Punkt 6. Fejludbetalinger af sociale ydelser. 2014-19434. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen fremsender til Familie- og Socialudvalgets orientering, At fejludbetalinger af sociale ydelser kan skyldes myndighedsfejl, borgerfejl og snyd At det er muligt at forebygge og dermed mindske fejludbetalinger ved at sikre en klar og tydelig skriftlig kommunikation til borgerne At der er aktuelle initiativer i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen, der medvirker til at forebygge fejludbetalinger af sociale ydelser At de enkelte afdelinger og kontorer til stadighed har fokus på iværksættelse af tiltag i bestræbelserne på at forebygge myndighedsfejl og borgerfejl Sagsbeskrivelse Sociale ydelser er en samlet betegnelse for den økonomiske hjælp og støtte, som offentlige myndigheder yder til forskellige grupper af borgere. Sociale ydelser dækker både over ydelser til børn og unge, voksne og ældre. Rigsrevisionen har foretaget en undersøgelse af, om myndighederne 1 gør en tilfredsstillende indsats for at sikre, at der ikke er fejl i udbetalingerne af sociale ydelser. Undersøgelsen Beretning til Statsrevisorerne om fejludbetalinger af sociale ydelser udkom i februar 2014 og omfatter perioden 2009-2013. Rigsrevisionen har fundet det relevant at gennemføre undersøgelsen, idet tildeling af sociale ydelser til borgere i Danmark udgør en væsentligt offentligt udgiftsområde. Således var de samlede udgifter til området i 2012 på 268,6 mia. kr. jf. beretningen. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen ved Socialafdelingen har bidraget til undersøgelsen med skriftligt materiale, som borgerne har anvendt ved kontanthjælpsansøgning (standardskema og partshøringsskrivelse). Nedenfor er relevante konklusioner fra undersøgelsen beskrevet med fokus på kommunernes indsats mod fejludbetalinger. 1 Rigsrevisionen har i undersøgelsen haft fokus på Beskæftigelsesministeriets og Socialministeriets overordnede indsats mod fejludbetalinger og på kommunernes indsats på samme område.
Beretning til Statsrevisorerne om fejludbetalinger af sociale ydelser Rigsrevisionens afsæt i undersøgelsen har været, at fejludbetalinger af sociale ydelser kan ske både som over- og underudbetalinger. Årsagerne til disse fejludbetalinger kan skyldes: Myndighedsfejl forekommer, hvis myndighederne selv laver fejl, som fører til fejludbetalinger. Fx hvis en myndighed træffer beslutning om at tildele en ydelse til en borger på forkert grundlag. Borgerfejl forekommer, hvis en borger uforsætligt kommer til at lave fejl. Fx hvis en borger ikke har forstået sin oplysningspligt og derfor ikke fortæller de offentlige myndigheder om ændringer i sine personlige forhold af betydning for en tildelt ydelse Snyd forekommer, hvis en borger giver urigtige oplysninger eller undlader at give relevante oplysninger til en myndighed for at opnå en social ydelse Undersøgelsens udgangspunkt er også, at det er en fordel at gøre en indsats for at forebygge fejludbetalinger, frem for at rette indsatsen mod efterfølgende at kontrollere, om en social ydelse er blevet udbetalt uberettiget. Grunden hertil er, at det kan være vanskeligt for en offentlig myndighed at bevise, at en borger har snydt for at opnå en social ydelse, og dermed vanskeligt at få et fejludbetalt beløb tilbage fra borgeren. Undersøgelsen viser, at kommunerne i deres tilrettelæggelse af indsatsen mod fejludbetalinger lægger mest vægt på at forhindre henholdsvis snyd og fejl i sagsbehandlingen og mindst vægt på at forebygge borgerfejl. Undersøgelsen konkluderer, at en stor del at kommunerne forebygger myndighedsfejl ved at anvende rapporter, udtalelser, initiativer fra ministerier og andre offentlige institutioner i fortolkningen af sociale ydelser. Eksempler herpå er Ankestyrelsens principafgørelser og praksisundersøgelser, Schultz KommuneKoncept, korrespondance med KL samt ministeriernes vejledninger og bekendtgørelser. Samtidig efterspørger en del kommuner dog også en styrket indsats fra ministerier og andre offentlige myndigheder om fortolkning af lovgivning bl.a. med opsummering af lovændringer og beskrivelse af sammenhæng til øvrig lovgivning. Undersøgelsen indikerer, at der er et uudnyttet potentiale for at mindske de fejludbetalinger, der skyldes borgerfejl. Særligt viser undersøgelsen, at kommunerne ikke sikrer på tilfredsstillende vis, at deres skriftlige kommunikation er forståelig for borgerne. Eksempelvis gælder det skemaer til ansøgning om og breve vedrørende kontanthjælp. Disse er komplekse og forvirrende, hvorved det kan medføre risiko for, at borgerne kan komme til at begå fejl, der kan resultere i fejludbetalinger. Undersøgelsen viser, at størstedelen af kommunerne har en kommunikationsstrategi, men at der kun i ringe grad følges op på, om borgerne forstår kommunikationen.
Rigsrevisionen konstaterer, at den stigende digitalisering vil skærpe kravene til, at den enkelte borger selv kan læse og forstå skriftlig kommunikation fra offentlige myndigheder. På denne baggrund bemærkes det, at den skriftlige kommunikation skal tilpasses de relevante målgrupper, da der er en indikation på, at eksempelvis kontanthjælpsmodtagere ikke har samme forudsætninger for at læse og forstå kompliceret skriftligt materiale, som den gennemsnitlige dansker har. Rigsrevisionen vurderer, at kommunerne i større omfang kan undgå fejludbetalinger, hvis de sikrer en klar og tydelig kommunikation om de krav, som lovgivningen stiller til borgerne. Anbefalinger Rigsrevisionen anbefaler på baggrund af undersøgelsen, at ministerierne 2 i samarbejde med kommunerne tilrettelægger deres indsats for at mindske fejludbetalinger, så den tager udgangspunkt i både myndighedsfejl, borgerfejl og snyd. Derudover anbefales det, at de to ministerier og kommunerne i særlig grad iværksætter konkrete initiativer for at forebygge borgerfejl med særligt fokus på den skriftlige kommunikation. For en mere dybdegående gennemgang af undersøgelsen henvises til Rigsrevisionens beretning, der er vedlagt som bilag. Den findes også på linket: http://www.rigsrevisionen.dk/publikationer/2014/102013/ Initiativer i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen I det følgende redegøres kort for aktuelle initiativer i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen, som kan medvirke til at forbygge fejludbetalinger. Det er dels initiativer, som har til formål at gøre skriftligt materiale mere brugervenlig for forvaltningens rådgivere og dels initiationer, hvis formål er at optimere den skriftlige kommunikation til borgerne. Schultz forebygge myndighedsfejl Aktuelt har Socialafdelingen og Jobcentret igangsat to arbejdsgrupper, som ser nærmere på anvendelsen af Schultz. Schultz indeholder bl.a. opdateret lovinformation, relevante afgørelser og lovguides inden for alle sagsområder i kommunen. Derudover ligger forvaltningens egne instruktioner også tilgængelig på Schultz. Ved anvendelse af Schultz kan rådgiverne således være opdateret med relevante informationer på deres specifikke fagområde. Den ene arbejdsgruppe har til formål at komme med input til opsætning af Schultz, så den bliver mere brugervenlig til rådgiverne i forvaltningen. Dette skal sikre, at rådgiverne nemt kan navigere på siden og dermed søge relevante oplysninger frem. Den anden arbejdsgruppe har til formål at se nærmere på den fremtidige form for forvaltningens egne skriftlige instruktioner, som anvendes af rådgiverne. Instruktionerne har til formål at beskrive 2 Beskæftigelsesministeriet og Socialministeriet
forvaltningens egne sagsgange, snitflader samt fortolkninger af lovgivningen i det omfang, hvor lovguidene på Schultz ikke gør det. Projekt med fokus på forvaltningens skriftlige kommunikation med borgerne forebygge borgerfejl Projektet har til formål at optimere forståeligheden af forvaltningens skriftlige kommunikation med borgerne. Fokus er på, at lovgivningen som ofte er svært forståeligt skal formidles så enkelt og let som muligt uden at tilsidesætte den indholdsmæssige kvalitet. Ved at forbedre den skriftlige kommunikation til borgerne forventes det, at borgerne i større grad end nu involveres i deres egen sag, hvorved den enkelte sag bliver mere gennemsigtigt for borgeren. Projektet vil blandt andet have fokus på forvaltningens standardbreve og foldere til borgerne, så disse skrives i et sprog, som de relevante målgrupper vil kunne forstå. Metodemæssigt vil borgere blive involveret i processen via fokusgrupper og være med til at sikre det færdige resultat. Projektet forankres i Juridisk Kontor og er planlagt til at forløbe over to år. Kommunens hjemmeside forebygge borgerfejl Hjemmesiden opdateres ofte med tekster og er dermed under konstant forandring. Medarbejdere, der skriver tekster på hjemmesiden, modtager løbende undervisning i både opsætning og i skriftlig kommunikation. Dette har til formål at opnå en så lettilgængelig og letforståelig hjemmeside som muligt. Samtidig foretager hjemmesidens redaktører jævnligt kvalitetstjek. Hjemmesidens tekster skrives således, at ordblinde og personer med læsevanskeligheder kan anvende særlige IT-programmer til højtlæsning. Som led i den fælles offentlige digitaliseringsstrategi er der blandt andet aktuelt fokus på selvbetjeningsløsning, så borgere fremover kan ansøge om uddannelses- og kontanthjælp via hjemmesiden. Opsætning af selvbetjeningsløsningen sker i et samarbejde mellem faglige konsulenter og kommunikationsmedarbejdere med henblik på at sikre et klart og letforståelig sprog uden at gå på kompromis med det faglige indhold. Opmærksomhedspunkter På baggrund af Rigsrevisionens beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser, forvaltningens aktuelle initiativer samt de allerede indarbejdede indsatser såsom ledelsestilsyn, konsulentbistand materiale fra ministerier og løbende dialog med KL, vurderes det, at forvaltningen har fokus på relevante områder, som kan medvirke til at forebygge fejludbetalinger.
Det skal hertil præciseres, at i den fortsatte bestræbelse på at forebygge myndighedsfejl, vil det være afgørende, at såvel nye som gamle rådgivere løbende oplæres i anvendelsen af den gældende lovgivning og i materialer herunder Schultz for at kunne træffe afgørelser på rette grundlag. Samtidig er det af væsentlig betydning, at ledere og teamledere har den faglige ekspertise til at kunne give faglig sparring til den enkelte rådgiver både i fortolkning af lovgivning og i sagsgange. Det skal således sikres, at medarbejdere og ledere anvender de systemer og materialer, der er til rådighed for at forebygge myndighedsfejl. Det præciseres i forhold til at forebygge borgerfejl, at rådgiverne til stadighed skal være opmærksom på den enkelte borgers ressourcer og barrierer. Eksempelvis skal rådgiver være opmærksom på ved fremsendelse af breve, om den pågældende borger vil kunne læse og forstå brevet. Standardbreve vil nemlig ikke i alle situationer kunne sikre, at en borger forstår et brev, da der også kan være individuelle hensyn at tage eksempelvis på grund af psykisk nedsat funktionsevne. På denne baggrund vil det være relevant, at ledere, teamledere og rådgivere følger op på alternative måder at kommunikere med borgere på i forbindelse med udsendelse af breve. Det kunne eksempelvis være telefonisk, samtale, eller med en eventuel mentor/kontaktperson, hvis pågældende borger har en sådan. Beretning til Statsrevisorerne om fejludbetalinger af sociale ydelser, febuar 2014 Beslutning: Til orientering.