Aktionslisten, opdateret 20. november 2014

Aktionslisten, opdateret 20. november 2014 bag rejsekortet og har før ibrugtagningen af rejsekortet gennemført mange brugertest og har efter ibrugtagningen i 2011 med betalende kunder fulgt kundernes tilfredshed med brugen af rejsekortet. Der er en tæt overvågning af rejsekortsystemets funktioner, systematisk opfølgning på alle kundehenvendelser og der foretages både i de enkelte trafikselskaber og i regi løbende kundetilfredshedsanalyser. Siden starten med betalende kunder i 2011 er der rejst over 84 mio. rejser med rejsekort. Mere end 1 mio. kunder har købt et rejsekort og der er på rejsekortet og ved salg af billetter i busser på rejsekortudstyr, rejst for over 2,8 milliarder kroner. Rejsekortet er i fuld drift. Den tætte opfølgning har løbende givet input til at forbedre rejsekortsystemet, ligesom der undervejs er sket en lang række harmoniseringstiltag på takstområdet. i Danmark og vil gerne med Aktionslisten give en status på de aktiviteter, der er i gang, og samtidig give et overblik over en del af de valg, der er gjort omkring brugen af rejsekort med særlig fokus på de områder, der berører kunderne og generelt har været oppe i den offentlige debat. Aktionslisten viser også den ansvarsfordeling, der er mellem trafikselskaberne og Rejsekort A/S. har ansvaret for produkter, priser, rabatter og kundeservice og al kundekontakt, herunder Rejsekort Kundecenter. leverer og driver selve rejsekortsystemet. Aktionslisten vil blive ajourført en gang om måneden. Sådan læser du listen Grøn angiver, at aktiviteten er implementeret og kunderne oplever det Gult angiver, at der er en plan og at den følges Rødt angiver, at en aktivitet er forsinket Pressekontakt i forbindelse med spørgsmål til Aktionslisten: Arriva: Martin Wex, telefon 22 72 22 69, martin.wex@arriva.dk DSB: DSB Kommunikation, telefon 24 68 00 00 Metro: Metro Presse, telefon 72 42 49 01, presse@m.dk Midttrafik: Michael Steinberg, telefon 24 79 55 16, msg@midttrafik.dk, Movia: Movia Presse, telefon 36 13 20 10 Nordjyllands Trafikselskab (NT): Mette Henriksen, telefon 72 48 92 13, mh@ntmail.dk, Sydtrafik: Karen Stoustrup, telefon 40 26 40 12, ksa@sydstrafik.dk eller Henrik Norup, hn@sydtrafik.dk, : Thomas Boe Bramsen, telefon 24 28 36 73 Rejseplanen: Peter Lindahl, telefon 36 13 18 08

Aktionsliste vedrørende kundernes oplevelser med Rejsekortet (redigeret den 20. november 2014) ID Emne Aktivitet Status Ansvarlig 1. Brug af rejsekort Ansvaret for rejsekortet er todelt; leverer og drifter rejsekortsystemet, mens det er trafikselskaberne, der beslutter, hvordan det skal bruges af kunderne (fx priser og rabatter). 7 Tank-op aftaler til børn Mange kunder har efterspurgt muligheden for at deres tank-op aftale kan gælde for deres børn. Kunden vil få mulighed for at bestille denne løsning via et bestillingsskema, der kan hentes på Rejsekort.dk eller som udleveres på et salgssted. Marts 2014: Servicen tilbydes kunderne i hele landet pr. 1. april enten via henvendelse til kundecenteret eller til stort betjent salgssted Februar 2014: har besluttet at tilbyde servicen landsdækkende - efter veloverstået test i Nordjylland. Løsningen forventes klar primo april. : Rejsekort Kundecenter afprøver løsningen overfor kunder i Nordjyllands Trafikselskab. Løsningen forventes at blive landsdækkende primo 2014. 2. Produkter, priser og rabatter Det er trafikselskaberne i Danmark, der fastlægger produkter, priser og rabatter både på rejsekort og for andre billettyper. 10 Rejsekortet er ikke altid billigst Det er korrekt, at rejsekortet ikke altid er billigst. Der kan opstå forskelle i pris mellem rejsekortet og en tilsvarende rejse på en anden type kort eller billet, fordi der er forskellige takstsystemer i hele landet. Der arbejdes på at etablere et nyt landsdækkende enkeltbilletsystem baseret på samme zonesystem som rejsekortet, hvorved man sikrer sammenhæng mellem rejsekortpriser og enkeltbilletter. Det nye enkeltbilletsystem forventes klart i januar 2015 September 2014: Arbejdet er standset. Bus & Tog Samarbejdet har i juni 2014 besluttet ikke at ibrugtage et landsdækkende enkeltbilletsystem, fordi DSB har vurderet ulemperne for kunderne herved større end de forventede fordele. Januar 2015 Fordi rejsekortet skal være landsdækkende, skal systemet derfor tage højde for de forskellige takstsystemer. 11 Hvorfor findes der ikke et rejsekort til virksomheder? Virksomheder kan benytte rejsekort flex i dag. Kortet kan betales af virksomheden, men der skal dog være tilknyttet et cpr-nummer til identifikation af kortejer. arbejder på en landsdækkende løsning til hvor virksomheder, dvs. Januar 2014 private firmaer samt offentlige og selvejende institutioner kan anskaffe et dedikeret rejsekort erhverv. September 2014: Produktet er sat i drift, og trafikselskabernes medarbejdere træner i at bruge det med stadig flere virksomheder. Produktet vil være åbent for alle virksomheder i november 2014. August 2014: Pilotfasen er nu ved at rinde ud, og der er evalueret med mange af pilotkunderne, som er positive. arbejder med processerne og er i det store og hele klar til at få almindelige kunder på i et vist omfang. Planen er at åbne for dette i september måned. Endelig dato er ikke besluttet endnu. Maj 2014: Der er startet pilotdrift med nogle få virksomhede. Normal drift starter i september 2014. Marts 2014: Der er startet pilotdrift med nogle få virksomheder. Normal drift starter for mindre virksomheder i august-september 2014. Øvrige virksomheder efter aftale. Januar 2014: Der er startet pilotdrift med nogle få virksomheder. Normal drift starter for mindre virksomheder i maj 2014. Øvrige virksomheder efter aftale. November 2013: Det forventes på nuværende tidspunkt, at løsningen bliver forsinket

12 Hvorfor findes der ikke et rejsekort til institutioner? 13 Institutioner kan benytte rejsekort flex i dag. Kortet kan betales af institutionen, men der skal være tilknyttet et cpr-nummer til identifikation af korteger. Hvad gør turister, når klippekortet forsvinder? Danske turister kan med fordel bruge deres normale rejsekort, da et af rejsekortets fordele er, at det kan bruges på tværs af landsdele. Udenlandske turister kan for 80 kr. købe et rejsekort anonymt, og sætte penge ind på kortet med det samme. Kortet kan desuden gemmes og bruges igen, når de en anden gang besøger DK. Eventuelt overskydende penge på kortet kan udbetales hos DSB's billetsalg på Københavns Hovedbanegård, Århus og Odense samt i Kastrup Lufthavn. Endvidere kan der udbetales på Aalborg Busterminal, Movias salgssted på Toftegårds Plads i Valby, arbejder på en landsdækkende løsning til hvor virksomheder, dvs. private firmaer samt offentlige og selvejende institutioner kan anskaffe et dedikeret rejsekort erhverv. September 2014: Produktet er sat i drift, og trafikselskabernes medarbejdere træner i at bruge det med stadig flere virksomheder. Produktet vil være åbent for alle virksomheder i november 2014. August 2014: Pilotfasen er nu ved at rinde ud, og der er evalueret med mange af pilotkunderne, som er positive. arbejder med processerne og er i det store og hele klar til at få almindelige kunder på i et vist omfang. Planen er at åbne for dette i september måned. Endelig dato er ikke besluttet endnu. Maj 2014: Der er startet pilotdrift med nogle få virksomhede. Normal drift starter i september 2014. Marts 2014: Der er startet pilotdrift med nogle få virksomheder. Normal drift starter for mindre virksomheder i august-september 2014. Øvrige virksomheder efter aftale. Januar 2014: Der er startet pilotdrift med nogle få virksomheder. Normal drift starter for mindre virksomheder i maj 2014. Øvrige virksomheder efter aftale. December 2013: Det forventes på nuværende tidspunkt, at løsningen bliver forsinket November 2013: Der arbejdes på en manuel løsning til dette efterår. En mere automatiseret løsning forventes klar januar 2014 Der bliver opsat klar og tydelig kommunikation på engelsk vedr. hvilke billetprodukter turisterne kan vælge imellem ved salgsstederne i Kastrup og København H. Derudover forbedres turistsiderne på www.dsb.dk Juni 2014: Der er en markant kommunikation af City Pass og turistprodukter i Københavns Lufthavn. København H vurderes igen, om information kan optimeres. Dsb.dk er netop blevet relanceret, herunder med ny og forbedret turistside. Den engelske version af dsb.dk mangler dog opdatering, og dette sker først senere i 2014. Januar 2014 juni 2014 Der findes generelt billetprodukter til turister uden for rejsekortet, f.eks. CityPass. Aktioner, der er gennemført 1. Brug af rejsekort Ansvaret for rejsekortet er todelt; leverer og drifter rejsekortsystemet, mens det er trafikselskaberne, der beslutter, hvordan det skal bruges af kunderne (fx priser og rabatter). 1 Hvorfor skal jeg checke ind og ud med rejsekortet? Du skal checke ind og ud med rejsekortet for, at prisen kan beregnes for den rejse, du har foretaget. Der udarbejdes en introduktionsbrochure til nye kunder, som forklarer hvordan rejsekortet virker samt hvilke forhold (prisforskelle, rabatter mv.) man skal være opmærksom på. Pjecen sendes/udleveres sammen med kortet. Check ind sker, når rejsen begynder, og når man skifter til et nyt transportmiddel undervejs på rejsen. Check ud sker, når rejsen afsluttes. Ved første check ind trækkes en forudbetaling (50 kr for rejsekort voksen personlig og rejsekort flex, og 70 kr. for rejsekort anonymt) fra rejsekortet. Ved check-ud modregnes rejsens pris i forudbetalingen. Glemmer du at checke ud, kan systemet ikke beregne prisen for rejsen, og derfor mistes forudbetalingen. Forudbetalingen virker altså som betaling for rejsen ved glemt check ud. Ved korte rejser kan det betyde, at rejsen bliver dyrere. Antallet af rejser, hvor der ikke checkes ud er lidt over 2 %. følger tallene, og det kan ses, at børn og unge generelt er lidt bedre til at huske at checke ud end deres forældre, mens bedsteforældrene er bedst. Der produceres små film til rejsekort.dk og TV-skærme i busser og tog med eksempler på brug af rejsekort. : Der kører rejsekortfilm i bus og tog. For at tydeliggøre forskellen på standerne gennemføres forsøg med røde og grønne mavebælter på standere og tydelig mærkning af IND og UD på det blå punkt, på 20 S- togstationer, for at se om dette ændrer check ud procenten. Forsøget har haft et positivt udfald. Det er derfor besluttet at udbrede den tydelige mærkning til alle stationære standere. Afrapportering oktober 2013 Det er selvfølgelig irriterende at have glemt at checke ud. Det er derfor en god idé, at huske ikke at føre kortet for hurtigt forbi det blå punkt. Fører man kortet for hurtige forbi, giver standeren en ØV - lyd og viser Fejl, prøv igen.

Antallet af rejser, hvor der ikke checkes ud er lidt over 2 %. følger tallene, og det kan ses, at børn og unge generelt er lidt bedre til at huske at checke ud end deres forældre, mens bedsteforældrene er bedst. Det er selvfølgelig irriterende at have glemt at checke ud. Det er derfor en god idé, at huske ikke at føre kortet for hurtigt forbi det blå punkt. Fører man kortet for hurtige forbi, giver standeren en ØV - lyd og viser Fejl, prøv igen. Se også under pkt. 2, 3 og 7 for yderligere info. For at tydeliggøre resultat af ind- eller udcheckningsforsøg, arbejder man på nye lyde ved fejlmelding på check ind / check ud, bl.a. ved brugertest, så kunderne bedre kan skelne mellem ok- og fejllydene. : Lydene er taget i brug 5. oktober. 2 Bliver mit kort spærret efter 3 glemte check ud? Nej - dit kort bliver ikke automatisk spærret ved 3 glemte check ud, men hvis et kort bliver misbrugt, er der mulighed for, at kan spærre kortet. Spærring sker ikke automatisk, da der skal være tegn på et misbrug, f.eks. hvis du flere gange rejser på tværs af landet og ikke checker ud, så forudbetalingen ikke dækker rejsens pris. Inden et kort bliver spærret, vil kunder med rejsekort personlig og rejsekort flex modtage 2 skriftlige advarsler og ofte også flere servicemails om manglende check ud. Eksisterende overvågning og politik for spærring af kort og brug af advarselsregister revurderes sammen med trafikselskaberne. : har sammen med revurderet den eksisterende overvågning og politikker for spærring og brug af advarselsregister og der er truffet beslutninger om hvilke ændringer der skal gennemføres og hvilke elementer som skal analyseres nærmere i Bus&Tog henholdsvis. 3 Kan jeg risikere at checke mit rejsekort ind eller ud ufrivilligt? Du kan i sjældne tilfælde opleve, at dit rejsekort bliver checket ind eller ud ufrivilligt, når du bevæger dig forbi en stander. Der udarbejdes en introduktionsbrochure til nye kunder, som forklarer hvordan rejsekortet virker samt hvilke forhold (prisforskelle, rabatter mv.) man skal være opmærksom på. Pjecen sendes/udleveres ud sammen med kortet. Rejsekortet er et kontaktløst kort. Det betyder, at kortet kan læses i en afstand på op til 5 cm. fra kortlæseren. Der produceres små film til rejsekort.dk og TV-skærme i busser og tog med eksempler på brug af rejsekort. : Der kører rejsekortfilm i bus og tog. Hvis du oplever fx. at blive checket ud i en overfyldt bus, skal du lave et nyt check ind. Dette påvirker ikke prisen, da rejsekortet automatisk sammenkæder rejser, hvor der er mindre en 30 minutter mellem check ud efterfulgt af nyt check ind. Der er ikke planlagt ændringer af check ind/check ud afstanden, da denne vurderes som den bedste løsning på nuværende tidspunkt, men og selskaberne bag vil sikre bedre kommunikation til kunderne vedr. korrekt ind og udcheckning samt god adfærd omkring læseudstyr. 4 Min rejsehistorik siger at rejsen foregik et andet sted, end der hvor jeg rejste Der kan ske fejl i rejsehistorikken, fordi rejsekortudstyret i busserne indstilles manuelt, så det passer til den rute bussen kører, ligesom håndterminalen der kontrollerer rejsekort, kan være indstillet forkert. I disse tilfælde kan det betyde, at din rejse registreres forkert. Hvis du oplever en forkert registreret rejse, skal du kontakte Rejsekort Kundecenter. For at minimere antallet af fejl, følges der tæt op på disse og der er iværksat yderligere uddannelsesaktiviteter. Betjeningsfejl kan ved kundehenvendelse let dokumenteres og kunderne refunderes, hvis fejlen har kostet ekstra. 5 Hvorfor kan jeg ikke se min pris før rejsen er afsluttet? Du kan ikke se din pris, fordi rejsekortet bygger på, at du betaler for den faktisk udførte rejse. Det betyder, at prisen beregnes ved, at du checker ind, når du starter din rejse og checker ud, når du slutter din rejse. Først herefter kan den faktiske pris beregnes. Hvis du ønsker at beregne prisen for en rejse på forhånd, findes der mulighed på rejsekort.dk eller rejseplanen.dk. Her kan du også sammenligne prisen i forhold til andre billetprodukter. Ny prisberegner sat i drift januar 2014. På Rejseplanen.dk kan kunden allerede i dag søge prisoplysninger på en given rejse. I oplysningerne indgår alle typer af rabatter, der er aktuelle på den konkrete rejse på rejsekortet, og kunden kan derudover sammenligne prisen med en tilsvarende rejse på billet eller kort og dermed vælge den billet/pris, der passer kundens behov bedst. Der arbejdes på en endnu bedre løsning, som vil være tilgængelig på Rejseplanen.dk og på rejsekort.dk i oktober 2013. : Et nyt design, som bedre forklarer prisen på den enkelte rejsekort-rejse, implementeres på rejsekort.dk den 1. Feb. 2014. Sammenligningen af priser på en konkret rejse sker fremadrettet som nu bedst og enklest for kunden på rejseplanen.dk, hvor kunden kan søge sin rejse og se prisen for den. Rejseplanen

6 Hvorfor går der op til 24 timer, fra jeg tanker op på nettet til pengene står på mit kort? Der kan gå op til 24 timer, fordi ikke alt udstyr er online 24 timer i døgnet. Overførsel af optankninger til kortlæserne sker hver 4. time, og på en station vil der derfor maksimalt gå 4 timer, inden pengene er til rådighed på rejsekortet. Igangsætte aktiviteter for at øge antallet af tank-op aftaler Nye marketingaktiviteter afventer aktivitetsplanlægning i hovedstadsgruppen. : Der kører en plakatkampagne for Tank-op-aftaler og det vil indgå i yderligere kampagner i efteråret. I busserne sker overførslen, når bussen er i garage, da udstyret i busserne ikke er online. Da busserne oftest kører ud om morgen og først kommer hjem sent om aftenen, kan det betyde, at der kan gå op til 24 timer før optankningen er registreret i bussen. Hvis du vil undgå, at problemet med at skulle vente på, at kortlæserne er opdateret med din optankning, anbefales det, at du får en tank-op-aftale. En tank-op-aftale sikrer, at der altid er penge på dit rejsekort. Du kan også tanke op på et betjent salgssted eller i en af de rejsekortautomater, som findes på alle DSB, Metro og Arriva-stationer. Tanker du op på denne måde, vil optankningen blive registreret på dit kort med det samme. Du kan finde et opdateret overblik over salgssteder på rejsekort.dk (link: http://www.rejsekort.dk/koeb-rejsekort/salgssteder.aspx) eller ringe til Rejsekort Kundecenter, der kan oplyse, hvor du kan få hjælp. 8 Hvorfor er mit check ind eller check ud ikke blevet registreret? Hvis du fører dit rejsekort for hurtigt forbi det blå punkt, bliver kortet ikke læst korrekt og check ind eller ud, registreres derfor ikke korrekt på kortet. og leverandøren har i maj til august logget alle bevægelser på rejsekortstanderne for at verificere funktionen. Det er i denne periode, hverken ud fra kundehenvendelser eller ud fra analyse af transaktionerne, registreret eksempler på, at en kunde har fået OK uden, at det er registreret i systemet. Hvis du fører kortet for hurtigt forbi kortlæseren kommer der en fejltyd og en tekst med Fejl, prøv igen. Det anbefales derfor, at se på kortlæseren om der står "OK", når du har ført kortet forbi. Rejsekortsystemet er designet, så der først står "OK", når check ind eller ud er registreret korrekt. Hvis du oplever, at dit kort ikke er blevet checket korrekt ind eller ud, skal du kontakte Rejsekort Kundecenter, der kan undersøge om udstyret fungerede på det tidspunkt du checkede ind eller ud. 9 Hvor kan jeg se saldoen på mit rejsekort samt min rejsehistorik? Du får vist saldoen på dit kort ved check ud. Derudover kan du også se din aktuelle saldo på dit rejsekort på rejsekortautomaterne, der er opstillet på alle DSB, Metro og Arriva stationer. Kunder med et rejsekort personligt og rejsekort flex kan nu bestille og få tilsendt deres rejsehistorik for de seneste 13 måneder på rejsekort.dk/rejsehistorik Alle kunder kan desuden se deres seneste 3-5 rejser på rejsekortautomaterne. Derudover kan kunder med rejsekort personligt og rejsekort flex se deres seneste 200 rejser og altid de sidste 3 måneder på rejsekort.dk/selvbetjening. 2. Produkter, priser og rabatter Det er trafikselskaberne i Danmark, der fastlægger produkter, priser og rabatter både på rejsekort og for andre billettyper. 10 Rejsekortet er ikke altid billigst Det er korrekt, at rejsekortet ikke altid er billigst. Der udarbejdes en introduktionsbrochure til nye kunder, som forklarer hvordan rejsekortet virker samt hvilke forhold (prisforskelle, rabatter mv.) man skal være opmærksom på. Pjecen sendes/udleveres ud sammen med kortet. Der kan opstå forskelle i pris mellem rejsekortet og en tilsvarende rejse på en anden type kort eller billet, fordi der er forskellige takstsystemer i hele landet. Fordi rejsekortet skal være landsdækkende, skal systemet derfor tage højde for de forskellige takstsystemer. Hvis du vil vide, om det kan betale sig at køre på rejsekort, kan du søge information om priser på rejsekort.dk, Rejseplanen.dk og hos Rejsekort Kundecenter.

Det er hensigten at udarbejde et grundlag for politiske beslutninger for yderligere harmonisering af takster, på Sjælland så implementering kan ske fra Takst 2015. December 2013: Oplæg overleveres ved årskiftet 2013/2014. Ny prisberegner sat i drift januar 2014. På Rejseplanen.dk kan kunden allerede i dag søge prisoplysninger på en given rejse. I oplysningerne indgår alle typer af rabatter, der er aktuelle på den konkrete rejse på rejsekortet, og kunden kan derudover sammenligne prisen med en tilsvarende rejse på billet eller kort og dermed vælge den billet/pris, der passer kundens behov bedst. Der arbejdes på en endnu bedre løsning, som vil være tilgængelig på Rejseplanen.dk og på rejsekort.dk i oktober 2013. : Et nyt design, som bedre forklarer prisen på den enkelte rejsekort-rejse, implementeres på rejsekort.dk den 1. Feb. 2014. Sammenligningen af priser på en konkret rejse sker fremadrettet som nu bedst og enklest for kunden på rejseplanen.dk, hvor kunden kan søge sin rejse og se prisen for den. December 2013 Rejseplanen.dk 13 Hvad gør turister, når klippekortet forsvinder? Danske turister kan med fordel bruge deres normale rejsekort, da et af rejsekortets fordele er, at det kan bruges på tværs af landsdele. Der oprettes en engelsksproget side på rejsekortet.dk med information om priser, brug af rejsekort m.v. : En engelsksproget version af www.rejsekort.dk har været tilgængelige siden medio oktober 2013. Udenlandske turister kan for 80 kr. købe et rejsekort anonymt, og sætte penge ind på kortet med det samme. Kortet kan desuden gemmes og bruges igen, når de en anden gang besøger DK. Eventuelt overskydende penge på kortet kan udbetales hos DSB's billetsalg på Københavns Hovedbanegård, Århus og Odense samt i Kastrup Lufthavn. Endvidere kan der udbetales på Aalborg Busterminal, Movias salgssted på Toftegårds Plads i Valby, Der findes generelt billetprodukter til turister uden for rejsekortet, f.eks. CityPass. 14 Hvordan sikrer man, at handicappede også kan bruge rejsekortet? Udviklingen af rejsekort er sket i tæt dialog med de danske handicaporganisationer for at sikre, at rejsekortet ikke bliver en begrænsning for kunder med handicap. Fx. fortæller standerne, om de er henholdsvis check ind eller check ud standere, når man lægger hånden på dem. 15 Hvorfor findes der ikke et rejsekort til pendlere? Der findes ikke et rejsekort, som direkte erstatter periodekortet, som oftest benyttes af pendlere. Alligevel kan det godt betale sig for nogle pendlere at anvende rejsekortet i de områder, hvor der ydes mængderabat. I andre områder henvender rejsekortet sig I første omgang til de kunder, som typisk rejser på klippekort. Med rejsekort skal du ikke længere skal tænke på salgssteder, zoner og priser. Hvis du vil vide, om det kan betale sig, at skifte fra periodekort til rejsekort, kan du få mere information på rejsekort.dk, rejseplanen.dk eller ved henvendelse til Rejsekort Kundecenter. Der er på nuværende tidspunkt ikke truffet beslutning om at udfase det nuværende periodekort og det er heller ikke afklaret, hvorvidt en evt. afløsning skal udvikles på rejsekort, mobiltelefon el. lign. Under alle omstændigheder udfases periodekortet ikke, før der er etableret et kundevenligt alternativ. Der udarbejdes en introduktionsbrochure til udenlandske kunder, som forklarer hvordan rejsekortet virker, samt hvilke forhold (prisforskelle, rabatter m.v.) man skal være opmærksom på. Brochuren udleveres sammen med kortet. : Til udlevering fra salgssteder produceres der et visitkort, der orienterer turister om, hvilke muligheder de har for at købe rejsehjemmel til kollektiv trafik i Danmark. Forventes klar november 2013. og selskaberne bag vil fortsætte det gode samarbejde med handicaporganisationerne for at sikre en løbende opfølgning på handicappedes mulighed for at bruge rejsekortet samt forbedringsområder. November 2013 Informere pendlere om valg af produkttype og hvordan man kan kombinere disse.

16 Hvorfor kan jeg ikke kombinere mit pendlerkort med rejsekortet? Du kan godt kombinere pendlerkort med rejsekort, men det er ikke altid hensigtsmæssigt, da du skal checke ind på rejsekortet i det øjeblik, du fysisk kører ud af de zoner, som periodekortet dækker. Sikre at kunderne orienteres om mulighederne for at kombinere periodekortet med andre billetprodukter inkl. rejsekort, når de køber dette. Hvis du skal rejse ud over zonerne på dit pendlerkort anbefales en af følgende løsninger: 1) Mulighed for tilkøb af zoner til en rejse, der går ud over de faste zoner på et periodekort i form af kontantbillet eller mobilbillet (sms-billet eller mobilklippekort i Hovedstadsområdet). 2) Rejsekort er i visse tilfælde også en mulighed, da det er muligt at foretage check-in og check-ud i bussen, men det kræver viden om, hvornår rejsen passerer zonegrænsen. Hvis rejsen indbefatter skift af transportmiddel i den yderste zone på periodekortet, vil det være oplagt at rejse videre på rejsekort. 3) Ved rejser med tog henvises til tilkøbsbilletter eller mobilbilletter. Det kan ikke anbefales at forsøge at stå af toget undervejs for at lave hurtige check-ind eller check-ud på perronerne. 3. Kundeservice Det er trafikselskaberne i Danmark, der fastlægger kundeservicen og driver rejsekort kundecenter. 17 Hvorfor udfases klippekort? Klippekortet udfases fordi der er behov for et mere tidssvarende system. Samtidigt er de ældre klippekortssystemer dyre at vedligeholde. Stop for salg af klippekort varsles i god tid, så kunderne kan nå at anvende resterende klip. Samtidigt etableres der en mulighed for kunder til tilbagebetaling af ubrugte kort. Regionsafhængig Som kunde indebærer skiftet fra klippekort til rejsekort, at du får en række forbedringer, der gør det mere enkelt og hurtigt, at benytte kollektiv trafik, så som mulighed for at tilmelde sig automatisk optankning, kun at betale for det faktiske forbrug, at du altid har billet på sig, samt at du undgår problemer med bøjede og slidte klippekort. Men det betyder også, at du skal vænne dig til, at muligheden for at rejse retur på samme klip er anderledes på rejsekortet, at checke ind igen ved skift fra fx. tog til metro samt at checke ud. Samtidigt med indfasningen af rejsekortet er der påbegyndt en oprydning blandt de eksisterende billetprodukter, herunder klippekortet, så det bliver mere overskueligt at vælge det bedste og billigste produkt. En kundeanalyse fra dec. 2012 viser, at over 80% af de kunder, der benytter rejsekortet er meget tilfredse med det og gerne anbefaler det til venner og bekendte. 18 Hvorfor skal jeg vente op til 12 dage på at få mit rejsekort, når jeg bestiller det over nettet? Forventet leveringstid publiceres løbende på rejsekort.dk Etableret Kort til fx. unge, børn og pensionister under 65 skal udstedes manuelt af trafikselskaberne, og det kan give ventetid efter, at kortet er bestilt. Denne type kort udgør ca. 20% af de bestilte kort. De øvrige 80% af bestilte kort via rejsekort.dk leveres indenfor 3-5 arbejdsdage. 19 Hvordan ændrer jeg min tank-op-aftale eller skifter mit dankort? Det har tidligere ikke været muligt at opsige sin tank-op aftale og tilknytte tank-op aftale til et nyt Dankort selvbetjent via rejsekort.dk. I stedet har kunden skulle henvende sig til Rejsekort kundecenter. opdatering af rejsekort.dk/selvbetjening, hvis leveringstiden ændres markant. Der er etableret en løsning, så det nu er muligt at opsige sin tank-op aftale på rejsekort.dk. Når opsigelsen er registreret i systemet og på kundens rejsekort kan man efterfølgende igen oprette en tank-op aftale på et nyt Dankort.

20 Hvor kan jeg købe rejsekort og tanke op, hvis jeg ikke har mulighed for at gå på nettet eller gerne vil betale kontant? Information om de forskellige salgskanaler og placering af fysiske salgssteder forbedres både på rejsekort.dk og trafikselskabernes egne hjemmesider Hvis du ikke kan gå på nettet eller vil betale kontant, kan du købe dit rejsekort på et betjent salgssted. Du kan finde et opdateret overblik over salgssteder på rejsekort.dk (link: http://www.rejsekort.dk/koeb-rejsekort/salgssteder.aspx) eller ringe til Rejsekort Kundecenter, der kan oplyse, hvor det er muligt at hjælp. Da 80% af kunderne med rejsekort allerede har valgt at benytte automatisk tank-op, rejsekortautomater på stationerne eller rejsekort.dk/selvbetjening, er antallet af salgssteder tilpasset efterspørgslen. er i flere områder i dialog med kommunernes borgerservice med henblik på at udvide mulighederne for køb af rejsekort og tanke op på rejsekortet. Overblik over salgssteder på rejsekort.dk vil løbende blive opdateret med disse muligheder. opdatering 21 Hvor kan jeg henvende mig vedr. rejsekortet? Rejsekort.dk bliver løbende opdateret med den gældende information om rejsekortet. Derudover kan kunder henvende sig til Rejsekort Kundecenter, hvis de har spørgsmål til fx priser, brug og kortbestemmelser. Ved klager eller spørgsmål kan kunden indsende en mail via rejsekort.dk. (link: http://www.rejsekort.dk/kundeservice/kontaktformular.aspx) Kontaktformularen forbedres løbende samtidigt med, at kunden oplyses om forventet svartid ved kvittering for modtagelse af klage. Offentliggøre klageprocessen på rejsekort.dk og trafikselskabernes hjemmesider, herunder forklaring på, hvordan klager behandles, hvilke informationer der er nødvendige for at behandle klagen, samt hvad sagsbehandlingstiden anvendes til. En større opdatering af kontaktformularen er planlagt til at være klar 1.oktober 2013. : Endnu en større opdatering af kontaktformularen er planlagt til at være klar primo 2014. august 2013 22 Hvorfor får jeg en rykker, selvom min rejsekortsaldo ikke er i minus? Hvis du har fået en rykker, selvom din rejsekortsaldo ikke er i minus, kan det skyldes, at dit optankningsbeløb er sat ind på dit rejsekort, men beløbet er ikke blevet trukket på dit betalingskort. Oftest sker dette, hvis man har fået nyt betalingskort og ikke har fået registreret det nye kort på rejsekort.dk/selvbetjening. registrering af hvor ofte tank-op-aftaler fejler og dermed udløser rykker samt løbende opfølgning med leverandøren for at undgå fejl. En systemfejl i maj og juni måned betød beklageligvis, at systemet i nogle tilfælde (4 % af alle optankninger) ikke var i stand til at trække betaling fra kundens kort, hvorefter der blev udsendt en rykker for den manglende betaling. Denne fejl er rettet. Selvom det er nødvendigt at opkræve pengene igen, når betalingen har fejlet, er det selvfølgelig ikke meningen, at systemet skal sende en rykker i stedet for en faktura. og selskaberne bag er derfor i tæt dialog med leverandøren for at sikre 1) at fejl undgås og 2) at de håndteres på en for kunderne hensigtsmæssig måde, når de sker. 23 Hvordan spærrer jeg mit rejsekort eller lukker min tank-op aftale? Fremhævelse af vejledning til spærring af rejsekort på rejsekort.dk. Man kan altid spærre sit kort eller lukke sin tank-op aftale på rejsekort.dk/selvbetjening eller ved at ringe til Rejsekort Kundecenter. Tydeliggøre hvordan man spærrer kort/lukker tank-op-aftale i velkomstbrev (sendes/udleveres sammen med kortet) 24 Hvad vil man gøre for at forbedre servicen i Rejsekort Kundecenter? Øge bemanding i Rejsekort Kundecenter, så det matcher antallet af henvendelser Rejsekort Kundecenter arbejder løbende på at forbedre den service, der ydes til kunderne. Dog har den store stigning i antallet af nye rejsekortkunder betydet ekstra pres på kundecenteret, og det har medført øget ventetid både på telefon og mail. Forbedre svartekster i breve/e-mails til kunderne, så der skabes bedre forståelse af svaret. Ventetid kan ikke helt undgås i spidsbelastningssituationer, men trafikselskaberne har tilført kundecentret ekstra ressourcer samt ændret arbejdsgange for at tilpasse sig til behovet. Samtidigt arbejdes der på at forbedre informationen på rejsekortet.dk, så kunderne selv kan finde svar på de mest gængse spørgsmål træning af kundeservicemedarbejdere for at sikre "best-practice" i besvarelser på telefon. Kontinuerlig uddannelse af medarbejdere, så de har den nødvendige viden om, hvilke værktøjer, der skal anvendes for at kunne vejlede kunden om i valget af den mest hensigtsmæssige rejsehjemmel.

25 Bliver min rejsetid længere, når jeg bruger rejsekort? Nej - rejsekort er ikke mere tidskrævende at bruge end andre billettyper, selvom du skal checke ind og ud. Med rejsekort undgår du samtidigt at skulle bruge tid på at købe billet. 4. Rejsekortet og teknikken bag leverer infrastrukturen bag og driften af rejsekortsystemet via leverandøren Thales, der har fået opgaven efter EU-udbud. For at sikre det optimale flow for kunderne er placeringen af check ind og check ud standere bestemt ud fra en analyse af kundeflowet på de enkelte stationer. og i busserne. Der gøres løbende erfaringer med forholdet mellem kundeflow og placeringer, ligesom større ændringer på stationerne betyder, at standernes placering skal revurderes. løbende 26 Er rejsekortsystemet ikke forældet? Nej - teknikken i rejsekortsystemet er baseret på NFC-teknologi, som løbende udvikles. Med denne teknologi er der bl.a. mulighed for, at man løbende kan udvide til nye platforme, når teknologien er tilstrækkeligt udviklet. Valget af at bruge plastikkort, skyldes først og fremmest et ønske om at sikre, at rejsekortet som produkt altid er bredt tilgængeligt, så flest mulige kunder har mulighed for at benytte det. Nye teknologier, som fx. smartphones, vil derfor være et supplement til det eksisterende system, da det er svært at forestille sig en situation, hvor der kræves smartphone for at kunne bruge den kollektive trafik. For at kunne drage nytte af vores kunders gode ideer, forslag og forbedringer opretter vi en mailadresse hertil. Mails sendt til forslag@rejsekort.dk vil blive læst og indgå i den løbende forbedring og udvikling af rejsekort.dk. Da der ikke er kapacitet til at besvare denne type henvendelser, vil mails blive besvaret med et autoreply, hvori det bekræftes, at mailen er modtaget og bliver behandlet, og at kunden ikke vil få et svar tilbage. august 2013 Alle nye billetsystemer regionale og nationale, der igangsættes i dag baserer sig også på rejsekortteknologien. 27 Hvor kan jeg melde fejl på fx rejsekortautomater eller standere? Du kan melde fejl på rejsekortautomater og standere enten ved at ringe til Rejsekort Kundecenter på 70113333 eller via kontaktformularen på rejsekort.dk. Rejsekort opretter en mail på rejsekort.dk, hvor kunder kan skrive ind. Disse mails vil ikke blive besvaret, men indgå i den løbende fejlretning af rejsekortsystemet. "Forslag@rejsekort.dk" er oprettet. Link til kontaktformular: http://www.rejsekort.dk/kundeservice/kontaktformular.aspx Systemet overvåges løbende for at opfange fejl og få dem rettet hurtigst muligt, men vi modtager gerne indmeldinger om oplevede fejl på rejsekortudstyret. 28 Hvorfor virker salgssystemet ikke, når jeg vil bestille rejsekort eller tanke op? Rejsekortleverandøren har rettet fejlene i løbet af juli og august 2013 August 2013 Systemet bag rejsekort.dk og butikkernes salgssystemer har desværre været ramt af perioder med ustabilitet, hvilket har betydet, at kunder ikke har kunnet bestille rejsekort eller tanke op via nettet eller i de betjente salg. 29 Er det ikke nemt at snyde med rejsekortet? Der findes ingen systemer, der ikke kan omgås, hvis man virkelig vil. Det gælder også rejsekortet. Muligheden for at minimere snyd har derfor været en integreret del af udviklingen af rejsekortet, og det er derfor, at man har indført forudbetalingen på hhv. 50 kr. for rejsekort personligt og rejsekort flex, og 70 kr/750 kr. for rejsekort anonymt. Forudbetalingen er med til at sikre, at trafikselskaberne får dækket udgifterne, hvis en kunde bevidst undlader at checke ud. Størrelsen af forudbetalingen er sat, ud fra den viden trafikselskaberne har om prisen for en gennemsnitlig rejse. Eksisterende overvågning og politik for spærring af kort og brug af advarselsregister revurderes sammen med trafikselskaberne. : har sammen med revurderet den eksisterende overvågning og politikker for spærring og brug af advarselsregister og der er truffet beslutninger om hvilke ændringer der skal gennemføres og hvilke elementer som skal analyseres nærmere i Bus&Tog henholdsvis. Rejsekortet er underlagt den samme form for billetkontrol som alle andre billettyper, hvilket også er medvirkende til at forhindre snyd. Som udgangspunkt er det nemmere at opdage snyd ved rejser på rejsekortet end ved andre billettyper, og der er også mulighed for at spærre et rejsekort, hvis det bliver misbrugt. 30 Robust IT-platform Rejsekortet arbejder løbende på at lave et endnu mere robust system. Bl.a. er der etabeleret et datavarehus, som understøtter økonomisystemet, og dels opgraderes grundsystemerne løbende i kommende versioner af systemet. Økonomisystemet blev opdateret i 2010 og har kørt siden. Opdatering af grundsystemerne er iværksat og opdateres løbende fremadrettet.