Kundeanalyse Rejsekortkunder. Nordjyllands Trafikselskab

Transkript

1 Kundeanalyse 2014 Rejsekortkunder Nordjyllands Trafikselskab

2 Målgruppe Analysen er foretaget via elektronisk spørgeskema og udsendt til alle rejsekort kunder, der har sagt ja tak til at modtage servicebeskeder fra NT. Analysen er foretaget i september 2014 og udsendt til kunder kunder har påbegyndt analysen og heraf har kunder besvaret alle spørgsmål. Analysen er designet med udgangspunkt i en tilsvarende analyse, som blev gennemført i juni Svarprocenten er på 32% og må betegnes som værende tilfredsstillende.

3 Formål At belyse kundernes tilfredshed med rejsekortet At belyse tilfredsheden ift. alder, rejsefrekvens, kunderelations varighed samt rejsekorttype At belyse de væsentlige årsager til, at kunderne er utilfredse eller mindre tilfredse med rejsekortet og belyse, hvorvidt korttypen påvirker årsagerne til utilfredshed

4

5 Hvad er din alder? 35,0% 31,5% 30,0% 28,3% 28,4% 29,7% 25,0% 20,0% 19,3% 16,9% 17,6% 20,2% ,0% 10,0% 5,0% 1,3% 0,5% 3,8% 2,6% 0,0% 0-15 år år år år år 65 år -

6 Hvor ofte rejser du med kollektiv trafik? 60,0% 53,8% 50,0% 47,1% 40,0% 30,0% ,6% 20,0% 14,3% 14,5% 14,9% 12,1% 19,7% 10,0% 0,0% 5-7 gange om ugen 3-4 gange om ugen 1-2 gange om ugen Sjældnere

7 Hvor hyppigt rejser du med kollektiv trafik efter din anskaffelse af rejsekort? 80,0% 76,7% 70,0% 67,9% 60,0% 50,0% 40,0% ,0% 20,6% 20,0% 10,5% 11,5% 12,8% 10,0% 0,0% Jeg rejser med samme hyppighed som tidligere Jeg rejser mindre end tidligere Jeg rejser mere end tidligere

8 Hvor længe har du haft dit rejsekort? 70,0% 68,0% 60,0% 50,0% 40,0% 36,7% ,0% 26,4% 20,0% 13,9% 14,4% 12,2% 10,0% 4,4% 1,7% 2,8% 4,6% 8,6% 6,3% 0,0% Mindre end 1 måned 1-3 måneder 3-6 måneder 6-9 måneder 9-12 måneder 1 år -

9 Hvilken type af rejsekort har du? (Har du mere end ét, hvilket bruger du så mest?) 60,0% 54,0% 59,0% 50,0% 40,0% 37,5% 33,0% 30,0% ,0% 10,0% 5,2% 4,8% 3,2% 3,3% 0,0% Et personligt rejsekort med tank-op aftale Et personligt rejsekort uden tank-op aftale Et flex rejsekort med tank-op aftale Et flex rejsekort uden tank-op aftale

10 Kundekarakteristik 2014 versus 2013 Den typiske rejsekortkunde har et rejsekort personligt med eller uden tank-op aftale (92 % af alle kunderne). Dette billede er det samme som i Rejsekortkunden er typisk + 30 år (+80 % af kunderne). Sammenlignet med sidste år, er rejsekortkunden blevet ældre andelen af + 65 år er forholdsmæssig større end i 2013 Kunderne er for næsten 70% vedkommende rutinerede rejsekortbrugere de har haft rejsekort i mere end 1 år. I 2013 var billedet noget anderledes, da mere end 60% af kunderne på det tidspunkt havde haft deres rejsekort i mindre end ½ år og derfor stadig befandt sig i indkøringsperioden. Rejsefrekvensen er meget lig 2013, dog er det værd at bemærke, at der er kommet flere lejlighedsvise rejsende (rejser mindre end 1-2 gange om ugen). Der er en markant stigning i andelen af kunder, der rejser mere nu, end før de anskaffede sig et rejsekort. 20,6% siger, at de rejser mere nu, end før de fik et rejsekort, mens det tilsvarende kun var 12,8 % i 2013, der rejste mere.

11 Hvor tilfreds er du med mulighederne for at tanke dit rejsekort op? 50,0% 45,0% 43,4% 45,3% 40,8% 40,0% 35,0% 31,8% 30,0% 25,0% ,0% 15,0% 13,3% 10,0% 10,2% 9,6% 5,6% 5,0% 0,0% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds

12 Har indførelsen af rejsekortet gjort det lettere eller besværligere at rejse med kollektiv trafik? 45,0% 42,4% 40,0% 35,0% 30,0% 25,9% 25,9% 25,5% 25,0% 20,0% 22,9% 18,2% ,2% 15,0% 10,0% 8,6% 10,5% 5,0% 4,9% 0,0% Meget lettere Lidt lettere Hverken / eller Lidt mere besværligt Meget mere besværligt

13 Oplever du, at rejsekort giver dig billigere rejser? 35,0% 33,6% 30,2% 30,0% 28,2% 25,0% 20,7% 20,0% 15,9% 17,1% 15,2% 18,7% ,0% 11,8% 10,0% 8,6% 5,0% 0,0% Ja, i meget høj grad Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Ja, i mindre grad Nej, slet ikke

14 Hvor tilfreds er du generelt med rejsekort? 60,0% 51,7% 50,0% 47,8% 40,0% 33,6% 30,0% ,3% 20,0% 19,0% 10,0% 10,8% 10,0% 4,7% 0,0% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds

15

16 Tilfredshed med muligheden for at tanke op fordelt på alder - % 60 59, ,0 49, ,4 40,8 46,2 43,9 36,9 42,5 40,3 35,3 Meget tilfreds 30 26,9 27,2 Tilfreds Mindre tilfreds 23,1 Utilfreds 20 19, ,2 5,6 11,5 15,4 14,2 12,7 9,0 12,2 8,4 7,3 3,0 3,3 1,7 0 Alle 0-15 år (få obs) år år år år 65 år-

17 Er det lettere at bruge kollektiv trafik fordelt på alder - % 60 55, ,4 43, ,4 37,1 Meget lettere 30 30,8 32,0 Lidt lettere Hverken/eller 25,9 23,9 26,9 23,1 23,1 25,3 24,1 24,5 Lidt mere besværligt Meget mere besværligt 20 18,2 19,2 19,2 17,0 19,1 19,9 14,2 11,9 11,4 14,1 10 8,6 4,9 7,7 8,8 4,7 7,1 8,6 4,2 4,0 1,9 0 Alle 0-15 år (få obs) år år år år 65 år-

18 Har rejsekortet givet kunden billigere rejser fordelt på alder - % 40 38,5 36, ,6 32,7 32,5 34, ,7 18,7 19,2 15,2 11,8 11,5 26,9 29,9 27,6 23,3 15,7 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 10,4 18,8 16,4 21,7 9,3 16,2 17,1 24,9 16,1 27,5 11,8 10,0 Ja, i meget høj grad Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Ja, i mindre grad Nej, slet ikke 5 3,8 0 Alle 0-15 år (få obs) år år år år 65 år-

19 Generel tilfredshed fordelt på alder - % 70,0 60,0 60,0 50,0 51,8 53,8 55,2 54,3 50,3 51,7 43,0 40,0 33,6 36,8 Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds 30,0 26,0 Utilfreds 20,0 23,1 19,2 20,1 14,9 21,0 13,2 13,3 10,0 9,9 4,8 3,8 9,7 5,8 6,5 8,2 4,7 4,2 1,1 0,0 Alle 0-15 år (få obs) år år år år 65 år-

20

21 Tilfredshed med mulighederne for optankning fordelt på korttype - % 60,0 54,5 50,0 43,4 48,2 46,1 44,1 40,0 40,8 36,6 37,4 Meget tilfreds 30,0 24,6 26,9 22,8 Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds 20,0 17,4 12,9 10,0 10,2 5,6 5,7 3,1 9,7 6,3 3,5 0,0 Alle Et personlig rejsekort med tank-op aftale Et personlig rejsekort uden tank-op aftale Et flex rejsekort med tank-op aftale Et flex rejsekort uden tank-op aftale

22 Har rejsekortet gjort det lettere at benytte kollektiv trafik fordelt på korttype % 50,0 48,5 45,0 42,4 40,0 38,7 38,7 35,8 35,0 30,0 Meget lettere 25,0 20,0 25,9 26,4 18,2 15,5 27,6 17,1 26,9 26,9 20,9 20,9 Lidt lettere Hverken / eller Lidt mere besværligt Meget mere besværligt 15,0 12,1 11,1 11,1 10,0 5,0 8,6 4,9 6,3 3,4 7,3 2,4 2,4 0,0 Alle Et personlig rejsekort med tank-op aftale Et personlig rejsekort uden tank-op aftale Et flex rejsekort med tank-op aftale Et flex rejsekort uden tank-op aftale

23 Oplever du, at rejsekort giver dig billigere rejser fordelt på korttype - % 35,0 33,6 34,6 32,1 31,6 32,7 30,0 28,9 28,7 25,0 23,0 21,3 20,0 15,0 20,7 18,7 20,5 18,5 15,2 14,5 11,8 12,0 12,9 15,3 16,7 14,2 12,3 17,0 Ja, i meget høj grad Ja, i høj grad Ja, i norgen grad Ja, i mindre grad Nej slet ikke 10,0 9,4 5,0 4,0 0,0 Alle Et personlig rejsekort med tank-op aftale Et personlig rejsekort uden tank-op aftale Et flex rejsekort med tank-op aftale Et flex rejsekort uden tank-op aftale

24 Generel tilfredshed fordelt på korttype % 60,0 50,0 51,7 49,8 54,6 57,1 49,7 40,0 39,5 33,6 Meget tilfreds 30,0 25,2 28,3 Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds 20,0 18,7 18,7 10,0 10,0 4,8 7,1 3,6 14,1 6,2 11,4 3,1 12,9 0,0 Alle Et personlig rejsekort med tank-op aftale Et personlig rejsekort uden tank-op aftale Et flex rejsekort med tank-op aftale Et flex rejsekort uden tank-op aftale

25

26 Indsatsområder Sammenlignet med 2013 er andelen af kunder som generelt er utilfredse med Rejsekortet faldet fra 10 % til 5 %, og andelen af de mindre tilfredse kunder er faldet fra 19% til 10%. De væsentlige årsager til utilfredshed er: Rejsekort logik : Check Ud er svært at vænne sig til, 50 kr. i bøde ved glemt Check Ud er urimeligt Optankning : Det er bøvlet at der kan gå op til 24 timer inden optankning registreres på kortet, og man skal lave nulrejse indenfor 7 dage, ellers går optankningen tilbage til bankkontoen. Priser: Priserne er ikke sammenlignelige med Klippekortet. NT opfølgning: NT gør i dag en stor indsats for at forklare kunderne baggrunden for kravet om Check ind og Check Ud. Analysen viser, at der stadig skal gøres en stor indsats for at få denne nye rejseregel ind uden huden på vores kunder. I samme boldgade skal NT fortsat kommunikere hvorfor der hæves 50 kr. ved manglende Check Ud. Denne helt grundlæggende logik omkring rejsekortet skal fortsat fylde meget i den information, som vi giver til kunderne, når de erhverver sig et rejsekort og i den løbende kommunikation (på web, skærme i bussen, m.v.) NT fastholder sit fokus og sin markedsføringsindsats på tank-op aftaler, da analysen understøtter vores opfattelse om, at kunder med en automatisk tank-op aftale er meget mere tilfredse kunder. 24 timers regel og nulrejser er ikke nødvendig med en automatisk tank-op aftale, så en styrket indsats på dette område vil fjerne en stor andel af årsagerne til utilfredshed hos rejsekort kunderne. Rejsekortet er en helt ny billettype og kan ikke sammenlignes med klippekortet. NT har bevidst valgt at lægge afstand til den sammenligning i forbindelse med udfasningen og anvender derfor mængde rabat frem for en flad klippekortstakst. Analysen viser, at NT stadig har en kommunikationsopgave i at forklare prisstrukturen for en mindre gruppe af kunder (færre end i 2013), som fortsat sammenligner med klippekortet.