Salgsklart bibliotek og indirekte værtskab - Hasseris

Transkript

1 bilag 1 Salgsklart bibliotek og indirekte værtskab - Hasseris Life Cycle Stage Ansvarlig Touch Type Statisk Interaktiv Stickers "Drive-In"-bruger "Entusiast"-bruger Ankomst Velkomst Selvbetjening Shopping (samlingen) Fordybelse Udgang Ankomstområde Velkomstområde Selvbetjeningsområde Reservationshylder Selvbetjeningsautomaterne Shoppingområde (samlingen) Reoler (samlingen) Afslapningsområde Arbejdsområde Døren Informationstavle - arrangementer Døren Udstillinger Velkomst Roll-up Afleveringshylder Velkomsttavle Servicetelefon Udstillinger Skiltning Arbejdspladser Søgecomputere Gates Skiltning ved ankomsten Kortlæser Skiltning ved velkomstområdet Zonen/Kvikhylder Vejledninger Skiltning i selvbetjeningsområdet Infoskærm Toiletter Loungemøblement Kontaktpunkt

2 Bilag 2 resultater af observationsundersøgelsen Samlet resultat på tværs af de tre biblioteker: Køn: Mænd 41,43 % Kvinder 58,57 % Alder: år 10,32 % år 11,9 % år 17,46 % år 16,67 % år 15,48 % år 22,22 % år 5,95 % Besøg alene eller med andre: Alene 77,38 % Sammen med 1-2 andre 20,63 % Sammen med 3 eller flere 1,98 % Ifølge med børn: Ja 12,75 % Nej 87,25 % Formål med besøget: Låne materialer 17,26 % Hente reserverede materialer 13,39 % Inspiration 14,88 % Læse avis/tidsskrifter 6,85 % Anvende computer 14,58 % Studere/arbejde 1,49 % For at være social med andre 3,87 % Andet (fx aflevering) 27,68 % Fortrolig med selvbetjeningsautomat? Ja 89,02 % Nej 10,98 % I hvor høj grad læser den besøgende skilte? I meget høj grad 2,43 % I nogen grad 2,43 % I ringe grad Slet ikke 13,36 % 81,78 %

3 Læser den besøgende den ophængte information på biblioteket? Ja 5,28 % Nej 94,72 % Hvor længe opholder den besøgende sig på biblioteket? 0-10 min. 56,10 % min. 17,89 % min. 11,79 % min. 3,66 % min. 3,66 % min. 1,63 % 60 min eller mere 5,3 % 44 % Drive in-gæster: Køn: Mænd 38,89 % Kvinder 61,11 % Alder: år 5,5 % år 17,43 % år 22,02 % år 20,18 % år 18,35 % år 11,93 % 70 år eller derover 4,59 % Besøg alene eller med andre: Alene 77,98 % Sammen med 1-2 andre 21,10 % Sammen med 3 eller flere 0,92 % Ifølge med børn: Ja 12,84 % Nej 87,16 % Formål med besøget: Låne materialer 16,00% Hente reserverede materialer 29,60 % Inspiration 3,20 % Læse avis/tidsskrifter 0 % Anvende computer 4 % Studere/arbejde 0,8 % For at være social med andre 0 % Andet (fx aflevering) 0 % Fortrolig med selvbetjeningsautomat?

4 Ja 91,58 % Nej 8,42 % I hvor høj grad læser den besøgende skiltningen? I meget høj grad 0,92 % I nogen grad 3,67 % I ringe grad Slet ikke 10,09 % 85,32 % Læser den besøgende den ophængte information på biblioteket? Ja 3,70 % Nej 96,30 % Hvor længe opholder den besøgende sig på biblioteket? 0-10 min. 88,07 % min. 7,34 % min. 3,67 % min. 0,92 % min. 0 % min. 0 % 60 min eller mere 0 % Bevægelsesmønster: Ankomstområde velkomstområde selvbetjeningsområde exitområde. 29 % biblioteksentusiaster: Køn: Mænd 20,29 % Kvinder 79,71 % Alder: år 10,15 % år 4,35 % år 21,74 % år 15,94 % år 10,14 % år 30,43 % 70 år eller derover 7,25 % Besøg alene eller med andre: Alene 72,46 % Sammen med 1-2 andre 23,19 % Sammen med 3 eller flere 4,35 % Ifølge med børn: Ja 18,84 % Nej 81,16 %

5 Formål med besøget: Låne materialer 28,57 % Hente reserverede materialer 6,25 % Inspiration 31,25 % Læse avis/tidsskrifter 0 % Anvende computer 8,04 % Studere/arbejde 0 % For at være social med andre 2,68 % Andet (fx aflevering) 23,21 % Fortrolig med selvbetjeningsautomat? Ja 87,93 % Nej 12,07 % I hvor høj grad læser den besøgende skiltningen? I meget høj grad 2,86 % I nogen grad 2,86 % I ringe grad Slet ikke 21,43 % 72,86 % Læser den besøgende den ophængte information på biblioteket? Ja 10 % Nej 90 % Hvor længe opholder den besøgende sig på biblioteket? 0-10 min. 50 % min. 31,43 % min. 12,86 % min. 1,43 % min. 1,43 % min. 0 % 60 min eller mere 2,86 % Bevægelsesmønster: Ankomstområde velkomstområde selvbetjeningsområde udstillinger samlingen (selvbetjeningsområde) exitområde 12 % Arbejdsbier : Køn: Mænd 56,67 % Kvinder 43,33 % Alder: år 16,67 % år 16,66 %

6 30-39 år 10 % år 16,67 % år 23,33 % år 13,33 % 70 år eller derover 3,33 % Besøg alene eller med andre: Alene 90 % Sammen med 1-2 andre 10 % Sammen med 3 eller flere 0 % Ifølge med børn: Ja 0 % Nej 100 % Formål med besøget: Låne materialer 5,13 % Hente reserverede materialer 0 % Inspiration 7,69 % Læse avis/tidsskrifter 0 % Anvende computer 64,10 % Studere/arbejde 7,69 % For at være social med andre 0 % Andet (fx aflevering) 15,38 % Fortrolig med selvbetjeningsautomat? Ja 6,66 % Nej 6,66 % Ikke relevant 86,66 I hvor høj grad læser den besøgende skiltningen? I meget høj grad 10 % I nogen grad 0 % I ringe grad Slet ikke 0 % 90 % Læser den besøgende den ophængte information på biblioteket? Ja 3,33 % Nej 96,67 % Hvor længe opholder den besøgende sig på biblioteket? 0-10 min. 3,45 % min. 17,24 % min. 20,69 % min. 6,90 % min. 13,79 % min. 13,79 % 60 min eller mere 24,15 %

7 Bevægelsesmønster: Ankomstområde velkomstområde computerområde (kopimaskine) - exitområde 6 % Den sociale bruger : Køn: Mænd 60 % Kvinder 40 % Alder: år 53,34 % år 6,67 % år 6,67 % år 13,33 % år 6,67 % år 6,67 % 70 år eller derover 6,67 % Besøg alene eller med andre: Alene 46,67 % Sammen med 1-2 andre 46,67 % Sammen med 3 eller flere 6,67 % Ifølge med børn: Ja 33,33 % Nej 66,67 % Formål med besøget: Låne materialer 3,85 % Hente reserverede materialer 0 % Inspiration 19,23 % Læse avis/tidsskrifter 0 % Anvende computer 30,77 % Studere/arbejde 3,85 % For at være social med andre 38,46 % Andet (fx aflevering) 3,85 % Fortrolig med selvbetjeningsautomat? Ja 26,66 % Nej 6,66 % Ikke relevant 66, 67 % I hvor høj grad læser den besøgende skiltningen? I meget høj grad 0 % I nogen grad 0 % I ringe grad Slet ikke 13,33 % 86,67 % Læser den besøgende den ophængte information på biblioteket?

8 Ja 0 % Nej 100 % Hvor længe opholder den besøgende sig på biblioteket? 0-10 min. 20 % min. 0 % min. 26,67 % min. 20,00 % min. 6,67 % min. 0 % 60 min eller mere 26,67 % Bevælgesesmønster: Ankomstområde velkomstområde afslapningsområder - legeområde computerområde - exitområde 9 % Avislæseren : Køn: Mænd 82 % Kvinder 18 % Alder: år 0 % år 0 % år 0 % år 4,34 % år 13,02 % år 65,1 % 70 år eller derover 17,36 % Besøg alene eller med andre: Alene 91 % Sammen med 1-2 andre 9 % Sammen med 3 eller flere 0 % Ifølge med børn: Ja 0 % Nej 100 % Formål med besøget: Låne materialer 21,7 % Hente reserverede materialer 21,7 % Inspiration 0 % Læse avis/tidsskrifter 100 % Anvende computer 17,36 % Studere/arbejde 0 % For at være social med andre 0 %

9 Andet (fx aflevering) 21,7 % Fortrolig med selvbetjeningsautomat? Ja 21,7 % Nej 0 % Ikke relevant 78,12 % I hvor høj grad læser den besøgende skiltningen? I meget høj grad 0 % I nogen grad 0 % I ringe grad Slet ikke 8,68 % 91,32 % Læser den besøgende den ophængte information på biblioteket? Ja 4 % Nej 96 % Hvor længe opholder den besøgende sig på biblioteket? 0-10 min. 21,7 % min. 39,06 % min. 26,04 % min. 13,02 % min. 0 % min. 0 % 60 min eller mere 0 % Bevægelsesmønster: Ankomstområde velkomstområde fordybelsesområde (aviser) (selvbetjeningsområde) - exitområde

10 BILAG 3 Mystery shopping resultater

11

12

13

14 bilag 4 KONCEPT FOR BY-BIBLIOTEKER OG LOKALBIBLIOTEKER Koncept for by-biblioteker og lokalbiblioteker Servicekodeks for bibliotekets ubetjente åbningstid

15 Koncept for by-biblioteker De 5 midtby-biblioteker Grønlands Torv, Haraldslund, Hasseris, Nørresundby og Vejgaard fælles profil (et udvalg af faste materialer, en flydende zonesamling, møde- og studiefaciliteter, pc ere og digital formdling) i alt ca materialer særlig profil (familiebiblioteket, studiebiblioteket, det skønlitterære bibliotek, krimi-biblioteket, det aktive bibliotek) i alt ca materialer tema-udstillinger udtynding af materialebestanden (automatisk kassation af dét, der ikke eller kun sjældent bruges) så lidt ressourcekrævende som muligt (fra håndtering til formidling) begrænsede kulturelle arrangementer (central planlægning og koordinering) intet udadvendt samarbejde med lokalområdet kort afstand til nærmeste bibliotek

16 Koncept for lokalbiblioteker De 7 lokalbiblioteker Hals, Løvvang, Nibe, Storvorde, Svenstrup, Trekanten, Vodskov følger med enkelte undtagelser kommuneplanlægningens byudvikling hovedbyer eller centre for livet i oplandet bred vifte af materialetyper, emner og genrer og en flydende zone-samling i alt ca materialer tema-udstillinger udtynding af materialebestanden (automatisk kassation af dét, der ikke eller kun sjældent bruges) så lidt ressourcekrævende som muligt (fra håndtering til formidling) kulturelle arrangementer (central planlægning og koordinering) aktivt og udadvendt samarbejde med lokalområdet lang afstand til det nærmeste bibliotek

17 indretning Indretningen skal signalere en markant forandring et nyt bibliotekstilbud og et nyt bibliotekskoncept/-begreb. Materialer og medier skal kunne sælge sig selv. Biblioteket skal være et sted, hvor man har lyst til at komme, hvor man kan finde rundt, og hvor man kan mødes. Materialetilbud, digitale selvbetjeningsløsninger og indretning skal fremstå aktuelt, inspirerende, varieret og overskueligt.

18 ServicekodekS for bibliotekets ubetjente åbningstid bilag 5

19 Servicekodeks for bibliotekets ubetjente åbningstid formål Et kodeks er den vedtagne fælles referenceramme, som vi alle arbejder efter. Formålet med et fælles servicekodeks er at give vores gæster et ensartet budskab om mulighederne i den selvbetjente åbningstid. Vores udstråling og holdning er afgørende for, hvordan gæsterne opfatter mulighederne. værtskabs basis Gælder altid i det direkte møde med gæsten husk at vi altid er smilende og imødekommende og byder gæsten velkommen - med et smil, et nik eller en venlig hilsen, når vi får øje på gæsten. Også selvom vi laver andre opgaver i den ubetjente åbningstid husk at vi altid følger gæsten på vej - vi følger altid gæsten hele vejen til fx afleveringsautomaten eller reservationshylderne - selv i den ubetjente åbningstid Husk vi altid afslutter samtalen med et smil og en venlig bemærkning basis regler i den selvbetjente tid vi er kun i udlånet, hvis det ikke kan undgås alt det arbejde der kan foregå i baglokalerne foregår der vi bruger vores konduite og egne formuleringer - men med respekt for det fælles budskab og de oplysninger om tilbuddet og mulighederne, som Aalborg Bibliotekerne ønsker at formidle Hvorfor har vi selvbetjening og hvad betyder det? vi forklarer: at det giver øget tilgængelighed og dermed bedre service, for de samme ressourscer at rigtig mange mennesker er glade for tilbudet at vi gør det nemmest muligt at klare sig selv

20 det betyder at: der er adgang til biblioteket - selv om der ikke er personale gæsterne skal betjene sig selv i den ubemandede åbningstid der er stadig betjening i 5 dage på by- og lokalbib. og 6 dage på HB vi fortæller at: Personalet skal have mulighed for at udføre de opgaver, der er nødvendige, for at biblioteket kan være tilgængeligt og fungere. Vi giver eksempler vælg dem der er synlige for brugerne. Selvom jeg er her, er der selvbetjening nu og jeg har ikke mulighed for at hjælpe dig med at. Jeg viser dig gerne hvordan du selv gør De mange åbningstimer kan kun lade sig gøre fordi, vi har selvbetjening en del af tiden Indøv evt. gode standardreplikker til de tibagevendende situationer Hvad hjælper vi med? tekniske problemer vejledning til udlåns/afleveringsautomater, kopimaskiner, pc erne på by- og lokalbibliotekerne vejledning til kortlæsere ved indgangen vigtigt: Vi viser altid gæsterne hvordan de selv gør tingene. Frem for at gøre det for dem Vi udleverer altid visitkort eller andet med åbningstiderne

21 Hvad hjælper vi ikke med i den selvbetjente tid? Spørgsmål der kræver adgang til administrative pc er Opgaver der kræver mere end et kort svar eller henvisning f.eks.: Jeg skal skrive opgave og har brug for alt om global opvarmning Jeg har fået en regning på noget, som jeg ikke lånt Jeg skal finde en god bog S f u Hvad gør vi for at gøre det nemmere tydelig skiltning om selvbetjent og betjent åbningstid. Bl.a. med skiltning på disken, og visitkort til udlevering vejledninger ved udlån-/afleveringsautomater, kopimaskiner ect på by- og lokalbiblioteker: vejledninger ved dørautomater telefon direkte til HB

22 bilag 6 u - - Serviceramme for det selvbetjente bibliotek

23

24

25