Bus & Tog Ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter i det landsdækkende Bus & Tog samarbejde

Transkript

1 Maj 2016 Jobprofil Bus & Tog Ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter i det landsdækkende Bus & Tog samarbejde

2 1. Indledning Bus & Tog ønsker at ansætte en ledende drivkraft til Rejsekort Kundecenter, som er et virtuelt kundecenter, der består af kundecentrene fra trafikvirksomhederne bag rejsekortet. Denne jobprofil er udarbejdet af Genitor ApS på baggrund af samtaler med relevante interessenter. Notatet er godkendt af rekrutteringsprocessen. de relevante parter som grundlag for 2. Kort om Bus & Tog Bus & Tog er en samarbejdsorganisation for den kollektive trafik i Danmark. Bus & Tog er ansvarlig for koordinering af aktiviteter i Rejsekort Kundecenter. Den daglige koordination varetages i Bus & Togs sekretariat, der også er ansvarlig for fælles it-systemer m.v. til brug i Rejsekort Kundecenter. Bus & Tog samarbejdets mission er, at det skal være nemt at være kunde i den kollektive trafik. Visionen for Bus & Tog samarbejdet er at være et effektivt samarbejdsforum og videncenter for kollektiv trafik og at være det kit, som sikrer sammenhængende kundeoplevelser. Bus & Tog samarbejdet huser også Rejseplanen A/S og Ankenævnet for Bus, Tog og Metro. Du vil således få 30 kollegaer i Bus & Tog, der hører hjemme på Toftegårds Plads i Valby, og du vil skulle arbejde tæt sammen med ledende medarbejdere og kundecenterchefer fra Bus & Tog samarbejdets partnere: DSB, Movia, Metroselskabet, Arriva, NT, BAT, FynBus, Sydtrafik og Midttrafik samt tætte samarbejdspartnere som Rejsekort A/S og eksterne leverandører. 2

3 Organisationsdiagram for Bus & Tog: Bus & Tog samarbejdet er en veldrevet og sammenhængende organisation. Strategien for er godt implementeret, samarbejdspartnerne arbejder sammen om de fælles mål, og kunderne oplever løbende et bedre og bedre produkt. Svartiderne og målopfyldelsen i Rejsekort Kundecenter er blevet meget bedre. Rejsekort.dk som ved siden af Rejsekort Kundecenter er kundernes kontaktsteder, når de benytter rejsekortet er blevet mere kundevendt, hvilket har medført en markant stigning i selvbetjeningsgraden. Rejsekort Kundecenter er nu klar til at videreudvikle sig til en endnu bedre version 2.0, og du vil som den ledende drivkraft stå for denne udvikling og realisere denne version 2.0. Herunder bl.a. skulle stå for implementeringen af et nyt kontaktcenter, hvor telefonidelen er første trin. Rejsekort Kundecenter Rejsekort Kundecenter er et virtuelt kundecenter for betjening af rejsende, der benytter rejsekort. Rejsekort Kundecenter modtager og behandler telefoniske og skriftlige henvendelser og betjenes af medarbejdere fra de 8 individuelle trafikvirksomheder, som er tilsluttet rejsekortet. Trafikvirksomhederne varetager således via Rejsekort Kundecenter i fællesskab al kundeservice for de rejsende, som benytter rejsekortet. I dag er der ca. 250 medarbejdere hos trafikvirksomhederne, som er kvalificeret til at besvare telefoniske henvendelser. Dette sker i en turnusordning, hvor op til 100 medarbejdere har vagt samtidigt. Rejsekort Kundecenter modtager telefoniske 3

4 henvendelser om året med op til ca opkald pr. time i spidsbelastninger. Kundecentrene er af meget forskellig størrelse, og de har derfor ikke de samme muligheder for at kunne bidrage til fælles opgaveløsninger. Det er besluttet at fastholde den virtuelle model i hvert fald de næste par år, hvorefter opbygningen af et eventuelt fremtidigt Rejsekort Kundecenter kan tages op igen. FynBus er på vej med at erstatte Kvikkortet på Fyn med rejsekortet. Derudover er Midttrafik og Arriva på vej til at deltage aktivt i Rejsekort Kundecenter senere i Kundecentergruppen består af kundecentercheferne for alle selskaber, der er tilsluttet rejsekortsystemet. Formands- og næstformandsposten skifter hvert andet år. P.t. er Nordjyllands Trafikselskabs kundecenterchef formand, og Movias kundecenterchef er næstformand. Gruppen har møde ca. 8 gange om året. 3. Opgaver og ansvar Som ledende drivkraft i kundecentret kommer du til at referere til Bus & Togs direktør Christina Hvid. Dine primære opgaver vil være: At facilitere og drive udviklingen af samarbejdet omkring kundecentret herunder aktiv dialog med trafikvirksomhederne og Rejsekort A/S Sekretariatsbetjening, Drift af systemerne i og om kundecentret, Udvikling af kundeserviceområdet samt leverandørstyring, Budget- og SLA-opfølgning og -udarbejdelse, Deltagelse i de øvrige opgaver i Bus & Tog. 4

5 Sekretariatsbetjening Kundecentergruppen består som nævnt af kundecentercheferne for alle selskaber, der er tilsluttet rejsekortsystemet. Sekretariatsbetjeningen består i at forberede møder i dette forum, udarbejde dagsorden og oplæg til gruppens møder og følge op på de beslutninger, som kundecentergruppen træffer. Dette sker i tæt samarbejde med formandskabet. Du vil også skulle udarbejde oplæg til møder i Direktørgruppen og Kundestyregruppen, og du skal deltage i Management Forum i Rejsekort A/S på vegne af Bus & Tog samarbejdet. Drift Driften af Rejsekort Kundecenter overvåges nøje, idet der er et antal SLA er (Service Level Agreement), der skal overholdes. Målopfyldelsen bliver overvåget på månedsbasis, og der udsendes rapporter hver måned, der beskriver aktiviteterne i Rejsekort Kundecenter og SLA-opfyldelsen. Bus & Tog Direktørgruppen følger udviklingen på dette 5

6 område tæt. Driftsopgaven består endvidere i at sikre, at selskaberne, der deltager i Rejsekort i den nuværende styringsmodel, får tildelt deres andel af henvendelser. Der er udarbejdet prognoser for antallet af henvendelser til Rejsekort Kundecenter, og henvendelser fordeles efter en fordelingsnøgle. Disse udarbejdes af Rejsedata. Udvikling kundeserviceområdet samt leverandørstyrring De 2 vigtigste udviklingsprojekter er: Anskaffelse af nyt fælles kontaktcenter samt indførsel af en ny styringsmodel. I den nye styringsmodel styres efter at give kunderne den bedste service, og der indgår bod/bonus som en del af incitamentsstrukturen. Det nuværende kundehenvendelsessystem, der er leveret af firmaet Lector, er et delvist standardsystem, som afvikles hos KMD. Driftsudvikling af dette sker i de implementeringsgrupper, der ligger under driftsimplementeringsgruppen. Begge leverandører har haft kontrakt med Bus & Tog i fem år, og det overvejes at konkurrenceudsætte løsningerne. KMD har foreslået at flytte systemet til en anden platform, end den nuværende for Bus & Tog. Den nye og mere moderne løsning forventes også at være billigere. Der er derudover kontrakt med: PostNord, der leverer returpost til Rejsekort Kundecenter. CC:factory, der leverer en telefonbaseret tjeneste, hvor kunder kan spærre deres rejsekort udenfor Rejsekort Kundecenters åbningstid. DSB, der stiller en informationsplatform til rådighed for Rejsekort Kundecenter. Pentia, der leverer løsninger, der anvendes på rejsekort.dk. Du kommer også til at arbejde tæt sammen med Rejsekort A/S med henblik på at kvantificere effektiviseringsgevinster i Rejsekort Kundecenter. Du skal deltage i Management Forum, der er en gruppe, Rejsekort A/S har etableret. Forummet har en rådgivningsfunktion i forhold til Rejsekort A/S med hensyn til effektiviseringsområder samt prioritering af udviklingsønsker til rejsekortsystemet. Endvidere kommer du til at arbejde tæt sammen med Rejsekort A/S og Rejsedata. Dette sker med henblik på at få gennemført nye løsninger, i rejsekortsystemet og på hjemmesiden rejsekort.dk, der giver en større kundeselvbetjeningsgrad. 6

7 4. Kravprofil Formelle krav Du har en videregående uddannelse, og du har gerne nogle års ledelseserfaring, f.eks. som projektleder fra et kundeservicecenter eller lignende. En del af dine erfaringer har givet dig teknisk kendskab til kundeservicesystemer. Hvis du derudover har erfaringer fra den kollektive trafik indefra, vil dette også være en fordel. Endelig er det en forudsætning, at du har politisk forståelse og kan implementere processer på tværs og i samarbejde med trafikvirksomhederne, da din rolle både vil være styrende såvel som faciliterende. Personlige egenskaber og kompetencer Der vil i udvælgelsen blive lagt vægt på, at du besidder nedenstående personlige egenskaber og kompetencer: God analytisk kapacitet og dermed også gode forudsætninger for strategisk tænkning og planlægning. Stærke skriftlige formuleringsevner, der danner forudsætningen for, at du kan facilitere et effektivt sekretariatsarbejde. Udviklingsorienteret og innovativ, bidrager til den fortsatte udvikling på området. Udadvendt og netværksskabende ikke mindst i forhold til de nære samarbejdspartnere. En helheds- og samarbejdsorienteret tilgang, der sikrer og fastholder fokus på den overordnede resultatskabelse i hele organisationen og understøtter det tværgående samarbejde. Har gennemslagskraft og kan implementere nye systemer såvel som sørge for stabil drift af de nuværende. Er dygtig til at drive samarbejdet, at sætte de rigtige mennesker sammen og få dem til at arbejde for sagen, som ofte ligger lidt udover deres daglige arbejde. Forstår at omsætte strategiske beslutninger til operationelle løsninger. Har et godt kendskab MS Office-pakken, specielt Excel. 7

8 7. Ansættelsesvilkår Der tilbydes en attraktiv lønpakke (individuel løn efter kvalifikationer i henhold til overenskomst mellem relevant faglig organisation og KL) og en række personalegoder samt flekstidsordning, der gør det muligt at få arbejdsliv og familieliv til at hænge sammen. 8. Ansættelsesprocedure Ansøgning og CV sendes til [email protected] mærket: Rejsekort Kundecenter senest mandag den 6. juni kl Ansættelsessamtalerne vil blive gennemført i uge 24 og 25. Vil du vide mere om stillingen så kontakt direktør Christina Hvid, tlf , eller partner Tina Overgaard, Genitor ApS, tlf Forventet tiltrædelse er 1. september