UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE FAGFORENINGER En sammenfattende rapport
Indholdsfortegnelse Introduktion... 2 Undersøgelsen... 3 Undersøgelsens konklusion... 4 Oprettelse af henvendelser... 5 Søgning i spørgsmål og svar... 7 Repræsentation på de sociale medier... 8 Hjemmesider tilpasset mobiltelefoner og tablets... 9 Handicap venlig hjemmeside... 9 Mulighed for chat med medlemsservice... 10 Anbefalinger... 11 1
Introduktion Medlemmernes opfattelse af deres fagforening er i højere og højere grad styret af den service, som bliver tilbudt. Er det nemt at komme i kontakt med sin fagforening og hurtigt få gode og præcise svar på sine spørgsmål - uafhængigt af, hvorvidt man sidder foran sin PC eller er på farten med sin mobiltelefon - eller skal man vente i en telefon for at få en medarbejder i tale. Service kan være den afgørende faktor mellem succes eller fiasko for en fagforening - har man først fået et ry som en fagforening, som det er svært at kommunikere med, så er det meget vanskeligt, at få dette ry fjernet igen og det kan være yderst svært at hverve nye medlemmer - især i den yngre generation. Man bør overveje, at flere og flere - især i den yngre generation - ikke er indstillet på at kontakte deres fagforening i en traditionel arbejdstid - man vil kunne søge svar på sine spørgsmål og oprette henvendelser alle døgnets timer og helst via alle mulige kanaler, som f.eks. hjemmeside eller FaceBook. På den baggrund har Knowledgebase Company gennemført en undersøgelse af de muligheder for medlemsservice, som 63 danske fagforeninger tilbyder på enten deres hjemmeside eller via sociale medier. 2
Undersøgelsen Vores undersøgelse tog udgangspunkt i at fastslå, hvilke elektroniske service muligheder, som 63 danske fagforeninger tilbyder til deres medlemmer - enten via deres hjemmesider eller på de sociale medier. De undersøgte service muligheder er som følger: Er der en medlemsservice E-mail-adresse offentliggjort på hjemmesiden eller kan man kun kontakte fagforeningen via telefon? Er det muligt at skrive spørgsmål direkte gennem fagforeningens hjemmeside? Er hjemmesiden tilpasset adgang via mobiltelefoner og tablets eller kan man kun benytte en traditionel PC. Understøtter hjemmesiden handicap venlige visninger. Gives der mulighed for at søge i spørgsmål og svar på hjemmesiden? Kan man "fri tekst" (som i en "Google" søgning) søge i de viste spørgsmål og svar, så det er nemt at finde de svar, der har relevans? Har man mulighed for at give feedback via hjemmesiden på relevansen af de viste spørgsmål og svar? Tilbydes medlemmet "guidet" vejledning i forbindelse med søgningen på svar? Er der mulighed for at få besvaret komplekse generelle problemstillinger af f.eks. løn, anciennitets og øvrige personalemæssige forhold? Er hjemmesiden optimeret for mobiltelefoner eller tablets? Tilbyder man mulighed for chat med medlemsservice afdelingen? 3
Er det muligt at få svar på spørgsmål gennem fagforeningens repræsentation på Facebook? Er fagforeningen repræsenteret på Twitter, og kan denne benyttes til at få svar på spørgsmål? Undersøgelsens konklusion Nedenstående diagram viser i hvor høj grad de undersøgte medlemsservices bliver tilbudt af de enkelte fagforeninger. Kun en af de undersøgte services bliver tilbudt af alle 63 fagforeninger - nemlig visning af et telefonnummer til medlemsservice på foreningens hjemmeside. Undersøgelsen viser, at hovedparten af de 63 fagforeninger kun tilbyder de basale medlemsservice muligheder, som for eksempel at kunne sende en E-mail til medlemsservice eller visning af relevante spørgsmål og svar med en begrænset søgefunktionalitet. 4
Hvilke services bliver tilbudt af de 63 fagforeninger Antal fagforeninger 0 10 20 30 40 50 60 Telefon nummer til medlemsservice Email adresse til medlemsservice Oprettelse af henvendelse på hjemmeside Hjemmeside tilpaset mobiltelfoner og tablets Mulighed for chat med medlemsservice Repræsenteret på FaceBook Repræsenteret på Twitter Simpel søgefunktionalitet Fri tekst søgning ("Google" søgning) i spørgsmål og svar Guidet hjælp i forbindelse med søgning på svar Mulighed for feedback på svar Handikap venlig hjemmeside Oprettelse af henvendelser Muligheden for at kunne oprette henvendelser via fagforeningens hjemmeside tilbydes kun af 23 ud af de 63 fagforeninger. Det vil sige, at hovedparten af fagforeningen får henvendelser oprettet via E-mail uden mulighed for en struktureret indsamling af information vedr. henvendelsen. Eksempler på struktureret information kunne for eksempel være område for henvendelsen Spørgsmål vedr. kontingenter Spørgsmål vedr. ledighedsperioder 5
Forskellige typer af rettigheder Ved at få medlemmet til at angive forskellige typer at struktureret information i forbindelse med sin henvendelse, opnår man en hurtigere sagsbehandling fordi det bagvedliggende henvendelsessystem hermed har mulighed for at kunne dirigere henvendelserne direkte til den relevante sagsbehandler i foreningen. Oprettelse af henvendelser via hjemmesiden giver netop mulighed af at få medlemmet til at registre denne type af struktureret information. Samtidig kan man antage, at de fagforeninger, der kun giver deres medlemmer mulighed for at skrive en E-mail til medlemsservice, håndterer henvendelser fra medlemmer gennem deres mail-system - et system, der ikke er designet til dette formål, og hvor risikoen for "glemte/oversete" henvendelser er stor. 6
Søgning i spørgsmål og svar Hovedparten af fagforeningerne offentliggør spørgsmål/svar og vejledninger på deres hjemmesider, men kun 24 % (15 ud af 63) giver mulighed for "fri tekst" søgning i de offentliggjorte svar og vejledninger, således at deres medlemmer har nemmere ved at finde de svar, der har relevans for netop dem. Kun 19% (12 ud af 63) tilbyder "guidet" vejledning i forbindelse på søgning på svar og kun 10% (6 ud af 63) tilbyder mulighed for at indsamle medlemmernes feedback vedr. de viste svar. Et velfungerende system med opdaterede og relevante spørgsmål/svar, som fagforeningens medlemmer kan søge i, er den bedste og nemmeste måde til at yde "hjælp til selvhjælp" for sine medlemmer. Et sådan spørgsmål/svar system giver medlemmerne mulighed for at søge svar på deres spørgsmål i alle døgnets timer i alle ugens dage - også via fagforeningens Facebook side - og det uden at fagforeningens medarbejdere skal yde direkte assistance. Ved at give medlemmerne mulighed for feedback på de viste spørgsmål/svar, kan man sikre sig, at svarene er opdateret og har relevans for medlemmerne. 7
For en begrænset indsats kan her opnås store gevinster, ved at have fokus på at medlemmerne selv kan finde svaret på deres spørgsmål, første gang de henvender sig. Repræsentation på de sociale medier De undersøgte fagforeninger er godt repræsenteret på de sociale medier - de fleste har en Facebook side og halvdelen er repræsenteret på Twitter. Dog er der ingen af de undersøgte fagforeninger, som tilbyder f.eks. mulighed for søgning i spørgsmål/svar og vejledninger fra deres Facebook side. Der er heller ikke nogen, der tilbyder mulighed for oprettelse af henvendelser til medlemsservice via foreningens Facebook side. 8
Hjemmesider tilpasset mobiltelefoner og tablets Overraskende nok er kun 41 af de 63 fagforeningers hjemmesider tilpasset visning på mobil og/eller tablets - det vil sige, at hjemmesiden i bedste fald er svær og frustrerende at arbejde med på f.eks. en mobiltelefon og i værste fald direkte uanvendelig undtagen på en PC. De 22 fagforeninger, der ikke har fået deres hjemmeside tilpasset visning på mobiltelefoner og tablets bør overveje, hvorvidt det ikke giver mening at få gjort dette - især taget i betragtning af, at flere og flere anvender netop deres mobiltelefon og/eller tablets til søgninger på internettet. Handicap venlig hjemmeside Det undrer, at kun 3 af fagforeningerne har gjort deres hjemmeside handicap venlig - set i betragtning af det store antal borgere i det danske samfund, der er medlemmer hos disse 63 fagforeninger. 9
Mulighed for chat med medlemsservice Denne form for service til medlemmer er stort set ikke anvendt hos de 63 fagforeninger - kun 2 af de 63 undersøgte fagforeninger tilbyder chat til deres medlemmer. Dette til trods for at chat er meget udbredt især i den yngre generation, og at der gennem en chat funktion kan opnås en hurtig og effektiv kommunikation mellem fagforeningen og medlemmerne. 10
Anbefalinger Hovedparten af de 63 fagforeninger bør give deres medlemsservice tilbud på deres hjemmeside og de sociale medier et "service check". Mere tidssvarende medlemsservice via hjemmeside og de sociale medier vil sætte de enkelte fagforeninger i stand til bedre at kunne hverve og fastholde medlemmer - især i den yngre generation. Hvis man i dag sagsbehandler henvendelser fra medlemmer i et mail system, så bør man overveje at anskaffe et system, der er designet til håndtering af henvendelser - så man ikke overser eller glemmer henvendelser og man samtidigt får bedre og hurtigere sagsbehandlinger, idet systemet har indbyggede regelmotorer til at dirigere henvendelserne til de korrekte sagsbehandlere. Sørg for at opsamle tilstrækkelig information vedr. de henvendelser I får, så henvendelserne nemmere og hurtigere kan behandles, uden for mange frem og tilbage løb. Hvis man i dag ikke giver sine medlemmer mulighed for nemt at kunne søge i spørgsmål/svar og vejledninger, så bør man overveje dette. Som tidligere nævnt er denne type "hjælp til selvhjælp" den bedste og nemmeste form for assistance, som man kan yde til sine medlemmer - og det uden de store omkostninger - ja faktisk kan det give besparelser, fordi medlemmerne selv kan finde svar på deres spørgsmål, første gang de henvender sig, og hermed ikke i samme omfang har behov for den direkte (og tidskrævende) kontakt. Chat bør overvejes som er en af de foretrukne kommunikations metoder blandt den yngre generation. Kommunikationsformen er 11
samtidig effektiv og har en lavere omkostning pr. henvendelse i forhold til traditionel telefonopkald En mere omfattende brug af sociale medier bør udnyttes af de danske fagforeninger, som et redskab i deres servicetilbud til medlemmer - giv Jeres medlemmer mulighed for at oprette henvendelser og/eller søge svar på deres spørgsmål via Jeres hjemme side. Lad os tage en dialog Lad os bistå Jer med et "service check" af Jeres fagforening - kontakt os, og vi kan fortælle Jer, hvordan netop Jeres fagforening har klaret sig i undersøgelsen. Klarer I jer bedre end gennemsnittet af de 63 fagforeninger eller befinder I Jer i den "tunge ende". Lad os bistå Jer med at udpege de indsatsområder, hvor I som fagforening bør forstærke Jeres indsats, og hvor I kan opnå mest for Jeres investeringer. Med venlig hilsen og på snarlig gensyn Morten Godsk Mobil: 4082 0025, Nordic www.knowledgebasecompany.com/da/ 12