Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December 2007

Transkript

1 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2007 December 2007

2 Indhold med undersøgelsen og anbefalinger Tilfredshed med Borgerservice Henvendelse i Borgerservice Færdigbehandling og Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice Slide nr

3 Undersøgelsens formål et med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice. Undersøgelsen blev første gang gennemført i 2006 og vi kan derfor nu begynde at sammenligne niveauerne fra sidste år. ne skal bidrage til det fortsatte arbejde med, at udvikle de tilbud og den service som Borgerservice yder herunder borgernes prioriteringsrækkefølge af de forskellige områder, som Borgerservice dækker. Undersøgelsen afdækker både overordnet tilfredshed samt tilfredshed og betydning af en række afgørende områder som borgerne møder og oplever i Borgerservice

4

5 Borgernes tilfredshed med Borgerservice Alt i alt er borgerne meget tilfredse med Gladsaxe Borgerservice, men i høj grad også med betjeningen fra medarbejdere i Infodisken og medarbejderen i Borgerservice. Jo ældre man er, jo mere tilfreds er man som oftest med Borgerservice, og der er en lille tendens til, at mænd er mere tilfredse end kvinder. Henvendelse i Gladsaxe Borgerservice En henvendelse kræver næsten altid kun en sagsbehandler, og der ses en tendens til, at Gladsaxe er blevet lidt bedre til at afslutte sager ved den første sagsbehandler. Færdigbehandling og Hele 85% af borgerne får svar på deres spørgsmål ved deres besøg, og 10% får delvist svar. Det er dermed næsten uændret i forhold til sidste år. Det er meget vigtigt at borgerne får svar på deres spørgsmål så vidt muligt ved første besøg. Det er ikke i samme grad vigtigt at sager bliver helt færdigekspederet ved første besøg, selvom dette dog er relativt vigtigt for borgerne. I 2007 får 70% helt færdigekspederet deres sag ved deres første besøg. Langt størstedelen af borgere oplever en på maks. 10 minutter, og kun 22% oplever at vente mere end 11 minutter på mere end 11 minutter er ofte årsag til utilfredshed

6 Hvad bestemmer et godt besøg, og hvilke råd har borgerne til Borgerservice i Gladsaxe Undersøgelsen viser at et godt besøg primært består af god og hurtig betjening, og til dels også at borgerne får svar på deres spørgsmål ved første besøg. Langt de fleste borgere er ikke i stand til at give Borgerservice gode råd. Dette kan tolkes som en relativ stor tilfredshed med Borgerservice, da der ikke umiddelbart er forhold som ønskes forbedret. Flere nævner dog et ønske om mere afskærmning i Borgerservice, og herudover er det meget forskellige kommentarer de adspurgte giver. Rådet om mere afskærmning så vi også i undersøgelsen fra 2006, hvor borgerne efterspurgte mere private forhold hvor man som borger ikke føler at alle kan høre om ens sag

7 Tilfredshed med Borgerservice

8 Tilfredshed alt i alt 2007 (n=376) a. Hvor tilfreds er du alt i alt med dit besøg i Borgerservice? 7b. Hvor tilfreds er du alt i alt med den betjening du har fået af medarbejderen i Infodisken? 7c. Hvor tilfreds er du alt i alt med den betjening du har fået af medarbejderen i Borgerservice? % Meget utilfreds Utilfreds Neutral Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke Samlet set er tilfredsheden med både Borgerservice og medarbejderne i Infodisken og Borgerservice meget god, og omkring to tredjedel af borgerne har angivet at de er meget tilfredse med disse. Kun ca. 4-6% har angivet at de er utilfredse eller meget utilfredse med Borgerservice samt medarbejderne i Infodisken og Borgerservice

9 Henvendelse i Borgerservice

10 Årsag til henvendelse i Borgerservice Skat Kørekort Boligstøtte Pas Helbredstillæg Kontanthjælp Folkepensionsansøgninger Syge og barselsdagpenge Sygesikring Flytning + folkeregister Boligformidling Enkeltydelse Andet (n=341) 2007 (n=376) % Ligesom sidste år er det primært skat der er årsagen til borgernes henvendelse i Borgerservice. Bemærk at pas og kørekort ikke var angivet som særskilte årsager i 2006, hvorfor disse står til 0% i år

11 Antal sagsbehandlere % (n=341) 2007 (n=376) sagsbehandler 2 sagsbehandlere 3 sagsbehandlere 1 0 I forhold til sidste år er Borgerservice blevet lidt bedre til at afslutte sager ved første sagsbehandler. Næsten 90% af de besøgende har kun behov for at tale med én sagsbehandler, mod ca. 85% sidste år

12 Færdigbehandling og

13 Fik du svar på dine spørgsmål (n=341) 2007 (n=376) 60 % Ja, jeg fik svar på mine spørgsmål Ja, jeg fik delvist svar på mine spørgsmål 3 Nej, jeg fik ikke svar på mine spørgsmål Ved ikke I 2007 får 85% svar på deres spørgsmål ved besøget, næsten uændret i forhold til Kun 6% får ikke svar, eller har svaret ved ikke

14 Betydning at få svar på spørgsmål ved første besøg år (n=92) år (n=117) år (n=167) Alle 2007 (n=376) % Slet ingen betydning 2 3 Middel betydning Afgørende betydning Ikke besvaret Det har meget stor betydning at borgerne får svar på deres spørgsmål ved første besøg, særligt borgere over 60 år finder dette vigtigt. Der er her ingen forskel mellem køn og betydningen af at få svar på spørgsmål ved første besøg

15 Blev din sag færdigekspederet ved besøget (n=341) Alle 2007 (n=376) % Ja, min sag er færdig ekspederet Ja måske, jeg tror min sag er færdig ekspederet Nej, min sag er ikke færdig ekspederet Ved ikke I 2007 får 70% færdigekspederet deres sag ved første besøg, næsten uændret i forhold til sidste år

16 Betydning at din sag bliver færdigekspederet ved første besøg år (n=92) år (n=117) år (n=167) Alle 2007 (n=376) 65 % Slet ingen betydning Middel betydning Afgørende betydning Ikke besvaret Det har relativt stor betydning at borgernes sag bliver færdigekspederet ved første besøg, dog ikke nær så stor betydning som at få svar på spørgsmål ved første besøg. Igen er det særligt borgere over 60 år, der i højere grad end andre angiver at dette har afgørende betydning

17 Ventetid % (n=341) 2007 (n=376) Ingen Under 5 minutter 5-10 minutter minutter Mere end 20 minutter

18 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice

19 Hvad synes du var godt ved besøget i Borgerservice Det var god betjening (n=376) Det gik hurtigt 35 Fik svar på spørgsmål 15 Jeg er tilfreds 8 Det var nemt 3 Godt nummersystem 1 Andet 11 Ved ikke / Ikke besvaret % Et besøg hos Borgerservice er typisk godt når der er god og hurtig betjening, og uanset køn og alder er dette typisk

20 Gode råd til Borgerservice Mere afskærmning (n=376) Bedre service / mere effektiv betjening 6 Kortere / mere personale 6 Bedre nummersystem / oplysning 2 Andet 11 Ved ikke / Ikke besvaret % Kun meget få giver gode råd til Borgerservice, da ca. 70% ikke umiddelbart ved hvad der kan gives af gode råd. Af de der nævner råd, er det oftest mere afskærmning i Borgerservice der nævnes

21 og kontakt

22 Dataindsamling er gennemført som: Selvudfyldelse på computer / personlige interview via computer Målgruppe og stikprøvestørrelse: Undersøgelsens målgruppe er besøgende i Gladsaxe Kommunes Borgerservice Stikprøvestørrelsen er på netto 376 gennemførte interview Tidspunkt for dataindsamling: Dataindsamling er gennemført i uge Målingens styrke for dataindsamlingen Med en stikprøvestørrelse på netto 376 respondenter kan det med 95 % sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 5,05 % på totaler

23 Dataindsamling og analyse Gennemført af Wilke A/S Direktør Morten Schrøder Analysekonsulent Martin Conradsen Tlf.: Fax: person hos Gladsaxe Kommune Nicolai Stenbo Nielsen