulle vælge fagforening i dag, hvor sikkert er det da, at du ville vælge Finansforbundet, frem for en anden organisation og frem for at være uorganiseret? Vil du anbefale Finansforbundet til kolleger eller andre, hvis det er relevant? af indsatsområder 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Best practice (FTF) eksklusiv Finansforbundet Avarage (FTF) I figuren til højre vises medlemmernes vurdering af de fem indsatsområder, som påvirker resultatområderne tilfredshed og loyalitet. Ydermere sammenholdes de med medlemsundersøgelsen fra 21, MSI bestpractice samt MSIaverage. 4 2 74 65 77 78 77 74 64 65 69 69 59 Omdømme Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte [7]
Indsatsområdernes direkte og indirekte effekter på resultatvariablene Indsatsområdernes direkte effekter på resultatområderne Omdømme I MSI-modellen til højre fremgår det, hvilken direkte effekt en forbedring af et givent indsatsområde har på ét af de to resultatområder. Modellen illustrerer hvilke kausale sammenhænge der eksisterer i modellen. Forventninger,32,4,39,8,45 Udbytte,14,19 Tilfredshed,98 Loyalitet Medlemstilbud,25,19 Rådgivning Relativ effekt på medlemstilfredshed I effekthjulet fremgår det, hvilke indsatsområder der ved ændringer har størst effekt på medlemmernes samlede tilfredshed. Disse effekter er beregnet som relative effekter og inkluderer både direkte og indirekte påvirkninger (jævnfør modellen ovenfor) 44% Omdømme 1% Forventninger 19% Medlemstilbud 2% Rådgivning 16% Udbytte Relativ effekt på medlemsloyalitet I effekthjulet fremgår det, hvilke indsatsområder der ved ændringer har størst effekt på medlemmernes samlede loyalitet. Disse effekter er beregnet som relative effekter og inkluderer både direkte og indirekte påvirkninger (jævnfør modellen ovenfor) 48% Omdømme 1% Forventninger 17% Medlemstilbud 19% Rådgivning 15% Udbytte [8]
Overordnet strategisk fokus Rapporten har indtil nu behandlet tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne i Finansforbundet på et overordnet niveau. Den følgende del af rapporten skal hjælpe med at udpege de områder Finansforbundet bør fokuserer på i deres arbejde med at skabe tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne. De inkluderede prioriteringskort udgør en central rolle i MSI Researchs anbefalinger. I det følgende afsnit præsenteres indledningsvist en fortolknings-vejledning og illustration af de anvendte prioriteringskort, samt en beskrivelse af sammenhængen mellem det overordnede og de specifikke prioriteringskort. [9]
Overordnet strategisk fokus - Hvordan skaber I større medlemstilfredshed? Prioriteringskortene viser vejen Prioriteringskortene som vises i resten af rapporten, fortæller hvilke områder der med størst fordel kan prioriteres for at forbedre tilfredsheden med et givent område. I den forbindelse er det ikke tilstrækkeligt at betragte vurderingen af områderne. Det er også nødvendigt at sammenholde vurderingen med, hvilken effekt de enkelte områder har på medlemmernes tilfredshed. Prioriteringskortet genereres specifikt for hver enkel undersøgelse. Stregerne som opdeler kortet i de fire felter, repræsenterer gennemsnittet af henholdsvis medlemmernes vurderinger og de beregnede effekter. Prioriteringskortet er dermed relativt og individuelt tilpasset, hvilket gør det yderst anvendeligt. Lav VURDERING Høj TILPAS VEDLIGEHOLD OBSERVER PRIORITER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj Sådan tolker du prioriteringskortene PRIORITER Høj betydning + Lav vurdering: Indsatsområder som ligger i dette felt i prioriteringskortet skal forbedres, idet den lave vurdering ikke modsvarer den høje betydning, som medlemmerne tillægger disse områder. En forbedring af et område vil have stor effekt på den samlede tilfredshed. I bør HÆVE NIVEAUET! VEDLIGEHOLD Høj betydning + Høj vurdering: I opnår høje vurderinger på indsatsområder i dette felt, og eftersom betydningen for tilfredsheden også er høj, bør I BEVARE FOKUS på disse områder. Som minimum skal områdets vurdering fastholdes, men enhver forbedring vil have stor effekt på tilfredsheden pga. områdets høje betydning. TILPAS OBSERVER Lav betydning + Høj vurdering: I bliver vurderet højt på disse indsatsområder, og det kan udnyttes. Indsatsområder, som ligger i dette felt, tillægges mindre betydning af medlemmerne, men som faglig organisation kan I udnytte de gode vurderinger til at skabe positiv omtale. I sig selv kan positiv omtale af de gode vurderinger betyde, at området på sigt kan få en større plads i medlemmernes bevidsthed, og således få en øget betydning for medlemmernes tilfredshed. BRUG SUCCESSERNE aktivt. Lav betydning + Lav vurdering: HOLD ØJE med indsatsområder i dette felt. Områderne her vurderes lavt, og selv om de ikke tillægges en særlig stor betydning, kan vurderingen alligevel blive FOR lav. Som hovedregel kan områder under 5 betragtes som meget lave. I kan med fordel også udnytte muligheden for hurtige sejre - altså områder, som meget nemt kan forbedres. Få uddybende viden om prioriteringskort Se appendiks side 4 for en nærmere beskrivelse af de forskellige typer prioriteringskort (henholdsvis det overordnede og de specifikke), samt en eksemplificering heraf. [1]
Overordnet fokus - Hvor skal der sættes ind for at forbedre medlemmernes tilfredshed? Fra overordnet prioriteringskort til prioriteringskort for de enkelte indsatsområder Nedenfor er det overordnede prioriteringskort præsenteret. Kortet illustrerer de fem indsatsområder og identificerer samt hvilke heraf Finansforbundet med fordel kan fokusere på for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet. På de følgende sider præsenteres de specifikke prioriteringskort som illustrerer hvilke specifikke forhold der bør prioriteres for at forbedre de respektive indsatsområder. De specifikke prioriteringskort er dannet ved at sammenholde medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål med hvilken effekt de har på det pågældende område. For at skabe en kobling til det overordnede prioriteringskort samt for at lette flowet i følgende gennemgang, er der for hver analyse af de respektive indsatsområder placeret en figur øverst til højre på siden. Denne figur illustrerer placeringen af det givne indsatsområde i det overordnede prioriteringskort (jævnfør følgende eksempel). NB: Det skal som hovedregel være det overordnede prioriteringskort som afgør, hvilket område som bør prioriteres højest i det videre udviklingsarbejde. Overordnet prioriteringskort 78 TILPAS VEDLIGEHOLD Det overordnede prioriteringskort viser medlemmernes vurdering af indsatsområderne i kombination med den effekt, en forbedring vil have for medlemmernes tilfredshed. Når I skal udvælge indsatsområder, hjælper prioriteringskortene med at vise jer, hvor der skal ske forbedringer. Prioriteringskortet er et værktøj og ikke en facitliste over, hvor der skal sættes ind. VURDERING 76 74 7 68 Forventninger Omdømme Medlemstilbud Rådgivning Udbytte OBSERVER PRIORITER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj [11]
Analyse af specifikke indsatsområder I de herpå følgende afsnit af rapporten præsenteres prioriteringskortene for de enkelte indsatsområder inklusiv de bagvedliggende spørgsmål. De fem operationelle prioriteringskort er en nuancering af det overordnede kort, som blev behandlet i forrige afsnit. [12]
Specifikke indsatsområder - Omdømme Omdømme 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet omdømme. 4 74 79 74 67 68 2 Omdømme En troværdig og pålidelig fagforening? En fagforening, hvor man får noget for sit kontingent? En fagforening, der tilbyder kvalificerede ydelser? En fagforening, der er præget af nytænkning? 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) 4 76 78 74 76 74 7 2 En kompetent fagforening? En stærk fagforening? En fagforening, der henvender sig til mig? En fagforening, der kæmper for mine interesser? Fagforeningens samlede omdømme? [13]
Specifikke indsatsområder - Omdømme Prioriteringskort for omdømme 85 TILPAS VEDLIGEHOLD Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under omdømme, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af omdømme. VURDERING 2.1 2.6 2.8 2.2 2.5 2.9 2.3 7 2.7 2.4 65 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 2.2 En fagforening, hvor man får noget for sit kontingent? 2.8 En fagforening, der kæmper for mine interesser? VEDLIGEHOLD 2.3 En fagforening, der tilbyder kvalificerede ydelser? 2.5 En kompetent fagforening? 2.9 Fagforeningens samlede omdømme? TILPAS 2.1 En troværdig og pålidelig fagforening? 2.6 En stærk fagforening? OBSERVER 2.4 En fagforening, der er præget af nytænkning? 2.7 En fagforening, der henvender sig til mig? [14]
Specifikke indsatsområder - Forventninger Forventninger Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet forventninger. 1 4 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) 77 78 76 76 78 7 2 Forventninger Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? Muligheden for at komme i kontakt med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? Individuel rådgivning og vejledning? 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) 82 83 79 79 79 4 2 Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? Dine samlede forventninger med hensyn til alle de forhold du finder er vigtige for en fagforening at opfylde? [15]
Specifikke indsatsområder - Forventninger Prioriteringskort for forventninger Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under forventninger, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af forventninger. VURDERING 85 TILPAS VEDLIGEHOLD 3.4 3.5 3.6 3.3 3.2 7 3.1 65 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 3.3. Individuel rådgivning og vejledning? VEDLIGEHOLD 3.4. Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? 3.5. Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? 3.6. Dine samlede forventninger med hensyn til alle de forhold du finder er vigtige for en fagforening at opfylde? TILPAS [Ingen punkter] OBSERVER 3.1. Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? 3.2. Muligheden for at komme i kontakt med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? [16]
Specifikke indsatsområder - Medlemstilbud Medlemstilbud 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet medlemstilbud. 4 74 74 2 Medlemstilbud Kvaliteten af Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? Kvaliteten af Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? Kvaliteten af Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? Den samlede kvalitet af Finansforbundets medlemstilbud? [17]
Specifikke indsatsområder - Medlemstilbud Prioriteringskort for medlemstilbud Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under medlemstilbud, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af medlemstilbud. VURDERING 76 TILPAS VEDLIGEHOLD 74 4.2 4.4 4.1 4.3 7 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 4.3. Kvaliteten af Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? VEDLIGEHOLD 4.2. Kvaliteten af Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? 4.4. Den samlede kvalitet af Finansforbundets medlemstilbud? TILPAS [Ingen punkter] OBSERVER 4.1. Kvaliteten af Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? [18]
Specifikke indsatsområder - Rådgivning Rådgivning Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet rådgivning. 1 4 69 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) 74 2 Rådgivning Kvaliteten af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? Muligheden for at komme i kontakt med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? [19]
Specifikke indsatsområder - Rådgivning Prioriteringskort for rådgivning 74 TILPAS VEDLIGEHOLD Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under rådgivning, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af rådgivning. VURDERING 7 5.2 5.1 68 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 5.1. Kvaliteten af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? VEDLIGEHOLD [Ingen punkter] TILPAS 5.2. Muligheden for at komme i kontakt med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? OBSERVER [Ingen punkter] [2]
Specifikke indsatsområder - Udbytte Udbytte 1 Finansforbundet (211) Finansforbundet (21) Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet udbytte. 4 69 68 7 67 7 7 69 2 Udbytte "Værdien for pengene" af Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? "Værdien for pengene" af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? "Værdien for pengene" af den sikkerhed og tryghed som Finansforbundet tilbyder? Den samlede "værdi for pengene" af de ydelser du får som medlem af Finansforbundet? [21]
Specifikke indsatsområder - Udbytte Prioriteringskort for udbytte Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under udbytte, og den effekt forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af udbytte. VURDERING TILPAS VEDLIGEHOLD 7 6.3 6.4 68 6.1 6.2 66 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 6.2. "Værdien for pengene" af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? VEDLIGEHOLD 6.4. Den samlede "værdi for pengene" af de ydelser du får som medlem af Finansforbundet? TILPAS 6.3. "Værdien for pengene" af den sikkerhed og tryghed som Finansforbundet tilbyder? OBSERVER 6.1. "Værdien for pengene" af Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? [22]
Baggrundsresultater I de følgende afsnit fremgår analyser baseret på væsentlige baggrundsresultater (primært demografiske forhold). Disse indgår ikke i MSI-modellen som indsatsområder, men kan give en bedre forståelse for forskellene mellem organisationens medlemssegmenter og deres vurdering af jer. [23]
Baggrundsresultater - Køn Fordeling 57% Kvinde 43% Mand 1 Kvinde Mand 4 69 68 66 2 Omdømme Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte 1 Kvinde Mand 83 4 74 68 2 Tilfredshed Loyalitet [24]
Baggrundsresultater - Aldersgruppe Fordeling 7% Under 3 18% 3-39 3% 4-49 35% 5-59 9% + 1 Under 3 3-39 4-49 5-59 + 4 74 74 81 79 76 77 76 77 77 78 7 7 74 7 69 67 67 68 69 67 2 Omdømme Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte 1 Under 3 3-39 4-49 5-59 + 4 68 7 69 78 79 78 88 2 Tilfredshed Loyalitet [25]
Baggrundsresultater - Status Fordeling 1% Leder med personaleansvar 9% Medarbejder 1 Leder med personaleansvar Medarbejder 4 74 76 77 69 66 69 2 Omdømme Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte 1 Leder med personaleansvar Medarbejder 4 69 77 2 Tilfredshed Loyalitet [26]
Baggrundsresultater - Senest afsluttet uddannelse Fordeling 5% Folkeskole (7.-1. klasse) 8% Gymnasial uddannelse (f.eks. student, HTX, HHX) 41% Erhvervsuddannelse (f.eks. finansuddannelse, elev- eller lærling, edb-assistent, assurandør) 29% Kort videregående uddannelse og akademiuddannelse (f.eks. HD 1. del, finansøkonom, datamatiker) 11% Bachelor- og diplomuddannelse (f.eks. HA, HD 2. dek, IT-diplom) 5% Lang videregående uddannelse (f.eks. kandidatuddannelse fra universitetet) 1 Folkeskole (7.-1. klasse) Gymnasial uddannelse (f.eks. student, HTX, HHX) Erhvervsuddannelse (f.eks. finansuddannelse, elev- eller lærling, edb-assistent, assurandør) Kort videregående uddannelse og akademiuddannelse (f.eks. HD 1. del, finansøkonom, datamatiker) Bachelor- og diplomuddannelse (f.eks. HA, HD 2. dek, IT-diplom) Lang videregående uddannelse (f.eks. kandidatuddannelse fra universitetet) 4 79 74 68 69 82 78 78 76 74 68 68 78 69 66 69 77 7 7 67 63 65 2 Omdømme Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte 1 Folkeskole (7.-1. klasse) Gymnasial uddannelse (f.eks. student, HTX, HHX) Erhvervsuddannelse (f.eks. finansuddannelse, elev- eller lærling, edb-assistent, assurandør) Kort videregående uddannelse og akademiuddannelse (f.eks. HD 1. del, finansøkonom, datamatiker) Bachelor- og diplomuddannelse (f.eks. HA, HD 2. dek, IT-diplom) Lang videregående uddannelse (f.eks. kandidatuddannelse fra universitetet) 4 79 7 66 67 87 82 82 78 2 Tilfredshed Loyalitet [27]
Baggrundsresultater - Væsentligste arbejdsområde Fordeling 27% Rådgivning af privatkunder 1% IT-/edb-arbejde (udvikling) 1% Rådgivning af erhvervskunder 2% Telefonekspedition/hotline 6% Kassetjeneste, kundemedarbejder 2% Assurandør 6% Lånehåndtering/dokumentbehandling 1% Service/tekniker/betjent/håndværker 4% Fonds/valuta 1% Personaleadministration 9% Administration i øvrigt 8% Ledelse 4% IT-/edb-arbejde (drift) 12% Andet, skriv 1 Rådgivning af privatkunder Rådgivning af erhvervskunder Kassetjeneste, kundemedarbejder Lånehåndtering/dokumentbehandling Fonds/valuta Administration i øvrigt IT-/edb-arbejde (drift) IT-/edb-arbejde (udvikling) Telefonekspedition/hotline Assurandør Service/tekniker/betjent/håndværker Personaleadministration Ledelse Andet, skriv 4 7 78 66 78 86 83 83 78 79 81 69 68 83 76 76 84 2 Omdømme Forventninger 1 Rådgivning af privatkunder Rådgivning af erhvervskunder Kassetjeneste, kundemedarbejder Lånehåndtering/dokumentbehandling Fonds/valuta Administration i øvrigt IT-/edb-arbejde (drift) IT-/edb-arbejde (udvikling) Telefonekspedition/hotline Assurandør Service/tekniker/betjent/håndværker Personaleadministration Ledelse Andet, skriv 4 69 77 68 76 67 81 62 78 67 79 66 66 77 64 7 2 Medlemstilbud Rådgivning [28]
Baggrundsresultater - Væsentligste arbejdsområde 1 Rådgivning af privatkunder Rådgivning af erhvervskunder Kassetjeneste, kundemedarbejder Lånehåndtering/dokumentbehandling Fonds/valuta Administration i øvrigt IT-/edb-arbejde (drift) IT-/edb-arbejde (udvikling) Telefonekspedition/hotline Assurandør Service/tekniker/betjent/håndværker Personaleadministration Ledelse Andet, skriv 4 7 65 61 64 79 78 68 66 68 2 Udbytte 1 Rådgivning af privatkunder Rådgivning af erhvervskunder Kassetjeneste, kundemedarbejder Lånehåndtering/dokumentbehandling Fonds/valuta Administration i øvrigt IT-/edb-arbejde (drift) IT-/edb-arbejde (udvikling) Telefonekspedition/hotline Assurandør Service/tekniker/betjent/håndværker Personaleadministration Ledelse Andet, skriv 4 68 78 76 64 67 64 69 87 88 86 84 81 77 78 77 69 76 7 79 2 Tilfredshed Loyalitet [29]
Baggrundsresultater - Kreds Fordeling 2% Assurandør Kredsen 25% Danske Kreds 7% Jyske Bank Kreds 1% Kreds Nord 15% Kreds Nordea 9% Kreds Syd 16% Kreds Øst 5% NYKREDS 5% Spar Nord Kreds 6% Sydbank Kreds 1 Assurandør Kredsen Danske Kreds Jyske Bank Kreds Kreds Nord Kreds Nordea Kreds Syd Kreds Øst NYKREDS Spar Nord Kreds Sydbank Kreds 4 68 76 78 77 77 78 78 78 74 74 74 68 7 62 2 Omdømme Forventninger Medlemstilbud 1 Assurandør Kredsen Danske Kreds Jyske Bank Kreds Kreds Nord Kreds Nordea Kreds Syd Kreds Øst NYKREDS Spar Nord Kreds Sydbank Kreds 4 64 74 68 7 7 7 69 67 69 67 68 7 66 63 2 Rådgivning Udbytte [3]
Baggrundsresultater - Kreds 1 Assurandør Kredsen Danske Kreds Jyske Bank Kreds Kreds Nord Kreds Nordea Kreds Syd Kreds Øst NYKREDS Spar Nord Kreds Sydbank Kreds 4 63 69 68 67 69 81 79 81 74 79 77 81 83 2 Tilfredshed Loyalitet [31]
Kendskab, anvendelse og tilfredshed Følgende afsnit præsenterer organisationsspecifikke resultater omhandlende anvendelse, tilfredshed og vigtighed af en række specifikke ydelser indenfor medlemstilbud og rådgivning, som Finansforbundet tilbyder sine medlemmer. Disse er udvalgt som et ekstra analysetema i samarbejde mellem Finansforbundet og MSI Research, og indgår ikke i MSI-modellen som indsatsområder. [32]
Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Kendskab 1 4 62 2 Hvor godt er dit kendskab generelt til Finansforbundets medlemstilbud og ydelser? Anvendelse Her ser du procentdelen af medlemmer, der har benyttet de enkelte medlemstilbud og ydelser inden for det seneste år. Procent 1 4 59 2 16 19 Medlemskurser Temadage /"gå hjem møder" Hjemmesiden (www.finansforbundet.dk) 9 FINANSJOB OG KARRIERE (f.eks. jobbank til CV, JOBSPOR og Thomas profil analyse, gratis bøger, job og karriererådgivning og guides til jobsøgning) 1 Procent 4 54 39 2 23 5 Magasinet Finans Rabatordninger (f.eks. medlemsrabat gennem Forbrugsforeningen og hos Statoil) Forsikringsordninger, gruppeliv Andet [33]
Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Tilfredshed 1 Her ser du medlemmernes vurdering af tilfredsheden med de enkelte medlemstilbud og ydelser. Kun medlemmer der har anvendt det respektive medlemstilbud har haft mulighed for at tilkendegive deres vurdering. 4 2 87 82 Medlemskurser Temadage /"gå hjem møder" Hjemmesiden (www.finansforbundet.dk) FINANSJOB OG KARRIERE (f.eks. jobbank til CV, JOBSPOR og Thomas profil analyse, gratis bøger, job og karriererådgivning og guides til jobsøgning) 1 78 84 4 2 Magasinet Finans Rabatordninger (f.eks. medlemsrabat gennem Forbrugsforeningen og hos Statoil) Forsikringsordninger, gruppeliv Andet [34]
Organisationsspecifikke resultater Medlemstilbud 9 TILPAS VEDLIGEHOLD Prioriteringskort for specifikke medlemstilbud 85 7.1 7.8 Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af forskellige medlemstilbud, og den effekt en forbedring af det enkelte område vil have på medlemmernes samlede tilfredshed. VURDERING 7.2 7.7 7.6 7.3 7.4 7.5 7 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 7.3 Hjemmesiden (www.finansforbundet.dk) 7.4 FINANSJOB OG KARRIERE (f.eks. jobbank til CV, JOBSPOR og Thomas profil analyse, gratis bøger, job og karriererådgivning og guides til jobsøgning) 7.5 Magasinet Finans VEDLIGEHOLD [Ingen punkter] TILPAS 7.1 Medlemskurser 7.2 Temadage /"gå hjem møder" 7.6 Rabatordninger (f.eks. medlemsrabat gennem Forbrugsforeningen og hos Statoil) 7.8 Andet OBSERVER 7.7 Forsikringsordninger, gruppeliv [35]
Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Kendskab 1 4 55 2 Hvor godt er dit kendskab generelt til mulighederne for individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? Anvendelse Her ser du procentdelen af medlemmer, der har benyttet de enkelte tilbud om rådgivning og vejledning inden for det seneste år. Procent 25 2 15 1 19 5 6 Rådgivning ved ansættelse/afskedigelse 2 Rådgivning i forbindelse med barsel 3 Vejledning om karriere og jobsøgning 3 Rådgivning om uddannelse og kompetenceafklaring Dialog med tillidsmand 25 2 15 Procent 1 9 5 4 Dialog med arbejdsmiljørepræsentant 4 1 2 Arbejdsskade Lønforhold Medarbejderaktier Andet [36]
Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Tilfredshed 1 Her ser du medlemmernes vurdering af tilfredsheden med de enkelte tilbud om rådgivning og vejledning. 4 77 83 77 82 79 2 Rådgivning ved ansættelse/afskedigelse Rådgivning i forbindelse med barsel Vejledning om karriere og jobsøgning Rådgivning om uddannelse og kompetenceafklaring Dialog med tillidsmand 1 81 76 79 76 4 2 Dialog med arbejdsmiljørepræsentant Arbejdsskade Lønforhold Medarbejderaktier Andet [37]
Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning 85 TILPAS VEDLIGEHOLD Prioriteringskort for specifikke rådgivningsrelaterede forhold Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de rådgivningsrelaterede spørgsmål, og den effekt en forbedring af det enkelte område vil have på medlemmernes samlede tilfredshed. VURDERING 8.9 8.2 8.5 8.6 8.8 8.7 8.4 8.1 8.1 8.3 7 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING PRIORITER Høj PRIORITER 8.1 Rådgivning ved ansættelse/afskedigelse 8.3 Vejledning om karriere og jobsøgning 8.7 Arbejdsskade 8.1 Andet VEDLIGEHOLD 8.4 Rådgivning om uddannelse og kompetenceafklaring TILPAS 8.2 Rådgivning i forbindelse med barsel 8.5 Dialog med tillidsmand 8.6 Dialog med arbejdsmiljørepræsentant 8.9 Medarbejderaktier OBSERVER 8.8 Lønforhold [38]
Appendiks - Om vurderinger og beregnet betydning er I spørgeskemaet har medlemmerne besvaret spørgsmålene på en skala fra 1 til 1, hvor 1 er den laveste og 1 er den højeste vurdering. Bagefter er svarene blevet overført til en skala fra til 1. Hvis et medlem har svaret 1 på et spørgsmål, er svaret omregnet til scoren. Hvis svaret er 2, omregnes det til 11,11 3 til 22,22 og så fremdeles. Lav 1 2 Høj 3 4 5 6 7 8 9 1 1 4 2 Indeks Beregnet betydning Undersøgelsen måler ikke blot tilfredsheden og loyaliteten, men ligeledes hvor vigtige de enkelte områder er for medlemmerne. MSI Research har ved hjælp af statistiske beregninger undersøgt sammenhængen mellem områderne og den overordnede tilfredshed og loyalitet. Hvis der er tydelig sammenhæng mellem et område og tilfredsheden, kan det udledes, at området er af stor betydning for medlemmerne. Graden af sammenhæng afgør, hvilke områder som der mest effektivt kan arbejdes med for at forbedre medlemmernes tilfredshed: Hvis der er stor sammenhæng mellem et område og tilfredsheden, vil højere vurdering af området også medføre øget tilfredshed, hvor stor denne påvirker er afhænger af effekten. Og omvendt: Er der lav grad af sammenhæng, vil en højere vurdering af området ikke have særlig stor betydning for medlemmernes tilfredshed. Undersøgelsen viser hvilke områder, som er vigtigst for medlemmerne, og som har størst betydning for deres tilfredshed. [39]
Appendiks - Overordnede og specifikke prioriteringskort To typer af prioriteringskort I rapporten bruges to typer af prioriteringskort: ét overordnet prioriteringskort og en række specifikke prioriteringskort. Overordnet prioriteringskort Det overordnede prioriteringskort angiver prioriteringen af de fem områder: omdømme, forventninger, medlemstilbud, rådgivning og udbytte. Kortet viser, hvordan disse områder kan bestemmes i henholdsvis prioriter, vedligehold, tilpas eller observer i forhold til at forbedre den overordnede tilfredshed og loyalitet. NB: Det skal som hovedregel være det overordnede prioriteringskort, som afgør, hvilket område man prioriterer højest i det videre udviklingsarbejde. Herefter bruger man de specifikke prioriteringskort til at finde ud af hvilke spørgsmål, som bidrager mest til skabelsen af området. Specifikke prioriteringskort De specifikke prioriteringskort er mere detaljerede og viser prioriteringen på spørgsmålsniveau. De specifikke prioriteringskort viser således, hvordan de enkelte spørgsmål under et givent område kan kategoriseres i henholdsvis prioriter, vedligehold, tilpas eller observer i forhold til at forbedre tilfredsheden med området. Et eksempel I eksemplet nedenfor bør ressourcerne primært sættes ind på at forbedre område 2, eftersom det ligger i feltet prioriter, mens område 1 ligger i feltet tilpas. For konkret at opnå forbedringer fokuseres på det specifikke prioriteringskort, som knytter sig til område 2. De mest effektive forbedringsindsatser kan opnås ved at fokusere på de spørgsmål, og dermed underliggende emne, som på dette kort ligger i feltet prioriter(markeret med en rød firkant). Overordnet prioriteringskort Specifikke prioriteringskort TILPAS VEDLIGEHOLD OMRÅDE 1 OMRÅDE 1 OMRÅDE 2 OMRÅDE 2 OBSERVER PRIORITER [4]
Rapporten er udarbejdet af: MSI Research, Aarhus Universitet MSI Research ApS. Alle rettigheder til metoder og grafisk formidling forbeholdes. MSI Research Fuglesangs Allé 4 DK-821 Århus V T +45 89 48 68 74 W www.msiresearch.dk