Den Selvbetjente Biblioteksfilial

Den Selvbetjente Biblioteksfilial Projektmodning støttet af Biblioteksstyrelsens Udviklingspulje Projektmodning er foregået via en arbejdsgruppe på Silkeborg Bibliotek bestående af: Karen Thomsen (systemudvikler) Ruth Holst Kristofferen (bibliotekar) Mogens Larsen (projektansvarlig, bibliotekar) Cordura fra Århus - ved Lau Rasmussen har været konsulent på projektmodningen - og har samtidig deltaget i arbejdsgruppens møder. Silkeborg Bibliotek oktober, 2005

INDHOLD Baggrund...4 Hvorfor selvbetjening?... 4 Formodning til projekt... 4 Den Selvbetjente Filial...5 Det nye lånerkort... 6 Indgang... 7 Velkomstskærmen... 8 Afleverings- og udlånsskranke... 9 Informationsstander Kontakt til bibliotekar...10 Udgang / kontrol...13 Administrationssystem...13 Åbningstid...14 Organisation...15 Biblioteksservices fra infostander...15 Personlig rådgivning, rekvireret af låner...15 Systemgenereret inspiration ud fra lånerens profil...15 Systemgenereret service rekvireret af låneren...15 Den lokale bibliotekar...16 Bibliotekar på hovedbiblioteket...16 Frivillig assistance...16 Logistik...17 Teknisk Service...17 IT-support for personale...18 Rengøring...18 Uddannelse...18 Formidling...19 Lokalbefolkning...19 Personale...20 Biblioteksfagligt PR...20 Generel formidling...20 Sikkerhed...21 Alarmtyper...21 Generel sikkerhed...22 Tyveri af materiale...22 Tyveri af IT-installationer...23 Hærværk...23 Uønskede besøgende...24 Juridiske overvejelser...25 Forbehold...25 Personlige oplysninger...25 Overvågning...25 Tyveri eller mistanke om tyveri...26 Adgangsret adgangsnægtelse...26 Kildehenvisning vedr. juridiske overvejelser...26 Tekniske overvejelser...27 Systemets opbygning...27 Central eller lokal server...27 Netværk...27 Sikkerhed...28 Hardware...28 Intelligent overvågning...28 Det nye lånerkort...28

Indgang...29 Velkomstskærmen...30 Afleverings- og udlånsskranke...30 Informationsstander...30 Udgang...30 Administrationssystemet...31 Overvejelser om Software-arkitektur...31 Tekniske begrænsninger...31 BILAG...32 Budget...33 Personaer...34 Andre projekter...43 Projekt : MitBibliotek (tidligere Netbiblioteket) - personlig biblioteksservice på nettet...43 Projekt : Netbiblioteket forprojekt 2004...43 Projekt : MitBibliotek 2005-2006...45 Projekt : Den Intelligente reol...45 Projekt : Det lokale bibliotek som katalysator for lokal udvikling... små biblioteker gør en forskel...45 3

Baggrund Små biblioteker har brug for ny profil, hvis de fortsat skal udgøre en lokal ressource efter den nye kommunalreform. Der vil være mange små filialer, hvis eksistens skal revurderes, når flere kommuner slår sig sammen. Små filialer som måske ikke - rationelt set - kan opretholdes som traditionelle biblioteksfilialer med en bestand og et indhold der pr. tradition er en spejling af det store hovedbiblioteks måde at være bibliotek på. Mange gange har filialerne en materialebestand - og andre faciliteter - der reelt kunne udnyttes meget bedre hvis ellers økonomi og personaleressourcer tillod det. Men ikke mindst tilgængeligheden er væsentlig. Filialens åbningstider er tit en flaskehals, der hindrer de gode hensigter i at blive til virkelighed. Derfor handler denne projektmodning om tilgængelighed. Vi har planer om at lave selvbetjening på biblioteket. Den selvbetjente biblioteksfilial supplerer den eksisterende åbningstid i filialen og kan derfor danne grundlag for en større synlighed i lokalområdet. Hvorfor selvbetjening? Vi vil bruge ny teknologi til at give adgang til en række funktioner og services, som det førhen kun var muligt at nå ved fysisk fremmøde på det almindelige bibliotek, og teknologien giver endvidere mulighed for at indføre selvbetjening i de små filialer som supplement til den øvrige åbningstid. Det betyder at service og udnyttelsesgrad optimeres. Den selvbetjente biblioteksfilial har nemlig åben alle dagtimer. Modellen vil også kunne styrke bibliotekets rolle i de kommende kommunale borgerservicecentre. Teknologiens demokratiserende rolle skal også fremhæves. Den vil forhåbentlig give den enkelte større tilfredshed og livskvalitet ved at mulighederne for at modtage oplevelser og information via biblioteket forøges væsentligt. Formodning til projekt Biblioteksstyrelsens Udviklingspulje har i 2005 bevilget 100.000 kr. til projektets 1.fase. Projektmodning er sket med den forudsætning, at der arbejdes ud fra selvbetjening som supplement til eksisterende åbningstider - og ikke i form af et personaleløst bibliotek. Det forudsættes, at der indgår bibliotekarisk betjening i en veldefineret del af åbningstiden. Vi håber, at rapportens mere generelle afsnit samt de konkrete eksemplificeringer kan danne baggrund for et egentlig projektforløb fra 2006. I beskrivelsen er teknologisk udvikling fra andre projekter integreret, mens andre teknologier er sat ind i en ny bibliotekarisk kontekst. I rapporten indgår ligeledes de erfaringer Silkeborg Bibliotek har opnået ved siden år 2004 at have indført RFID/chip-teknologi i daglig drift. Samtidig er rapporten suppleret med personaer, som uddyber projektets sammenspil med brugeradfærden ved besøg på Den selvbetjente Biblioteksfilial. Resultat af formodningen beskrives gennem denne rapport. 4

Den Selvbetjente Filial For at kunne administrere en selvbetjent filial skal der opbygges et netværk bestående af en række systemer, der til sammen kan hjælpe og overvåge brugerne. Følgende enheder er nødvendige for at styre en filial uden personale på stedet: Indgang/adgangskontrol Velkomstskærm Afleverings- og udlånsfunktion Informationsstander Overvågningssystem Udgangskontrol Administrationssystem For brugeren skal hele biblioteksfilialen fremstå som et sammenhængende system, der overvåger og hjælper. Mange brugere er ikke fortrolige med it-systemer og vil generelt have en naturlig skepsis overfor nye systemer. Den væsentligste nye teknologi brugerne skal forholde sig til for at kunne låne og aflevere bøger, er indgangsterminalen, hvormed man åbner døren til Den selvbetjente Biblioteksfilial. De selvbetjeningsfunktioner der i øvrigt er til rådighed i den udvidede åbningstid vil være kendte i andre sammenhænge fra bibliotekets normale åbningstid. Dog vil informationsstanderen, hvorfra man kan få adgang til en lang række nye services, være et nyt tilbud om service, som der skal reklameres særskilt for, da funktionalitet - herunder kommunikationsmåde - vil være ny for de fleste brugere. 5

kamera Infostander Infostander Infostander Velkomstskærm i loftet kamera gate Selvbetjening indgang kamera Rød/grøn lampe RFID Læser og pinkode-display Fjernstyret dørlås + Lysstråle der tæller hvor mange der passerer Ill: Skitse over forslag til indretning af Den selvbetjente biblioteksfilial (antal informationsstandere kan varieres) Det nye lånerkort Udleveringen af et nyt lånerkort kræver følgende: For at få udleveret et nyt RFID lånerkort skal man læse og underskrive en aftale med biblioteket. Her giver man tilladelse til, at Den selvbetjente biblioteksfilial gemmer personlige data, at der sker videoovervågning, godkender regelsættet osv. Lånerkortet udleveres til brugeren, som selv vælger pinkode. På Infostanderne kan brugeren senere ændre sin profil og pinkode. Ved afhentning af reservationer til ægtefælle eller f.eks. en nabo, skal man medbringe vedkommendes kort og pinkode. Mister man kort OG pinkode skal man spærre sit kort ved at henvende sig til biblioteket. Der kan indbygges en funktion i bibliotekssystemet der gør det muligt for en bruger at vælge andre brugere som efterfølgende kan låne, aflevere og reservere materiale på vedkommendes vegne. Hvis en bruger har mistet sit lånerkort kan det meldes stjålet enten via nettet eller ved at kontakte biblioteket. Når kortet spærres vil det ikke længere kunne anvendes på filialen. Biblioteket kan printe et nyt lånerkort og binde det nye RFID-id med brugerens profil. 6

Ved at introducere et RFID-lånerkort bliver det muligt hurtigt, sikkert og brugervenligt at identificere de brugerne, der ønsker adgang til filialen. RFID-teknologien gør det muligt at få et unikt id fra en bruger blot ved at denne holder sit lånerkort 10-20 cm fra en læser monteret på indersiden af f.eks. en glasrude. Store læsere kan, med stor sandsynlighed, aflæse et lånerkort i lommen på en bruger der passerer inden for 1 meters afstand. Et RFID-lånerkort kan ikke kopieres eller forfalskes. Biblioteket anvender i forvejen RFID til mærkning af materialer og ved at bruge samme teknologi til lånerkort bliver det muligt at aflæse begge dele i både nuværende og kommende systemer. Alle borgere i filialens område opfordres til at bestille et nyt lånerkort, der kan give dem adgang til filialen i den udvidede åbningstid. For at få det nye lånerkort skal man underskrive en aftale med biblioteket der tydeligt forklare reglerne for benyttelse af Den selvbetjente biblioteksfilial. Der er flere modeller for hvordan kortene kan distribueres: Lånerkort bestilles personligt på hovedbiblioteket mod fremvisning af billeddokumentation. Mod en skriftlig godkendelse af filialens reglement sendes kortet med posten eller et nyt lånerkort printes med det samme og udleveres til brugeren. Kortet er herefter aktiveret. Lånerkort bestilles online, per e-mail eller telefon, og sendes med posten sammen med en vejleding for brug af den nye filial. Aftalen underskrives og returneres til biblioteket der aktiverer kortet. Ved hjælp af en digital signatur kan brugeren online skrive under på aftalen og får herefter tilsendt en pinkode via email. Lånerkortet sendes med posten. I dag har langt fra alle brugere en digital signatur, men brugen af en sådan vil formentlig blive en integreret del af den digitale virkelighed i det offentlige frem over. Det må antages at de fleste brugere vil henvende sig i deres lokale filial inden for normal åbningstid for at få oprettet et nyt selvbetjenings-lånerkort. Den mest brugervenlige introduktion til Den selvbetjente biblioteksfilial vil derfor være, at den lokale bibliotekar hjælper brugeren med at udfylde den skriftlige aftale og derefter printer og aktiverer et lånerkort til vedkommende. Lånerkortet skal indeholde en RFID-chip, og man kan med fordel udstyre kortet med en kopi af stregkoden fra brugerens sygesikringsbevis eller nuværende lånerkort. Mange biblioteks selvbetjeningsautomater bruger denne stregkode til at identificere en låner. Med en kopi af stregkoden på kortet behøver brugeren kun at huske sit nye lånerkort for at låne bøger i både den lokale (selvbetjente) biblioteksfilial eller hovedbiblioteket. Indgang Uden for den betjente åbningstid låses indgangsdøren til Den selvbetjente biblioteksfilial, men ved at holde et lånerkort op til en læser monteret ved siden af døren og indtaste en pinkode, kan man åbne døren. Ved siden af læseren er der et lille display, der giver feedback til brugeren i tilfælde af, at systemet ikke tillader adgang, f.eks. ved brug af forkert pinkode. Der skal også være et skilt, der forklarer åbningstiderne og hvordan man kan kontakte biblioteket. F.eks. ved at ringe på et direkte nummer til den vagthavende bibliotekar på hovedbiblioteket eller komme igen inden for den betjente åbningstid. 7

Det er vigtigt, at det fremgår tydeligt at biblioteksfilialen er videoovervåget. Både af lovmæssige og præventive årsager. I ordensreglementet skal det tydeligt fremgå, at brugeren der åbner døren er ansvarlig for de personer der følger med, når man har åbnet døren. En lysstråle der brydes, når man går gennem døren, tæller hvor mange personer der går ind på et enkelt lånerkort. Det kan kun bruges som en vejledende kontrol, da det er umuligt at lave nøjagtigt. Unormalt mange personer kan resultere i, at den vagthavende på hovedbiblioteket får en alarm fra filialen og vedkommende kan efterfølgende tjekke overvågningskameraerne live for at vurdere situationen. Videoovervågning samt ind- og udgangskontrol vil være den reelle sikkerhed med hensyn til hvem der bruger filialen. Det er vigtigt, at teknologien ved indgang bliver overskuelig - samtidig med det skal fremstå sikkert, når brugeren logger sig ind. ' # ( ( ' " ) * % " Proceduren for at komme ind kan se således ud: 1. Brugeren holder lånerkortet hen til læseren ved siden af døren 2. Indtaster personlig pinkode 3. Døren låses op. Dette kan synliggøres på forskellige måder; Døren går automatisk op, displayet viser Velkommen, lydsignal eller evt. grøn lampe tændes. 4. Brugeren åbner døren og går ind 5. Systemet tæller hvor mange der går ind 6. Velkomstskærmen byder brugeren personligt velkommen For brugeren skal det helst være lige så simpelt at komme ind som at benytte et almindeligt adgangskontrolsystem. Det må dog antages, at mange brugere ikke er bekendte med den slags systemer og derfor skal systemet introduceres ved PR og information i åbningstiden. Det er muligt at lave en karrusel eller svingdør, der kan lukke folk ind bare deres lånerkort valideres, men det vil kræve en væsentlig dyrere ombygning af det nuværende indgangsparti end blot en elektronisk lås som beskrevet ovenfor. Det vil være på bekostning af sikkerhed. Filialer med mange besøgende kan overveje dette. Velkomstskærmen I det øjeblik en bruger går ind ad indgangsdøren bliver vedkommende budt velkommen af en velkomstskærm der tjener følgende formål: a) Byder brugeren velkommen b) Oplyser brugeren om nye materialer og tilbud c) Gør brugeren opmærksom på, at systemet ved at han eller hun er gået ind i filialen d) Hjælper brugeren i gang med at bruge filialens tilbud! " # $ % & & $ Velkomstskærmen består af en monitor placeret lige inden for døren. Den skifter automatisk fra en pauseskærm til en personlig velkomstside når en bruger logger ind, ved at taste sin pinkode på det udvendige display. Det er ikke muligt for brugeren at interagere med skærmen, da den ikke må blive en flaskehals. Uddybende informationer fås ved at benytte en informationsstander. 8

Den personlige velkomstside kan bygges op af kontekstbestemt information ud fra brugerens profil, men det er en offentlig skærm som alle forbipasserende kan se. Informationerne der vises på skærmen skal derfor holdes på et generelt niveau, så brugeren ikke bliver krænket, men samtidig skal det fremgå, at Den selvbetjente biblioteksfilial er et intelligent system, der både overvåger og hjælper brugerne. Hvilke informationer der i praksis vil fungere, er svært at konkludere uden praktiske erfaringer og brugerundersøgelser. Følgende elementer er mulige: o Nye Tilbud Brugerens profil kan bruges til at gøre opmærksom på nye tilbud. F.eks. Ny bogpakke med 4 kriminalromaner til weekenden! Det skal være meget generelle tilbud f.eks. på baggrund af brugerens alder og køn. Tilbud om konkrete materialer skal foregå ved henvisning til en informationsstander, hvor brugeren logger ind - inden data vises. Personlige data må ikke vises på offentlig skærm på f.eks. velkomstskærmen o Brugerens Navn Evt. kun fornavn. Skal vise brugeren, at systemet ved vedkommende er tilstede, og på den måde forebygge uønsket opførsel o Brugerens Status Relevante oplysninger til brugeren; f.eks. Velkommen Peter, Du har 3 reserverede bøger klar til afhentning. Hvis en bruger har bøder eller for sent afleveret materiale vil han/hun på skærmen blive bedt om at tjekke deres status ved en informationsstander. o Generel information Biblioteket kan bruge skærmen til at gøre reklame for events eller nyt materiale. f.eks. o Bemandet åbningstid: kl. 9-12 o Ny bog fra Tolkien! Vi har stadig 3 eksemplarer hjemme. (ikke ud fra profil) Efter 2-3 minutter erstattes velkomsten med en serie af pauseskærme der består af nyheder fra biblioteket, beskrivelse af selvbetjeningssystemet m.v. Afleverings- og udlånsskranke Det selvbetjente afleverings- og udlånssystem, der i dag anvendes på flere biblioteker - bl.a. Silkeborg - kan anvendes uden ændringer. Brugerne kender systemet, og tyverisikringen af materialerne fungerer acceptabelt. Systemet kan med fordel gøre opmærksom på, at man kan tale med en bibliotekar via informationsstanderen, hvis man har spørgsmål eller betjeningsproblemer. +! # $ Man kan aflevere udlånt materiale ved at scanne det ind og placere materialet på en hylde ved siden af udlånsskranken. Selv om det ikke er sat på plads, står det herefter fuldt ud til rådighed for andre lånere. Dette vil især være en fordel for materiale, der er meget efterspurgt. Hvis det viser sig, at en låner ikke har afleveret materialet korrekt, når en ny låner forsøge at låne det, skal systemet automatisk overskrive det tidligere udlån uden at genere den nye låner. 9

Informationsstander Kontakt til bibliotekar I filialen kan opstilles 2-3 nye informationsstandere med berøringsfølsomme skærme ( touchskærme ), RFID-læsere og et indbyggede web-kameraer. Når en bruger holder sit nye lånerkort hen til RFID-læseren, kommer der en personlig side frem. Siden består af nogle store ikoner med genveje til de mest anvendte funktioner. Ved at indtaste sin pinkode kan man logge ind på en personlig side, hvor alle fortrolige oplysninger kan vises. F.eks. bøder, udlånsstatus, reserverede materialer o.s.v. Lånerstatus fra bibliotekssystemet: Velkommen Lasse Du har følgende bøger klar til afhentning: Turen går til Kina Den gamle mand og havet Mew (CD) Du har lånt følgende bøger: Turen går til Paris 13/6 Gasolin (CD) 14/5 Du har allerede bestilt følgende materiale: Syng selv med Ole K Du skylder biblioteket kr. 15,- pga. for sent afleveret materiale. Kontekst bestemt materiale fra Mit Bibliotek Videobibliotekaren Ring op Hjælp? Søg Nyt Log ud Ill: Eksempel på hvordan Informationsstanderen kunne udformes - samt (nedenfor) mulig placering 10

Hvilke funktioner og hvordan de skal præsenteres kræver en række brugertests. De basale funktioner er: Hjælp til bibliotekets funktioner. FAQ og almindelige hjælpefunktioner. Mulighed for Kontakt til bibliotekar på hovedbiblioteket Fortæl om denne bog! Min konto svarende til lånerstatus. Bøger der er reserveret, allerede lånt og forældede og en eventuel huskeliste over interessante materialer Bestil en bog hjem Søg i bibliotekets databaser Informationsstanderen bliver det nye bindeled mellem biblioteket og brugerne. Det er i dag teknisk muligt at lave videokonferencer uden brug af dyrt professionelt udstyr. Da der ikke er en bibliotekar i nærheden bliver Den selvbetjente biblioteksfilial let en afhentningsstation og ikke et bibliotek hvor brugerne kan få kompetent vejledning og hjælp. Derfor skal der opbygges et system der gør det muligt at kommunikere med en bibliotekar selvom vedkommende ikke fysisk er til stede. Videobibliotekaren aktiveres blot ved at trykke på knappen på skærmen. Medens forbindelsen etableres, afspilles en lille animation, der illustrerer at systemet etablerer forbindelse til Silkeborg Bibliotek. Så snart den vagthavende bibliotekar besvarer opkaldet kommer et billede af bibliotekaren frem på skærmen. Man kan se sig selv på et lille billede i bunden af skærmen og dermed også se hvad bibliotekaren kan se. Silkeborg bibliotek Titel: turen går til Kina Status: Udlånt til XXXX Gebyr: kr. 12,- Du snakker med Ruth Ruth kan se det materiale du holder hen til læseren lige under denne skærm Afbryd Ill: Videokonference med en Videobibliotekar 11

Det er vigtigt at få opbygget en grænseflade til systemet som brugerne intuitivt forstår og som stadig giver adgang til de forholdsvis komplicerede services Den selvbetjente biblioteksfilial kan tilbyde. Det bliver nødvendigt at lave en række brugertest der undersøge følgende: Brug af ikoner som genveje Hvilke funktioner der er de vigtigste for brugerne Fysiske knapper til de vigtigste funktioner. F.eks. Video-bibliotekaren. Forskellige søgemetoder til biblioteket databaser. RFID Læseren der automatisk laver et opslag i biblioteksdatabasen når en bog holdes hen til læseren. Reservering af materiale Opbygning af hjælpesider der kan besvare de hyppigste spørgsmål og reducere antallet af trivielle opkald til videobibliotekaren. Ind og udlån Hvis man holder en bog eller andet materiale med en RFIDtag i hen til læseren ved siden af skærmen kommer der med det samme en masse informationer frem på skærmen om materialet, og hvis man har aktiveret videobibliotekaren kan bibliotekaren se på sin skærm hvilke materialer låneren allerede har fundet. Informationer, der vises på skærmen, kan omfatte Anmeldelser af bogen Link til lignende bøger (opslag på DK-nr eller emneord) Link til Andet materiale som folk der før har lånt denne bog har lånt Mulighed for at reservere bogen hvis den allerede er reserveret af en anden. Det spændende ved Den selvbetjente biblioteksfilial s Informationsstander er den nye måde at kommunikere med brugerne på - direkte - uden at være fysisk til stede. For mange brugere vil det være en stor udfordring at benytte sådant et system, men forhåbentligt kan muligheden for at snakke med et levende menneske - via opkald - hjælpe brugerne til at udforske systemets muligheder. For at logge på Informationsstanderen skal man både bruge sit lånerkort og den personlige pinkode. Hvis man glemmer at logge ud når man forlader Informationsstanderen sørger computeren selv for at logge brugeren af efter et stykke tid. Informationsstanderen kan også bruges til at indhente information om filialens bogbestand. Man kan vælge at søge udelukkende efter bøger der er tilgængelige på filialen, hvis man vil være sikker på at kunne få bogen med det samme. I fremtiden vil systemet måske endda kunne vise brugeren hvor bogen er placeret ved at markere det på et kort over filialen. RFID Teknologien udvikler sig hurtigt og der kommer $, - #. / $ / 0 0 / / " 0 " ) $ ( ( $ & " $" * & + % 1 $" % " 2 * " % % $" " * " % " # 3 4 + " 3 4 12

hele tiden billigere og bedre læsere på markedet, og muligheden for intelligente reoler, der ved hvilke bøger der står på dem, undersøges allerede i andre projekter. (se Bilag 3). I mellemtiden kan systemet vise brugeren, hvor bogen burde stå, hvis ingen har flyttet den uden at scanne den. Der er en række andre spændende funktioner som andre projekter arbejder på at få realiseret indenfor de kommende år. Mange af disse vil kunne integreres i informationsstanderen: Anbefaling af materiale ud fra brugerens profil. Projekter som Mit Bibliotek arbejder på at stille den slags informationer til rådighed. Forfatteromtale, hvad handler denne bog om?, anmeldelser, bøger inden for det samme emne, bøger der handler om denne forfatter. (bibliografisk søgning vha: lem / dk=99.4) Film, musik og TV digitaliseres og vil kunne afspilles på informationsstanderen. De mange muligheder og funktioner brugerne kan tilgå via Informationsstanderen er store projekter der endnu kræver test og udviklingsarbejde. Samtidig er det er vigtigt at holde brugergrænsefladen meget simpel indtil brugerne er blevet bekendte med systemet. Tingene skal derfor udvikles og implementeres i balance hermed. 0 $$ $ " & " $ 5 % 1 Udgang / kontrol Når låneren forlader biblioteket passerer han eller hun gennem en RFID-gate. Ved udgangsdøren er placeret en rød og en grøn lampe. Et skilt forklarer at udgangen er videoovervåget. Den røde lampe lyser hvis låneren medbringer en bog, der ikke er registreret som hjemlånt. Informationen om bogens titel og lånerens identitet logges sammen med tidspunktet og billederne fra overvågningskameraet. Den grønne lampe lyser hvis et RFID-lånerkort og udlånte bøger passerer udgangen. Det vil være ret dyrt, at opbygge en gate, der giver en pålidelig aflæsning af lånerens identitet ud fra hans eller hendes lånerkort. Der er flere grunde til at det kan være væsentligt at vide, hvor mange personer og hvem der på et givet tidspunkt opholder sig i filialen, ligesom det kan være en fordel at have en entydig identifikation ved udgang. Der bør derfor arbejdes videre med teknologien vedr. ind- og udgang, så materiale, der er fjernet uretmæssigt, kan skaffes tilbage. /& /3 / / / / ' " 5 6/7 $ $ $" 2 /+ " 1 /5 8 / '! # 6/ // / " ' " ) 9 $ Administrationssystem En vigtig brik i den daglige drift af Den selvbetjente biblioteksfilial er det administrationsprogram bibliotekarerne på hovedbiblioteket kan bruge til at fjernstyre en filial, overvåge og vejlede brugerne. 13

Programmet kører på et par af bibliotekets computere, der er blevet udstyret med et headset og et web-kamera, så bibliotekarerne kan kommunikere med brugerne, der ringer ind via informationsstanderen. Det er en bibliotekar der har vagt og som er ansvarlig for at besvare opkaldene, men programmet kører på flere computere, så hvis den vagthavende ikke har tid kan opkaldet sendes videre til en af de andre computere. Programmet fylder ikke hele skærmen, så det er muligt at arbejde med andre ting på computeren. Hvis en bruger ringer op, popper der en besked op eller computeren ringer som en telefon. (Som f.eks. Microsoft Messenger eller Skype). Under en samtale med en bruger har bibliotekaren mulighed for at se informationer om det materiale brugeren holder hen til Informationsstanderen ude på filialen samtidig med bibliotekssystemets lånerdata på brugeren. Under opkald er det også muligt for bibliotekaren at slå op i bibliotekets databaser og benytte andre systemer, hvis det er nødvendigt for at hjælpe brugeren. Hvis et hovedbibliotek administrerer flere selvbetjente biblioteksfilialer kan alle opkald sendes til den samme computer. En alarm på en filial medfører at administrationsprogrammet reagerer ved straks at vise de relevante oplysninger, der er tilgængelige fra filialen. F.eks. live billeder fra overvågningskameraerne og en beskrivelse af, hvad der har udløst alarmen. Bibliotekaren har mulighed for at snakke ud over filialens højtaleranlæg til personerne der er til stede. Administrationsprogrammet kan også bruges til at skifte de nyheder og informationer, der vises på filialens skærme. Endvidere kan bibliotekaren se statistikker over systemets brug. Åbningstid Den selvbetjente Filials åbningstid kan med fordel følge hovedbibliotekets åbningstider af hensyn til overvågning og muligheden for video kontakt til bibliotekar på hovedbiblioteket. Der bør dog også tages hensyn til lokalmiljøet, hvor en nærliggende forretnings åbningstider bør tages med i betragtning da det af præventive årsager vil være en fordel med liv omkring filialen, når der er åbent. Selvbetjent åbningstid vil derfor bedst kunne placeres samtidig med hovedbibliotekets åbningstid og med lukning ca. 1 time før hovedbiblioteket. Om folk så forlader bygningen efter lukketid kan håndteres på følgende måder: strøm forsvinder på alt edb-udstyr efter advis er sendt ud på skærmen Systemet logger hvem der går ud efter kl. 18 (præventivt eventuelt henvendelse herom kan ske) via web-kamera kan bygningen tjekkes visuelt fra hovedbiblioteket, da der stadig er personale her. Højttalere/mikrofon kan tilkobles, hvis stemme skal meddele at biblioteket er lukket 14

Organisation Den selvbetjente biblioteksfilial er ikke den ubetjente filial. Der kræves stadig flere forskellige typer betjening både i den lokale filial og på hovedbiblioteket. Den selvbetjente biblioteksfilial er ikke nødvendigvis afhængig af, at personale som ressource er fysisk til stede i selve filialen. I stedet kan ressourcer i visse perioder af dagen samles på f.eks. hovedbiblioteket, hvorfra de på samme tid kan betjene flere filialer. Vi har herunder skitseret hvordan de vigtigste funktionsområder kunne organiseres. Biblioteksservices fra infostander Biblioteks-service i en selvbetjente filial vil i lighed med et almindeligt bibliotek bestå af: personlig rådgivning (rekvireret af låner) de fysiske materialer muligheder via hjemmesiden Der ydes flere typer af services. Personlig rådgivning, rekvireret af låner Denne type services ydes via videokonference. Bibliotekaren på hovedbiblioteket adviceres via auditiv eller visuelt signal, at en låner i filialen har ringet op. Bibliotekaren sætter sig til video-arbejdspladsen, og hjælper låneren bedst muligt. Hvis det er nødvendigt kan lånerens data (navn, lånernummer etc) vises på bibliotekarens skærm under samtalen. Det giver i så fald også bibliotekaren mulighed for at følge dialogen op ved at sender låneren en e-mail med supplerende oplysninger eller materiale. Systemgenereret inspiration ud fra lånerens profil Denne type bibliotekarservice vil som udgangspunkt ikke kræve særskilt bibliotekararbejde. De profiler, og den logik, der ligger bag inspirations-programmet, udvikles i anden forbindelse. 1 Systemgenereret service rekvireret af låneren 0 $ 7 3 $ : " " + $ $ + " Når låneren lægger et materiale ind til RFID-læseren på infostanderen aktiveres en række links til bibliotekartjenester på nettet. 1 Projekt: Mit Bibliotek 15

Disse services betyder, at der er brug for flere typer ressourcer: Den lokale bibliotekar på filial til personlig kontakt med brugerne i filialen Kontaktbibliotekar på hovedbiblioteket til at håndtere video-kontakt med brugerne Logistik til håndtering af materialer mellem filialer og hovedbibliotek Teknisk service på udstyr i filial og forbindelsen mellem filial og hovedbibliotek Teknologi til håndtering af selvudlån og selvaflevering Inspiration via elektroniske medier Og for at få alle disse ressourcer etableret og sat i stabil drift er der brug for uddannelse af det nuværende personale - og muligvis også frivillige. Den lokale bibliotekar Den lokale bibliotekar kommer på filialen jævnligt i den almindelige åbningstid. Bibliotekaren forestår de sædvanlige bibliotekariske opgaver i filialen: Alt andet materiale, der er afleveret eller ankommet i den selvbetjente filial, skal registreres i bibliotekssystemet. Stammer materialer fra filialen, skal de herefter sættes på plads Materiale, der ikke udlånes fra filialen, skal returneres til hovedbiblioteket Materiale, der bestilles hjem af lånere, skal klarmeldes i filialen, så eventuel reservation udløser besked til brugeren. Derefter lægges materialet frem, så det kan afhentes. Bibliotekar på hovedbiblioteket Bibliotekar eller andet tilknyttet personale skal fra en hvilken som helst anden lokation i bibliotekssystemet kunne kaldes via webinterface, som skaber auditiv og visuel kontakt. Personalet på biblioteket skal være oplært i at kunne besvare opkaldet. Det vil sige være i stand til at håndtere den software som styrer funktionaliteten. Det skal på hovedbibliotek og andre tilknyttede biblioteksfilialer være små kursusforløb som skaber disse forudsætninger, ligesom en decideret vagtplan bør udarbejdes, så opgaven ikke lander tilfældigt, når behov er. $ " $ " & & 6 " " ; # $ Frivillig assistance Dersom man i den enkelte filial skønner, at der er behov for assistance til specielle brugergrupper, kan man indgå aftale med forening og/eller andre frivillige, om, at der er frivillige personer til stede i filialen på bestemte tider af den selvbetjente åbningstid. Disse personer vil ikke kunne erstatte den lokale bibliotekar, men vil kunne vejlede brugere i hvor og hvordan de kan finde materialer inden for det interesseområde, den frivillige har. * $ $ " 7 $ $" 7 $" & 16

Der kan være tale om, at erfarne dagplejere aftaler, at de på skift er i filialen en formiddag om ugen, hvor andre mindre erfarne dagplejere så kan komme og få en idéer ved at snakke om børnebøger, musik mm. Eller der kan være tale om en forening, f.eks. lokal frimærkeklub, der mødes i filialen og samtidig besvarer spørgsmål fra brugere, som kommer forbi og er interesseret i frimærker. Logistik Alle bøger og alt andet materiale, der afleveres i den selvbetjente filial, skal registreres. Stammer de fra filialen, skal de herefter sættes på plads i reolerne igen Bøger, der ikke er hjemlånt fra filialen, skal sendes til Hovedbiblioteket Materiale, der bestilles hjem af lånere, skal lægges frem, så de pågældende lånere kan få adgang til det. I praksis ved man ikke, hvor lang tid det vil kunne tage fra en bog er fundet på hovedbiblioteket til den når ud til en filial, det afhænger både af kørselsordning og af om der sker fejl i pakningen. I bibliotekssystemet kan det ikke registreres, at bøgerne flyttes. Og man kan ikke give bedre informationer end det nuværende system indeholder. Derfor gælder, at en bog er først klar til reservering (og her sendes mail så til brugeren), når den lokale bibliotekar i filialen har registreret at bogen er til stede (klargør ved at registrere bogen som placeret i filialen). Flytning mellem filial og hovedbibliotek kræver derfor, at der på filialen er personale, som klarmelder materialerne i bibliotekssystemet, når materialerne fysisk er ankommet til filialen. Skal der være success for en selvbetjent biblioteksfilial, skal en sådan logistik fungere optimalt, og det vil antagelig betyde en kørselsordning med udbringning/hentning af materialer hver dag. Kørsel opsyn-teknik oprydning klargøring af reserveret materiale- vil kunne klares af en blæksprutte medarbejdere, der så kan tilkalde hjælp hvis nødvendigt. ( ( # $ " " $ Teknisk Service Det vil være hensigtsmæssigt, at der indbygges alarmer i de centrale systemer, så hovedbibliotekets IT-afdeling automatisk alarmeres, hvis et system får problemer eller går ned. Vitale systemer, der reelt er afgørende for filialens drift, som f.eks. adgangskontrol, udlånsregistrering og afleverings-registrering, skal opbygges med en betydelig redundans. Går disse systemer alligevel ned, bør filialen lukkes indtil de atter er i drift. Filalens dørlås skal derfor kunne fjernbetjenes fra Hovedbiblioteket. Beslutning om at lukke bør kunne tages af den vagthavende bibliotekar. Hvis velkomstskærmen er anbragt, så den kan ses gennem indgangsdøren kan en kort tekst på skærmen forklare lånere, at filialen er lukket på grund af tekniske problemer. 17

Vitale systemer bør understøttes med serviceaftaler tegnet med eksterne partnere. Aftalerne skal sikre at nedbrud og problemer udbedres på stedet, maksimum 4 timer efter at fejlen er rapporteret. Støtte-systemerne omfatter bl.a. video-overvågning og bibliotekar-service. Går et af disse systemer ned, behøver filialen ikke nødvendigvis lukkes ned. Støtte-systemer kan naturligt understøttes af Hovedbibliotekets egen IT-afdeling, hvis den har ressourcer til at påtage sig denne opgave. Hvis IT-afdelingen ikke kan eller vil påtage sig ansvaret for disse systemer selv, kan også denne service uddelegeres. Støttesystemer bør være dækket af et serviceniveau der indebærer at defekt udstyr er erstattet med nyt indenfor højst en arbejdsdag. IT-support for personale Systemets anvendelighed skal sikres dels ved at hele det personale, der kommer i kontakt med filialen, modtager en grundig indføring i hvordan systemerne fungerer, og dels ved at der etableres en hot-line, hvor personalet kan få besvaret eventuelle spørgsmål omkring systemets brug. Også fejl og funktionsproblemer, der formelt håndteres via serviceaftaler, skal kunne rapporteres gennem denne hot-line, så man undgår at brugere fanges i minefeltet mellem flere uafhængige leverandører. Hotline kan være intern, etableret af Hovedbibliotekets IT-afdeling, eller ekstern. Rengøring Det må forventes, at øget åbningstid, hvoraf en del er uden personale, vil betyde øget behov for oprydning og rengøring af lokaler. Dette personale har ikke nødvendigvis behov for uddannelse udover en oplæring i, hvordan man håndterer indgang/udgang til og fra filialen. Uddannelse Alle medarbejdere der kommer til at arbejde med systemet får brug for uddannelse for at kunne udnytte alle funktionerne i systemet. Uddannelsen kan med fordel opdeles i forskellige arbejdsopgaver: Bibliotekarer, der skal varetage video kontakt fra hovedbiblioteket Bibliotekarerne på hovedbiblioteket skal først og fremmest uddannes i brug af videokonference systemet. Men da video-funktionen også må forventes at blive det sted, hvor mange låner-spørgsmål om betjening af filialens øvrige systemer dukker op, skal bibliotekarer på hovedbiblioteket have et forholdsvis grundigt kendskab til, hvordan alle systemerne betjenes, men behøver ikke vide alverden om, hvordan de rent teknisk fungerer. Dette personale skal også have on-location uddannelse i filialens strategi for opstilling af materialer mm, så der kan ydes kvalificeret hjælp via video til brugerne. Uddannelsen vil bestå i on location 1-dages kurser, hvor systemets funktioner gennemgås på både hovedbibliotek og filial, og hvor vagterne får mulighed for at blive fortrolige med videokonference-interfacet begge steder. Den lokale bibliotekar, skal fortsat varetage de almindelige bibliotekariske opgaver i filialen, når der er betjent åbningstid. Det drejer sig først og fremmest om at tage sig af sortering af udlån og periodevis oprydning på filialens hylder. Den lokale bibliotekar skal kunne kontrollere at udlåns- og afleverings-systemerne fungerer tilfredsstillende og kunne 18

betjene disse systemer som superbruger. Det er den lokale bibliotekars opgave at sørge for, at der er opdateret indhold i systemet. Dvs. opdaterede nyheder, bogpakker og materiale i filialen. Denne arbejdsopgave vil kræve en grundig uddannelse i det administrative system bag Den selvbetjente biblioteksfilial. Det er afgørende, at den lokale bibliotekar føler sig fortrolig med systemet og udnytter alle funktionerne i systemet. Vi forestiller os flere kurser på både hovedbibliotek og filial. En lokal bibliotekar vil med fordel kunne administrere flere filialer. Eventuelt frivilligt personale Vil biblioteket benytte sig af frivillige, skal disse også have et kort kursus i filialens strategi for opstilling, men også i hvordan de kan betjene de forskellige tekniske udstyr, dels så de kan vejlede andre brugere, dels så de selv kan få hjælp via video fra hovedbiblioteket. IT-afdeling IT-afdelingens personale skal kunne vedligeholde de tekniske installationer og have et tilstrækkeligt indblik i hvordan systemerne fungerer til at kunne løse de mere almindelige fejl og problemer som andet personale kan opleve. Formidling Det er vigtigt, at Den selvbetjente Biblioteksfilial markedsføres som et supplement til den personalebetjente åbningstid: Servicen er anderledes end i den betjente åbningstid: Der er ingen personale i huset Man skal kunne anvende teknik på et vist niveau for at kunne benytte det fulde tilbud Man bliver overvåget og registreret Man får gode tilbud og virtuelle services som en del af besøget Lokalbefolkning Det er vigtigt at lokalbefolkningen opfatter, at Den selvbetjente biblioteksfilial også er deres lokale bibliotek, og at de fortsat er trygge ved at komme der. Derfor skal der være stor opmærksomhed på PR og information for at de lokale borgere fortsat skal have ejerskab til stedet. Det er jo bl.a. dem der - ganske vist på sidelinjen - kommer forbi i løbet af dagen (og gerne skal råbe op, hvis der foregår hærværk). Man skal heller ikke undervurdere hvordan usikkerhed, rygter og dårlige oplevelser kan påvirke den lokale holdning til biblioteket generelt. Det vil være en god ide i starten at holde åbent med personale til stede også i den selvbetjente åbningstid, for at personalet kan forklare, hvordan teknikken virker, samtidig med der bydes på lidt mundgodt, mens der snakkes om, hvad nytte det nye initiativ er til for, og hvordan det er tænkt som en forbedring og et supplement, der gerne skulle give større tilgængelighed og udbytte ved biblioteksbenyttelsen. Men samtidig skal man også gøre opmærksom på de begrænsninger, der er i selvbetjent åbningstid til forskel fra åbningstid med bibliotekspersonale. Reklamer i den lokale ugeavis og områdets aviser skal samtidig forklare tilbuddets muligheder men også begrænsninger. Det vil være en god ide at lade lokale udtale sig om initiativet i aviserne. Man kan overveje en folder, samt mail til skoler og foreningerne i området. Det skal med skiltning i filialen og måske i de lokale butikker markeres tydeligt, hvornår der er bibliotekspersonale til stede i filialen og hvornår der er selvbetjent åbningstid. 19

Personale Det er vigtigt, at hovedbibliotekets personale får samme ejerskab til Den selvbetjente biblioteksfilial som lokalbefolkningen. De skal være den nødvendige backup i at selvbetjeningen fungerer, samtidig med, at de skal forklare formål og servicevilkår med Den selvbetjente biblioteksfilial til gæster, brugere og andre der henvender sig. Der skal holdes regulære kurser for det personale på hovedbiblioteket, som vil kunne risikere at skulle på banen foran taster og webcam og det er i princippet alt frontpersonale. Kurserne skal følges op af små kurser (gentages med jævne mellemrum), der forklarer det tekniske, men også skaber motivation for at Den selvbetjente biblioteksfilial er en integreret del af bibliotekets profil. De almindeligste funktioner kan desuden beskrives og distribueres på små opslag som kan sættes ved de arbejdspladser, hvorfra man betjener filialen. Biblioteksfagligt PR Idéen markedsføres gennem artikler og en eventuel konference, ligesom filialen kan fremvises for gæster. Generel formidling Det er generelt vigtig at påpege via PR, at den selvbetjente filial er et tilbud og et supplement til normal biblioteksbesøg, hvor der er personlig betjening. Folk skal vide på forhånd hvad de kan forvente og især ikke forvente af service. Selvbetjening er en biblioteksmodel med begrænset tilbud på visse områder. 20

Sikkerhed Filialens sikkerhedssystemer har til opgave at sikre den mod tyveri hærværk uønskede personers indtrængning og ophold Det er vigtigt, at filialen ikke bliver et fort. Sikkerheden skal tilpasses det reelle behov for den enkelte filial. Der vil være stor forskel på lokalmiljøerne og dermed behovet for sikkerhed. Overdrevne sikkerhedsforanstaltninger vil både være økonomisk dyrt at etablere og drive, men vil også kunne ødelægge den trygge stemning, der skal præge et bibliotek for alle. Der findes mange værktøjer som kan tages i brug for at sikre et selvbetjent bibliotek. I det følgende afsnit vil vi beskrive en vifte af muligheder og med udgangspunkt i vores egen filial (Sorring Bibliotek) skitsere et konkret sikkerhedsniveau (kursiv). Alarmtyper En sikkerhedsforanstaltning består enten af en fysisk sikring eller en alarm. En alarm kan være gradueret. Det er vigtigt, at systemet ikke overreagerer ved at tilkalde vagtværn eller politi uden grund. Larmende sirener der starter i tide og utide vil have stor negativ effekt hos brugerne der skal vænne sig til selvbetjening, men også hos lokalbefolkningen uden for biblioteket, der kommer til at høre på alarmerne.. Der vil typisk være følgende muligheder, hvis en sikkerhedsforanstaltning udløser en alarm: Skjult alarm Brugeren oplever ikke at alarmen aktiveres. Overvågningskamera aktiveres og tidspunktet logges i sikkerhedssystemet. Hovedbiblioteket alarmeres og billederne fra overvågningskameraerne vises på skærmene således, at personalet kan tage stilling til situationen. (unormal adfærd, mange personer går ind vha. ét adgangskort, for mange bøger udlånes til en bruger) Diskret alarm F.eks. en rød lampe der lyser, hvis en ulånt bog går gennem udgangskontrollen. Ved lampen skiltes tydeligt, således at brugeren forstår situationen. Overvågningsbilleder og tidspunkt logges. (ulånt materiale, for mange brugere, ugyldigt adgangskort) Alarmklokke/lys Lys og lyd vil skabe opmærksomhed omkring, hvad der foregår på biblioteket. Denne type alarm vil typisk kunne anvendes, hvis inventar fjernes fra biblioteket eller hvis personalet på hovedbiblioteket vurderer, at situationen kræver det. (uheldige situationer, mild hærværk, mange materialer der fjernes ulånte, personer der ikke vil forlade biblioteket efter lukketid) Lokal Alarm Alarm, der udløses i lokalområdet f.eks. i en nærliggende butik eller hos en vagthavende i lokalmiljøet, vil betyde, at der derfra kan tilkaldes yderligere assistance. Man skal være opmærksom på, at her kræver det, at der hvor alarmen udløses, skal der være personer, som kan se (video), hvad der sker i filialen, helt i stil med alarm til Hovedbiblioteket. (Sorring Brugs ligger lige ved siden af biblioteket og kunne være et oplagt sted at opsætte en alarm, hvis man kan lave en aftale med Brugsen) 21

Vagtværn Et lokalt vagtværn kan tilkaldes. Det er en meget effektiv sikring, men omkostningsfuld hvis vagten ofte tilkaldes. Alarmen kan aktiveres af personalet på hovedbiblioteket eller via traditionelle tyverialarmer (f.eks.vindues-sensorer) uden for åbningstid.(formodet: hærværk, indbrud) Politi Der skal en meget alvorlig situation til før politiet rykker ud. Det vil som udgangspunkt kræve en personlig henvendelse fra personalet på hovedbiblioteket eller et vagtværn. (hærværk, indbrud og voldelige gæster - bekræftet) Generel sikkerhed Der kan således etableres forskellige grader af præventiv sikkerhed, men også forskellige grader af reaktion, hvis der sker uønskede ting: Log Det er muligt at føre en log over de forskellige aktiviteter i filialen. F.eks. kan en kombination af videobilleder, log på udlån, log på informationsstander og log af hvilke brugere der passerer indgangen bruges i efterforskningen af en uheldig hændelse. Og ved at gøre brugerne opmærksomme på overvågningen skabes en forebyggende effekt. Personer kan registreres både når de går ind, og når de forlader filialen igen. Ideelt set burde døråbningsmekanismen være styret af lånerkortet, hermed ville man med sikkerhed kunne konstatere, hvem der forlader filialen, hvornår. Da det af hensyn til brand ikke kan godkendes, kan en læser i døren give et ret sikkert billede af hvem, der går ud. Når en person har opholdt sig i længere tid, end man har fastsat som normalt kan den vagthavende bibliotekar alarmeres. Efterfølgende kan via videoovervågningskameraerne kontrolleres, at alt er, som det skal være, og hun/han kan slå alarmen fra hvis personen rent faktisk er gået - uden at det er registreret. Det vil også være muligt at indbygge en alarm, der udløses når mere end for eksempel fem personer ankommer samtidig og/eller opholder sig samtidig i filialen. Her vil proceduren svare til ovenfor. Tyveri af materiale Tyverisikringen sker ved at alle besøgende går forbi en RFID-læser, når de forlader filialen. Læseren er koblet sammen med et videokamera. Hvis en låner forsøger at forlade biblioteket med et materiale, der ikke er hjemlånt først, afgiver systemet en alarm, samtidig med at låneren fotograferes. Man kan overveje, om alarmen skal sendes videre til en bibliotekar på hovedbiblioteket. Tyveriet registreres med materialets titel, lånerens lånernummer, tidspunktet og et billede, der viser lånerne forlade filialen. På baggrund af dette materiale kan hovedbiblioteket rette henvendelse til låneren, og give vedkommende frit lejde til at få bragt lånet i orden, inden sagen efter en periode videregives til Politiet. Lånere, der én gang er dømt for tyveri, kan berøves adgang til filialen fremover. 22

Jo kraftigere læser, der anbringes i filialens dør, des mindre er risikoen for, at en låner kan passere døren uden at blive aflæst. Da sikkerhedsreglerne for brand forhindrer, at døre kan være låst indefra, vil der således alt andet lige være større risiko for svind, des billigere dørkontrol, der opsættes. Det vil derfor kræve en konkret vurdering af risikoen for svind, før man kan vurdere hvor meget, der optimalt skal investeres i dørkontrolsystemet. Tyveri af IT-installationer Det er ikke blot filialens bøger, der kan blive udsat for tyveri. Også IT-installationerne er i farezonen. Der kan gøres to ting for at reducere risikoen for tyveri: udstyret kan gøres mindre attraktivt for en tyv udstyret kan fastgøres, så det er meget vanskeligt at fjerne det uskadt Fladskærme og standard-pc er antages at være særligt udsatte for tyveri. Man bør overveje, om fladskærme kan erstattes af traditionelle dybe tv-skærme. Når der anvendes fladskærme, bør disse boltes på væggene i stive metalbeslag. I stedet for de generelt anvendelige PC er, kan man overveje at benytte Windows terminaler, der er billigere end PC er, men stort set uanvendelige for den almindelige private bruger. Også PC er og Windowsterminaler kan indbygges i info-standere og fastboltes i metalbeslag. På denne måde bliver det i praksis meget vanskeligt at stjæle dem. Både på fladskærme og PC er kan der endvidere anbringes tyverialarmer, der aktiveres hvis en låner forsøger at stjæle dem. Alarmerne aktiverer den vagthavende bibliotekar, der ved hjælp af videoovervågningen kan danne sig et overblik over situationen og afstemme sin reaktion efter forholdene. Kameraer til videoovervågning og udstyr til dør-kontrol antages at være mindre udsat for tyveri. Hærværk Hærværk kan være vanskeligere at bekæmpe end tyveri, især fordi det som udgangspunkt først kan konstateres, når skaden ER sket, og fordi skader i reglen er mere eller mindre irreversible. Det vigtigste middel mod hærværk skønnes derfor at være prævention at sikre, at kun godkendte lånere får adgang til filialen, og at filialens gæster er opmærksomme på, at deres identitet er kendt, og at de bliver overvåget, mens de opholder sig i lokalerne. Denne oplevelse af ikke at være alene forstærkes ved, at man ved døren byder låneren velkommen ved navn ( Velkommen Leif Dinesen ). Film på overvågningskameraerne vil kunne bruges som dokumentation i en eventuel erstatningssag EFTER at der er begået hærværk. Film og billeder må derfor ikke lagres lokalt (så vil de jo blot blive ødelagt sammen med udstyret) men skal sendes online til Hovedbibliotekets server, hvor de gemmes. 23

Uønskede besøgende Filialens åbningstider yder en vis sikkerhed for at lokalerne ikke bliver til en varmestue for subsistensløse eller utilpassede gemytter, der alene ved deres tilstedeværelse kan skræmme filialens målgruppe fra at benytte den. Hvis der findes butikker eller lignende i nærheden bør disses åbningstider tages med i betragtning, da det skaber liv omkring filialen og dermed opsyn. 24

Juridiske overvejelser Forbehold Følgende giver en oversigt over de juridiske problemstillinger, projektgruppen har identificeret. Gruppen har selv foretaget en vurdering af, hvordan disse problemer kan håndteres i projektet. Vurderingen har taget udgangspunkt i hhv. Biblioteksstyrelsens vejledning vedr. persondataloven, og i Lov vedr. tv-overvågning, der også gælder fotografering. Vurderingen må betragtes som vejledende. Vi har identificeret følgende problemstillinger, der er relevante i forhold til udformningen af det selvbetjente bibliotek. Personlige oplysninger Hvilke oplysninger må vi gemme om den enkelte låner? CPR-nummer Privat adresse, e-mail og telefonnummer Interesseområder Tidligere hjemlån Igangværende hjemlån Ubetalt gæld (bøder, erstatninger o.l.) Historik over tidligere økonomiske mellemværender med biblioteket Biblioteket må uden at spørge gemme CPR-nummer, adresser og telefonnumre, liste over igangværende hjemlån og en opgørelse over ubetalt gæld. Det ville være spændende at kunne lave en individuel rådgivning til den enkelte låner på baggrund af vedkommendes læsevaner og præferencer. En sådan vejledning kræver enten, at biblioteket vedligeholder en liste over lånerens tidligere hjemlån, eller at låneren selv udfylder en liste over sine favorit-genrer. Det er vores vurdering at begge disse registreringer ville kunne foretages hvis man på forhånd indhenter lånerens udtrykkelige samtykke, men ellers ikke. Udlåns- og afleveringslister skal slettes efter 14 dage. Øvrige oplysninger, der ikke er lagret efter overenskomst med låneren, skal slettes efter 4 uger. IT-udstyr, der bruges til lagring af personfølsomme oplysninger, skal være sikret med passwords, kryptering osv. i det omfang, det er nødvendigt for at undgå at fremmede uretmæssigt skaffer sig adgang til disse oplysninger. Det skal kunne dokumenteres, at kun autoriseret personale har adgang til fortrolige og personlige oplysninger. De såkaldte almindelige persondataoplysninger må gerne vises til låneren selv på en skærm, hvor andre har mulighed for at se med. Fortrolige og private/følsomme oplysninger må ikke vises på en måde, så der er en risiko for at fremmede uberettiget får mulighed for at se dem. Overvågning Vi antager, at de samme regler gælder for fotografering og videoovervågning af bibliotekets gæster. Da biblioteket er en offentlig myndighed, har det lov til at filme og fotografere sine lånere. Fotoudstyret skal dog være anbragt indendørs. 25

Det kræves, at biblioteket med skiltning gør opmærksom på overvågningen. Optagelserne må gemmes i 4 uger. Tyveri eller mistanke om tyveri Et tyveri defineres ved at en bog eller CD bæres igennem RFID-gaten ved døren uden først at være checket ud lånt. Hvordan skal et tyveri dokumenteres, for at den mistænkte tyv kan retsforfølges? Det skal formodentlig som minimum være muligt at kunne dokumentere, at et billede taget ved indgangen og koblet til personens identitet, hører sammen med et andet billede, taget ved udgangen, men uden ID, og at disse to hører sammen med en alarm fra tyverialarmen ved døren. Adgangsret adgangsnægtelse Står det biblioteket frit for at inddrage en persons adgangsret og lånerkort? Biblioteksstyrelsen skriver følgende: Det er vigtigt at skelne mellem udelukkelse af brug på stedet og udelukkelse af hjemlån. Bekendtgørelse om biblioteksvirksomheds 16 og Lov om biblioteksvirksomhed 31 regulerer udelukkende spørgsmål om udelukkelse fra hjemlån af materialer og giver ikke hjemmel til at udelukke bibliotekets brugere fra brug på stedet. Udelukkelse fra brug på stedet svarer i bund og grund til en bortvisning. Der er ikke hjemmel i biblioteksloven til at bortvise personer. Reglerne vedr. udelukkelse kan ikke bruges analogt. I vores vejledning: "Reglementer i bibliotekerne" skriver vi på side 12 under Bortvisning: "Hvis bibliotekets brugere ikke overholder almindelige ordensforskrifter, Politivedtægten m.v. kan biblioteket bortvise brugerne. For god ordens skyld kan man henvise til dette i reglementet." 2 Kildehenvisning vedr. juridiske overvejelser http://www.bs.dk/publikationer/nfn/2005/2/html/chapter07.htm http://www.bs.dk/publikationer/vejledninger/16/index.htm http://www.bs.dk/publikationer/vejledninger/16/pdf/vejlednin16.pdf!" # http://147.29.40.108/delfin/html/a2000/0007629.htm INFO HTML PDF $% # & ' ($ ) http://www.dhs.dk/cgi-bin/dhs/frontend/browse.do?channelid=-8962&programid=10984 Adgang til biblioteket: http://bs.dk/content.aspx?itemguid={b12d6e76-8fed-401b-9c31-080d59f1eaf7} Misbrug af lånerkort: http://bs.dk/content.aspx?itemguid={bb61bece-e21b-4881-8561-baf5baf5791a} 2 Se Blokering/udelukkelse af låner på www.bs.dk 26

Tekniske overvejelser I dette afsnit beskrives en række af de tekniske overvejelser projektgruppen har haft i modningsprojektet. Systemets opbygning Den selvbetjente biblioteksfilial kommer til at bestå af en række mindre systemer der skal kunne kommunikere på kryds og tværs. Der udveksles fortrolige data, så sikkerheden på netværket skal være i top. Central eller lokal server Der bliver brug for en server der kan administrere kommunikationen mellem de forskellige systemer og sørge for overvågningen. Den første selvbetjente filial kan med fordel have en lokal server stående da det vil spare på både udviklings- og drifts-omkostningerne til en sikker netværksforbindelse. Men hvis flere filialer ombygges til selvbetjente filialer vil flere funktioner med fordel kunne flyttes til en central server, der kan håndtere flere filialer på en gang. Af sikkerhedsmæssige årsager bør optagelserne fra overvågningskameraerne gemmes et andet sted end på en lokal server, der risikerer at gå tabt ved et indbrud, brand eller hærværk. Serveren skal have adgang til bibliotekets nuværende systemer og kunne lave opslag i biblioteksdatabasen. Det vil være en fordel at lade alle kald fra Den selvbetjente biblioteksfilial til andre bibliotekssystemer gå gennem serveren, da denne så kan håndtere sikkerheden. En online database på serveren skal koble eksisterende lånernummer og de unikke numre på de nye RFID lånerkort. Det giver systemet mulighed for, at identificere folk og lave opslag i biblioteksdatabasen når et lånerkort aflæses. Databasen kommer til at fungere som mellemled mellem de eksisterende bibliotekssystemer og de nye IT-systemer i filialen. Netværk Dørlåsen, Velkomstskærmen, Informationsstanderne, overvågningskameraerne og tyverisikringerne skal alle forbindes til et lokalnet på filialen. Hvis serveren placeres lokalt kan man med fordel lade den fungere som DHCP-Server på netværket. Den selvbetjente biblioteksfilial får brug for en hurtig forbindelse til omverdenen da især videobibliotekaren kræver en hurtig upload (min. 230 kbit/s. pr. samtidig forbindelse). Der er minimum brug for en 4 MBit forbindelse til hovedbiblioteket. Bemærk at der er tale om både upload og download! 27

Sikkerhed Der bør etableres en sikker forbindelse (VPN) mellem de enkelte enheder på netværket og serveren og en anden VPN mellem serveren og bibliotekets systemer. Den lokale netværkssikkerhed kan forsimples ved at bruge kabler og fysisk adskille det fra andre netværk bortset fra via serveren. Hvis biblioteket har et administrativt net der er sikret kan forbindelsen mellem filialen og hovedbiblioteket med fordel kobles på dette netværk. Det vil lette driften og mindske uddannelsen af itpersonalet ved ikke at indføre nye sikrede netværksforbindelser uden for de eksisterende systemer. Hardware Afhængigt af performance krav til de enkelte computere kan der med fordel benyttes tynde klienter (som f.eks. Windows Terminal) da det giver en række fordele: En tynd klient er meget mindre værd for en tyv end en fuld computer Serveren får fuld kontrol med enheden Defekt hardware kan hurtigt udskiftes Intelligent overvågning I systemet indbygges en række adfærdsmønstre, der udløser en alarm. På denne måde kan behovet for manuel overvågning reduceres. De mange sensorer, der er tilsluttet netværket, giver tilsammen et billede af hvad der foregår på filialen. Hvis det skønnes nødvendigt, kan der tilsluttes flere sensorer løbende, f.eks. bevægelsessensorer, der aktiveres om natten eller brudsensorer på vinduerne. Alle data skrives til en log. I tilfælde af hærværk, tyveri eller misbrug af Den selvbetjente biblioteksfilial kan logfilerne bruges til at finde ud af, hvad der skete. Hvem var til stede? Hvornår skete det? Tidspunktet kan bruges til hurtigt at finde de relevante videooptagelser frem. Optagelserne fra filialen gemmes kun på serveren i 1 uge, da de kun er interessante hvis der i mellemtiden har været en episode på filialen. For at begrænse datatrafikken kan man nøjes med at sende videooptagelserne til serveren hvis andre sensorer på netværket registrerer bevægelse, lyd, indbrud eller tags der flyttes. Det nye lånerkort Alle brugere der skal have adgang til filialens nye funktioner skal have et nyt lånerkort med en indbygget RFIDtag. Kortet skal baseres på den RFID-standard der i forvejen benyttes af biblioteket. Typisk Philips I-Code. Der er ikke behov for specielt sikre tags, da et kort ikke kan anvendes uden den tilhørende personlige pinkode. Til RFID-kortet hører en 4-cifferet pinkode. Som dankortet. Kortet er personligt og kortets ejer hæfter for misbrug. Dette kræver dog en skriftlig aftale. Bibliotekslovgivningen indeholder ikke direkte hjemmel for bibliotekets krav mod låneren. 28

Vidtgående hæftelsesregler må for gyldigt at kunne aftales mellem biblioteket og den enkelte låner, kræve, at den vidtgående hæftelse er særligt fremhævet og accepteret af låneren. 3 På kortet printes en kopi af lånerens gamle lånerkorts stregkode. Det giver adgang til bibliotekets nuværende system selvom man kun har husket det nye lånerkort. Indgang En elektrisk dørlås, der kun er låst udefra, sikrer at folk bliver identificeret inden de får adgang til biblioteket. En RFID-læser monteres udvendigt på døren sammen med et numerisk tastatur og tilsluttes netværket. Hvis et RFID-tag genkendes i systemets database og den tilhørende pinkode tastes (og det ikke er et blokkeret bruger-id) åbnes døren og brugeren logges. Et kamera tager samtidig et billede af indgangspartiet (indenfor). Hvis der senere opstår problemer kan billedet bruges til at bevise hvem der rent faktisk var på biblioteket. En lysstråle registrerer ca. hvor mange personer der går ind og skriver det til systemets log. Hvis mere end 2 personer går ind på samme tid kan det resultere i en alarm. Ill: Indgangsparti til Den selvbetjente Biblioteksfilial 3 Se Principiel landsretsdom vedrørende hæftelse for misbrug af lånerkort på www.bs.dk 29

Velkomstskærmen Skærmen er tilsluttet den computer der styrer indgangsdøren. Denne computer er forbundet til resten af netværket. Da der ikke er behov for interaktion med skærmen kan den placeres i loftet eller på en væg ved indgangen. Afleverings- og udlånsskranke Det eksisterende selvbetjeningssystem kan uden videre håndtere alle afleveringer og udlån i den udvidede åbningstid uden personale på stedet. Hvis det viser sig, at en låner ikke har afleveret et materiale korrekt, når en ny låner forsøge at låne det, skal systemet automatisk overskrive det tidligere udlån uden at genere den nye låner. Denne funktionalitet kan etableres ved trimning af det eksisterende bibliotekssystem. Informationsstander En Informationsstander kommer til at bestå af følgende: Touchskærm Windows XP eller Windows terminal computer Tastatur og touchpad Webkamera RFID Læser Headset og/eller højtalere Maskinen låses til programmet og bibliotekets hjemmesider. Udgang Udgangskontrollen er vigtig i forbindelse med sikkerheden på Den selvbetjente biblioteksfilial. Der findes allerede systemer, der kan tjekke om materiale med en RFID-tag er registreret som udlånt, når det passerer gennem en gate. Derfor vil det være nødvendigt at opstille en RFID-gate ved udgangen, således man ikke kan forlade biblioteket ukontrolleret. De eksisterende udgangskontrolsystemer som f.eks. anvendes på Silkeborg Bibliotek kan bruges på en selvbetjent filial. Typisk er systemerne simple og tjekker kun om et bestemt flag i RFIDtagget er markeret (udlånt/ ikke udlånt). Det vil være nødvendigt at udvide systemet med følgende funktioner: Lånerkort der passerer gaten logges Der skal tilsluttes en rød og grøn lampe der tydeligt markerer, at alt materiale der passerer gaten er godkendt. Det vil have en præventiv effekt da man ikke ønsker at risikere at udløse en rød lampe når man forlade filialen. Alarmen kan udløse en stemme der venligt beder brugeren om at tjekke at vedkommende huskede at registrere alle bøger. Ulånt materiale udløser alarm, men logges også. En alarm skal sendes til videoovervågningssystemet Statistik over filialens brug. 30

Administrationssystemet Administrationssystemet skal være en selvstændig applikation der kan håndtere videokonferencerne og monitorere sikkerhedssystemerne på Den selvbetjente biblioteksfilial. Der skal indbygges en omstillingsfunktion, således at opkald kan viderestilles. Administratorer skal fra Silkeborg have adgang til alle oplysninger og mulighed for at ændre personers status. F.eks. danne en ny pinkode, ophæve en spærring osv. Overvejelser om Software-arkitektur Overordnet vil der blive brug for at udvikle følgende softwareprogrammer: Database og sikkerhedshåndtering på serveren. Herunder opkoblingen til eksterne databaser og bibliotekssystemets databaser Program til styring af sikkerheden på filialen. Kontrol med indgangsdøren, udgangskontrollen, overvågningskameraerne og indbrudsalarmerne. Administrationsprogram til biblioteket Informationsstanderne Velkomstskærmen Det anbefales, at programmerne følger teknologiske standarder for udveksling af data. Al kommunikation mellem programmerne bør foregå som XML, således at de enkelte programmer kan udskiftes uden hele systemet skal omprogrammeres. Grafiske grænseflader bør udvikles således, at de ikke kender systemets datalag, men udelukkende trækker på informationer via XML-baserede services på serveren. Grænsefladerne skal tilpasses den platform programmet kører på, men logiklaget bag grænsefladen skal forberedes til andre platforme. F.eks. er det forudsigeligt at meget af funktionaliteten i administrationsprogrammet på et senere tidspunkt skal flyttes til en PDA applikation eller en helt anden platform. Tekniske begrænsninger Teknisk set er det et meget omfattende system, selvom de enkelte elementer virker forholdsvis simple. Det er vigtigt at de basale funktioner implementeres og testes, før udviklingen af alle de supplerende funktioner, der er beskrevet i denne rapport påbegyndes. Det er svært at lave en RFID-gate med en læsesikkerhed på 100 %. Sikkerheden må derfor suppleres af den præventive effekt ved at næsten alt aflæses ved udgangen, når filialen forlades. 31

BILAG 32

BILAG 1 Budget BS SB HARDWARE 242.500 145.500 97.000 Informationsstander 3 stk 30.000 Server 15.000 Velkomstskærm 6.000 Tyverialarm 10.000 Overvågningskameraer 3 stk 10.000 RFID-gate ved udgang 26.000 Elektronisk dørlås og relæ 5.000 Computer til styring af adgang 7.000 RFID læser til indgangsdøren 3.000 Netværk (kabler, switch, etc.) 2.500 Webkameraer 3 stk 1.500 Headset 3 stk 1.500 Licenser til platform 50.000 RFID-lånerkort 5000 stk 50.000 Diverse 25.000 INSTALLATION (extern arbejdskraft) 60.000 60.000 2 uger SOFTWARE UDVIKLING (extern arbejdskraft) 400.000 400.000 Iflg. tilbud fra Cordura 4 mdr 400.000 INTERN DELTAGELSE i udvikling 26.400 15.840 10.560 Intern deltagelse i udvikling 120 timer 26.400 BRUGERINDDRAGELSE 52.800 31.680 21.120 Brugertest af prototyper 120 timer 26.400 Brugertest af afsluttende model 120 timer 26.400 PROJEKTADMINISTRATION 37.400 22.440 14.960 Hjemmeside 50 timer 11.000 Dokumentation 40 timer 8.800 Rapportering 80 timer 17.600 SAMLET BUDGET 819.100 675.460 Finansering af extern arbejdskraft 460.000 Finansering til 60-40% fordeling 359.100 215.460 143.640 BS SB 60% 40% 33

BILAG 2 Personaer Personaer er beskrivelser af fiktive, men realistiske brugere af et bibliotek. En persona er lavet som en lille brugerporfil med fakta om personen, og en lille historie af typiske brugssituationer for den person. I forbindelse med projektet Den selvbetjente biblioteksfilial (og måske også til Den intelligente reol ) er der brug for, at man til projektmøderne kan holde forslag og idéer op mod typiske brugere. Vi har derfor lavet et par personaer som en kombination af fakta om typiske forespørgsler til personalet i Gjern bibliotekerne, men også med henblik på hvilke situationer, de kan forestilles at ville komme til et Selvbetjent bibliotek. Selv om disse personaer ikke er repræsentative og derfor stadig må anses for fiktive, har de dog en større grad af realisme over sig. Derfor vil disse personaer i det videre arbejde kunne bruges som fælles eksempler, når man skal diskutere, om det er realistisk, at en funktionalitet vil blive brugt og hvordan den bør implementeres for at give relevante resultater for brugeren. 34

Karoline Karoline er 12 år. Hun og hendes storebror bor hos deres far i Sorring. Erhverv: Karoline går i 5. klasse og er meget glad for læse-fagene, men ikke matematik og regning. Fritid: Hun dyrker en masse sport, både badminton og håndbold, så det går rigtig mange aftener med. Men hun bruger også en masse tid sammen med sin bedste veninde, Sofie. De læser bøger sammen somme tider bruger de en hel week-end på at få læst et par bøger i en serie, så de også kan sidde og snakke om dem. IT: Karoline bruger PC en til informationssøgning i skolen, men også til email. Derhjemme er det svært at få tid til det. En hverdag for Karoline Karoline har været i skole og Fritidsklubben, og nu er hun ved at nå lektierne inden hendes far kommer hjem så de skal lave mad. Det er fredag, så plejer de at hygge om maden og måske se en god film, når hun ikke skal være hos sin mor i Odense. I morgen kommer Sofie og hun skal være der hele week-enden, så de har bestemt, at de vil starte med at gå ned på biblioteket for at se om de sidste bøger af Jacqueline Wilson i den serie hvor den første er: Hemmeligheder om mig. Den var vildt god, og Karoline har hørt, at de næste også er kommet til Sorring. Karoline ved godt, at man godt kan gå ind på biblioteket selv om der ikke er åbent hendes far har sådan et låse-op-kort, men Karoline kan ikke selv lide det, enten kommer man ind uden, at der er andre, så er det lidt sært at gå rundt mellem hylderne. Andre gange er der nogle af dem fra Undgomsskolen, dem er hun lidt bange for. Men når hun og Sofie sammen låner fars kort, tør de godt gå derhen. Så skal hun bare låne bøgerne på fars lånerkort, og det er ok, så længe det er sådan nogen bøger. Nogen af dem om kærester behøver han ikke lige se. 35

Rune Rune er 17 år. Han er single, og bor hos forældrene i Fårvang. Erhverv: Rune går på ungdomsuddannelse på Teknisk Skole i Silkeborg og er meget glad for fagene. Han vil generelt gerne supplere med bøger om de enkelte emner. Som bijob, for at supplere SU, hjælper han til hos Brugsen i Sorring. Fritid: Han vil gerne læse romaner og fagbøger, men er også interesseret i at se film. Han beskæftiger sig meget med IT og vil derfor også holde sig orienteret om IT, men det er ikke hans hovedinteresse. Han er også aktiv i et lille lokale rap-band. IT: Rune har sin egen PC. Han bruger PC en til informationssøgning til skolen, men også til email og generel søgning på internettet. Han vurderer meget, hvor troværdigt et Netfirma er, før han afgiver personlige oplysninger, da han er ret træt af at få spam-mail. Hans opfattelse af biblioteket er, at det er en videncentral hvor man kan få information om meget, men ikke i kommerciel retning og det mener han, man skal fastholde. En hverdag for Rune Rune har været i skolen hele ugen, nu er det torsdag, så nu er han ved at være godt træt. Han kunne godt bruge lidt slappe-af bøger eller film til week-enden. Han mangler også en bog med noder til nogle af de nye rap-album, han har hørt, så de kan øve sig i selv at fremføre dem på skolen. Han er lidt træt af, at Gjern bibliotekerne ikke har åbningstid, så han kan nå forbi, når han kommer fra skole. Han skal finde og reservere bøger og film via Silkeborg Biblioteks hjemmeside. Og hvis bare han kunne få det til at passe med biblioteket i Sorring, så er det jo smart, at han ved bestillingen kunne angive, at det skulle afhentes der. Men det kan han ikke, så i øjeblikket bestiller han til Fårvang, og får så sin mor til at hente. Det er dog godt, at han får sms-besked, når bøgerne er kommet hjem, så han ikke skal sende moderen forgæves alt for mange gange. Han synes, at det kan være en rigtig god ting, hvis der er mulighed for at kunne gå tur langs hylderne i meget større grad end nu. På bibliotekets hjemmeside bliver han ikke så inspireret til nye typer, som han gør de gange han selv kan komme på biblioteket. Så det ender nemt med at han fortsætter i samme spor som han plejer. Han er begyndt at låne musik fra Bibliotekernes Netmusik, men det er altså træls, at man kun kan låne et nummer og ikke kan kopiere det over på sin MP3-spiller. 36

Sanne Sanne er 24 år. Hun bor sammen med kæresten, Kenneth, der er studerende på sidste år. De har lige fået deres første barn, Emma. De bor i Sorring i et billigt hus, men har ikke råd til bil. Erhverv: Sanne er lige blevet færdig med cand.merc. studiet med engelsk og spansk som sprogfagene. Nu er hun på barselsorlov, men også jobsøgende. Kenneth arbejder på en tankstation i Silkeborg i week-enderne for at økonomien kan nå rundt. Sanne og Kenneth har overvejet at rejse et år til udlandet, når han er færdig med sine studier. Så vil de prøve at få job eller læse videre inden for handel, så det samtidig kan opkvalificere dem. Og det skal de jo gøre inden Emma skal i skole. Fritid: Sanne læser en del skønlitteratur, gerne på engelsk, da hun af hensyn til at få job prøver at følge med inden for sprog. Hun synes, at det ind imellem er svært at få idéer til gode bøger, så hun bruger meget tid på at græsse på biblioteket, eller snakke med bibliotekarerne, om de kan foreslå hende nogen.. Eller kunne bestille en bogpakke, som en bibliotekar sammensætter ud fra hendes informationer om interesser, hvad hun har lånt osv. Men det er ikke altid inspiration nok at gå på biblioteket, for de har jo ikke alt på så lille et bibliotek. Så hun bruger biblioteket på Nettet meget til at søge på emner, der lige optager hende. IT: De har selv PC og bruger Nettet til alt ting både til opgaveskrivning, indkøb, bank, informationssøgning og sjov. En hverdag for Sanne Det er onsdag morgen, og Sanne har travt for hun skal have huset og Emma ordnet, men hun har meget lyst til at få lidt anden inspiration også, hun synes hun trænger til lidt at læse eller se for at holde sig selv lidt i gang. På Nettet finder hun nogle nye film og bøger i fantasy genren. Det lød spændende, selv om det ikke lige er hendes traditionelle interesseområder. Det er godt, at få informationer lidt bredt, så man ikke kun leder efter de sædvanlige ting. Bibliotekets hjemmeside reklamerer ikke for de enkelte biografer, men har link til en anmeldelse fra en avis, så hun læser anmeldelsen, den lyder godt, så hun vil nu lige finde ud af hvor en af filmene kan lånes, så kunne de måske slappe af med den i week-enden, for hun kan få den leveret i Sorring, og Kenneth kan ikke nå biblioteket i Silkeborg, når han kommer hjem fra Universitetet i Århus eller er på arbejde. Hun har også fundet en beskrivelse på en bog på biblioteket, som ser god ud, og den bog er hjemme i Sorring, så hun kunne jo gå derover, når Emma alligevel skal sove til middag og bare hente den. Det kunne jo være at hun så er heldig, at nogle af de andre mødre med helt små børn også kommer forbi, der plejer at være en chance: de fleste med helt små børn prøver at kigge forbi onsdag formiddag. Så sidder de og snakker om gode bøger til at læse for de små, nogle af dem læser også for et par af dem, men de snakker også om, hvordan de skal passe/opdrage børn. Når det er det første barn er der mange gode tip, man kan have brug for og så kan man enten finde bøgerne selv eller en anden dag spørge en af bibliotekarerne, om der er lignende bøger man kunne få tip fra. Lige nu har hun frygtelig mange bøger hjemme, og der er en del der er udløbet, så hendes bøder er ved at være så store, at hun snart ikke kan låne mere. Så hun vil tage en bunke med i dag og aflevere dem. Ærgerligt, at hun ikke kan betale bøderne, når der ikke er rigtigt åbent. 37

Jette Jette er 28 år. Hun bor sammen med Søren på 31 år. Sammen har de datteren Anne på 1½ år. De bor i et lille hus i udkanten af Grauballe. Erhverv: Jette er nyuddannet SOSU assistent, men går ledig. Hun interesserer sig meget for faget, og har brugt biblioteket i Silkeborg og Århus meget i forbindelse med sin uddannelse. Men hun synes ikke der er så gode muligheder for job, der hvor de bor. Fritid: Hun interesserer sig meget interesseret i de lokale forhold i Grauballe, og glæder sig til de får samlet nogle af aktiviteterne i Grauballe Forum. Hun bruger ikke biblioteket så meget mere, selv om hun sætter pris på en god krimi. Hun henfalder oftere til at se film i TV, men synes Biblioteket er noget, der skal være der. IT: Jette er ikke vant til at bruge en computer eller nettet generelt. Og derfor ender hun som regel med kun at søge efter job i avisen selv om Arbejdsformidlingen siger, at hun skal bruge Nettet. En hverdag for Jette Jette har lige afleveret Anne i dagplejen, og Søren er på arbejde. Egentlig vil hun gerne have fat i avisen, for at kigge jobopslag, men det er bare håbløst at finde interessante job, hvis man ikke lige vil køre til Århus, og med lille barn vil hun ikke så gerne arbejde helt i Silkeborg eller Århus. Så lige nu synes hun, at hun trænger til at slappe af med helt sine egne ting. Hun overvejer, om hun så i stedet skal smutte hen på biblioteket for at finde en DVD, men opgiver allerede på forhånd tanken. Godt nok kan hun bare gå ind og låne, selv om det er uden for åbningstid, man smider bare en lap papir med navn og lån på skranken; men det er svært at finde nogle spændende krimier, når der ikke lige er nogen at spørge. Og hun har aldrig fundet ud af, hvordan deres søgesystem virker på bibliotekets hjemmeside. Derfor kan hun heller ikke få fat i nogle af de nyere film, som man kan bestille hjem fra f.eks. Silkeborg. Så hun ender med at gå hjem og sætte en af de gamle DVD er på og bagefter ordner hun så haven inden hun igen helter Anne om eftermiddagen.. 38

Jannie Jannie er 30 år og gift med en landmand. De har 2 børn i skolealderen. De bor lige uden for Grauballe. Erhverv: Jannie er uddannet pædagog, og arbejder i en daginstitution. Hun bruger både computer og biblioteket i forbindelse med sin beskæftigelse. Fritid: Jannie er en meget ivrig læser. Hun læser meget skønlitteratur og har nogle helt specielle forfattere, som hun godt kan godt lide at læse. Hun kan godt lide at gå rundt på det fysiske bibliotek og blive inspireret. IT: Jannie har en PC hjemme, og bruger Nettet til informationssøgning, chat mm. Hun bruger bl.a. bibliotekets selvbetjening til at bestille bøger over nettet. En hverdag for Jannie I løbet af Jannies dag er hun ikke i kontakt med hverken IT eller bibliotek. Hun har dog fået en sms-besked fra biblioteket, hvori der står at hun kan hente en af de bøger hun har reserveret. Det er hun glad for, da hun så kan smutte forbi biblioteket på vej hjem fra arbejde. Da hun kommer hjem, sætter hun sig ind til sin computer for at lede efter noget en bog om børns adfærd i den alder. Hun har haft en psykologibog hjemme for et par måneder siden, og der stod noget rigtig godt i den. Hun bliver tit skuffet, når hun ser f.eks. psykologihylden. Så den prøver hun at finde igen. Hun kan godt lide, at man kan reservere hjemmefra, især når man ikke kan finde en speciel bog på sit lokale bibliotek. Biblioteket har kun en lille bogbestand i de enkelte filialer, så det er nemmest først at finde det på hjemmesiden. Når man så har fundet noget relevant i systemet og reserveret er det svært at finde ud af hvornår man kan forvente, at det kommer ud til den afdeling, hvor man gerne vil hente det. Man finder ikke meget i emner ud over det ret populære, men når bibliotekarerne er der kan man få mere faglig rådgivning af hvad det kan være godt at prøve at bestille hjem. Og personalet er utrolig hjælpsomme med at skaffe det hjem og så får hun beskeden på sin sms. Det er nødvendigt sålænge, man ikke kan se hvor lang ventetid, der er på en bestemt bog. Og det er bare rigtig hyggeligt at tage begge børnene med på biblioteket søndag formiddag, så kan hun hjælpe dem lidt på vej med gode pøger, PC-spil og musik, der passer til deres interesser 39

Stefan Stefan er 43 år. Han er nyligt gift med Susanne på 35 år. Sammen har de sønnen Jonas på 5 år, men Stefan har også 2 større piger, der bor hos deres mor i Silkeborg. De bor i et lille hus midt i Gjern. Erhverv: Stefan er værktøjssælger i firmaet Tools. Han er glad for at være i firmaet, men ser det kun som et arbejde, og ikke noget han vil lave hele livet. Fritid: Han er meget interesseret i fluefiskeri. Han går meget op i at vide så meget som muligt om det, og tager nogle gange på fisketur til Sverige. Læser gysere, men kun af bestemt afholdte forfattere. Han bruger tid sammen med Jonas på det lokale bibliotek, og Jonas synes også, at det er sjovt når de henter bøger, cd er og computerspil. IT: Susanne, har en pc derhjemme, som hun bruger i forbindelse med sit arbejde. Stefan bruger den ikke meget, men spiller af og til små spil på den. Han har kun brugt nettet få gange, og kun til at søge forskellige former for information. Han har en hotmail adresse, som han tjekker et par gange om året. En hverdag for Stefan Det er mandag, og Stefan er lige kommet hjem fra arbejde efter at have hentet Jonas i børnehaven. Da Susanne arbejder sent de fleste dage, er det ham der står for maden. Mens han rører i sovsen, husker han, at i torsdags, da han var på biblioteket stod han og hyggesnakkede med en kammerat, der fortalte, at han lige havde haft lånt nogle rigtig spændende beskrivelser af helt specielle fluer, der skulle være gode. Det er en rigtig god hjælp, hvis man lige møder nogle af vennerne, så man kan få en bog-snak om de emner, der interesserer en. Nu vil han egentlig gerne låne den bog, for at se lidt på det selv men ærgerligt nok, biblioteket har ikke åbent før på torsdag, og da er der arrangement i Jonas s børnehave, så bliver det først i næste uge, han kan komme forbi. Det der med selv at skulle søge efter det på Internettet har han ikke så meget styr på, så hvis Susanne endelig får ham lokket til det, finder han aldrig det han gerne vil. Susanne har sagt, at han bør melde sig til en af de korte kurser i at søge, så han selv kan finde nogle spændende ting, men det får han ikke lige gjort. Somme tider prøver han at nå at ringe til biblioteket, og få dem til lige at finde noget til ham, de kender hans interesser og kan ofte finde gode bøger. Og hvis han finder det, er det ikke sikkert materialet er lige på den afdeling af biblioteket, så skal han også reservere det og ved så ikke hvor lang tid der går før det kommer hjem. Så skal han jo alligevel have fat i personalet for at få det at vide. Men til gengæld vil han nu snart forbi med Jonas. Personalet er altid så søde nede på biblioteket til at give ham gode idéer til hvilke bøger og spil, der egner sig til Jonas, både med hensyn til alder, men også med hvordan de passer til de ting, der interesserer Jonas. 40

Uffe Uffe er 57 år. Han bor sammen med Gerda på 55, der er hjemmehjælper. De bor i et hus i Grauballe. Erhverv: Uffe har været socialrådgiver gennem mange år af sit liv, men er nu førtidspensioneret pga. dårligt syn. Fritid: Han er meget interesseret i politik. Han bestiller ofte bøger over nettet, fordi udvalget i Grauballe ikke er særlig stort. Han interesserer sig for specielle områder af politik, hvorfor han nyder godt af bibliotekernes samarbejde. Der findes ofte kun et lille antal af bøger i landet af de typer, som han interesserer sig for. Via bibliotekerne kan han derfor få tilfredsstillet sit behov for bøger om politik. Nu hvor strukturreformen melder sig, er der blevet rigitg mange ting, hvor han skal have suppleret sin viden med hensyn til lokalpolitik. IT: Uffe bruger sin computer og nettet meget i sin hverdag. Han er medlem af flere lokalforeninger, især her omkring strukturreformen er der gang i mange ting. Han har flere email-adresser for kunne sortere, hvilke steder han opgiver emails for ad den vej at undgå spam, der hvor han kun vil have seriøse mails. En hverdag for Uffe Det er morgen, og Gerda er lige taget på arbejde. Han har hele dagen for sig, og han vil en tur på biblioteket. I fredags, var der personale på biblioteket, da han kom, så fik de en rigtig god snak om bøger og han hørte, at biblioteket måske fremover vil høre om, der er nogle frivillige, der kunne tænke sig at sidde på biblioteket uden for åbningstid, for at hjælpe andre. Det kunne han godt tænke sig, for her om formiddagen, hvor der egentlig ikke er åbent, er de et par førtids-pensionister, der ofte mødes på biblioteket. Så prøver de at hjælpe hinanden lidt med at finde nogle gode bøger på hylderne. De snakker om, hvad de har fået af gode læsetips af personalet eller på de kurser biblioteket holder sammen med de andre lokale biblioteker. Eller de sætter sig og bladrer og diskuterer avisartikler om lokalpolitikken. Til gengæld er han lidt på vagt, for det kunne jo godt være som man vil spare personale, og det kan ikke lade sig gøre med frivillige. Generelt kan sådan en som ham jo ikke hjælpe, hvis der kommer nogen og vil høre om f.eks. romaner, som dem Gerda gerne vil låne. Nu hvor strukturreformen melder sig, er der blevet rigtig mange ting, hvor han skal have suppleret sin viden med hensyn til lokalpolitik, og der er personalet gode til at kunne finde ting. 41

Agnete Agnete er 68 år. Hun bor sammen med Kaj på 65 år. De bor i hus i Fårvang. Erhverv: Agnete er pensioneret ligesom hendes mand. Agnete har været på kontoret på møbelfabrikken, og har nu været pensioneret i 5 år. Kaj har også været på møbelfabrikken som chauffør. Fritid: Hun interesserer sig meget for musik. Hun hører meget radio og går til kor. Hun kan godt lide at bruge formiddagen nede på biblioteket, for at se hvilke nye cd er der er kommet. Hun elsker koncerter og bruger meget tid på arrangementer af forskellig art. IT: De har en computer hjemme og Kajs søn har hjulpet dem med at få det hele sat op, så det meste af tiden virker det fint. Agnete bruger ikke computeren så meget. Når de får hjælp af Kajs søn bruger de den til netbank. En hverdag for Agnete Agnete har set en reklame for at man kan finde, reservere og forny sine lån fra bibliotekets hjemmeside. Hun synes det lyder smart. Hun vil gerne være opdateret med de nyeste udgivelser indenfor musik, og det er ofte svært at finde noget nyt på biblioteket. Personalet ved dog godt, hvad hun interesserer sig for, så ofte, når hun kommer, har de lagt en pakke til hende med spændende ting. Hun og Kaj meldte sig til et tænd-og-sluk kursus på biblioteket i Silkeborg, men de synes nu det er lidt svært, så det er mest, når Kajs søn er hjemme, at de sidder med ham og bruger det. Men der er jo så meget de så skal have gjort, så der har hun nu ikke prøvet at reservere materialer fra biblioteket. Og der vil den jo heller ikke vide, hvad det er for musik hun specielt gerne vil låne, sådan som personalet gør. Derfor kan hun bedst lide at være nede på det fysiske bibliotek, når hun skal finde materialer, for der kan man spørge om hjælp. Kajs søn hjalp hende en gang med at tilmelde sig en Nyhedsliste fra biblioteket i Silkeborg. Det er sådan, at hun hver uge får en email med en liste over nye ting inden for de områder hun har sagt hun er interesseret i. Hun syntes, det var svært at give interesser, og det er endnu sværere selv at skulle huske og finde ud af at få læst en email hver uge. Og finder hun så noget, er det noget, hvor der er lang venteliste på at komme til at låne og så kan man jo ikke lige høre personalet hvor lang tid, man mon skal vente før den kommer hjem. Så Agnete foretrækker at komme ned på biblioteket og snakke med en, der kender hende. Så checker de også om noget af alt det hun har liggende hjemme snart skal afleveres, for hun vil ikke ret gerne have bøder. Og hun har en aftale med dem om, at hvis der kommer noget til Fårvang inden for hendes interesseområder, så lægger de det til side til næste gang hun kommer. 42

BILAG 3 Andre projekter med relation til Den selvbetjente Biblioteksfilial Projekt : MitBibliotek (tidligere Netbiblioteket) - personlig biblioteksservice på nettet Projekt hos Aarhus Kommunes Biblioteker, med deltagelse af bla. Silkeborg Bibliotek. Det nuværende projekt løber til udgangen af 2006. Projektet er støttet af Udviklingspuljen for folke- og skolebiblioteker. J. nr. 212-2003-0002 Projektet har det overordnede mål, at kunne tilbyde brugerne informationer og inspiration, så besøg på det virtuelle bibliotek i større grad svarer til deres besøg på det fysiske bibliotek. For at opnå dette, vil projektet undersøge og implementere forskellige grader af personaliserede tilbud til brugerne. Undersøgelserne sker gennem tæt kontakt med brugerpaneler og ved brugertest af prototyper, men også ved at lave implementationer på de deltagende bibliotekers testsites. En personalisering betyder flere typer informationer baseret på: kendskab til brugerens lånemønster: lånehistorik brugerens angivelser af interesser: profil og rating af allerede læste titler kendskab til andre lignende brugeres lånemønstre og profil: kollaborativ filtrering kendskab til informationer om de konkrete materialer i bibliotekskatalogen: supplerende faktaoplysninger ved hjælp af metadata fra eksterne informationer kendskab til andre lignende materialer: kollaborativ filtrering Når udviklingsarbejdet er afsluttet, vil resultaterne kunne anvendes i andre projekter, hvor der er behov for at supplere et fremsøgt materiale med yderligere informationer. Projekt : Netbiblioteket forprojekt 2004 I år 2004 har et forprojekt Netbiblioteket - koncentreret sig om at dokumentere i praksis, at det kan lade sig gøre at give brugerne ekstra informationer om de enkelte materialer i katalogen, baseret på webservices fra de eksterne leverandører : Metadata med faktaoplysninger for supplerende information hos Nettjenester og hentet som et xml-udtræk, f.eks. metadata fra Litteratursidens anmeldelser og forfatterportrætter fra både Litteratursiden og Forfatterweb. Kollaborativ filtrering, f.eks. Andre, der har lånt.. har (samtidig) lånt Det har man i første omgang arbejdet på ud fra kendskab til de materialer, brugerne søger frem; det vil sige uden kendskab til brugeren. Det er sat i drift hos de deltagende biblioteker samtidig med, at der indarbejdes flere og flere forskellige tilbud med supplerende informationer (DotBot om børnebøger, Netmusik om musik, Forfatterweb om forfatterportrætter.) 43

Eksempel Herunder er vist et eksempel på hvilke tilbud, man allerede nu kan give brugerne baseret på et konkret materiale (Suzanne Brøgger: Linda Evangelista Olsen, faust = 23753804). Disse tilbud, herunder også den kollaborative filtrering Andre, der har lånt.. har (samtidig) lånt er i drift og vil blive vist, hvis man søger fra Silkeborg Biblioteks forside og derefter udpeger Linda Evangelista Olsen. 44

Projekt : MitBibliotek 2005-2006 Projektet har fået yderligere støtte fra Biblioteksstyrelsen til at arbejde videre bla. med den egentlige personalisering (men også med produktmodning, driftsmodeller, infrastruktur.). Man vil i projektet arbejde med at opbygge udvidede profiler af brugere på basis af: lånehistorik (her er en del kompliceret jura omkring persondata og registerlov) profil med både demografiske oplysninger og angivne Ud fra disse profiler vil projektet undersøge, analysere og implementere forskellige typer personaliserede tilbud: inspirationslister med materialer, der matcher brugeren supplerende informationer for et konkret materiale, som ikke kun er baseret på materialet, men også på informationerne om brugeren. Der arbejdes meget med prototyper, hvor brugerne i brugerpaneler og brugertest præsenteres for de forskellige stadier i udvikling af de personaliserede tilbud, således at udviklingen af de endelige driftsudgaver har fokus på både relevans og nytteværdi for brugerne. Projekt : Den Intelligente reol Formodningsprojekt hos Silkeborg Bibliotek. Formodningsprojektet løber til udgangen af 2005. Formodningsprojektet er støttet fra Udviklingspuljen (J. nr. 212-2004-0007). Formodningsprojektet har til formål at undersøge konkrete problematikker med hensyn til anvendelsen af RFID-tags til at kontrollere og have opsyn med materialers fysiske placering i biblioteket. Resultaterne fra dette projekt vil kunne anvendes i infostanderen til registrering af hvilket materiale, brugeren står med og med baggrund i det finde yderligere informationer. Der findes ikke på nuværende tidspunkt resultater af formodningsprojektet og dermed kendes muligheder for anvendelsen af RFID til søgning, markering af materialer i et konkret bibliotek ikke endnu. Der findes dog andre projekter, der har demonstreret teknik og funktionalitet i mindre opstillinger, så der vil antagelig være muligheder på længere sigt. Projekt : Det lokale bibliotek som katalysator for lokal udvikling... små biblioteker gør en forskel Resultater fra fokusgruppeinterviews i dette projekt er bl.a. brugt i diskussionen af selvbetjenings ideen. Brugerne er positive overfor selvbetjening, hvis den skiltes tydeligt, så man selv kan vælge om der er brug for biblioteksbesøg med eller uden personale tilstede på filialen. 45